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Svend Hollensen, Marc Oliver Opresnik - Marketing

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Svend Hollensen, Marc Oliver Opresnik

Marketing

2010

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1.3 Relationship Economics S. 22-28

„… CommitmentExpansionExplorationAwarenessPartnersMembersAdvocatesCustomersClientsProspectsPartnersMembersAdvocatesClientsRepeat customersFirst-time customersProspectsSuspectsRelationship marketingTraditional …” „… .indd 9 03.08.2010 12:45:30 Uhr1. Fundamentals of Relationship Marketing10Customer retention …” „… relationship marketing literature suggest that the greater the perceived risk , the greater a customer’s …”

1.4 Relationship Drivers S. 28-31

„… relationship marketing literature suggest that the greater the perceived risk , the greater a customer’s …” „… increase customer loyalty.Relationship commitment is suggested to be central to relationship marketing as …” „… 1. Fundamentals of Relationship Marketing14profit growth as a result of increased buying frequency …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-14

„… knowledge to help keep customers for life.Relationship marketing reflects a strategy and process that …” „… this.The customer is still fundamental to a marketing relationship. Marketing exists to efficiently meet …” „… relationships with customers. Relationship marketing emphasizes the tremendous importance of satisfied, loyal …”

5.4 Developing and Managing Customer Relationships S. 420-445

„… relationship marketing paradigm.Section 5.4.7 displays how to create long-term customer value and how to …” „… marketing. Database technology provides the tools marketers need to form a relationship with their customers …” „… customer relationship management initiatives prevalent today, such as one-to-one marketing and database …”

1.1 The Evolution of Relationship Marketing S. 15-21

„… describe similar concepts. These include direct marketing, customer relationship management, micromarketing …” „… associated with marketing planning• 1. Fundamentals of Relationship MarketingKapitel_1.indd 1 03.08.2010 …” „… 12:45:30 Uhr1. Fundamentals of Relationship Marketing21.1 The Evolution of Relationship MarketingAlthough …”

1.5 Relationship Marketing as an Integrative Management Approach S. 31-36

„… 1.5 Relationship Marketing as an Integrative Management Approach 171.5 Relationship Marketing as an …” „… adding a relationship dimension to the marketing management approach the shortfalls identified in …” „… relationship marketing (RM).RM as one marketing perspective:• Exchange transactions and exchange relationships …”

Case 1: Nordex AG S. 48-57

„… Barnes, J. G. (1994) Close to the Customer: but is it really a relationship?, Journal of Marketing …” „… ., Bechkoff, J. R. and Kardes, F. R. (2009) The Role Of Customer Gratitude In Relationship Marketing, Journal …” „… ) Relationship marketing and retailing: comfortable bedfellows?, Customer Relationship Management, 1 (1), pp …”

1.2 Definition of Relationship Marketing S. 21-22

„… direct marketing, customer relationship management, micromarketing, one-to-one marketing, loyalty …” „… long-term value of the customer. Berry was among the first to introduce the term ‘relationship marketing’ as …” „… 1.2 Definition of Relationship Marketing 7ring of time and place boundaries. For example, Procter …”

2.2 Assessing the External Marketing Situation S. 75-88

„… the Marketing Planning Process68Suppliers• Customers• Complementors/partners• Competitors• Other …” „… relationship. The supplier may prefer to allocate resources to other customers – those that it deems more …” „… , and, ultimately, its customers (Kotler and Armstrong, 2009).Partnering Partnering is a relationship …”

1.6 Fundamentals of Marketing Planning S. 36-48

„… 1. Fundamentals of Relationship Marketing22to accept it as part of marketing’s tool box. It is …” „… therefore not TM versus RM or mass marketing versus customer-specific marketing that should be the argument …” „… ; moreover, multiple relationship marketing strategies may be necessary for different market segments and …”

4.3 Distribution Decisions S. 248-286

„… performedfor manufacturerMarketing functions performedfor customersSource: Adapted from Hollensen, 2006 …” „… customersKapitel_4.indd 235 03.08.2010 13:01:45 Uhr4. Marketing Mix in the Marketing Planning Process236 …” „… that the selection process is an interaction and relationship marketing process. Not only do producers …”

Index S. 461-464

„… Customer mix budgets 383Customer perceived value 412Customer relationship management (CRM) 414Customer …” „… retention 10Customer satisfaction 15Customer service 71Customized marketing 158DDecider 80 …” „… longevity 13Relationship marketing VRelationship stages 11Repositioning 160Resource based view 47 …”

4.2 Pricing Decisions S. 226-248

„… Decisions 2314.2.11 Relationship PricingWhen developing and maintaining long-term customer relationships …” „… different services a customer purchases from a single supplier, the closer the relationship is likely to be …” „… environmental factors (customers, competitors and publics) and general marketing strategy, the major steps in …”

4.4 Communication Decisions S. 286-344

„… MarketingAnother example of cost-effective internet promotion for online customer acquisition is viral marketing …” „… marketing• : the distribution of products, information and promotional benefits to target customers through …” „… , sponsorships, mobile marketing, and viral marketing. Interactive communi-• cations with customersReduced global …”

2.3 Analyzing Buying Behaviour on the B2C Market S. 88-93

„… marketers is: How do customers respond to various marketing efforts of the company? The company actively has …” „… that the purchase makes on the customer’s perceived relationship with other people, and the influence …” „… 2. Situational Analysis in the Marketing Planning Process74Alliances can come in all shapes and …”

5.3 Ethical, Social and Environmental Aspects of Marketing Planning S. 401-420

„… Environmental Aspects of Marketing PlanningResponsible marketing-oriented companies discover what customers want …” „… interests among customers, employees, and owners (Hollensen, 2006). 5.3.2 Social MarketingSocial marketing …” „… marketing practices have been subject to severe criticism from customers, consumer groups and …”

5.2 Budgeting and Control S. 388-401

„… the primary unit of focus, a marketing-oriented business will expand its focus to customers and …” „… marketing-oriented companies discover what customers want and respond with tailored marketing offers that create …” „… resources or marketing actions (Johnston and Jones, 2004) – see Figure 5.11.This complexity of relationship …”

2.4 Analyzing Buying Behaviour on the B2B Market S. 93-96

„… . Social criteria • refer to the impact that the purchase makes on the customer’s perceived relationship …” „… online to share marketing information, sell products and services, provide customer support, and maintain …” „… this has an effect along the production line to all the inputs. So, in organisational marketing the end …”

About the Authors S. 460-461

„… relationship management (CRM) 414Customer retention 10Customer satisfaction 15Customer service 71Customized …” „… Professor of International Marketing at University of Southern Denmark (Sønderborg). He has practical …” „… experience from a job as International Marketing Coordinator in a large Danish multinational enterprise as …”

4.1 Product and Service Decisions S. 185-226

„… time of each customer encounter. Con-Kapitel_4.indd 179 03.08.2010 13:01:31 Uhr4. Marketing Mix in …” „… special feature of services marketing and both the provider and the customer affect the service …” „… evident, that the relationship approach to marketing is of key importance as each interaction between a …”

2.1 Assessing the Internal Marketing Situation S. 57-75

„… ). Whereas traditional marketing focused predominantly on the external customer, RM stressed the significance …” „… of the internal customer and consequently calls also for an ‘internal marketing’ focus on employees …” „… make customers feel (Barnes and Howlett, 1998). Especially in service companies internal marketing …”

2.5 Comparing B2B and B2C Markets S. 96

„… delivery. In turn, business marketers can connect with customers online to share marketing information …” „… 2. Situational Analysis in the Marketing Planning Process822.5 Comparing B2B and B2C MarketsAreas …” „… foster customer loyalty. Sites can also expand the customer database, provide customer service, and …”

5.1 Organizing and Implementing the Marketing Plan S. 358-388

„… customize service allows customers to build a relationship with the company while also being able to …” „… Marketing Planning Process352and the seats must be sold before the flight. But customers must be willing to …” „… communities enhance relationship marketing by providing an opportunity for interaction with the relevant group …”

Case 2: BMW Motorcycles S. 110-123

„… Motorcycles: On corporate level and on the SBU level: Motorbikes3. What type of marketing relationship would …” „… service providers and retail customers, International Journal of Bank Marketing, 16 (1), pp. 5-23Berry, L …” „… . L. (1983) Relationship Marketing, in Berry, L.L., Shostack, G.L., Upah, G.D. (Eds.) Emerging …”

Case 4: Heinrich Deichmann GmbH S. 344-358

„… show motives, Industrial Marketing Management 30, pp. 77-86Goffin, K. and New, C. (2001) Customer …” „… Marketing Management, vol. 24, pp. 135-44Hopkins, G. C. and Scott, S. H. (1999) Franchise Relationship …” „… , November, p. 16Linton, I. (1995) Database marketing: Know what you customer wants, Pitman, LondonLuthans, F …”

Case 5: Alfred Ritter GmbH S. 445-460

„… networks and the relationship marketing loyalty ladder, The Marketing Review, 2009, Vol 9, No. 2, pp …” „… , Vol. 46, No. 2, Winter, pp. 23-39.Lenskold, J. D. (2004) Customer-centric marketing ROI; Harvard …” „… ., Canning, L., Rappel, A. (2005) Online community: enhancing the relationship marketing concept through …”

3.2 Market Segmentation, Targeting and Positioning S. 149-180

„… is to improve marketing performance. Thus, an organisation may aim to use STP to increase customer …” „… ? Position products in the hearts and minds of the customer? Tailor appropriate marketing mix to satisfy …” „… customer characteristics and marketing behaviour and occasion segmentation can help companies build up …”

3.1 Strategic Marketing Planning S. 123-149

„… through a close relationship with and intimate knowledge of the customer. Customer-intimate companies …” „… of strategic marketing planning• identify the main steps in strategic marketing planning• develop an …” „… appropriate business mission statement• describe the criteria for stating good strategic marketing objectives …”

2.6 SWOT Analysis S. 96-110

„… delivery. In turn, business marketers can connect with customers online to share marketing information …” „… , 1999). A marketing opportunity is an area of customer need and interest in which there is a high …” „… internal marketing. It emphasised the importance of the employee-customer interface and the development of …”

doi.org/10.15358/9783800648702

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Svend Hollensen, Marc Oliver Opresnik

Marketing

2015

Results in this title

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-15

„… keep customers for life. Relationship marketing reflects a strategy and process that integrate …” „… customer is still fundamental to a marketing relationship. Marketing exists to efficiently meet the …” „… . Relationship marketing emphasizes the tremendous importance of satisfied, loyal customers. Good customer …”

5.4 Developing and Managing Customer Relationships S. 463-493

„… Customer loyalty 5.4.4 Customer relationship management 5.4.5 One-to-one marketing 5.4.3 Customer …” „… abundant customer relationship management initiatives prevalent today, such as one-to-one marketing and …” „… Customer Relationships Generally speaking, marketing is all about creating value for customers. Although …”

1.4 Relationship Drivers S. 28-35

„… increase customer loyalty. Relationship commitment is suggested to be central to relationship marketing as …” „… 1.4 Relationship Drivers 13 relationship with the customer (Kotler, 1997). The Kotler model …” „… relationship from the perspective of the customer. In this respect RM strategies are likely to be more …”

1.1 The Evolution of Relationship Marketing S. 16-22

„… to describe similar concepts. These include direct marketing, customer relationship management …” „… 1 Fundamentals of Relationship Marketing Learning Objectives After studying this chapter you should …” „… be able to: • understand the evolution of relationship marketing (RM) • define RM • describe what …”

1.3 Relationship Economics S. 23-28

„… - 1. Fundamentals of Relationship Marketing10 tive pressures and macro-economic crises customer …” „… 1. Fundamentals of Relationship Marketing8 sition was, and would still remain, part of marketer’s …” „… responsibilities this viewpoint emphasized that a relationship view of marketing implied that maintenance and …”

Summary S. 48-58

„… Summary 33 Summary This chapter has looked at the development of relationship marketing (RM) and …” „… would be beneficial as the customer may perceive that a close relationship is required in such …” „… and it was concluded, that the perceived need for positive customer satisfaction in a relationship may …”

1.5 Relationship Marketing as an Integrative Management Approach S. 35-38

„… alternative marketing styles, any of which, depending on the customer-supplier relationship, may be more …” „… strategy for all customers; moreover, multiple relationship marketing strategies may be necessary for …” „… 1. Fundamentals of Relationship Marketing20 1.5 Relationship Marketing as an Integrative Management …”

References S. 493-510

„… , J. G. (1994) Close to the Customer: but is it really a relationship?, Journal of Marketing …” „… . (1991) Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customer. Addison-Wesley …” „… , F. R. (2009) The Role Of Customer Gratitude In Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol 73 …”

1.2 Definition of Relationship Marketing S. 22-23

„… direct marketing, customer relationship management, micromarketing, one-to-one marketing, loyalty …” „… long-term value of the customer. Berry was among the first to introduce the term ‘relationship marketing …” „… 1.2 Definition of Relationship Marketing 7 that it is difficult to separate the marketing actors …”

2.3 Assessing the External Marketing Situation S. 106-120

„… , marketing-oriented companies not only monitor and seek to understand customers but also research competitors and …” „… service to the end customer and are aimed at supply chains that 2.3 Assessing the External Marketing …” „… relationship between customer and supplier organisations, whose principal goal is a shared increase in the …”

4.3 Distribution Decisions S. 280-320

„… bring to the relationship and how they work together to add additional customer services and marketing …” „… direct marketing to reach three customers. Consequently, this system requires nine different contacts …” „… by intermediary through performance of marketing functions for manufacturer and customers 4 …”

1.6 Fundamentals of Marketing Planning S. 38-48

„… customers; moreover, multiple relationship marketing strategies may be necessary for different market …” „… therefore not TM versus RM or mass marketing versus customer-specific marketing that should be the argument …” „… 1.2: Drivers affecting strategic decision-making 1. Fundamentals of Relationship Marketing24 • In some …”

Subject and Companies Index S. 511-515

„… budgets 421 Customer perceived value 453 Customer relationship management (CRM) 455 Customer retention …” „… 10 Customer satisfaction 15 Customer service 101 Customized marketing 188 D Decider 111 …” „… Relationship marketing V, VIII, 1, 2, 7, 13 ff., 20, 23, 33 f., 276, 285 f., 390, 449 f., 485 f., 490, 493 …”

4.4 Communication Decisions S. 320-398

„… Customer 2 Customer 3 Figure 4.35: Opinion leadership in the communication process 4. Marketing Mix in the …” „… products to customers and businesses through internet technologies. • Direct marketing: the distribution …” „… their restaurants and have them re-styled into a portion of fries to attract customers 4. Marketing …”

4.2 Pricing Decisions S. 258-280

„… Decisions 263 4.2.11 Relationship Pricing When developing and maintaining long-term customer relationships …” „… number of different services a customer purchases from a single supplier, the closer the relationship is …” „… into a more realistic and marketing-oriented approach to pricing. This more market-oriented approach …”

Summary S. 140-154

„… relevant cross-border customer information and make better international marketing decisions. This chapter …” „… : Bayer MaterialScience (BMS) Relationship Marketing: Introduction of a new Standard for Supply Services …” „… factors for the customer – supplier – relationship and of a thorough planning, preparation and tracking …”

5.3 Ethical, Social and Environmental Aspects of Marketing Planning S. 440-463

„… of Marketing Planning Responsible marketing-oriented companies discover what customers want and …” „… effective global marketing strategy implementation’ 7. Why is customer profitability sometimes a better …” „… services enhances relationship building through customer centricity The Mediolanum Group’s strategy is …”

5.2 Budgeting and Control S. 428-440

„… relationship-oriented marketing, has made the consideration of customer lifetime value increasingly important. These …” „… Recognising the customer as the primary unit of focus, a marketing-oriented business will expand its focus to …” „… of Marketing Planning Responsible marketing-oriented companies discover what customers want and …”

2.2 Assessing the Internal Marketing Situation S. 88-106

„… outcome of (or exposure to) the marketing effort but in understanding the entire process customers go …” „… traditional marketing focused predominantly on the external customer, RM stressed the significance of the …” „… internal customer and consequently calls also for an ‘internal marketing’ focus on employees which is …”

4.1 Product and Service Decisions S. 218-258

„… customer is also present, provider-customer-interaction is a special feature of services marketing and …” „… Marketing Planning Process214 are only indirectly controlled by the firm. Also the needs of the customers …” „… damaged. Against this background, it becomes evident, that the relationship approach to marketing is of …”

2.1 Marketing Research S. 58-88

„… , however, as relationship marketing presents a new set of challenges both to marketers and information …” „… , salesforce, customer type and country/region • Contribution margins, financial metrics • Marketing expenses …” „… marketing issues, including the following: • Customer attitudes • Customer buying habits • Potential market …”

2.4 Analyzing Buying Behaviour on the B2C Market S. 120-125

„… makes on the customer’s perceived relationship with other people, and the influence of social norms on …” „… Market Customer buying behaviour refers to the buying behaviour of final consumers – individuals and …” „… customers for personal consumption and organisations for use in carrying out their activities e.g. to …”

3.1 Strategic Marketing Planning S. 154-183

„… entails the promotion of new uses of existing products to new customers, or the marketing of existing …” „… specializes in satisfying unique customer needs through a close relationship with and intimate knowledge of …” „… challenging and demanding mission. Relationship marketing as a valuable tool in a regressive market A holistic …”

About the Authors S. 510-511

„… Customer relationship management (CRM) 455 Customer retention 10 Customer satisfaction 15 Customer …” „… About the Authors Svend Hollensen is an Associate Professor of International Marketing at …” „… is the author of globally published textbooks, including the bestseller ‘Global Marketing’, 6th …”

2.5 Analyzing Buying Behaviour on the B2B Market S. 125-128

„… delivery. In turn, business marketers can connect with customers online to share marketing information …” „… 2. Situational Analysis in the Marketing Planning Process110 • Technical criteria are related to …” „… residual values. • Social criteria refer to the impact that the purchase makes on the customer’s perceived …”

5.1 Organizing and Implementing the Marketing Plan S. 398-428

„… ethical marketing is related to relationship building • discuss the nature of corporate social …” „… customers to build a relationship with the company while also being able to purchase products that they like …” „… appropriate outline communities enhance relationship marketing by providing an opportuni- 5.1 Organizing and …”

3.2 Market Segmentation, Targeting and Positioning S. 183-208

„… differently to diverse marketing mix elements and programs. For segmentation to be useful customers must …” „… Tailor appropriate marketing mix to satisfy customer needs Source: Adapted from Hollensen, 2006, modified …” „… . Attitudinal characteristics attempt to draw a causal link between customer characteristics and marketing …”

2.6 Comparing B2B and B2C Markets S. 128-129

„… delivery. In turn, business marketers can connect with customers online to share marketing information …” „… • Often group decisions • Vague, mental stages • Usually individual decisions Supplier relationship …” „… foster customer loyalty. Sites can also expand the customer database, provide customer service, and …”

doi.org/10.15358/9783800649297

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2022

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Literaturverzeichnis S. 415-452

„… . (2011): Why Customers Won‘t Relate: Obstacles to Relationship Marketing Engagement, in: Journal of …” „… ): Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unterneh-mung, 54. Jg …” „… Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, 3. Aufl., New York.Gröppel-Klein …”

Stichwortverzeichnis S. 453-460

„… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Relationship Marke-ting 115Analytic Hierarchy Process (AHP) 122Anbahnungsphase 76, 192Anbieterintegration 62 …” „… Relationship Management (CRM) 5, 6, 14Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2286.3.2.1 Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing . . . 2286.3.2.2 Konzeption eines …” „… Marketinglogiken zur Fundierung des Relationship Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64Schaubild …” „… Vahlens HandbücherVahlen 6. Auflage Vahlen Manfred Bruhn Relationship Marketing Das Management von …”

8. Kontrollphase des Relationship Marketing S. 285-344

„… Synergiepotenzialen Ökonomische WirkungskontrolleSchaubild 8-2: Ansätze zur Kontrolle des Relationship MarketingIm …” „… Befragungsergebnisse an.8.2.1.1 Operationalisierung der Konstrukte in der Erfolgskette des Relationship MarketingZur …” „… systematische Kontrolle vorökonomischer Erfolgsgrößen des Relation-ship Marketing.Vahlens Handbücher 6622 …”

6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing S. 189-250

„… Relationship Marketing6.1 Neustrukturierung der MarketinginstrumenteVahlens Handbücher 6622_Bruhn …” „… StandortwahlPersonalPersonalbeschaffungPersonalentwicklungPersonalfreistellungBeziehungsorientierte PersonalauswahlAn Kundenbeziehungen orientierter Personaleinsatz Relationship Marketing-bezogene …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …”

2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing S. 21-66

„… Relationship Marketing ist in Modellen des Customer Lifetime Value (vgl. für einen Überblick Bruhn et al. 2000 …” „… theoretischen Fundierung des Relationship MarketingMarketing als Disziplin der Betriebswirtschaftslehre …” „… Fundierung des Relationship MarketingVahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6 …”

9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing S. 345-406

„… KonsumgüterbereichDie Basis für eine erfolgreiche Umsetzung des Relationship Marketing-Gedankens auf Konsumgütermärkten …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 3459. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing9.1 Ziele und …”

1. Grundlagen des Relationship Marketing S. 1-20

„… Relationship MarketingBerry 1983 Relationship Marketing is attracting, maintaining and enhancing customer …” „… Relationship MarketingBalancePhilosophie: Relationship MarketingTechnologie: CRMSchaubild 1-9: Zusammenspiel …” „… Relationship MarketingDer kontinuierliche Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedin-gungen …”

4. Analysephase des Relationship Marketing S. 115-140

„… Vollmer (08705/92223) Seite 1154. Analysephase des Relationship MarketingAusgehend von der …” „… : Exemplarische SWOT-Matrix im Rahmen des Relationship MarketingAus dieser Gegenüberstellung in der SWOT-Matrix …” „… Marketing.4.1.2 Zielplanung4.1.2.1 Grundlagen der Zielplanung im Relationship MarketingFür eine effektive …”

3. Konzeptionierung des Relationship Marketing S. 67-114

„… Vollmer (08705/92223) Seite 673. Konzeptionierung des Relationship MarketingBei der Konzeptionierung des …” „… Vahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6. Auflage)Herstellung: Frau Deuringer …” „… Relationship Marketing sind einige grundlegende Ansät-ze zu berücksichtigen, die die Basis zur Gestaltung des …”

7. Implementierungsphase des Relationship Marketing S. 251-284

„… Marketinginstrumente an der Strategie erforderlich, sondern auch ein Fit zwischen Relationship Marketing-Strategie und …” „… Vollmer (08705/92223) Seite 2517. Implementierungsphase des Relationship MarketingWährend die bisher …” „… Inhalt einer Implementierung – die Überführung von Relationship Marketing-Plänen in ak-tionsfähige …”

10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing S. 407-414

„… Vollmer (08705/92223) Seite 40710. Zukunftsperspektiven des Relationship MarketingIn den bisherigen …” „… ProblemStrategieproblemMaßnahmenproblem5Implementierungs-problemSchaubild 10-1: Herausforderungen bei der Implementierung des Relationship MarketingNeben diesen generellen …” „… Marketingwissenschaft zudem ein Empirieproblem hinsichtlich des Relationship Marketing feststellen. Es bestehen noch …”

5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing S. 141-188

„… Vollmer (08705/92223) Seite 1415. Strategische Ausrichtung des Relationship MarketingDer …” „… Merkmale und Aufgaben von Strategien des Relationship MarketingStrategien des Relationship Marketing …” „… strategischen Relationship MarketingVahlens Handbücher 6622_Bruhn – Relationship Marketing (6 …”

doi.org/10.15358/9783800666232

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2012

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Literaturverzeichnis S. 426-459

„… ): Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, 54. Jg …” „… Relationship, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 2, S. 1–13.Dwyer, F. R. (1997): Customer Lifetime …” „… am Main.Lacey, R. (2007): Relationship Drivers of Customer Commitment, in: Journal of Marketing …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-17

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2306.3.2.1 Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing . . . 2306.3.2.2 Konzeption eines …” „… Relationship Marketing 3. A.BruhnVahlenManfred BruhnRelationship MarketingDas Management von …” „… • Institutionelle Besonderheiten des Relationship MarketingStudierende fi nden in dem Buch den State-of-the-Art des …”

8. Kontrollphase des Relationship Marketing S. 299-355

„… Kontrolle des Relationship MarketingIntegrierte KontrollsystemeKundenbarometerBalanced …” „… Befragungsergebnisse an.8.2.1.1 Operationalisierung der Konstrukte in der Erfolgskette des Relationship MarketingZur …” „… Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand …”

6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing S. 203-264

„… Neustrukturierung der MarketinginstrumenteVahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage …” „… Ausgestaltung des für das Relationship Marketing strukturierten Marketingmix kann dabei allerdings nur unter …” „… – vor dem 6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente …”

9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing S. 356-417

„… Marketingmix-Entscheidungen(Quelle: Aaker 1996, S. 166)9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing354Vahlens …” „… erfolgreiche Umsetzung des Relationship Marketing-Gedankens auf Konsumgütermärkten ist die Durchführung von …” „… Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand …”

1. Grundlagen des Relationship Marketing S. 18-36

„… umfassenden Definition des Relationship Marketing ist der Begriff des Customer Relationship Management (CRM …” „… Marketing(Quelle: in Anlehnung an Bruhn 2010b, S. 31)171.3 Anwendungsbereiche des Relationship MarketingVahlens …” „… des Relationship MarketingDer kontinuierliche Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen …”

4. Analysephase des Relationship Marketing S. 121-155

„… : 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 1074. Analysephase des Relationship MarketingAusgehend von der …” „… Marketing.4.1.2 Zielplanung4.1.2.1 Grundlagen der Zielplanung im Relationship MarketingFür eine effektive …” „… .).• Motivationsfunktion: Die Vorgabe realistischer Relationship Marketing-bezogener Ziele für Abteilungen und Mitarbeiter …”

Stichwortverzeichnis S. 460-463

„… Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand …” „… Gewinntheorie 23Gütesiegel 198Stichwortverzeichnis450Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3 …” „… , 220, 225, 226451StichwortverzeichnisVahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage …”

3. Konzeptionierung des Relationship Marketing S. 74-120

„… : 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 593. Konzeptionierung des Relationship MarketingBei der …” „… MarketingRelationshipMarketingKundenzufriedenheitKundenbindungÖkonomischerErfolgVariety-Seeking-MotiveImageAlternativenzahlBequemlichkeit der KundenErtragspotenzial der KundenLeistungsbedürfnis der …” „… Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand …”

7. Implementierungsphase des Relationship Marketing S. 265-298

„… : 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 2537. Implementierungsphase des Relationship MarketingWährend die …” „… Relationship Marketing-Plänen in aktionsfähige Aufgaben – und den hierfür erforderlichen sach- und …” „… . Diese Konkretisierung der Relationship Marketing-Strategie erfolgt im Rahmen der operativen Gestaltung …”

10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing S. 418-425

„… : 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 40710. Zukunftsperspektiven des Relationship MarketingIn den …” „… Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand …” „… bisherigen Kapiteln wurden bestehende Ansätze und Instrumente eines Relationship Marketing aufgezeigt und vor …”

5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing S. 156-202

„… : 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 1435. Strategische Ausrichtung des Relationship MarketingDer …” „… Merkmale und Aufgaben von Strategien des Relationship MarketingStrategien des Relationship Marketing …” „… .5.1.2 Strategische Optionen im Relationship MarketingDas Relationship Marketing stellt generell keinen …”

2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing S. 37-73

„… zentrale Anwendung der Gewinntheorie auf das Relationship Marketing ist in Modellen des Customer Lifetime …” „… einer theoretischen Fundierung des Relationship MarketingMarketing als Disziplin der …” „… Relationship MarketingTheorien und AnsätzeAutorenErklärungsgegenstandNeoklassischeAnsätzeNutzentheorieImplizite …”

doi.org/10.15358/9783800645510

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2016

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Literaturverzeichnis S. 410-446

„… Customers Won‘t Relate: Obstacles to Relationship Marketing Engagement, in: Journal of Business Research …” „… exzellentes Customer Relationship Management (CRM), 5. Aufl., München. Bruhn, M. (2016b): Marketing …” „… ): Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, 54. Jg …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… Relationship Marketing sind integriert, wie zum Beispiel Social Media-Kommunikation oder Customer Experience …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 6.3.2.1 Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing . . . 230 6.3.2.2 Konzeption …” „… Manfred Bruhn Relationship Marketing Das Management von Kundenbeziehungen 5. Auflage Vahlens …”

6.3 Phasenübergreifende Instrumente zur Beziehungsunterstützung S. 223-249

„… Customer Experience Management 6.3.2.1 Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing Seit …” „… Marketingansätzen wie dem Qualitäts-, Kundenzufriedenheits- oder dem Customer-Relationship-Management sieht. Demnach …” „… ausgerichteten Gestaltung Anwendung finden, existieren Elemente des Relationship Marketing, die einen …”

8.3 Ökonomische Wirkungskontrolle S. 306-325

„… Marketing ist für den Customer Lifetime Value als Kontrollgröße des Relationship Marketing hervorzuheben …” „… 8. Kontrollphase des Relationship Marketing310 Leistungstyp eine besondere Relevanz aufweisen. Wie …” „… Relationship Marketing erlaubt. 8.3 Ökonomische Wirkungskontrolle Eine Steuerung der vorökonomischen Größen …”

1.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing S. 11-17

„… “ Relationship Marketing is attracting, maintaining and enhancing customer relationships. Grönroos 1990 Berry …” „… Mittelpunkt von Maßnahmen des Transaktionsmarketing, während sich Relationship Marketing-Maßnahmen sowohl auf …” „… 111.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing 1.2 Begriff und Merkmale des Relationship …”

9.4 Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich S. 377-388

„… 9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing382 darin, holistische Konzepte eines …” „… Relationship Marketing auch für Industriegüterunternehmen zu entwerfen. 9.4 Relationship Marketing im …” „… Dienstleistungsbereich 9.4.1 Grundlagen des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich 9.4.1.1 Merkmale von …”

6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente S. 187-190

„… 6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing 6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente Die …” „… Ausgestaltung des für das Relationship Marketing strukturierten Marketingmix kann dabei allerdings nur unter …” „… An Kundenbeziehungen orientierter Personaleinsatz Relationship Marketing-bezogene Anreizsysteme …”

8.1 Ansätze und Anforderungen an die Kontrolle S. 283-286

„… 8. Kontrollphase des Relationship Marketing 8.1 Ansätze und Anforderungen an die Kontrolle Ein …” „… strategisches Konzept des Relationship Marketing und dazu gehörende Maßnahmen sind nur dann mittelfristig …” „… erfolgreich, wenn eine kontinuierliche Kontrolle der Aktivitäten des Relationship Marketing und ihrer Eignung …”

5.5 Würdigung des strategischen Relationship Marketing S. 185-187

„… werden. Diese Unternehmen setzen einzelne Konzepte des Relationship Marketing (z.B. Customer Lifetime …” „… ermöglichen. 6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing 6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente …” „… Ausgestaltung des für das Relationship Marketing strukturierten Marketingmix kann dabei allerdings nur unter …”

8.4 Integrierte Kontrollsysteme des Relationship Marketing S. 325-340

„… , um so die Effektivität der Relationship Marketing-Maßnahmen beurteilen zu können und gegebenenfalls …” „… 3298.4 Integrierte Kontrollsysteme des Relationship Marketing sondern vielmehr auch …” „… zentrale ökonomische Kontrollgröße des Relationship Marketing und ist damit als Zielgröße mit …”

10.2 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Wissenschaft S. 407-410

„… 10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing412 10.2 Zukunftsperspektiven des Relationship …” „… Marketing in der Wissenschaft Bei einer Betrachtung der Literatur zum Relationship Marketing und zu …” „… Relationship Marketing aufweist. Gleiches gilt für die Wissenschaft, für die folgende zwei Problemschichten …”

9.2 Relationship Marketing im Konsumgüterbereich S. 342-364

„… Marketingmix-Entscheidungen (Quelle: Aaker 1996, S. 166) 9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing354 …” „… Basis für eine erfolgreiche Umsetzung des Relationship Marketing-Gedankens auf Konsumgütermärkten ist …” „… 3479.2 Relationship Marketing im Konsumgüterbereich 9.2 Relationship Marketing im …”

4.1 Situationsanalyse und Zielplanung S. 105-117

„… Vorgabe realistischer Relationship Marketing-bezogener Ziele für Abteilungen und Mitarbeiter hilft, diese …” „… 4. Analysephase des Relationship Marketing Ausgehend von der Konzeptionierung des Relationship …” „… Herausarbeitung der speziellen Problemstellung für das Relationship Marketing vorzunehmen. Aufgrund des Primats …”

4.2 Kundensegmentierung im Relationship Marketing S. 117-140

„… 1194.2 Kundensegmentierung im Relationship Marketing 4.2 Kundensegmentierung im Relationship …” „… (Freter 1983; 2008). Vor dem Hintergrund des Relationship Marketing ist hierbei vor allem eine Ergänzung …” „… . Analysephase des Relationship Marketing120 wichtige Voraussetzung für den Einsatz mathematisch-statistischer …”

Stichwortverzeichnis S. 446-450

„… Customer Lifetime Value 316, 321 – Bedeutung des 328 – Informationspotenzial 326 – Kooperationspotenzial …” „… 326 – Potential 317 – Present 317 – Referenzwert-Modell 323 – Synergiepotenzial 327 Customer …” „… Relationship Management (CRM) 14 D Dienstleistungsqualität 292 Dissonanztheorie 35 Durchdringungstheorie 45 E …”

2.2 Erklärungsansätze nach dem neoklassischen Paradigma S. 22-23

„… Relationship Marketing sind die Kundenbeziehungen des Unternehmens. Grundsätzlich gilt es daher, aus den …” „… . Anhand dieser Anforderungen werden die in der Literatur zum Relationship Marketing herangezogenen …” „… oder Beziehungsqualität (vgl. Kapitel 3) im Rahmen des Relationship Marketing auf. Die Gewinntheorie …”

7.2 Beziehungsorientierte Strukturen, Systeme und Kultur S. 260-283

„… Ablauforganisation und Relationship Marketing-Strategie sichergestellt. Den in den Prozessen bestehenden …” „… kundenspezifischen Relationship Marketing-Maßnahmen), • Reaktionsdaten: Wie erfolgreich sind wir (im Vergleich zur …” „… 7. Implementierungsphase des Relationship Marketing264 sowie eine mangelnde Kontinuität (z.B …”

3.3 Konzept des Managementprozesses S. 101-105

„… 3. Konzeptionierung des Relationship Marketing102 idealtypischen Charakter, d.h., der beschriebene …” „… beabsichtigten Wirkungen innerhalb der Erfolgskette, d.h., beispielsweise zwischen Relationship Marketing und …” „… Erfolg, nicht automatisch eintreten. Aufgabe des Relationship Marketing ist somit auch die …”

9.5 Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich S. 388-402

„… spezifischer Marketingaktivitäten im Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich dar. Die Marketingaktivitäten …” „… klassischer Marketingstrategien an die Erfordernisse des Relationship Marketing in diesem Bereich vorgenommen …” „… Anspruchsgruppen im Rahmen der Marketingaktivitäten und des Relationship Marketing zu berücksichtigen sind. Diese …”

6.2 Phasenbezogene Instrumente zur Beziehungssteuerung S. 190-223

„… 6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing194 (4) Instrumente des Servicemanagements, (5 …” „… Einsatz des Relationship Marketing196 den die Glaubwürdigkeit des Versprechens signalisieren, kommuniziert …” „… Ziel der Akquisitionsphase des Relationship Marketing darin besteht, den Kunden zu einer ersten …”

3.2 Konzept der Erfolgskette S. 70-101

„… Relationship Marketing fungieren. Die dahinter stehende Grundüberlegung ist die inhaltliche Verknüpfung von …” „… Kunden infolge der Unternehmensaktivitäten, 3. Konzeptionierung des Relationship Marketing72 (3 …” „… Rahmen dieser Kettenglieder werden in der Forschung zum Relationship Marketing einige …”

10.1 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Praxis S. 402-407

„… 10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing In den bisherigen Kapiteln wurden bestehende …” „… Ansätze und Instrumente eines Relationship Marketing aufgezeigt und vor dem Hintergrund verschiedener …” „… bestehen, die einer konsequenten Umsetzung des Relationship Marketing (noch) im Wege stehen. Deshalb ist …”

7.1 Grundlagen der Implementierung von Strategien S. 249-260

„… der Relationship Marketing-Strategie erfolgt im Rahmen der operativen Gestaltung des Relationship …” „… der Konkretisierung der Relationship Marketing-Pläne auf der konzeptionellen Ebene befasst sich die …” „… erforderlich, sondern auch ein Fit zwischen Relationship Marketing-Strategie und Unternehmenskultur, -systemen …”

1.1 Bedeutung und Entwicklung des Relationship Marketing S. 1-11

„… Kundenorientierung als eine Ausprägung des Relationship Marketing zur Maxime der Marketingaktivitäten entwickelt …” „… Marketingwandels vom Transaktionsmarketing zum Relationship Marketing aufgrund der Veränderungen der Märkte, der …” „… Marketingwissenschaft mit Überlegungen zu Kundenbeziehungen und dem Themenbereich Relationship Marketing feststellen …”

9.3 Relationship Marketing im Industriegüterbereich S. 364-377

„… strategischen Relationship Marketing, um den eine Anpassung klassischer Marketingstrategien vorgenommen werden …” „… bedingen auch in diesem Bereich eine konsequente Kontrolle der Relationship Marketing-Aktivitäten …” „… zentrale Aufgabe der Marketingwissenschaft 9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing382 …”

2.3 Erklärungsansätze nach dem neoinstitutionellen Paradigma S. 23-33

„… 2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing24 ihrer Handlungsalternativen …” „… Marketing ist in Modellen des Customer Lifetime Value (vgl. für einen Überblick Bruhn et al. 2000) zu sehen …” „… Bearbeitung verschiedener Kundensegmente oder im Extremfall einzelner Kunden im Relationship Marketing wird …”

3.1 Konzept des Lebenszyklus S. 58-70

„… 3. Konzeptionierung des Relationship Marketing Bei der Konzeptionierung des Relationship Marketing …” „… Relationship Marketing als Ursache vielfältiger Wirkungen auf Kunden- und Unternehmensebene identifiziert und …” „… „Konzept des Managementprozesses“, das als Bezugsrahmen für das Management des Relationship Marketing …”

5.4 Marktteilnehmerstrategien im Relationship Marketing S. 168-185

„… werden. Diese Unternehmen setzen einzelne Konzepte des Relationship Marketing (z.B. Customer Lifetime …” „… 1715.4 Marktteilnehmerstrategien im Relationship Marketing Bei der Innovationsorientierung als …” „… Marktteilnehmerstrategien im Relationship Marketing Neben den dargestellten phasenbezogenen Strategien und den …”

5.2 Phasenbezogene Strategieentscheidungen als Ausgangspunkt S. 143-155

„… 5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing146 5.2 Phasenbezogene …” „… (kundenorientierten) Relationship Marketing an, die sich aus den Ergebnissen der Situationsanalyse ableiten lassen …” „… Relationship Marketing148 Beispiele: Bei Trendmarken reicht das Image häufig bereits als Anreiz zum …”

8.2 Vorökonomische Wirkungskontrolle S. 286-306

„… 8. Kontrollphase des Relationship Marketing290 • Der organisatorische Aufwand eines …” „… Verhältnis zum erreichten Nutzen zu setzen. Die Ansätze einer Kontrolle des Relationship Marketing …” „… die vorökonomischen Ziele des Relationship Marketing repräsentieren, durchzuführen. Hierzu zählen die …”

doi.org/10.15358/9783800651849

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