Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer
Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 449
Stichwortverzeichnis StichwortverzeichnisStichwortverzeichnis
A
ABC-Analyse 311
Abstinenzphase 70
Abwanderungsprozesse 70
After Sales Services 196, 212
Analyse
– ABC- 311
– Interne 110
– Kosten-Nutzen- 339
– Kunden- 103, 108
– Kundendeckungsbeitrags- 310
– Kundenumsatz- 310
– Situations- 107, 350, 372, 384
– Stärken-Schwächen- 110
Anbahnungsphase 67
Anreiz-Beitrags-Theorie 43
Anspruchsgruppenorientierung 12
Attributionstheorie 35
Auflösungsphase 70
Austauschtheorie 41
B
Balanced Scorecard 334
Beschwerdemanagement(s) 241
– Aufgabenbereiche des 243
– Ziele des 241
Beschwerdemessung 308
Beschwerdeparadoxon 241
Beziehungsbeendigung 10
Beziehungsbeendigungsstrategie
– Offene 156
– Verdeckte 155
Beziehungsepisoden 3
Beziehungsfähigkeit 108
Beziehungsführerschaft 164, 374, 386
Beziehungsintensität 65
Beziehungsorientierung 159, 280
Beziehungsphasen 7
Beziehungsqualität 92, 297
– Marken- 349, 351
Beziehungssteuerung
– Instrumente der 191
– Phasenbezogene Instrumente der 194
Beziehungsunterstützung
– Instrumente der 193
– Phasenunabhängige Instrumente
der 227
Blueprint 304
C
Commitment 90, 296
Critical-Incident-Technik 305
Cross Selling 204, 211, 313, 362, 376
Customer Lifetime Value 316, 321
– Bedeutung des 328
– Informationspotenzial 326
– Kooperationspotenzial 326
– Potential 317
– Present 317
– Referenzwert-Modell 323
– Synergiepotenzial 327
Customer Relationship
Management (CRM) 14
D
Dienstleistungsqualität 292
Dissonanztheorie 35
Durchdringungstheorie 45
E
Efficient Consumer Response (ECR) 365
Effizienzsteigerung 218
EFQM-Modell 337
Empowerment 267, 365
Erfolgskette
– Grundprinzip der 71
– in der Kundenbindungsphase 117
– in der Kundenrückgewinnungsphase 119
Ergebnisdimension 80
Erwartungsmanagement 194
E-Services 247
F
Frequenz-Relevanz-Analyse
für Probleme (FRAP) 308
G
Garantieleistungen 245
Gebundenheit 97
Gefährdungsphase 70
Geschäftsbeziehung
– Dauer der 65
Geschäftseinheiten
– Strategische 158
Gewinntheorie 23
Gütesiegel 198
Stichwortverzeichnis450
Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer
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H
Hidden Actions 29
Hidden Characteristics 29
I
Implementierung 364, 379, 390
Implementierungsphase 104
Individualisierung
– der Geschäftsbeziehung 204
– Leistungs- 201, 205, 360
Individualleistungen 18
Industriegüter(n)
– Bindungsinstrumente bei 378
– Typen von 369
Informationsökonomik 24
Informationspotenzial 326
Informationssystem 272
Innovationsorientierung 170
Interaktion
– Kunde-Kunde- 361
– Mitarbeiter-Kunde- 361
– System-Kunde- 361
Interaktionsansätze 38
Interne Markenführung 366
K
Kano-Modell 81
Kausalanalyse 331
Key Account Management (KAM) 365
Kommunikationspolitik 195, 198, 201, 203,
209, 212, 215, 221, 225, 226
Kommunikationssystem 274
Kommunikationsverhalten 99
Konsumgüterbereich 347
Kontrolle 366, 380, 390
– Einperiodische 310
– Ereignisorientierte 303
– Integrierte 329
– Mehrperiodische 316
– Merkmalsorientierte 290
– Problemorientierte 307
Kontrollphase 104
Kontrollsysteme 279
Kooperationspotenzial 326
Kosten-Nutzen-Analyse 339
Kostenorientierung 167
Kundenabwanderung
– Frühwarnindikatoren der 223
– Frühwarnsystem der 223, 309
– Gründe für die 224
Kundenakquisition 66, 358, 375, 387
– Barrieren der 146
– Instrumente der 194
Kundenakquisitionsstrategie
– Ziele der 146
Kundenalterszyklus 60
Kundenbarometer 331
Kundenbewertung 317
Kundenbeziehungen
– aus Anbietersicht 100
– aus Nachfragersicht 371
– Aus Nachfragersicht 73
– Dynamik von 23, 55
– Entstehung von 23
– Entwicklung von 60
– Formen und Arten von 23, 55
Kundenbeziehungszyklus 60, 65, 348, 383
– Phasen des 65
Kundenbindung 10, 66, 96, 298, 359, 375
– Erfolgswirkungen der 3
– Faktische 97
– Gegenstandsbereiche der 96
– Intentionale 97
– Ursachen der 97
Kundenbindungsstrategie
– Barrieren der 149
– Ziele der 149
Kundenbindungswahrscheinlichkeit 321
– Beziehungsspezifische 323
Kundendeckungsbeitragsanalyse 310
Kundendienstleistung 245
Kundenepisodenzyklus 60, 64
Kundenerwartungen 82
Kundenintegration
– in die Weiterentwicklung 220
– in Innovationsprozesse 207
Kundenlebensphasenzyklus 60
Kundenlebenszeitzyklus 60, 348, 370, 382
Kundenorientierung 2, 3
Kundenportfolio 329
Kundenrückgewinnung 66, 364, 375, 389
– Barrieren der 152
Kundenrückgewinnungsstrategie
– Ziel der 152
Kundensegmentierung 350, 373, 386
– Auf Basis der Erfolgskette 124
– Eindimensionale 125
– Segmentierungskriterien zur 119
– Vorgehensweise bei der 123
– Zweidimensionale 128
Kundenumsatzanalyse 310
Kundenwert 317
Kundenwertmanagement(s)
– Maßnahmen des 250
– Ziele des 249
Kundenzufriedenheit 86, 295
– Typen der 87
L
Lebenszykluskonzept 59
Leistungsbündelung 212, 214
Leistungsindividualisierung 201, 205, 360
Leistungspolitik 195, 200, 201, 203, 205, 211,
214, 220, 225, 226
451Stichwortverzeichnis
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Leistungsqualität 80, 212, 292
– Dimensionen der 80
Lerntheorien 34
Lieferleistungen 245
Lock-in-Effekte 214
M
Managementorientierung 14
Managementprozess 102
Managementsysteme 365, 390
– Beziehungsorientierte 272
Marken 195
– als Beziehungspartner 353
– als Interaktionsplattform 355
– -bekannheit 349
– -image 350
– -zufriedenheit 350
Markenbeziehungsqualität 349, 351
Markenführung 348
Marketinginstrumente
– Beziehungsorientierte 191
– Klassische 191
Marktentwicklungsstrategie 162
Marktorientierung 2
Mitarbeiterbindung 217
Mitarbeiterzufriedenheit 217
Moderierende Faktoren 72, 102
Multichanneling 217
Mund-zu-Mund-Kommunikation 99, 298
N
Netzwerkansätze 39
Netzwerkorientierung 2
Netzwerkstrategie 172
Nutzenorientierung 14
Nutzentheorie 23
O
Organisation
– Funktional- 268
– Matrix- 268
– Netzwerk- 269
– Objekt- 268
Organisationsstrukturen
– Beziehungsorientierte 265
Organisationstheoretische Erklärungsansätze 48
P
Personalmanagementsystem 277
Personalpolitik 197, 198, 202, 203, 211, 213,
217, 222, 225, 227
Potenzialdimension 80
Preisbereitschaft 218
Preisbündelung 200, 212
Preisdifferenzierung 210
Preisindividualisierung 212
Preispolitik 196, 198, 200, 203, 210, 212, 216,
221, 225, 226
Principal-Agent-Ansatz 28
Problem-Detecting-Methode 307
Produktlebenszyklus 59
Produktorientierung 1
Produktqualität 292
Prozessdimension 80
Prozessmanagement 270
Psychologische Erklärungsansätze 34
Q
Qualitätsbegriff 80
Qualitätsdimensionen 82
Qualitätsgarantien 195, 212
Qualitätsmanagement(s)
– Instrumente des 228
– Ziele des 228
Qualitätsorientierung 167
R
Referenzwert-Modell 323
Reifephase 69
Relational-Contracting-Ansatz 32
Relationship Marketing
– Anwendungsbereiche des 17
– Definition des 12
– Entwicklungstendenzen des 8
– Erfolgskette des 253
– im Dienstleistungsbereich 382
– im Konsumgüterbereich 347
– Implementierung 253
– Institutionelle Besonderheiten des 345
– Kontrolle des 287
– Merkmale des 12
– Problemstellungen des 111
– Strategien des 143
– Theoretische Fundierung des 21
– Wirtschaftlichkeit des 10
– Zukunftsperspektiven des 407
Relationship Pricing 210
Relationship Risk Scorecard 322
Relationship Scorecard 335
Resource-based View 50
Resource-Dependence-Theorie 49
Risikotheorie 34
S
Schnittstellenmanagement 271
Scorecard
– Balanced 334
– Relationship 335
– Relationship Risk 322
Scoring-Verfahren 329
Sequenzielle Ereignismethode 304
Service-Dominant Logic 56
Servicemanagement 245
Stichwortverzeichnis452
Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer
Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 452
SERVQUAL-Ansatz 292
Situationsanalyse 107
soziale Austauschprozesse 41
Sozialisationsphase 67
Sozialpsychologische
Erklärungsansätze 38
Standardleistungen 18
Steuerungsphase
– Operative 104
– Strategische 103
Strategie
– Absatzmittlergerichtete 182
– Anpassungs- 180, 182, 186
– Ausweich- 180, 186
– Beziehungs- 144
– Beziehungsbearbeitungs- 177
– Beziehungsbeendigungs- 154
– Diversifikations- 163
– Gebundenheits- 150
– Geschäftsfeldbezogene 145, 158
– Innovations- 185
– Klassische Marketing- 144
– Konflikt- 180, 184
– Konkurrenzgerichtete 179
– Kooperations- 180, 183
– Kundenakquisitions- 146
– Kundenbindungs- 149
– Kundengerichtete 175
– Kundenrückgewinnungs- 151
– Leistungsentwicklungs- 163
– Marktdurchdringungs- 161
– Marktfeld- 161
– Marktteilnehmer- 145, 171
– Netzwerk- 171
– Passivitäts- 186
– Phasenbezogene 145
– Rückzugs- 186
– Stimulierungs- 146
– Überzeugungs- 146
– Umfeldgerichtete 185
– Umgehungs- 182
– Verbesserungs- 152
– Verbundenheits- 150
– Wettbewerbsvorteils- 163
– Widerstands- 186
– Wiedergutmachungs- 152
Strategieimplementierung
– Aufgaben der 253
– Barrieren der 262
– Begriff der 253
– Ebenen der 256
– Voraussetzungen der 259
– Ziele der 256
SWOT-Matrix 111
Synergiepotenzial 327
T
Transaktionskostenansatz 30
U
Unternehmenskultur 366, 390
– Beziehungsorientierte 280
– Typen der 283
Up Selling 211, 313
V
Value Added Services 205, 245
Verbundenheit 97
Vertrauen 89, 94, 165, 295
Vertrautheit 94, 165
W
Wachstumsphase 68
Wechselbarrieren
– Emotionale 214
– Ökonomische 214
– Technisch-funktionale 214
– Temporäre 215
– Vertragliche 214
Weiterempfehlung 99
Wettbewerbsorientierung 2
Wettbewerbsvorteile 56
Wettbewerbsvorteilsstrategie
– Beziehungsorientierung als 164
– Innovationsorientierung als 170
– Kostenorientierung als 167
– Markierungsorientierung als 168
– Qualitätsorientierung als 167
– Sortimentsorientierung als 168
Wirkungskontrolle
– Ökonomische 310
– Vorökonomische 290
Z
Zahlungsbereitschaft 3
Zertifizierungen 198
Ziel
– -beziehungen 112
– -hierarchien 113
– -planung 112, 350, 373, 384
Ziele
– Kundenbezogene 114
– Ökonomische 115
– Psychologische 115
– Unternehmensbezogene 114
– Verhaltens- 114
Zielformulierung
– Anforderungen an die 114
Zufriedenheit
– Beschwerde- 241
– Kunden- 295
– Mitarbeiter- 217
Chapter Preview
References
Zusammenfassung
Relationship Marketing - Professionelle Kundenbeziehungen
Das Werk gibt den aktuellen Stand des Relationship Marketing wieder und entwickelt daraus einen praktischen Managementansatz. Auf alle notwendigen Phasen einer Marketingkonzeption wird detailliert eingegangen:
– Analyse,
– Strategische Ausrichtung,
– Operativer Einsatz,
– Implementierung und
– Kontrolle.
Die Neuauflage
berücksichtigt die aktuellen Entwicklungen des Relationship Marketing und erarbeitet daraus neue theoretische und konzeptionelle Grundlagen.