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9.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 335 - 341

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_335

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 328 328 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen Nach den Untersuchungen der Forum Corporation sind die Kundenpräferenzen über alle vier Segmente in etwa gleich verteilt, wobei die Kunden in europäischen Unternehmen insgesamt etwas höheren Wert auf eine gute Beziehung legen. 9.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses Profitable und anhaltende Geschäftsbeziehungen basieren stets auf einem guten zwischenmenschlichen Verhältnis. Erfolgreiche Verkäufer wissen das und haben meist ein ausgesprochen gutes Verhältnis zu ihren Kunden. Bereits am Anfang eines Verkaufsprozesses sowie auch in dessen Verlauf können Sie durch gezielte Maßnahmen die Weichen für eine langfristige Kundenbindung stellen. Dazu nach folgend einige Empfehlungen: Gewinnen Sie erst den Menschen und verkaufen Sie dann die Sache Neben dem sachlichen Bedarf, den Sie mit Ihrem Leistungsangebot abdecken kön nen, hat das Geschäft mit einem Kunden auch eine wichtige persönliche Kom ponente. Wenn Sie im Verkaufsgespräch gezielt die emotionalen Wünsche des Kunden, also seine Bedürfnisse nach Verständnis und Anerkennung, befriedigen, legen Sie geschickt den Grundstein für den Aufbau einer langfristigen Kunden beziehung. Untersuchungen haben bewiesen, dass die Bindung des Kunden an ein Produkt wächst, wenn sowohl seine sachlichen wie auch seine emotionalen Bedürfnisse befriedigt werden. Sachzwänge für den Kunden sind neben einem günstigen Einkaufspreis unter anderem eine hohe Lieferzuverlässigkeit, eine langfristige Qualitäts und Lieferan tensicherheit, eine günstige Logistik und eine Minimierung der administrativen Kosten. Auf der emotionalen Seite gewinnen Sie den Kunden zum Beispiel mit folgenden Maßnahmen: 1. Bauen Sie gleich am Anfang eines Verkaufsgesprächs ein Sympathiefeld zum Gesprächspartner auf. Menschen merken, ob man sie mag oder ablehnt. Gehen Sie auf den Menschen zu, sprechen Sie ihn freundlich an, suchen Sie neben der sachlichen Aussage auch nach einem persönlichen Gesprächsansatz, sobald sich die Gelegenheit dafür bietet. 2. Verhalten Sie sich stets so, dass der Kunde sich von Ihnen respektiert fühlt. Zei gen Sie ihm, dass Sie ihn als Partner akzeptieren und ihn wertschätzen (keine Aufdringlichkeit, keine leeren Versprechungen, echte Facts et cetera). Beweisen Sie ihm, dass Sie ihn ernst nehmen – vor allem auch damit, dass Sie ihm indi viduelle Antworten auf individuelle Fragen geben. Der Kunde will heute sein persönliches, einzigartiges Produkt mit individueller Beratung, Zusatznutzen, Service und Betreuung. Verkaufen nach Katalog ist out! 3. Tun Sie alles, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen: Erfüllen Sie – immer! – jede Verpflichtung zu 100 Prozent. Halten Sie die Termine ein, die Sie genannt haben. Rufen Sie zurück, wenn der Kunde um Rückruf bittet. Sagen Sie nur zu, was Sie auch halten können. Seien Sie aufrichtig. Es gibt nichts Schlimmeres, Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 329 3299.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses als die Verantwortung abzuschieben oder einen Fehler nicht zuzugeben. Las sen Sie es nie zu, dass Kunden „blinde Flecken“ haben. Richten Sie Ihre Auf merksamkeit auf alle Themen, die Sie beeinflussen könnten. Tun Sie dies auch, wenn es Ihnen weh tut. Sprechen Sie nie direkt mit einem Vorgesetzten Ihres Gesprächspartners, ohne diesen darüber informiert zu haben. Bereiten Sie jede Interaktion mit dem Kunden umfassend vor. Überlassen Sie nichts dem Zufall. Nutzen Sie jede Chance, um ihm Ihr tiefes Verständnis für seine Situation zu zeigen. Nehmen Sie sich die Zeit, andere zuständige Abteilungen Ihres Hauses mit allen nötigen Kundeninformationen zu versorgen. 4. Seien Sie dem Kunden ein kompetenter Gesprächspartner. Bilden Sie sich wei ter, bis Sie besser sind als die Kollegen von der Konkurrenz. Ihre Kompetenz muss im Verkaufsgespräch sofort spürbar sein! Nur dann nimmt der Kunde Sie ernst. Andernfalls verabschiedet er Sie schnell oder konzentriert sich statt auf die Fachkompetenz sofort auf mögliche Preisvorteile. 5. Stellen Sie Gemeinsamkeiten mit dem Gesprächspartner her. Suchen Sie den Dialog mit einem (potenziellen) Kunden, ohne dabei gleich die Verkaufsabsicht im Auge zu haben. Langfristig zahlt sich eine solche „verkaufsoffene Investi tion“ durch Kundentreue aus. Versorgen Sie Ihren Gesprächspartner mit für ihn nützlichen Informationen. Beachten Sie dabei, dass die Kunden keine Informa tionen wollen, die sie auch im Internet finden. Sie wollen Ihre Unterstützung, um den Wert ihres Geschäfts steigern zu können. In diesem Zusammenhang interessieren sie Themen wie Planung, Ideengewinnung, Wissensvermehrung, Wertschöpfung. Führen Sie Veranstaltungen für den Kunden durch, umsorgen und pflegen Sie ihn. Tun Sie etwas Besonderes für ihn. Seien Sie bereit, sich für ihn ein wenig anzustrengen. Erweisen Sie ihm kleine Gefälligkeiten, auch wenn nicht gleich ein Auftrag herausspringt. 6. Versuchen Sie, wenn es Ihnen gelungen ist, eine Atmosphäre der Gemeinsamkei ten mit dem Gesprächspartner herzustellen, die festgestellten Gemeinsamkeiten auf das Produkt auszudehnen – zum Beispiel die Freude an schönen Formen und Farben, die das Produkt aufzuweisen hat. 7. Verkaufen Sie Visionen. Entwerfen Sie mit dem Kunden ein Zukunftsbild, wo er und seine Firma in fünf Jahren stehen werden. Dann zeigen Sie ihm, wie Ihr Angebot ihm hilft, diese Ziele zu erreichen. Damit Ihre Vision den Kunden motiviert, bereits heute bei Ihnen zu kaufen, müssen Sie einige Punkte beachten: – Skizzieren Sie ein Bild der Zukunft. Ihre Arbeit besteht nicht darin, dem Kunden detailliert zu beschreiben, wie seine Zukunft in fünf Jahren ausse hen wird. Geben Sie ihm vielmehr Gedankenanstöße bezüglich künftiger Entwicklungen. Präsentieren Sie Ideen in einem übergreifenden Rahmen. Lassen Sie dann den Kunden die Details einfügen, die sich auf seine Branche, seinen Bedarf et cetera beziehen. Wichtig ist, dass Ihre Ideen glaubwürdig sind und ein tiefes Verständnis seines Geschäfts widerspiegeln. – Fragen Sie, wie der Kunde sich auf die Zukunft vorbereitet. „Zukunft“ be deutet je nach Ansprechpartner etwas anderes. Topmanager schauen drei bis zehn Jahre voraus. Mit dem mittleren Management diskutieren Sie, was in zwei bis drei Jahren geschieht, mit Einkäufern über das nächste Jahr. Stellen Sie, um die richtige Perspektive zu finden, einige allgemeine Fragen wie: „Welche Trends sehen Sie in Ihrer Branche in den nächsten fünf Jahren?“ – Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 330 330 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen „Wie wird sich Ihr Geschäft Ihrer Meinung nach künftig verändern?“ – „Was tun Sie, um von den absehbaren Vorteilen zu profitieren?“ – Sprechen Sie über das künftige Geschäft des Kunden, nicht über Ihre Produk te. Verkaufen Sie zum Beispiel Ziegel, dann reden Sie über die Veränderungen im Gebäudebau innerhalb der nächsten fünf Jahre. Wenn Sie Autos verkaufen, kann zum Beispiel die künftige Personenbeförderung Thema sein. – Verknüpfen Sie nötige Veränderungsmaßnahmen mit der gegenwärtigen Si tuation des Kunden. Zeigen Sie, wie er derzeitige Investitionen in Zukunfts pläne einbauen kann. Wichtig: Sie brauchen sowohl ein Bild der Zukunft als auch einen Plan, um dorthin zu kommen. 8. Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner dabei, sich seine Arbeit zu erleichtern: Zum Beispiel indem Sie es ihm ermöglichen, effizient zu arbeiten oder indem Sie mit ihm die Voraussetzungen dafür schaffen, dass er mit seinen eigenen Kunden langfristig zusammenarbeiten kann. Die letztgenannten Bedürfnisse finden Sie heraus durch Fragen wie „Worauf legen Sie bei Ihren Lieferanten beziehungs weise bei der Auftragsvergabe den größten Wert?“ oder „Was verlangen Sie von einem Verkäufer, mit dem Sie langfristig zusammenarbeiten wollen?“ 9. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn bei der Bewältigung von Veränderungen unterstützen können. Diese Rolle wird in Märkten, wo Veränderungen schnell und häufig erfolgen, immer bedeutender. Daher ist es eminent wichtig für Sie, dass Sie die Trends kennen, die Ihr Geschäft beeinflussen, und diese in Ihre Arbeit einbeziehen. In Zeiten rapider Veränderungen will der Kunde wissen, ob Ihr Produkt auch in fünf Jahren noch gefragt ist und wie es zu seinem Erfolg beiträgt. Die Art, wie Ihr Produkt seine Leistungen in der Zukunft erbringen kann und wie Sie diese in Aussicht stellen, kann interessanter und überzeugen der sein als die heutige Realität Ihrer Angebote. Machen Sie Schnelligkeit zu Ihrer Handlungsmaxime In der Tatsache, dass sich viele Unternehmen oft mehrere Wochen Zeit allein schon für das Angebot lassen, liegt eine große Chance für Sie. Wenn Sie sehr schnell re agieren, heben Sie sich positiv von der Konkurrenz ab und können dem Kunden gleich am Anfang einer möglichen Geschäftsbeziehung vor Augen führen, was Sie leisten können. Bauen Sie deshalb Ihr Speed Kundenmanagement aus: • Nutzen Sie alle Akquisitions , Entwicklungs , Fertigungs und Logistikmöglich keiten aus, um in den Augen des Kunden als „schnellster“ Lieferant zu gelten. • Ständige Erreichbarkeit wird für den Kunden immer wichtiger. Nennen Sie ihm deshalb alle Möglichkeiten, wie er schnell mit Ihnen beziehungsweise Ihrem Haus Kontakt aufnehmen kann. Reagieren Sie sofort bei Kundenanfragen. Nut zen Sie die Mailbox Funktion Ihres Handys bzw. Smartphones nur im Notfall. Stellen Sie sicher, dass eingehende Anrufe von Kunden direkt an eine Person weitergeleitet werden, die kompetent ist und sofort helfen kann, wenn Sie ge rade in einem Kundengespräch sind. Beantworten Sie E Mails unverzüglich, auch wenn Sie unterwegs sind. Schicken Sie postwendend die Unterlagen, die Sie dem Kunden zugesagt haben. Lassen Sie sich auch außerhalb Ihrer üblichen Geschäftszeit mal von Ihrem Kunden stören. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 331 3319.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses • Vermeiden Sie gegenüber dem Kunden Worte wie „bald“, „demnächst“, „in ei nigen Tagen“, „so bald wie möglich“, „wenn ich den Verkaufsleiter gesprochen habe“ – also alle unbestimmten Zusagen. Besser: „In zwei Stunden“, „spätestens in 24 Stunden“, „geht übermorgen raus“ oder „ich rufe Sie in 10 Minuten zu rück“. Durch die zeitliche Festlegung vermitteln Sie dem Kunden das Gefühl der Schnelligkeit und Priorität bei der Erfüllung seiner Wünsche. Wenn der Kunde zum Beispiel sagt „Das Produkt brauche ich noch diese Woche“, sagen Sie: „Das Produkt ist spätestens am Donnerstag um 12 Uhr bei Ihnen.“ Solche Zusagen sind zwar unbequem, weil sie bindend sind. Aber sie zwingen zu schnellem Handeln. Profi-Tipp: In der Tatsache, dass sich viele Unternehmen oft mehrere Wochen Zeit mit einem Angebot lassen, liegt eine große Chance für Ihre Kundengewinnung. Wenn Sie sehr schnell reagieren, heben Sie sich wohltuend von der Konkurrenz ab. Machen Sie es wie der Verkaufsleiter eines großen Herstellers, der so arbeitet: „Immer wenn ein Kunde persönlich oder telefonisch sein Interesse bekundet, schicke ich ihm noch am selben oder am nächsten Tag per Fax, E Mail oder Eilzustellung eine schriftliche Stellungnahme oder ein Angebot. Dutzende Male hat man mir schon gesagt: ,Ich kann es gar nicht fassen, wie schnell Sie reagiert haben. Aber daraus kann ich gut auf die Qualität Ihrer Arbeit schließen.‘“ Sehen Sie Ihre Verkäuferrolle als Vermittler und Realisator von  Kundenwünschen Jeder mag andere Menschen, die ihm seine Wünsche erfüllen – vor allem, wenn diese Wünsche besonders wichtig sind. Nutzen Sie diese Gesetzmäßigkeit zur Kundenbindung. Finden Sie die Wünsche – auch die geheimen – Ihres (poten ziellen) Kunden heraus und bieten Sie ihm eine Möglichkeit zur Verwirklichung. Dazu stellt Verkaufsexperte Ehrenfried Gnuschke folgende 4 Stufen Strategie zur Wunscherfüllung vor: 1. Stufe: Versuchen Sie, im Verkaufsgespräch zuerst herauszufinden, was der Kun de wirklich will, welche Aufgaben er tatsächlich gelöst haben möchte. Oft steckt hinter dem vorgetragenen Wunsch ein ganz anderer, umfassenderer. Beispiel: Der Getränkegroßhändler spricht zwar mit Ihnen über einen Gabelstapler, der zwei Tonnen Tragfähigkeit haben muss, weil immer zwei Paletten gleichzeitig aus dem Lager geholt werden sollen. Wichtig ist ihm aber nicht der Zweitonner, sondern schnellste Verladung. Er weiß nicht, dass es Anbaugeräte mit doppelt so schneller Verlademöglichkeit gibt. Prüfen Sie objektiv, was das Beste für Ihren Kunden ist. Für die Wunscherfüllung gibt es sicher mehrere Lösungen. Warum will er gerade diesen Weg? Kennt er die anderen Lösungen überhaupt? Finden Sie die Alternative mit der größten Über einstimmung zwischen der vorteilhaften Lösung und dem Weg, den Sie gehen können, heraus. 2. Stufe: Artikulieren Sie den herausgefundenen echten Wunsch des Kunden. Beschreiben Sie den Wunsch so, dass er einerseits von Ihnen erfüllbar und ande rerseits vom Kunden akzeptierbar ist: „Die beste Lösung für Sie wäre, wenn …“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 332 332 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen Tasten Sie sich so lange an seine Vorstellungen heran, bis er Ihnen sagt, dass er sich diese Lösung schon immer vorgestellt habe. 3. Stufe: Stellen Sie dem Kunden die Erfüllung des Wunsches in Aussicht. Dazu malen Sie ihm die Zukunft möglichst plastisch aus und zeigen ihm, in welchen Schritten er an sein Ziel kommt: „Stellen Sie sich vor, Sie könnten dann …“ 4. Stufe: Planen Sie gemeinsam mit dem Kunden alle Maßnahmen bis zur vollen Wunscherfüllung und verteilen Sie die zu erledigenden Aufgaben auf alle Betei ligten. Je intensiver die gemeinsame Aufgabenverteilung und Durchführung erfolgt, des to stärker die Kundenbindung. Derzeit geht der Trend weg vom Massen hin zum Individualprodukt, das auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist. Entspre chend wird Ihr Verkaufsgespräch zukünftig mehr als je zuvor aus der gemeinsa men Klärung und kreativen Verwirklichung der individuellen Kundenwünsche bestehen. Hören Sie deshalb dem Kunden noch besser zu, selektieren Sie seine Kaufmotive, lassen Sie ihn länger reden und sich darstellen, beobachten Sie ihn genau, und gehen Sie noch intensiver auf ihn ein als bisher. Erarbeiten Sie eine für beide Seiten vorteilhafte Gesamtlösung Um die Grundlage für eine langfristige Kundenbeziehung zu legen, ist es wichtig, dass Verhandlungen aus einer Win win Position heraus geführt werden. Es geht also nicht um den Abschluss um jeden Preis, sondern darum, eine für beide Sei ten vorteilhafte Gesamtlösung zu erarbeiten. In folgenden Schritten verläuft der Verhandlungsprozess von Gewinnstrategen: 1. Schritt: Gewinnplan aufstellen. Er sollte folgende Punkte enthalten: Ihre eigenen Verhandlungsziele, die Ihrer Gesprächspartner und die Gemeinsamkeiten Ihrer beider Ziele. Sie sind eine gute Ausgangsbasis für die noch zu verhandelnden Themen. Ebenfalls wichtig sind die Abweichungen Ihrer Ziele. Für sie müssen Lösungsvorschläge erarbeitet werden. 2. Schritt: Gewinnbeziehung aufbauen. Überlegen Sie sich: Was könnte eine po sitive Beziehung zu Ihrem Verhandlungspartner herstellen? Eine Einladung in ein gutes Restaurant zum Beispiel? Entwickeln Sie gegenseitiges Vertrauen und überstürzen Sie nichts. 3. Schritt: Gewinnvereinbarung treffen. In Ihrem Gewinnplan haben Sie mögli che Ziele Ihrer Verhandlungspartner festgelegt. Versuchen Sie nun, während der Verhandlung herauszufinden, ob Sie damit richtig liegen. Weichen Ihre Ziele von denen des Verhandlungspartners ab, bitten Sie ihn um seinen Lösungsvorschlag. So vermeiden Sie den Eindruck, dass Sie ihm Ihren Vorschlag aufdrängen wollen. Eine Gewinnvereinbarung erreichen Sie, wenn Sie gemeinsam mit dem Gesprächs partner Problemlösungen finden, die Ihnen beiden Vorteile bringen. 4. Schritt: Fairness walten lassen. Halten Sie unbedingt Ihre Verpflichtungen ein. Geben Sie Ihren Kunden ein angemessenes Feedback. Bedanken Sie sich zum Beispiel persönlich, telefonisch oder schriftlich für die angenehme Verhandlung. Pflegen Sie gute Beziehungen auch nach der Vereinbarung. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 333 3339.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses Seien Sie anders als die anderen in Ihrer Branche Wenn Sie sich positiv abheben von Ihren Mitbewerbern, dann machen Sie Ihren Besuch erwünscht. Dann bringen Sie Leben in den Alltag des Kunden, dann wer den Sie für ihn attraktiv. • Heben Sie sich ab, indem Sie herausfinden, was für Ihren Kunden das Wichtigste ist: Was will Ihr Kunde wirklich? Was ist für ihn wichtig? Was erwartet sein Vorgesetzter von ihm? Was strebt er selbst an? Worin sieht er seinen Erfolg? Was braucht er, damit er anerkannt wird? • Heben Sie sich ab, indem Sie Ihrem Kunden Abverkaufshilfen geben. Der Kunde muss sich in seinem Betrieb für seine Entscheidung rechtfertigen. Und er muss beweisen, dass das, was er gekauft hat, das Beste ist. Geben Sie ihm also alle Argumente, die er innerbetrieblich verwenden kann, um darzustellen, dass seine Entscheidung die beste war. • Heben Sie sich ab, indem Sie positiv auffallen. Streben Sie eine Alleinstellung an durch Schnelligkeit – Zuverlässigkeit – Harmonie – leichte Erreichbarkeit – mehr Höflichkeit am Telefon – Entgegenkommen – jederzeitige Präsenz. • Machen Sie die Einmaligkeit Ihres Angebotes auch durch Gegenüberstellung zu den Wettbewerbsprodukten deutlich. Der Kunde nimmt die marginalen Vorteile Ihres Angebotes umso eher wahr, je mehr ihm das Fehlen solcher Vorteile bei Ihrer Konkurrenz bewusst wird. Beispiel: Eine Firma verfügt über ein hervor ragendes Liefersystem. Der Verkäufer erwähnt es kaum, da er es für selbstver ständlich hält. Bietet der Wettbewerber das Produkt aber um zwei Cent billiger an, weil er auf das kostspielige Belieferungssystem verzichtet, dann kann der erste Verkäufer schnell weg sein vom Fenster. Denn den echten Kostenvorteil hat er dem Kunden nie vorgerechnet! Verwirklichen Sie eine Null-Fehler-Kultur im Verkauf Das Ziel „null Fehler“ hat sich zuerst in der Produktion etabliert und diese umge staltet. Es ist wirtschaftlicher, ein Produkt von Anfang an fehlerfrei herzustellen, als mühsam nach aufgetretenen Fehlern zu suchen und diese dann zu beseitigen. Dieses erfolgreiche Prinzip kann auch auf den Verkauf übertragen werden. „Null Fehler“ bedeutet dann: Der Verkauf „produziert“ keine unzufriedenen Kunden. Die Basis für eine Null Fehler Kultur im Verkauf ist einerseits ein Arbeitsumfeld, das eine fehlerfreie Arbeit ermöglicht, sowie andererseits die Wertschätzung des Kunden und seiner Wünsche. Sie als wichtigste Kontaktperson des Kunden haben viel Einfluss darauf, eine Null Fehler Kultur zu verwirklichen. Wenn Sie den Wert dieses Ansatzes anerkennen und Ihre Überzeugung in der täglichen Verkaufsarbeit umsetzen, ist es bis zur Zufriedenheit des Kunden nur noch ein kleiner Schritt. Die wichtigste Voraussetzung für Ihren Erfolg ist Ihre innere Einstellung: Die Zufrie denheit Ihres Kunden muss Ihnen wirklich wichtig sein! Folgende Maßnahmen helfen Ihnen, gezielt auf „null Fehler“ im Verkauf hinzu arbeiten: • Achten Sie bei Ihren Kundenkontakten verstärkt darauf, was die Kunden von Ihnen selbst, Ihrem Produkt, Unternehmen und Service denken. Fragen Sie sie, was sie zufrieden macht und was unzufrieden. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 334 334 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen • Beobachten Sie sich selbst: Wie verhalten Sie sich gegenüber Ihren Kunden? Wie reden Sie mit anderen Kollegen über Ihre Kunden? Sind Sie ein positiver Botschafter Ihres Unternehmens? • Schauen Sie die letzten Beschwerdevorgänge durch. Welche Verbesserungsmög lichkeiten sehen Sie dabei – für Sie selbst sowie für die anderen Abteilungen? • Fragen Sie jeden Kunden, der nicht mehr bei Ihnen kauft, nach dem „Warum“. So kommen Sie Schwachstellen auf die Spur. Suchen Sie regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden Halten Sie auch nach dem Geschäftsabschluss den Kontakt zu Ihren Kunden auf recht. Erkundigen Sie sich nach ihren Erwartungen hinsichtlich der weiteren Ge schäftsbeziehung. Zeigen Sie den Kunden durch gezielte Nachfassanrufe, dass für Ihr Unternehmen Kundenorientierung kein leeres Versprechen ist. 9.3 After-Sales-Service Der Auftrag ist unterschrieben, der Verkäufer nie mehr gesehen. Oder doch? Ja, wenn es um den nächsten Auftrag geht. Verkäufer, die dies praktizieren, werden bald keine Kunden mehr haben. Nur wer sich auch nach dem Kauf um seine Kun den kümmert, kann sicher sein, dass sie zu Wiederkäufern werden. Hier hilfreiche Tipps für Ihre Beziehungspflege. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie zufrieden sind: Erkundigen Sie sich telefonisch oder persönlich vor Ort, ob Ihre Kunden mit der Lieferung, mit dem Service, mit dem Produkt oder mit Ihrer Beratung zufrieden sind. Kümmern Sie sich persönlich um die Beschwerden Ihrer Kunden: Kontrollieren Sie, ob der Beschwerdegrund auch tatsächlich – falls eine andere Person dafür zuständig ist – beseitigt ist. Rufen Sie den Kunden an, um nachzuforschen, ob eine Reklamation zu seiner vollständigen Zufriedenheit erledigt wurde. Entschädigen Sie den Kunden bei Beschwerden für seine Mühe. Schicken Sie ihm für acht oder neun fehlerhafte Teile zehn Stück kostenlosen Ersatz. Machen Sie sich auch nach dem Kauf leicht erreichbar: Für den Kunden muss es ein Leichtes sein, bei Ihnen Beschwerden loszuwerden, Antwort auf eine Frage zu bekommen oder im Notfall einen Ansprechpartner zu haben. Ob gebührenfreier Anschluss, Anrufbeantworter, E Mail Adresse, Handy oder telefonische Sprech zeiten – es gibt viele Möglichkeiten, leicht erreichbar zu sein. Geben Sie dem Kunden Garantien: Ihr Kunde macht mit Ihnen Geschäfte, weil er Ihnen und Ihrer Firma vertraut. Zeigen Sie ebenfalls Vertrauen in Ihr Produkt. Besprechen Sie mit der Verkaufsleitung, ob Sie Garantien auf Produkt und Ser vice geben können – sofern dies bei Ihnen noch nicht üblich ist. Das festigt die Geschäftsbeziehung und bietet dem Kunden Sicherheit. Informieren Sie Ihre Kunden: Jeder Verkäufer kann Bestellungen aufnehmen. Aber wer sich unentbehrlich machen will, der muss ein wenig mehr für seine Kunden tun. Stehen Sie ihnen immer mit Rat und Tat zur Seite. Lassen Sie Ihren Kunden

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.