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Stephan Kippes - Professionelles Immobilienmarketing

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Stephan Kippes

Professionelles Immobilienmarketing

2020

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7 Customer Service S. 245-310

„… 7 Customer Service Marketing von Immobilienunternehmen endet naturgemäß nicht mit dem Abschluss …” „… auf die verschärfte Situation reagieren. Hier bietet Customer Service ein Konzept, das hilft, neue …” „… das Unternehmen zu binden. 7.1 Customer Service – Der Grundgedanke Der Customer Service-Grundgedanke …”

8 Kundenrückgewinnung S. 311-314

„… zur Kundenrückgewinnung, neudeutsch „Customer Recovery“, ein erhebliches Potenzial erschlossen werden …” „… diesem Thema. Homburg/Schäfer schlagen in diesem Zusammenhang ein fünfstufiges Customer Recovery-Programm …” „… einem anderen Miethausverwalter betreuen. 185 Vgl. Homburg, C., Schäfer, H. (1999), Customer Recovery …”

15 Nachkaufmarketing S. 395-402

„… , https://content.cdn.immowelt.de/iw_research, Waheed, G. (2012), An empirical investigation of customer dependence in interpersonal …” „… customer relationship management (CRM) implementation, in: Business Process Management Journal Vol. 9 No …” „… . 5, 2003 pp. 592–602, Galbreath, J., Rogers, T. Customer relationship leadership: a leadership and …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 6.1 Die immobilienwirtschaftliche Customer Journey …” „… Customer Service …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245 7.1 Customer Service – Der Grundgedanke …”

Stichwortverzeichnis S. 663-684

„… Cross-Selling-Potenziale 92, 398 Customer – Recovery-Aktivitäten 312 Customer Journey – immobilienwirtschaftlicher 153 …” „… – potenzielle Verkäufer oder Vermieter 153 Customer Recovery-Programm 311 – Ablauf eines 312 Customer …” „… Relationship Management (CRM) 19, 395 Customer Service 245, 249, 260, 265 Customer Service-Komponenten 253 …”

Literaturhinweise S. 641-662

„… ), Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation, in: Business Process Management …” „… – Schnittstellen, Wiesbaden 1995 Cram, T. (1994), The power of relationship marketing: Keeping customers for life …” „… ), Porperty management, a customer focused approach, Houndmills, Basingstoke 1997 Eppich, P. (2016), Das …”

2 Verortung des Immobilienmarketings S. 11-20

„… Immobilienmarketing durch eine stärkere Netzwerkorientierung geprägt. Das Customer Relationship Management (CRM)11 …” „… ., München 2012, Pfnür, A. et al. (Hrsg. 2011), Praxishandbuch Customer Relationship Management für …”

6 Marketingmaßnahmen von Immobilienunternehmen S. 151-244

„… grundsätzliche Vorüberlegung das Customer Journey-Konzept vorgestellt werden, bevor dann direkte …” „… Marketingmaßnahmen und solche im Vorfeld thematisiert werden. 1536.1 Die immobilienwirtschaftliche Customer Journey …” „… 6.1 Die immobilienwirtschaftliche Customer Journey Im Hinblick auf die Akquisition von Immobilien ist …”

5 Marktforschung S. 125-150

„… Analyse der Online-Customer Journey eingesetzt werden. Weit verbreitet sind Befragungen, die persönlich …”

16 Online-Immobilienmarketing S. 403-444

„… haben Sie mit Ihrem Custom Realty Interrelational Scoring System (CRIS) zur optimalen Einordnung von …”

doi.org/10.15358/9783800643493

Herbert Höckel - Customer Centricity Mindset

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Herbert Höckel

Customer Centricity Mindset

2021

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2 Customer Centricity – Wohin die Reise geht S. 21-34

„… 21 2 Customer Centricity – Wohin die Reise geht The Times They Are A-Changin’. Bob Dylan Die Welt …” „… ist. 2 Customer Centricity – Wohin die Reise geht 2 Customer Centricity – Wohin die Reise geht 2.1 …” „… Willkommen in der schönen neuen Welt 2 Customer Centricity – Wohin die Reise geht 22 Mir ist bewusst, dass …”

10 Noch einmal Customer Centricity: Den Kunden im Visier S. 113-130

„… 113 10 Noch einmal Customer Centricity: Den Kunden im Visier Wie sagt man so schön? Der Kunde ist …” „… , Customer Centricity, war nie wichtiger als JETZT! Auf Ihre (potenziellen) Käufer müssen Sie sich …” „… bzw. Gründe für Kaufabbrüche. 10 Noch einmal Customer Centricity: Den Kunden im Visier 10 Noch …”

Buzzword Dictionary: Englisch-Deutsch S. 167-172

„… analysiert und Optimierungspotenziale definiert. Customer-Relationship-Management Kundenbeziehungsmanagement …” „… eins der Customer Journey beschreibt das Bewusstsein einer Marke, die im Kopf des Kunden verankert …” „… Die Stufe zwei der Customer Journey beschreibt den Schritt, in dem ein potenzieller Kunde es in …”

Stichwortverzeichnis S. 176-178

„… 120, 167 – Service 121 – Loyalty 123, 170 Customer-Relationship-Management (CRM) 155, 168 D Daten …” „… – Sample Bias 157, 171 C Capability 15, 167 Convenience 163, 167 Corporate Identity 26, 168 Customer …” „… Centricity 21, 32, 113, 168 Customer Centricity Mindset® 58, 166 Customer Delight 128, 168 Customer …”

7 Marktforschung – Aladdins Wunderlampe oder antike Teekanne? S. 83-96

„… Engagement der Hipster und Millennials in der Customer-Division der Major-Cities, die die Shopping-Areas nur …” „… orientierten Unternehmens verstanden wurde (und damit leider das Thema Customer Centricity noch nicht in …” „… Cities und Villages tun. Der Junior-Customer-Journey-Management-Sales-District-Director meinte in der …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-10

„… C us to m er C en tr ic it y M in ds et ® Herbert Ernest Höckel Customer Centricity Mindset …” „… und Autoren, indem sie keine ungenehmigten Kopien in Umlauf bringen. Dafür vielen Dank! Customer …” „… Centricity Mindset® Haufe Group Freiburg · München · Stuttgart Herbert Ernest Höckel Customer Centricity …”

9 Agile Marktforschung S. 103-112

„… Hand in Hand. Beides sind elementare Werkzeuge der Customer Centricity – also der Philosophie, die …” „… Customer Centricity. Dass alle, um die Nadel im Heuhaufen zu finden, auch jede Menge Heu in die Hände …” „… Marktforschung 110 Gerade im Hinblick auf die Customer Centricity liefert Marktforschung mit der …”

3 Der Markt als Schlachtfeld in einer VUCA-Welt S. 35-42

„… buchten. Für mich als Unternehmer wird das gerade in Hinsicht auf die Customer Journey relevant. Wie wir …” „… und leichten Kaufprozess (Customer Experience19) gestalten, ist maßgeblich für die Zufriedenheit …” „… ein System umfasst. 19 Engl. Customer Experience/dt. Kundenerfahrung, ist ein Analyseinstrument, um …”

Der Autor S. 179

„… seine Erkenntnisse rund um Customer Centricity, Digitalisierung und Innovation hat er in diesem Buch …”

13 Quo Vadis, Marktforschung? S. 153-162

„… kundeneigenen CRM-Tool53 oder 53 Engl. Customer-Relationship-Management (CRM)/dt. Kundenbeziehungsmanagement …”

Vorwort von Kai Schmidhuber S. 11-14

„… Officer von L’Oréal Deutschland und als Group Director für Customer Interaction bei ALDI SÜD. Als …”

14 Zum Schluss S. 163-166

„… betrachten. Sie sind also bereits voll und ganz im Customer Centricity Mindset®. Ich gratuliere Ihnen erneut …”

1 Einleitung S. 15-20

„… , dass »nach Mainzelmännchen suchen« viel schöner klingt als Customer Centric Strategy Consultant. 1 …”

4 Herausforderungen: Ein Drache namens Disruption S. 43-58

„… per Button-Klick zu bewerten. Das nenne ich gelebte Customer Centricity! An der Stelle fällt mir eine …” „… Beispiel für Customer Decentricity immerhin! 23 Engl. Post-Credit-Scene/dt. Zusatzmaterial bzw. Szenen, die …”

6 Wegweiser für dauerhaften Erfolg S. 67-82

„… Gefühlsduselei am Hut?« »Bei Customer Centricity geht es ja schließlich auch darum, das Kaufverhalten zu …”

doi.org/10.34157/9783648150191

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Heinrich Holland

Dialogmarketing

2016

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14 Customer Relationship Management S. 283-313

„… Seite 293 14 Customer Relationship Management 14.1 Notwendigkeit des Beziehungsmanagements Auch heute …” „… Kosten für Akquisition und Beziehungspflege sowie die An- 14 Customer Relationship Management 14.1 …” „… 16.06.2016 Imprimatur Seite 295 14 Customer Relationship Management294 bahnung neuer Beziehungen durch …”

Literaturverzeichnis S. 388-401

„… ., Flocke, L., Customer-Journey-Analyse, in: Holland, H. (Hrsg.), Digitales Dialogmarketing, Wiesbaden 2014 …” „… ., Hinterhuber, H., Die Customer-based View der Unternehmung, in: Hinterhuber, H., Matzler, K. (Hrsg …” „… absatzwirtschaft Sonderausgabe dmexco 2013, S. 34–36 Bartholomäus, U., Das Datenmonster bändigen – Customer …”

12 Data-Driven-Marketing S. 225-259

„… zukünftigen Kundenwertes (customer-life-time-value). Die Abbildung 87 zeigt beispielhaft den Branchen …” „… : – Kundenportfolio, Kaufhäu gkeit – Kundenwert (customer-lifetime-value), … Abbildung 87: Aufbau einer …” „… Planning), CMS (Content Management System), CRM (Customer Relationship Management), ECMS (Enterprise …”

10 Planung crossmedialer Kampagnen S. 175-191

„… Customer“ über die gesamten Kundenkontakte – die Customer Touchpoints – hinweg vermittelt werden …” „… Customer Data Warehouse bereitgestellt werden. Bei der anschließenden Datenaufbereitung werden die …” „… ? Welche Produkte benötigt er und vor allem welchen Ertrag bringt er? Die Profitabilität und der Customer …”

Stichwortverzeichnis S. 402-406

„… Crowdsourcing 161 Custeranalyse 280 Customer Equity 350, 386 Customer Experience Management 303 Customer …” „… Interaction Center 90 Customer Journey 192 Stichwortverzeichnis Stichwortverzeichnis ABC-Analyse 254 …” „… Orientation 13 Interaktives Marketing 13 Interaktivität 134 Interessenten-Generierung 117 Customer …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… der Zielgruppe • Data-Driven-Marketing • Data Warehouse und Data Mining • Customer Relationship …” „… Folge, und aus dem Kundenbindungsmanagement wurde in den letzten Jahren ein weit entwickeltes Customer …” „… .3 Customer Interaction- und E-Mail-Beschwerdecenter . . 90 Heinrich Holland – Dialogmarketing, 4 …”

16 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert S. 326-348

„… der Kundenzufriedenheit: • Rank Xerox: Customer Satisfaction is the number-one priority of every …” „… Unternehmens gestrichen werden. Es ist nicht nur die Schaffung positiver Customer Experiences, sondern auch …” „… mittlerweile einige Untersuchungen. So zeigten beispielsweise die Daten des Swedish Customer Satisfaction …”

15 Beziehungsmanagement S. 314-325

„… Gegensatz dazu nicht die Optimierung eines kurzfristigen Erfolges sondern des customer-lifetime-value im …” „… Prozesskostenrechung sowie dynamische Verfahren wie die Berechnung des Kundenkapitalwerts (KKW) bzw. Customer Lifetime …”

1 Grundlagen des Dialogmarketings S. 1-19

„… gekennzeichnet, das Customer Relationship Management Heinrich Holland – Dialogmarketing, 4. Auflage – Herst …” „… uses the understanding of customer behavior, technology, and other resources to create and manage …” „… customer value und collaborative relationships and enhance shareholder value through relevant brands …”

18 Controlling von Dialogmarketing-Aktionen S. 368-387

„… . Der Customer Lifetime Value prognostiziert den Wert während der gesamten Kunden-Lebensdauer und geht …” „… Auswirkungen auf den Unternehmenswert: • Customer Equity: Jede Aktion kann durch die Interaktion mit der …” „… . Die Beziehungsqualität verbessert sich und damit der Wert des Kunden – Customer Equity. • Brand …”

2 Erfolgsfaktoren und Aufgaben des Dialogmarketings S. 20-44

„… Kaufentscheidungsprozesse von Kunden werden in Customer Journey- Analysen erforscht. Die Marketing-Aktivitäten werden auf …” „… : • Kundenbindungsmanagement • Relationship-Marketing • Loyalty-Marketing • Customer Relationship Management (CRM) Das im …” „… Kapitel 14 beschriebene Customer Relationship Management nutzt die Möglichkeiten des Dialogmarketings, um …”

5 Online-Marketing S. 74-101

„… Kundenansprache zulässt. 5.7.3 Customer Interaction- und E-Mail-Beschwerdecenter Um Kundenkontakte zum Ausbau …” „… Unternehmen existierenden Call- und Service Center zu einem sogenannten Customer Interaction Center (CIC) als …” „… integriert das Customer Interaction Center die Bereiche Support, Kundenservice, Beschwerdemanagement etc. Es …”

13 Data Warehouse und Data Mining S. 260-282

„… Systeme und Data Mining-Verfahren werden für das Dialogmarketing in Zusammenhang mit Customer Relationship …” „… Information Factory Information Client Aktivität Marketing Programme z.B. Customer Relationship Maßnahmen, …” „… Kundensegmentierung, Cross-Selling und Customer Retention. Die Bank hat ein CRM- Projekt INCCOM (Integrated Customer …”

17 Kundenclub und Kundenkarten S. 349-367

„… Thema Customer Insight Güte der Anmelde- und Fragebögen hinsichtlich Informationen über Kunden …”

7 Mobile Marketing S. 121-145

„… über digitale Medien abgewickelt werden. Auch im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements (Customer …”

doi.org/10.15358/9783800653140

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Heinrich Holland

Direktmarketing

2009

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18 Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management S. 253-271

„… Erfolges sondern des customer-lifetimevalue im Vordergrund. Phase 3: Verpflichtung• Sobald eine bestimmte …” „… 18 Beziehungsmanagement und Customer Relationship Management 18.1 Trend zum CRM In den letzten …” „… beschäftigen sich mit dem neuen Thema „Customer Relationship Management“ (CRM). Zahlreiche CRM-Kongresse …”

Literaturverzeichnis S. 485-496

„… ., Die Customer-based View der Unternehmung, in: Hinterhuber, H., Matzler, K. (Hrsg.), Kundenorientierte …” „… des Customer Relationship Management- Ansatzes, in: Uebel, F., Helmke, S., Dangelmaier, W. (Hrsg …” „… .), Praxis des Customer Relationship Management, Branchenlösungen und Erfahrungsberichte, Wiesbaden 2002, S …”

19 Einsatz von CRM-Systemen S. 272-287

„… der Interaktionen im Rahmen des CRM wird gewährleistet, dass alle Kontakte (Customer-Touchpoints …” „… Soll-Interaktionspunkten mit dem Kunden (Customer-Touchpoints) und somit die Gestaltung der …” „… kontrolliert und gesteuert werden, und der Customer Lifetime Value findet seine Entsprechung im Einsatz des …”

4 Online-Direktmarketing S. 64-85

„… (Customer-Lifetime-Value-Konzept) (Recklies, 2001). Im Grunde ist die Theorie des One-to-One-Marketing aber nichts Neues, basiert …” „… für ihn gefertigt wird. Dell bietet somit die Möglichkeit der „mass custom ization“, also der …” „… Customer Interaction- und E-Mail-Beschwerdecenter Um Kundenkontakte zum Ausbau einer profitablen Beziehung …”

14 Database-Marketing S. 188-195

„… zukünftigen Kundenwertes (customer-life-time-value). Die Abbildung 92 zeigt beispielhaft den Branchen …” „… Einführung des Database-Marketings, das die notwendige Basis für Direktmarketing-Aktionen sowie das Customer …”

Stichwortverzeichnis S. 499-503

„… Cube-Ansatz 194 Customer Equity 291 f. Customer Interaction Center (CIC) 61 f., 326 f. Customer Lifetime …” „… Value (CLV) 191 f., 447 Customer Relationship Management (CRM) 243 ff. Customer Resistance 23 Customer …”

23 Kampagnenmanagement S. 336-348

„… einheitliches Erscheinungsbild des Unternehmens „One Face to the Customer“ über die gesamten Kundenkontakte …” „… – die Customer Touchpoints – hinweg vermittelt werden. Angestrebt wird dabei eine wirkungsvolle …” „… dem Customer Data Warehouse bereitgestellt werden. Bei der anschließenden Datenaufbereitung werden …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-16

„… Kommunikationsausgaben deutscher Unter‐ nehmen fließen in den Dialog. Die Trends zum CRM (Customer …” „… Customer Relationship Management. Aus den Grundlagen des Database-Marketings wurde das Data Warehouse mit …” „… Online-Kundenclubs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 4.7.3 Customer Interaction …”

20 Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert S. 288-308

„… ). Beispiel: Rank Xerox: Customer Satisfaction is the number-one priority of every employee Hertz …” „… mittlerweile einige Untersuchungen. So zeigten beispielsweise die Daten des Swedish Customer Satisfaction …” „… Eigenschaften des Produktes bestimmt, sondern letztlich durch ein Bündel von Nutzenkomponenten. Customer value …”

22 E-CRM S. 323-335

„… gegen- über Konkurrenzangeboten erfolgt. Die Akronyme CRM (Customer Relationship Management) und E-CRM …” „… (Electronic Customer Relationship Management) sind in diesem Zusammenhang die wohl am meisten diskutierten …” „… . 22.2 Begriff des E-CRM Der E-CRM-Begriff, also das Electronic Customer Relationship Management, ist in …”

15 Einsatz des Database-Marketings S. 196-213

„… Kundendeckungsbeitragsrechnung Customer Lifetime Value Nicht Kundenzufriedenheitsanalysen Monetär …” „… , müssten die ersten sieben Klassen ausgewählt werden. 15.2.5 Customer Lifetime Value Der Customer Lifetime …” „… Abbildung 101 findet sich die Formel zur Berechnung des Customer Lifetime Value in Analogie zur …”

16 Data Warehouse S. 214-229

„… Mining Verfahren werden für das Direktmarketing in Zusammenhang mit Customer Relationship Management und …” „… Information Factory Information Client Aktivität Marketing Programme z.B. Customer Relationship Maßnahmen, …” „… Customer Relationship Management entwickelt hat, obwohl ein Data Warehouse bereits vorhanden ist. Data …”

28 Controlling von Direktmarketing-Aktionen S. 447-466

„… (Interessent) nach dem Umsatz oder Deckungsbeitrag (vgl. Kapitel 15.2). Der Customer Lifetime Value …” „… , Sympathie Knowledge Equity Brand Equity Customer Equity Customer Lifetime Value U n te rn eh m en sw er t …” „… Kundenzufriedenheit erhöhen Kundenvertrauen Customer Lifetime Value Bekanntheit in der Zielgruppe Datenfelder über …”

2 Erfolgsfaktoren und Aufgaben des Direktmarketings S. 29-44

„… - und Customized Marketing Verkaufskonzepte (CIM, CAS) 2000er IT-gestützte Integration aller Customer …” „… werbliche Überlastung zu wehren (Customer Resistance). Sie werden aktiv, um Werbung oder …” „… steigendem Wettbewerbsdruck und zu einem Information-Overload. Die Ursachen für wachsende Customer Resistance …”

11 Wahl der Zielgruppe S. 139-154

„… zeigt die Abbildung 55, in der von dem „Marketpotential“ bis zum „Customer“ in sechs Stufen der Weg zu …” „… Abbildung 56 zeigt. Abbildung 55: Loyalitätspyramide Market Potential Customer Client Inquierer Prospect …”

21 Kundenbindungsmanagement S. 309-322

„… Verfahren wie die Berechnung des Kundenkapitalwerts (KKW) bzw. Customer Lifetime Value (Homburg, Sieben …” „… Empfänger in entsprechende Listen (Customer Self Service) lassen sich Kosteneinsparung realisieren und …”

6 Mobile Marketing S. 99-106

„… Werbeeffizienz. Demnach wird diese Form der Personalisierung auch als Instrument des Customer Relationship …”

7 Web 2.0 S. 107-115

„… , denn durch technologische Entwicklungen hat der Kunde erheblich an Macht gewonnen (Customer …”

5 E-Mails im Online-Dialog S. 86-98

„… Ziel, eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist die Aufgabe des Customer Relationship …”

24 Kundenclub S. 349-372

„… Thema Customer Insight Güte der Anmelde- und Fragebögen hinsichtlich Informationen über Kunden …”

doi.org/10.15358/9783800644155

Peter Winkelmann - Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

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Peter Winkelmann

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

2012

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5.5: Kundenintegration (Customer Integration Management) S. 210-213

„… (Customer Integration Management) Maske heraus kann auch direkt in die sozialen Netzwerke kommuniziert …” „… von Kollegen. 5.5 Kundenintegration (Customer Integration Management) Produkte der SAP sollen …” „… , dann wird Customer Integration auch zum Meisterstück der Kundenorientierung: „denn der Kunde bzw …”

Stichwortverzeichnis S. 784-798

„… Customer-Care-Center 522 Customer Care Service 41 Customer Centricity 127 Customer-Driven Company 209 Customer …” „… Customer Value Management 160, 605 Customer-Value-Potenzialwert 339, 341 Customizing 248, 290 …” „… American Customer Satisfaction Index (ACSI) 150 Amortisationsdauer 275, 280 Ampelfunktion 333, 726, 736 …”

6.3: Der strategiegestützte Vertrieb – ausgewählte Konzeptionen S. 215-229

„… in ihre Unternehmens-Mission aufnehmen: CDC Software: The Customer-Driven Company™ We are „The …” „… Customer-Driven Company.“ Our business is your success with your customers. A customer-driven company is one …” „… customers to become customer-driven market leaders. We help them deliver a responsive, differentiated, and …”

7.2: Die Kundenbewertung/Kundenqualifizierung: Wer sind unsere wichtigen, wer die unwichtigeren Kunden? S. 351-401

„… Informationswert, strategischen Wert, Referenzwert und Customer-Value-Potenzialwert. °° Viele Unternehmen setzen …” „… zum Referenz-Marketing). (5) Zusätzlich definieren wir einen Customer-Value-Potenzialwert. Zur …” „… Szenario-Technik Customer-Lifetime-Value Einsatz von Kundenbewertungsverfahren in der Praxis Abb. 183: Einsatz von …”

6.4: Der methodengestützte Vertrieb S. 229-256

„… kundenfreundlichen und wettbewerbsüberlegenen Gestaltung der Kundenberührungspunkte – auch Customer-Touchpoints …” „… - Controlling, Customer Service). (9) Flache Hierarchie, idealerweise Zeltorganisation (s.o.). (10) Das …” „… (Customer Integration). Die Mitarbeiter sind in Projektmanagement und Präsentationstechnik geschult. (16 …”

8.5: Stammkunden-Management S. 596-606

„… kaufender Stammkunde Customer-Integration: Allianz, Zusammenarbeit gemeinsame Produktentwicklung …” „… , Firmenjubiläum). (3) Customer-Lifecycle-Events: Diese sind eine spezielle Form von (1). Sie ergeben sich …” „… ): (1) Kundenbindung durch Customer Integration: bereits dargestellt in Abschnitt 5.5. (2) Kundenbindung …”

8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) S. 640-645

„… 11/1999, S. 20). Ähnliche Erfolge meldet der Versicherungskonzern Axa Colonia. Das Customer-Care-Center …” „… Kundenrückgewinnungsprogrammen (Customer Recovery Programs) so zurückzugewinnen, dass auf Lieferanten- und Kundenseite kein …” „… Lost-Customer-Datei zu führen. Für Mobilfunkbetreiber sind Verlustquoten von 20 bis 30 Prozent nach Ablauf der …”

9.4: Integration des Multikanalvertriebs in die Vertriebssteuerung S. 665-669

„… , webgestützte Problemlösung Pivotal CRM von CDC Software. Im CustomerHub kann der Kunde die Prozesse Regis …” „… , Auftragsbearbeitung und Customer-Self-Service anstoßen. Ein IntraHub vereinigt alle Tätigkeiten der Mitarbeiter in …” „… Kundenkontakte über die verschiedenen Medien und bezieht dabei den KFZ-Handel und die externen Customer Service …”

5.3: Die Bausteine der Wirkungskette des Markterfolgs S. 145-189

„… einen Nenner, indem sie sie zu einem Kundenzufriedenheitsindex (KZI) bzw. Customer-Satisfaction-Index (CSI …” „… : Kundenzufriedenheits-Barometer, Kundenzufriedenheits-Index (Customer Satisfaction Index) • Übergreifende Auswertungsformen …” „… Sonderausgabe Oktober 1996, S. 174–187). Aggregation zu Kundenzufriedenheits-Indices ( Customer Satisfaction …”

7.5: Akquisitionsstrategie II: Der nicht-persönliche Verkauf S. 529-561

„… vernetzten virtuellen Service-Center bzw. zum Customer-Care- Center (vgl. www.dtms.de). Das Call-Center …” „… . Die zunehmende Virtualisierung der Kundenbetreuung führt zum internetgetragenen Customer-Care-Center …” „… gleichen Kundendaten und Prozesse zugreifen können. Ein Customer-Care-Center ist weit mehr als ein …”

Literaturverzeichnis S. 760-784

„… Ahlert, D.; Becker, J.; Knackstedt, R.; Wunderlich, M. (Hrsg.) (2002): Customer Relationship Management …” „… , D.; Frank, M.; Roggon, A. (2003): Aktives Customer Relationship Management in der Automobilindustrie …” „… ): BARC-Guide, Business Intelligence 2007/2008, München 2008 Barth, K.; Wille, K. (2000): Customer Equity – ein …”

5.1: Die Begriffe Markt-und Kundenorientierung S. 136-143

„… Unternehmenskonzept. Es gibt Unternehmen mit dem Selbstverständnis einer Customer driven Company (vgl. www.cdc.com …” „… auf Vorstandsebene durch einen Chief Customer Officer (CCO) wahrgenommen (vgl. Bell, acquisa 1/2008 …” „… auszurichten. Dabei gilt es, bei allen Kundenkontakten aus der Sicht der Kunden ( Customer Experience …”

9.2: Der Aufbau von Multikanalsystemen S. 651-662

„… Multi-Channel-Marketing sollte eine One-Face-to-the- Customer-Kundenansprache sein. Ein kanalübergreifendes Cross-Selling …” „… the Customer. Im nächsten Schritt sind die Erfolgstreiber zu identifizieren. Von welchen Faktoren …” „… von Partner Relationship Management mit der Customer Value Theorie wird hier hingewiesen. Ein starker …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-19

„… .) Innendienstmitarbeiter – Customer Service (Backoffice) . . . . . . . . . . . . . . . . 60 XII Inhaltsverzeichnis g …” „… .) Die „Optimierung” der Kundenzufriedenheit (Return on Customer Satisfaction …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 5.5 Kundenintegration (Customer Integration Management …”

5.4: Relationship-Marketing S. 189-210

„… beziehungs starke Unternehmung verbindet Kunden-Beziehungsmanagement (CRM = Customer Relationship …” „… Marketinggrundlagen für den Vertrieb °° Customer managed Relations (CMR) liegen vor, wenn Kunden sich in den Social …” „… Beziehungsaus richtung führt zu Customer Integration. In BtoB Märkten kann ein Relationship Marketing nur bei …”

10.5: Umsatzanalyse und Umsatzplanung S. 697-713

„… Customer-Scorecards/Customer Analysis (CA) im Rahmen der Business Intelligence Plattform von MicroStrategy GmbH über 20 TEUR …” „… einzelner Geschäfte untersucht werden. Die Customer Analysis (CA) von MicoStrategy bietet mehrere hundert …”

11.2: Schlussgedanken 2002: Sind wir weitergekommen? S. 756-757

„… schablonisierten Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungskonzepten durch Customer-Care-Center, Internet-Ansprachen …”

11.1: Schlussgedanken 2000: Der fünfte Planet S. 755-756

„… Kundenbindungskonzepten durch Customer-Care-Center, Internet-Ansprachen oder Club-Programme springt allzu oft kein Funke …”

6.1: Der Evolutionspfad des Vertriebs S. 213-214

„… Vertrieb und damit zum Customer Relationship Management (CRM). Abb. 104 zeigt den Weg des intelligenten …” „… Evolutionspfad des Vertriebs Customer Relationship Management Abb. 104: Der Evolutionspfad des Vertriebs 200 …”

6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS) S. 256-326

„… - Center und Service (Kundendienst) zu einer Einheit vernetzt, dann spricht man von Customer Relationship …” „… Customer Relationship Management (CRM) „CRM revolutioniert das Marktgeschehen.“ (Rapp 2005, S. 45 …” „… ) gebräuchlich. °° Customer Relationship Management (CRM) geht über die Grenzen der Vertriebsabteilung und damit …”

8.6: Key Account Management S. 606-616

„… einer gesonderten Umsatz- und Ergebnisverantwortung, 3. zu gemeinsamen Projekten (zu Customer …” „… .). Die Option zielt in Richtung Customer Integration (s. Abschnitt 5.5). Jetzt erst kommt der Vorteil …” „… werden. Viele Unternehmen beschränken sich darauf, die Umsatz- und Ergebnisentwicklung (Customer Equity …”

8.7: Kleinkunden-Management S. 616-618

„… und dadurch rentabel bearbeiten lassen. Bei ihnen schlummern Entwicklungspotenziale (Customer Values …” „… Großkunden wünscht, muss Kleinkunden akzeptieren), (2) wenn im Sinne des Customer Value Managements bei …”

11.5: Schlussgedanken 2012: Das beste Social Media ist der Verkauf S. 758-760

„… Ahlert, D.; Becker, J.; Knackstedt, R.; Wunderlich, M. (Hrsg.) (2002): Customer Relationship Management …” „… , D.; Frank, M.; Roggon, A. (2003): Aktives Customer Relationship Management in der Automobilindustrie …”

9.3: Multikanalvertriebssysteme in der Praxis S. 662-665

„… Dialogmarketing abgestimmt werden. Hierfür nutzen wir den Begriff Customer Relationship Communication (CRC). Wie …” „… Kundenkontakte über die verschiedenen Medien und bezieht dabei den KFZ-Handel und die externen Customer Service …”

3.2: Vertriebssystem S. 56-105

„… Face-to-the-Customer-Prinzip in ein Voice-to-the-Customer- Prinzip zu wandeln; obwohl auch eine Videokonferenzschaltung eine …” „… ausgehen, dass kein Call-Center den Kunden zurückruft. Ein Customer Care Service (Innendienstverkauf …” „… des Kunden zu schauen, so lautet die Devise des Customer Experience. (2) Als Partner des Kunden (Long …”

4.4: Vertriebsrelevante Spannungsfelder und Schnittstellen S. 123-136

„… Hierarchieeinflüssen liegen. Das Marketing empfiehlt Customer Integration als Lösungsmöglichkeit (s. Abschnitt 5.5 …” „… in bester Weise ein. Es gilt das NOAC-Prinzip: Next operation as customer! „Es ist zwar nur ein …” „… Selbstverständnis einer Customer driven Company (vgl. www.cdc.com). Im Mittelpunkt stehen kundennutzensteigernde …”

7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf S. 430-529

„… besprechen sollte. In Ausnahmefällen gehen die Kollegen aus dem Customer Service sogar mit zum Kunden. Die …”

7.6: Akquisitionsstrategie III: Die Integration von Kundendienst und Servicebereichen in die Vertriebssteuerung S. 561-571

„… Kundenkontakt und die technische Serviceabteilung (Customer-Care) der Zentrale in die Vertriebssteuerung mit …”

7.1: Die Kundenidentifizierung S. 326-351

„… Verkaufschancen – Lead-Management „The Purpose of a Business is to create a Customer.“ (Peter F. Drucker 1954 …” „… Customer Service sein, wenn das Angebot zu erstellen ist. In BtoB bleibt der potenzielle Käufer bis zur …” „… „Value to the Customer“ sollte die Direktive für die Verkaufsargumentation sein (s. Abschnitt 7.2.4c …”

3.1: Überblick S. 54-56

„… (vgl. Diller/Haas/Ivens 2005, S. 23). Ein integriertes Kundenmanagement führt zum Customer …”

5.2: Die Wirkungskette des Markterfolgs S. 143-145

„… Umsetzung der Kundenstrategie an den Kundenkontaktpunkten (Customer Touchpoints) zu erreichen. Wir sind nun …”

1.1: Zur Einstimmung S. 20-42

„… Kundenveranstaltungen Gestaltung der Vertriebssteuerung Führung des Innendienstes / des Customer Service Rückmeldung von …” „… . Hinweis in ASW 7/2006, S. 14). Chrysler installierte einen Chief Customer Officer (CCO), desgl. Debitel …” „… . Streng genommen geht die Kundensicht im Rahmen der CRM-Diskussion (Customer Relationship Management …”

4.1: Rekrutierung von Führungskräften für den Vertrieb S. 105-110

„… (Innendienstleiter, Leiter Backoffice, Customer Service; zunehmend AT-Angestellter) oder • Regional-Vertriebsleiter …”

8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement S. 618-625

„… Datenbanken erfasst sind), zusammengeführt werden. Das Marketing spricht hier vom Single View on the Customer …”

10.3: Analyse von Marktpotenzialen und Planung von Marktanteilen S. 685-690

„… Kunden im Sinne des Customer Value Managements). Oder diese Bedarfe sind bereits bekannt. Man muss nur …”

10.1: Sales Intelligence (SI) als Teil von Business Intelligence (BI) S. 669-676

„… . Einer der führenden BI-Anbieter, die SAS, spricht auch von Customer Intelligence. °° Bei der Gestaltung …”

9.1: Grundlagen für das Vertriebskanal-Management S. 645-651

„… einfach aus: Customer Relationship Management – Kunde und Lieferant verhandeln von Angesicht zu Angesicht …”

10.2: Der konventionelle Unterbau: Vertriebsplanung und-controlling S. 676-685

„… Kontaktberichte Reklamationsberichte F&E-Berichte Neukundenberichte Lost Customer Berichte …”

7.3: Datenmanagement für die Vertriebssteuerung und für CRM S. 401-430

„… ) Optimierung der Datenqualität und (2) Datenintegration zu einem „single View on the Customer“ für das …” „… Customer (vgl. SAP 2002, S. 6). So betreut der Heimservice-Spezialist Eismann seine 4 Mio. Kunden in …”

8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement S. 625-640

„… Kundenrückgewinnungsprogrammen (Customer Recovery Programs) so zurückzugewinnen, dass auf Lieferanten- und Kundenseite kein …”

doi.org/10.15358/9783800643349

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