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6.4 Fit für den Umsatzendspurt in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 261 - 264

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_261

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 252 252 6. Umsatz und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen Wichtige Fragen bei der telefonischen Angebotsverfolgung Erleichtern Sie sich die schwierige telefonische Angebotsverfolgung durch einen Fragenkatalog, den Sie sich im Voraus zusammenstellen. Nachfolgend einige Bei spiele, die sich in der Praxis als Schlüsselfragen erwiesen haben: • Ist unser Angebot bei Ihnen eingegangen? • Wie ist Ihre Meinung dazu? Was gefällt Ihnen daran besonders? • Haben wir alle Punkte in Ihrem Sinne beachtet? • Gibt es hinsichtlich der Details noch Unklarheiten? • Welche Aussichten haben wir Ihrer Meinung nach mit unserem Angebot? • Gibt es Unterlagen, mit denen wir noch weiterhelfen können? • Welche Gründe hindern Sie bisher daran, Ihre Entscheidung zu treffen? • Welche Mitbewerber sind noch im Gespräch? • Wann passt Ihnen ein persönliches Gespräch in Ihrem Haus am besten, damit wir die besprochenen Punkte klären können? 6.4 Fit für den Umsatzendspurt Besonders das Jahresendgeschäft bedeutet für viele Verkäufer noch einmal eine enorme Herausforderung. Denn jetzt geht es darum, in wenigen Wochen noch einen wichtigen Teil des Jahresumsatzes hereinzuholen. Nun sollten Sie noch ein mal alle Register Ihres Könnens ziehen, damit Sie Ihre Sollzahlen erreichen oder sogar überschreiten. Nachfolgend finden Sie konkrete Anregungen, wie Sie Ihre angepeilten Ziele verwirklichen können. 6.4.1 Überprüfung der aktuellen Situation Bevor Sie sich überlegen, welche Maßnahmen Sie zur Umsatzsteigerung ergreifen wollen, sollten Sie erst einmal Ihre aktuelle Situation überprüfen. Stellen Sie sich die folgenden Fragen zur Ertragslage: • Wie sieht der Umsatz Soll Ist Vergleich aus? • Wie steht es mit dem Deckungsbeitrag im Soll Ist Vergleich? • Wie fällt der Soll Ist Vergleich für Umsatz und Deckungsbeitrag in den einzel nen Kundenklassen (A bis C oder D) aus? Der Vergleich ist besonders wichtig für die „Leistungsträger“ (Klasse A und B), mit denen Sie – gemäß der Pareto Regel – 80 Prozent Ihres Umsatzes machen. Auf diese Kunden müssen Sie sich im Jahresendspurt besonders konzentrieren. Erstellen Sie als Nächstes eine Checkliste für Ihre wichtigen Kunden. Berücksich tigen Sie dabei folgende Kriterien: • Kundenname und klasse, • Soll Ist Vergleich in Euro, • weiter steigerungsfähig („Übersoll“) bis 31. Dezember um … Euro, • Stand im Kundenjahreswettbewerb in Euro, • Besuchssonderplanung bis 31. Dezember, • Aktionen, die im Einzelnen noch möglich sind. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 253 2536.4 Fit für den Umsatzendspurt Zusätzlich zur Checkliste können Sie sich auch noch einen 100 Tage Aktionsplan erstellen. So können Sie sich selbst bei der Verwirklichung Ihrer Ziele beobachten. Versuchen Sie dabei stets, Ihre Ziele zu quantifizieren: nicht „mehr Besuche“, son dern „täglich einen Besuch mehr“. Hilfreich kann es auch sein, extra zum Jahresendspurt noch eine oder zwei „Super Wochen“ einzuplanen. Bereiten Sie diese Wochen jedoch sorgfältig vor, damit Sie sich in der Zeit ausschließlich um Kunden kümmern können. Beziehen Sie Ihre Familie mit ein und versichern Sie sich deren Unterstützung. Lassen Sie sich von allen Pflichten befreien. Beginnen Sie dann in der „Super Woche“ den Arbeitstag früher als sonst und beenden Sie ihn später. Arbeiten Sie mit voller Kraft. Setzen Sie alles, was Sie je über Zeitmanagement gehört haben, in die Tat um. Auch Ihr Selbstvertrauen sollten Sie nun besonders stärken, indem Sie die Besuche so planen, dass die ersten Kundenbesuche sichere Abschlüsse bringen. Und: Gönnen Sie sich nach der „Super Woche“ einen schönen Urlaub mit Ihrer Familie. Tipp: Sprint-Ziele setzen Versuchen Sie, mit vielen kleinen „Sprints“ über das geplante Umsatzziel hinaus zuschießen. Etwa so: Stellen Sie sich vor, die restlichen Arbeitswochen des Jahres bestünden nur noch aus drei Tagen die Woche: Montag, Dienstag, Mittwoch. „Sprin ten“ Sie also am Montag los und versuchen Sie, Ihr Wochenumsatzziel bereits am Mittwochabend zu erreichen. Gelingt Ihnen dies, dann erhöhen Sie für die noch übrigen zwei Tage Ihr Ziel um ein Drittel des bereits erzielten Umsatzes. Erreichen Sie Ihr Sprint Ziel nicht, so verbleiben für diesen „Notfall“ noch zwei Ersatztage. Achtung: Setzen Sie sich nur realistische Ziele! 6.4.2 Maßnahmen für den Jahresendspurt Überlegen Sie sich nun, welche konkreten Maßnahmen zur Umsatzsteigerung für welche Kunden sinnvoll sind und welche davon Sie in den nächsten Monaten/ Wochen noch ergreifen wollen. Hier nun ein paar Anregungen für mehr Umsatz zum Jahresende. Bieten Sie Ihren Kunden Zusatzleistungen, zum Beispiel: • besondere Zahlungsziele und Ausnahmekonditionen, • Abrufaufträge mit einem befristeten Abrufdatum, • Extra Serviceleistungen für einen bestimmten Zeitraum, • Naturalrabatte, • besondere Werbe und Verkaufsförderungsmaßnahmen, • Sonderschulungen (allgemein und besonders für die „Kunden der Kunden“), • kleine Geschenke (besonders wirksam, wenn sie pfiffig und zu sonst unüblichen Terminen gegeben werden, wie zum Beispiel Nikolaustag oder Winteranfang), • besondere Firmenbesichtigung, • Einladung der Geschäftsleitung zu einem Jahres Interessenaustausch oder zu einem „Chef Essen“. Achtung: Machen Sie Ihrem Kunden deutlich, dass diese Zusatzanreize die Aus nahme von der Regel sind! Denn Kunden degradieren Sonderleistungen schnell zu Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 254 254 6. Umsatz und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen Alltäglichkeiten. Binden Sie darum Ihre Sonderleistungen – wann immer möglich – an Mehrumsatz! Aktivieren Sie alle „Helfer“ im Kundenunternehmen, um letzte Aufträge zu si chern. Beispiele: „stille Helfer“ in Sekretariat, Buchhaltung, Lager, Technik oder die „grauen Eminenzen“, die inoffiziellen Beeinflusser des Einkaufs. Prüfen Sie, ob Sie bei allen wichtigen Kunden up to date sind. Das heißt: Sind alle gewünschten Angebote abgegeben, alle eingereichten Angebote nachverfolgt, alle Anfragen beantwortet, alle noch offenen Fragen geklärt, alle Reklamationen sorg fältig bearbeitet worden? Versuchen Sie noch mehr Zeit für Ihre wichtigen Kunden zu gewinnen, zum Beispiel durch eine bessere Tourenplanung oder eine systematische Gesprächsvorberei tung. Setzen Sie sich Gesprächszeit Limits bei C Kunden. Erhöhen Sie Ihre tägliche Besuchsanzahl. Machen Sie mehr Kaltbesuche, vermeiden Sie Sternfahrten, wählen Sie günstige Reisezeiten. Gehen Sie bei Ihren Großkunden einfach in eine Etage, wo Sie noch nicht waren. Suchen Sie sich aus Ihrer Kunden liste diejenigen Kunden heraus, die Sie schon länger nicht mehr besucht haben. Besuchen Sie auch mal Peripherie Kunden und prüfen Sie, ob neue Kunden in Ihrem Gebiet dazugekommen sind. Veranstalten Sie Informationsseminare in Ihrem Haus und laden Sie dazu mehrere Kunden ein. So können Sie Ihre aktive Verkaufszeit an einem Tag vervielfachen. Oder laden Sie für einen Nachmittag mehrere Kunden in Ihr Büro oder einen ge mieteten Raum in einem Hotel ein. Intensivieren Sie Ihre Bemühungen bei Ihren A Kunden und denjenigen B Kun den, die das größte bisher nicht ausgenutzte Umsatzpotenzial aufweisen. Erhöhen Sie Ihre Besuchsanzahl in diesen Unternehmen und führen Sie Sonderaktionen durch. Nutzen Sie Ihren Service-Kollegen für mehr Umsatz. Der Kollege im Kundendienst hört und sieht eine ganze Menge, wenn er Kunden besucht. Und er hat mögli cherweise Kontakt zu interessanten Mitarbeitern im Kundenunternehmen, mit denen Sie bisher noch nicht zusammengekommen sind. Lassen Sie sich Kunden dienstaktionen in Ihrem Gebiet melden: Wer war wann wo? Rufen Sie unmittelbar nach dem Kundendienst Ihren Kollegen an und lassen Sie sich von ihm infor mieren. Verbessern Sie Ihre Angebotsverfolgung. Versuchen Sie, Ihre Angebote selbst beim Kunden abzugeben, um diese persönlich durchzusprechen. Sie haben dadurch die Möglichkeit, alle Vorteile und besonderen Leistungen verbal noch einmal heraus zustellen. Setzen Sie in Ihre Angebote grundsätzlich Entscheidungstermine ein. Sprechen Sie auch mit Ihren Kollegen, dem Verkaufsleiter oder sogar mit den Kun den über mögliche Endspurtmaßnahmen und profitieren Sie von ihren Ideen. Und: Kämpfen Sie um jeden Rabattpunkt, den der Kunde zusätzlich will. Mehr Rabatt nur bei mehr Auftragsvolumen! Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 255 2556.5 Verlorene Kunden zurückgewinnen 6.5 Verlorene Kunden zurückgewinnen Haben Sie schon einmal berechnet, welche Verluste Ihnen jährlich durch abge sprungene Kunden entstehen? Welches Umsatzpotenzial Sie durch Ihren Einsatz und Ihre Energie wieder reaktivieren könnten? Hier als Beispiel die Rechnung eines Spediteurs: Das Unternehmen hat 6.400 Kun den. Die Firma verliert im Jahr 5 Prozent der Kunden. Das sind insgesamt 320 Kun den. Im Jahresdurchschnitt brachte jeder der verlorenen Kunden dem Unterneh men einen Umsatz von 40.000 Euro. Das Unternehmen verliert also insgesamt 12,8 Mio. Euro Umsatz. Angenommen, die Umsatzrendite liegt bei 10 Prozent, dann hat die Firma 1,28 Millionen Euro Gewinn eingebüßt. Stellt sich nun die Frage, was es kosten würde, die Abwanderungsrate zu verringern? Wenn der Aufwand dafür geringer wäre als der Schaden durch Verlust, dann lohnt es sich, geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Sie als Verkäufer können Ihren Teil dazu beitragen. Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung Bevor Sie Maßnahmen zur Rückgewinnung verlorener Kunden ergreifen können, müssen Sie herausfinden, warum Sie den Kunden verloren haben und ob der Ver lust vermeidbar gewesen wäre. Was Sie falsch gemacht haben, erfahren Sie, indem Sie den Kunden fragen. Sie haben drei Möglichkeiten, auf den Kunden zuzugehen: • Befragung im Rahmen eines persönlichen Gesprächs, • Befragung am Telefon, • Fragebogen oder frei formulierte schriftliche Befragung. Das persönliche Gespräch ist die effektivste und direkteste Form der Kommuni kation. Ihr Gesprächspartner kann Ihnen dabei mit Worten, Gesten und Blicken mehr über seine Beweggründe mitteilen, als er je in einen Fragebogen schreiben würde. Bitten Sie daher Ihren Kunden um einen Gesprächstermin. Machen Sie klar, dass Sie ihn nicht zur Umkehr überreden, sondern seine abschließende Bestands aufnahme der Geschäftsbeziehung hören wollen. Bereiten Sie dieses Gespräch genauso sorgfältig vor wie ein wichtiges Verkaufsgespräch. Erstellen Sie sich ein stichwortartiges Gesprächskonzept, ein Skript, mit dem Sie Ihre Marschroute vor planen. Dieses Skript könnte zum Beispiel so aussehen: Gesprächsvorbereitung für Kunde K Einleitung: Wir haben in den letzten x Jahren sehr gut zusammengearbeitet. Sie waren für uns ein wichtiger und wertvoller Kunde. Wir bedauern, dass wir Sie ver loren haben. Gesprächsabsicht: Dieses Gespräch dient nicht dazu, Sie zur Rückkehr zu überreden. Vielmehr möchte ich wissen, welche einzelnen Gründe Sie zu diesem Schritt veran lasst haben, damit Fehler auf unserer Seite erkannt und beseitigt werden können. Detailfragen: Nach Gründen des Absprungs (zum Beispiel Termintreue, Betreuung et cetera) fragen. Danksagung: Ich danke Ihnen für die bisherige Zusammenarbeit und für das Ge spräch.

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Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.