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Barbara Weyerer

Beschwerdemanagement

2019

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3 Das professionelle Beschwerdemanagement S. 31-54

„… ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ Wer trägt die Gesamtverantwortung für den Beschwerdemanagement-Prozess …” „… ? ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 46 3 Das professionelle Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement-Controlling An welchen …” „… 3 Das professionelle Beschwerdemanagement 3.1 Die Ziele des Beschwerdemanagements …”

4 Die Einführung eines Beschwerdemanagement- systems S. 55-70

„… Beschwerdeprozesses dargestellt. Wo die Abteilung Beschwerdemanagement organisatorisch verankert ist, entscheidet …” „… jedes Unternehmen selbst. Meistens ist das Beschwerdemanagement der Abteilung Qualitätsmanagement …” „… angegliedert. Das Beschwerdemanagement kann aber ebenso dem Controlling zugeordnet werden. Es ist nicht …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 2-14

„… Beschwerdemanagement .................. 31 4 Die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems …” „… Beschwerdemanagement-Controlling ............. 38 3.4 Das Beschwerde-Reporting .......................................... 39 4 …” „… www.uvk.de ISBN 978-3-7398-3005-6 Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have …”

10 Die Führungskraft S. 165-172

„… wesentlicher Faktor für den Unternehmenserfolg im Beschwerdemanagement. Dabei hat die Führungskraft einen …” „… Führungskraft Im Beschwerdemanagement bedeutet moderne Führung in erster Linie die systematische Vorbereitung …” „… Führungskraft im Beschwerdemanagement zu. Eine erfolgreiche Führungskraft sollte vor allem eines sein: eine …”

Anhang S. 175-189

„… harmonisch Ziele erreichen möchten. www.uvk.de ISBN 978-3-7398-3005-6 Professionelles Beschwerdemanagement …” „… Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie …” „… Beschwerdemanagement gelingen kann. Die Autorin geht auch auf die verschiedenen Kundentypen ein, auf die …”

8 Der Kunde S. 135-146

„… zugleich eine gute Orientierungshilfe. Beides erleichtert uns im Beschwerdemanagement den Umgang mit den …” „… fataler Trugschluss im Beschwerdemanagement liegt vor, wenn davon ausgegangen wird, dass eine niedrige …” „… nutzen ist im Beschwerdemanagement die Chance überhaupt. Erfreulicherweise werden auch die positiven …”

11 Das Wunderkästchen S. 173-174

„… hatten.13 Das professionelle Beschwerdemanagement ist so ein Wunderkästchen. Ihrem Unternehmen wünsche …” „… ich, dass das Beschwerdemanagement Ihr Vermögen vermehrt und die Zukunft sichert. Ihre Barbara …”

2 Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog S. 21-30

„… das professionelle Beschwerdemanagement. Hier entscheidet es sich, ob Reklamation und Beschwerde als …” „… professionelle Beschwerdemanagement …”

7 Das Beschwerdegespräch S. 107-134

„… erfahrungsgemäß meist zurück auf die Sachebene. 7 In Anlehnung an Michael Brückner, Beschwerdemanagement …” „… Stimmungslage wir uns befinden, merkt auch der Gesprächspartner. Deshalb sind im Beschwerdemanagement eine …” „… Beschwerdemanagement steckt. Deswegen sind für die professionelle Bearbeitung bestimmte Schrittfolgen und Regeln …”

9 Der Mitarbeiter S. 147-164

„… leistungsbereiter. Das spüren auch die Kunden. Insbesondere im Beschwerdemanagement, am Point of Service, werden …” „… : Schaffen Sie generell, und speziell im Beschwerdemanagement, ein Arbeitsklima, in dem Arbeitsbegeisterung …”

5 Das professionelle Kundenbeziehungs- management S. 71-94

„… ) Parkplatzkapazität Standortsituation Zufahrtswege 5.4 Der begeisterte Kunde 91 Beschwerdemanagement …” „… . Kundenorientierung im Beschwerdemanagementprozess bedeutet im Dialog mit dem Kunden vor allem eines: ein 76 5 …”

6 Die Kunst der Kommunikation S. 95-106

„… der Abschluss im Beschwerdemanagementprozess. 6.2 Die Grundlagen der Gesprächsführung Aus eigener …”

doi.org/10.2357/9783739880051

Nils Löber - Patientensicherheit im Krankenhaus

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Nils Löber

Patientensicherheit im Krankenhaus

2017

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6 Beschwerdemanagement S. 69-96

„… Beschwerdemanagementstrategie. Sollen stärker beziehungs- und qualitätsrelevante Ziele mit dem Beschwerdemanagement verbunden …” „… Beschwerdemanagements Die gewählte oder bereits verfolgte Beschwerdemanagementstrategie definiert in Grundzügen auch die …” „… des Beschwerdemanagement-Controllings und Reportings bestimmt die notwendige Struktur und Tiefe der zu …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… Beschwerdemanagement-Controlling _____________________ 92 Tab. 7 Beispiele für erfolgreiche Beschwerdeinformationsnutzung …” „… Beschwerdemanagement ________________________________________ 69 6.1 Gründe und Ziele des Beschwerdemanagements …” „… ___________________________ 69 6.2 Strategische Grundoptionen und Aufgaben des Beschwerdemanagements ______ 71 6.3 Aufbau und …”

Literatur S. 196-209

„… (2010) Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein? In: Ratajczak O (Hrsg.) Erfolgreiches …” „… Beschwerdemanagement. Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit, 33–46. Gabler Wiesbaden Behal R (2004) An …” „… (2010) Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? In: Ratajczak O (Hrsg …”

10 Kennzahlen für das Patientensicherheitsmanagement S. 157-178

„… Beschwerdemanagement: Bearbeitungsdauer (jährlich) Beschwerdemanagement-Datenbank: Durchschnittliche Dauer der …” „… Beschwerdemanagement (s. Kapitel 6), Fehlermeldesysteme wie CIRS (s. Kapitel 7) und der Einsatz von Checklisten bei …” „… . Tabelle 15) gebildet werden. Am Beispiel des Beschwerdemanagements wird dies deutlich: Anzahlbezogene …”

1 Einleitung S. 1-4

„… Fehlermeldesystems und eines Beschwerdemanagements oder die systematische Nutzung von Checklisten im operativen …” „… Kapitel 5 Beschwerdemanagement Kapitel 6 Meldesysteme Kapitel 7 Klinisches Risikomanagement Kapitel 3 …”

7 Meldesysteme für kritische Ereignisse S. 97-118

„… Risikomanagements, insbesondere Patientenbefragungen und das patientenorientierte Beschwerdemanagement, fokussieren …” „… Risikomanagementprozesses (s. Abbildung 12). Ähnlich dem Beschwerdemanagement müssen deshalb zunächst die grundlegenden …” „… werden sollen (s. Exkurs zu CIRS-Meldungsinhalten). Ähnlich dem Beschwerdemanagement muss der direkte …”

Der Autor S. 210

„… Berlin tätig, u.a. in den Bereichen Risikoaudits, Beschwerdemanagement, Prozessmanagement und …”

11 Marketing der Patientensicherheit S. 179-195

„… Befragungen (s. Kapitel 5) oder das Beschwerdemanagement (s. Kapitel 6) können dabei helfen. Immer beachtet …” „… fehlen dürfen Hinweise zu Kontaktmöglichkeiten des Beschwerdemanagements etc., da Patienten bei …”

3 Klinisches Risiko- und Patientensicherheitsmanagement S. 21-38

„… sind zum einen verpflichtende Instrumente wie die Einrichtung eines Beschwerdemanagements (s. Kapitel …” „… Methoden Kreativitätsmethoden § Zielgruppenbefragungen § Beschwerdemanagement § CIRS § Checklisten …” „… der patientenseitig wahrgenommenen Qualität) installiertes Beschwerdemanagementsystem inhaltlich …”

4 Einstellungen, Sicherheits- und Fehlerkultur S. 39-50

„… . Checklisten, ein Meldesystem oder ein Beschwerdemanagement): Sicherheit ist ein „dynamisches Nicht-Ereignis …”

2 Qualitätsmanagement S. 5-20

„… Beteiligung und ein Beschwerdemanagement einzurichten (Gemeinsamer Bundesausschuss 2016). Mit Sicherheit …”

9 Sichere Gestaltung des physischen Umfelds S. 139-156

„… Rahmen des Beschwerdemanagements entsprechend intelligente und sinnvolle Klassifizierungs- und …”

doi.org/10.32745/9783954663323

Oliver Gondolatsch, Yvonne Denker, Matthias Bäuerlein - Patientenorientiertes Beschwerdemanagement

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Oliver Gondolatsch (ed.), Yvonne Denker (ed.), Matthias Bäuerlein (ed.)

Patientenorientiertes Beschwerdemanagement

2023

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Rahmenbedingungen S. 1-18

„… IRahmenbedingungen31 Sinn und Zweck des BeschwerdemanagementsOliver GondolatschRechtspflicht der …” „… „Positiv“-Multiplikatoren gewinnen.Strukturierung des BeschwerdemanagementsZum professionellen Umgang mit Beschwerden und …” „… , zeigt Abbil-dung 2.Tab. 1 Zentrales versus dezentrales BeschwerdemanagementVorteile zentrales …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… VerlagsgesellschaftO. Gondolatsch M. Bäuerlein | Y. Denker (Hrsg.)Patientenorientiertes BeschwerdemanagementMedizinisch …” „… BeschwerdemanagementGrundlagen, Methoden, Konzepte, Anwendungsgebietemit Beiträgen vonH.-J. Bartz | M. Bäuerlein | M. Beher | M …” „… Qualitäts- und klinisches RisikomanagementMeinungs- und BeschwerdemanagementRobert-Koch-Str. 4037075 …”

Methoden und Verfahren S. 83-174

„… IIIVerbesserungen durch das BeschwerdemanagementFür das Beschwerdemanagement ist es entscheidend, dass es zu …” „… selten Gegenstand von Verbesserungsmaßnahmen des Beschwerdemanagements.Die Prozesse im …” „… veröffent-Patientenorientiertes BeschwerdemanagementAktive BeschwerdekulturStrategische PlanungBefugnisse und …”

Beispielfälle aus dem Klinikalltag eines Beschwerdemanagers S. 189-236

„… Beschwerde.Wie erfolgte die Beschwerde? telefonisch unter der Rufnummer des BeschwerdemanagementsWann erfolgte …” „… geschehen ist, konnten den Fall klären.Wie war das Ergebnis des Beschwerdemanagements?Durch das Ernstnehmen …” „… Beschwerde? telefonisch im BeschwerdemanagementWann erfolgte die Beschwerde?unmittelbar nach dem Vorfall Was …”

Organisation, Prozess und Abläufe S. 19-82

„… Beschwerdemanagementprozesses dar. Die Ausgestaltung dieses patientenorientierten Prozessbausteins im Beschwerdemanagement hat …” „… und ggf. auch ihren Mitpatient:innen bzw. „empfeh-len“ das Beschwerdemanagement/Krankenhaus weiter …” „… Zentrale Beschwerdemanagement:Internet: www.charite.de/anregungMail: lobundbeschwerden@charite.deTel.: 030 …”

Kommunikation S. 175-188

„… Suchmaschi-nen mit passenden Schlagwörtern. Auch gibt es (u.a. von den gängigen Beschwerdemanagement-Software …” „… keine Branche davon so hart betroffen, wie die Digitalbran-che selbst.“ 1Für das Beschwerdemanagement …” „… Beschwerdemanagement und Social Media Oliver GondolatschIV Kommunikation178management sollte daher unbedingt auch das …”

Anhang S. 237-250

„… hat im Rahmen des Qualitätsmanagements ein Beschwerde-management für die Beschwerden von Patientinnen …” „… ist, nach Maßgabe des § 137 SGB V ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement durchzuführen …” „… Beschwerdemanagements sein und dieses ergänzen. 3. Doppelstrukturen sollen im Rahmen des rechtlich Zulässigen möglichst …”

doi.org/10.32745/9783954667611

Stefan Müller, Katja Gelbrich - Interkulturelles Marketing

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Stefan Müller, Katja Gelbrich

Interkulturelles Marketing

Series: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften

Volume 2015

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5 Beschwerdemanagement S. 411-428

„… vorsieht (Lynn et al. 1993, S. 485). 5 Beschwerdemanagement Die (interkulturelle) Forschung zu …” „… Beschwerdemanagements beachtet werden. 5.1 Verhalten vor der Beschwerde 5.1.1 Servicefehler Probleme, die in …” „… reaktive Beschwerdemanagement wenig sinnvoll: Zum einen fallen weniger Beschwerden an, zum anderen ist mit …”

4 Bereitschaft zur Belohnung von Dienstleistungen S. 407-411

„… generell einen hohen variablen Lohnanteil vorsieht (Lynn et al. 1993, S. 485). 5 Beschwerdemanagement Die …” „… bei der Gestaltung des Beschwerdemanagements beachtet werden. 5.1 Verhalten vor der Beschwerde 5.1.1 …”

1 Überblick S. 389-395

„… Beispiel. Die standortunabhängig erbrachten Dienstleistungen (z.B. Verkauf, Beschwerdemanagement, Hotline …”

Stichwortverzeichnis S. 754-769

„… . Beschwerdemanagement 417 ff. – Beschwerdekultur 426 ff. – Beschwerdeparadoxon 425 f. – Entschuldigung 428 f …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis

„… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416 5 Beschwerdemanagement …”

doi.org/10.15358/9783800644612

Peter Winkelmann - Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

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Peter Winkelmann

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

2012

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8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement S. 625-640

„… allem das Beschwerdemanagement-Controlling“ (Statement von Brigitte Macht, Roedl IT-Consulting) und …” „… , Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereporting und letztlich die Beschwerdeinformationsnutzung für das Qualitätsmanagement …” „… esign Beschwerdemanagement-Prozess Abb. 353: Der Beschwerdemanagement-Prozess 619 Peter Winkelmann …”

Titelei/Inhaltsverzeichnis S. 1-19

„… / www.actgmbh.net Rödl IT-Consulting GmbH Kategorie: CRM, Beschwerdemanagement Beispiele im Buch: Sorry! Dank an …” „… Anregungs- und Beschwerdemanagement …” „… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 613 8.9.1 Strategie und Taktik des Beschwerdemanagements …”

8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement S. 618-625

„… – 23.03.2012 – Druckdaten – Seite 613 8.9Anregungs- und Beschwerdemanagement Verkaufsförderungskampagne soll …” „… Beschwerdemanagement 8.9.1 Strategie und Taktik des Beschwerdemanagements Aussage eines Key Account Managers …”

Literaturverzeichnis S. 760-784

„… ): Beschwerdemanagement als Instrument der Customer Integration, in: Kleinaltenkamp, M.; Fließ, S.; Jacob, F. (Hrsg …” „… . 245–257 Günter, B.: (1997), Beschwerdemanagement in: Homburg, Ch. (Hrsg.) (2008): Kundenzufriedenheit …” „… : Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement, in: Homburg, Ch. (Hrsg.) (2004): Perspektiven der …”

6.4: Der methodengestützte Vertrieb S. 229-256

„… , Stammkunden-Management, Kleinkunden-Management, Projektmanagement, Kampagnenmanagement, Beschwerdemanagement …” „… Kundenzufriedenheitsanal. Wettbewerbsbeobachtung Beschwerdemanagement KeyAccountManagement Projektmanagement …” „… kostenoptKleinkundenbetr. Projektmanagement Mailingaktionen Aktionserfolgsanalysen Beschwerdemanagement …”

Stichwortverzeichnis S. 784-798

„… Beschwerdemanagement 219, 257, 613, 614 Beschwerdemanagement-Controlling 617 Beschwerdemanager 619 Beschwerden 613 …”

1.2: Expansionspfad des Marketing S. 42-44

„… Marktforschung ie Call-Center Messewesen Beschwerdemanagement Logistik CRM = Integriertes …”

3.1: Überblick S. 54-56

„… Preis-/Rabattgestaltung Abschlüsse gewinnen Kunden sichern Kunden rückgewinnen Auftragsabwicklung Beschwerdemanagement …”

8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management) S. 640-645

„… Anregungs- und Beschwerdemanagement gehört es zum Verkaufsalltag, dass Kunden bemerkt oder oft unbemerkt …”

5.1: Die Begriffe Markt-und Kundenorientierung S. 136-143

„… ) Qualitätsmanagement, (2) Servicemanagement, (3) Kundenbindungsmanagement, (4) Beschwerdemanagement, (5 …”

10.9: Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs S. 738-755

„… . Auftragsbearbeitung, Fakturierung Beschwerdemanagement Besuchsberichte Workflows, Prozesse Adressen- und Kontaktpflege …”

6.3: Der strategiegestützte Vertrieb – ausgewählte Konzeptionen S. 215-229

„… • Beschwerdemanagement • Value-Addes Services • Internet-Auftritt Themenbereiche Informationsmanagement u.a …”

5.4: Relationship-Marketing S. 189-210

„… : Neukundenmanagement, (Stamm)Kundenbindungsmanagement i.e.S., Beschwerdemanagement, Abwanderungspräventionsmanagement …”

3.2: Vertriebssystem S. 56-105

„… Beschwerdemanagement, Abwicklung von Reklamationen Weiterverfolgen von Kundenanregungen Abstimmung mit Logistik; vor …”

6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS) S. 256-326

„… Beschwerdemanagements und einer Angebotsverfolgung mit Opportunity-Management (s. Abschnitt 8.3) sowie die Erfassung …”

7.5: Akquisitionsstrategie II: Der nicht-persönliche Verkauf S. 529-561

„… Lieferengpässen, so dass zusätzlich ein Beschwerdemanagement einzurichten war. Abb. 303 bietet eine …”

7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf S. 430-529

doi.org/10.15358/9783800643349

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