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Susanne Berger, V.3 Das Extranet – innovative Kommunikation in einem Franchisesystem in:

Jürgen Nebel, Albrecht Schulz, Eckhard Flohr (Ed.)

Das Franchise-System, page 380 - 388

Handbuch für Franchisegeber und Franchisenehmer

4. Edition 2008, ISBN print: 978-3-8006-3330-2, ISBN online: 978-3-8006-4324-0, https://doi.org/10.15358/9783800643240_380

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V.3 Das Extranet – die innovative Kommunikation in einem Franchise-System von Susanne Berger V3.1 Kommunikationsmöglichkeiten im System Der Erfolg eines Franchise-Systems wird von den Menschen getragen, die darin arbeiten. Effiziente und schlanke Kommunikationskanäle unterstützen die gemeinsameArbeit aller Partner im System und ermöglichen einen raschen Informationsfluss. Ein schnelles Reagieren auf die Marktgegebenheiten ist überlebensnotwendig, denn heute gilt. nicht mehr „die Großen fressen die Kleinen“, sondern „die Schnellen fressen die Langsamen“. Somit istdieÜbertragungdesKnow-howvonderFranchise-Zentrale zudenFranchise-Partner ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Hat die Franchise-Zentrale in den Bereichen des Franchise-Pakets hervorragende Leistung erbracht, müssen diese auf einem schnellen einfachen WegandieFranchise-Partnerkommuniziertwerden,damitdieseLeistungsichtbarwirdund die Franchise-Partner zufrieden sind.Dies verdeutlicht auch das Sprichwort von PaulWatzlawick„Mankannnichtnichtkommunizieren“.WermitseinenFranchise-Partnernichtkommuniziert, transportiert trotzdem eine Botschaft. Kommunikation ist Bestandteil unseres Lebens und unsererArbeit. Erfolgreich bleibenwir nurmit professioneller Kommunikation und innovativen Kommunikationswegen, wie zum Beispiel einem Extranet. Dieses bietet verschiedene Wege der Kommunikation. Das Extranet kann zur reinen Informationsvermittlung dienen, also als „Ein-Weg-Kommunikation“. Durch die Integration von Diskussionsforen, Marktplätzen oder Chatrooms ist es auchmöglich einen Kreislauf für den permanentenAustauschvonInformationenmitdemZielgegenseitigenVerständnisseszuschaffen. Halten die modernen Kommunikationswege, wie Internet, E-Mail, Chat, Messenger, Internettelefonie (VoIP) u. a. immer mehr Einzug in den Franchise-Systemen, so ersetzt dies auf keinen Fall die klassische Kommunikation mit den Franchise-Partnern. Hierzu gehört die face-to-face Kommunikation, die meist über die Partnerbetreuer, regionale Meetings, Erfahrungsaustausch- und Jahres-Tagungen erfolgt. Ein weiteres Mittel für den Wissenstransfer ist das Franchise-Handbuch. Hier wird das gesamte Know-how des Systems in schriftlicher Form an die Franchise-Partner weitergegeben. Dieses Handbuch wird parallel zur Weiterentwicklung des Systems mit neuen Formblätter, Ablaufdiagrammen oder Mailings ergänzt, die einfacher und effektiver in Zukunft in einem Extranet aktuell gehalten werden können. Für eine schnelle Kommunikation wird das Telefon, Fax oder E-Mail zwischen der Franchise-Zentrale und den Franchise-Partnern verwendet. Hier werden Informationen ausgetauscht, die im Moment eine große Bedeutung haben, jedoch nicht weiter festgehalten werdenmüssen. So ist der Vorteil bei einer E-Mail, dass der Empfänger die Information dann lesen kann, wenn er in seinemTagesablauf dafür Zeit findet. Die schnelle Antwortmöglichkeit dient zur kurzfristigen Klärung von Fragen oder zur zeitnahen Abstimmung. Auch das Internet ist schon fast für jeden ein Mittel zumAbrufen von Informationen zu jeder Tageszeit geworden. Viele Menschen setzen immer häufiger das Internet zur Recherche im geschäftlichen und privaten Bereich ein. Das Extranet – die innovative Kommunikation in einem Franchise-System 359 Folglich bietet sich diese Technologie für eine Informationsplattform in einem Franchise- System an. Die Franchise-Partner können in einem geschlossenen Bereich im Internet zu jeder Tageszeit und von jedem Ort Know-how von der Franchise-Zentrale abrufen, ohne direkten Kontakt mit der Franchise-Zentrale aufnehmen zu müssen. V.3.2 Was ist ein Extranet? Ein Extranet in einem Partner-System kann als Bestandteil in den Internetauftritt integriert und mit individuellen Extranetseiten in einem passwortgeschützten Bereich gestaltet werden. Das Internet ist das World WideWeb. Jeder, dessen PC einen Broswer (z. B. Internet Explorer, Netscape Communicator etc.) undOnline-Zugang hat, kann im Internet Informationen abrufen, suchen,Anfragen abschicken oder über den Dienst E-Commerce Bestellungen absenden. Wird im Internet ein Bereich mit einem Passwort geschützt, auf den nur eine bestimmte Personengruppe (z. B. die Franchise-Partner) zugreifen können, spricht man von einem Extranet. Hat ein Franchise-System ein eigenes Netzwerk, welches die Internettechnologie verwendet, jedoch nicht die Zugänge über einen Provider und das World Wide Web, sondern eigene Datenleitung nutzt, wird der Begriff Intranet verwendet. Ein Extranet bietet einen geographischen unabhängigen Informationsaustausch innerhalb eines Franchise-Systems. Das Extranet stellt eine innovative Form der Know-how Dokumentation der Franchise-Zentrale für die Franchise-Partner dar. Das Extranet kann Informationen aus allen Servicebereichen einer Franchise-Zentrale enthalten. Den Franchise- Partnern stehen damit zum Beispiel Informationen zu den Bereichen Marketing, Produktmanagement, Controlling, Dienstleistungen, Organisation und Ansprechpartner per Mausklick zur Verfügung. Eine einmalige Darstellung der Informationen durch die Franchise-Zentrale gibt Franchise-Partnern die Möglichkeit, diese abzurufen. Die Abläufe in der Franchise-Zentrale werden verschlankt. Es werden Ressourcen bei den Partnerbetreuern frei, die bei einem persönlichen Gespräch mit den Franchise-Partnern nun mehr Zeit für wesentliche Inhalte haben und auf die neuen Informationen im Extranet nur hinweisen müssen. Auch die Integration der Kommunikation zwischen den Franchise-Partnern ist über Diskussionsforen, Marktplätze, Tauschbörsen oder Chatrooms möglich. Somit werden mit solchen Bausteinen die neuen Medien zur Kommunikation und der damit verbundenen Integration der Franchise-Partner in das System genutzt. Der Datenabruf aus einem Extranet wandelt die „Bring-Schuld“ des Franchise-Gebers zu einer „Hol-Schuld“ des Franchise-Partners. Daher ist sehr stark darauf zu achten, dass diese „Kommunikations-Kultur“ in einem Franchise-System frühzeitig vermittelt und gelebt wird. Je eher ein Extranet in ein Franchise-System integriert wird, umso bereitwilliger wird diese Art der Kommunikation angenommen und erfolgreich verwendet. Für neue Franchise-Partner ist das Extranet damit eine Selbstverständlichkeit und muss nicht mühsam erläutert werden. Wird das Extranet unterstützend bei der Aus- und Weiterbildung eingesetzt, fördert es zusätzlich den gemeinsamen Lernprozess im System. Für die Gewinnung neuer Franchise-Partner stellt das Extranet eine professionelle und innovativeUnterstützung da.Hier können die Franchise-Zentralen auf dem „Markt der Existenzen“ ihre Leistung transparent und strukturiert gegenüber dem Mitbewerb präsentieren. Die angebotenenDienstleistungen der Franchise-Zentralewerden für den potenziellen Franchise-Partner klar ersichtlich. Eine Beurteilung des Franchise-Systems ist damit wesentlich leichter. 360 Kapitel V: Festigen V.3.3 Das Projekt Extranet V.3.3.1 Strategie AmAnfang des Projektes Extranet stehen einige Fragen, die geklärt werden sollten, um die bestehende Kommunikations-Landschaft zu analysieren und die Integration eines Extranets erfolgreich zu gestalten. So zum Beispiel: • Wie kommuniziert die Franchise-Zentrale mit den Franchise-Partnern? • Wie kommunizieren die Franchise-Partner mit denMitarbeitern der Franchise-Zentrale? • Wie kommunizieren die Franchise-Partner untereinander? • Welche Aufgaben übernimmt das Partner-Management im Kommunikationskreislauf? • Welche Tools werden für die Kommunikation jetzt und in Zukunft eingesetzt? • Wie kann das Extranet in die bestehende Kommunikationsstruktur des Franchise-Systems integriert werden? Mit diesen Fragen wird herausgearbeitet, in welchen Bereichen das Extranet zur Verbesserung der Kommunikation und des Informationsaustauschs im System eingesetzt werden kann. Dies legt auch das Ziel der ersten Version eines Extranets fest. Weitere Ziele undAufgaben eines Extranets können jederzeit realisiert werden. Jedes Extranet wird genau wie ein Franchise-System wachsen und leben. V3.3.2 Design und Inhalt Ein Extranet ist eine Wissensdatenbank, gekoppelt mit verschiedenen Arten der Kommunikation. Zur Darstellung des Know-how soll eine einfache ansprechende Struktur, die an dem Franchise-Paket angelehnt ist, eingesetzt werden. Hierbei ist eine Zwischenlösung zwischen ansprechendem Design und Schnelligkeit zur Auswahl der Informationen zu wählen. Es ist davon auszugehen, dass noch nicht jeder Franchise-Partner einen erstklassigen Internet-Anschluss (über DSL oder Standleitung) hat. Daher muss bei der Gestaltung der Seiten darauf geachtet werden, dass auf große Grafikelemente verzichtet wird, was zu unnötig langen Ladezeiten für eine Extranet-Seite führt. Ein Franchise-Partner muss schnell und einfach zur gesuchten Information gelangen, um das Kommunikationsmittel Extranet gerne und erfolgreich zu nutzen. Nur dannwird der Franchise-Partner das Extranet in seinen täglichen Arbeitsablauf integrieren und als gängiges Arbeitsmittel einsetzen. Die Struktur soll so aufgebaut sein, dass der Franchise-Partner die Informationen über die in der Ausbildung gelernten und im System gebräuchlichen Begriffe schnell findet. Der Aufbau eines Extranets muss als eigenes Projekt in der Franchise-Zentrale angestoßen undmit entsprechender Priorität verfolgt werden. Es ist sinnvoll in der Franchise-Zentrale einen Verantwortlichen für dieses Projekt zu bestimmen. Folgende Fragen stehen amAnfang eines solchen Projektes: • Welche Leistungen der Franchise-Zentrale sollen dargestellt werden? • Welchen Lebenszyklus haben die Informationen? • In welcher Struktur sollen die Informationen dargestellt werden? • Welche Franchise-Partner benötigen welche Informationen? – Müssen hierzu Hierarchien abgebildet werden? – Müssen unterschiedliche Zugangsbereiche geschaffen werden? • Welche gestalterischen Elemente der Corporate Identity sollen eingebunden werden? Das Extranet – die innovative Kommunikation in einem Franchise-System 361 • Welcher Zeitrahmen und welche Ressourcen zur Umsetzung und Implementierung des Kommunikations-Systems sind realistisch? • Mit welchen Investitionen ist zu rechnen? Es ist sinnvoll mit allen Beteiligten, Mitarbeiter der Franchise-Zentrale ebenso wie Franchise-Partner oder externe Dienstleister, einen Kick-OffWorkshop zu veranstalten. Hierbei können innerhalb eines Tages die oben genannten Fragen geklärt, die Inhalte zusammengetragen und strukturiert werden. Daraus sollte eine Dokumentation mit der Abbildung der Struktur und den möglichen grafischen Elementen entstehen. Für eine spätere Umsetzung in der Franchise-Zentrale oder durch externe Dienstleister ist dies unabdingbar. Mit den Ergebnissen aus diesem Workshop wird das Ziel des Extranets im Franchise-System klar definiert. V.3.3.3 Technische Umsetzung Erst nach der Definition derAnforderungen an ein Extranet für das Franchise-System kann über das zu verwendende EDV-Tool nachgedacht werden. Sind die Ziele eines Extranets definiert, kann in der angebotenen Vielzahl von Softwarelösungen für ein Extranet konkreter verglichen und gewählt werden. Die derzeitigen Lösungsmöglichkeiten für ein Extranet können in drei Gruppen eingeteilt werden: • Individuelles Extranet • Web Content Management System • Web-Anwender-Portal Individuelles Extranet Das individuelle Extranet wird auf Basis von HTML-Seiten wie eine gewöhnliche Internetseite erstellt und in einempasswort-geschützten Bereich imWeb abgelegt. Hier kann die gewünschte Struktur individuell festgelegt und jederzeit erweitert werden. Die Erstellung des Extranets kann durch die Web-Agentur, die auch die Website des Franchise-Systems entwickelt hat, erfolgen. Ist Know-how im Umgang mit HTML-Werkzeugen in der Franchise-Zentrale vorhanden, kann die Umsetzung und Pflege auch in der Franchise-Zentrale vorgenommen werden. Mit dieser Lösung ist die Pflege der Daten durch die Mitarbeiter je nach Wissensstand meist etwas schwieriger. Hierzu ist es sinnvoll, die Verantwortlichkeit für das Extranet an einen Mitarbeiter aus der Franchise-Zentrale oder externen Dienstleister zu übertragen. Das Extranet kann in dieser Form der Umsetzung bei jedem beliebigen Provider veröffentlicht werden. Für einen einfachen, schnellen und kostengünstigen Start eines Extranets, vor allem während des Aufbaus eines Franchise-Systems, ist dies sicher eine interessante Möglichkeit. Für den Anschluss weiterer Kommunikationsmöglichkeiten, wie dem Diskussionsforum oder demMarktplatz werden zusätzliche Softwarepakete für das Internet integriert. Diese sind zum Teil kostenlos oder mit niedrigen Investitionskosten implementierbar. Wird an dieser Stelle mit einer Web-Agentur zusammengearbeitet, liegt auch das entsprechende Know-how vor. Web Content Management System Unter einemWeb Content Managment System versteht man eine bedienergeführte datenbankbasierte Software, die Inhalte von Webseiten verwaltet und erstellt. Hier werden die Informationen von einem Anwender mittels entsprechender Menüs eingegeben und über 362 Kapitel V: Festigen einen Mechanismus im geschützten Bereich des Internets veröffentlicht. Diese so erstellen Seiten werden aus den Einträgen der Datenbank dynamisch zusammengesetzt und im Browser angezeigt. Für den Leser dieser Extranetseiten ist kein Unterschied zu herkömmlichen Webseiten festzustellen. Bei der Wahl der Softwarelösung muss die Möglichkeit der individuellen Erweiterung geprüft werden. Es gibtWeb ContentManagement Systeme auf demMarkt, in denen die Rubriken für Struktur und Navigation bereits festgelegt sind und der Franchise-Geber keine oder nur sehr geringeMöglichkeiten zur eigenenGestaltunghat. Die Verwaltung und Darstellung von Informationen über ein Web Content Management System wird Dokumentenmanagement genannt. In Web Content Management Systemen sind weitere Funktionalitäten, wie Gültigkeit eines Beitrages, Suchfunktionen oder Berechtigungshierarchien integriert. DerAnwender, der die Daten einpflegt, wendet dasWeb Content Management System entweder über einen Browser oder eine Clientsoftware an. Diese ist auf dem PC von wo aus die Daten aktualisiert werden, installiert. Für diese Systeme sind meist keine HTML- oder Programmier-Kenntnisse erforderlich und sie können schnell von den Mitarbeitern der Franchise-Zentrale erlernt werden. Dies hat zum Vorteil, dass in der Franchise-Zentrale die Verantwortlichkeit für die Inhalte eines Extranets auf die einzelnenMitarbeiter und deren Bereiche verteilt werden kann. In einemWeb ContentManagement System kann die Integration von Beiträgen der Franchise-Partner über die entsprechende Berechtigungsvergabe gelöst werden. Somit besteht dieMöglichkeit, dass auch Franchise-Partner direkt Beiträge im Extranet veröffentlichen. Die Aussage des Slogans „von den Guten lernen“ kann durch denAustausch von Erfolgsstories der Franchise-Partnern in einem Extranet in Realität umgesetzt werden. Gegenüber dem individuellen Extranet ist es einfacher, die Franchise-Partner mit in die Verantwortung bezüglich der Kommunikation und Wissensvermittlung im System einzubeziehen. In vielen Web Content Management Systemen ist auch die Integration von Vorlagen und Bildarchiven möglich. Damit hat die Franchise-Zentrale zusätzlich die Möglichkeit, nicht nur das Extranet über dieses Werkezug zu realisieren, sondern auch einen gemeinsamen Corporate Identity-konformen Internetauftritt für das Franchise-System und jeden Franchise-Partner. Jeder Franchise-Partner erhält die Berechtigung, seine Darstellung in einem zugewiesenen Bereich im Internet (Subdomain) für den Endkunden selbständig und unter Freigabe durch die Franchise-Zentrale zu pflegen. Über die entsprechenden Vorlagen wird die Einheitlichkeit des gesamten Auftritts gewährleistet. Zusatzmodule für Diskussionsforum, Marktplatz, Tauschbörse oder E-Shop Lösungen werden passend zu einemWebContentManagement System angeboten. Die Handhabung erfolgt wie die Pflege der Wissensdatenbank und ist einfach zu integrieren. Abzuklären bei derWahl desWebContentManagement Systems ist die Frage, beiwelchem Provider dieses System lauffähig ist. Hier ist der Franchise-Geber oft an einen bestimmten Provider gebunden, da nicht alle Provider die entsprechenden Datenbanken auf ihren Rechnern zur Verfügung stellen. Ist der Betrieb eines eigenenWebservers in der Franchise- Zentrale angedacht, muss bei der Wahl der Softwarelösung auf die sinnvolle Integrationsmöglichkeit der Datenbank in die bestehende Verfahrenslandschaft geachtet werden. Es ist empfehlenswert, die Kompatibilitätdes notwendigen Betriebssystems oder der Datenbank der Softwarelösung mit bereits vorhandenen Systemen zu prüfen. Die laufenden Kosten bei einemProvider oder die eines eigenenWeb-Serversmüssen in die Kalkulation eines solchen Projektes einfließen. Die Investitionen für ein Web Content Management System variieren stark. Oft ist der Anschaffungspreis für die Software sehr günstig. Zu berücksichtigen sind jedoch auch die Das Extranet – die innovative Kommunikation in einem Franchise-System 363 Kosten für die Einrichtung, die Erstellung der erstmaligen Struktur, die Schulung der Mitarbeiter und die laufende Pflege der Informationen. In einigen Franchise-Zentralen sind bereits Web Content Management Systeme eingeführt worden. Es ist empfehlenswert, vor der Entscheidung für eine bestimmte Softwarelösung die Referenzen einzuholen und die entsprechenden Erfahrungen mit dem Web Content Management Systeme zu erfragen. Web Anwender Portal In näherer Zukunft werden Entwicklungen von Web Anwender Portalen auf dem Markt verstärkt zu finden sein. In einem Web Anwender Portal ist die Funktionalität des Dokumentenmanagements (siehe „Web Content Management System“) bereits integriert. Es bestehen erweitert Möglichkeiten operative EDV-Anwendungen eines Franchise-Systems zu integrieren. Somit hat der Franchise-Partner nicht nur für das Extranet, sondern auch für alle weiteren EDV-Tools die gleiche Anwender-Plattform. In dieser Internet-Anwendung sind weitere Funktionen, wie zum Beispiel ein Kalender, ein gemeinsames Adressverzeichnis oder individuelle Anwendungen eingegliedert. Der Anwender erhält für alle Anwendungen entsprechende Bedienermenüs in seinem Browser. Bei der Einführung eines solchen Portals muss die damit verbundene Projektarbeit zur Festlegung der Anwendungen berücksichtig werden. Auch die Wahl des Providers ist meist abhängig von der gewählten Software. Bei einem solchen Software-Tool stellt die integrierteWissensdatenbank nur einen geringen Teil der Lösung dar. Hier liegt der Schwerpunkt auf die Realisierung von EDV-Tools mit gleicher Anwenderoberfläche und Nutzung der Internet-Technologie. Generell gilt, dass die Auswahl des Providers für die Sicherheit des Extranets ausschlaggebend ist. Ein Provider, dessen Kerngeschäft der sichere Datenaustausch und Informationsfluss ist, hat meist die besseren Sicherheitssysteme, als ein eigener Web Server. Für einen eigenenWeb Server muss wesentlich mehr investiert werden, um die Sicherheit analog des Providers zu gewährleisten. Bei der Einrichtung eines Extranets ist zu berücksichtigen, dass eventuell verschiedene Zugriffshierarchien benötigt werden. Dies ist bei der Konzeption des Extranets rechtzeitig zu beachten. Auch sollte ein regelmäßiger Austausch der Passwörter bei den Franchise-Partnern stattfinden, damit die optimalste Sicherheitsstufe gewährleistet ist. Bei dem Ausscheiden eines Franchise-Partners muss das Sperren des Passwortes umgehend erfolgen, damit kein Missbrauch möglich ist. V.3.3.4 Einführung im System Wurden die Inhalte, die Struktur, die grafischen Elemente sowie dasWerkzeug für die Einführung eines Extranets gewählt, beginnt die tatsächliche Umsetzung. Diese ist abhängig von der gewählten Software und von den damit verbundenenDienstleistern. Der erste Entwurf sollte sich auf das Layout (Farben, Formen und Grafiken) sowie auf die Navigationsstruktur (Gestaltung der Haupt- und Unternavigation) beziehen. Es ist sinnvoll die erstmalige Erstellung des Extranets von Dienstleistern umsetzen zu lassen, da hier bereits Know-howbezüglich des gewählten EDV-Tools vorliegt. Danachmüssen die im Franchise- System vorhandenen Informationen, wie zum Beispiel das Franchise-Handbuch, Formblätter, Marketing-Instrumente, Produktaussagen, Dienstleistungsprozesse für die Darstellung im Extranet aufbereitet werden. Diese Umsetzung ist abhängig von der Zielsetzung, d. h. ob der Franchise-Partner diese nur zum Lesen oder zum Ausfüllen und Verändern für den eigenen Einsatz benötigt. Die Umwandlung von Text-, Tabellen- oder Präsentationsdateien in Internet-gerechte Formate, wie zum Beispiel PDF (portable docu- 364 Kapitel V: Festigen ment format) ist sinnvoll. Damit werden die optimalen Formate für die Verwendung der Informationen geschaffen. So, wie ein solches Projekt mit einemKick-OffWorkshop begonnenwerden soll, ist es auch empfehlenswert die Einführung eines Extranets in einem bestehenden Franchise-System mit einer gesonderten Veranstaltung zu planen. Die ausführliche Präsentation der enthaltenen Informationen und deren Verwendung führt zu einem erfolgreichen Einsatz dieses Kommunikationsinstrumentes. Den Franchise-Partnern müssen die Möglichkeiten der Mitarbeit durch die Darstellung ihrer Erfolgsstories, das Diskussionsforum, den Marktplatz oder die Tauschbörse nahe gebrachtwerden. Je einfacher der Umgangmit diesenMitteln ist, desto schneller wird dieses Instrument im Franchise-System akzeptiert und damit zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. V.3.3.5 Pflege eines Extranets In einem Extranet werden viele Informationen aus dem Franchise-System zur Verfügung gestellt. Wichtig ist, dass keine veralteten oder überholten Daten enthalten sind. Dies würde zur Verwirrung führen, vor allem bei neuen Franchise-Partnern. Das Extranet kann durchaus als Archiv in bestimmten Bereichen dienen. So ist zum Beispiel die Ablage sämtlicher Protokolle über Meetings und Veranstaltungen und des Partner-Beirats sinnvoll. Jeder neue Franchise-Partner hat damit die Möglichkeit, bereits diskutierte Ideen und Entwicklungen nach zu verfolgen. Es muss klar definiert werden, welcher Mitarbeiter der Franchise-Zentrale für welchen Bereich Verantwortung trägt, selbes gilt auch für die Franchise-Partner, sobald für diese ein entsprechender Bereich frei gegeben ist. Ist das Extranet mit einer individuellen Lösung erstellt, muss der Betreuer oder externe Dienstleister die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale auf abgelaufene Informationen hinweisen. In denmeistenWebContentManagnement Systemen steht die Funktion der Gültigkeit zur Verfügung. Damit wird gesteuert von wann bis wann ein Beitrag im Extranet zum Abruf bereit steht. So ist die Gefahr, dass ein veralteter Bericht dargestellt wird, wesentlich geringer. Im Laufe der Erstellung eines Extranets ist es ratsam, sich über das gemeinsame Wording von Begriffen, Namen oderAussagen zu einigen.Auch korrekte Schreibweisen können für weitere Artikel im Extranet festgehalten werden. Damit wird gesichert, dass auch bei der Pflege des Systems durch verschiedeneMitarbeiter der Franchise-Zentrale ein einheitlicher Auftritt gewährleistet ist. Die Informationen aus der Franchise-Zentrale müssen zeitnah und in der für den Franchise-Partner nutzbaren Form im Extranet dargestellt werden. Somit muss die Bereitstellung der Daten in einem Extranet für die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale zu einem festen Bestandteil des täglichenArbeitsprozesses werden. Werden zum Beispiel neue Marketing-Tools oder Beschreibungen zu neuen Produkten entwickelt, müssen diese als erstes im Extranet für die Franchise-Partner ersichtlich sein. So kann der Partnerbetreuer in seinen Gesprächen mit den Franchise-Partnern frühzeitig darauf hinweisen. V.3.4 Fazit Ein Extranet ist branchen-unabhängig und kann in jedem Franchise-System eingesetzt und genutzt werden. Durch die Möglichkeit, eigene Strukturen und Navigationsebenen abzubilden, neue Beiträge als News zu markieren und die Franchise-Partner über eigene Berei- Das Extranet – die innovative Kommunikation in einem Franchise-System 365 che oder Diskussionsforen mit einzubeziehen, ist es ein wertvolles Kommunikations- und Wissenstransfermittel. Folgende Beispiele für mögliche Inhalte sollen dies verdeutlichen und Anstöße für Projektteams geben: • Marketing-Services – Mailing-Texte – Einheitliche Präsentationen – Vorlagen für Anzeigen – Firmenlogos in verschiedenen Formaten – Checklisten – Pressetexte und -mitteilungen – Darstellung und Bestellmöglichkeit der Werbemittel • Produkte und Dienstleistungen – Abbildungen und Beschreibungen von Produkten – Abläufe von Dienstleistungsprozessen – Informationen zu allen Produkten • Handbücher – Franchise-Handbuch – Einrichtungs- und Ausstattungshandbuch – Vertriebs- und Marketinghandbücher – EDV-Handbücher – Aus- und Weiterbildung – Inhalte und Termine des Angebotes – Unterlagen zu den Weiterbildungen • Partnerbeirat – Beiratsmitglieder – Beiratsprotokolle • Ansprechpartner – Franchise-Zentrale – Franchise-Partner und deren Mitarbeiter – Lieferanten – Kooperationspartner • Diskussionsforum • Marktplatz und Tauschbörse für verschiedene Materialien Diese Auflistung erhebt kein Recht auf Vollständigkeit und soll nur als Anregung dienen. Zusammenfassend ist das Extranet eine zeitgemäße, wesentliche und vor allem ökonomischeHilfe für dieArbeit der Franchise-Zentralemit ihren Partnern. Ein Extranet unterstützt die gemeinsame Arbeit aller am Franchise-System Beteiligten und gewährleistet den schnellen und umfassenden Informationsfluss. Ein Extranet erspart nach der Erst-Erstellung wesentliche Ressourcen in der Franchise-Zentrale durch die Integration der Arbeitsschritte in den täglichen Ablauf. Für das Partner-Management bedeutet ein Extranet eine qualitative Steigerung der Kommunikationmit den Franchise-Partnern. Das systeminterne Extranet ist damit ein wesentlicher Baustein für den Erfolg im modernen Franchising und damit auch ein tragender Erfolgsfaktor des Franchise-Systems. Detaillierte Dienstleistungen für die Erstellung eines Extranets werden von SYNCON International Franchise Consultants angeboten (www.syncon-international.com). 366 Kapitel V: Festigen V.4 Systemziele und -strategie gemeinsam entwickeln von Jürgen Nebel Über die Notwendigkeit der Entwicklung und Formulierung von Franchisesystemzielen oder: Als wir das Ziel aus den Augen verloren, verdoppelten wir unsere Anstrengungen. Einführung Ein Franchisesystem zeichnet sich durch viele unterschiedliche selbstständige Partner aus, die gleichfalls viele unterschiedliche Interessen vertreten. Diese Interessenskollision wird nicht etwa automatisch schon deshalb aufgehoben, weil ein Franchisesystem über Systemkonzepte und System- Know-how verfügt, die das einheitliche Auftreten amMarkt gewährleisten sollen. Dagegen steht die Individualität der beteiligten Partner, verbunden mit der grundsätzlich freien, und vertraglich nur in bestimmten Grenzen einengbaren, Möglichkeit, unternehmerisch unabhängig zu handeln. Dies ist etwa angestellten Filialleitern in einem herkömmlichen Unternehmen nicht in gleicher Weise möglich; denn sie unterliegen dem Direktionsrecht ihres Arbeitgebers. Interessenskollisionen sind typischerweise überall dort anzutreffen, wo Menschen miteinander arbeiten und nicht dasselbe Ziel verfolgen. In einem Franchisesystem, in dem viele Unternehmen arbeitsteilig ineinandergreifen, führt dies zwangsläufig zur teilweisen Kräfteaufhebung, und nicht lediglich zu geringfügigen Reibungsverlusten. Kräfteaufhebung oder -reduzierung verringert naturgemäß in einem System dessen Wirksamkeit; in einem Franchisesystem verringert dies Umsatz und Ertrag, letztendlich gefährdet es die Marktstellung des Gesamtsystems und aller seiner Glieder. V.4.1 Kräfte in einem Franchisesystem Es gibt noch weitere Gründe, weshalb ein Franchisesystem mit einer gemeinsamen Zielformulierung besser fährt: Auf fast jeder professionell moderierten Erfahrungsaustausch- Tagung mit Franchisenehmern taucht früher oder später die Gretchenfrage, nämlich die nach Sinn und Zweck der Unternehmung, nach dem Ziel des ganzen Systems auf. Wofür machen wir das eigentlich? Mit welchem Ziel und aus welchem Grund der Franchisegeber, mit welchem die einzelnen Franchisenehmer? Solange das nicht geklärt ist, so geben manche Franchisenehmer vertraulich zu erkennen, sind sie auch nicht bereit, ihr Knowhow zu 100Prozent in den Prozess des Erfahrungsaustausches einzubringen. Letztendlich stehen nicht ausreichend erfüllte Sicherheitsbedürfnisse hinter dieser teilweisen Verweigerung. Was, wenn der Franchisegeber abspringt und verkauft oder plötzlich Ziele verfolgt, die nun überhaupt nicht mehr in Einklang mit denen mancher Franchisenehmer zu bringen sind? Schließlich sind die arbeitsteilig ineinandergreifenden und von einer gemeinsamen Marke partizipierenden Franchisepartner aufeinander angewiesen, bei Wegfall des/der Partner gar existenziell bedroht. Dieser Unsicherheit muss abgeholfen werden. Systemziele und -strategie gemeinsam entwickeln 367

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References

Zusammenfassung

Das Standardwerk des Franchising

Mit Franchising gutes Geld verdienen wollen viele. Gelingen kann es aber nur, wenn man die Bedingungen hierfür wirklich kennt und dann auch konsequent umsetzt.

Dieses Standardwerk gibt nun in der 4. Auflage Franchisegebern und Franchisenehmern gemeinsam das ökonomische und rechtliche Instrumentarium an die Hand, um die Kraft des Franchising voll nutzen zu können. Franchisegebern zeigt es, wie sie Chancen beim Entwickeln und Umsetzen von Franchisesystemen erkennen und Risiken vermeiden können. Franchisenehmern hilft es, die Stärken und Schwächen eines Systems nach wirtschaftlichen Kriterien einzuschätzen. Erkenntnis: Franchising als „Partnership for Profit“ lebt nur, wenn Geber und Nehmer gleichermaßen vom System profitieren. Die langjährigen Erfahrungen der Herausgeber und Autoren prägen dieses Buch. Der inhaltliche Rhythmus folgt dem Lebenszyklus eines Franchisesystems.

Die Neuauflage erläutert im Detail die Auswirkungen der EG-Vertikal-Gruppenfreistellungsverordnung sowie der Anpassung des deutschen an das EG-Kartellrecht durch die 7. GWB-Novelle. Sie beleuchtet die Folgen der großen Schuldrechtsreform einschließlich der geänderten Verbraucherschutzvorschriften und setzt sich mit den unbefriedigenden Auswirkungen der Muster-Widerrufs-belehrung auseinander. Der Dokumentationsteil bündelt wichtige rechtliche Rahmenbedingungen und Empfehlungen des Deutschen Franchise-Verbandes in der jeweils aktuellen Fassung.

Die Herausgeber

Dr. Jürgen Nebel, Personal- und Unternehmensberater, Albrecht Schulz, Rechtsanwalt, hat langjährige Erfahrung im Franchise-, Vertriebs- und Handelsvertreterrecht, Prof. Dr. Eckhard Flohr, Rechtsanwalt, langjähriger Berater nationaler und internationaler Franchise-Systeme.