Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 449 Stichwortverzeichnis StichwortverzeichnisStichwortverzeichnis A ABC-Analyse 311 Abstinenzphase 70 Abwanderungsprozesse 70 After Sales Services 196, 212 Analyse – ABC- 311 – Interne 110 – Kosten-Nutzen- 339 – Kunden- 103, 108 – Kundendeckungsbeitrags- 310 – Kundenumsatz- 310 – Situations- 107, 350, 372, 384 – Stärken-Schwächen- 110 Anbahnungsphase 67 Anreiz-Beitrags-Theorie 43 Anspruchsgruppenorientierung 12 Attributionstheorie 35 Auflösungsphase 70 Austauschtheorie 41 B Balanced Scorecard 334 Beschwerdemanagement(s) 241 – Aufgabenbereiche des 243 – Ziele des 241 Beschwerdemessung 308 Beschwerdeparadoxon 241 Beziehungsbeendigung 10 Beziehungsbeendigungsstrategie – Offene 156 – Verdeckte 155 Beziehungsepisoden 3 Beziehungsfähigkeit 108 Beziehungsführerschaft 164, 374, 386 Beziehungsintensität 65 Beziehungsorientierung 159, 280 Beziehungsphasen 7 Beziehungsqualität 92, 297 – Marken- 349, 351 Beziehungssteuerung – Instrumente der 191 – Phasenbezogene Instrumente der 194 Beziehungsunterstützung – Instrumente der 193 – Phasenunabhängige Instrumente der 227 Blueprint 304 C Commitment 90, 296 Critical-Incident-Technik 305 Cross Selling 204, 211, 313, 362, 376 Customer Lifetime Value 316, 321 – Bedeutung des 328 – Informationspotenzial 326 – Kooperationspotenzial 326 – Potential 317 – Present 317 – Referenzwert-Modell 323 – Synergiepotenzial 327 Customer Relationship Management (CRM) 14 D Dienstleistungsqualität 292 Dissonanztheorie 35 Durchdringungstheorie 45 E Efficient Consumer Response (ECR) 365 Effizienzsteigerung 218 EFQM-Modell 337 Empowerment 267, 365 Erfolgskette – Grundprinzip der 71 – in der Kundenbindungsphase 117 – in der Kundenrückgewinnungsphase 119 Ergebnisdimension 80 Erwartungsmanagement 194 E-Services 247 F Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) 308 G Garantieleistungen 245 Gebundenheit 97 Gefährdungsphase 70 Geschäftsbeziehung – Dauer der 65 Geschäftseinheiten – Strategische 158 Gewinntheorie 23 Gütesiegel 198 Stichwortverzeichnis450 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 450 H Hidden Actions 29 Hidden Characteristics 29 I Implementierung 364, 379, 390 Implementierungsphase 104 Individualisierung – der Geschäftsbeziehung 204 – Leistungs- 201, 205, 360 Individualleistungen 18 Industriegüter(n) – Bindungsinstrumente bei 378 – Typen von 369 Informationsökonomik 24 Informationspotenzial 326 Informationssystem 272 Innovationsorientierung 170 Interaktion – Kunde-Kunde- 361 – Mitarbeiter-Kunde- 361 – System-Kunde- 361 Interaktionsansätze 38 Interne Markenführung 366 K Kano-Modell 81 Kausalanalyse 331 Key Account Management (KAM) 365 Kommunikationspolitik 195, 198, 201, 203, 209, 212, 215, 221, 225, 226 Kommunikationssystem 274 Kommunikationsverhalten 99 Konsumgüterbereich 347 Kontrolle 366, 380, 390 – Einperiodische 310 – Ereignisorientierte 303 – Integrierte 329 – Mehrperiodische 316 – Merkmalsorientierte 290 – Problemorientierte 307 Kontrollphase 104 Kontrollsysteme 279 Kooperationspotenzial 326 Kosten-Nutzen-Analyse 339 Kostenorientierung 167 Kundenabwanderung – Frühwarnindikatoren der 223 – Frühwarnsystem der 223, 309 – Gründe für die 224 Kundenakquisition 66, 358, 375, 387 – Barrieren der 146 – Instrumente der 194 Kundenakquisitionsstrategie – Ziele der 146 Kundenalterszyklus 60 Kundenbarometer 331 Kundenbewertung 317 Kundenbeziehungen – aus Anbietersicht 100 – aus Nachfragersicht 371 – Aus Nachfragersicht 73 – Dynamik von 23, 55 – Entstehung von 23 – Entwicklung von 60 – Formen und Arten von 23, 55 Kundenbeziehungszyklus 60, 65, 348, 383 – Phasen des 65 Kundenbindung 10, 66, 96, 298, 359, 375 – Erfolgswirkungen der 3 – Faktische 97 – Gegenstandsbereiche der 96 – Intentionale 97 – Ursachen der 97 Kundenbindungsstrategie – Barrieren der 149 – Ziele der 149 Kundenbindungswahrscheinlichkeit 321 – Beziehungsspezifische 323 Kundendeckungsbeitragsanalyse 310 Kundendienstleistung 245 Kundenepisodenzyklus 60, 64 Kundenerwartungen 82 Kundenintegration – in die Weiterentwicklung 220 – in Innovationsprozesse 207 Kundenlebensphasenzyklus 60 Kundenlebenszeitzyklus 60, 348, 370, 382 Kundenorientierung 2, 3 Kundenportfolio 329 Kundenrückgewinnung 66, 364, 375, 389 – Barrieren der 152 Kundenrückgewinnungsstrategie – Ziel der 152 Kundensegmentierung 350, 373, 386 – Auf Basis der Erfolgskette 124 – Eindimensionale 125 – Segmentierungskriterien zur 119 – Vorgehensweise bei der 123 – Zweidimensionale 128 Kundenumsatzanalyse 310 Kundenwert 317 Kundenwertmanagement(s) – Maßnahmen des 250 – Ziele des 249 Kundenzufriedenheit 86, 295 – Typen der 87 L Lebenszykluskonzept 59 Leistungsbündelung 212, 214 Leistungsindividualisierung 201, 205, 360 Leistungspolitik 195, 200, 201, 203, 205, 211, 214, 220, 225, 226 451Stichwortverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 451 Leistungsqualität 80, 212, 292 – Dimensionen der 80 Lerntheorien 34 Lieferleistungen 245 Lock-in-Effekte 214 M Managementorientierung 14 Managementprozess 102 Managementsysteme 365, 390 – Beziehungsorientierte 272 Marken 195 – als Beziehungspartner 353 – als Interaktionsplattform 355 – -bekannheit 349 – -image 350 – -zufriedenheit 350 Markenbeziehungsqualität 349, 351 Markenführung 348 Marketinginstrumente – Beziehungsorientierte 191 – Klassische 191 Marktentwicklungsstrategie 162 Marktorientierung 2 Mitarbeiterbindung 217 Mitarbeiterzufriedenheit 217 Moderierende Faktoren 72, 102 Multichanneling 217 Mund-zu-Mund-Kommunikation 99, 298 N Netzwerkansätze 39 Netzwerkorientierung 2 Netzwerkstrategie 172 Nutzenorientierung 14 Nutzentheorie 23 O Organisation – Funktional- 268 – Matrix- 268 – Netzwerk- 269 – Objekt- 268 Organisationsstrukturen – Beziehungsorientierte 265 Organisationstheoretische Erklärungsansätze 48 P Personalmanagementsystem 277 Personalpolitik 197, 198, 202, 203, 211, 213, 217, 222, 225, 227 Potenzialdimension 80 Preisbereitschaft 218 Preisbündelung 200, 212 Preisdifferenzierung 210 Preisindividualisierung 212 Preispolitik 196, 198, 200, 203, 210, 212, 216, 221, 225, 226 Principal-Agent-Ansatz 28 Problem-Detecting-Methode 307 Produktlebenszyklus 59 Produktorientierung 1 Produktqualität 292 Prozessdimension 80 Prozessmanagement 270 Psychologische Erklärungsansätze 34 Q Qualitätsbegriff 80 Qualitätsdimensionen 82 Qualitätsgarantien 195, 212 Qualitätsmanagement(s) – Instrumente des 228 – Ziele des 228 Qualitätsorientierung 167 R Referenzwert-Modell 323 Reifephase 69 Relational-Contracting-Ansatz 32 Relationship Marketing – Anwendungsbereiche des 17 – Definition des 12 – Entwicklungstendenzen des 8 – Erfolgskette des 253 – im Dienstleistungsbereich 382 – im Konsumgüterbereich 347 – Implementierung 253 – Institutionelle Besonderheiten des 345 – Kontrolle des 287 – Merkmale des 12 – Problemstellungen des 111 – Strategien des 143 – Theoretische Fundierung des 21 – Wirtschaftlichkeit des 10 – Zukunftsperspektiven des 407 Relationship Pricing 210 Relationship Risk Scorecard 322 Relationship Scorecard 335 Resource-based View 50 Resource-Dependence-Theorie 49 Risikotheorie 34 S Schnittstellenmanagement 271 Scorecard – Balanced 334 – Relationship 335 – Relationship Risk 322 Scoring-Verfahren 329 Sequenzielle Ereignismethode 304 Service-Dominant Logic 56 Servicemanagement 245 Stichwortverzeichnis452 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 452 SERVQUAL-Ansatz 292 Situationsanalyse 107 soziale Austauschprozesse 41 Sozialisationsphase 67 Sozialpsychologische Erklärungsansätze 38 Standardleistungen 18 Steuerungsphase – Operative 104 – Strategische 103 Strategie – Absatzmittlergerichtete 182 – Anpassungs- 180, 182, 186 – Ausweich- 180, 186 – Beziehungs- 144 – Beziehungsbearbeitungs- 177 – Beziehungsbeendigungs- 154 – Diversifikations- 163 – Gebundenheits- 150 – Geschäftsfeldbezogene 145, 158 – Innovations- 185 – Klassische Marketing- 144 – Konflikt- 180, 184 – Konkurrenzgerichtete 179 – Kooperations- 180, 183 – Kundenakquisitions- 146 – Kundenbindungs- 149 – Kundengerichtete 175 – Kundenrückgewinnungs- 151 – Leistungsentwicklungs- 163 – Marktdurchdringungs- 161 – Marktfeld- 161 – Marktteilnehmer- 145, 171 – Netzwerk- 171 – Passivitäts- 186 – Phasenbezogene 145 – Rückzugs- 186 – Stimulierungs- 146 – Überzeugungs- 146 – Umfeldgerichtete 185 – Umgehungs- 182 – Verbesserungs- 152 – Verbundenheits- 150 – Wettbewerbsvorteils- 163 – Widerstands- 186 – Wiedergutmachungs- 152 Strategieimplementierung – Aufgaben der 253 – Barrieren der 262 – Begriff der 253 – Ebenen der 256 – Voraussetzungen der 259 – Ziele der 256 SWOT-Matrix 111 Synergiepotenzial 327 T Transaktionskostenansatz 30 U Unternehmenskultur 366, 390 – Beziehungsorientierte 280 – Typen der 283 Up Selling 211, 313 V Value Added Services 205, 245 Verbundenheit 97 Vertrauen 89, 94, 165, 295 Vertrautheit 94, 165 W Wachstumsphase 68 Wechselbarrieren – Emotionale 214 – Ökonomische 214 – Technisch-funktionale 214 – Temporäre 215 – Vertragliche 214 Weiterempfehlung 99 Wettbewerbsorientierung 2 Wettbewerbsvorteile 56 Wettbewerbsvorteilsstrategie – Beziehungsorientierung als 164 – Innovationsorientierung als 170 – Kostenorientierung als 167 – Markierungsorientierung als 168 – Qualitätsorientierung als 167 – Sortimentsorientierung als 168 Wirkungskontrolle – Ökonomische 310 – Vorökonomische 290 Z Zahlungsbereitschaft 3 Zertifizierungen 198 Ziel – -beziehungen 112 – -hierarchien 113 – -planung 112, 350, 373, 384 Ziele – Kundenbezogene 114 – Ökonomische 115 – Psychologische 115 – Unternehmensbezogene 114 – Verhaltens- 114 Zielformulierung – Anforderungen an die 114 Zufriedenheit – Beschwerde- 241 – Kunden- 295 – Mitarbeiter- 217