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Anna Nagl

Der Marketingplan

Series: Vahlen Praxis

Volume 2008

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9 Wie erhalte ich einen Überblick über den Erfolg meines Marketingplans? S. 147-179

„… durchschnittlich und damit austauschbar wahrgenommen. 9.7 Wenn doch etwas schiefgeht – Beschwerdemanagement In …” „… engem Zusammenhang mit dem Management der Kundenzufriedenheit steht das Beschwerdemanagement. Unter …” „… langfristige Kundenbeziehung zu fördern und zu erhalten. Ein institutionalisiertes Beschwerdemanagement sollte …”

Literaturverzeichnis S. 183-184

„… . 198–203. Stauss, B./Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden, Leistung verbessern, Kunden …”

Stichwortverzeichnis S. 185-188

„… Beschwerdemanagement 170 Beschwerdestimulierung 171 Best of Class 78 Besuchshäufigkeit 122 Betriebsinterne Analyse 11 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-9

„… Wenn doch etwas schiefgeht – Beschwerdemanagement 170 9.8 So gehen Sie vor 179 10 Wie begeistere ich …”

doi.org/10.15358/9783800644230

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2015

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6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing S. 204-265

„… Beschwerdemanagement Kundenwertmanagement Vertrieb Preis Kommunikation Leistung Personal Customer Experience Management …” „… Beschwerdemanagements, Interaktionen der Kunden mit dem Produkt und dem Unternehmen schaffen Kundenwertanalyse …” „… Kundenorientierte Ausrichtung der Organisation Beschwerdemanagement Customer Experience Management Schaubild 6-3 …”

8. Kontrollphase des Relationship Marketing S. 300-356

„… -50.000 -263.000 13 Ausbildungsveranstaltungen -26.000 -99.000 14 Beschwerdemanagement -74.000 -42.000 15 …”

Stichwortverzeichnis S. 463-466

„… Auflösungsphase 70 Austauschtheorie 41 B Balanced Scorecard 334 Beschwerdemanagement(s) 241 – Aufgabenbereiche …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-17

„… Beschwerdemanagements . . . . . . 242 Schaubild 6 22: Phasen eines Beschwerdemanagementsystems …” „… Beschwerdemanagement . . . . 241 6.3.4 Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements . . . . . . . . . . 245 …” „… im Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343 …”

10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing S. 419-426

„… eines Beschwerdemanagements beispielsweise sowohl von der Kommunikations- als auch von der …” „… in den Innovationsprozess oder die Abwicklung des Beschwerdemanagements über Social Media-Plattformen …”

9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing S. 357-418

„… problemorientierte Ansätze, wie das Beschwerdemanagement, von Bedeutung, da der Anbieter ansonsten keine Möglichkeit …” „… Jahren ein professionelles Beschwerdemanagement eingerichtet. Alle Verbraucherkontakte, die per Telefon …”

3. Konzeptionierung des Relationship Marketing S. 75-121

1. Grundlagen des Relationship Marketing S. 18-36

„… . des Qualitäts- oder Beschwerdemanagements, die entweder willkürlich den 4 Ps zugeordnet oder isoliert …”

5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing S. 157-203

„… Zimmer reserviert wird). Eine Umsetzung findet die Kritikfähigkeit im Beschwerdemanagement des …”

Literaturverzeichnis S. 427-462

7. Implementierungsphase des Relationship Marketing S. 266-299

„… einer ausgeprägten Zentralisierung lässt sich anhand des Beschwerdemanagements verdeutlichen: Ein langer …”

4. Analysephase des Relationship Marketing S. 122-156

„… Kundenzufriedenheit erreicht werden soll (z.B. Maßnahmen des Qualitätsmanagements oder Beschwerdemanagements). Es …” „… Vertriebssystem Preisstellung im Markt Beschwerdemanagementsystem u.a.m. Marketing 1114.1 Situationsanalyse …”

2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing S. 37-74

„… • Qualitätszertifikate Aktivität • Klassische Marktforschung • Persönliche Kommunikation • Beschwerdemanagement …”

doi.org/10.15358/9783800648870

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Heinrich Holland

Direktmarketing

2009

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21 Kundenbindungsmanagement S. 309-322

„… . 21.1.4 Beschwerdemanagement Ob ein Unternehmen wirklich kundenorientiert arbeitet, zeigt sich oft erst in …” „… von Unzufriedenheit in Beschwerde umzusetzen, zu den wesentlichen Aufgaben des Beschwerdemanagements …” „… Wechselkosten bei einem Anbieterwechsel (Noble, 1998, S. 75–79). Ein aktives Beschwerdemanagement kann einen …”

19 Einsatz von CRM-Systemen S. 272-287

„… - Loyalty-Programme - One-to-One-Kommunikation - Kundenclubs - Communities - Beschwerdemanagement …” „… Kundenkontakte • Beschwerdemanagement • Aufbau kundenspezifischer • Servicenummern • Persönliche Kommunikation …” „… Beschwerdemanagement können der Kommunikationspolitik zugerechnet werden. Die Abbildung 137 stellt die wichtigsten …”

Literaturverzeichnis S. 485-496

„… 1993 Gross, M., The Direct Marketer’s Idea Book, New York 1989 Günter, B., Beschwerdemanagement, in …” „… ., Schöber, P., Beschwerdemanagement – Die Karriere einer kundenorientierten Unternehmensstrategie, in …” „… . 193–212 Stauss, B., Seidel, W., Beschwerdemanagement, Fehler vermeiden – Leistung verbessern – Kunden …”

Stichwortverzeichnis S. 499-503

„… . Benefit-Segmentierung 134 Beschaffungskonzept 141 Beschwerdemanagement 41, 62, 303 ff. Bestellschein 417 …”

4 Online-Direktmarketing S. 64-85

„… Interaction Center die Bereiche Support, Kundenservice, Beschwerdemanagement etc. Buch_Direktmarketing.indb …” „… Beschwerdemanagement notwendig, zu dessen Aufgaben die Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle aller …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-16

„… Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 21.1.5 Innovationsmanagement …”

11 Wahl der Zielgruppe S. 139-154

„… …“ Beschwerde-Management: „… bedauern wir sehr und bieten Ihnen deshalb …“ Stammkunde: „… denen bin ich wirklich wichtig …”

20 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert S. 288-308

„… Leistungserfüllung und ein aktives Beschwerdemanagement sicher stellen. Bindung/ Empfehlung Der Kunde glaubt an die …”

18 Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management S. 253-271

„… Beziehungsmanagementsystems ist die gleichzeitige Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems, um einen maximalen …”

doi.org/10.15358/9783800644155

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2012

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6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing S. 203-264

„… Experience Managements,(3) Instrumente des Beschwerdemanagements,Interaktionen der Kunden mit dem Produkt und …” „… AbstinenzQualitätsmanagementServicemanagementBeschwerdemanagementKundenwertmanagementVertriebPreisKommunikationLeistungPersonalCustomerExperienceManagementSchaubild 6-1: Systematisierung der operativen Instrumente des Relationship …” „… OrganisationBeschwerdemanagementCustomer Experience ManagementSchaubild 6-3: Merkmale der phasenübergreifenden Systeme zur …”

8. Kontrollphase des Relationship Marketing S. 299-355

„… Ausbildungsveranstaltungen -26.000 -99.00014 Beschwerdemanagement -74.000 -42.00015 (…) -354.00 -935.00016 Kundengruppen-DB …”

Stichwortverzeichnis S. 460-463

„… Beschwerdemanagement(s) 241 – Aufgabenbereiche des 243 – Ziele des 241Beschwerdemessung 308Beschwerdeparadoxon 241 …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-17

„… Beschwerdemanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Schaubild 6-22: Phasen eines Beschwerdemanagementsystems …” „… Beschwerdemanagement . . . . 2416.3.4 Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements …” „… Kosten-Nutzen-Analyse im Beschwerdemanagement …”

10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing S. 418-425

„… Maßnahmen. So ist der Erfolg eines Beschwerdemanagements beispielsweise sowohl von der Kommunikations- als …” „… den Innovationsprozess oder die Abwicklung des Beschwerdemanagements über Social Media-Plattformen …”

9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing S. 356-417

„… Beschwerdemanagement, von Bedeutung, da der Anbieter ansonsten keine Möglichkeit hat, von möglichen Kundenproblemen zu …” „… erfahren.Beispiel:Der Konsumgüterhersteller Henkel hat seit Jahren ein professionelles Beschwerdemanagement eingerichtet …”

3. Konzeptionierung des Relationship Marketing S. 74-120

Literaturverzeichnis S. 426-459

1. Grundlagen des Relationship Marketing S. 18-36

„… Qualitäts- oder Beschwerdemanagements, die entweder willkürlich den 4 Ps zugeordnet oder isoliert von den 4 …”

5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing S. 156-202

„… wird). Eine Umsetzung findet die Kritikfähigkeit im Beschwerdemanagement des Unternehmens …”

4. Analysephase des Relationship Marketing S. 121-155

„… erreicht werden soll (z.B. Maßnahmen des Qualitätsmanagements oder Beschwerdemanagements). Es ergeben sich …” „… ? Beschwerdemanagementsystem? u.a.m.Marketing1114.1 Situationsanalyse und ZielplanungVahlens Handbücher – Bruhn – Relationship …”

7. Implementierungsphase des Relationship Marketing S. 265-298

„… ausgeprägten Zentralisierung lässt sich anhand des Beschwerdemanagements verdeutlichen: Ein langer Dienstweg in …”

2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing S. 37-73

„… Marktforschung• Persönliche Kommunikation• Beschwerdemanagement• Persönliche Kommunikation …”

doi.org/10.15358/9783800645510

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Manfred Bruhn

Relationship Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2022

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6. Operativer Einsatz des Relationship Marketing S. 189-250

„… Qualitätsmanagements,(2) Instrumente des Customer Experience Managements,(3) Instrumente des Beschwerdemanagements,(4 …” „… einsetzbar.ÜberzeugungLeistungKommuni-kationPreisVertriebPersonalVersprechen Qualitätsgarantien After Sales Services Kundenhotlines Online-Beschwerdemanagement …” „… Befragungen und Informationen des Beschwerdemanagements. Sie greifen jedoch häufig zu kurz, um tiefgreifende …”

8. Kontrollphase des Relationship Marketing S. 285-344

Stichwortverzeichnis S. 453-460

„… BBalanced Scorecard 335 – im Krankenhaus 404Basismerkmale 89Begeisterungsmerkmale 89Beschwerdemanagement(s …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… Beschwerdemanagements . . . . . . . . . . . . . . 239Schaubild 6-22: Phasen eines Beschwerdemanagementsystems …” „… Beschwerdemanagement . . . . 2386.3.4 Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements …” „… im Beschwerdema-nagement …”

10. Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing S. 407-414

„… eines Beschwerdemanagements beispielsweise sowohl von der Kommunikations- als auch von der …” „… Abwicklung des Beschwerdemanagements über Social Media-Plattformen. Als Praxisbeispiele für die …”

9. Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing S. 345-406

„… im Konsumgüterbereich problemorientierte Ansätze, wie das Beschwerdemanagement, von Bedeutung, da der …” „… Konsumgüterhersteller Henkel hat seit Jahren ein professionelles Beschwerdemanage-ment eingerichtet. Alle …”

3. Konzeptionierung des Relationship Marketing S. 67-114

1. Grundlagen des Relationship Marketing S. 1-20

„… Kundenorientierung, wie z.B. des Qualitäts- oder Beschwerdemanagements, die entweder willkürlich den 4 Ps zugeordnet …”

5. Strategische Ausrichtung des Relationship Marketing S. 141-188

„… Kritikfähigkeit im Beschwerdemanagement des Unternehmens (Stauss/Seidel 2014, 2019).• Die Vertrautheit in der …”

Literaturverzeichnis S. 415-452

7. Implementierungsphase des Relationship Marketing S. 251-284

„… Einfluss einer ausgeprägten Zentralisierung lässt sich anhand des Beschwerde-managements verdeutlichen: Ein …”

2. Theoretische Fundierung des Relationship Marketing S. 21-66

„… Marktforschung• Persönliche Kommunikation• Beschwerdemanagement• Persönliche Kommunikation …”

4. Analysephase des Relationship Marketing S. 115-140

„… . Leistungs-qualität Vertriebssystem Preisstellung im Markt Beschwerde-management-system u.a.m.MarketingSchaubild …”

doi.org/10.15358/9783800666232

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