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6.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 266 - 270

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_266

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 257 2576.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe Nachdem Sie nun gehört oder gelesen haben, warum der Kunde Sie verlassen hat, sollten Sie seine Antworten prüfen. Trennen Sie echte Einwände von Vorwänden. Bei dieser Bewertung hilft Ihnen Ihre Kenntnis des Marktes und der Situation des Kunden. Manchmal wird versucht, mit zutreffenden rationalen Gründen eine persönlich gefärbte Entscheidung zu erklären. Vielleicht hat der „inkompetente Servicetechniker“ es nur gewagt, den Kunden auf eine Fehlbedienung hinzuwei sen? Hinterfragen Sie die angemerkten Sachverhalte im Hause und gegebenenfalls vorsichtig unter Branchenkollegen und machen Sie sich ein eigenes Bild. Ihre Ziele sollten dabei sein: • eigene Fehler erkennen und abstellen, • Fehler im eigenen Betrieb ansprechen und beheben lassen, • Fehler außerhalb der eigenen Einflussmöglichkeiten merken und nach Mög lichkeit umschiffen. Aus welchem Grund der Kunde auch abspringt, fragen Sie ihn auf jeden Fall, ob Sie ihn trotzdem regelmäßig kontaktieren dürfen. Rufen Sie nach einem Monat an und fragen Sie, wie die Geschäfte mit dem Wettbewerber laufen. Erkundigen Sie sich zum Beispiel, ob der neue Lieferant schnell und zuverlässig liefert oder wie es um dessen Service steht. Teilen Sie Ihrem früheren Kunden aber auch mit, dass Sie zum Beispiel jetzt auch eine verlängerte Garantiezeit haben oder die Pro dukteinführung im Preis inbegriffen ist. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn gerne wieder zurückgewinnen würden. Falls nur die geringste Unzufriedenheit mit dem neuen Lieferanten zu spüren ist, rufen Sie im darauf folgenden Monat wieder an. Ist der Kunde glücklich mit seinem neuen Lieferanten, so reduzieren Sie Ihre Anrufe auf alle drei Monate. 6.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe Zahlungsunwillige Kunden verursachen Verluste, die den Deckungsbeitrag der jeweiligen Umsätze schmälern. Ist Ihr Einkommen an die erwirtschafteten Deckungsbeiträge gekoppelt, mindert jeder Ausfall Ihr Einkommen. Auch vom Standpunkt des Unternehmens aus sind unsichere Zahlungseingänge problema tisch. Das Mahnwesen verursacht Kosten und bindet Personal, das anders gewinn bringender eingesetzt werden könnte. Schlimmstenfalls können Forderungsaus fälle sogar die Zahlungsfähigkeit der eigenen Firma in Gefahr bringen. Darum: Stellen Sie schon zu einem frühen Zeitpunkt fest, ob der Kunde auch zahlungsfähig ist. 6.6.1 Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden? Für die drohende Zahlungsunfähigkeit eines Kunden gibt es meistens kleine, ver steckte Signale. Werden diese rechtzeitig erkannt, lässt sich unter Umständen noch einiges retten. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 258 258 6. Umsatz und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen Checkliste: Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden? Fragen Ja Nein Erkennbare Verschlechterung der Zahlungsweise Zunehmend Mahnungen erforderlich? q q Laufendes Überschreiten abgemachter Zahlungsziele? q q Verschlechterung in den vereinbarten Zahlungsmodalitäten hin zu längeren Zahlungszielen? q q Teilnahme am Lastschriftverfahren wurde eingestellt? q q Negative Mitteilungen anderer Lieferanten des gleichen Kunden? q q Aktive Tarn- und Verschleierungsmaßnahmen Plötzliche Ausdehnung des Lieferantenkreises? q q Aufträge unüblicher Größenordnung (zu groß, zu klein)? q q Taktische Mängelrügen, um vereinbarte Zahlungsziele zu umgehen? q q Zahlungsverzögerungen werden mit „EDV Problemen“ entschuldigt? q q Aufträge werden in kleine Lose aufgesplittet, um Routineanfragen über die Vermögenslagen zu vermeiden? q q Wird mithilfe von Ehegatten, Angestellten oder sonstigen Dritten versucht zu vermitteln, dass das Ende der Talsohle bereits erreicht sei? q q Werden auf Altschulden Teilzahlungen angeboten? q q Plötzliche Einschränkung der Informationsbereitschaft über die Geschäftslage oder Markteinschätzungen? q q Offen erkennbare Problemanzeichen Umlaufende, negative Gerüchte in der Branche (Vorsicht!)? q q Versteckte oder offene Hinweise aus eigenen Angaben Ihres Kunden oder seiner Mitarbeiter? q q Überholtes Produktprogramm mit folglich schlechter werdender Auftragslage (fehlende Innovationen)? q q Überraschende und häufige Wechsel in der Geschäftsführung? q q Wechsel oder Erweiterung der Bankverbindung (um zusätzlichen Kreditrahmen auszuschöpfen)? q q Konkursverfahren bei Tochterfirmen des Kunden mit finanziellen Folgelasten für das Stammhaus? q q Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 259 2596.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe Checkliste: Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden? Fragen Ja Nein Verkauf von Vermögenswerten und Auflösung von Rücklagen bei Kapitalgesellschaften? q q Suche nach neuen Teilhabern? q q Umgründungen oder Änderungen der Rechtsform? q q Änderung der Wettbewerbssituation durch Auftreten starker Konkurrenten? q q Der Kunde erschließt neue Absatzwege (Anlaufkosten!), um sinkende Umsätze auszugleichen? q q Verlegung des Betriebssitzes in einen anderen Amtsgerichtsbezirk oder einen anderen Ort (wegen Eintragungen im Schuldnerverzeich nis)? q q 6.6.2 Krisenvorsorge im Verkaufsgespräch Vereinbaren Sie mit Ihrer Buchhaltung und Ihrem Verkaufsinnendienst, welche Symptome als Warnsignal dienen sollen, von dessen „Aufleuchten“ Sie unterrichtet werden wollen. Erhalten Sie entsprechende Signale, dann sollten Sie diese gezielt im Rahmen Ihrer Verkaufsgespräche aufgreifen. Bereiten Sie sich auf Verkaufsge spräche mit „Mahnanteil“ sorgfältig vor. Schauen Sie sich die Kartei des betref fenden Kunden an und lassen Sie sich von der Buchhaltung zur Lage des Kunden eine Aufstellung und Vorschläge machen: • Auf welche Summen belaufen sich die derzeitigen Außenstände des Kunden, absolut und im Verhältnis zum Umsatz? • Wie war seine Zahlungsmoral in der Vergangenheit? Lohnt es sich, diesen Kun den als solchen zu behalten? • Welche Optionen sind für Ihr Unternehmen akzeptabel? Müssen Sie auf sofor tiger Bezahlung der Außenstände bestehen, oder ist eine Abzahlung in Raten möglich? Manchmal wird die Zahlungsverweigerung als bewusste Retourkutsche für unge nügenden Service oder mangelnde Produktqualität verwendet. Vergewissern Sie sich daher, ob auf Ihrer Seite alles korrekt abgewickelt wurde. Offene Rechnungen sind kein angenehmes Gesprächsthema. Der mögliche ma terielle Schaden und die Belastung der bisher ungetrübten Geschäftsbeziehung werden begrenzt, wenn Sie die Fakten offen ansprechen und mit Ihrem Kunden die Vorgehensweise gemeinsam erarbeiten. Bringen Sie auf alle Fälle das Thema „offene Rechnungen“ gleich zu Beginn des Verkaufsgespräches auf den Tisch, noch bevor Sie über einen möglichen neuen Auftrag sprechen. So spürt der Schuldner, dass Sie es ernst meinen. Rechnen Sie mit Einwänden gegen die Zahlung. Lassen Sie sich davon nicht provozieren. Nennt der Kunde etwa eine noch nicht abge Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 260 260 6. Umsatz und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen schlossene Beschwerde als Grund, dann weisen Sie darauf hin, dass in solchen Fällen anteilige Zahlungen üblich sind. Sprechen Sie bei permanent säumigen Zahlern auch über die Folgen eines weite ren Zahlungsverzuges. Die Palette der abgestuften Maßnahmen ist groß: Wegfall von Sonderkonditionen, Liefertermine nicht frei wählbar, Bestellannahme des Neuabschlusses erst nach Begleichung von Außenständen, Änderung der Zah lungsbedingungen bis hin zur Lieferung ausschließlich gegen Anzahlung oder gar Vorkasse, Berechnung von Zinsen und Mahnspesen. Halten Sie die erarbeiteten Vereinbarungen und etwaige Zahlungszusagen gleich schriftlich fest. Je nach Lage kann ein vor Ort geschriebenes Gesprächsprotokoll sinnvoll und angemessen sein. Berichten Sie dem Verkaufsinnendienst über die getroffenen Vereinbarungen, damit Termine und Zahlungseingänge gezielt über wacht werden können. Vermerken Sie die Ergebnisse und den weiteren Verlauf der Dinge in Ihrer Kundenkartei. Eventuell sind weitere Maßnahmen sinnvoll, etwa die Aufnahme eines erweiterten Eigentumsvorbehalts in die Allgemeinen Ge schäftsbedingungen. Derartige Maßnahmen werden nur dann angestoßen, wenn von Ihnen ein regelmäßiger Informationsfluss zurück in den Innendienst oder die Buchhaltung unterhalten wird. Tipp: Zahlungsfaule Kunden Ein Außendienstler aus der Verpackungsbranche berichtet: „Meine Aufgabe ist es unter anderen, zahlungsfaule Kunden beim Besuch oder am Telefon auf offene Rechnungen anzusprechen. Das geht aber nur mit viel Fingerspitzengefühl, schließ lich will ich es mir mit keinem Kunden verderben. Bei Mahnungen reagieren manche verärgert, so dass es besser ist, den Kunden erst einmal moralisch anzusprechen. Mit positiver Unterstellung komme ich besser zurecht: ,Wie ich Sie kenne, Herr K., zahlen Sie immer pünktlich.‘ Eine Variante dazu: Ich lasse mir den Zahlungstermin vom Kunden sagen und erwidere dann: ,Da ich mich auf Sie immer verlassen konnte, wird der genannte Termin auch ganz sicher eingehalten werden.‘ Durch den persönlichen Kontakt im Gespräch fühlt sich der Kunde viel eher ver pflichtet, als wenn sich unsere Buchhaltung am Telefon oder mit Mahnbriefen an ihn wendet. Oft kann ich sogar Teilzahlungen per Scheck gleich nach meinem Besuch mitnehmen. In ganz schwierigen Fällen rufe ich direkt vom Kunden aus in meiner Firma an und berichte, welches Zahlungsversprechen der Kunde soeben mündlich geleistet hat. Dies natürlich im Beisein des Kunden. Seither habe ich viel weniger offene Rechnungen.“ Literatur Koinecke, Jürgen und Jan: Mehr Profit im Vertrieb, 1996 Kreuter, Dirk: Umsatz extrem – Verkaufen im Grenzbereich. 10 radikale Prinzipien, 2013 Weiß, Hans/Hanser, Peter: Von der Jagd zur Partnerschaft, 2002 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 261 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte „Die meisten Menschen erkennen eine Geschäftsmöglichkeit erst dann, wenn sie bereits von der Konkurrenz wahrgenommen wird.“ (Jay Huenfeld) Auch wenn die Neukundengewinnung wesentlich teurer ist als die Bindung von Stammkunden, bleibt sie eine der wichtigsten Verkäuferaufgaben – und wohl die schwierigste. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie die Neukundensuche syste matisch angehen, und erhalten Tipps für die verschiedenen Wege der Kontaktan bahnung. 7.1 Neukundenakquisition mit System Der folgende Abschnitt zeigt, wann Sie sich besonders intensiv um neue Kunden bemühen müssen, wie Sie dabei gezielt vorgehen und das Risiko bei der Umwer bung neuer Kunden verringern. Wann ist eine verstärkte Neukundengewinnung erforderlich? Nachfolgend finden Sie fünf typische Situationen vorgestellt, die eine gezielte Su che nach Neukunden erforderlich machen: Situation Mögliche Vorgehensweisen Die Umsatzentwicklung stagniert bei hohem Marktanteil. Analyse der Umsatz und Kundenpoten zialausschöpfung im Verkaufsgebiet. Forcierung der Neukundenakquisition in absatzschwachen Regionen. Die Konkurrenz ist härter geworden (neue Anbieter, Preiskampf, Billig importe). Großkunden nutzen ihre Einkaufsmacht aus. Analyse der Kunden nach Wachstums aussichten und Deckungsbeiträgen. Konzentration der Verkaufsanstren gungen auf gewinnbringende Alt und Neukunden. Zu viele Großabnehmer bei insgesamt zu geringer Kundenzahl. Durchführung einer Kundenstruktur analyse nach Umsatz beziehungsweise Deckungsbeitragsklassen. Suche nach interessanten Neukunden.

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.