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Titelei/Inhaltsverzeichnis in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 1 - 11

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_1

Bibliographic information
Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite II Zum Inhalt: Praxiswissen erfolgreicher Verkäufer Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien, bewährte Erfolgskonzepte und überzeugende Argumente für ihren Arbeitsalltag. Das Buch deckt alle Bereiche des Verkaufens ab – von der Besuchsvorbereitung bis hin zum Beschwerdemanagement. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der konkreten Umsetzung in die Praxis. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich gelingen, wie Umsätze gesteigert werden und wie Verkäufer durch ihre Persönlichkeit, ihr Auftreten und ihr Expertenwissen beim Kunden punkten können. • Effizientes Gebietsmanagement • Verkaufspsychologie, Gesprächsführung und Präsentation • Überzeugende Argumente für die Preisverhandlung • Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung • Professionelle Betreuung von Großkunden • Selbstmanagement und Stressbewältigung Verkaufsgespräche mit Bravour meistern und dabei authentisch sein: Ein Buch mit vielen Tipps und Checklisten für alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen. Zu den Autorinnen: Christine Behle, Kommunikationswissenschaftlerin mit Marketing-Diplom, und Renate vom Hofe, Diplom-Kauffrau, sind seit Jahren ein eingespieltes Redaktionsteam mit Schwerpunkt Vertrieb und Verkauf. Ihrer Feder entstammen einige gemeinsame vertriebsorientierte Newsletter und Bücher. Außerdem sind sie Autorinnen zahlreicher Beiträge für das Management von mittelständischen Betrieben. Ihre großen Stärken: recherchieren bis ins Detail – immer die Interessen der Zielgruppe im Blick; brandaktuelle Themen aufspüren; Expertenwissen für die Leser aufbereiten. Ihre Leitlinien beim Schreiben sind starke Praxisorientierung, kompakte Nutzenvermittlung und sofortige Umsetzbarkeit – damit die Leser, wie auch beim vorliegenden Standardwerk für Verkäufer, sofort profitieren können. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite III Handbuch Außendienst Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und Preisgespräche von Christine Behle und Renate vom Hofe 4., aktualisierte Auflage Verlag Franz Vahlen München Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite V Vorwort Liebe Leserin, lieber Leser, Verkaufen gehört zu den ältesten Berufen der Welt, der Verkäufer ist das Herz und die Seele der Marktwirtschaft. Ohne ihn als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden geht praktisch nichts. Gute Verkäufer schaffen zufriedene Kunden und zufriedene Kunden höhere Gewinne. Die Unternehmen wissen, dass gerade in Zeiten des Internets die Verkäuferpersönlichkeit – der Verkäufer als Mensch – einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellt. Verkaufen ist auch der schwierigste Beruf der Welt. Von Verkäufern wird höchster Einsatz gefordert, um das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen, weil sie nur dann gute Geschäfte machen. Sie sollen Berater, Coach, Problemlöser und Partner des Kunden sein und gleichzeitig Ab schlüsse zu bestmöglichen Preisen erzielen. Welche Entwicklungen stehen Ihnen als Verkäufer bevor? Auf welche Herausfor derungen müssen Sie sich einstellen, um auch in der Zukunft noch erfolgreich zu sein? Wertschöpfungspartnerschaften mit dem Kunden Die Kunden werden das Geschäft der Anbieter künftig noch mehr steuern, als sie es heute schon tun. Eine nahezu unbegrenzte Zahl an Kaufoptionen, die zunehmen de Konzentration auf Einkäuferseite und der Informationsvorsprung durch das Internet verleihen dem Kunden eine enorme Macht. Wenn Anbieter die Kunden bedürfnisse nicht ganz genau befriedigen oder dem Kunden einen echten Mehr wert bieten können, wendet er sich umgehend einem anderen Anbieter zu. Dazu kommt der gnadenlose Preiskampf, der in vielen Branchen tobt. Um hier noch bestehen zu können, muss ein Anbieter deutlich besser sein als die anderen – denn deutlich billiger geht nicht mehr. Deutlich besser zu sein erfordert emotionale und technologische Nähe zum Kun den sowie Kreativität in der Kundenansprache. Die technologische Nähe zwischen Anbieter und Kunden ist über moderne Informations und Kommunikationstech nologien herstellbar. Im emotionalen Bereich liegen die Mehrwerte, die Sie als Verkäufer dem Kunden bieten können, vor allem im Aufbau echter Beziehungen zu ihm, im aufrichtigen Interesse für seine Belange und in der Bereitschaft, ihm auf der Basis Ihrer Kompetenz optimale Lösungen für seine individuellen Bedürf nisse zu bieten. Aber damit noch nicht genug. Das Beratungsunternehmen Corporate Executive Board hat beispielsweise in einer Studie mit mehr als 1.400 Geschäftskunden her ausgefunden, dass fast 60 Prozent der für eine Einkaufsentscheidung notwendigen Vorarbeiten von den Unternehmen bereits getan sind, bevor ein Anbieter über haupt kontaktiert wird. Sie wissen dann bereits, was sie wollen, was der Markt an passenden Lösungen bietet und zu welchen Preisen. Daher sind in Zukunft neue Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite VI VI Vorwort Verkaufskonzepte gefragt. Die Unternehmen und ihre Verkäufer müssen den Vor sprung der Kunden wieder aufholen und sie möglichst überholen, d. h. Kontakt aufnehmen, bevor der Kunde seine Vorarbeit geleistet hat. Viele Anbieter wissen – auch aufgrund ihres in der Zusammenarbeit mit anderen Kunden der gleichen Branche gesammelten Wissens – so viel über die Branche eines Kunden, dass sie diesem eine ganz neue Perspektive auf seine Geschäftsmöglichkeiten bieten kön nen. Sie bringen schon von Haus aus eine andere Sicht auf Probleme mit, während der Kunde häufig nur seine interne Sichtweise kennt. Wer mit visionärem Verkauf schon heute dem Kunden sagen kann, was ihm morgen schlaflose Nächte bereiten wird, hat auch zukünftig noch große Erfolgschancen. Neue Chancen durch das Internet Die enorme Geschwindigkeit der Kommunikation und unbeschränkte Zugriffs möglichkeiten auf ein riesiges Informationsangebot machen Web, E Mail, Instant Messaging et cetera zu einem unentbehrlichen Hilfsmittel im heutigen Geschäfts leben. Auch die Beobachtung der Konkurrenz ist wesentlich einfacher geworden, seit viele Anbieter ihre neuesten Produkte und Serviceleistungen auf ihrer Home page im Internet präsentieren. Eine weitere exzellente Chance zur Kundengewin nung eröffnet sich, indem eine Generation potenzieller Kunden in das Marktgesche hen eintritt, die mit dem Computer groß geworden ist. Clevere Verkäufer wissen das und sind stets auf dem neuesten Stand hinsichtlich moderner Technologien. Außerdem erschließen sie sich ein enormes Kontakt und Verkaufspotenzial durch die Präsenz und Aktivität in sozialen Netzwerken und Business Plattformen im Web 2.0 (Social Media). In diesem „Mitmach Web“ stehen die Unternehmen und Kunden in Interaktion, wobei letztere in den Diskussionen über das Image von Unternehmen und die Produktqualität wesentlich Einfluss nehmen. Die bekann testen sozialen Netzwerke in Deutschland sind Facebook, Twitter und Google+ sowie die im Business Umfeld relevanten Netzwerke Xing und LinkedIn. Katrin van Herck von der Agentur Aufgesang Public Relations GmbH beschreibt die He rausforderung in Bezug auf soziale Netzwerke so (pr agentur blog.de): „Hier nicht sichtbar zu sein wäre ungefähr so, als würden Sie auf dem alljährlichen Stadtfest keinen der sehr günstigen oder sogar kostenlosen Stände nutzen, um sich und Ihr Unternehmen vorzustellen, mit dem Kunden und Interessenten ins Gespräch zu kommen und neue Geschäftskontakte zu knüpfen.“ Lebenslanges Lernen Die persönliche Weiterentwicklung ist eine wichtige Voraussetzung, um mit den Veränderungen des Verkaufsalltags Schritt zu halten. Nur wer die Trends beob achtet und Entwicklungen vorwegnimmt, wird im Wettbewerb stets die Nase vorn haben. Entsprechend braucht ein Unternehmen auch bessere Verkäufer als die Konkurrenz. Gefragt sind Verkäufer, die • ihre gesamte Persönlichkeit, ihr Wissen und ihr Können in die Waagschale werfen, • zu Kommunikationsspezialisten werden, um die persönlichen und geschäft lichen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser verstehen und realisieren zu kön nen, Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite VII VIIVorwort • im Konditionenpoker standhalten, indem sie dem Kunden statt niedrigerer Prei se Zusatznutzen, Zusatzleistungen und Werte bieten, die der Wettbewerber nicht hat, • die Kunden konsequent in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns rü cken, zur „Stimme“ des Kunden werden und sich für seinen Erfolg verantwort lich fühlen, • Konzepte und Lösungen statt einzelner Produkte verkaufen, • schon heute wissen, was die Kunden morgen brauchen könnten, um im Wett bewerb bestehen zu können, • im Interesse des Kunden mit Teammitgliedern aus Marketing, Service, techni schem Support und Innendienst zusammenarbeiten und • das gesamte Wissen um ihre Kunden und den Markt speichern, pflegen, orga nisieren und in der Praxis umsetzen. Im Handbuch Außendienst, das wir vor allem als Praxishilfe für Ihre tägliche Ver kaufsarbeit konzipiert haben, wollen wir Ihnen verkäuferisches Grundwissen ver mitteln und die entscheidenden Pluspunkte aufzeigen, die Sie zum Topverkäufer machen. Auch als Nachschlagewerk soll es Ihnen dienen, wenn Sie zum Beispiel in bestimmten Verkaufsbereichen Ihr Wissen vertiefen wollen. Der Einfachheit halber ist in diesem Handbuch nur von Verkäufern die Rede. Ge meint sind jedoch immer auch die Verkäuferinnen, die in dem nach wie vor von Männern beherrschten Berufsfeld immer erfolgreicher werden. Viel Erfolg wünschen Ihnen Christine Behle und Renate vom Hofe Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite IX Inhaltsverzeichnis Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . V 1. Spitzenverkäufer: Was zeichnet sie aus, was treibt sie an . . . . . . . . . . . . 1 1.1 Schlüsseltalente erfolgreicher Verkäufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.2 Erfolgsfaktoren der Persönlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.2.1 Vorsprung durch Empathie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1.2.2 Dem Kunden richtig zuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.2.3 Das Vertrauen des Kunden gewinnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.2.4 Überzeugen mit Begeisterung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 1.2.5 Mit Kreativität zu innovativen Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 1.2.6 Schnelligkeit gewinnt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 1.2.7 Teamplayer statt Einzelkämpfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.2.8 Leistungsbewusstsein und Erfolgswille . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.3 Leistungstest für Verkäufer im Außendienst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 2. Gebietsmanagement: Mit mehr Effizienz zu höheren Gewinnen . . . . . 25 2.1 Gebietspotenziale ausschöpfen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 2.1.1 Bestimmung der Verkaufsgebiete und Potenziale . . . . . . . . . . . 26 2.1.2 Berechnung der verfügbaren Zeitkapazität . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.1.3 Die einzelnen Schritte der Gebietsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2.1.4 Neukunden-Umsatzplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 2.2 Konzentration auf lukrative Kunden und Produkte . . . . . . . . . . . . . . 43 2.2.1 ABC-Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 2.2.2 Ermittlung der Zukunftskunden mit dem TEV-Bewertungsschema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 2.2.3 Die Scoring-Methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2.2.4 Berechnung des Kundenkapitalwertes (Customer Lifetime Value) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 2.3 Geschickte Besuchs- und Tourenplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 2.3.1 Ermittlung der optimalen Besuchshäufigkeit . . . . . . . . . . . . . . . 50 2.3.2 Besuchsplanung nach Punkteschlüssel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 2.3.3 Umsatzschätzung bei veränderter Besuchshäufigkeit . . . . . . . 54 2.3.4 Besuchsplanung mit Beachtung von Bearbeitungsfristen . . . . 55 2.3.5 Besuchszeitoptimierung unter Berücksichtigung der Zeitrentabilität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 2.3.6 Maßnahmen zur Erhöhung der aktiven Verkaufszeit . . . . . . . . 57 2.3.7 Tipps für eine professionelle Tourenplanung . . . . . . . . . . . . . . . 62 2.4 Beschleunigung der Verkaufsprozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 2.4.1 Systematisches Vorgehen mithilfe der Verkaufszyklusplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite X X Inhaltsverzeichnis 2.4.2 Beschleunigungsmaßnahmen in den verschiedenen Zyklusphasen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 2.4.3 Schnelle Kontaktaufnahme mit dem Entscheider . . . . . . . . . . . 77 2.4.4. Verzögerungsursachen und was Sie dagegen tun können . . . . 78 2.5 Konkurrenzbeobachtung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 2.5.1 Was müssen Sie über Ihre Konkurrenten wissen? . . . . . . . . . . . 80 2.5.2 Wo sind Sie Ihrer Konkurrenz überlegen? . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 3.1 Schwerpunkte einer guten Gesprächsvorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . 91 3.1.1 Analyse der Ausgangslage und Zielsetzung . . . . . . . . . . . . . . . 91 3.1.2 Bedarfsanalyse vom Schreibtisch aus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 3.2 Strategischer Gesprächsaufbau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 3.2.1 Stufen einer Gesprächsstrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 3.2.2 Maßnahmen, um zielorientiert zu arbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 3.3 Fesselnder Gesprächsbeginn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 3.3.1 Das Unterbewusstsein des Kunden ansprechen . . . . . . . . . . . . 104 3.3.2 Gesprächsaufhänger, die Ihr Gegenüber interessieren . . . . . . 108 3.4 Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 3.4.1 Fragen zur Bedarfsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 3.4.2 Welche Probleme hat Ihr Kunde? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 3.5 Geschickt argumentieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 3.5.1 Umwandlung von Kundenbedürfnissen in Problemlösungsvorschläge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 3.5.2 Im Gesprächsterritorium des Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 3.5.3 Das entscheidende Kaufmotiv besonders hervorheben . . . . . . 118 3.5.4 Fragen von Außendienstmitarbeitern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 3.6 Rhetorik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 3.6.1 Anforderungen an eine gute Verkaufssprache . . . . . . . . . . . . . . 123 3.6.2 Wirkungsfaktoren einer guten Verkaufssprache . . . . . . . . . . . . 124 3.6.3 Emotionale Kundenansprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 3.6.4 Sprache und Stimme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 3.7 Durch Fragen führen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 3.7.1 Frageninhalte und Frageformen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 3.7.2 Fragen in verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs . . . . . 141 3.8 Einwände behandeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 3.8.1 Gründe für Einwände . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 3.8.2 Richtiges Verhalten bei Einwänden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 3.8.3 Argumentationsformen bei Einwänden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 3.8.4 Der richtige Zeitpunkt für die Einwandbehandlung . . . . . . . . 151 3.8.5 Vorbereitung auf Einwände und Erfolgskontrolle . . . . . . . . . . . 153 3.9 Verhandlungstechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 3.9.1 Wichtige Verhandlungsgrundsätze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 3.9.2 Die Tricks der Einkäufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 3.10 Neuprodukteinführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 3.10.1 Argumente für neue Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 3.10.2 Hilfsmittel für die Neuprodukteinführung . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite XI XIInhaltsverzeichnis 3.11 Abschlusstechnik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 3.11.1 Wichtige Abschlussvoraussetzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 3.11.2 Der richtige Abschlusszeitpunkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 3.11.3 Einsatz von Abschlusstechniken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 3.11.4 Kaufbremsen des Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 3.12 Erfolgsregeln für Ihre Präsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 3.12.1 Nützliche Tipps für Ihre Vorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 3.12.2 Die erfolgreiche Inszenierung Ihrer Präsentation . . . . . . . . . . . 186 3.12.3 Tipps für das Ende der Präsentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 4. Preisgespräche: Die größte tägliche Herausforderung . . . . . . . . . . . . . . . 195 4.1 Vorbereitung auf das Preisgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 4.2 Preisverhandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 4.2.1 Werte für den Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 4.2.2 Preis demontieren oder Beziehung aufbauen? . . . . . . . . . . . . . . 198 4.2.3 Kunden wollen Gewinne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 4.2.4 Ein bisschen Feilschen gehört zum Kundenalltag . . . . . . . . . . . 202 4.2.5 Nachlass nur im Tauschgeschäft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 4.2.6 Prozentnachlass führt in die Rabattspirale . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 4.3 Preisargumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 4.3.1 Vorsicht vor der Preistotalen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 4.3.2 Preisanpassung: Nur der kleine Unterschied zählt . . . . . . . . . . 206 4.3.3 Worte machen Preise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 4.3.4 Vernebelung schafft Verärgerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 4.3.5 Dem Kunden die Wahl lassen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 4.3.6 Aktiver Preis schlägt passive Antwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 4.3.7 Bedingter Abschluss stoppt das Feilschen . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 4.3.8 Begeisterte Kunden feilschen nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 4.4 Preiszugeständnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 4.4.1 Nötiger Mehrumsatz bei gleichbleibendem Gewinn . . . . . . . . 212 4.4.2 Ausgleich der Preiszugeständnisse durch Absatzsteigerungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 4.4.3 Skontoerhöhung ist teuer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln . . . . . 217 5.1 Körpersignale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 5.1.1 Körperhaltung und Motorik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 5.1.2 Haltung und Bewegung der Arme (Gestik) . . . . . . . . . . . . . . . . 219 5.1.3 Gesichtsausdruck (Mimik) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220 5.1.4 Annäherung und Kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 5.1.5 Körpersprache studieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 5.2 Kundentypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 5.2.1 Persönlichkeitsprofile und Verkaufsstrategien . . . . . . . . . . . . . . 226 5.2.2 Schwierige Kundentypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 5.3 Konflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 5.3.1 Der Verkäufer als Konfliktmanager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 5.3.2 Festgefahrene Verhandlungssituationen aufbrechen . . . . . . . . 233 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite XII XII Inhaltsverzeichnis 6. Umsatz- und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 6.1 Verkäufer als Profit-Center-Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 6.1.1 Stufenweise Deckungsbeitragsrechnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 6.1.2 Erhöhung des Deckungsbeitrages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 6.1.3 Auswahl der strategisch wichtigen Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . 240 6.2 Maßnahmen zur Umsatzsteigerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 6.3 Systematische Angebotsverfolgung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 6.3.1 Einsatz einer Angebotsverfolgungs-Checkliste . . . . . . . . . . . . . 249 6.3.2 Bestandteile einer perfekten Angebotsverfolgung . . . . . . . . . . . 250 6.3.3 Maßnahmen für mehr Erfolg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 6.4 Fit für den Umsatzendspurt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 6.4.1 Überprüfung der aktuellen Situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 6.4.2 Maßnahmen für den Jahresendspurt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 6.5 Verlorene Kunden zurückgewinnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 6.6 Zahlungsfähigkeit unter der Lupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 6.6.1 Droht Zahlungsunfähigkeit beim Kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . 257 6.6.2 Krisenvorsorge im Verkaufsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte . . . . . . . . . . . . . 261 7.1 Neukundenakquisition mit System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 7.2 Die besten Wege zu neuen Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 7.2.1 Brief mit telefonischer Nachfassaktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 7.2.2 Über Referenzen zu neuen Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269 7.2.3 Kundengewinnung und Referenzen über Social-Media- Kanäle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 7.2.4 Zehn Schritte zur Neukundengewinnung per Telefon . . . . . . . 275 7.2.5 Keine Angst vor Kaltbesuchen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 7.2.6 Kontakte knüpfen durch aktives Networking . . . . . . . . . . . . . . 282 7.2.7 Die Multiplikator-Strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 7.2.8 Seminare: Sanfter Weg zu neuen Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 7.2.9 Die Branchen-Strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 7.2.10 Kontaktanbahnung auf Topmanagement-Ebene . . . . . . . . . . . . 287 7.2.11 Konkurrenzkunden sind kein Tabu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 7.3 Verkaufsplattform Messe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 7.3.1 Messevorbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 7.3.2 Auf dem Messestand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 7.3.3 Messenachbereitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 8. Verkaufsstrategien und Erfolgskonzepte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301 8.1 Basiskriterien bei der Festlegung der Verkaufsstrategie . . . . . . . . . . . 301 8.2 Informations- und Innovationslieferant des Kunden . . . . . . . . . . . . . . 302 8.3 Experte in Sachen Kundenerfolgssteigerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 8.4 Die Wertanalyse als Verkaufsstrategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 8.5 Verkauf von Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 8.6 Wertschöpfungspartnerschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 8.7 Visionärer Verkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite XIII XIIIInhaltsverzeichnis 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321 9.1 Die Basis erfolgreichen Beziehungsmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . 321 9.1.1 Schlüsselfaktoren für den Vertrauensaufbau . . . . . . . . . . . . . . . 321 9.1.2 Die Wertorientierung Ihrer Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 9.2 Maßnahmen zur Kundenbindung während des Verkaufsprozesses 328 9.3 After-Sales-Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334 9.4 Kundenzufriedenheit unter der Lupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 9.4.1 Stufen der Unzufriedenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 9.4.2 Checkliste: Kundenerwartungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 9.4.3 Warnsignale unzufriedener Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341 9.4.4 Vorbeugende Maßnahmen gegen den Kundenschwund . . . . . 342 9.5 Beschwerden als Chance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344 10. Key-Account-Management: Partnerschaften mit Großkunden . . . . . . . 351 10.1 Erfolge mit Großkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351 10.1.1 Die Key-Account-Konzeption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 10.1.2 Bearbeitungsstrategien für vorhandene Großkunden . . . . . . . . 354 10.1.3 Kontakt- und Gesprächsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357 10.1.4 Kundenprofitabilität ermitteln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 10.2 Beziehungspflege mit Großkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360 10.3 Jahresleistungsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 10.4 Jahresgespräche vorbereiten und führen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363 10.5 Verhandlungen mit Einkaufsgremien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 10.5.1 Kaufentscheidungsprozess und betriebliche Hierarchieebenen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 10.5.2 Die Rolle der Mitglieder eines Einkaufsgremiums . . . . . . . . . . 371 10.5.3 15 Ratschläge zur Taktik der Gesprächsführung . . . . . . . . . . . . 376 11. Selbststeuerung und Selbstkontrolle: Basis für den Erfolg . . . . . . . . . . . 379 11.1 Verkaufsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379 11.1.1 Tagesplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379 11.1.2 Wochenplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380 11.1.3 Jahresplanung: Verkaufsquote ermitteln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 11.2 Selbstkontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387 11.2.1 Regelmäßige Kontrolle nach jedem Kundenbesuch . . . . . . . . . 387 11.2.2 Vierteljährliche Kontrollfragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 11.2.3 Analyse von Misserfolgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 392 11.2.4 Jahresleistungsanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 11.2.5 Leistungskontrolle anhand von Kennzahlen . . . . . . . . . . . . . . . 394 11.2.6 Kontrolle anhand von Besuchsberichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403 11.3 Selbstmanagement und Stressbewältigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408 11.3.1 Optimiertes Zeitmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 408 11.3.2 Methoden zur Arbeitserleichterung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413 11.3.3 Wege aus der Stressfalle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 417 11.3.4 Selbstmotivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420 11.3.5 Entspannung und Erholung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.