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3.3 Fesselnder Gesprächsbeginn in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 113 - 119

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_113

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 104 104 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Fragen des Kunden, nehmen Sie Stellung zu seinen Überlegungen. Sichern Sie aber vorher den Weg zum Ziel, indem Sie zum Beispiel die folgenden Isolationsfragen stellen: „Wenn dieser Punkt geklärt wäre, würden Sie also den Auftrag erteilen?“ – „Gibt es außer diesem Punkt noch weitere Hinderungsgründe?“ – „Ist das die Voraussetzung für die Auftragserteilung?“ Sie stellen Ihrem Gesprächspartner damit in Aussicht, das Hindernis auszuräumen und dann dort weiterzumachen, wo Sie vom Zielweg abgelenkt worden sind. Prüfen Sie auch systematisch nach jedem Gespräch, ob Sie Ihr Ziel oder Ihre Teil ziele erreicht haben. Wenn nicht, dann forschen Sie nach den Ursachen. War das Ziel zu hoch gesteckt? Müssen Sie also kleinere Teilziele festlegen? Was wäre nötig gewesen, um das Ziel doch zu erreichen? Analysieren Sie sorgfältig. Nur so kön nen Sie Ihre Arbeitsweise überprüfen und korrigieren. Sie müssen herausfinden, warum Sie an einer bestimmten Stelle Fehler begangen haben, damit Sie diese künftig vermeiden. 3.3 Fesselnder Gesprächsbeginn Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das sollte jeder Verkäufer wissen und sich vor jedem Kundenbesuch bewusst machen. Das Gefühl ist die Tür zum Verstand des Kunden. Wie Sie am Gesprächsanfang schnell die Sympathie und die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen, erfahren Sie in diesem Abschnitt. 3.3.1 Das Unterbewusstsein des Kunden ansprechen Die Grundregel des Verkaufens lautet: Menschen machen mit Menschen Geschäfte, die sie mögen und denen sie vertrauen. Deshalb ist es bereits im Anfangsstadium eines Gesprächs wichtig, die Sympathie und das Vertrauen des Kunden zu ge winnen. Die Sympathie des Gesprächspartners können Sie gewinnen, indem Sie selbst Ihre Sympathie für den Kunden deutlich machen. Schon in den ersten drei Sekunden einer Begegnung müssen Sie im Unterbewusstsein Ihres Gegenübers positive Ge fühle Ihnen gegenüber erzeugen – Gefühle, die ihm nie bewusst werden, die aber den Gesprächsverlauf stark beeinflussen. Der Verkaufsexperte Harry Holzheu sagt in seinem Buch Natürliches Verkaufen, wie Ihnen dies in drei Schritten gelingt: 1. Konzentrieren Sie sich ganz auf den Augenblick. Stellen Sie für einen Moment alle Gedanken ab – sowohl solche, die in die Vergangenheit gehen („Genau in dieser Situation bin ich doch letztes Mal auch gescheitert“) wie auch zukunfts gerichtete („Welche Schwierigkeiten wirst du mir wohl wieder machen?“) 2. Wenden Sie sich ganz dem Gesprächspartner zu. Geben Sie ihm Ihre volle Zu wendung. Lassen Sie ihn spüren, dass er jetzt wichtig ist. 3. Interessieren Sie sich für den Gesprächspartner als Mensch. Versuchen Sie, die Welt zu entdecken, die hinter diesem Menschen steht. Er spürt Ihr echtes Inte resse – und Sie können ihn besser verstehen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 105 1053.3 Fesselnder Gesprächsbeginn Kommunikation bedeutet stets auch Emotion Die maßgebliche Bedeutung von Emotionen beim Verkauf belegen neueste Er kenntnisse der Neurowissenschaft bzw. der darauf basierenden Neurokommuni kation. Im Rahmen der modernen Hirnforschung wurde u. a. untersucht, wie das Gehirn des Menschen bei einer stattfindenden Kommunikation funktioniert: Wie nimmt es Worte/Gespräche auf? In welcher Komplexität und Geschwindigkeit erfolgt dies? Wie verarbeitet und speichert es die aufgenommenen Informatio nen? Wie bewertet es diese? Wie trifft es seine Entscheidungen? Anhand moder ner Methoden und Messinstrumente kann die Wissenschaft heute am Bildschirm sichtbar machen, was im Gehirn von Kunden abläuft und welche Zentren durch Kommunikation aktiviert werden. U. a. lässt sich auf diese Weise feststellen, ob eine Information starke Emotionen auslöst, ob sie gerade im Gedächtnis gespei chert wird oder ob zum Beispiel das Belohnungszentrum aktiviert wird. Indem die Neurowissenschaft unbewusste Entscheidungsprozesse im Gehirn des Menschen sichtbar gemacht hat, hat sie es ermöglicht, zeitgemäße Kommunikationsstrategien aus der Funktionsweise des Gehirns abzuleiten. Eine wichtige Erkenntnis lautet: Die jahrzehntelange Trennung von Verstand und Gefühl ist nicht mehr gültig. Kommunikation bedeutet stets auch Emotion. Emotionen steuern das Verhalten Alles, was wir täglich in jeder Sekunde wahrnehmen – hören, sehen, spüren, rie chen oder schmecken –, wird sofort durch Emotionen bewertet. Diese sind – neben den Gedanken – ein ganz wichtiger Bewertungsmechanismus. Sie steuern (un bewusst) unsere Entscheidungen und organisieren unser Verhalten. Denn Situa tionen, die mit einer sehr negativen Emotion verbunden waren, beispielsweise die berühmte heiße Herdplatte, werden wir künftig meiden. Positive Emotionen dagegen verkaufen. So sagte beispielsweise eine Kundin zum Verkäufer: „Dieses Getränk mag ich besonders. Denn der wunderbare Geruch an Orangen erinnert mich an meine Kindergartenzeit, während der ich mich sehr wohlgefühlt habe.“ Woher kommen also die Emotionen? Sie ergeben sich aus unseren Erfahrungen. Auch Rationalität ist hochemotional Die Hirnforschung hat gezeigt, dass auch sachliche Informationen ohne die Ver bindung mit Emotionen gar nicht aufgenommen werden können. Das trifft auch für Branchen zu, bei denen eigentlich nur „harte Fakten“ zählen. Der Rhetorik und Verkaufstrainer Ingo Vogel sagt dazu: „Rationalität ist hochemotional und entspringt unserem Wunsch, alles beherrschbar, berechenbar zu machen. Das Ziel: Viele positive Emotionen vermitteln, negative verhindern“ (Quelle: Ingo Vogel, Top Emotional Selling, S. 13). Ein innovatives Produkt ist daher genauso emotional wie ein Produkt, das absolute Zuverlässigkeit verspricht. Und der Vertriebsexperte Karlheinz Pflug hat gezeigt, dass sogar im Investitionsgüterbereich nicht der Preis die Entscheidung für einen Anbieter bestimmte, sondern Vertrauen, Sympathie oder Bekanntheit (Quelle: www.vertriebslexikon.de, Stichwort Limbisches Verkau fen). Da Einkäufer jedoch ihre Entscheidungen rational begründen müssen, müssen emotionale Faktoren und sachliche Argumente während des Verkaufsgesprächs in einem ausgewogenen Verhältnis stehen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 106 106 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Mentales Training vor dem Verkaufsgespräch Fangen Sie zunächst bei sich selbst an. Nur wenn Sie selbst mit einem guten, posi tiven Gefühl zum Kunden gehen, können Sie auch positive Emotionen bei diesem bewirken und Ihre gute Laune auf ihn übertragen – gemäß dem Spruch: „Was ich denke, strahle ich aus. Was ich ausstrahle, ziehe ich an“. Für eine eigene positive Einstellung empfiehlt Ingo Vogel ein kurzes mentales Training: Nehmen Sie sich vor jedem Gespräch mit dem Kunden ein bis zwei Minuten Zeit. In dieser Zeit stellen Sie sich vor, was im Gespräch alles Positive geschehen kann und welche Ziele Sie sich konkret vornehmen. Stellen Sie sich außerdem vor, dass folgende Punkte Sie richtig neugierig machen: Was ist das für ein Kunde? In welcher Stim mung wird er wohl sein? Was könnte ihn vor allem an Ihrem Produkt interessie ren und wie wird er darauf reagieren? Und welcher Nutzen könnte für ihn der wichtigste sein? In Ihrem Gehirn geht das Gleiche vor wie beim Kunden: Was Sie auch immer im Moment gerade denken, es löst in Ihnen stets ein dazu passendes Gefühl aus. Denn die Gedanken verursachen die Gefühle und diese steuern das Verhalten bzw. die Körpersprache. Wenn Sie beispielsweise denken: „Der nächste Kunde ist schwierig“, so löst der Gedanke an das Wort „schwierig“ bei Ihnen eine negative Assoziation aus. Umgekehrt hat ein Mensch, der sich gerne und viel mit positiven Gedanken be schäftigt, auch sehr oft positive Gefühle bzw. Emotionen. Und diese werden, genau so wie negative Emotionen, über unsere Körpersprache sichtbar. Allein schon das Gesicht drückt automatisch unser Fühlen und Denken aus, aber auch unsere Gestik und die übrige Körpersprache verraten viel mehr, als wir uns vorstellen können. Tipp: Sehr gut können Sie bei sich selbst positive Emotionen wecken, wenn Sie sich harmonische Musik anhören, beispielsweise bei der Fahrt zum Kunden. Je mehr Bedeutung die Musik für Sie hat, beispielsweise weil Sie sie in einer für Sie sehr angenehmen Situation schon einmal gehört haben, desto stärker ist die Wirkung im Kopf. Zudem schaltet sich der Bereich im Gehirn ab, der für Angst zuständig ist, während das Belohnungssystem aktiviert wird. Das freigesetzte Dopamin wirkt dann wie beispielsweise ein Stück guter Schokolade. Außerdem kann man sich auch in gute Stimmung versetzen, indem man an ein schönes Erlebnis denkt. Der Beginn des Verkaufsgesprächs Sehr wichtig für Ihren Erfolg ist das (gute) Gefühl, das Sie schon beim ersten Ein druck bei Ihrem Gesprächspartner bewirken. Dieser entscheidet über Erwartungs haltung und Aufmerksamkeit, über Sympathie und Vertrauen. Bevor Sie ein Wort gesagt haben, speichert und bewertet das Gehirn des Kunden schon in tausendstel Sekunden alle Informationen, die Sie ihm mit Ihrem Äußeren, Ihrer Kleidung, Ihrer Mimik und Gestik, Ihrer Körperhaltung und Ihrem Gang sowie mit Ihrem Verhal ten vermittelt haben. Es ist wichtig zu wissen, dass das Gehirn die geringsten Klei nigkeiten wahrnimmt, von denen wir in unserem Bewusstsein nicht die geringste Ahnung haben: Pupillen, die sich zusammenziehen, kleine Handbewegungen, Lippen, die sich ganz kurz nach unten bewegen. Sogar Veränderungen im Bereich von hundertstel Millimetern erkennt das Gehirn sofort. Die Mikromimik macht jeden noch so geringen negativen oder positiven Gedanken sichtbar. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 107 1073.3 Fesselnder Gesprächsbeginn Die Hirnforschung hat nachgewiesen, dass positive oder negative Gedanken, unser Befinden und unsere Einstellung über die Körpersprache sichtbar werden. Diese wird gesteuert a) durch unser Denken, b) durch unsere Einstellungen, c) durch un sere Emotionen. Wenn Sie also beispielsweise vor dem nächsten Kundengespräch denken: „Auf diesen Kunden freue ich mich“, dann verändern sich sofort tausende Muskeln in ihrer Spannung und in Ihrem Gesicht zeigt sich ein Lächeln. Wenn Ihr Denken, Ihre Gefühle und Ihre Körpersprache in Einklang sind, dann wirken Sie auf den Kunden authentisch und ehrlich. Dies erzeugt eine gute Wir kung beim Kunden, der positive Signale sofort wahrnimmt und mit einem Plus punkt bewertet. Wenn der erste Eindruck gut ist und das Gesamtbild stimmig, dann wird der Kunde Sie in die Kategorie „positiv“ einordnen, nicht in die auch möglichen Alternativen „nichtssagend“ oder „negativ“. Durch die rasende Geschwindigkeit der Informationsaufnahme und verarbeitung im Gehirn des Kunden können Sie als Verkäufer nicht bewusst wahrnehmen, wel che Wirkung Sie bei ihm erzielen – und zugleich erfolgt auch der erste Eindruck bei ihm unbewusst. Doch es gibt einige Anzeichen, auf die Sie gezielt achten sollten: Wie schnell öffnet sich der Kunden Ihnen gegenüber, ist er in seinem Verhalten schnell vertrauensvoll, weil er sich wohl fühlt? Achten Sie jetzt am Gesprächsanfang sehr aufmerksam auf die Stimmung des Kun den. Wenn er gerade in schlechter Verfassung ist, wirkt es sehr unsensibel, wenn Sie ihn mit Ihrer guten Laune „überfallen“. Erkennen Sie beispielsweise am Ton seiner Stimme, dass er gerade nicht gut „drauf ist“, dann ist es angebracht, sich mit dem eigenen Tonfall etwas anzupassen und sich auch mit der eigenen Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit an den Kunden anzunähern. Sind die Anzeichen positiv und Sie haben einen guten ersten Eindruck erzielt, dann gilt es, eine positive Erwartungshaltung beim Kunden zu erzeugen und ihm zu beweisen, dass Sie ihm etwas Interessantes zu bieten haben. Je mehr er das Gefühl hat, dass die Zeit, die er mit Ihnen verbringen wird, für ihn gewinnbringend ist, desto größer ist seine Erwartungshaltung und desto mehr Aufmerksamkeit und Zeit wird er Ihnen widmen. Der Schlüssel zum Erfolg besteht darin, eine positiv konstruktive Atmosphäre im Gespräch mit dem Kunden zu erzeugen, die dem Kunden Lust auf die Zusammen arbeit macht. Dieses Ziel erreichen Sie, indem Sie sich aufrichtig für den Kunden interessieren und ihn durch geschickte Wortwahl und Argumente in einen so positiven inneren „Kaufzustand“ bringen, dass er gerne zum Kauf bereit ist. Der Kunde im Mittelpunkt Für den Erfolg des Verkaufsgesprächs gilt vom ersten Satz an: Stellen Sie den Kun den in den Mittelpunkt! Die Kunden von heute legen Wert auf Freiheit und Unabhängigkeit, wollen wich tig genommen werden, akzeptiert und respektiert werden. Sie wollen im Zen trum Ihrer Aufmerksamkeit und Bemühungen stehen und mit ihren Wünschen und Bedürfnissen ernst genommen werden. Durch das Internet sind die Kunden meist bestens informiert, können selbst ihre Entscheidungen treffen und wollen alles schnell und einfach haben. Sehr wichtige emotionale Motive für die Kunden Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 108 108 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen sind Selbstbestimmung, Wertgefühl und Respekt. Sie wollen einbezogen und ge fragt werden und sie wollen selbst entscheiden können. Sie erwarten deshalb eine Kommunikation, die sorgfältig auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse eingeht, die Lösungen aufzeigt und einen überzeugenden Nutzen bietet, die fein fühlig ist und ihnen ein gutes Gefühl vermittelt. Erfüllen Sie diese Wünsche durch Ihre kommunikative Kompetenz! Gleiche Wellenlänge Potenzielle Kunden sind für Ihre Verkaufsbotschaft wesentlich empfänglicher, wenn Sie sich am Anfang ein paar Sekunden Zeit nehmen, um eine persönliche Beziehung herzustellen. So können Sie dabei vorgehen: • Beziehen Sie sich auf etwas, auf das der potenzielle Kunde stolz sein kann: „Herr Müller, ich habe gehört, dass Sie kürzlich zum Abteilungsleiter ernannt worden sind. Herzlichen Glückwunsch!“ • Beziehen Sie sich auf Gemeinsamkeiten: „Herr Müller, ich habe im Internet gelesen, dass Sie in Stuttgart studiert haben. Ich habe dort 2004 mein Diplom gemacht.“ • Zeigen Sie, dass Sie die Situation des Kunden verstehen: „Herr Müller, Ihre Sekretärin konnte mir erst heute einen Termin geben. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich trotz Ihres vollen Terminkalenders Zeit für mich nehmen.“ • Beziehen Sie sich auf einen gemeinsamen Freund oder Bekannten: „Herr Müller, Karl Schmid von der Firma XY hat mir empfohlen, mich mit Ihnen in Verbin dung zu setzen.“ Durch Ihre Worte muss Ihr Gesprächspartner das Gefühl bekommen, dass man sich auf gleicher Wellenlänge befindet und miteinander kommunizieren kann. 3.3.2 Gesprächsaufhänger, die Ihr Gegenüber interessieren Um ein positives Klima für den weiteren Verlauf Ihres Verkaufsgesprächs zu schaf fen, ist es wichtig, dass Sie gleich am Anfang Gesprächsaufhänger verwenden, die Ihr Gegenüber interessieren. Nachfolgend Beispiele für verschiedene Möglichkei ten der Gesprächseröffnung: 1. Sie kommen sofort zur Sache und zeigen einen interessanten Kundennutzen auf. Denn Ersteres tun die Kunden heute meistens auch und erwarten das Gleiche von Ihnen. Sie machen deutlich, dass Sie Ihrem Gesprächspartner helfen können und dass er in der Nähe der Lösung seiner Probleme ist. Beispiel: „Wir haben einen Weg gefunden, wie Sie die Elastizität bei gleicher Festigkeit noch mehr erhöhen können.“ 2. Sie stellen mit dem ersten Satz Vertrauen her, weil Ihr Gegenüber an dieser Stelle vielleicht schon erkennt, dass er sich auf Sie verlassen kann und dass Sie Versprechen halten. Beispiele: „Ich hatte Ihnen bei meinem letzten Besuch versprochen … Heute habe ich eine gute Lösung, und zwar …“ – „Sie hatten nach … gefragt. Ich habe dazu Folgendes herausgefunden: …“ 3. Sie zeigen Ihrem Kunden mit dem ersten Satz, wie wichtig Sie ihn nehmen. Viel leicht sind Sie einer der wenigen, die ihn ernst nehmen, so dass er das Gefühl Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 109 1093.3 Fesselnder Gesprächsbeginn hat: „Toll, dass der das bemerkt hat.“ Beispiel: „Ich habe gehört/gelesen, dass Sie eher als andere …“ 4. Sie wecken mit dem ersten Satz die Neugierde des Gesprächspartners, so dass er zwar noch nicht zu großen Zugeständnissen bereit ist, aber doch schon bald denkt: „Das interessiert mich. Darüber möchte ich mehr erfahren.“ Beispiele: „Sie haben doch immer nach einem Sonderangebot gesucht.“ (Pause.) „Ich habe heute eine gute Nachricht für Sie.“ (Pause.) 5. Sie zeigen Ihrem Gesprächspartner ein Mitbringsel: ein Video, ein Untersu chungsergebnis, einen Zeitungsartikel, einige Fotos et cetera. Die Aufmerk samkeit des Kunden wird gebunden. Wenn der Gegenstand seinem Interesse entspricht, ist der Einstieg geschafft. Verschiedene Möglichkeiten für „Gesprächsaufhänger“ zeigt die folgende Übersicht. Checkliste Gesprächsaufhänger Allgemeines Marktgeschehen Eigenes Angebot Eigene Firma Firma des Kunden Persönliches Interesse des Einkäufers Augenblickssituation • Berichte aus Fach zeitun gen • Pressebe richte • sonstige Wirt schaftsin formatio nen • wissen schaftli che Neu heiten • steuer rechtliche Tipps und Regelun gen • Umwelt fragen • gesetz liche Bestim mungen • Neuhei ten • Gutach ten • neues Pro dukt • Produktver besserun gen • Produktän derungen oder er gänzungen • Produkter folge • Referenzen • besondere Serviceleis tungen • Entwick lungsergeb nisse • Preis • Boni Ver besserun gen • Verpackung • neue Sicherheits faktoren • Verarbei tungsstan dard • Material änderun gen oder verbesse rungen • neue Wer beergeb nisse • Testergeb nisse • Veröffent lichungen in Wirt schaftsma gazinen und Tages presse • Marketing preis • neue Ser viceleistun gen • Jubiläum • Gutachten • Prüfzeug nisse • Forschungs ergebnisse • besondere Aktionen • organisato rische Än derungen • Personal verände rungen • Änderun gen der Rechtsform • Seminare • betriebli che Ereig nisse • personelle Verände rungen • Fuhrpark • Service • Pressebe richte • Seminare • Messen • Ausstel lungen • Veranstal tungen • Jubiläum • Beschwer de • Umsatz/ Bilanz • Werbung und PR Berichte • Trends, Tenden zen und Aussich ten • allgemei ne Inte ressen • Auto • Sport • Tiere • Bilder • Geschich te • Krankheit • Gesell schaft • Mode • Urlaub • alles, was sich spontan vor und wäh rend des Besuchs beim Kunden abspielt oder auf fällt oder was sich re gional und über regional aktuell ereignet hat Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 110 110 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen 3.4 Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch „Der Bedarf eines Kunden wird von den meisten Verkäufern im Allgemeinen unterschätzt.“ (Heinz Goldmann) Bevor Sie einen Kundenbedarf decken können, müssen Sie ihn kennen, bevor Sie eine Problemlösung verkaufen können, müssen Sie über das Problem Bescheid wissen. Bevor Sie sich die Mühe einer ausführlichen Präsentation machen, sollten Sie wissen, ob Sie wirklich einen potenziellen Kunden vor sich haben. Beginnen Sie deshalb Ihr Verkaufsgespräch mit einer Analyse und nicht mit fertigen Vorschlägen. 3.4.1 Fragen zur Bedarfsanalyse Um den Bedarf, das Problem, die Qualität des Kunden zu erkennen, müssen Sie Fragen stellen. Bei der Präsentation des Angebotes unterläuft manchen Verkäufern leicht der Feh ler, mit einer Produktinformation statt mit einer Erörterung der Bedarfssituation zu beginnen. Ein Beispiel: Kunde: „Ich interessiere mich für ein preisgünstiges Kopiergerät.“ – Verkäufer: a) falsch: „Hm. Wir haben da einige günstige Angebote. Dies hier zum Beispiel ist besonders preiswert – gerade auf den Markt gekommen …“, b) richtig: „Wir haben einige schöne Angebote; ich bin sicher, wir können Ihnen ein Gerät anbieten, das Ihren Vorstellungen entspricht. Wenn Sie mir bitte kurz sagen würden, wie viele Kopien das Gerät im Monat machen soll? Wozu verwenden Sie die Kopien? Für den Versand? Für interne Zwecke?“ et cetera. Wie das Beispiel zeigt, kommt es in der Phase der Bedarfsklärung vor allem darauf an, so viele Informationen wie möglich zu erhalten. Stellen Sie deshalb in dieser Phase gezielte Fragen – insbesondere W Fragen (wer, wie, was, wo et cetera). Durch Ihre Fragen müssen Sie erfahren, wo der Kunde einen Bedarf beziehungsweise ein Problem hat, das Sie für ihn lösen können. Die Fragen beziehen sich auf vier Bereiche: 1. die geschäftliche, organisatorische Situation des Kunden; 2. das Problem des Kun den; 3. die nachteiligen Folgen des Problems; 4. die Dringlichkeit der Problemlösung. Einige Beispiele für gezielte Fragen: Warum will der Kunde etwas kaufen? Was möchte er gerne erreichen? Wie wird er das Produkt einsetzen oder verwenden? Worauf legt er besonderen Wert? Was würde ihn stören, wenn es nicht vorhanden wäre? Was möchte er vermeiden? Womit hat der Kunde bereits verglichen? Welche Alternativen könnte er sich vorstellen? Welche Pläne gibt es? Als grundsätzliche Voraussetzung gilt dabei: Kunden kaufen keine Produkte oder Ware an sich, sondern sie erwerben Dienste, Nutzen und Vorteile. Sie geben ihr Geld für zwei Gegenleistungen aus, die Produkte erbringen müssen: gute Gefühle und Problemlösungen. Beispiele für Kundenwünsche: „Verkaufen Sie mir keine Versicherung. Verkaufen Sie mir ein beruhigendes Gefühl und eine sichere Zukunft.“ – „Verkaufen Sie mir

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.