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5.1 Körpersignale in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 226 - 234

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_226

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 217 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln „Der Mensch ist ein auf vielen Ebenen kommunizierendes Wesen, das manchmal auch spricht.“ (Ray L. Birdwhistell) Kaum jemand hat in seinem Beruf so viel und so intensiv mit den unterschiedlichs ten Menschen zu tun wie Verkäufer. Aber sie begegnen diesen Menschen nicht nur, sie müssen sie außerdem davon überzeugen, ihr Produkt, ihre Dienstleistung zu kaufen. Voraussetzung dafür ist, dass sie ihre Kunden verstehen und richtig mit ihnen umgehen können. Dies gilt sowohl für das alltägliche Verkaufsgespräch als auch für das schwierige – hoffentlich nur selten vorkommende – Streitgespräch mit Kunden. Tag für Tag müssen Verkäufer ihr psychologisches Gespür unter Beweis stellen. 5.1 Körpersignale Über die verbalen Fähigkeiten, die Sie im Verkaufsgespräch beherrschen sollten, haben Sie bereits in Teil 3 „Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen“ gelesen. An dieser Stelle soll die Kommunikation mit dem Kunden noch um die Körper sprache ergänzt werden. Denn: Bei einer Verhandlung ist das, was Ihnen gesagt wird, fast genauso wichtig wie die Art, wie es gesagt wird. Wer die Körpersprache seines Gegenübers richtig deuten kann, ist in der Lage, seine wirkliche Meinung herauszufinden, auch wenn sie sich von seinen Worten unterscheidet. Körpersprache übermittelt das Unausgesprochene: Gefühle und Stimmungen wie Angst und Zuversicht, Hoffnung und Resignation, Zorn und Freude, Zu und Ab neigung, Angriffslust und Nachgiebigkeit, Aufmerksamkeit und Desinteresse. Es ist nützlich für Sie, die unausgesprochenen, vielleicht bewusst verborgenen Emp findungen Ihrer Verhandlungspartner zu erkennen. Denn dem Furchtsamen müs sen Sie Mut machen, dem Resignierenden Hoffnung. Zornige müssen unter Kont rolle gehalten, Übelwollende durch Komplimente gewonnen werden. Angriffslust verlangt Festigkeit und Desinteresse eine Änderung der Präsentationsmethode. Die Körperhaltung, der Gesichtsausdruck und der Augenkontakt verraten bereits sehr viel über Ihren Gesprächspartner. Achten Sie deshalb besonders auf das Ge sicht, die Augen und die Bewegungen der Hände, Arme und Beine. Nehmen Sie sich das bewusst für jedes Kundengespräch vor. Ziehen Sie aber keine voreiligen Schlüsse. Wenn der Kunde ein oder zweimal gähnt, kann das mit dem gestrigen feucht fröhlichen Abend zu tun haben und ist nicht ausschließlich ein Zeichen, dass ihn das Gespräch langweilt. Rutscht er aber nervös auf seinem Stuhl hin und Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 218 218 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln her, schaut er immer häufiger zur Tür, gähnt er allzu deutlich und immer öfter und reibt sich dazu noch die Augen, sollten Sie das nun doch auf das Gespräch beziehen und etwas dagegen unternehmen. Sind Sie unsicher, dann fragen Sie den Kunden unverfänglich: „Hatten Sie gestern einen langen Abend?“ oder „Erwarten Sie noch jemanden?“ Auf die wichtigsten Körperbereiche und das entsprechende Ausdrucksverhalten soll nun hier eingegangen werden. 5.1.1 Körperhaltung und Motorik Aus der Körperhaltung eines Menschen lassen sich Rückschlüsse auf seine Wert haltungen, Stimmungen und Gefühle ziehen. So können Sie zum Beispiel schon aus der Art, wie er steht und sitzt, wichtige Informationen gewinnen. Stehen: Die nachfolgenden Informationen zur Körperhaltung im Stehen sollen Ihre Unterscheidungsfähigkeiten fördern. Stehende Körperhaltungen Körperhaltung Mögliche Bedeutung leicht gebeugter Rücken beim Gespräch leicht servil hoch erhobener Kopf (Blick von oben herab) überheblich Anlehnen an Regale oder Tische beim Gespräch Halt suchend stehend auf beiden Füßen mit gleich mäßig verteiltem Gewicht, Knie sind nicht durchgedrückt beharrlich Standbein Spielbein Stellung, Spielbein leicht geknickt offen, aufmerksam Zuwenden des Oberkörpers interessiert, aufgeschlossen Abwenden des Oberkörpers desinteressiert, will weggehen ständiger Wechsel von Stand und Spielbein unsicher, Fluchtverhalten ruhige Bein und Fußhaltung interessiert, ausgeglichen wippendes Stehen drohend, überheblich Sitzen: Auch aus der Analyse der Sitzhaltungen lassen sich wichtige Informationen gewinnen, wie entspannt jemand ist und in welcher seelischen Verfassung er sich befindet. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 219 2195.1 Körpersignale Sitzende Körperhaltungen Körperhaltung Mögliche Bedeutung Benutzung der ganzen Sitzfläche eines Stuhls, gestreckte Beine fühlt sich sicher, wohl Benutzung des vorderen Randes der Sitzfläche, Füße unter der Sitzfläche unsicher, ängstlich, Fluchttendenz vorgebeugter oder gerader Oberkörper beim Sitzen (oft mit teilweiser Bele gung der Sitzfläche) abwartend bis angespannt, gehbereit, Bedrohtheitsgefühl, Aktivitätsdrang gestreckte Beine beim Sitzen bereit bleibend angewinkelte Beine beim Sitzen unsicher, aktionsbereit gespreizte Beine beim Sitzen unbekümmert, vertrauensvoll, lässig im Bereich der Knöchel gekreuzte Füße bei relativ gestreckten Beinen entspannt, höflich im Bereich der Knöchel gekreuzte Füße bei angezogenen Beinen selbst behindernd, oft Konflikt zwischen Aktivitätswunsch und Zurück haltung auf die Hände gestützter Kopf beim Sitzen abwartend, Ruhehaltung Oberkörper: Die Bewegungen des Oberkörpers sind auch für den in der Körper sprache Ungeübten relativ leicht wahrnehmbar und lassen hilfreiche Rückschlüsse auf die Einstellung des Gesprächspartners zu. Der vorgeneigte Oberkörper kann Annäherung bedeuten im Sinne von: Interesse, Angriff oder geplanter Aktivität. Der zurückgelegte Oberkörper kann Rückzug bedeuten im Sinne von: Desinteresse oder Fluchttendenz. 5.1.2 Haltung und Bewegung der Arme (Gestik) Es ist kein Zufall, dass das Wort „Hand“ in vielfältiger Weise verwendet wird. Die Begriffe „handeln“, „verhandeln“, „Handhabung“, „sich jemandem in die Hand geben“ sind nur wenige Beispiele dafür, dass die Hände vielfältige praktische und soziale Funktionen haben. Aus der Haltung oder Bewegung der Arme und Hände lässt sich eine Fülle von Informationen ableiten. In der natürlichen Ruhehaltung hängen die Arme und Hände beim stehenden Menschen entspannt nach unten. In der sitzenden Haltung sind die Unterarme und Hände locker in den Schoß gelegt oder liegen entspannt auf einer Armlehne. Grundsätzlich lassen sich folgende Stel lungen der Arme oder Hände und die entsprechenden Aussagen unterscheiden: • Hängende Arme und Hände signalisieren Entspannung und Passivität. • Getragene Arme und Hände zeigen Bereitschaft zu handeln. • Arme und Hände hinter dem Körper (Rücken) zeigen Zurückhaltung, Abwar ten. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 220 220 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln Zusätzliche Botschaften lassen sich aus den Bewegungen der Hände gewinnen: • Nach oben gerichtete Bewegungen drücken meist das Streben nach Positivem und Gutem aus. • Nach unten gerichtete Bewegungen drücken meist das Negative, Schlechte und Niedrige aus. Wichtige Informationen können auch die Handflächen vermitteln, die dazu dienen können, etwas wegzuschieben, etwas anzufangen, etwas abzuwehren oder etwas entgegenzunehmen. 5.1.3 Gesichtsausdruck (Mimik) Der Gesichtsausdruck erschließt drei Ausdrucksbereiche: Er kann ein charakte ristisches Persönlichkeitsmerkmal sein, er kann Emotionen, Gefühle und zwi schenmenschliche Einstellungen ausdrücken, und er kann die Aussagekraft der Sprache unterstützen. Die Bewegungen der Gesichtsmuskulatur (Mimik) zeigen die jeweiligen Erlebnis und Verarbeitungsmuster: • Die Stirn informiert über Denk und Analyseprozesse. Ihre waagerechten Falten stehen für Aufmerksamkeit. Die senkrechten Falten stehen für Konzentration. • Die Augenbrauen bewegen sich im Zusammenspiel mit der Faltenbildung der Stirn. Hochgezogene Augenbrauen führen zu waagerechten Stirnfalten. Zusam mengekniffene Augenbrauen verursachen die senkrechte Nasenwurzelfalte. • Die Nase kann wenig ausdrücken. Lediglich das Blähen der Nasenflügel bei starkem Einsaugen der Luft gibt gewisse Informationen über die Erregung des Partners, und die Stirnfalten quer zum Nasenrücken drücken das „Naserümp fen“ aus. • Der Mund dient auch zur Gestaltung der Sprache und ist stark an der Prägung des Gesichtsausdrucks beteiligt. Der Mund ist der beweglichste Teil des Ge sichts. Er ist das Zentrum für den Ausdruck von Freude und Leid. Die Lippen sind Kontaktflächen und können vorgeschoben als wegschiebendes Ausdrucks signal gewertet werden. Zurückgezogen werden sie als Symbol des Verhinderns, der Hereinnahme und als Rückzug verstanden. Sind zurückgezogene Lippen zusätzlich gespannt und werden sie zusammengepresst, so können sie ohn mächtige Wut ausdrücken. • Das Kinn hat nur wenig Ausdrucksmöglichkeit. Es ist Bestandteil des Kopfes und reagiert mit diesem. Beim vorgestreckten Kinn ist zum Beispiel der Kopf nach hinten geneigt, und es entsteht so der „Blick von oben herab“. Da beim vorgeschobenen Kinn auch der Hals freigelegt wird, entsteht der Eindruck dro hender Herausforderung. • Die Augen des Menschen nehmen etwa 80 Prozent aller Sinneseindrücke auf. Auch als Ausdrucksorgan ist das Auge wichtig. Wir können ohne langes Über legen und relativ treffsicher sagen, ob Augen weich, sanft, durchdringend, hart, stechend, leer, ausdruckslos, abwesend, glasig, stumpf, freudig, glühend, kühl, abweisend oder verliebt auf uns gerichtet sind. Deshalb heißt es auch: „Augen sind der Spiegel der Seele.“ Das bekannte Sprichwort „Man kann mit der Zunge lügen, aber nicht mit den Augen“ verdeutlicht, dass der Ausdrucksgehalt der Augen nur wenig der willentlichen Kontrolle unterliegt. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 221 2215.1 Körpersignale Blickarten Blicke können Schauer über den Rücken jagen, dahinschmelzen lassen oder durch bohren. Wie können diese Eindrücke entstehen? Verantwortlich hierfür ist das Zusammenspiel aus der Weitung und Verengung der Pupillen, der Bewegung der Lider, der Augenbrauen und der Stirn, der Haltung des Kopfes und der Dauer des Blicks. Einige Blickarten mit den jeweils dazugehörigen Bedeutungen sollen Ihnen als Anregung bei der Beobachtung Ihrer Gesprächspartner dienen: Blickarten und ihre Bedeutung Blickart Mögliche Bedeutung Blick mit teilweise durch das Lid abgedecktem Auge Wunsch, fremde Absichten zu erfahren, bei Verbergung eigener Absicht gerader, zugewandter Blick, nicht von oben oder unten, auf gleicher Höhe Sympathie für den Partner, Interesse Blick von oben Überlegenheit Blick von unten mit gespannter Mimik Angriff Blick von unten ohne Spannung Unterwerfung schräger Blick von unten Kriecherei, Wunsch heimlich zu beobachten fixierender Blick Kritik, Kraft, Willensstärke Blickkontakt Die Skala des Ausdrucksverhaltens reicht beim Blickkontakt vom „Anstarren“ bis zum „Hindurchsehen“. Anstarren kann Erniedrigung bedeuten, Hindurchsehen weist auf Nichtachtung hin. Der nur kurz andauernde, immer wieder gesuchte Blickkontakt drückt Betroffenheit, aber auch Interesse aus. Die Wichtigkeit des Blickkontaktes zeigt sich in jeder Gesprächssituation. Nur mit Blickkontakt kann Sicherheit gezeigt und so die Wirkung der gesprochenen Worte verstärkt werden. Nur derjenige, der Blickkontakt hält, kann auch die Reaktion des Gesprächspart ners sehen. Gründe für fehlenden Blickkontakt sind häufig: • Angst vor Ablenkung, • Scheu, die Aussage des anderen anzugreifen, • der Wunsch, selbst weiter zu sprechen. Auch peinliche Berichte anderer werden oft ohne Blickkontakt entgegengenom men. Damit soll dem Gesprächspartner das Weitersprechen erleichtert werden. Das ist auch der Grund dafür, warum zum Beispiel Psychotherapeuten und analytiker die Problemberichte ihrer Patienten nicht mit Blickkontakt annehmen, sondern sich sogar außerhalb des Sichtbereiches der Patienten setzen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 222 222 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln Der Blickkontakt und seine Bedeutung Arten des Blickkontaktes Mögliche Bedeutung kurzer, immer wieder gesuchter Blick kontakt Interesse, Unsicherheit, Schüchternheit von Zeit zu Zeit länger andauernder Blickkontakt (gegenseitiges Sich in die Augen Sehen) Sicherheit; Versuch, die Wirkung des gesprochenen Wortes zu verstärken; Wunsch, den Gesprächspartner zu beobachten, seine Reaktionen zu erkennen; Zuwendung zum Gesprächs partner fehlender Blickkontakt Unsicherheit, Angst, Arroganz, Ableh nung des Gesprächspartners, Schuldge fühle, Scham, fehlende Identifikation mit der Aussage sehr lang andauernder Blickkontakt Offenheit, Prüfung, Vertrauen, gutes Gewissen Der Blickkontakt bildet die kommunikative Brücke zum Zuhörer. Er zeigt ent sprechend dem Augenausdruck Zuwendung und Sicherheit des Sprechenden. Er ermöglicht es, die Reaktion des Zuhörers oder mimische Begleiterscheinungen beim Sprechenden zu beobachten. Er kann als zusätzliches Signal des Redners die Bedeutung der Aussage unterstreichen oder verändern. 5.1.4 Annäherung und Kontakt Distanz: Wie sprechen Sie als Verkäufer Ihre Kunden an? Diese Frage beantwortet sich oft erst aus dem Augenblick heraus. Einfühlungsvermögen und ein entspre chendes Verhaltensrepertoire erleichtern die richtige Ansprache. Es gibt aber auch bewusst einsetzbare Vorgehensweisen. Wer die Distanz zum anderen verringern will, gilt möglicherweise als „aufdringlich“, der Gesprächspartner fühlt sich be drängt. Wer unerlaubt in den Intimbereich des anderen eindringt, erhält eine Ab fuhr. Folgende Abwehrsignale sind dann möglicherweise zu beachten: • gekreuzte Arme vor dem Körper, • Gesten, die einer vorgetäuschten Korrektur dienen, zum Beispiel Griff zu den Manschetten, • Hände berühren sich (zum Beispiel gefaltete Hände), • Übereinanderschlagen der Beine, wobei das obere Bein weg vom Eindringling zeigt. Vorstellen und Begrüßen: Die ersten Schritte zum Partner sind nach der Annähe rung und der Kontaktaufnahme die Vorstellung und Begrüßung. Die Begrüßung und die dabei gezeigten Verhaltensweisen sind abhängig davon, ob man sich kennt oder nicht. In unserem Kulturkreis ist der Händedruck fester Bestandteil des Be grüßungszeremoniells. Nach dem Händedruck oder begleitend dazu kann als Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 223 2235.1 Körpersignale Ausdruck der Freude die Hand mit beiden Händen umfasst oder der Arm zusätz lich ergriffen werden. Bei der Begrüßung wird zunächst Blickkontakt aufgenommen und damit Auf merksamkeit erweckt. Eine leichte Verbeugung signalisiert, dass die Annäherung mit freundlicher Absicht erfolgt. Die Annäherung geschieht bis zur Intimdistanz. Vorstellungs und Begrüßungsformeln werden ausgetauscht. Wichtig ist, dass bei de Partner nach den jeweiligen Formeln der Vorstellung und der Begrüßung kurze Pausen einlegen, um dem Partner Gelegenheit zur Antwort zu geben. Mit Reichen der Hand wird der nahe Kontakt eingeleitet und unterstrichen. Vom Lächeln kommt es zu „Pflegegeplauder“, wie zum Beispiel zu Fragen wie „Hatten Sie eine gute Reise?“, „Ich hoffe, Sie mussten nicht allzu lange warten …“ und Ähnliches. Derartiger Small Talk signalisiert die Beziehungsebene. In der anschlie ßenden Gesprächseröffnung wird deutlich, wie der eine mit dem anderen umgehen möchte. Einleitungen definieren die Einstellung, zum Beispiel ob der andere als willkommener Gast, als ernst genommener Gesprächspartner oder möglicherweise sogar als Gegner wahrgenommen und behandelt wird. Interessensignale: Sind sich die Gesprächspartner nach der Vorstellung und dem Gesprächsbeginn bereits näher gekommen und wollen sie die Beziehung fort führen, signalisieren sie durch entsprechende Verhaltensweisen ihr Interesse am Partner. Interessensignale sind zum Beispiel: • Zuwendung und vermehrter Blickkontakt: Ein den Blickkontakt begleitendes Lächeln signalisiert die gute Absicht und erlaubt näher zu kommen. • Vis à vis Stellung: Die Kontaktpersonen stehen sich gegenüber und bilden eine geschlossene Einheit. • Distanzregelung: Entsprechend der Vertrautheit, dem sozialen Status, den bishe rigen Beziehungen, dem Vorhaben und den räumlichen Bedingungen wird der „richtige Abstand“ eingependelt. Wollen die Gesprächspartner allein bleiben, stellen sie sich so, dass sie sich von anderen Anwesenden isolieren. • Stellung im Winkel von 60 bis 90 Grad: Entweder von Anfang an oder nachdem die vertraulichen Themen behandelt wurden öffnen die Gesprächspartner ihre Beziehung für weitere Teilnehmer. Sie stehen dann nicht oder nicht mehr frontal zugewendet, sondern offen für andere. • Haltungsgleichheit: Die Gesprächspartner nehmen oft zu Beginn des Gesprächs eine ähnliche Haltung ein. Meist bauen zunächst beide Barrieren auf, indem sie zum Beispiel beim Sitzen die Arme gekreuzt auf den Tisch legen. Öffnet ein Gesprächspartner die Arme, springt diese Bewegung oft, insbesondere bei gegenseitiger Sympathie, über und der andere Partner öffnet sich ebenfalls. Dominanz und Unterwerfung: Ein wichtiges Kriterium für die Beurteilung sozia ler Situationen im geschäftlichen und privaten Bereich ist die Position, die die Beteiligten in der Macht und Dominanzhierarchie einnehmen. Zur Darstellung der eigenen Dominanz verhelfen alle Verhaltensweisen und Hilfsmittel, die eine Person vergrößern. Hierzu können Kleidungsstücke – wie Hüte und gepolsterte Ja cken – und Verhaltensweisen – wie das „Sich in die Brust Werfen“, das breitbeinige Stehen – eingesetzt werden. Die Nichtbeachtung gezeigter Dominanzansprüche leitet oft Drohverhalten ein, das den anderen einschüchtern und veranlassen soll, Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 224 224 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln die ihm zugewiesene Rolle einzunehmen. Verhaltensweisen aus dem Bereich des Drohverhaltens sind: • Vorstrecken des Kopfes, • Greifen nach Gegenständen, die Waffensymbole sind (Bleistift, Kugelschreiber und anderes) und Richten der Spitze auf den Gesprächspartner, • Ballen der Faust, • Heben des Armes mit der geballten Faust, • Einstemmen der Arme in die Hüfte, • Aufstehen und frontale Ausrichtung zum Eindringling. Ist das Drohverhalten von starker Emotion begleitet, kann sich dies auch am Weißwerden der Fingerknöchel beim Umklammern eines Gegenstandes zeigen, der als Waffe Verwendung findet. Je aggressiver die Handlungen sind, desto tie fer werden auch die Stirnfalten, desto weiter wird der Kopf nach vorne gestreckt, desto mehr werden die Lippen zusammengebissen und desto blasser wird die Gesichtsfarbe. Fügt sich der Gesprächspartner aufgrund des Dominanz beziehungsweise Droh verhaltens in die untergeordnete Rolle, ist dies meist von Unterwerfungs bezie hungsweise Demutsverhalten begleitet. Dies zeigt sich zum Beispiel in vorgebeug ten, runden Schultern, gesenktem Kopf, eingefallener Brust und gekrümmtem Rücken. Weitere Demuts und Unterwerfungszeichen sind: • Rötung des Gesichts, • Abbruch des Blickkontakts, Niederschlagen der Augen, • Lächeln ohne Spannung als Ausdruck von Liebenswürdigkeit, • Lächeln mit Spannung, gewollt und gekünstelt, eventuell aus Verlegenheit. • Auch Lachen kann in den Bereich der Unterwerfungssignale fallen. Beim Lachen wird die angestaute Luft stoßweise abgelassen. Dieser Vorgang macht Lachen zum Unterwerfungsverhalten, so dass eine aggressive Auseinandersetzung nicht oder nicht mehr erforderlich ist. Kontaktende und Verabschiedung: Jedes Gespräch wird aus einer Rolle heraus ge führt. Entsprechend der jeweiligen Rolle erfolgt die Verabschiedung: relativ formal als Geschäftspartner, inniger und herzlicher als Freund. Zeichen, die mitteilen, dass eine Beendigung angestrebt wird, sind beispielsweise • der Aufsteh Stützgriff, • der Blick zur Uhr, • das Auf dem Stuhl Rutschen. Die Art der Verabschiedung ist also abhängig von der Rolle und der Tiefe der vorangegangenen Beziehung. Je nachdem, wie schnell die Beziehung zu einem (vorläufigen) Abschluss gebracht werden soll, werden die Partner schneller oder langsamer auseinander gehen. Entsprechend wird auch das Verabschiedungsze remoniell gestaltet. Möchten die Gesprächspartner die Beziehung noch aufrecht erhalten, werden sie sich noch länger an den Händen halten und, um möglichst spät loslassen zu müssen, die Arme so weit wie möglich ausstrecken. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 225 2255.2 Kundentypen 5.1.5 Körpersprache studieren Wie lernen Sie die Körpersprache Ihrer Kunden verstehen? Hier einige Tipps: • Beobachten Sie die Ausdrucksfelder der Körpersprache, wenn Sie als Dritter Verhandlungen beiwohnen – wenn Sie selbst verhandeln, ist Ihre Konzentra tion anders gebunden –, oder achten Sie gezielt bei Fernsehsendungen auf die Körpersprache. • Sammeln Sie auf allen Feldern die gebräuchlichen Signale. Beschreiben Sie in Stichworten das Signal und seine Bedeutung. • Vergleichen Sie Ihre aufgezeichneten Deutungen bei verschiedenen Personen, an verschiedenen Orten, zu verschiedenen Zeiten. Stimmt Ihre Deutung? Kor rigieren Sie Fehler. • Beginnen Sie vorsichtig, bei eigenen Verhandlungen die Körpersignale zu be achten und an ihnen die Verhandlungsmethode zu orientieren. • Schließen Sie von körpersprachlichen Signalen nicht auf den Charakter des Kunden. Die Signale offenbaren nur momentane Stimmungen. Beim nächsten Besuch können die Signale ganz anders aussehen. Profi-Tipp: Was Berührungen bewirken können Dem Besitzer eines Autohauses fiel auf, dass einer seiner Verkäufer eine ungewöhn lich hohe Verkaufsleistung aufwies. Er beobachtete ihn längere Zeit bei der Arbeit, konnte aber nichts Besonderes an seinem Verhalten gegenüber dem Kunden feststel len – außer dass er an einem bestimmten Punkt des Verkaufsgesprächs den Kunden kurz berührte. Als der Rest des Verkaufsteams die Methode kopierte, wurde der Absatz insgesamt gesteigert. Der Vorteil dieses Vorgehens: Der Subtext, den der Verkäufer mit seiner Berührung ausstrahlte, drückte Fürsorge aus. Doch Achtung: So wirksam eine Berührung beim Verkauf ist, so hat sie auch ihre Gefahren. Bei jeder Berührung, die zu früh erfolgt, zu lange dauert oder an der falschen Stelle stattfindet, fragt sich der Kunde sofort: „Was soll denn das?“ So kann eine falsche Berührung leicht Vertrauen zerstören. Der erfolgreiche Verkäufer berührte ganz kurz den Oberarm oder den oberen Rücken des Kunden. Und die Berührung kam genau im richtigen Augenblick: als der Kunde halb überzeugt war. 5.2 Kundentypen Erfolg haben heißt Kunden richtig behandeln. Wenn Sie aber alle Ihre Kunden immer gleich behandeln, werden Sie nur Teilerfolge verbuchen können. Denn: Was dem einen behagt, mag der andere überhaupt nicht. Die Verkaufspsycho logie hat mehrere Versuche unternommen, die Kunden zu typologisieren und entsprechende Verhaltensweisen für den Verkäufer daraus abzuleiten. Die größte Schwierigkeit besteht wohl darin, dass kaum ein Mensch nur einer Kategorie zu zuordnen ist. Trotzdem überwiegen aber bei den meisten Menschen Anteile aus einer Kategorie.

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.