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Wolfgang Burr, Tim Moog, 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen innovativer und standardisierter Dienstleistungen am Beispiel von explorativen Forschungsfallstudien zu IuK-Dienstleistungen in:

Hans-Georg Kemper, Burkhard Pedell, Henry Schäfer (Ed.)

Management vernetzter Produktionssysteme, page 185 - 198

Innovation, Nachhaltigkeit und Risikomanagement

1. Edition 2011, ISBN print: 978-3-8006-4224-3, ISBN online: 978-3-8006-4225-0, https://doi.org/10.15358/9783800642250_185

Bibliographic information
Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 181 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen innovativer und standardisierter Dienstleistungen am Beispiel von explorativen Forschungsfallstudien zu IuK-Dienstleistungen Wolfgang Burr und Tim Moog Kapitelübersicht 12.1 Problemstellung und Forschungsmethodik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 12.1.1 Ziel und Problemstellung des Beitrags . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 12.1.2 Anwendung des ressourcen- und wissensökonomischen Ansatzes auf Serviceinnovationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 12.1.3 Explorativ-qualitative Forschungsfallstudien . . . . . . . . . . . . 183 12.2 Idealtypische Leistungsfaktorkombinationen im Rahmen der Dienstleistungserbringung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 12.2.1 Innovative vs. standardisierte Dienstleistungen als Leistungsergebnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 12.2.2 Wissen als intangibles Leistungspotenzial der Dienstleistungserstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 12.2.3 Wissensmultiplikation und Wissensakkumulation in Dienstleistungserstellungsprozessen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 12.3 Explorative Forschungsfallstudien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 12.3.1 Das Fallbeispiel IBM: Radikal-innovative Dienstleistungen für einen marktdominierenden Energieversorger . . . . . . . . . 187 12.3.2 Das Fallbeispiel T-Systems: Standardisierte Dienstleistungen für ein Luftverkehrsunternehmen . . . . . . 188 12.4 Fallübergreifende Implikationen und Ergebnisse . . . . . . . . . . . . . . 190 12.5 Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Management Summary Der Beitrag untersucht den Zusammenhang zwischen dem Innovationsgrad einer IT-Dienstleistung und der Bedeutung individuellen und kollektiven Wissens in IT-Projekten. Mit Hilfe des ressourcen- und wissensökonomischen Ansatzes als theoretischem Fundament und durch Auswertung von zwei explorativ-empirischen Unternehmensfallstudien war es möglich, zwei wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen zu identifizieren. Ein Ergebnis ist, dass bei radikalen Dienstleistungsinnovationen das individuelle Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 182 182 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen Wissen der Mitarbeiter überragende Bedeutung hat. Bei nicht-innovativen, standardisierten Dienstleistungen besitzt hingegen das im Unternehmen vorhandene, kollektive Wissen eine große Bedeutung. 12.1 Problemstellung und Forschungsmethodik Dienstleistungsangebote werden für Unternehmen immer wichtiger.1 Vor allem die investiven Dienstleistungen,2 wozu auch Informations- und Kommunikationsdienstleistungen zählen, bergen große Wachstumspotenziale für Firmen. 12.1.1 Ziel und Problemstellung des Beitrags Ergebnisorientierte Dienstleistungsinnovationen,3 die Produktinnovationen im Sinne der erstmaligen Umsetzung neuartiger Dienstleistungsideen im Markt darstellen, sind sowohl für die Wissenschaft als auch die Praxis von höchstem Interesse. Im Fokus der Arbeit stehen zwei Forschungsfragen: 1. Gibt es Zusammenhänge zwischen dem Innovationsgrad einer IT-Dienstleistung einerseits und der Verortung von Wissensressourcen auf der individuellen Ebene des Mitarbeiters bzw. auf der kollektiven Ebene des Gesamtunternehmens andererseits? Eng zusammenhängend damit ist die Teilfrage, ob es Dienstleistungskompetenzen überhaupt gibt, die – losgelöst vom Wissen des einzelnen Mitarbeiters – dem Unternehmen als Ganzes zugeschrieben und in der Dienstleistungserstellung zum Einsatz gebracht werden können. 2. Können wissensökonomisch abgeleitete idealtypische Leistungsfaktorkombinationen ein vertieftes Verständnis der in der unternehmerischen Praxis stattfindenden individuellen und kollektivenWissensnutzung im Serviceinnovationsprozess ermöglichen? Zur Beantwortung der beiden Forschungsfragen werden der Resource-based View of the Firm und dessen Weiterentwicklung, der Knowledge-based View of the Firm, als Grundlage herangezogen. Ziel ist die Entwicklung eines Erklärungsmodells im Sinne eines explorativen qualitativen Forschungsdesigns. 12.1.2 Anwendung des ressourcen- und wissensökonomischen Ansatzes auf Serviceinnovationen Dienstleistungen sind durch ihren immateriellen Charakter und die notwendige Integration des externen Faktors in den Erstellungsprozess gekennzeichnet.4 1 Vgl. Buhl et al. (2008), S. 60. 2 Vgl. Burr/Stephan (2007), S.32 ff., S. 185 ff. 3 Vgl. Burr/Stephan (2007), S.110 ff. 4 Vgl. Buhl et al. (2008), S. 61. Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 183 12.2 Idealtypische Leistungsfaktorkombinationen 183 Dabei zeichnet sich die Immaterialität bei investiven Dienstleistungen dadurch aus, dass die erbrachte Leistung vor allem in der Bereitstellung und Anwendung vonWissen durch den Dienstleister liegt. Gemäß dem Knowledge-based View stellt diese Ressource „Wissen“5 den zentralen Aspekt zur Erzielung von verteidigungsfähigenWettbewerbsvorteilen dar.6 Entscheidend für denWettbewerbserfolg ist dabei nicht so sehr das Verfügen über einzelne Ressourcen bzw. Wissen, sondern vielmehr die Fähigkeiten des Unternehmens, seine Ressourcen und vor allem sein Wissen zielorientiert zu bündeln und koordiniert einzusetzen7 sowie Ressourcen und Wissen von außerhalb des Unternehmens aufnehmen und integrieren zu können (absorptive Fähigkeiten8). So kann erklärt werden, warum einzelne Dienstleistungsunternehmen bestimmte Dienstleistungen qualitativ besser und effizienter als ihre Konkurrenten erstellen können. Die Forschungslücke, die der vorliegende Beitrag angeht, besteht darin, Wissen als eine spezielle Ressourcenkategorie in der Dienstleistungsproduktion isoliert herauszuarbeiten. IndividuellesWissen einzelner Mitarbeiter als Einzelressource sowie kollektives Wissen auf der Ebene des gesamten Unternehmens als Annäherung an das komplexe Konstrukt Dienstleistungskompetenz werden in Beziehung gesetzt zum Innovationsgrad der Dienstleistung und derart zu wissensbasierten Leistungsfaktorkombinationen (Zusammenführung vonWissenskategorien mit Dienstleistungsergebnissen) verknüpft. 12.1.3 Explorativ-qualitative Forschungsfallstudien Zur Untersuchung der formulierten Forschungsfragen wird ein explorativ-qualitatives Forschungsdesign angewandt, das sich besonders für die Forschung zu Informationssystemen eignet.9 Zielsetzung dieses Forschungsdesigns ist die Generierung eines erweiterten Erklärungsmodells. 12.2 Idealtypische Leistungsfaktorkombinationen im Rahmen der Dienstleistungserbringung Die Abb.1 verdeutlicht, dass Dienstleistungen im vorliegenden Beitrag prozessorientiert und phasenbezogen verstanden werden: Inputfaktoren werden in transformierenden Leistungsprozessen zu Dienstleistungsergebnissen kombiniert. Zur Erbringung von Dienstleistungen müssen auf der Ebene der wissensbasierten Inputfaktoren sowohl individuelle als auch organisationale Wissensressourcen vorgehalten werden und zum Einsatz kommen. Die Dienstleistungsergebnisse können sowohl standardisiert als auch (inkremental bzw. radikal) innovativ sein. Für die weitere Analyse wurden zwei Leistungsfaktorkombinationen (LFK I und II, vgl. Abb.1) als Mustervorhersagen abgeleitet. Sie stellen eine gezielte 5 Vgl. von Krogh/Nonaka/Aben (2004); Nonaka (2005); Sanchez (2006). 6 Vgl. Barney (1991); Dibbern/Güttler/Heinzl (2001), S.686. 7 Vgl. Dibbern/Güttler/Heinzl (2001), S.686. 8 Vgl. Cohen/Levinthal (1990). 9 Vgl. Dubé/Paré (2003), S.598 f. und S.619 f. Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 184 184 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen Auswahl idealtypischer Extremausprägungen aller möglichen Kombinationen von Leistungspotenzialen, Leistungsprozessen und Leistungsergebnissen dar. Leistungsfaktorkombination 1 bringt innovative Dienstleistungsergebnisse mit Hilfe von individuellen, auf der Ebene des einzelnen Mitarbeiters vorhandenen Wissensbeständen hervor, die im Wege der Wissensakkumulation neu aufgebaut werden müssen, weil die innovative Problemstellung zu den bisher bekannten Problemstellungen unähnlich ist.10 Leistungsfaktorkombination 2 bringt standardisierte Dienstleistungsergebnisse mit Hilfe von kollektiven, auf der Ebene des Unternehmens vorhandenen Wissensbeständen hervor, die imWege derWissensmultiplikation auf ähnliche Problemstellungen angewandt werden.11 Die einzelnen Elemente einer Leistungsfaktorkombination werden nachfolgend erläutert. 10 Vgl. Grant (1991), S. 115; Nonaka (2005), S.377 ff.; Sanchez (2006), S.46. 11 Vgl. von Krogh/Nonaka/Aben (2004), S.367 ff.; Teece/Pisano/Shuen (1997), S. 525. Individualbasiert Organisationalbasiert Leistungspotenziale Immanenz wissensbasierter LeistungspotenzialeW is se n sr es so u rc en Multiplikation Akkumulation K o m p et en ze n Standardisierung Innovation (inkremental, radikal) D ie n st le is tu n g ser g eb n is Kategorien der Variablen Potenzialfaktor, Prozess und Ergebnis der Dienstleistung sind Bestandteil einer idealtypischen Leistungsfaktorkombination LFK LFK II LFK ILeistungsprozesse Prozesse der Wissensnutzung Leistungsergebnis Immanenz organisationsspezifischer Wertpotenziale Abb.1: Idealtypische Leistungsfaktorkombinationen der Dienstleistungserstellung bei innovativen oder standardisierten Dienstleistungsprojekten Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 185 12.2 Idealtypische Leistungsfaktorkombinationen 185 12.2.1 Innovative vs. standardisierte Dienstleistungen als Leistungsergebnis Dienstleistungen können unterschiedliche Innovationsgrade aufweisen12: Inkrementale Innovationen mit verbesserten Leistungsmerkmalen ersetzen bereits im Markt angebotene Dienstleistungen. Radikale Dienstleistungsinnovationen sind dagegen auf unbekannte Bedarfsfelder und unerschlossene Marktumgebungen gerichtet.13 Das Gegenstück zu innovativen Dienstleistungen sind standardisierte Dienstleistungen. Sie sind bereits im Markt bekannt und werden seit längerem von mehreren Unternehmen angeboten. 12.2.2 Wissen als intangibles Leistungspotenzial der Dienstleistungserstellung Die Fähigkeit zur Dienstleistungserbringung basiert grundsätzlich auf der Verfügbarkeit tangibler und intangibler Ressourcen. Von der Vielfalt der Ressourcen in einemDienstleistungsunternehmenwerden nachfolgend nur die intangiblen wissensbasierten Leistungspotenziale betrachtet, die das individuell und organisationell vorhandene Wissen umfassen. Die wissensbasiert-individuelle Leistungsebene umfasst die in der Vergangenheit erlernten Mitarbeiterfähigkeiten, das gegenwärtige explizite und implizite Mitarbeiterwissen sowie die in die Zukunft gerichteten individuellen Lernfähigkeiten. Unter denMitarbeiterfähigkeiten werden die fachlichen und persönlichen Fähigkeiten des Individuums verstanden, die in der Vergangenheit ihre Fundierung gefunden haben und für die aktuelle bzw. zukünftige Entwicklung des Individuums das Fundament bilden.14 Mitarbeiterwissen wird verstanden als „fluid mix of framed experience, values, contextual information, and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and informations […]“15 Implizites Wissen zeichnet sich durch die fehlende oder stark erschwerte Zugänglichkeit für andere Organisationsmitglieder aus. Dagegen kann explizites Wissen eines Individuums auch anderen Mitarbeitern beispielsweise in Form dokumentierter Daten zugänglich gemacht werden. Die individuelle Lernfähigkeit bezieht sich auf die zukünftige Entwicklungsfähigkeit des jeweiligen Organisationsmitglieds. Mitarbeiterfähigkeiten, Mitarbeiterwissen und individuelle Lernfähigkeit stehen in direkten, wechselseitigen Abhängigkeiten. Die wissensbasiert-organisationale Leistungsebene enthält die Elemente der erlernten organisationalen Fähigkeiten, des spezifischen organisationalenWissens (explizit und implizit) sowie der organisationalen Lernfähigkeit. In Analogie zu den Mitarbeiterfähigkeiten stellen die organisationalen Fähigkeiten die in der Vergangenheit aufgebauten und zu einem Zeitpunkt angewandten wissensbasierten Strukturen und Abläufe des Unternehmens dar, die wieder- 12 Vgl. Burr/Stephan (2007), S.57. 13 Vgl. Gerybadze (2004), S. 77. 14 Vgl. Hülsmann/Müller-Martini (2005), S.13 ff. 15 Marr/Spender (2004), S. 20. Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 186 186 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen um die Grundlage für die zukünftige Wissensentwicklung des Unternehmens bilden. Die wissensbasierten Fähigkeiten resultieren in organisationalen Handlungsroutinen, eingespielten Problemlösemustern, Kompetenzen des Unternehmens oder aber auch in archivierten Erfahrungsberichten und implementierten Datenbanken.16 Das organisationaleWissen umfasst die gegenwärtigen, problemlösungs- und kontextbezogenen Anwendungskenntnisse. Der Zweck des organisationalen Wissens ist „to develop collective, coherent, synergistic organizational knowledge out of the potentially separate, independent contributions of the individual communities.“17 Genauso wie das individuelle Wissen kann auch das organisationale Wissen in expliziter oder in impliziter Form vorliegen. Die organisationale Lernfähigkeit bestimmt die zukünftigen wissensbasierten Entwicklungspotenziale einer Organisation maßgeblich. Sie drückt den Effizienz- und Innovationsgrad einer Organisation aus, mit dem leistungs- und erfolgsrelevantes Wissen zukünftig akquiriert, entwickelt, verbreitet und integriert wird.18 12.2.3 Wissensmultiplikation und Wissensakkumulation in Dienstleistungserstellungsprozessen Wissensmultiplikation bei Dienstleistungen besteht darin, das Wissen, das bei der Erarbeitung von Dienstleistungslösungen in der Vergangenheit gewonnen wurde, replikativ auf eine im Kern ähnliche, gegenwärtige Dienstleistungsaufgabe anzuwenden.19 Die Fähigkeiten einzelner Mitarbeiter, Übertragungsmöglichkeiten vorhandenen Wissens auf eine neue Problemstellung zu erkennen und umzusetzen, sind wichtig bei derWissensmultiplikation. Große Bedeutung bei der Wissensmultiplikation besitzen aber auch im Unternehmen etablierte Handlungsweisen in Form von Routinen oder dokumentierten Ablaufbeschreibungen.20 Im Fall der Wissensmultiplikation sind die zur Erbringung eines Outputs erforderlichen Leistungskomponenten und deren Zusammenwirken zum größten Teil bekannt. Zur Erreichung von Wissensmultiplikation sind Prozesse der Wissenskodifikation und des Wissenstransfers erforderlich. Wissenskodifikation21 ist der Vorgang der Identifikation und Externalisierung von problemlöserelevantem Wissen in Besuchs- und Erfahrungsberichten, schriftlich dokumentiertem Expertenwissen usw. Die strukturierte Übertragung von problemlösungsrelevantem Wissen wird als Wissenstransfer22 bezeichnet. Stellen sich hingegen bei einer neuartigen, zu den bisherigen Aufgaben un- ähnlichen ProblemstellungWissenslücken heraus, so kannWissensmultiplikation nicht funktionieren und neues Wissen muss akkumuliert werden. Im Fall der Wissensakkumulation stehen insbesondere die individuellen Fähigkeiten 16 Vgl. Sanchez (2006), S.33 ff.; Nonaka (2005), S.377 ff. 17 Brown/Duguid (2004), S. 406. 18 Vgl. von Krogh/Nonaka/Aben (2004), S.365 ff. 19 Vgl. Teece/Pisano/Shuen (1997), S.525 f. 20 Vgl. Teece/Pisano/Shuen (1997), S. 525. 21 Vgl. Burmann/Meffert (2003), S.143 ff. 22 Vgl. Burmann (2003), S.907 f. Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 187 12.3 Explorative Forschungsfallstudien 187 der Organisationsmitglieder im Mittelpunkt der Betrachtung.23 Für Wissensakkumulation sind Prozesse der Wissensabstraktion und Wissensabsorption erforderlich. Wissensabstraktion24 bezeichnet die Loslösung leistungsrelevanten Wissens vom jeweiligen Anwendungskontext und dessen Reduktion auf grundlegende Ursache-Wirkungsbeziehungen. Der Vorteil der Dekontextualisierung liegt vor allem in der Anwendbarkeit des derart abstrahiertenWissens auch bei neuartigen Problemstellungen. Aufgabe der einzelnen Organisationsmitglieder ist es, in einem stetigen Prozess die organisational etablierten Handlungsmuster einer Prüfung und Bewertung hinsichtlich der aufgabenspezifischen Anwendbarkeit zu unterziehen.25 In Ergänzung zur primär unternehmensintern orientierten Wissensabstraktion bedarf es bei neuartigen Problemstellungen auch der Wissensabsorption26 durch Aufnahme von neuem Wissen von außerhalb des Unternehmens. Es ist vor allem Aufgabe der Mitarbeiter, Defizite in der Ausstattung mit wissensbezogenen Leistungsfaktoren zu identifizieren und nachfolgend zu beheben. 12.3 Explorative Forschungsfallstudien Zwei Unternehmen aus dem Bereich IuK-Dienstleistungen haben in persönlichen Experteninterviews Einblicke in zwei konkrete Dienstleistungsprojekte mit unterschiedlichem Innovationsgrad gegeben. Nach Durchführung der Interviews wurden die Interviewergebnisse mit den beteiligten Unternehmen überprüft und ggf. überarbeitet. Ergänzende Informationen aus Dokumenten (Triangulation der Datenquellen), wie Projektberichten und Veröffentlichungen, wurden zur Absicherung der Interviewergebnisse herangezogen.27 12.3.1 Das Fallbeispiel IBM: Radikal-innovative Dienstleistungen für einen marktdominierenden Energieversorger Das von IBM dargestellte Dienstleistungsprojekt ist ein Pilotprojekt, initiiert durch einen der größten deutschen Energieversorger. Hier wurde ein radikal innovatives Modell zur zukünftigen Strompreisgestaltung und -abrechnung entwickelt. Den Endkunden des Energieversorgers soll anhand eines einfachen, im Wohnraum befindlichen Displays ermöglicht werden, den aktuellen Strombezugspreis abzulesen und somit den Verbrauch in günstigere Zeiten zu verlagern. Die Aufgabe des IT-Dienstleisters lag in der Auswahl der Zähler- und Kommunikationstechnologie, der Entwicklung des Tarifmodells sowie der ITund Geschäftsprozessgestaltung für die Messung und Abrechnung. Das radikal-innovative Leistungsergebnis liegt in der Entwicklung und Administration eines „intelligenten Netzes“ und eines innovativ-flexiblen Tarif- 23 Vgl. Grant (1991), S. 115. 24 Vgl.Burmann/Meffert (2003), S. 144, unter Bezugnahme aufBoisot (1999), S. 60 f. und S.165. 25 Vgl. Nonaka (2005), S.377 ff. 26 Vgl. Burmann (2003), S.909 f. 27 Vgl. Dubé/Paré (2003), S.619. Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 188 188 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen modells im Energiemarkt. Es kommt durch das Projekt zu einer völligen Neugestaltung der Kundenbeziehung zwischen dem Energieversorger und dessen Endkunden. Die Komplexität und der Neuigkeitscharakter der Aufgabenstellung machten einen sehr umfangreichen und intensiven, auch branchenübergreifenden Informationsaustausch erforderlich. Hierzu wurde ein kompetenz- übergreifendes Projektteam, bestehend ausMitgliedern der IBM und sämtlicher beteiligter Partnerunternehmen sowie der Kunden selbst, implementiert. In diesem Projekt war für IBM die Verfügbarkeit spezieller Wissenspotenziale von erheblicher Bedeutung. Es zeigte sich eine große Bedeutung intangibler Leistungspotenziale auf der Ebene des einzelnen Mitarbeiters. ImMittelpunkt des Projektes standen die persönlichen Fähigkeiten, die fachlichen Kenntnisse und das Wissen der im Projektteam involvierten IBM-Mitarbeiter. Neben der Teamfähigkeit wurde insbesondere auch auf die bisher erlangten Erfahrungen sowie die Sensibilität im Umgangmit demKunden hingewiesen. Aufgrund der Neuartigkeit der vorliegenden Aufgabenstellung konnte dagegen auf vorhandenes organisationales Wissen und organisationale Fähigkeiten innerhalb von IBM Global Services nur marginal zurückgegriffen werden. Wissensabstraktion: Die grundlegende Identifikation des leistungsrelevanten Wissens erfolgt durch die im Projekt involvierten Mitarbeiter. Der Initiator für diesen Vorgang kann sowohl der Kunde selbst, der zuständige Vertriebsmitarbeiter oder der einbezogene Techniker sein. Wissenskodifikation: Die Zusammenarbeit wird durch eine weltweit zu jeder Tageszeit verfügbare Kommunikationsplattform unterstützt. Die Handlungen der Mitarbeiter werden durch kollektive Leitlinien von IBM flankiert und gelenkt. Das in dem Zusammenspiel aus individuellen und organisationalen Vorgehensweisen gewonneneWissen wird in Gesprächsprotokollen, semistrukturierter Projektdokumentation und Problemlösedatenbanken für zukünftige Verwendungen archiviert. Wissenstransfer: Der Wissensaustausch zwischen den beteiligten Akteuren erfolgt mittels der bereits erwähnten kollektiven Leitlinien von IBM, in Projektund Kundengesprächen, Workshops und durch Transfer vonMitarbeitern über Projekt-, Branchen- und Ländergrenzen hinweg. Wissensabsorption: Nach jedem abgeschlossenen Projekt erfolgt eine Einschätzung der zukünftigen markt-, potenzial- und prozessbezogenen Anforderungen an das Unternehmen IBM. Sowohl auf der Ebene des Gesamtunternehmens als auch auf der Ebene der einzelnen Verantwortungsbereiche finden hierzu regelmäßige Review-Meetings statt. Hierbei werden neben der Ableitung des zukünftig relevanten Wissens auch Zielvorgaben für die einzelnen Geschäftsbereiche definiert. 12.3.2 Das Fallbeispiel T-Systems: Standardisierte Dienstleistungen für ein Luftverkehrsunternehmen Das von T-Systems vorgestellte Dienstleistungsprojekt umfasst die Erbringung von IT-Dienstleistungen für ein Luftfahrtunternehmen. T-Systems stellt den technischen Betrieb und die Verfügbarkeit der gesamten Hardware-Infrastruk- Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 189 12.3 Explorative Forschungsfallstudien 189 tur des Kunden anmehr als 400 Standorten in über 100 Ländern sicher. Das Outsourcing des IT-Betriebs und der technischen Störungsbehebung auf T-Systems ist originär zurückzuführen auf den Kostendruck im Wettbewerbsumfeld des Kunden und die von ihm erstrebte Konzentration auf das eigentliche Kerngeschäft – die Beförderung von Personen und Fracht auf dem Luftweg. Das Leistungsergebnis im vorliegenden Fall ist stark standardisiert: Ein intensiver Wissensaustausch fand lediglich bei der Übernahme der Tätigkeiten vom Kunden und der Inventarisierung der System- und Anwendungsinfrastruktur zu Beginn der Geschäftsbeziehung statt. Die später im Laufe der Leistungserstellung für den Kunden erfolgende Übermittlung von Informationen undWissen basiert auf personenunabhängig definierten Schnittstellen (z.B. Kommunikationswege, Ansprechpartner, Form der Informationsübermittlung) zwischen Kunde und Dienstleister. Folglich kann von einer hohen Standardisierung der Leistungserbringung gesprochen werden. Bei denWissenspotenzialen zeigt sich die hohe Relevanz intangibler Leistungspotenziale auf der Ebene der Gesamtorganisation. Bei diesem Projekt waren die persönlichen Fähigkeiten und fachlichen Kenntnisse der Mitarbeiter zwar Grundvoraussetzung zur Leistungserbringung, aber doch weniger erfolgskritisch. Die Erbringung der technischen Dienstleistungen beim Kunden vor Ort basiert dominierend auf IT-gestützten, organisationalen Handlungsmustern. Die Verfügbarkeit einer homogenen Infrastruktur in Verbindung mit definierten und etablierten Abläufen zur Beschaffung, Nutzung und Instandhaltung bilden die relativ individuenunabhängige Grundlage für eine effiziente Dienstleistungserbringung. Wissensabstraktion: Die wissensbasierte Identifikation bzw. die Einbindung der erforderlichen Leistungspotenziale findet im Rahmen definierter Strukturen und Abläufe statt. In einem genau beschriebenen Dienstleistungsablauf, wie z.B. der Störungsmeldung an einem Flugticket-Automaten durch einen Mitarbeiter des Kunden auf elektronischem Wege an das User-Helpdesk von T-Systems, sind alle operativ relevanten Leistungspotenziale, wie z.B. Servicetechniker etc., dem Grunde nach bekannt. Durch das kollektiv vorhandene abstrahierte Wissen und die eingeführten Strukturen und Abläufe ist es mit verhältnismäßig geringemAufwandmöglich, einen weiteren Servicetechniker oder einen Subunternehmer in die Leistungserbringung einzubinden. Wissenskodifikation und Wissenstransfer: Eine effiziente Übermittlung von Wissen, Informationen und Daten steht im Mittelpunkt der Leistungserbringung. Dokumentierte Serviceabläufe, Datenbanken zur Verfügbarkeit personeller Ressourcen und Problemlösedatenbanken sind Beispiele, wie das Wissen zur Aktivierung von Leistungspotenzialen kodifiziert und zugleich auch transferiert wird. Wissensabsorption: Neben der stetigen Optimierung der bestehenden Strukturen und Abläufe steht vor allem auch die Ergründung von neuenMehrwertpotenzialen für den Kunden im Fokus der Geschäftsbeziehung. Im Zuge dessen werden beispielsweise innovative, nutzenstiftende Leistungsfaktorkombinationen im Rahmen von CIO-Workshops mit den Kunden oder mit branchenspezia- Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 190 190 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen lisierten Experten analysiert. Die Einbindung des Kunden dient der Eruierung zukünftiger Kundenanforderungen. So befasst sich ein Business Development Team mit der Entwicklung zukunftsorientierter Lösungen, wie z.B. Check-In- Verfahren, die auf der Nutzung mobiler Endgeräte durch die Endkunden des Leistungsempfängers basieren. 12.4 Fallübergreifende Implikationen und Ergebnisse Die Abb.2 verdeutlicht, dass die Fallstudie zu IBM vomMuster her kompatibel ist mit der theoretisch abgeleiteten Leistungsfaktorkombination I (Kap.12.2). Es wird auch deutlich, dass die Fallstudie zu T-Systems strukturell ebenfalls gut mit der theoretisch abgeleiteten Leistungsfaktorkombination II (Kap.12.2) übereinstimmt. Es lässt sich eine differenziertere Verortung derWissensressourcen vornehmen. Die Fallstudie zu IBMGlobal Services zeigt, dass bei radikal neuen Dienstleistungsinnovationen das Wissen und die Fähigkeiten auf der Ebene der einzelnen Mitarbeiter von sehr großer Bedeutung sind. Auf der Ebene des Unternehmens vorgehalteneWissensressourcen und Problemlösungsmethoden werden allenfalls flankierend eingesetzt, um die einzelnen Mitarbeiter bei den Innovationsaktivitäten zu unterstützen. Das durch die einzelnen Mitarbeiter erarbeitete Problemlösungswissen wird dann auf der Ebene der Gesamtunternehmung als kollektiv verfügbares Wissen gespeichert (organisationales Lernen). Radikale Serviceinnovationen können aber in der frühen Phase der Servicekreation nur in relativ geringemMaße auf bestehendem kollektivenWis- Abb.2: Forschungsfallbezogene Positionierung der untersuchten Leistungsfaktorkombinationen primär organisational basiert primär individuell basiert Wissensbezogene Leistungspotenziale standardisiert radikal innovativ multiplikativ akkumulativ Leistungsprozess KompetenzenT-Systems(LFK II) IBM (LFK I) inkremental innovativ In n o va ti o n sg ra d Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 191 12.4 Fallübergreifende Implikationen und Ergebnisse 191 sen und bestehenden Unternehmenskompetenzen aufbauen. Dieses Ergebnis stellt die Existenz von „Innovationskompetenzen“, die dem Unternehmen als Ganzes zugeschrieben werden als kollektiv vorhandene Wissensbestände und Fähigkeiten, infrage. Ganz anders ist der Fall der stark standardisierten Dienstleistungen mit sehr geringem oder fehlendem Innovationscharakter (Fallstudie T-Systems) zu beurteilen. Hier zeigt sich die große Bedeutung von kollektiv vorhandenemWissen und von Unternehmenskompetenzen bei der Steuerung und Einbindung der ausführenden Tätigkeiten der einzelnen Mitarbeiter. Es wird deutlich, wie ein Dienstleister mit Hilfe von unternehmensweit definierten Aufgabenbeschreibungen und Prozessabläufen sowie durch Einsatz von modernen Informations- und Kommunikationstechnologien Dienstleistungserstellungsprozesse standardisieren und damit unternehmensweit verankerte Dienstleistungskompetenzen aufbauen kann. Die in Kap.12.1.1 aufgeworfenen beiden Forschungsfragen lassen sich somit für die untersuchten Fälle wie folgt beantworten: 1. Der Innovationsgrad der Dienstleistung beeinflusst die Verortung vonWissensressourcen auf der individuellen Ebene des Mitarbeiters bzw. auf der kollektiven Ebene des Gesamtunternehmens. Radikal innovative Dienstleistungen beruhen primär auf individuellemWissen der Mitarbeiter, nichtinnovative Dienstleistungen mit hohem Standardisierungsgrad primär auf kollektivem Wissen des Unternehmens. Die Existenz von ausführenden Dienstleistungskompetenzen als kollektive Wissensstrukturen kann nicht widerlegt werden. Die Existenz von „Innovationskompetenzen“ in Dienstleistungsunternehmen kann angesichts der großen Bedeutung individuellen Wissens einzelner Mitarbeiter bei der Dienstleistungsentwicklung bezweifelt werden. 2. Die beiden Forschungsfallstudien haben die theoretisch abgeleiteten idealtypischen Leistungsfaktorkombinationen praktisch veranschaulicht und zu ihrem vertieften Verständnis beigetragen. Durch die Fallstudien zeigte sich insbesondere, dass die Kommunikationsmedien und IuK-Technolgien für die Verknüpfung von Potenzialen, Prozessen und Ergebnissen in der Dienstleistungserstellung eine besondere Bedeutung haben und in der wissensökonomischen Perspektive bisher vernachlässigt wurden. Aus den Ergebnissen der Fallstudien lassen sich auch Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung der ressourcen- und wissensbasierten Theorie der Firma gewinnen. Komplexe Leistungsfaktorkombinationen von Dienstleistungspotenzialen, -prozessen und -ergebnissen sind die Grundlage derWettbewerbsvorteile und des Erfolges von Dienstleistungsunternehmen. Aufgabe nachfolgender Forschung ist es, die hypothetischen Konstrukte zur Dienstleistungskompetenz zu operationalisieren und den Bezugsrahmen einem konfirmatorisch-empirischem Test zu unterziehen. Kemper/Pedell/Schäfer – Management vernetzter Produktionssysteme – Allg. Reihe – Herst. Frau Deuringer – Stand: 10.10.11 – Imprimatur – Seite 192 192 12. Wissensbasierte Leistungsfaktorkombinationen 12.5 Literatur Barney, Jay B. (1991), Firm Resources and Sustained Competitive Advantage, in: Journal of Management, Vol. 17, S.99–120. Boisot, Max H. (1999), Knowledge Assets. Securing Competitive Advantage in the Information Economy, Oxford. 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References

Zusammenfassung

Die Erfolgsfaktoren vernetzter Produktionssysteme.

Die globale Vernetzung

von Produktionssystemen eröffnet einerseits große Chancen, andererseits aber auch erhebliche Risiken dadurch, dass hochinterdependente und verschlankte Lieferketten anfälliger gegen Störungen werden. So z.B. die Lieferengpässe, die in der Folge des Erdbebens in Japan am 11. März 2011 weltweit in unterschiedlichen Branchen auftraten.

Produktionssysteme: Erfolgsfaktoren erkennen

Dieses Werk beleuchtet detailliert und praxisnah das Management von vernetzten Produktionssystemen aus verschiedenen betriebswirtschaftlichen Blickwinkeln und zeigt die Erfolgsfaktoren auf. Im Mittelpunkt stehen

* Strategien in Produktionsnetzwerken,

* Optimierung des Produktionsverbundes,

* Innovation und Dienstleistungen,

* Risiko- und Resilienzmanagement.

Erfahrene Experten zu vernetzten Produktionssysteme

Herausgegeben von Prof. Dr. Hans-Georg Kemper, Inhaber des Lehrstuhls für Informationsmanagement, Prof. Dr. Burkhard Pedell, Inhaber des Lehrstuhls für Controlling, und Prof. Dr. Henry Schäfer, Inhaber des Lehrstuhls für Finanzwirtschaft an der Universität in Stuttgart.