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TEIL EINS Die Grundlagen: Angemessen kommunizieren in:

Sigrun Dahmer

Kommunikations-Hacks, page 21 - 78

Brisante Gespräche meistern

1. Edition 2020, ISBN print: 978-3-648-14093-2, ISBN online: 978-3-648-14097-0, https://doi.org/10.34157/9783648140970-21

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TEIL EINS Die Grundlagen: Angemessen kommunizieren 23 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 1.1 Kommunikation ist unzuverlässig Hoffentlich hat Ihnen der Selbsttest Spaß gemacht. Sie freuen sich sicherlich, wenn Sie zu denjenigen gehören, die bereits beim ersten Durchlauf gute Ergebnisse erzielt haben. Darüber hinaus sollte der kleine Test demonstrieren, wie heimtückisch Kommunikation sein kann. Fakt ist, dass wir uns in der Regel gern mitteilen und sowohl beruflich als auch privat den Austausch mit anderen suchen. Doch selbst, wenn es nur um einen wenig komplizierten Inhalt, wie etwa um die Weitergabe einer einfachen Sachinformation geht, kommt es oftmals schon zu Problemen: Wir reden aneinander vorbei, werden falsch verstanden oder haben das Gefühl, dass unser Gegenüber uns nicht zuzuhören scheint. Warum ist das so? Und vor allem: Was können wir machen, um solchen Missverständnissen und Störungen vorzubeugen? Die folgenden grundlegenden Überlegungen zum Wesen von Kommunikation helfen uns weiter, auf solche und ähnliche Fragen eine Antwort zu finden. Eine der wichtigsten Erkenntnisse lautet, dass Verständigung in der Regel unzuverlässig ist. Diese Aussage klingt abschreckend und verwirrend, da wir uns in unserem Berufsleben üblicherweise um Genauigkeit und Überprüfbarkeit bemühen: Wir recherchieren valide Fakten, erstellen akribische Berechnungen und formulieren eindeutige Vertragstexte. Aus diesem Grund fällt es uns möglicherweise schwer zu akzeptieren, dass schon so etwas Grundsätzliches wie der Austausch von Sachinformationen fehleranfällig ist. Das erscheint uns merkwürdig, denn wir gehen eigentlich automatisch davon aus, dass eine Nachricht, die wir jemandem mitteilen, von diesem auch wie von uns gewünscht verstanden wird. Gleichzeitig wissen wir aus Erfahrung, dass das nicht stimmt. Wahrnehmung ist subjektiv und selektiv Im Laufe eines Tages erleben wir mehrfach, dass wir missverstanden werden, obwohl wir uns, unserem eigenen Empfinden zufolge, klar und eindeutig ausgedrückt haben. Wenn wir den Ursachen dafür auf den Grund gehen, merken wir, dass das nicht nur eine alltägliche kommunikative Schwierigkeit ist, sondern mit der philosophischen Frage der Erkenntnisproblematik zusammenhängt. Die Tatsache, dass Kommunikation sich von Natur aus als unzuverlässig erweist, ist darauf zurückzuführen, dass wir Menschen die Welt nicht so wahrnehmen, wie sie ist. Das liegt unter anderem an der Beschränktheit unserer Sinnesorgane, die nicht dazu in der Lage sind, mehr als nur einen begrenzten Bereich der Wirklichkeit zu erfassen. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 1.1 Kommunikation ist unzuverlässig 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 24 Somit kann uns schon aufgrund unserer physischen Ausstattung niemals eine hundertprozentig realistische Registrierung unserer Umgebung gelingen. Um dieses Unvermögen zu kompensieren, beginnen wir, die Realität zu deuten. Das heißt, jede und jeder von uns baut sich eine eigene Version der Welt, die uns umgibt, auf. Die Konsequenz daraus ist, dass wir, auch wenn wir dasselbe wie unsere Mitmenschen erleben, die Situation oft anders wahrnehmen. Wir interpretieren sie automatisch so, dass sie zu unserer eigenen subjektiven Weltsicht passt. Auf den Punkt gebracht heißt das, dass sich jeder Mensch seine eigene Realität konstruiert. Good to know: Konstruktivismus Der Begriff: Konstruktivismus leitet sich von dem lateinischen Verb: construere (aufbauen, errichten) ab. In der philosophischen Erkenntnistheorie bezeichnet man damit die Einsicht, dass Menschen die Welt nicht so wahrnehmen können, wie sie ist, sondern sich stattdessen ihre eigene subjektive Version von Wirklichkeit konstruieren.1 Dieses subjektive Interpretieren von Sinneseindrücken, die Tatsache, dass wir unsere Umwelt nur durch eine individuell gefärbte Brille wahrnehmen, ist ein normaler, sinnvoller Vorgang. Er ist deswegen so wichtig, weil wir diesen Filter zum Überleben benötigen. Ohne selektive Wahrnehmung würde uns schon die bloße Menge an Informationen, die sekündlich an uns herangetragen wird, derart überfordern, dass wir unter ihr zusammenbrächen. Darüber hinaus wäre es ein Ding der Unmöglichkeit, die Gesamtheit aller Reize, die ununterbrochen auf uns einstürmen, auch noch verarbeiten zu wollen. Insgesamt gesehen ist das Filtern von Informationen für uns also – schon allein aus Kapazitätsgründen  – überlebensnotwendig. Das jedoch stellt unser Gehirn vor die Herausforderung, unsere Sinneseindrücke zu selektieren, sie nach den Kriterien »wichtig« und »unwichtig« zu bewerten. In der Regel passiert das automatisch, sodass wir von dieser Priorisierung nur selten bewusst etwas mitbekommen. Unaufmerksamkeitsblindheit Wie wir gesehen haben, verfügen wir alle über einen persönlichen Filter, der unsere Wahrnehmung von der Realität prägt. Die Universität von Illinois hat dazu eine ebenso interessante wie amüsante Studie mit dem Namen »Gorillas in unserer Mitte« veröffentlicht. Wenn Sie dieses Experiment noch nicht kennen, sollten Sie sich unbedingt das Remake des Versuchs als Video anschauen.2 In dem Film werden zwei Basketballteams gezeigt, die jeweils weiße oder schwarze Shirts tragen. Als Zuschauer werden Sie dazu aufgefordert, zu zählen, wie häufig die weiß gekleidete Mannschaft Ballkontakt 1 Wer sich genauer in dieses spannende Thema einlesen möchte, dem sei das Buch »Wie wirklich ist die Wirklichkeit?« von Paul Watzlawick empfohlen. Sie finden es im Literaturverzeichnis. 2 Recreate of Simons and Chabris (1999) of the Monkey Business Illusion, online verfügbar unter: http:// www.youtube.com/watch?v=_bnnmWYI0lM, letzter Zugriff: 11.6.2020. 1.1 Kommunikation ist unzuverlässig 25 hat. Diese Konzentrationsaufgabe ist nicht weiter schwierig zu bewältigen. Der Clou jedoch besteht darin, dass ungefähr die Hälfte aller Zuschauenden durch das Fokussieren auf den Ball überhaupt nicht mitbekommt, dass im Hintergrund ein als Gorilla verkleideter Mensch durch den Raum läuft, sich dabei in der Mitte plakativ auf die Brust klopft und anschließend in aller Ruhe wieder aus dem Bild herausspaziert. Ich weiß nicht, ob es Ihnen gelungen ist, gleich beim ersten Mal den Gorilla zu bemerken. Mir nicht! Mir ist es so ergangen wie circa fünfzig Prozent aller Probanden. Meine Aufmerksamkeit lag ausschließlich auf der Aufgabe, den Ballkontakt mitzuzählen. Dadurch war ich für alles andere blind. Dieses Experiment zeigt, dass wir Menschen nicht in der Lage sind, unsere Umwelt vollständig zu erfassen. Manchmal sind wir mit etwas so intensiv beschäftigt, dass uns das Wesentliche entgeht. Wir können also festhalten, dass unser Gehirn die Wirklichkeit nicht unmittelbar so wahrnimmt, wie sie ist. Es registriert lediglich bestimmte Ausschnitte, die es interpretiert und weiterverarbeitet. Da unser Gehirn das Wiedererkennen von bekannten Mustern ganz besonders liebt, sehen wir oft nur das, was wir sehen wollen. Auch aus diesem Grund ist es wichtig, das Gespräch mit unseren Mitmenschen zu suchen und uns über unsere jeweiligen Interpretationen einer Situation auszutauschen. Dazu gehört, dass wir unseren Gesprächspartnern zugestehen, dass sie andere Ansichten als wir haben. Durch kontinuierlichen Austausch mit anderen werden wir mit der Zeit unsere Wahrnehmungsfähigkeit vermutlich ein wenig verbessern können. Verurteilen Sie sich nicht, wenn Sie sich in Zukunft auf frischer Tat dabei ertappen, dass Sie sich die Welt so zurechtbiegen, wie sie Ihnen gefällt. Genau diese selbstkritische Einstellung vermag es nämlich, Sie demnächst vor einigen Selbsttäuschungen und vorschnellen Entscheidungen zu schützen. Machen Sie doch spaßeshalber noch einen weiteren kleinen Selbstversuch, um ein noch besseres Gefühl für das Prinzip der selektiven zu bekommen: Legen Sie dieses Buch kurz zur Seite und probieren Sie aus dem Gedächtnis heraus, die Fragen des Tests zur Kommunikationsstärke, den Sie auf den vorherigen Seiten gemacht haben, aufzuschreiben. Es waren zwölf Stück. Wie viele haben Sie sich gemerkt? Sind Sie darüber hinaus in der Lage auch noch die Reihenfolge der Fragen korrekt zu rekonstruieren? Vermutlich nicht! Und zwar »versagen« Sie in diesem Experiment nicht deswegen, weil Ihr Gehirn Sie im Stich lässt, sondern weil es Sie, im Gegenteil, durch die automatische Filterung (»das ist unwichtig und wird sofort wieder vergessen«) von großen Belastungen beschützen will. Die Tatsache, dass unsere Wahrnehmung subjektiv und selektiv stattfindet, wirkt sich unmittelbar auf unser Kommunikationsverhalten aus. Viele Missverständnisse und Konflikte lassen sich darauf zurückführen, dass wir Menschen die Realität unter- 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 26 schiedlich interpretieren. Das wird in gefühlsbeladenen Extremsituationen besonders gut deutlich. Stellen Sie sich vor, Sie betreten die Büroküche und werden ungewollt Zeuge eines Streits. Wenn Sie als unbeteiligter Kollege fragen, was das Problem sei, wird es die am Streit beteiligten Personen höchstwahrscheinlich überfordern, eine gemeinsame Antwort auf Ihre Frage zu finden. Sie werden nicht in der Lage sein, sich darauf zu einigen, welche Situation den Konflikt ursächlich ausgelöst hat. Wieso ist das so? Warum ist es Streithähnen erfahrungsgemäß so schwierig, den Anfangspunkt des als problematisch empfundenen Verhaltens zu benennen? Das hängt damit zusammen, dass die Antwort tatsächlich schwierig ist. Obwohl es so aussieht, als sei Ihre Frage leicht zu beantworten, ist das Gegenteil der Fall. Sie werden sehen, dass es nicht damit getan ist, eine Begebenheit zu nennen, die sich zu einer konkreten Uhrzeit abgespielt hat. De facto werden beide Konfliktparteien dazu neigen, den jeweils anderen für den Streitbeginn verantwortlich zu machen, indem sie sich auf unterschiedliche Ereignisse beziehen. Es wird ihnen kaum möglich sein, gemeinsam festzulegen, welche vordergründige Situation die Krise tatsächlich ausgelöst hat. Dasselbe Verhaltensmuster kennen wir auch von kleinen Kindern, die sich streiten: Beide Widersacher behaupten, der andere habe angefangen. Sie merken schon, dass allein bei dem scheinbar harmlosen Versuch, die Vorgeschichte eines Konfliktes ausloten zu wollen, bereits so einige Fallstricke lauern. Die Festlegung, wann in einem Gespräch eine neue Etappe beginnt, und wie die einzelnen Repliken zusammenspielen wird offensichtlich von jedem der Beteiligten anders wahrgenommen.3 Der Grund dafür ist, dass beide Parteien die Realität jeweils anders deuten. Sie kennen vermutlich Sätze wie diesen: »Er hat mich so komisch angeguckt und da bin ich in die Luft gegangen.« Entspricht diese Aussage der Wirklichkeit? Man weiß es nicht. Objektiv lässt sich kaum beurteilen, ob der Blick tatsächlich provokativ war oder ob das nur subjektiv so wahrgenommen worden ist. Gerade emotional aufgeladene Situationen wie ein leidenschaftlich ausgetragener Streit stellen uns somit vor besonders große Beurteilungsschwierigkeiten. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass wir, philosophisch gesprochen, unsere Umwelt nicht erfassen, wie sie ist, sondern sie lediglich  – nach jeweils individuell 3 Kommunikationstheoretiker bezeichnen das Phänomen der subjektiven Strukturierung analog zur Zeichensetzung mit dem Fachbegriff: »Interpunktion.« Vgl. auch Watzlawicks drittes Axiom: Die Interpunktion von Ereignisfolgen in: Watzlawick P. et al: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. Basel 2003 1.1 Kommunikation ist unzuverlässig 27 unterschiedlichen Maßstäben – konstruieren. Die Kriterien dafür haben sich im Laufe unseres Lebens ausgebildet und sind dabei unter anderem von unserer Physis, unseren Erfahrungen und unserer Sozialisation geprägt worden. Gerade in schwierigen Gesprächen neigen wir dazu, darauf zu beharren, recht zu haben. Wir sind dementsprechend schnell dabei, unser Gegenüber »schuldig« zu sprechen. Doch diese Verhaltensweisen ergeben Anbetracht der Erkenntnis, dass jeder Mensch seine eigene, nur begrenzte Perspektive auf einen Sachverhalt hat, wenig Sinn. Erfolg versprechender ist es, wenn wir uns stattdessen in Ruhe über unsere unterschiedlichen subjektiven Wahrnehmungen austauschen und uns gegenseitig die jeweiligen Hintergründe unseres Verhaltens erläutern, um abschließend gemeinsam neue Ziele für die Zukunft festzulegen. Unsere Persönlichkeit ist uns nur zum Teil bekannt Ein weiterer Aspekt ist bemerkenswert: Wir nehmen nicht nur unsere Umwelt anders als unsere Mitmenschen wahr, sondern haben darüber hinaus noch nicht einmal ein vollständiges Bild von unserer eigenen Innenwelt. Die US-amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham haben sich bereits in den 1950er Jahren mit diesem Thema beschäftigt und infolgedessen das sogenannte »Johari-Fenster«4 entwickelt. Good to know: Das Johari-Fenster Das Johari-Fenster besteht aus vier Fensterscheiben, in denen dargestellt wird, wie andere uns sehen und welche Persönlichkeitsanteile uns selbst bekannt sind. Interessanterweise gibt es dabei immer einen Bereich, der uns selbst stets verborgen bleibt: den sogenannten blinden Fleck. Das »Johari-Fenster« ist ein Modell, das unsere eingeschränkte Sicht auf die Gesamtheit der Anteile, die unsere Persönlichkeit ausmachen, versinnbildlicht. Ich möchte hier nicht weiter auf Einzelheiten eingehen. Mir ist vor allem wichtig, dass in diesem Konzept deutlich wird, dass das Bild, das wir uns von uns selbst machen, oftmals nicht mit dem Bild, das andere von uns haben, übereinstimmt. Der Versuch, unsere eigene Persönlichkeit nur aus uns selbst heraus, ohne die Rückmeldung anderer, vollständig in den Blick nehmen zu wollen, ist somit zum Scheitern verurteilt. Wenn wir auf uns selbst schauen, sind wir so befangen, dass immer ein blinder Fleck bestehen bleiben wird, den wir ohne die Hilfe unserer Mitmenschen nicht sehen können. Um ein Selbstbild zu entwickeln, das einem Realitätscheck standzuhalten vermag, benötigen wir das Feedback von anderen. Das bedeutet mit anderen Worten, dass wir erst durch den Austausch mit unseren Mitmenschen die Möglichkeit haben, unser Selbstbild mit dem 4 Der Begriff »Johari« ist übrigens ein Kunstwort, das durch das Zusammenziehen der Vornamen der beiden Forscher zustande gekommen ist. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 28 Fremdbild abzugleichen. Nur, wer das Gespräch mit anderen sucht, hat überhaupt die Chance, einen großen Teil seiner Persönlichkeit, wenn auch längst nicht alles, in Augenschein zu nehmen. Kommunikation erweitert das Wissen über die Innen- und Außenwelt In Anbetracht der Tatsache, dass wir allein auf uns selbst gestellt nur unzuverlässige Auskünfte über unsere Innen- und Außenwelt erhalten, wird verständlich, wie bedeutend Kommunikation ist. Erst durch den Austausch mit anderen Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern erhalten wir zusätzliche Informationen, die uns helfen, unsere begrenzte Welt- und Selbstsicht ein wenig auszuweiten. Überspitzt gesagt, ist es nicht nur einfach »nett«, mit anderen zu kommunizieren, sondern fundamental notwendig für unser Selbst- und Weltverständnis. In der Theorie hört sich das Ideal, uns möglichst vorurteilsfrei miteinander austauschen zu wollen, überaus reizvoll an. Natürlich wäre es prinzipiell ratsam, sich in Gesprächen für andere Perspektiven, Ansichten und Einsichten zu öffnen. In der Praxis jedoch führt uns diese objektivierende, nüchterne Herangehensweise schnell an unsere Grenzen. Das hängt unter anderem mit unseren Emotionen zusammen. Wir irren uns, wenn wir glauben, dass es möglich wäre, sich mit jemandem ausschließlich rein intellektuell über Fakten unterhalten zu können. In Wirklichkeit spielen unsere Gefühle, bemerkt oder unbemerkt, bei jedem Gespräch, das wir führen, eine bedeutende Rolle. Das geht sogar so weit, dass wir feststellen müssen, dass die eigentliche kommunikative Herausforderung bei vielen Besprechungen weniger auf der Sach- als vielmehr auf der Beziehungsebene liegt. Diese Aussage trifft bei brisanten Konfliktgesprächen, die ein geschicktes Gefühlsmanagement von uns verlangen, in ganz besonderer Weise zu. Nur die Spitze des Eisbergs Sie haben sich in diesem Kapitel schon mit wichtigen grundsätzlichen Aspekten von Kommunikation vertraut gemacht. Sie wissen bereits, dass unsere individuelle Persönlichkeit die Art und Weise prägt, wie wir Mitteilungen wahrnehmen, behalten und deuten. Im Folgenden beschäftigen wir uns weiterhin mit der Ursachenforschung von Konflikten. Bislang haben wir festgestellt, dass es zu dem Wesen von Kommunikation gehört, dass es leicht zu Missverständnissen auf der Sachebene kommen kann. Oftmals geht es aber eher um Probleme auf der Beziehungsebene, die mit den unterschiedlichen Gefühlen und Vorstellungen der jeweiligen Gesprächspartner zusammenhängen. Sigmund Freud hat dafür ein anschauliches Bild, das Eisbergmodell, gefunden. Ein Eisberg besteht aus zwei Teilen. Die Spitze liegt über der Wasseroberfläche. Nur sie ist sichtbar, obwohl sie nur einen kleinen Teil des gesamten Eisbergs ausmacht. Der viel größere Teil bleibt unter der Wasseroberfläche verborgen. Das Eisberg-Modell 1.1 Kommunikation ist unzuverlässig 29 lässt sich gut auf die Charakteristika von Kommunikation übertragen5: Die sichtbare Spitze des Eisbergs kann man mit dem faktischen Inhalt einer Mitteilung vergleichen. Auf dieser Ebene spielen Worte, Zahlen und ein beobachtbares Verhalten die Hauptrolle. Doch genau wie beim Eisberg prägen die geäußerten Informationen den Gesprächsablauf wesentlich weniger als die unsichtbare, kaum wahrnehmbare Ebene. Unter dem Begriff: »Beziehungsebene« werden dementsprechend die vielen diffusen Emotionen subsumiert, die wir unserem Gesprächspartner gegenüber empfinden. Unsere Einstellung wird somit entscheidend von unseren unterschwelligen Gefühlen, Bedürfnissen, Wertvorstellungen, Absichten und persönlichen Vorlieben geprägt. De facto machen Gesprächspartner bei jeder Äußerung eine Aussage zu ihrer Beziehung. Durch die Art der Verständigung teilen sie sich mit, wie sie zueinanderstehen und was sie voneinander halten. In dieser Hinsicht ist vor allem ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht sehr aufschlussreich. Mein Tipp ist, dass Sie in einer face-toface-Situation die Körpersprache Ihres Gegenübers gut im Blick behalten sollten. Durch sie erhalten Sie wichtige Hinweise auf die unsichtbaren Schichten des Eisbergs, die unter dem Wasser verborgen liegen. Auch unsere eigene Körpersprache hat einen großen Einfluss darauf, welchen Eindruck wir bei unserem Gegenüber hinterlassen. Es ist wichtig, dass wir uns darüber im Klaren sind, denn meist agieren wir, ohne uns bewusst zu machen, welche nonverbalen Signale wir an unsere Gesprächspartner aussenden. Sie bemerken schon, dass Kommunikation nur auf den ersten Blick einfach zu sein scheint. In Wirklichkeit fordert uns ein Gespräch wahre Multitaskingfähigkeiten ab. Wir senden und empfangen permanent verbale und nonverbale Signale, die manchmal sogar widersprüchlich sind. Halten wir fest, dass gerade diese unsichtbaren und unausgesprochenen Informationen ausschlaggebend für den Erfolg eines Gespräches sein können. Je genauer wir uns mit der Beziehungsebene beschäftigen, umso besser werden wir die Dynamik von Gesprächen verstehen. So werden wir beispielsweise immer schneller erkennen können, woran es liegt, wenn wir einander vorbeireden oder nur einige Teile der eigentlichen Botschaft wahrnehmen. Good to know: Ohne böse Absicht Der Satz »Das hat er oder sie gar nicht so gemeint« ist nicht per se gleich als Ausrede zu verstehen, sondern kommt der Realität oft näher als gedacht. Es muss nicht an uns oder dem Inhalt unserer Mitteilung liegen, wenn unser Gegenüber beispielsweise nicht fähig ist, uns aufmerksam zuzuhören. Ohne dass böse Absicht im Spiel ist, mag seine Unkonzentriertheit mit seiner eigenen Befindlichkeit zusammenhängen und zum Beispiel in seinen unterschwelligen Bedürfnissen begründet sein. Eventuell ist unser Gesprächspartner lediglich gereizt, 5 Ich folge hier weitgehend den Ausführungen von Allhoff, D. und Allhoff, W.: Rhetorik & Kommunikation. Ein Lehr- und Übungsbuch. München 2016,17. Auflage, S. 147 ff. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 30 müde oder hungrig. Diese Einsicht erleichtert uns den täglichen Umgang miteinander, denn sie ermöglicht uns, Missverständnisse weniger persönlich zu nehmen. Außerdem ist es hilfreich, unserem Gegenüber zuzugestehen, dass er andere Ansichten als wir hat und ihm mit einem gewissen Vertrauensvorschuss entgegenzukommen: Vermutlich gibt es Gründe für sein von Ihnen als unpassend empfundenes Verhalten. Im Kontext der selektiven Wahrnehmung betrachtet, bemerkt Ihr Gegenüber vielleicht nicht einmal, wie sehr Sie sich durch sein Benehmen gestört fühlen. 1.2 Verstehen, was passiert: Kommunikationsmodelle Erste Begriffe: Sender-Empfänger Kommunikationsmodelle veranschaulichen, was passiert, wenn wir kommunizieren. Zu Beginn benötigen wir nur einige wenige Schlüsselbegriffe. Kommunikation besteht im Wesentlichen aus drei Elementen: einem Sender, einem Empfänger und einer Nachricht. Ein Sender lässt einem Empfänger eine Nachricht zukommen. Die Information, um die es geht, ist verschlüsselt. Sprachwissenschaftler benutzen dafür den Begriff »Code.« Nur wenn Sender und Empfänger denselben Code verwenden, können sie die Nachricht entschlüsseln. Dieser Code kann unterschiedliche Formen annehmen. So kann der Code zum Beispiel eine Sprache sein. In diesem Fall besteht die Voraussetzung für eine gelungene Kommunikation darin, dass Sender und Empfänger sich eine Nachricht in einer Sprache mitteilen, die beide verstehen. Das heißt nicht unbedingt, dass beide eine Sprache wie Deutsch oder Englisch beherrschen. Mit dem Begriff Sprache können auch sogenannte Gruppensprachen gemeint sein. Darunter fällt zum Beispiel das Fachsimpeln von Experten, das für Außenstehende nicht ohne Weiteres verständlich ist.6 Als »Code« kann aber auch eine Geste oder ein Symbol bezeichnet werden. Mit dieser Idee werden wir uns später, wenn es darum geht, bei Gesprächen einen möglichst vorteilhaften ersten Eindruck zu hinterlassen, noch ausführlicher beschäftigen. Auch wenn diese ersten Überlegungen zum Wesen von Kommunikation bislang noch recht einfach sind, liefern sie uns bereits wertvolle Hinweise darauf, woran es liegen kann, wenn Kommunikation misslingt und wie wir, im Umkehrschluss dazu, unsere Verständigung verbessern können. 6 Auch der Jugendjargon ist ein Beispiel für eine Gruppensprache. Wenn eine Gruppe Teenager Jugendslang verwendet, wird der zwar von den beteiligten Jugendlichen, nicht aber von den älteren Generationen verstanden. Diese haben dann kaum noch Zugang zu dem Gesagten. 1.2 Verstehen, was passiert: Kommunikationsmodelle 1.2 Verstehen, was passiert: Kommunikationsmodelle 31 Dieselbe Sprache sprechen Der Einfachheit halber beginnen wir mit idealen Bedingungen und setzen voraus, dass unser Gegenüber uns konzentriert und interessiert zuhört. Wie können wir nun unsere Nachricht so formulieren, dass der Empfänger uns möglichst gut versteht? Das gelingt uns immer dann besonders gut, wenn wir vor allem zwei grundsätzliche Ansatzpunkte beachten. Der eine besteht in dem Finden einer angemessenen sprachlichen Form und der andere in dem Schaffen einer übersichtlichen Struktur. Sprache optimieren Achten Sie bei wichtigen Bemerkungen auf den Satzbau und die Wortwahl. Je kürzer und klarer die Sätze sind, umso besser wird der Empfänger Ihnen folgen können. Das benutzte Vokabular sollte aus dem allgemein gebräuchlichen Wortschatz stammen und anschaulich sein. Fachbegriffe, die nicht allen bekannt sind, benötigen eine kurze Erläuterung. Struktur schaffen Es ist hilfreich, eine gut nachvollziehbare Gliederung zu verwenden. Bei komplexeren Sachverhalten bietet es sich an, mit einer Übersicht zu beginnen, damit der Empfänger sich darauf einstellen kann, was ihn erwartet. Die einzelnen Punkte dürfen nicht weitschweifig dargelegt, sondern sollten prägnant auf das Wesentliche reduziert werden. Ein zu langer Monolog ermüdet schnell und birgt das Risiko, dass der Empfänger im Sinne der selektiven Wahrnehmung anfängt, Informationen, die ihm nicht sofort als relevant erscheinen, auszublenden. Ein klarer Sprachstil und das Schaffen von Strukturen sind somit die Schlüssel zum verständlichen Formulieren von Nachrichten und bieten eine solide Kommunikationsgrundlage. Im weiteren Verlauf des Buches werden wir diese beiden Ansatzpunkte noch weiter ausbauen. Auf der Suche nach besserer Verständlichkeit Obwohl Überlegungen zu Kommunikation und Rhetorik bereits über eine lange historische Tradition verfügen, die bis in die Antike zurückgeht, werden auch heutzutage immer wieder neue Strategien zur Verbesserung von Kommunikation entwickelt. Ich möchte Ihnen nun ein aktuelles Konzept vorstellen, das stellvertretend für eine Vielzahl innovativer Ansätze in der modernen linguistischen Forschung steht. Einfache Sprache: Empowerment und Teilhabe In den letzten Jahren ist unter dem Schlagwort »einfache Sprache« viel darüber geforscht worden, wie sich komplexe Sachverhalte unter dem Ideal der Barrierefreiheit möglichst leicht verständlich und einfach nachvollziehbar darstellen lassen. Die einfache Sprache dient dazu, auch benachteiligten Gruppen den Zugang zu vielen Lebensbereichen zu vereinfachen, indem man sich bemüht, Informationsdefizite 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 32 aktiv auszugleichen. Das Ziel besteht darin, Randgruppen zu einer selbstbewussten Teilhabe am gesellschaftlichen Leben zu ermächtigen. Bei öffentlichen Ämtern wurde beispielsweise in Formularen oft ein kompliziertes sogenanntes »Amtsdeutsch«7 verwendet. Dieser sehr sperrige Stil verursachte bislang für Antragstellende erhebliche Verständnisprobleme. Heute bemüht man sich um klare Formulierungen. Eine sprachliche Vereinfachung ist zwar kein Allheilmittel, wird aber von vielen als ein Schritt in die richtige Richtung begrüßt. H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R , U M I N F O R M AT I O N S V E R L U S T V O R - Z U B E U G E N Mitteilungen, die man nur einmal hört, werden oftmals nicht behalten. Aus diesem Grund sollte Wichtiges stets mehrfach wiederholt werden. Zudem ist es empfehlenswert, sehr wichtige Informationen, wie z. B. die Lage der Rettungswege bei Feueralarm, nicht nur mündlich zu referieren, sondern darüber hinaus auch noch zu verschriftlichen. Das hat den Vorteil, dass die Angaben immer wieder nachgelesen werden können. Im Gespräch gibt es verschiedene kleine Hacks, die der Aufmerksamkeitslenkung dienen. Eine wirksame Strategie besteht in dem bewussten Setzen von Pausen. Halten Sie an geeigneter Stelle im Redefluss inne, damit Ihre Zuhörerinnen und Zuhörer genügend Zeit haben, die Mitteilung zu verarbeiten. Das gilt vor allem, wenn Sie eine größere Menge von Informationen vermitteln möchten. Blindgänger: Der andere wird mich schon verstehen Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Mitteilung eins zu eins bei dem Empfänger ankommt. Aufgrund der selektiven Wahrnehmung und subjektiven Deutung filtern wir automatisch alle Informationen, die an uns herangetragen werden. Machen Sie es Ihren Gesprächspartnern nicht durch verschachtelte Sätze und eine komplizierte Wortwahl noch schwerer, Ihnen zu folgen. Überlegen Sie sich gut, wie Sie Ihre Gedankengänge organisieren, denn einem unstrukturierten »Themen-Hopping« hört niemand gerne zu. 1.3 Aller guten Dinge sind drei: Die Funktionen von Sprache Im vorherigen Abschnitt haben Sie schon die ersten wichtigen Begriffe Sender, Nachricht und Empfänger kennengelernt. Wir beschäftigen uns nun mit einem bekannten Modell, in welchem das Zusammenspiel der verschiedenen Funktionen von Sprache deutlich wird. 7 In der Regel handelt es sich dabei um den sogenannten »Nominalstil«, den eine Aneinanderreihung von (abstrakten, oft ungebräuchlichen) Nomen kennzeichnet. 1.3 Aller guten Dinge sind drei: Die Funktionen von Sprache 1.4 Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen 33 Eines der wichtigsten Kommunikationsmodelle geht auf den Sprachtheoretiker Karl Bühler (1879  – 1963) zurück. Bezug nehmend auf Sokrates nennt er sein Konzept »Organon«-Modell. Er benutzt gezielt das griechische Wort für Werkzeug (Organon), um dadurch auszudrücken, dass die Wörter einer Sprache lediglich ein Mittel zum Zweck sind. Wir benutzen sie als Werkzeuge, um durch sie verschiedene Nachrichten zu transportieren. Bühler spricht von einer dreiseitigen Kommunikation. Anders gesagt, bei jedem Missverständnis gibt es drei Verdächtige, bei denen etwas schieflaufen könnte. Die drei Seiten der Kommunikation bestehen aus Sender, Sachverhalt und Empfänger: Der Sender will eine Botschaft mitteilen. Den Inhalt dieser Nachricht nennt Bühler Sachverhalt oder den Gegenstand der Kommunikation. Diese Mitteilung wird abschließend vom Empfänger gehört oder gelesen. Bühlers Begrifflichkeit ist uns bereits weitgehend vertraut, doch der folgende Schritt ist neu für uns. Bühler beleuchtet nämlich anschließend die Funktion von Sprache und übernimmt dabei eine jeweils andere Perspektive ein, je nachdem, von welcher Seite seines Modells er sich dem Thema nähert. Insgesamt lässt sich das so zusammenfassen: Der Sender will sich ausdrücken und stellt darum einen Sachverhalt dar. Durch seine Nachricht appelliert der Sender an den Empfänger, auf ihn und seine Nachricht zu reagieren. Das hört sich beim ersten Lesen vielleicht etwas theoretisch an, ist aber ein hilfreiches Erklärungsmodell bei Konflikten. Die drei Funktionen von Sprache y die Darstellungsfunktion (einen Sachverhalt darstellen) y die Ausdrucksfunktion (über sich selbst eine Aussage machen) y die Appellfunktion (den Empfänger dazu bringen, etwas zu tun) 1.4 Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen Fallbeispiel: Lutz Meyer Lutz Meyer arbeitet in einer Versicherung. Da er nachmittags ein wichtiges aushäusiges Kundengespräch hat, will er vor der Mittagspause noch schnell einige Unterlagen ausdrucken. Doch leider hat er keinen Erfolg. »Typisch … schon wieder ein Papierstau!«, denkt sich Herr Meyer und verdächtigt sofort den Kollegen Jakobs, mit dem er sich das Büro teilt. »Jakobs«, murmelt er halblaut. »Warum tust du mir das an?« An und für sich mag er Herrn Jakobs, findet, dass er ein netter Kerl sei. Allerdings stört ihn, dass sein Kollege ein wenig chaotisch ist. Genervt behebt Herr Meyer das Problem mit dem Kopierer und legt anschließend die schwarze Dokumentenmappe mit den frisch kopierten Unterlagen auf seinen Schreibtisch. 1.4 Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 34 Nach der Mittagspause kommt Lutz Meyer zurück und will die Mappe im Vorbeigehen an sich nehmen, als er mit Schrecken feststellt, dass sie dort nicht mehr liegt. Er schaut auf die Uhr, wird nervös und fragt sich, wo er suchen soll. In diesem Moment betritt Herr Jakobs, eine Banane in der Hand, das Büro. Herr Jakobs nimmt einen letzten Bissen und platziert die Schale auf seinen Schreibtisch, zieht die Jacke aus und wirft sie auf die Besprechungscouch. Herr Meyer wirft erst einen Blick auf die Jacke, dann schaut er abwertend in Richtung Bananenschale. Und, siehe da, auf der Schreibtischplatte des Kollegen, direkt neben der Bananenschale, liegt die schwarze Mappe. »Was soll das denn?«, empört sich Herr Meyer. »Geht’s noch?« Er schlägt mit der Faust auf die Schreibtischplatte: »Finger weg von meinen Unterlagen!« Nun zu den drei Verdächtigen, dem Sender, dem Sachverhalt und dem Empfänger. Woran lag es, dass es zum Konflikt gekommen ist und wie hätte das verhindert werden können? Schauen wir uns genauer an, was geschehen ist. Der Sachverhalt: Mit Wörtern, Tonfall und durch Körpersprache will Herr Meyer seinem Kollegen die Information vermitteln, dass er es falsch findet, dass sein Kollege seine Unterlagen weggenommen hat. Der Sender: Herr Meyer ist vor Wut so kopflos, dass er vergisst, seinen Kollegen in einem neutralen Tonfall über sein Problem in Kenntnis zu setzen. Stattdessen legt er jede Menge Gefühl in die von ihm geäußerten Halbsätze, die er zum Teil als Fragen formuliert. Bühler nennt diese Ebene der Selbstdarstellung: »Ausdruck.« Herr Meyer teilt dem Empfänger mit, dass er ärgerlich ist. In Anlehnung an Freuds Eisberganalogie gibt er seinem Bürokollegen dadurch Hinweise auf den Gefühlssturm, der unterhalb der Wasseroberfläche in ihm wütet. Außerdem möchte Lutz Meyer Herrn Jakobs zu verstehen geben, dass er es übergriffig findet, dass der Kollege in seinem Revier wildert, indem er sich, ohne um Erlaubnis zu bitten, an seinem Schreibtisch bedient. Das ist ein klares Signal, dass Herr Meyer mit der Definition der Beziehungsebene, welche Herr Jakobs seiner Ansicht nach durch sein Fehlverhalten ausdrückt, unzufrieden ist. Der Empfänger: Warum beschimpft Herr Meyer Herrn Jakobs? Da er etwas von seinem Kollegen erzielen will! Er möchte, dass er nichts von seinem Schreibtisch entfernt. Bühler nennt den Aufforderungscharakter einer Mitteilung: »Appell.« Der Sender möchte, dass der Empfänger etwas Bestimmtes macht oder – wie in unserem Fall – gewisse Handlungen unterlässt. 1.4 Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen 35 Zusammenfassend lässt sich festhalten: Herr Meyer ist in unserem Beispiel der Sender, Herr Jakobs der Empfänger. Verbal und nonverbal teilt Herr Meyer seinem Kollegen die Information mit, dass er empört ist, die Unterlagen, die er sucht, auf dem Schreibtisch des Kollegen zu sehen (nach Bühlers Modell zeigt sich hier die Darstellungsfunktion von Sprache). Herr Meyer macht dabei deutlich, wie ärgerlich er ist (die Ausdrucksfunktion von Sprache) und will ihn durch die wütenden Fragen und den Befehl davon abhalten, so etwas in Zukunft noch einmal zu tun (die Appellfunktion von Sprache). Wie es weiter geht Herr Jakobs stürzt beleidigt aus dem Zimmer. Er ist aufgebracht, da ihn sein Kollege öffentlich beschimpft hat, ohne ihm zu erklären, was er ihm vorwirft. Während er die Tür aufreißt, knallt das geöffnete Fenster zu. Herr Meyer verriegelt das Fenster, atmet einmal tief durch und bemerkt, wie er langsam wieder zur Ruhe kommt. Er setzt sich auf seinen Schreibtischstuhl und will mit der Arbeit beginnen. Als er seinen Blick durch den Raum schweifen lässt, entdeckt er die Dokumentenmappe, die er gesucht hat! Sie befindet sich ganz hinten, am Ende seiner Schreibtischplatte, eingeklemmt zwischen der Wand und seiner Aktenablage. Mit einmal überkommt Herrn Meyer eine Ahnung. Mit schlechtem Gewissen überlegt er sich, ob nicht der Durchzug daran schuld gewesen sein könnte, dass seine Dokumentenmappe sich nicht mehr am ursprünglichen Ort befindet. Er steht auf und läuft zum Schreibtischende. »Ja«, sagt er sich. »Das sind die Unterlagen.« Vorsichtig nimmt er die Kopien in die Hand. »Zum Glück sieht man keine Knicke!« Anschließend geht Herr Meyer verunsichert zum Schreibtisch seines Kollegen und schlägt dessen schwarzen Ordner auf. Und tatsächlich, es handelt sich gar nicht um seine angeblich verschwundene Dokumentenmappe, denn auf der ersten Seite der Mappe seines Kollegen liest er den Namen eines ihm unbekannten Kunden … Ein wenig Basiswissen über Kommunikation hätte Herrn Meyer geholfen, das Missverständnis zu verhindern. Nach Bülow stünden sogar drei Hebel zur Verfügung, um einen Konflikt wie diesen noch im Vorfeld abzuwenden. Schauen wir uns genauer an, welche Alternativen möglich gewesen wären. Der Sender: Wäre Herr Meyer wegen seines Kundentermins nicht so angespannt gewesen, wäre ihm dieser Lapsus vermutlich nicht so schnell unterlaufen. Da er aber aufgrund des Papierstaus unter Druck stand, musste er Dampf ablassen. Da kam ihm das angebliche Fehlverhalten seines Kollegen, für das es in der Realität keine tragfähigen Beweise gab, gerade recht. Offensichtlich hat der Streit über das Thema Ordnung zudem eine Vorgeschichte. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 36 Die Sachebene: Statt Herrn Jakobs objektiv darüber zu informieren, dass sie sich bei passender Gelegenheit einmal über die unterschiedlichen Bedürfnisse nach Ordnung im Büro unterhalten sollten, behandelt Herr Meyer seinen Kollegen vorwurfsvoll und emotionalisiert von oben herab. Seine Botschaft sendet er hauptsächlich unterschwellig auf der Beziehungsebene, statt auf der Sachebene neutral zu beschreiben, dass er seinen schwarzen Ordner sucht. Der Empfänger: Nehmen wir einen Perspektivwechsel vor: Herr Jakobs kommt nach der Mittagspause nichts ahnend ins Büro. Dort schreit ihn ein aufgebrachter Kollege an und unterstellt ihm einen Sachverhalt, den er auf die Schnelle gar nicht so richtig versteht. An dieser Stelle wäre es sicherlich gut gewesen, wenn Herr Jakobs von sich aus, das Gespräch gesucht und um Klärung der Situation gebeten hätte. H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R B E I M I S S V E R S TÄ N D N I S S E N Hacks zur Vermeidung von Missverständnissen Der Empfänger sollte nicht nur auf den sachlichen Informationsgehalt einer Nachricht achten, sondern zusätzlich auch Hinweise registrieren, die ihm Aufschluss darüber geben, wie der Sender sich fühlt (Ausdrucksfunktion) und welches Verhalten der Sender vermutlich vom Empfänger erwartet (Appellfunktion). Blindgänger: Vorwürfe und Schuldzuweisungen Vorwürfe und Schuldzuweisungen erweisen sich in Konfliktsituationen als wenig zielführend, da der Empfänger höchstwahrscheinlich mit Verschlossenheit, Widerständen oder sogar Aggressionen auf sie reagieren wird. Wesentlich geschickter ist es, als Sender bei sich zu bleiben und die eigenen Stimmungen und Bedürfnisse in der »Ich«-Form auszudrücken. In dem oben geschilderten Fall hätte Herr Meyer beispielsweise sagen können: »Ich bin unter Zeitdruck. Ich benötige meine schwarze Dokumentenmappe, kann sie aber nicht finden.« Fallbeispiel: Montagmorgens auf dem Büro-Flur Wir haben schon gesehen, dass Kommunikation sich niemals darauf beschränken lässt, einen Sachverhalt irgendwie in Worte zu kleiden. Neben der verbalen Ebene spielt auch die nonverbale Ebene, wie zum Beispiel der Gesichtsausdruck und die Gesten, eine wichtige Rolle. Erstaunlicherweise entstehen Probleme nicht nur bei der aktiven Teilnahme an einem Gespräch, sondern auch durch ihr Gegenteil, beim Schweigen und Nicht-Reagieren. Das mag sich seltsam anhören, erweist sich aber bei 1.4 Wortgefechte – Die üblichen Verdächtigen 37 näherer Betrachtung als durchaus logisch. Das nächste Fallbeispiel veranschaulicht die Hintergründe. Montagmorgen, kurz vor neun Uhr. Sie kommen gerade noch pünktlich an Ihrer Arbeitsstelle an. Etwas kurzarmig betreten Sie das Büro und stürmen in Richtung Schreibtisch. Während Sie allmählich wieder zu Atem kommen, sich setzen und den Computer hochfahren, fällt Ihnen ein, dass Sie im Flur an jemandem vorbeigelaufen sind, den Sie nicht gegrüßt haben. Während Sie die üblichen Programme routiniert mit einem Doppelklick öffnen, wird Ihnen bewusst, dass dieser Jemand unglücksseliger Weise Ihr Vorgesetzter war. Alles ist Kommunikation: Man kann nicht nicht kommunizieren Schon sind wir dem sogenannten ersten Axiom, also der ersten Grundannahme, des österreichisch-amerikanischen Kommunikationswissenschaftlers Paul Watzlawick begegnet. Sein erstes Axiom besagt, dass wir selbst dann, wenn wir nicht sprechen und nichts Besonderes machen, unserem Gegenüber dennoch eine Botschaft vermitteln.8 Das bedeutet mit anderen Worten, dass wir uns alle permanent durch unser Verhalten ausdrücken, auch wenn wir schweigen. Diese Erkenntnis schlussfolgert Watzlawick aus der Tatsache, dass Kommunikation nicht nur durch Worte stattfindet, da wir, um uns zu verständigen, zusätzlich noch andere Kanäle verwenden. In unserem Beispiel ist es die Körpersprache. Der Fauxpas bestand darin, den Vorgesetzten nicht wahrgenommen, ihn sprichwörtlich »keines Blickes gewürdigt« zu haben. Good to know: Schweigen ist nicht gleich Schweigen Bei jedem Gespräch übermitteln wir eine Botschaft, selbst wenn wir nichts sagen. Das liegt daran, dass auch Körpersprache, Gestik und Mimik, mit zur Kommunikation gehören. In diesem Buch werden wir uns später noch ausführlich mit dem Einsatz von Körpersprache und Stimmführung, Lautstärke, Sprechtempo und Modulation beschäftigen, da diese Faktoren einen kaum zu überschätzenden Einfluss darauf haben, wie wir verstanden werden. Die Unterscheidung zwischen Inhalts- und Beziehungsebene In dem Organon-Modell von Bühler haben wir schon die drei wichtigen Bestandteile von Kommunikation: den Sender, den Sachgegenstand oder die Nachricht und den Empfänger kennengelernt. Watzlawick hat diese Grundlagen darüber hinaus durch sein Axiom, dass wir nicht nicht kommunizieren können, erweitert. Zudem hat er Bühlers Modell noch deutlicher zugespitzt, indem er trennscharf herausgearbeitet hat, dass es bei jeder Kommunikation zwei Ebenen gibt. Es geht zum einen sowohl um eine 8 Watzlawick P. et al: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien. Basel 2003. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 38 inhaltliche Mitteilung und zum anderen gleichzeitig auch noch um eine Interaktion auf der Beziehungsebene. Diese Unterscheidung hat Watzlawick in seinem zweiten Axiom formuliert, in welchem er darauf hinweist, dass jede Kommunikation über einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt verfügt.9 Im Folgenden wollen wir uns damit beschäftigen, welche praktischen Auswirkungen die Kommunikationstheorien, mit denen wir uns bislang befasst haben, auf unseren Berufsalltag haben. Lassen Sie uns beispielsweise noch einmal kurz einen Blick auf Siegmund Freud werfen. Wir haben Freuds Eisbergmodell auf Kommunikation angewendet und gesehen, dass die inhaltliche Faktenebene nur die Spitze des Eisbergs ist, während die Beziehungsebene den weitaus größeren, den unter der Wasserlinie verborgenden Teil, ausmacht. Daraus folgt, dass wir uns gerade im beruflichen Umfeld nicht nur Gedanken darüber machen sollten, was wir sagen, sondern vor allen Dingen darüber, wie wir es formulieren. 1.5 Begrüßung und Vorstellung: Gut starten Bei jedem Gespräch, das wir als schwierig empfinden, ist es ratsam, uns zu überlegen, wie wir angemessen auf der Beziehungsebene mit dem Empfänger in Kontakt treten können. Wir wissen, dass wir unsere Zuhörer nur erreichen, wenn wir das, was wir zu sagen haben, empfängergerecht formulieren. Dazu gehört die zu der Hierarchieebene passende Anrede genauso wie das Eingehen auf den individuellen Kommunikationsstil unseres Gesprächspartners. Die Begrüßungsfloskeln im Alltag liefern uns ein anschauliches Beispiel für Formulierungen, bei denen wir den Empfänger im Blick behalten. Die Tatsache, dass wir zu jedem Kollegen und jeder Kollegin eine andere Beziehung unterhalten, spiegelt sich darin wider, wie wir sie oder ihn begrüßen. Obwohl alle Redewendungen inhaltlich denselben Zweck verfolgen – sie zeigen, dass wir unser Gegenüber wahrnehmen und ihm oder ihr Respekt zollen – unterscheiden sie sich in der Form und der sprachlichen Umsetzung. Begrüßungsfloskeln: Viele Wörter, derselbe Zweck Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, sich zu begrüßen. y »Guten Tag.« y »Moin moin.« y »Hallo!« y »Hi!« 9 Im zweiten Teil des Buches werden Sie das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun kennenlernen. Dessen Konzept fußt sowohl auf Watzlawick als auch auf Bühler, insbesondere auf Bühlers drei Funktionen von Sprache. 1.5 Begrüßung und Vorstellung: Gut starten 1.5 Begrüßung und Vorstellung: Gut starten 39 Doch nicht jede Begrüßung passt zu jeder Person. Den Vorstandsvorsitzenden würden Sie nicht mit »Hi« ansprechen, ebenso wie sich ein »Hallöchen« zur Begrüßung Ihres Vorgesetzten verbietet. In unserer Gesellschaft haben Alter und Status einen bedeutsamen Einfluss auf unsere Umgangsformen, insofern sollten Sie sich dem Ton des Empfängers anpassen. Spezifische Begrüßungsfloskeln für unterschiedliche Zielgruppe Für den Arbeitskollegen aus Hamburg: »Moin Moin.« Für Ihren Büropartner: »Hallo!« Für Ihren Vorgesetzten: »Guten Morgen.« Für den Schülerpraktikanten: »Hi!« Ein Aspekt, auf den wir später noch genauer eingehen werden, ist die internationale Kommunikation. Im Moment sei lediglich darauf hingewiesen, dass gerade Begrü- ßungsrituale von Kultur zu Kultur sehr unterschiedlich ausfallen können: Händeschütteln, Schulterklopfen, Blickkontakt suchen oder meiden, Zunicken oder Verbeugung sind nur einige der vielen Wahlmöglichkeiten, die international gebräuchlich sind. Dazu kommt noch das Einhalten der Etikette bezüglich der erwarteten Reihenfolge der Begrüßung. Wer in einem Unternehmen arbeitet, das als Global Player agiert und dementsprechend geschäftlich viel reist, ist gut beraten, sich durch interkulturelle Trainings fortzubilden. H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R B E I M B EG R Ü S S E N A U F A U G E N H Ö H E Hacks: Kolleginnen und Kollegen begrüßen sich auf gleicher Ebene Bei der Begrüßung gibt es feine Nuancen, mit denen wir der Hierarchieebene unseres Gesprächspartners Respekt zollen. Am einfachsten ist die Begegnung mit jemandem, der dieselbe Hierarchiehöhe wie wir selbst bekleidet. Wenn Sie zum Beispiel auf dem Flur Ihres Unternehmens auf einen gleichrangigen Kollegen treffen, ist es klug, den Gruß, mit dem Sie begrüßt werden, zu erwidern. Diese Strategie nennt man auch »Spiegeln«. Damit liegen Sie immer richtig. Wenn Sie jemand mit »Guten Morgen« anspricht, wünschen Sie ebenfalls einen »guten Morgen«, auf ein saloppes »Hallo«, reagieren Sie mit dem gleichen Wort. Ändern Sie die Formulierung zu stark ab, wirkt das schnell belehrend und kann zu Unstimmigkeiten führen. Blindgänger: Jemanden ignorieren Der größte Fehler ist jedoch, einen Gruß zu ignorieren, indem Sie ihn bewusst ins Leere laufen lassen. Das wird unabhängig von der Hierarchieebene nicht nur als unhöflich, sondern als verletzend und respektlos wahr- 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 40 genommen. Ihr Gegenüber wird so ein Verhalten vermutlich äußerst negativ deuten und sich als Person angegriffen fühlen. Natürlich kann es im Alltag vorkommen, dass man unabsichtlich jemanden übersieht. So ein Versehen lässt sich klären, indem man sich für seine Unachtsamkeit entschuldigt. 1.6 Unternehmenskultur und wertschätzende Kommunikation Wie wir gesehen haben, hat Kommunikation viel mit dem individuellen Beziehungsgefüge zwischen Sender und Empfänger zu tun. Die Gestaltung der zuhörergerechten Ansprache hängt zudem nicht nur vom Empfänger, sondern auch von unserem eigenen Kommunikationsstil ab. Dieser wird zum einen von persönlichen Faktoren, wie zum Beispiel Erziehung, Lebenserfahrungen und Persönlichkeit geprägt, zum anderen spielen bei der Businesskommunikation auch die Umgangsformen des Unternehmens, die in die jeweilige Unternehmenskultur eines Betriebs eingebettet sind, eine entscheidende Rolle. Gerade frischangestellte Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern müssen schnell ein Gespür für die offiziellen und die unausgesprochenen gängigen Regeln der neuen Unternehmenskultur entwickeln. Das fängt bei der Kleidung an, geht weiter mit der für sie noch unbekannten Organisation von Arbeitsabläufen und hört mit den kleinen Ritualen des alltäglichen Miteinanders auf. Oftmals werden den noch unkundigen Kollegen beim »Onboarding« erfahrene Mitarbeiter zur Seite gestellt, welche die »Neuzugänge« in der Eingewöhnungszeit unterstützen. Wer sich schnell in das komplexe System der Umgangsformen und der betriebsinternen Statuskonstellationen einfinden will, sollte vor allem gut zuhören und aufmerksam beobachten, wie die Mitarbeiter von dem Unternehmen, den Kunden und den verschiedenen Abteilungen sprechen. Auf diese Art und Weise findet man rasch heraus, wessen Kooperation gesucht wird und auf wen man wahrscheinlich bauen kann. Dieses Wissen ermöglicht neuen Kolleginnen und Kollegen, das Betriebsklima allmählich einschätzen zu lernen. Prinzipiell ist es empfehlenswert, sich erst intensiv mit den internen Abläufen im neuen Unternehmen vertraut zu machen, bevor man eigene Ideen einbringt. Kollegialität und emotionale Intelligenz Die beste Voraussetzung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit besteht in einem Arbeitsklima, das eine wertschätzende positive Grundstimmung vermittelt. Dazu gehört, dass Mitarbeiter sich darauf verlassen können, dass in dem Unternehmen Konflikte grundsätzlich auf der sachlichen und nicht auf der persönlichen Ebene ausgetragen werden. Zudem sollten sie die Gewissheit haben, dass es Raum für kritische Fragen und kreative neue Ansätze gibt. 1.6 Unternehmenskultur und wertschätzende Kommunikation 1.6 Unternehmenskultur und wertschätzende Kommunikation 41 Heutzutage wird die Diversität von Teams in vielen Betrieben als Motor für Innovationen begrüßt. Man ist überzeugt davon, dass langfristig alle von einer produktiven Kultur des offenen, wertschätzenden Miteinanders profitieren. Dieses grundsätzliche Wohlwollen ist besonders wichtig, wenn ein Unternehmen eine vielleicht auch ungewöhnliche Kombination unterschiedlicher Kompetenzen zulässt. Der Harvard-Professor Daniel Goleman hat 1995 ein Buch mit dem Titel »EQ. Emotionale Intelligenz« veröffentlicht, in welchem er für Werte wie Toleranz, Offenheit, Transparenz und Respekt im Umgang miteinander eintritt. Sein Buch wurde schnell zum Bestseller, wodurch Goleman das Konzept, dass es verschiedene Arten von Intelligenz gibt, für eine breite Leserschaft populär gemacht hat.10 Der Kerngedanke besteht in der Behauptung, dass neben der akademisch-intellektuellen Klugheit auch noch eine weitere Form von Intelligenz vorhanden ist, die im empathischen Geschick und in der Fähigkeit, sich in andere einzufühlen, ihren Ausdruck findet. Diese emotionale Intelligenz bildet laut Goleman die Grundlage dafür, auch in herausfordernden Situationen besonnen reagieren zu können. Zudem ermöglicht sie es uns, trotz widersprüchlicher Ansichten kooperativ miteinander zu arbeiten. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass in einer wertschätzenden Unternehmenskultur emotionale Intelligenz vor allem auch in einer respektvollen professionellen Gesprächsführung zum Ausdruck kommt. Insbesondere bei heiklen Gesprächen ist Empathie notwendig. Sie befähigt uns, nicht nur den eigenen Standpunkt vor Augen zu haben, sondern zusätzlich auch noch in der Lage zu sein, die Perspektive unseres Gesprächspartners einzunehmen. Diese Fähigkeit ermöglicht uns, seine oder ihre wahren Interessen besser zu verstehen. Außerdem hilft uns unser Einfühlungsvermögen dabei, unsere eigenen Absichten im Sinne der adressatengerechten Kommunikation so auf die Persönlichkeit des Empfängers abzustimmen, dass unser Gegenüber das, was wir ihm oder ihr mitteilen möchten, gut nachvollziehen kann. Neuer Trend: Ein Quotient für die Anständigkeit In den Zeiten stetig schneller werdender Entwicklungen gewinnt auch der Aspekt der nachhaltigen Sinnhaftigkeit einer Unternehmenskultur an Bedeutung. In diesem Zusammenhang ist nicht nur die Sprache vom IQ, dem kognitiven Intelligenz-Quotienten, und dem EQ, dem Quotienten für emotionale Intelligenz, der Fähigkeit zum intelligenten sozialen Umgang miteinander, sondern neuerdings zusätzlich auch noch von dem »DQ«, einem Decency Quotient.11 Dieser »Anstands«-Quotient soll sicherstellen, 10 Der Begriff »emotionale Intelligenz« wurde übrigens schon 1990, vor dem Erscheinen von Golemans Werk, von den Autoren J.D. Meyer und P. Salovey verwendet. 11 Vgl. Seeger, C., Harvard Business Manager, »Jubiläumsausgabe: 40 Jahre Wissen für Ihren Erfolg«, Hamburg, Oktober 2019, S. 16. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 42 dass bei Entscheidungen mitbedacht wird, ob eine Handlung dem Gemeinwohl eher nutzt oder schadet. Fazit: Kommunikationsfähigkeit im Beruf Kommunikation ist ein komplexes System des Informationsaustausches. Im Beruf zeigt sich Kommunikationsstärke darin, eine Mitteilung nicht nur unter der Berücksichtigung des Sachaspekts zu formulieren, sondern immer auch die Beziehungsebene miteinzubeziehen. Konsequent zu Ende gedacht führt dieser Ansatz zu der Erkenntnis, dass die menschliche Kommunikation nicht unterstellt werden kann: Sobald wir einen Raum betreten, senden wir verbale, nonverbale und später, durch die Art, wie wir sprechen, sogar sogenannte paraverbale Signale aus. Insgesamt können wir unsere Kommunikationsabsicht besonders gut durchsetzen, wenn wir unsere Nachrichten in sich stimmig formulieren und vom Empfänger aus denken. Wer das Ziel eines Gespräches im Auge behält und seine Nachricht hinsichtlich Struktur und Sprache zuhörergerecht ausdrückt, wird als überzeugend, souverän und kommunikationsstark wahrgenommen. 1.7 Experteninterview mit dem Grafikdesigner Karsten Geisler Abbildung 1: Der Grafikdesigner Karsten Geisler redet mit jedem anders (Foto© Christoph Seelbach) Kannst Du dich bitte kurz vorstellen? Mein Name ist Karsten Geisler und ich bin Grafik- und Webdesigner in Köln. Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Dir aus? Naja, den ganz normalen Arbeitstag gibt es nicht wirklich, weil sich die Tage schon sehr unterscheiden. Aber in der Regel versuche ich mir meine Zeit mit einer Mischung aus 1.7 Experteninterview mit dem Grafikdesigner Karsten Geisler 1.7 Experteninterview mit dem Grafikdesigner Karsten Geisler 43 Pomodoro-Technik12, Kanban13 und Ideen aus »Getting things done«14 nach einem halbstündigen Zeitraster zu strukturieren. Morgens geht es dann los mit einer halben Stunde E-Mails checken, Social Media Mitteilungen und Nachrichten lesen. Danach fange ich mit hoffentlich produktiver Arbeit an. Ich habe ein Buch über InDesign geschrieben und versuche am Anfang des Tages möglichst ungestört an meinem zweiten Buch zu arbeiten. An einigen Vormittagen unterrichte ich die Fächer Typografie, Layout, WordPress und Illustrator als Dozent an einer Akademie und an einer Fachhochschule. Mittags mache ich eine längere Pause, weil ich dann normalerweise koche. Nach dem Mittagessen geht es noch einmal mit verschiedenen Projekten weiter, bis ich gegen 17 oder 18 Uhr den Rechner endgültig ausmache. Das heißt, meistens. Manchmal erstelle ich abends auch noch Software-Video-Tutorials. Mit wie vielen Personen sprichst Du am Tag? Ich würde jetzt ohne nachzudenken behaupten, dass ich mit zwischen fünf und zehn Kontakten täglich spreche, ohne die Studenten und Arbeitskollegen im Büro mit einzuberechnen. Nur die direkten Kontakte, also keine Tweets an alle oder Vergleichbares. Welche Fähigkeiten muss man mitbringen, um als Grafik Designer gut zu kommunizieren? Ich erlebe in Gesprächen mit Kunden und Arbeitskollegen, dass es extrem wichtig ist, sich in die Person, die einem gegenübersitzt, hineinversetzten zu können. Häufig wissen Kunden und teilweise auch Kollegen, die aus anderen Fachbereichen kommen, nicht, worin meine Arbeit besteht. Und Kunden, das kommt noch erschwerend hinzu, wissen manchmal nicht, was sie eigentlich wollen oder benötigen. Ich bin mir sicher, dass es hilfreich, wenn nicht sogar notwendig ist, wenn Designer im Kundenkontakt auch die Sprache des Kunden sprechen können. Ich fühle mich manchmal an eine Gesprächssituation beim Arzt erinnert. Ärzte sind Spezialisten, müssen aber auch eine Sprache benutzen, die ich als Patient verstehen kann. Als Designer erlebe ich mich häufig in einer ähnlichen Situation als Spezialist für Typografie und Layout. Das sind Themen, mit denen Kunden oft nur wenig anfangen können. 12 Ein Zeit-Management-System, das von F. Cirillo in den 1980er Jahren entwickelt wurde. 13 Eine bestimmte Methode, mit der die Zusammenarbeit an einem Projekt gemanagt wird. 14 Ein Klassiker der Selbstmanagement-Literatur: Allen, D.: Getting things done: The art of stress-free productivity. London 2015. 1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation 44 Du würdest also sagen, dass es einen großen Unterschied macht, zu wem Du sprichst? Ja, auf jeden Fall. Ich versuche mich manchmal bewusst, oft auch unbewusst, auf mein Gegenüber einzustellen. Besonders augenfällig wird der Unterschied beim Unterrichten. Wenn ich jungen Studenten etwas erkläre, pflege ich manchmal einen kumpelhafteren Umgang und spreche dann ganz anders mit ihnen, als wenn ich mich beispielsweise mit einem Auftraggeber unterhalte. Hat das Medium Einfluss darauf, wie Du dich sprachlich ausdrückst? Klar. Bei schriftlichen Medien wie eine E-Mail schreiben oder einen Text verfassen, habe ich im Gegensatz zu einem direkten Gespräch die Möglichkeit, die Nachricht zu überarbeiten, bis sie meinen Vorstellungen entspricht. Das geht beim Reden nicht. Das eine ist spontan, das andere ist überlegt. Bei Kommunikation geht es nicht nur um Inhalte, sondern auch um die Verpackung, die äußere Form. Welche Rolle spielt die richtige Form im Berufsleben? Ich glaube, die Form ist zum Teil sogar noch wichtiger als der Inhalt. Ich bin davon überzeugt, dass es allgemein im Miteinander, egal ob privat oder beruflich, vor allem entscheidend ist, dass die Gesprächsatmosphäre stimmt. Es ist wichtig, dass man einander wohlgesonnen gegenübertritt. Man will sich gegenseitig nichts. Das ist die Grundlage für eine funktionierende Beziehung, sowohl beruflich als auch privat. Was ist Deiner Meinung nach, der größte Fauxpas bei der mündlichen oder schriftlichen Kommunikation? Ein Fettnäpfchen wäre beispielsweise, in einer E-Mail einen Kunden zu duzen, der mir das »Du« noch nicht angeboten hat. Das ist ein heftiger Fauxpas. Oder in einen Plauderton zu verfallen, wenn es um den Austausch von sachlichen Informationen geht. Aber andersherum ist es genauso falsch, sich über Fachthemen austauschen zu wollen, wenn die Situation eigentlich nach Small Talk verlangt. Welchen Kommunikationstipp gibst Du einem Berufsanfänger in deiner Branche? Ich würde zwei Tipps mitgeben wollen. Der erste ist: Zuhören. Darüber bekommt man mit, was zum Beispiel ein Kunde möchte. Das andere ist ähnlich: sich selbst zurücknehmen zu können, um sich mit den Ohren des anderen zuzuhören. Also eben nicht in Fachchinesisch verfallen, wenn man davon ausgehen muss, dass der Partner eigentlich eine ganz andere Sprache spricht. Das macht keinen Sinn. Bitte ergänze den Satz: Kommunikation bedeutet für mich … Kommunikation bedeutet für mich  … mich auf Augenhöhe wohlwollend mit meinem Gegenüber auszutauschen. 45 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen Wir haben uns in den letzten Kapiteln damit beschäftigt zu untersuchen, welchen Einfluss die Inhalts- und die Beziehungsebene auf den Ablauf eines Gespräches haben. Im Folgenden steht die Beziehungsebene, genauer gesagt der Aufbau von Beziehungen, im Fokus. Schon immer haben Menschen einander geholfen. Ein sehr eindrückliches Bild für die Stärke von Zusammenarbeit sind die sprichwörtlichen Seilschaften. Der Begriff geht darauf zurück, dass sich Bergsteiger beim Klettersport gegenseitig durch Taue absichern, sodass sie einander im Notfall vor dem Absturz retten. Wenn wir davon sprechen, dass im Beruf Seilschaften gebildet werden, kann das positiv oder negativ gemeint sein. Im besten Fall bedeutet es, dass sich Gleichgesinnte mit Rat und Tat zur Seite stehen: Sie geben sich gegenseitig Kraft und helfen einander dabei, leichter und erfolgreicher durch das Berufsleben zu kommen. Im schlechtesten Fall bezeichnet der Begriff undurchsichtige Bündnisse, die in Richtung Klüngelei und Vetternwirtschaft gehen. Heutzutage verwenden wir den Ausdruck: »Seilschaften bilden« nicht mehr so häufig, sondern sprechen lieber vom »Netzwerken.« Im Grunde genommen meinen wir aber etwas Ähnliches, wobei der Netzwerkgedanke darüber hinaus auch noch eng mit dem digitalen Zeitalter verbunden ist. Sowohl das Knüpfen »neuer Kontakte« auf Businessplattformen im Internet als auch das Schmieden von Allianzen am konkreten Arbeitsplatz beruhen auf der Erkenntnis, dass ein gutes Netzwerk der Karriere zuträglich ist. Diese Einsicht ist verführerisch. Vielleicht schießt Ihnen jetzt sogar die einfache Gleichung: Je mehr Kontakte ich knüpfe, desto größer wird mein Wirkungsradius durch den Kopf. Diese Überlegung ist zwar nicht prinzipiell falsch, vernachlässigt aber den Aspekt der Qualität von Bekanntschaften. Es geht nicht darum, wahllos mit möglichst vielen Menschen »befreundet« zu sein, sondern darum, über echte und passende Kontakte zu verfügen. Dieser Gedanke mag Sie vielleicht erneut kurzfristig zu einem Trugschluss verleiten, indem Sie sich nun vornehmen, ausschließlich nach einflussreichen Personen Ausschau zu halten. »Wäre es nicht klug«, denken Sie womöglich, »wenn ich den Aufbau neuer Beziehungen in Zukunft vor allem unter dem Kosten-Nutzen-Prinzip angehen würde?« Doch auch hier ist Vorsicht geboten, da die Strategie der einseitigen Instrumentalisierung die Balance zwischen Geben und Nehmen schnell überstrapaziert. Aus diesem Grund gibt es eine Netzwerk-Etikette, die besagt, dass man jemandem erst einen Gefallen tut, bevor man selbst um eine Gefälligkeit bittet. Richtiges »Netzwerken« bedeutet im Wesentlichen, entspannt und offen auf neue Menschen zuzugehen. Es ist ein soziales Gesellschaftsspiel, das einer bestimmten Leichtigkeit bedarf und bei dem es weniger um den sofortigen geschäftlichen Nutzen geht, sondern eher darum, sich ungezwungen auszutauschen und sich dadurch ein wenig kennenzulernen. Wenn die Chemie stimmt, man sich sympathisch ist und einige 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 46 Gemeinsamkeiten teilt, kann daraus mehr entstehen, muss es aber nicht. Die Kunst des Kontakteknüpfens hat viel mit guten Manieren, einem freundlichen Umgangston und Authentizität zu tun. Wer sich egoistisch in Szene setzt und als Erstes die eigenen Interessen in den Vordergrund schiebt, schießt sich dabei selbst schnell ins Abseits. Wenn wir diese Denkweise beherzigen, macht es keinen grundsätzlichen Unterschied, ob wir im Berufs- oder im Privatleben neue Kontakte knüpfen. Für beide Situationen ist eine gewisse lässige Einstellung hilfreich. Natürlich möchten wir wahrgenommen werden, egal ob am Messestand oder bei der Geburtstagsfeier eines Bekannten. Doch wir erreichen nicht viel, wenn wir monologisch markige Sprüche von uns geben. Gehen wir jedoch entspannt und interessiert auf jemanden zu, stellen Fragen, hören aufmerksam zu und geben selbst ein wenig von uns preis, dann steigen die Chancen, dass sich ein authentisches Gespräch und später vielleicht auch eine tragfähige Beziehung entwickelt. Bei der Teilnahme an offiziellen sozialen Veranstaltungen ist nicht nur ein lockerer Umgang hilfreich, sondern auch ein gewisses Gespür für das passende Timing: Weder sollten Sie jemanden die ganze Betriebsfeier hindurch in Beschlag nehmen, noch beim Abschied versuchen, einen neuen Rekord beim Verteilen von Visitenkarten aufzustellen. Je nach Persönlichkeit fällt es einigen von uns schwerer als anderen zu einer offenen, kommunikativen Grundhaltung zu finden. In diesem Kapitel erhalten Sie Tipps und Tricks für alle drei Phasen der Kontaktanbahnung. Sie erfahren, wie Sie auf einen Gesprächspartner proaktiv zugehen und das Eis brechen können, ohne sich krampfhaft zu verbiegen. Im Anschluss daran lernen Sie passende Themen für ein längeres Gespräch kennen. Wenn alles rund gelaufen ist, haben Sie einen sympathischen neuen Geschäftskontakt kennengelernt und sind ernsthaft an weiterer Zusammenarbeit mit ihm oder ihr interessiert. Der nächste Schritt besteht nun darin, sich zeitnah noch einmal mit einem Follow-up in Erinnerung zu bringen. Das können Sie beispielsweise dadurch initiieren, dass Sie Ihrem neuen Kontakt als Beginn einer vielversprechenden neuen Geschäftsbeziehung kurzfristig eine Nachricht zukommen lassen. Doch bevor es soweit kommt, ist es erst einmal wichtig, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen, und dafür haben wir nicht viel Zeit. Die Entscheidung, ob uns jemand mag oder nicht, wird schnell gefällt. Man geht hierbei von einer Zeitspanne von circa sieben Sekunden aus. Diese »Hektik« verdanken wir übrigens unseren Urahnen. Sie konnten damals nur deshalb überleben, weil sie in der Lage waren, unmittelbar auf ungewohnte, neue Situationen zu reagieren. 2.1 Einen guten ersten Eindruck machen 47 2.1 Einen guten ersten Eindruck machen Welchen ersten Eindruck eine Person hinterlässt, entscheidet sich, wie gesagt, innerhalb von wenigen Sekunden. In diesem Zeitraum scannt und bewertet das Unterbewusstsein die wichtigsten äußeren Signale. Dabei orientiert es sich instinktiv an den Merkmalen, die früher überlebensnotwendig waren, wobei es letztendlich um die Entscheidung geht, ob das Gegenüber in die Rubrik »Freund« oder in die Kategorie »Feind« fällt. Früher war diese Einteilung eine Frage von Leben und Tod. Unsere Vorfahren reagierten auf das Ergebnis des Schnellscans automatisch mit einem der drei Verhaltensmustern: Angriff, Flucht oder Totstellen. Diese instinktiven Mechanismen arbeiten auch heute noch in uns. Wenn wir jemandem das erste Mal begegnen, unterziehen wir ihn oder sie einem Schnelltest. Unter anderen stehen dabei vermutlich ähnliche Kriterien wie die Folgenden im Vordergrund: y Welches Geschlecht und ungefähres Alter hat unser Gegenüber? y Welche Körperstatur? y Welchen Charaktertyp vermittelt der Kleidungsstil: freundlich, umgänglich oder aggressiv? y Wirkt die Person gepflegt? Sympathisch? Bedrohlich? y Erscheint er oder sie uns als kompetent, ist uns vielleicht sogar überlegen, oder handelt es sich um einen eher unsicheren Menschen? Der berühmten Studie des US-Psychologen Albert Mehrabian aus den sechziger Jahren zufolge, hängt der erste Eindruck zu 55 % von unserer Gestik und Mimik, zu 38 % von unserer Art zu sprechen und nur zu 7 % von dem tatsächlichen Inhalt unserer Worte ab. Auch wenn die konkreten Zahlen heutzutage wissenschaftlich so nicht mehr haltbar sind, da die 1967 untersuchte Probandengruppe zu klein und damit nicht repräsentativ genug war, ist die Aussagetendenz eindeutig: Die allgemeine Ausstrahlung im Paket genommen ist wesentlich wichtiger als das, was im Einzelnen inhaltlich gesagt wird. Diese Einsicht entlastet uns. Sie nimmt uns den Druck, einen Unbekannten mit einem vermeintlich geistreichen Satz ansprechen zu müssen. Beim Business-Erstkontakt müssen Sie also nicht durch brillantes Detailwissen überzeugen. Es geht eher darum, dass Sie ein sympathisches, kompetentes und glaubwürdiges Image von sich vermitteln. Themen, die sich besonders gut als »Ice-Breaker« für Business Small Talk eignen, finden Sie übrigens auf den Online-Arbeitshilfen zu diesem Buch. In der Sozialpsychologie wird die sorgfältige Vorbereitung darauf, wie Sie auf andere wirken wollen, übrigens Impression Management genannt. Prinzipiell ist es zwar ratsam, wichtige Erstbegegnungen bewusst zu planen. Wer sich jedoch permanent mit seinem Eindruck auf 2.1 Einen guten ersten Eindruck machen 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 48 die Mitmenschen beschäftigt, der hat das Thema Selbstbild-Fremdbild nicht mehr im Griff und wird schnell als Blender und Manipulator empfunden. Good to know: Was beim ersten Eindruck wirklich zählt Beim ersten Eindruck zählt weniger das, was wir sagen, sondern mehr die Art und Weise, wie wir es sagen. Zu den nonverbalen Qualitäten unserer Selbstdarstellung gehören Stimmführung, Körperhaltung, Gestik und Mimik. Logische und rationale Kriterien spielen beim ersten Scan nur eine untergeordnete Rolle, da die Hirnregionen, die für analytische Prozesse zuständig sind, langsamer als die Instinkte arbeiten und dadurch erst später mit ins Spiel kommen. Wie wir gesehen haben, ist auch das äußere Erscheinungsbild beim Erstkontakt von großer Bedeutung. Welche Kleidung wir tragen und welche Status-Accessoires wir verwenden, sagt beispielsweise viel darüber aus, wie wir uns selbst sehen und wie wir wahrgenommen werden möchten. In diesem Zusammenhang möchte ich kurz auf die Redewendung: »Kleider machen Leute« zu sprechen kommen. Obwohl dieses Sprichwort zum Teil zutrifft, sollten wir uns für unseren ersten Auftritt bei wichtigen Gesprächen nicht mit neu gekaufter Kleidung, in der wir uns noch nicht wohl fühlen, regelrecht »verkleiden«. Der eventuell für uns sprechende Bonus hochwertige Textilien zu tragen, würde durch unser unsicheres Verhalten gleich wieder zunichtegemacht werden. H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R : Y O U G O T T H E L O O K Hacks zum äußeren Erscheinungsbild Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung Ihres Looks! Wer einen geschäftlichen Termin wahrnimmt, sollte seine Fachkompetenz betonen. In unserer Gesellschaft werden gedeckte Farben und konservative Schnitte, die wenig Haut zeigen, als Zeichen von Seriosität bewertet. Durch die passende Businesskleidung finden Sie einfacher in die geforderte Berufsrolle hinein und vermitteln Ihrem Gegenüber Sicherheit und Expertise. Der große Vorteil eines dezenten Erscheinungsbildes besteht darin, dass ein unauffälliges Outfit nicht davon ablenkt, was Sie zu sagen haben. Optische Blindgänger Abgetragene Schuhe, übergroßer Modeschmuck und knallige Schnitte und Farben machen Sie angreifbar. Darüber hinaus verleitet Sie so ein Outfit möglicherweise dazu, aus der Geschäftsrolle zu fallen und sich privater und salopper zu geben, als es vielleicht angemessen wäre. Falls Sie, zum Beispiel als neueingestellter Mitarbeiter, noch unsicher sind, welcher Stil zu Ihrer Firma passen könnte, sollten Sie entweder Ihre Kollegen fragen, oder nach aussagekräftigen Unternehmensfotos im Internet suchen. Als Faustregel gilt, im Zweifelsfall besser ein wenig over- als underdressed zu sein. 2.2 Gesprächsaufbau: Small Talk als Aperitif, Fakten im Hauptgang, Rapport zum Dessert 49 In einem späteren Kapitel werden Sie sehen, dass Ihnen das Grundlagenwissen über einen gelungenen ersten Eindruck auch bei einer Präsentation oder Rede zugutekommt. Interessanterweise fällt unser Zuhörer nicht nur beim Small Talk, sondern auch bei Vorträgen bereits in den ersten Minuten ein Urteil über uns und unsere Fachkompetenz. Viele Rednerinnen und Redner wissen das und reagieren darauf, indem sie zum Beispiel die ersten Sätze auswendig lernen, wobei sie besonders viel Wert auf den Klang ihrer Stimme und eine gut akzentuierte Sprechweise legen. Da es schwierig ist, einen negativen ersten Eindruck im Nachhinein noch einmal zu revidieren, sollten Sie die erste Begegnung stets sorgfältig planen. Good to know: Fangen Sie »nice & easy« an Wer seinem Publikum wichtige neue inhaltliche Informationen mitzuteilen hat, sollte das erst nach ein paar einleitenden Sätzen und nicht gleich zu Beginn eines Vortrags machen. Ihr Publikum ist erst nach einem kurzen Warming-up in der Lage, sich inhaltlich auf das zu konzentrieren, was Sie zu sagen haben. Vorher sind Ihre Zuhörer vollauf damit beschäftigt, sich einen ersten Eindruck von Ihnen als Rednerin oder Redner zu verschaffen. Ihr Publikum ist dann so sehr von der Verarbeitung der äußeren Reize in Beschlag genommen, dass es kaum Kapazitäten frei hat, die Bedeutung Ihrer Worte gedanklich nachzuvollziehen. 2.2 Gesprächsaufbau: Small Talk als Aperitif, Fakten im Hauptgang, Rapport zum Dessert Das, was Sie gerade über den ersten Teil einer Präsentation oder einer Rede gelesen haben, gilt auch für das persönliche Gespräch. Wenn Sie mit einem potenziellen Geschäftspartner Kontakt aufnehmen, wäre es ungeschickt, gleich zu Beginn der Unterhaltung mit einem konkreten beruflichen Vorhaben »ins Haus zu fallen.« Investieren Sie lieber erst ein wenig Zeit in Small Talk, um miteinander warm zu werden. Schon eine freundliche Geste, wie die höfliche Nachfrage, ob der andere den Weg gut gefunden hat, reicht aus, um Ihrem Gegenüber eine Brücke zu bauen. Das Thema, mit dem Sie das Gespräch beginnen, sollte unverfänglich und klar definiert sein. Dadurch vermitteln Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, sich mit seiner Antwort auf sicherem Terrain zu bewegen. Ein weiterer Klassiker der Gesprächseröffnung besteht darin, Ihrem Gesprächspartner als Erstes ein Getränk anzubieten. Dieses kleine Ritual hat gleich drei Vorteile. Es symbolisiert Ihr Wohlwollen, ermöglicht eine unauffällige Musterung beim Einschenken und gibt einem nervösen Zeitgenossen die Möglichkeit, sich an einem Glas Wasser oder einer Tasse Kaffee festzuhalten. Doch egal, was Sie tun, um eine vertrauensvolle Atmosphäre aufbauen, das Wichtigste ist, dass Sie diese Phase nicht einfach übergehen. 2.2 Gesprächsaufbau: Small Talk als Aperitif, Fakten im Hauptgang, Rapport zum Dessert 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 50 Good to know: Small Talk wird unterschätzt Small Talk ist keine Zeitverschwendung, sondern sinnvolle emotionale Arbeit auf der Beziehungsebene. Die Beziehungspflege erfüllt das menschliche Bedürfnis nach Sicherheit und Zugehörigkeit und schafft überhaupt erst die Voraussetzung dafür, dass wir inhaltlich an einem beruflichen Thema zusammenarbeiten und uns dem Austausch von Fakten widmen können. Obwohl ein gutes Warming-Up einen wirksamen Gesprächseinstieg darstellt, darf diese Phase jedoch auch nicht zeitlich übermäßig strapaziert werden. Auch hier ist es wichtig, ein Gefühl für ein angemessenes Timing zu entwickeln, damit diese »Aperitif«-Phase nicht zu lang und »geschwätzig« wird. Nach dem Zustandekommen eines positiven Gesprächsklimas ist unser Gesprächspartner bereit für den Hauptgang. Wenn Sie jemanden jedoch gerade erst neu kennengelernt haben, wird es in der Regel noch nicht sofort beim ersten Treffen zum Hauptgang kommen. Sie werden einander erst noch einige Male unverbindlich kontaktieren, bis Sie sich soweit vertrauen, dass Sie tatsächlich miteinander ins Geschäft kommen. Wir verlassen jetzt jedoch für kurze Zeit das Thema Erstkontakt, um einen Überblick über den Gesamtaufbau eines Gesprächs zu erhalten. Dazu stellen wir uns vor, dass wir uns mit jemandem austauschen, der bereits unser Businesspartner ist. Das, was Sie im Folgenden lesen, betrifft somit ganz allgemein die Gesprächsführung während einer Unterredung oder eines Meetings. Die »Aperitif-Phase« ist beendet und der Hauptgang, die berufliche Diskussion, ist gerichtet. Nun darf sich das Gespräch um Fakten, Argumente und Methoden drehen. Wie Sie das Gespräch im Einzelnen aufbauen möchten, hängt von dem Charakter der Besprechung ab: Ein Briefing, in welchem ein Mitarbeiter auf einen bestimmten Informationsstand gebracht werden soll, verlangt beispielsweise eine andere Dramaturgie als ein Konfliktgespräch, in dem es um Deeskalation geht. Doch unabhängig davon, welche »Speise« Sie Ihrem Gesprächspartner im Hauptgang servieren, der Ablauf wird immer durch den zeitlichen Rahmen, die Beziehung der Partner zueinander und die konkreten inhaltlichen Gesprächsziele definiert. Für Sie als Sender ist es somit besonders wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, welche Absicht Sie mit der Unterredung verfolgen. Verlieren Sie darüber hinaus bei der Planung eines Gespräches nicht aus den Augen, dass Sie immer gleichzeitig auf mehreren Ebenen kommunizieren. Je nachdem, welche Schwerpunkte Sie setzen, müssen Sie sich für einen bestimmten Gesprächsablauf entscheiden: Wenn Sie beispielsweise als Biologe auf einem Kongress über Genetik sprechen, werden Sie beim Thema Fortpflanzung andere Fakten anführen, als wenn Sie Ihre Kinder das erste Mal aufklären. Quickcheck: Fragemenü zum Hauptgang y Wie dosiere ich die Sachinformationen, die ich dem Empfänger inhaltlich vermitteln möchte? 2.2 Gesprächsaufbau: Small Talk als Aperitif, Fakten im Hauptgang, Rapport zum Dessert 51 y Welches Bild von mir als Sender möchte ich transportieren? y Befinden wir uns in einem hierarchischen Verhältnis zueinander oder begegnen wir uns auf einer partnerschaftlichen Ebene? Nehmen wir an, der zentrale Teil der Besprechung ist erfolgreich verlaufen. Nachdem Sie sich mit Ihren Gesprächspartnern auf Ergebnisse geeinigt haben, ist es Zeit, das Gespräch mit einem Dessert ausklingen zu lassen. Der süße Nachtisch hat dabei eine ähnliche Funktion wie der Small Talk beim Aperitif: Ein gemeinsames Ritual soll das gute Geschäft mit einem optimistischen Blick auf die Zukunft bekräftigen. Wie schon beim Anfang geht es hierbei nicht um das Austarieren von inhaltlichen Feinheiten auf der Sachebene, sondern um den Ausbau einer verlässlichen Beziehungsebene. Oftmals gibt es ein Ritual, um das Treffen abzuschließen. Das mag das Setzen einer Unterschrift, ein festes Händeschütteln oder ein anschließendes informelles Geschäftsessen sein. Good to know: Warum Sie Ihre Kontakte pflegen sollten Beziehungsarbeit ist eine sinnvolle, langfristige Investition. Nicht nur im privaten Leben mit Freunden, sondern auch im Beruf ist es ratsam, sich um ein tragfähiges Vertrauensverhältnis zu bemühen. Wenn zwei Partner durchgängig den Kontakt pflegen und im Gespräch bleiben, wissen sie, dass sie sich aufeinander verlassen können. Es versteht sich dabei von selbst, dass die Intensität der Geschäftsbeziehung im Laufe der Zeit schwanken wird. Das hat in der Regel aber keinen negativen Einfluss auf das Verhältnis, solange sich beide Partner sicher fühlen und wissen, dass sie aufeinander bauen können. Eine stabile Vertrauensgrundlage kann viel aushalten und puffert zuverlässig kleinere und mittelgroße Konflikte ab. Gesprächsstruktur als Kommunikationsbonbon Das Gefühl von Sicherheit spielt, wie wir gesehen haben, eine große Rolle bei Businessbeziehungen. Auch auf kommunikativer Ebene geben klare Gesprächsstrukturen Halt und vermitteln den Eindruck von Ordnung und Planbarkeit. Um ein Gespräch zu planen, ist es hilfreich, mit dem Dreischritt Einleitung, Hauptteil und Schluss zu arbeiten. Wie Sie unten in der Abbildung sehen, eignet sich die hübsch verpackte Dreier-Form besonders gut dazu, Ihrem Gesprächspartner Ihr Anliegen zu »versüßen«. Das Bonbon versinnbildlicht, dass die schöne äußere Form wichtig ist. Das hübsche Papier steht dabei für den strukturellen Rahmen, der den Inhalt zusammenhält. Darüber hinaus vermittelt das Kommunikationsbonbon auch einen Sinn für Proportionen. Eine Einleitung ist wichtig, aber sie sollte deutlich kürzer als der Hauptteil sein, dasselbe gilt für den Schluss. Als Hausnummer kann man sagen, dass Sie gut damit fahren, wenn die Einleitung und der Schluss zusammengenommen in etwa so lang wie der Hauptteil sind. 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 52 Abbildung 2: Inhalt wird durch eine ansprechende Form transportiert (Abbildung© Karsten Geisler) Die konsequente Orientierung an dem Dreischritt wird Ihnen, vor allem wenn Sie eine Einsteigerin oder ein Einsteiger sind, gute Dienste leisten, um auf der Inhalts- und Beziehungsebene angemessen zu kommunizieren und einen Sinn für Gesprächsproportionen zu entwickeln. Im nächsten Kapitel des Buches werden wir dieses Modell noch für Fortgeschrittene weiter ausbauen. Dort werden Sie das fünf Phasen-Modell kennenlernen, mit dessen Hilfe sich Mitarbeiter- und Verhandlungsgespräche besonders gut planen und durchführen lassen. 2.3 Brücken schlagen mit Business Small Talk Nachdem wir uns den Aufbau eines Gespräches im Gesamtpaket angesehen haben, möchte ich nun wieder auf die erste Phase der Kontaktanbahnung zurückkommen. Es gibt viele Möglichkeiten, neue Businesskontakte aufzubauen und sich dadurch mit Kunden, Kollegen oder Kooperationspartnern zu vernetzen. Oftmals handelt es sich dabei um halböffentliche Veranstaltungen, etwa um eine Geschäftseröffnung, eine Vernissage oder um einen Sektempfang bei einem Messebesuch. Solche Events unterstützen Sie dabei, neue Geschäftspartner in ungezwungener Atmosphäre kennenzulernen. Doch lassen Sie sich von dem geselligen äußeren Rahmen nicht dazu verleiten, Ihr kommunikatives Ziel aus den Augen zu verlieren: Sie möchten sich nicht als Privatperson vergnügen, sondern sich als Businesspartner ins Gespräch bringen. Vergessen Sie nicht, dass Ihre Absicht darin besteht, einen sympathischen Auftritt hinzulegen, bei dem Sie gleichzeitig Kompetenz ausstrahlen. Beim Business Small Talk ist Fingerspitzengefühl gefragt. Einerseits dürfen Sie nicht den privaten Unterhaltungsaspekt der Veranstaltung überbetonen, andererseits sollten Sie aber auch den Business-Aspekt nicht zu deutlich in den Vordergrund rücken lassen. So wäre es zum Beispiel ebenfalls ein No-Go, das soziale Event dazu zu missbrauchen, um Grundsätzliches auszudiskutieren oder gar zu versuchen, zukünftigen Geschäftskontakten einen Vertragsabschluss aufzunötigen. Ähnlich unangemessen wäre es, jemanden zu belehren, auszufragen oder anderweitig zu bedrängen. Nehmen Sie lieber die Gelegenheit wahr, sich als netten, interessanten und umgänglichen 2.3 Brücken schlagen mit Business Small Talk 2.3 Brücken schlagen mit Business Small Talk 53 Gesprächspartner zu präsentieren. Im Englischen wird dafür interessanterweise das charmante Bild des sozialen Schmetterlings, dem »social butterfly«, benutzt. Als solcher fliegen Sie von einem Gesprächspartner zum anderen und plaudern mit jedem ein bisschen, ohne sich aber schon wirklich festzulegen. H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R B E I D E R K O N TA K TA U F N A H M E Hacks für die Kontaktaufnahme: y Zeigen Sie eine offene Haltung, indem Sie lächeln und den Blickkontakt suchen. y Sprechen Sie Ihr Gegenüber mit Namen an, um eine persönliche Bindung aufzubauen. y Nehmen Sie sich Zeit, dem anderen zuzuhören, ohne ihm ins Wort zu fallen. y Zeigen Sie Interesse an Ihrem Gesprächspartner, versuchen Sie Gemeinsamkeiten zu finden. y In inoffiziellen Gesprächen möchten Sie durch ihre Persönlichkeit mit anderen in Kontakt treten, erwähnen Sie Geschäftliches eher beiläufig. Blindgänger, die Small Talk implodieren lassen y Stellen Sie keine Frageketten, durch die der andere sich verhört fühlt. y Vertreten Sie nicht so vehement Ihre Meinung, dass Ihr Gegenüber sein Gesicht verlieren könnte. y Okkupieren Sie Ihren Gesprächspartner nicht übermäßig lang. y Verzichten Sie auf unangemessen ausführliche Darstellung von sich und Ihren Leistungen. y Dosieren Sie Ironie und Humor vorsichtig. Kultursensibel agieren Im Umgang mit internationalen Geschäftspartnern ist es wichtig, sich vor Augen zu führen, dass jede Kultur über einen eigenen Kommunikationsstil verfügt. So werden beim Small Talk je nach Kulturkreis bestimmte Themen gemieden, die als zu persönlich oder zu peinlich für die Öffentlichkeit empfunden werden. Auch der Grad der Direktheit, mit dem etwas angenommen oder abgelehnt wird, kann stark variieren. Neben solchen eher offensichtlichen Unterschiedlichkeiten gibt es zusätzlich auch noch nicht sofort wahrnehmbare Verschiedenheiten. So haben Studien ergeben, dass unsere Ursprungskultur beispielsweise unser Empfinden dafür prägt, wie nah Mitmenschen an uns herantreten dürfen, wie viel Körperkontakt gewünscht wird und welche Lautstärke wir als angenehm empfinden. Es ist wichtig, sich diese Prägung bewusst zu machen. Es passiert uns nämlich gelegentlich, dass wir unserem internationalen Geschäftspartner ein nonverbales Missverständnis zu Unrecht als individuelles Fehlverhalten anlasten, obwohl der Kollege genau das macht, was in seiner 2 Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen 54 Ursprungskultur als vorbildlich gilt. Wenn Ihnen zum Beispiel jemand unangenehm nah kommt, stempeln Sie diese Person möglicherweise intuitiv als »komischen Kauz« ab und fragen sich verärgert, warum er ausgerechnet Ihnen »auf die Pelle rücken« muss. Die meisten von uns kommen nicht auf den Gedanken, dass das Geschehen möglicherweise auf kulturellen Differenzen beruht. Unter Umständen hat der besagte Geschäftspartner sogar seinerseits Schwierigkeiten mit dem förmlich-distanzierten Händeschütteln, das bei uns in Deutschland üblich ist. Zusammenfassend handeln wir immer dann kultursensibel, wenn wir bei irritierendem Verhalten im alltäglichen Miteinander abwägen, ob das Problem auf der persönlichen Ebene angesiedelt ist, es also eher um eine individuelle Charaktereigenschaft geht, oder ob es sich um ein interkulturelles Missverständnis handeln könnte. Ich finde es wichtig, sich bewusst zu machen, dass unser Verhalten kulturgeprägt ist. Gleichzeitig bleibt es, meiner Meinung nach, jedoch insgesamt schwierig, allgemeine Aussagen zur interkulturellen Kommunikation zu machen, ohne dabei ungewollt stereotype Denkschablonen zu bedienen. Letztendlich gibt es in jeder Kultur viele unterschiedliche Lebensweisen. Gerade über die Art, wie man sich verständigt, lässt sich wenig Allgemeingültiges sagen, da sie unter anderem maßgeblich davon geprägt wird, welcher Generation, welchem Geschlecht oder welcher sozialen Schicht jemand angehört. 55 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken Erste Hilfe bei schwierigen Gesprächen In dem letzten Kapitel haben wir uns unter anderem mit freundlichem Business-Small- Talk für die Kontaktanbahnung beschäftigt. Im nächsten Abschnitt geht es um das andere Ende der Skala, dem Umgang mit Problemen. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie kennen einen Mitarbeiter schon länger und möchten ein Missverständnis oder einen Fehler ansprechen. Allerdings zögern Sie noch. Sie sind sich unsicher, ob Sie eine Konfrontation wagen wollen, da Sie wissen, dass niemand gern kritisiert wird. Probleme ansprechen oder besser ignorieren? Obwohl Probleme bekanntlich Energieräuber sind, vermeiden wir es oftmals, sie offen anzusprechen. Das hängt damit zusammen, dass wir argwöhnen, dass sich die Schwierigkeiten, sobald wir sie benennen, unausweichlich manifestieren werden. Wir befürchten, durch ein Konfliktgespräch letztendlich einen noch größeren Schaden anzurichten, die Situation dadurch, wie man umgangssprachlich so schön sagt, zu »verschlimmbessern.« Tatsächlich ist es empfehlenswert, beim Problematisieren der Verhaltensweisen, die Sie als unpassend empfinden, nicht das Augenmaß zu verlieren. Wir dürfen nicht vergessen, dass ein Krisengespräch ein mächtiges Tool ist, das wir nicht automatisch bei jedem kleinen Missverständnis anwenden sollten. Manchmal kann es sich als sinnvoller erweisen, etwas unkommentiert hinzunehmen und nicht weiter zu beachten. Möglicherweise löst sich ein kleineres Problem von selbst, wenn wir es ignorieren, ohne dass jemand zur Rechenschaft gezogen werden muss. Allerdings gibt es Vorfälle, die derma- ßen schwerwiegende Folgen nach sich ziehen können, dass wir sofort klar und deutlich Stellung beziehen müssen. Vor allen Dingen bei gravierenden Grenzüberschreitungen sollten Sie unverzüglich reagieren und zeitnah ein Krisengespräch führen. Zwischen den Polen Ignorieren und Problematisieren gibt es viele Zwischenstufen. Im beruflichen Alltag verspricht eine Strategie, die aus mehreren Interventionsstufen besteht, den größten Erfolg. Wenn Sie mit einer Skala arbeiten, deren abgestufte Maßnahmen zunehmend massiver werden, bietet es Ihnen den Vorteil, dass Sie jeweils die passende Dosierung für den konkreten Fall auswählen können. So reicht beispielsweise bei einem kleinen Regelverstoß anfangs schon ein nonverbales Zeichen, etwa das Heben der Augenbraue oder ein fragender Blick, um Ihrer Verwunderung Ausdruck zu verleihen. Als nächster Schritt kann das Problem nebenbei als Ausrutscher angesprochen werden. Erst, wenn Sie mehrfach darauf hingewiesen haben, dass das Verhalten nicht hinnehmbar ist, sollte ein offizielles Krisengespräch anberaumt werden. 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 56 Warum sollten Sie Probleme ansprechen? Gehen wir davon aus, dass es nicht um einen einmaligen kleineren Fehltritt handelt, sondern um größere Regelverstöße, die sich schon mehrfach wiederholt haben. Wenn Sie jetzt nicht reagieren, sondern die Konfrontation dauerhaft meiden, riskieren Sie, dass aus einem kurzfristigen heißen Konflikt ein lang anhaltender kalter Konflikt wird. Solche unterschwelligen Spannungen zermürben alle Beteiligten und können sich fatal auf das Arbeitsklima in Ihrem Unternehmen auswirken. Es könnte in der Belegschaft im schlimmsten Fall zu Folgeschäden wie innerer Kündigung, Mobbing oder Krankheit kommen. Um dem vorzubeugen, ist es ratsam, ein solches Problem zu besprechen, bevor der Konfliktherd sich ausbreitet und eine unkontrollierbare Eigendynamik entwickelt. Konflikt ist nicht gleich Konflikt: Ein Blick hinter die Kulissen Damit ein Konfliktgespräch jedoch auch tatsächlich konstruktiv verläuft, sollten Sie aus zwei Gründen den Termin der Besprechung erst nach einer gewissen Vorlaufzeit setzen. Zum einen können Sie und Ihr Gesprächspartner sich durch diesen kurzen Zeitaufschub emotional von dem Vorfall distanzieren, zum anderen können Sie für sich klären, um was genau es Ihnen geht und wie Sie das Ihrem Gesprächspartner am besten vermitteln. • Probleme auf der Beziehungsebene Die Ursachen von Problemen können entweder auf der Sach- oder auf der Beziehungsebene liegen. Zu den typischen Konfliktthemen, die auf der Beziehungsebene ausagiert werden, gehören beispielsweise verschiedene Vorstellungen davon, wie berufliche Rollen ausgefüllt werden sollen. Ein anderer wichtiger Aspekt, der oft in solchen Gesprächen behandelt wird, ist die Kluft zwischen Selbst- und Fremdbild. Bei Problemen, die auf der Beziehungsebene angesiedelt sind, ist der Anlass eines Konfliktes oft eine Kleinigkeit, die nur deswegen zu einem Problem wird, weil der Streit in der Regel schon auf einer längeren Vorgeschichte beruht. Wenn Sie sich dazu entschlossen haben, das emotional aufgeladene Thema klären zu wollen, sollten Sie sich somit auf Gegenwind gefasst machen. Ihr Gesprächspartner wird, da er mit dem Thema schon viele negative Vorerfahrungen gesammelt hat, vermutlich voller Misstrauen in die Besprechung gehen. Sein Konfliktverhalten ist somit aller Wahrscheinlichkeit nach von offensiven oder defensiven Strategien geprägt. Mit Aggression oder Rückzug wird er primär das Ziel verfolgen, sich selbst zu schützen. Überlegen Sie schon während der Vorbereitung auf das Gespräch, wie Sie dem Konflikt die Spitze nehmen können und achten Sie beim Formulieren Ihrer Statements sorgsam darauf, die Ebenen der Wahrnehmung und der Bewertung deutlich voneinander zu trennen. Auf den nächsten Seiten finden Sie konkrete Tipps, wie das gelingen kann. Machen Sie sich bewusst, dass Ihr Gesprächsziel darin besteht, das destruktive 3.1 Vor dem Gespräch: Mentale Vorbereitung 57 Konfliktverhalten Ihres Gegenübers in kooperatives Verhalten umzuwandeln. Am Ende der Unterredung sollten Sie sich idealtypischer Weise auf eine Lösung einigen, die von beiden Seiten als gewinnbringend empfunden wird. • Probleme auf der Sachebene Im Businessbereich sind die auf der Sachebene liegenden Probleme oftmals systemischer Natur. Zu den klassischen Konfliktthemen gehören beispielsweise die Verteilung von Ressourcen, unterschiedliche Zielvorstellungen oder eine Meinungsverschiedenheit über den Einsatz von Methoden. Nicht selten vermengen sich diese verschiedenen Aspekte in den unterschiedlichsten Kombinationen. Wenn Sie eine Besprechung über eines dieser Sachthemen anberaumen, sollten Sie ebenfalls damit rechnen, dass Ihr Gesprächspartner den Termin mit einer voreingenommenen negativen Einstellung wahrnehmen wird. Grund dafür ist der Mechanismus, dass sich ein nicht rechtzeitig geklärtes sachliches Problem in der Regel schnell zu einem persönlichen Konflikt auswächst. 3.1 Vor dem Gespräch: Mentale Vorbereitung Zeit in Konfliktgespräche zu investieren ist unvermeidbar. Nicht nur die Unterredung selbst dauert Zeit, sondern auch deren Vor- und Nachbereitung. Besonders effizient arbeiten Sie, wenn Sie der gründlichen Vorbereitung so viel Zeit, wie möglich widmen. Diese Vorgehensweise rechnet sich, denn je besser Sie ein Gespräch planen, umso erfolgreicher wird es in der Regel verlaufen und umso weniger brauchen Sie die Vereinbarungen später noch einmal nachzubessern. Auch psychologisch gesehen bewährt es sich, den Schwerpunkt auf strategische Vor- überlegungen zu setzen, da gerade besonders wichtige oder aufwühlende Gespräche immens davon profitieren in Ruhe, ohne Handlungsdruck, geplant zu werden. Außerdem ist es sehr entlastend, brisante Themen in einem geschützten Raum, in welchem Sie nur sich selbst Rechenschaft ablegen müssen, vorzubereiten. Dadurch ist es möglich, sich einerseits mit den positiven Aspekten zu beschäftigen, die vermutlich glatt laufen werden, andererseits können Sie es aber auch wagen, sich Ihre Schwächen einzugestehen. Wer sich ehrlich seinen eigenen hemmenden Denkmustern stellt, vermag nämlich schon im Vorhinein eine passende Strategie ausarbeiten, um mögliche Hindernisse zu überwinden. Wir alle wurden auf eine bestimmte Art und Weise durch unsere Erziehung und unsere Lebenserfahrung geprägt. Im Laufe des Lebens haben wir dadurch gewisse Denkmuster verinnerlicht. Diese hemmenden, neutralen oder förderlichen Glaubenssätze beeinflussen auch heute noch unsere Herangehensweise an brisante Gespräche. Je mehr wir uns dieser unsichtbaren »Antreiber« bewusst werden, desto besser kön- 3.1 Vor dem Gespräch: Mentale Vorbereitung 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 58 nen wir uns vor ihrem negativen Einfluss schützen und sie gegebenenfalls sogar zu unserem Vorteil ummünzen. Wer Einsicht in seine Glaubenssätze und Denkmuster gewinnt, kann aus förderlichen Denkmustern gezielt Kraft schöpfen und versuchen, negative Sätze durch passendere Affirmationen zu ersetzen. Insgesamt gesehen wird sich Ihre Vorbereitung auf allen Ebenen auszahlen. In der Praxis müssen Sie unmittelbar reagieren und sind mitunter schwierigen emotionalen Wechselbädern ausgesetzt. Doch wenn Sie im Vorhinein mit kühlem Kopf eine für Sie günstige Strategie überlegt haben, brauchen Sie diese dann in der Praxis »nur noch« angemessen flexibel durchführen. Je sicherer Sie an ein Gespräch herangehen, desto souveräner gelingt Ihr Auftritt. Das liegt daran, dass Sie dann nicht nur auf der Inhaltsebene über ein solides Repertoire an aussagekräftigen Fakten und Argumenten verfügen, sondern gleichzeitig auch auf der Beziehungsebene durch Ihre Körpersprache Autorität und Selbstsicherheit ausstrahlen. Hemmende Denkmuster: y Mein Gesprächspartner will mich angreifen und bloßstellen. y Mein Gegenüber will mich »über den Tisch ziehen«, ich muss »auf der Hut sein«. y Der andere kann mich nicht beeinflussen. Dafür ist er zu jung/unerfahren/unqualifiziert. y Ich muss zeigen, wie durchsetzungsstark ich bin, sonst nimmt man mich nicht ernst. y Ich will gemocht werden und muss mich darum verstellen. Förderliche Denkmuster: y Mein Gesprächspartner verfolgt, genauso wie ich, bestimmte Interessen, über die wir verhandeln können. y Ich werde für meine Interessen eintreten, bin aber durchaus zu gewissen Zugeständnissen bereit. y Es wird möglich sein, eine Schnittstelle zu finden, die uns beide zufriedenstellt. Die Zielanalyse: Kennen Sie Ihre Grenzen! Ein weiteres wichtiges Planungstool ist die Zielanalyse. Bevor Sie ein Gespräch führen, sollten Sie Ihr Maximal- und Ihr Minimalziel kennen. Das bedeutet, dass Sie vorher festlegen, wie das bestmögliche Gesprächsergebnis für Sie aussieht und mit welchem kleinsten gemeinsamen Nenner Sie immer noch zufrieden sind. Mit der Zielanalyse bauen Sie einer Übervorteilung vor und schützen sich vor unliebsamen Überraschungen. Obwohl es zum einen wichtig ist, Sicherheit über Ihre Verhandlungsziele zu gewinnen, sollten Sie zum anderen auch versuchen, sich von zu konkreten Forderungen zu lösen. Das gelingt am besten, wenn Sie sich bereits vor dem Gespräch Gedanken über 3.2 Der richtige kommunikative Rahmen 59 weitere Optionen machen. Diese Vorgehensweise ergibt Sinn, da der Blick auf mögliche Alternativen automatisch den Gestaltungsspielraum erweitert. Dadurch, dass Sie sich mit der Ober- und Untergrenze Ihrer Ziele nachdenken, stellen Sie Ihr Mindset auf den Verhandlungsmodus und werden flexibel, was Ihre Wünsche und Erwartungen angeht. Durch dieses Vorgehen minimieren Sie Ihre persönliche Angespanntheit und können sachlich verhandeln. Zu guter Letzt gehört zu einer effizienten Vorbereitung nicht nur, sich über die eigenen Ziele im Klaren zu sein, sondern auch, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen, um potenzielle Probleme zu antizipieren. Das Vorausplanen möglicher Schwierigkeiten entspricht im gewissen Sinne der Arbeit mit förderlichen und hemmenden Denkmustern. Allerdings beschäftigen Sie sich nun nicht mit den eigenen Glaubenssätzen, sondern versuchen die Ihres Gegenübers zu verstehen und diese in Ihrem Sinne während der Verhandlung zu nutzen. Probleme antizipieren y Welche Gegenargumente wird Ihr Gesprächspartner vorbringen? y Wie können Sie diese am effektivsten entkräftigen? y Welche Strategien wird Ihr Gesprächspartner anwenden? 3.2 Der richtige kommunikative Rahmen Konfliktbeladene Themen sollten nicht zwischen Tür und Angel angesprochen werden, denn solche »Überfallszenarien« überschwemmen das Gehirn mit Adrenalin und verleiten zu emotionalen Schnellschüssen. Wer »auf dem falschen Fuß erwischt wird«, bei dem baut sich schnell eine Abwehrhaltung nach dem Motto: »Angriff ist die beste Verteidigung« auf. Das kann dazu führen, dass wir in der Hitze des Moments vorschnell Dinge sagen, die wir nicht mehr zurückzunehmen können. Vielleicht nicken wir auch eilig etwas ab, ohne uns vorher genügend mit den Hintergründen beschäftigt zu haben. Um solchen Spontanreaktionen vorzubeugen, bedürfen wir eines gewissen Abstands. Ein wenig räumliche oder zeitliche Distanz hilft uns dabei, Probleme mit Besonnenheit zu lösen. Nachdem wir ein Thema in Ruhe überdacht haben, sind wir viel besser in der Lage, unsere Position zu komplexeren Sachverhalten klar und angemessen zu vertreten. Zur Entschärfung von Konflikten tragen auch der richtige kommunikative Rahmen und ein gutes Zeitmanagement bei. Aus den oben genannten Gründen hat es sich nicht nur bewährt, einen Gesprächstermin rechtzeitig im Voraus anzukündigen, sondern auch für die Besprechung selbst genügend Zeit einzuplanen. Nur so schaffen Sie die Voraussetzung dafür, dass es zu einem beidseitigen Austausch, der in die Tiefe 3.2 Der richtige kommunikative Rahmen 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 60 geht, kommen kann. Erfahrungsgemäß steigt mit dem Zeitdruck das Risiko, dass ein Gespräch zu einer einseitigen Belehrung verkommt. Darüber hinaus können Sie eine Besprechung auch durch geschickte Fragen in Richtung Dialog steuern. Allerdings sollten Sie keine geschlossenen Fragen stellen, die nur eine kurze Antwort zulassen, sondern offene Fragen, die Ihr Gegenüber zu längeren Redebeiträgen veranlassen. Wer sich auf die Ausführungen seines Gesprächspartners einlässt und nicht sofort mit Kritik und Ablehnung reagiert, erhält dadurch wichtige Ansatzpunkte, an die er später in seiner Argumentation anknüpfen kann. Neben Überlegungen zum Zeitmanagement ist es ebenfalls hilfreich, sich Gedanken über den Ort der Besprechung zu machen. Es liegt auf der Hand, dass ein Streitgespräch nicht »auf der Bühne« unmittelbar vor den Bürokollegen ausgetragen werden sollte. Um eine öffentliche Szene zu vermeiden, bietet sich ein Besprechungsraum an, der zumindest Privatsphäre garantiert und sich, wenn möglich, sogar durch eine freundlich-einladende Atmosphäre auszeichnet. Der dritte Ansatzpunkt, der Struktur und Sicherheit vermittelt, ist ein logisch nachvollziehbarer Gesprächsablauf, der in klar definierte, deutlich voneinander getrennte Phasen unterteilt ist. Da es zum Wesen eines Konflikts gehört, dass unterschiedliche Dinge in einem emotionalen Strudel miteinander vermengt werden, ist es gerade bei heiklen Themen sinnvoll, die unterschiedlichen Ebenen nacheinander zu behandeln. Zuerst werden einzelne Faktoren angeschaut, später werden sie in der Gesamtheit betrachtet. Durch diese Methode können neue Lösungen zum Beispiel dadurch entstehen, dass die vorher isolierten Unterpunkte neu miteinander verzahnt werden. Im Folgenden lernen Sie den Aufbau kennen, der sich für Konfliktgespräche bewährt hat. Gesprächsetappen bei Konfliktgesprächen y die Phase der Kontaktaufnahme, bei der sich die Gesprächspartner freundlich begrüßen, um eine positive Stimmung zu etablieren, y die Phase des Informationsaustausches, in der das aktuelle Gesprächsthema eingegrenzt wird, y die Phase der inhaltlichen Argumentationsphase, die damit beginnt, dass die verifizierbare Faktenlage dargestellt wird, y die Phase der subjektiven Deutung, in der jeder Gesprächsteilnehmer seine Sicht der Dinge, insbesondere seine persönlichen Bedürfnisse und Interessen in Ruhe ausführen kann, y die Phase der Beschlussfassung, in welcher gemeinsam konkrete Entscheidungen erarbeitet und anschließend möglichst schriftlich festgehalten werden, y die Phase der Verabschiedung, in der man zum Beispiel mit einem freundlichen Handschlag auseinandergeht. 3.3 Grundlagen der kooperativen Gesprächsführung 61 3.3 Grundlagen der kooperativen Gesprächsführung Konstruktiv kommunizieren Wir haben gesehen, dass schon eine alltägliche Unterhaltung anfällig für Missverständnisse ist, bei Konfliktgesprächen spitzt sich die Lage noch mehr zu. Wir sind emotional so sehr beteiligt, dass wir einige kommunikative Botschaften und Signale aufgrund unseres Tunnelblicks gar nicht erst mitbekommen. Aus diesem Grund können wir noch weniger als sonst einschätzen, was uns jemand sagen will. Doch genau das mögen wir uns nicht eingestehen, sodass wir vorschnell zu einseitigen Fehlinterpretationen neigen. Um bei einem Krisengespräch zu guten Ergebnissen zu kommen, ist somit nicht nur der Ablauf der Unterredung wichtig, sondern auch die Art und Weise, wie kommuniziert wird. Wir alle sollten uns selbst disziplinieren und unserem Gesprächspartner erst einmal möglichst vorurteilsfrei zuhören. Das beinhaltet, dass wir unserem Gegen- über nicht ins Wort fallen und ihm genügend Zeit geben, seine Sicht der Dinge zu schildern. Der Versuch, uns in unser Gegenüber hineinzuversetzen, verlangt viel von uns ab, denn in einer Streitsituation unterstellen wir unserem Gesprächspartner in der Regel automatisch negative Absichten und warten nur auf die nächste Redepause, um ihm die Schuld für das Debakel zuschieben zu können. Wenn wir endlich das Wort ergreifen, lassen wir es Vorwürfe und Verallgemeinerungen hageln. Das führt wiederum zu einer wütenden Replik unseres Gegenübers, sodass wir schnell in eine immer feindseligere Spirale der gegenseitigen Abwertung geraten. Es gibt wirksame kommunikative Methoden, die dieser negativen Dynamik vorbauen und dadurch verhindern, dass wir in einer kommunikativen Sackgasse landen. Bei einer konstruktiven, kooperativen Art der Gesprächsführung steht der Wille nach Verständigung im Vordergrund. Dazu achten wir sowohl als Sender als auch als Empfänger auf die verbalen und nichtverbalen Rückmeldungen unseres Gesprächspartners und versichern uns immer wieder, ob wir seine Nachricht richtig verstanden haben. Diese Kontrolle hilft uns, in einen tatsächlichen Dialog zu treten, anstatt nur monologisch gegeneinander anzureden. Dazu können Sie sich beispielsweise einer Methode bedienen, welche »aktives Zuhören« heißt. Die Technik besteht darin, die Redebeiträge Ihres Gesprächspartners nicht nur passiv »über sich ergehen zu lassen«, sondern ihm aktiv Rückmeldung darüber geben, wie seine Nachricht bei Ihnen als Empfänger angekommen ist. Das kann man sich folgendermaßen vorstellen: Ihr Gegenüber macht eine Bemerkung. Wenn er seinen Beitrag beendet hat, fassen Sie mit eigenen Worten zusammen, was Sie verstanden haben. Das könnten Sie zum Beispiel als Frage formulieren: »Verstehe ich Sie richtig, dass Sie diesen Auftrag aus privaten Gründen lieber abgeben möchten?« 3.3 Grundlagen der kooperativen Gesprächsführung 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 62 Das Entscheidende beim »aktiven Zuhören« ist, dass Sie das in Ihren Augen Wichtigste mit Ihren Worten zusammenfassen, ohne die Aussage inhaltlich zu bewerten. Sie stimmen der Behauptung Ihres Gegenübers nicht automatisch zu, wenn Sie sie wiederholen, sondern versuchen lediglich, nachzuvollziehen, was Ihr Gesprächspartner zu sagen versucht. Es geht nur um das aufmerksame Zuhören und anschließende Zusammenfassen, das Paraphrasieren, nicht darum, dem anderen zu glauben oder ihm inhaltlich recht zu geben. Falls Sie eine Bemerkung inhaltlich kritisieren möchten, haben Sie später im Gespräch immer noch Gelegenheit dazu. Der Reiz des aktiven Zuhörens besteht darin, dass wir unseren Gesprächspartner subtil spiegeln, indem wir uns seiner Körpersprache anpassen und versuchen, seine Gedankengänge aktiv nachzuvollziehen. Durch dieses Verhalten senden wir ihm verbal und nonverbal die Bestätigung, dass wir seine Nachricht empfangen haben.15 Durch das Spiegeln konfrontieren wir unser Gegenüber mit seinen eigenen Ansichten und Interpretationen, sodass die Emotionen und Bedürfnisse hinter den Äußerungen deutlich werden, wodurch ein Gespräch an Tiefe gewinnt. Allerdings bedarf es ein wenig Übung, bis uns diese kommunikative Technik natürlich von der Hand geht. Good to know: Aktives Zuhören Aktives Zuhören zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie Interesse an ihm haben und ihn verstehen wollen. Insofern beginnt das aktive Zuhören schon nonverbal mit dem Einnehmen einer offenen, zugewandten Körperhaltung. Sie nicken und äußern Laute wie »hm«, »ach ja« und Ähnliches, um zu signalisieren, dass Sie mit Ihren Gedanken bei Ihrem Gesprächspartner sind. Wenn es um komplexere Inhalte geht, können Sie das Gesagte zwischendurch immer wieder mit eigenen Worten paraphrasieren. Das bedeutet nicht, dass Sie der Aussage zustimmen, sondern Sie fragen nur nach, ob Sie das Gesagte richtig verstanden haben. Die Technik des aktiven Zuhörens wurde von Carl Rogers im Zusammenhang mit der von ihm praktizierten klientenzentrierten Gesprächstherapie entwickelt. Für unsere Zwecke ist vor allen Dingen der emotionale Aspekt des Respektzollens wichtig. Wir wissen, dass es mehrere Sichtweisen gibt, und wollen unser Gegenüber weder bevormunden, noch angreifen oder demütigen, sondern ihn erst einmal verstehen und bei Bedarf nachfragen, wie er etwas gemeint hat. Nur wenn wir unserem Gesprächspartner das Gefühl geben, dass wir ihn ernst nehmen, können wir zusammen eine Lösung finden. Wer das Interesse am anderen beim Spiegeln nur schauspielert, ihn lediglich »nachäfft«, wird bei seinem Versuch, eine Vertrauensebene aufbauen zu wollen, scheitern. 15 Die Technik des Spiegelns ähnelt dem »Pacing« im NLP (Neuro-Linguistisches Programmieren). Auch hier wird sich erst an die Gangart des Gesprächspartners angepasst, bevor der Beratende zum »Leading« voranschreitet. 3.3 Grundlagen der kooperativen Gesprächsführung 63 Aktives Zuhören im Privatleben: Das Zwiegespräch In der modernen Paartherapie setzen einige Therapeuten die Methode des »Zwiegesprächs« nach Michael Lukas Möller16 ein. In dem Wissen um die Anfälligkeit von Kommunikation lassen sie die Paare dadurch gezielt das aktive Zuhören einüben. Bei einem Zwiegespräch spricht erst der eine Partner für eine längere Zeit, ohne dass er unterbrochen werden darf. Der andere Partner hört ausschließlich zu und fasst dann mit eigenen Worten zusammen, was er oder sie verstanden hat. Erst, wenn der erste Partner sich richtig wiedergegeben fühlt, darf der zweite Partner mit seinem Monolog beginnen. Bei sich selbst bleiben: Ich-Botschaften Neben dem aktiven Zuhören ist das Formulieren von sogenannten Ich-Botschaften ein weiteres hilfreiches Werkzeug, um Missverständnissen vorzubeugen und ein wertschätzendes Gesprächsklima zu etablieren. Vor allem in heiklen Gesprächen funktionieren Ich-Botschaften hervorragend als Türöffner. Durch das »Ich« kennzeichnen Sie Ihre Bemerkung als subjektive Deutung, wodurch Ihr Gegenüber die Botschaft besser annehmen kann, da er nicht persönlich angegriffen wird. Wer zum Beispiel einen Satz mit der Formulierung: »Auf mich macht das den Eindruck, dass …«, einleitet, wird eher Gehör finden, als jemand, der sagt: »Das ist typisch für Sie. Immer machen Sie dieselben Fehler!« Weitere nützliche Redewendungen für die kooperative Gesprächsführung finden Sie auch in den Online-Arbeitshilfen. Good to know: Ich-Botschaften Du-Botschaften wie: »Du stellst das falsch dar« schüren Konflikte, selbstkundgebende Formulierungen wie: »Ich sehe das anders« deeskalieren. Indem wir unsere persönliche Wahrnehmung in einem Satz, der mit »ich« anfängt, beschreiben, stellen wir Augenhöhe her. Dadurch kann sich unser Gegenüber auf unsere Sicht der Dinge einlassen, ohne sich angegriffen zu fühlen. Das hat den Vorteil, dass er sich nicht so schnell verschließt. Hüten Sie sich aber vor verdeckten Du-Botschaften, wie: »Ich finde, du hast unrecht«, die von der Form her zwar mit ich beginnen, in Wirklichkeit aber eine versteckte Du-Botschaft beinhalten. Ich-Botschaften bewähren sich nicht nur in langwierigen Krisengesprächen, sondern auch in Situationen, in denen es punktuell hoch hergeht. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in Ihrem Büro und arbeiten an einem wichtigen Auftrag. Die Zeit bis zur Deadline läuft ab und Sie merken, dass Sie nur noch eine Aneinanderreihung von kurzatmig gebellten Anweisungen von sich geben. Durch ungeschickte Formulierungen wie: »Sie müssen jetzt sofort kommen« oder durch unüberlegte Schuldzuweisungen wie: »Sie sind immer so unordentlich und finden nie die wichtigen Dokumente« bauen Sie jedoch nur noch mehr Erfolgsdruck auf und riskieren, dass Sie die Beziehung zu Ihren Mitar- 16 Moeller, M.L.: Die Wahrheit beginnt zu zweit. Das Paar im Gespräch. Berlin 2010 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 64 beitern nachhaltig belasten. Ich-Botschaften helfen uns dabei, auch in Krisenzeiten einen respektvollen Umgang miteinander beizubehalten. Sie können zum Beispiel die Aussage: »Warum sind Sie schon wieder nicht zum Meeting erschienen?« entschärfen, indem Sie sie in der ersten Person Singular formulieren. »Ich hätte bei der Besprechung heute Morgen auch gern Ihre Einschätzung als Marketing-Experte gehört. Was hat Sie aufgehalten?« Fairness zeigen: Lösungsorientierte Gespräche Kehren wir noch einmal zu dem Führen von Krisengesprächen zurück. Es ist soweit: Die schwierige Unterredung steht unmittelbar bevor. Versuchen Sie, positiv zu bleiben. Schon die Tatsache, dass die Probleme endlich offen angesprochen werden, können Sie bereits als Erfolg werten, denn dadurch haben Sie viel gewonnen: Sie verlassen endgültig die Ebene der permanent negativen unterschwelligen Botschaften und kommen ins Gespräch, sodass endlich die Möglichkeit entsteht, die alten, starren Strukturen aufzubrechen. Sobald Sie sich zu einer Besprechung zusammengefunden haben, ist es wichtig, dass Sie Ihrem Gesprächspartner zeigen, dass Sie fair spielen. Das gelingt, indem Sie sich beispielsweise ganz bewusst nicht als Erstes auf die Schwächen Ihres Gegenübers »einschießen«. Machen Sie, besonders zu Anfang und gegen Ende des Gesprächs, deutlich, dass Sie nicht nur Konfliktpunkte sehen, sondern auch die Stärken Ihres Gesprächspartners wahrnehmen. Sobald Sie ein Vertrauensverhältnis aufgebaut haben, sollten Sie sich darum bemühen, den emotionalen Kontakt zu Ihrem Gesprächspartner nicht abreißen zu lassen. Das ist wichtig, denn je früher Sie etwaige Warnsignale auf der Beziehungsebene erkennen, desto größer ist Ihr Gestaltungsspielraum, den Umgang miteinander wieder in geordnete Bahnen zurückzuführen. Falls es zu Unstimmigkeiten kommt, können Sie versuchen, Ihrem Partner durch das »aktive Zuhören« und die »Ich-Botschaften« Brücken zu bauen. Falls alle diese Methoden nicht greifen, ist es besser, sich nicht um Kopf und Kragen reden, sondern das Gespräch höflich zu beenden und einen neuen Gesprächstermin zu vereinbaren. Mit etwas Glück findet das Gespräch beim zweiten Anlauf unter vorteilhafteren Bedingungen statt. Good to know: »Face-to-face«-Sitzordnung Für ein Gespräch mit zwei Personen hat sich die Über-Eck-Sitzordnung bewährt. Sitzt Ihnen Ihr Gesprächspartner direkt gegenüber, lädt das zu einem konfrontativen Diskurs ein. Sitzt er neben Ihnen, werden Sie viele seiner indirekten, körpersprachlichen Signale nicht mitbekommen. Wer aber über Eck zueinander sitzt, fühlt sich sowohl autonom als auch in Verbindung miteinander. Unter der Lupe: Unterbrechen und Urteilen Sie können zwar in der Sache hart verhandeln, sollten aber der Persönlichkeit Ihres Gesprächspartners immer Respekt entgegenbringen. Dabei geht es weniger um das 3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät 65 Vermeiden offensichtlicher Fauxpas wie die Verwendung von Schimpfwörtern, sondern mehr um Achtsamkeit und Selbstdisziplin. So ist es zum Beispiel schon ein Zeichen von fehlender Wertschätzung, wenn man seinen Gegenüber häufiger unterbricht oder ihm über den Mund fährt. Natürlich kann das während einer leidenschaftlichen Diskussion einmal passieren, aber seien Sie selbstkritisch: Wenn Unterbrechungen ein typisches Charakteristikum Ihres Gesprächsstils sind, dann spielen Sie Ihre Machtposition möglicherweise zu sehr aus. Auf Dauer kann Sie das in Schwierigkeiten bringen, denn permanentes Unterbrechen erzeugt Gegendruck und führt nicht selten dazu, dass der Tonfall immer feindseliger wird. Kulturelle Unterschiede beim Unterbrechen Natürlich gibt es auch Ausnahmen bei der Maxime, den Gesprächspartner so selten wie möglich zu unterbrechen. Zum Beispiel sollten auch hier kulturelle Unterschiede bei der Gesprächsführung beachtet werden. So ist es in einigen spanischsprachigen Ländern nicht ungewöhnlich, dass sich die Redebeiträge überlappen, wenn zwei Personen eine kurze Zeit lang gleichzeitig sprechen. Dieses Verhalten wird dort jedoch nicht als unangenehm empfunden, sondern eher als ein Zeichen für Empathie und Engagement gedeutet. Sozialer Rang und Unterbrechen Obwohl eine Unterbrechung nicht automatisch mit einem Machtspiel gleichzusetzen ist, sollten vor allem Frauen darauf achten, sich in einer Diskussion nicht permanent unterbrechen zu lassen. Viele von uns haben die Erfahrung gemacht, dass man uns regelmäßig ins Wort fällt und dadurch unsere Redezeit beschneidet. Lassen Sie das auf Dauer nicht zu, sondern kritisieren Sie die Unart im ruhigen Tonfall. Formulierungen wie »Lassen Sie mich bitte ausreden« können sofort Abhilfe schaffen. Wichtig ist es, danach ohne zu pausieren, den eigenen Redebeitrag weiter auszuführen. Mit dem Thema Dominanzverhalten in der Sprache werden wir uns im zweiten Teil des Buches noch ausführlicher beschäftigen. 3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät Der Notfallplan: Soforthilfe Sehr unangenehm: Ihr Puls rast, Ihre Gedanken überschlagen sich, Ihre Finger ballen sich zur Faust. Die Anzeichen sind eindeutig. Das Gespräch entwickelt sich anders, als Sie es erwartet haben. Die Kontrolle entgleitet Ihnen. Sie stehen unter Stress. Die ersten Schreck-Sekunden zählen: Ruhe bewahren Sie möchten am liebsten impulsiv reagieren, Klartext reden, einmal ordentlich mit der Faust auf den Tisch schlagen und irgendwie den Dampf ablassen. So verständlich dieses Bedürfnis auch ist, geben Sie ihm nicht nach. Mit so viel Wut im Bauch wird es 3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 66 Ihnen nicht gelingen, handlungsfähig zu bleiben und angemessen zu reagieren. Viel geschickter ist es, in dieser aufwühlenden Situation nicht die Kontrolle zu verlieren, sondern Ruhe zu bewahren. Als Notfallstrategie können Sie sich selbst Zeit verschaffen, indem Sie sich zwingen, tief durchzuatmen und einen Moment lediglich untätig abzuwarten. Dieses innere Stopp-Signal erweitert Ihren Handlungsspielraum ungemein. Wem das bewusste Einund Ausatmen nicht liegt, dem hilft vielleicht gezielte Ablenkung weiter. Denken Sie an Ihr Mittagessen, die letzte Folge Ihrer Lieblingsserie auf Netflix oder schauen Sie einen Moment lang aus dem Fenster. Diese kleinen Tricks unterstützen Sie dabei, Distanz zu gewinnen und nicht unüberlegt loszupoltern und das Problem dadurch weiter eskalieren zu lassen. Zudem kann es hilfreich sein, sich vorab schon einen Satz für solche Situationen zurechtzulegen. Das kann etwas Einfaches sein wie: »Dazu kann ich im Moment nichts sagen. Ich brauche erst ein wenig Bedenkzeit. Lassen Sie uns später noch einmal darüber reden.« Falls Sie merken, dass Ihnen die Kontrolle über Ihr Verhalten gänzlich zu entgleiten droht, verlassen Sie, wenn möglich unter einem Vorwand, sofort den Raum. Schnellscan der Situation: Sofort reden oder später? Stellen wir uns vor, Sie haben den »Notausgang« genommen, den Büroraum verlassen und sitzen weit weg von allem in der Kantine. Es ist vorbei, entspannen Sie sich. Vermutlich wird Ihr Kopf gerade von Katastrophenszenarien überschwemmt. Ihr Atem geht flach und Sie haben das Gefühl, in einem Tunnel festzustecken. Doch nachdem Sie sich beruhigt haben, können Sie bewusst versuchen, Ihre Objektivität zurückzugewinnen. Beginnen Sie beispielsweise damit, eine möglichst nüchterne Inventur des Ist-Zustandes zu erstellen und dadurch einen Überblick zu gewinnen. Bestandsaufnahme: y Wie geht es mir körperlich? y Wie steht es um meine emotionale Befindlichkeit? y In welchem größeren Kontext befinde ich mich? War ich allein mit meinem Gesprächspartner oder gab es Zeugen? y Welche Auswirkungen wird der Konflikt haben? y Wie geht es wohl meinem Gegenüber? Wie aufgewühlt ist er? y Welche Interessen verfolgt mein Gegenüber? y Was möchte ich erreichen? y Was genau ist unser Problem? y Kann unser Streit sofort aus der Welt geräumt werden oder bedarf es erst der Klärung einer komplizierten Vorgeschichte? 3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät 67 Um diese und ähnliche Fragen zu beantworten, sollten Sie mit Ihren eigenen Reaktionsmustern und möglichst auch mit denen Ihres Gegenübers vertraut sein. So lässt sich am besten entscheiden, ob Sie die Sache auf sich beruhen lassen oder sie sofort oder später angehen wollen. Wenn Sie sich dazu entschließen, aktiv zu werden, wäre es ratsam, sich nicht zu lange in Grübel-Schleifen zu verlieren, sondern tatsächlich mutig auf den anderen zuzugehen. Natürlich kostet das Überwindung, aber es lohnt sich: Sobald Sie Ihren Konfliktpartner auf den Vorfall hin ansprechen, werden Sie erfahren, wie er oder sie die Situation einschätzt. Unabhängig davon, ob so ein Gespräch beruhigend oder aufwühlend für Sie endet, wird es Ihnen Klarheit verschaffen. Vielleicht hilft es Ihnen sogar dabei, aus dem Konflikt eine Lehre für Ihr zukünftiges Verhalten zu ziehen. Auf jeden Fall ermöglicht es Ihnen, die ersten Schritte zu gehen, um mittelfristig mit dem unangenehmen Ereignis abschließen zu können. Spontanes Kontern Manchmal ist es nötig, schnell zu reagieren. Unfairen Verbalattacken etwa sollten Sie sofort den Riegel vorschieben. Meist reicht schon eine knappe Äußerung, um deutlich zu markieren, dass der andere eine Grenze überschritten hat. Sie könnten mit Sätzen wie: »Sie haben sich im Ton vergriffen!« oder »Auf dieses Niveau lasse ich mich nicht herab!« zur Sachlichkeit aufrufen. Solche im bestimmten Ton geäußerten Statements genügen in der Regel, um ein Fehlverhalten zu unterbinden und bauen gleichzeitig langatmigen Diskussionen vor. Fallbeispiel: Ben Schneider ärgert sich Ben Schneider schmettert den Telefonhörer zurück auf die Aufladestation. Was für ein entsetzliches Gespräch! Der Kunde am Telefon war nicht nur ein bisschen verstimmt gewesen, sondern fuchsteufelswild! Angeblich habe er schon seit Tagen auf die angekündigte Produktprobe gewartet, ohne dass sie bei ihm angekommen wäre. Herr Schneider schüttelt den Kopf und fragt sich, wie man aus einer Mücke so einen Elefanten machen kann. Dabei muss Ben Schneider zugeben, dass er sich überrumpelt gefühlt hat. Der patzige Tonfall und die Beschuldigungen des Kunden am anderen Ende der Leitung haben ihn so verunsichert, dass er nicht wirklich wusste, wie er mit dieser extremen Gefühlslage umgehen sollte. Während des Telefonates hat er aus dem Bauch heraus reagiert. Er hat sein Bestes gegeben, um den Kunden zu besänftigen, doch anscheinend kam das nicht gut an. Ganz im Gegenteil, die Vorwürfe sind im Laufe des Gespräches immer zahlreicher und der Tonfall immer schärfer geworden. Gegen Ende des Telefonats hat Herr Schneider sich obendrein noch eine spitze Bemerkung von wegen »bagatellisieren« und »nicht ernst nehmen« gefallen lassen müssen. Eine Unverschämtheit! flucht er vor sich hin und bemerkt, wie heiser seine Stimme klingt. Genervt verlässt das Büro, knallt die Tür hinter sich zu und beschimpft seine Sekretärin. 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 68 Analyse: Was lief schief? Ben Schneider mag überzeichnet sein, aber insgesamt ist sein Verhalten sicherlich nicht ungewöhnlich. Man kann ihn sogar verstehen. Wie wir schon gesehen haben, ist auch unser Verhalten unter Stress von evolutionär bedingten Mechanismen geprägt. Das ist heutzutage allerdings nicht unbedingt hilfreich. Das schnelle Treffen von überlebenswichtigen Entscheidungen ist sinnvoll, wenn uns ein Säbelzahntiger mit gefletschten Zähnen gegenübersteht. Ohne lange zu überlegen, werden wir ihn angreifen, fliehen oder uns totstellen. Doch in modernen Zeiten sind instinktive Spontanentscheidungen nur noch mit Vorsicht zu genießen, da sie oftmals mit dem sprichwörtlichen Scheuklappenblick Hand in Hand gehen und uns zu simplen Schwarz-Weiß-Denken verleiten. Infolgedessen verlieren wir die Fähigkeit, angemessene, passgenaue Lösungen im Dialog zu entwickeln. Herr Schneider hat sich von dem wütenden Kunden anstecken lassen und gibt später seinen eigenen Stress ungefiltert an die Sekretärin weiter. Doch obwohl ihm sein wütendes Verhalten vielleicht kurzfristig hilft, Druck abzubauen, ist der Preis dafür zu hoch: Mit seinem Ärger vergrault er den Kunden und vergiftet das Arbeitsklima. Was könnte Herr Schneider anders machen? Herr Schneider hat das Telefonat als so unangenehm empfunden, dass er fast unmittelbar seine Impulskontrolle verloren und sehr laut gesprochen hat. Er ist dem Kunden über den Mund gefahren, um das Gespräch schnell zu beenden und hat sich nach Beendigung des Telefonats unhöflich der Sekretärin gegenüber benommen. Wer zu impulsiven Reaktionen neigt, dem helfen vielleicht ein paar praktische Tipps weiter. Wenn man von Emotionen übermannt wird, besteht ein Trick darin, nicht hilflos sitzen zu bleiben, sondern aktiv für Bewegung zu sorgen. Ben Schneider hätte also, um sich zu beruhigen, beim Telefonieren aufstehen und beispielsweise ein paar Schritte in Richtung Fenster gehen können. Ein weiteres wirksames Mittel bei schwierigen Telefonaten stellt das bewusste Setzen von Pausen dar. Herr Schneider hätte die kurzen Schweigemomente nutzen können, um unauffällig durchzuatmen und mental Abstand zu gewinnen. Auch der Kunde kann von diesen kleinen Lücken im Gespräch profitieren. In unserem Beispiel hätten die Pausen von Herrn Schneider dem Anrufer Zeit gegeben, seinen Standpunkt auszuführen und sich dadurch seinerseits zu entlasten. Bei aufgeheizten Gesprächen ist es generell sinnvoll, auf Zeit zu spielen, indem man das Tempo drosselt. Durch diese Maßnahme können Sie bereits viel Dramatik aus dem Geschehen nehmen. Zurück zu Herrn Schneider. Insgesamt wäre es für Ben Schneider hilfreich gewesen, an seinem Mindset, insbesondere an seinen förderlichen und hemmenden Glaubenssätzen, zu arbeiten. Infolgedessen hätte er erkannt, dass es sich bei dem Kundentelefonat nicht etwa um einen persönlichen Angriff gegen ihn gehandelt hat, sondern 3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät 69 lediglich um eine reguläre Beschwerde im Geschäftsleben. Fehler sind nicht weiter ungewöhnlich. Sie passieren einfach. Das Entscheidende ist unser Umgang mit ihnen. Eine angemessene Reaktion hätte darin bestanden, beim Telefonat zu versuchen, den logistischen Sachverhalt zu rekonstruieren. Die Aufgabe von Herrn Schneider wäre gewesen, in Ruhe alle Fakten zu sammeln, um dadurch ein möglichst vollständiges Bild von der Lage zu erhalten. Wenn Herr Schneider systematisch erfragt hätte, warum in diesem Fall die Lieferung nicht funktioniert hat, wäre der Kunde vermutlich ebenfalls entgegenkommender gewesen, da er gemerkt hätte, dass man ihn und seine Bedürfnisse ernst nimmt. Good to know: Informationen mit W-Fragen sammeln Bei dem Sammeln objektiver Informationen zur Ausgangslage eignen sich die sogenannten W-Fragen: Wer? Was? Wann? Warum? Wie? Wenn Sie nicht genau verstehen, was der andere sagen will, dann fragen Sie nach: »Was genau meinen Sie damit?« Sie können zusätzlich auch noch mit der Technik des aktiven Zuhörens arbeiten: »Sie glauben somit, dass das Paket noch nicht versandt wurde?«. Im dritten Teil des Buchs werden wir uns noch vertiefend mit Gesprächen aus dem Bereich Reklamationen und Beschwerden beschäftigen. Im Moment soll das Beispiel von Ben Schneider vor allem deutlich machen, wie wichtig es ist, zwischen Sachebene und persönlichen Empfindungen und pauschalisierenden (Vor-) Urteilen zu unterscheiden. Gerade bei heiklen Themen sollten wir uns nicht vorschnell von einem diffusen Gefühl steuern lassen, sondern uns die Zeit nehmen, vernünftige Entscheidungen zu treffen, die auf dem rational-analytischen Abwägen von Fakten beruhen. Und wie ging das Ganze zu Ende? Eine Stunde später findet Ben Schneider heraus, warum das Paket nicht angekommen ist. Es lag daran, dass der Kunde aus Versehen eine veraltete, falsche Lieferadresse angegeben hat. Herr Schneider ruft den Kunden an, um ihm mitzuteilen, dass er die Ursache des Problems entdeckt habe. Er nennt ihm kurz den Grund, die vertauschten Adressen, und legt dann den Fokus darauf, wie froh er ist, die Schwierigkeit endlich beseitigen zu können. Durch diese positive Art der Darstellung versucht er, sein aufbrausendes Verhalten beim vorangegangenen Telefonat wieder wettzumachen. Aus demselben Grund bemüht er sich, dem Kunden keine Schuld zuzuweisen und ihn dadurch vor Gesichtsverlust zu schützen. Am nächsten Tag erhält der Kunde endlich seine Lieferung, freut sich darüber und ruft erneut bei Herrn Schneider an, diesmal, um sich zu bedanken, dass der Fehler so schnell und einvernehmlich behoben worden ist. Herr Schneider teilt der Sekretärin die gute Nachricht mit und nimmt das gleich zum Anlass, sich im Nachhinein bei ihr kurz zu entschuldigen. 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 70 Das Journal: Übung macht den Meister Jeder von uns hat Schwierigkeiten mit bestimmten kommunikativen Fertigkeiten. Eine Möglichkeit, um seine Fähigkeiten langfristig zu verbessern, stellt das Führen eines Arbeitsjournals, eine Art berufliches Tagebuch, dar. So können Sie nach wichtigen Gesprächen in das Journal schreiben und festhalten, was schon gut und was noch nicht so gut funktioniert hat. Folgende Fragen unterstützen Sie dabei, Ihre kommunikativen Skills zu optimieren: y Wie erfolgreich verlief das Gespräch? y Habe ich die Grundhaltung meines Gegenübers richtig eingeschätzt? y Wie habe ich am Anfang des Gesprächs ein gutes Klima geschaffen? y Welche meiner Argumente kamen in der Mitte des Gesprächs gut an? y Welche überzeugten nicht? y Wie hat mich mein Gegenüber positiv überzeugen können? y Konnte ich das Gespräch harmonisch abschließen? y An welcher Stelle ist es möglicherweise aus dem Ruder gelaufen? Warum? y Was werde ich beim nächsten Gespräch ebenso machen? y Was möchte ich nächstes Mal verändern? Was tun, wenn das Gespräch eskaliert? Es gibt verschiedene Stufen von brisanten Gesprächen. Auf der untersten Ebene rangieren Unterhaltungen, die uns zwar unangenehm oder sogar peinlich, aber ebenso schnell auch wieder vergessen sind. Auf der nächsten Ebene folgen Gespräche, bei denen sich eine anfängliche Verstimmtheit bereits verhärtet hat. Im mittleren Eskalationsbereich geht es um deutlich spürbare Feindseligkeit. Es handelt sich um Unterhaltungen, in denen starke Gefühle wie Angst und Wut nicht nur latent mitschwingen, sondern offen zur Schau getragen werden. Wir fühlen uns bedroht, unser inneres Warnsystem schlägt Alarm. Auf der obersten Eskalationsebene schlägt verbale Gewalt wie Beleidigungen und Anbrüllen in körperliche Gewalt um. Spätestens jetzt geht es darum, uns zu schützen, den Schauplatz zu verlassen und Hilfe zu holen. Jede Eskalationsebene verlangt nach einer anderen Bewältigungsstrategie. Wir müssen eine Technik finden, die verhindert, dass die Gewaltspirale eine gefährliche Eigendynamik entwickelt und sich immer schneller nach oben schraubt. In Berufsfeldern, in denen das Personal mit Klienten, die anfällig für aggressives Verhalten sein können, arbeitet, werden spezifische Fortbildungen angeboten. Für unsere Zwecke beschränken wir uns auf allgemeine Verhaltensempfehlungen, die helfen, brenzlige Situationen zu entschärfen. Das fängt mit Präventionsmaßnahmen an: Wem eine Situation fremd und unvertraut erscheint, neigt dazu, sich bedroht zu fühlen. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit geben sollten, damit er sich orientieren kann. Indem 3.4 Erste Hilfe, wenn das Gespräch außer Kontrolle gerät 71 Sie Ihrem Gegenüber Raum geben, zeigen Sie nicht nur Respekt, sondern helfen dem anderen, die instinktiv-emotionale Ebene zu verlassen, sodass ein »vernünftiges« Gespräch möglich wird. Zu dieser Herangehensweise gehört beispielsweise auch, dass Sie Ihre Handlung vorab ankündigen, damit die Situation berechenbar wird. Vielleicht kennen Sie diese Strategie von Ihrem letzten Arztbesuch. Ein medizinischer Fachangestellter hat Ihnen damals vermutlich angekündigt, was Sie erwartet. Das klang in etwa so: »Bitte schieben Sie den linken Ärmel Ihrer Bluse hoch, denn ich möchte dort gleich Ihren Blutdruck messen.« Durch diese Erläuterung vorab bleiben wir ruhig und können einschätzen, was auf uns zukommt. Nähme jemand einfach unseren Arm in seine Hände und risse ohne Erklärung an unserer Kleidung herum, würden wir höchstwahrscheinlich aggressiv reagieren und uns zur Wehr setzen. Schon aus Gründen des Selbstschutzes ist es ratsam, bei einer Situation, die Sie als brisant einstufen, auf verbale und nonverbale Angriffssignale zu achten, um eine Eigengefährdung frühzeitig zu erkennen. Ist die Gesprächsatmosphäre gekippt und unser Gegenüber wird wütend und agiert hauptsächlich emotional, dann ist es wichtig, sich davon nicht anstecken zu lassen, sondern ruhig zu bleiben. Solange der andere noch rational ansprechbar ist, sollten Sie so unaufgeregt wie möglich sprechen, Ihren Gesprächspartner in Ruhe ausreden lassen und ihm in einem Punkt zustimmen. Falls Ihnen das einigermaßen natürlich gelingt, können Sie viel Druck aus der Situation nehmen. Seien Sie jedoch vorsichtig mit Appellen. Geraten wir in einer aufgeheizten Situation, möchten wir den anderen automatisch an Regeln erinnern und ihn ermahnen, gewisse Grenzen nicht zu überschreiten. Das ist im Grunde genommen richtig, aber es ist nicht einfach, die passenden Worte dafür zu finden, ohne dass sich unser Gegenüber bevormundet fühlt. Damit wir nicht arrogant wirken, ist es empfehlenswert, auf Ausdrücken wie »sollen« und »müssen« zu verzichten. Achten Sie darauf, ausschließlich Ich-Botschaften zu formulieren, dadurch klingen Ihre Bemerkung weniger bedrohlich. Sollte das Gespräch weiter eskalieren, erreicht es eine Stufe, die sich dadurch auszeichnet, dass unser Gegenüber Argumenten nicht mehr zugänglich ist. In diesem Fall erreichen ihn nur noch kurze, klare Befehle und Anordnungen, wie zum Beispiel: »Geben Sie mir diesen Gegenstand.« Sobald die Situation außer Kontrolle gerät und Ihre körperliche Unversehrtheit auf dem Spiel steht, sollten Sie, wie bereits erwähnt, nicht zögern, den Rückzug anzutreten und Hilfe organisieren. Auch für ein mögliches späteres Folgegespräch wäre es vermutlich ratsam, die Anwesenheit von Unterstützern einzuplanen. 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 72 3.5 Experteninterview mit dem Polizisten Dieter Kegel Abbildung 3: Der Polizist Dieter Kegel: »Sei du selbst und spiele nichts vor!« (Foto© Sigrun Dahmer) Könnten Sie sich bitte kurz vorstellen? Ich heiße Dieter Kegel. Ich bin seit vierzig Jahren Polizist, bin direkt nach dem Abitur zur Polizei gegangen. Ich wollte etwas mit Menschen machen und hatte Berufe wie Bewährungshelfer, Sportlehrer, Handballtrainer oder evangelischer Theologe auf dem Schirm. Als Theologe waren mir aber die Kirchenzwänge zu eng, ich hätte das eher aus sozialen Gründen gemacht … Aber damals war es schwierig, aus einer dieser Richtungen tatsächlich einen Beruf zu machen, das wäre dann eher so eine Art Glückslotterie gewesen. Darum habe ich lieber etwas gesucht, wo ich von allen Richtungen etwas haben konnte. Und das war … die Polizei. Ich war 1996 mit sechsunddreißig Jahren der jüngste Bezirkspolizist von Köln. Das war für einige Menschen, auch für einige Kollegen, fremd, aber, wenn man noch nicht so alt ist, dann hat man noch Pfeffer unter’m Hintern, will was bewegen. Und ich habe nach ganz kurzer Zeit gemerkt, dass ich nicht hinter den Menschen herlaufen will, sondern ihnen lieber auf Augenhöhe begegnen möchte. Gerade den Menschen, die anderen, der Polizei und der Gesellschaft, Probleme machen. Und ich überlegte mir, ob ich die nicht bereits vorher auffangen kann, bevor sie Probleme machen. Daraus ist ein erhöhtes Maß an Kommunikation und Prävention entstanden. Das heißt, ich bin Verhaltenstrainer, Antigewalttrainer, Trainer für Kriminalprävention und Kommunikationsspezialist bei polizeilichen Großlagen … Was heißt denn das? Seit fünf, sechs Jahren wird das nicht mehr abgerufen, aber als wir noch genügend Polizisten in Köln hatten, da wurde ich beispielsweise bei einer »Rechts-Links-Demo« angerufen, ob ich als Kommunikationsspezialist im Bereich Öffentlichkeitsarbeit ein- 3.5 Experteninterview mit dem Polizisten Dieter Kegel 3.5 Experteninterview mit dem Polizisten Dieter Kegel 73 steigen könnte. Das ist ein breites Feld. Wenn die Demonstrationen friedlich abgelaufen sind, dann war es meine Aufgabe, auch auf die Polizisten einzuwirken, die keine Lust haben, sich samstagabends beleidigen zu lassen, oder die Autofahrer, die eine Sperrung ertragen müssen, oder die Geschäftsinhaber, deren Geschäfte, wie zum Beispiel beim Weltwirtschaftsgipfel, nicht mehr zugänglich sind, außerdem habe ich mich auch teilweise um die Presse gekümmert. Aber mein Lieblingsgebiet war, mit einem Kollegen, der mich gesichert hat, in Uniform in die Menge zu gehen und zu diskutieren. Das war sehr spannend, denn der Kollege hatte Augen und Ohren überall, weil bei uns die Eigensicherung sehr wichtig ist. Und ich war dann nur am Diskutieren. Das ist auch bis auf zwei brisante Ereignisse immer gut gegangen. Ja, und dann bin ich natürlich der Bezirkspolizist von Köln-Niehl und das ist der schönste Job, den ich mir vorstellen kann. Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus? (Herr Kegel lacht) Das gibt es gar nicht, das ist total unterschiedlich. Ich mache alles, außer diese Direkteinsätze vom Streifendienst. Aber alles, was keine zeitliche Dringlichkeit hat, alle Sorgen und Nöte, die mache ich. Ich benutze nur ungern Autos, denn wenn du in dem geschlossenen Raum eines Streifenwagens sitzt, wirst du nicht angesprochen und ich möchte gerne ein Polizist zum Anfassen sein. Das Höchste der Gefühle ist Fahrradfahren, aber lieber noch bin ich zu Fuß unterwegs. Kommunikation ist ein vertrautes Thema für Sie. So suchen Sie beispielsweise Schulen auf und machen Trainings zur Gewaltprävention. Können Sie dazu ein bisschen erzählen? Mein Leitsatz heißt: Ich möchte, dass es den Menschen in meinem Bezirk, aber auch ganz allgemein, gut geht. Und dazu muss man authentisch kommunizieren. Es ist sehr hilfreich, wenn man über Kommunikation viel weiß. Man muss wissen, was passend ist und was nicht. Ich war früher sozialer Ansprechpartner für die Polizisten von Köln. Man konnte mich bei persönlichen Problemen als Polizist anrufen. Da habe ich eine Zusatzausbildung gemacht, die unter anderem den Schwerpunkt Kommunikation beinhaltete. Zu dieser Zeit habe ich auch sehr viel über mich selbst gelernt. Wenn du dich selbst und deine Knackpunkte deuten und verstehen kannst, dann bist du auch näher dran, deinen Gegenüber zu begreifen: Wie tickt der denn? Was passiert da gerade? Ich habe außerdem vom lieben Gott etwas sehr Wichtiges geschenkt bekommen: Ich habe mein Verhalten, also auch mein Fehlverhalten, aber auch meine Kindheits- und Jugendgefühle gespeichert. Das schafft mir auch in brisanteren Situationen großen Zugang, weil ich mich daran erinnern kann. Ich glaube, der Unterschied zwischen einem positiv und einem negativ bewerteten Menschen ist, wie man mit der eigenen, ungefähr zehnprozentigen dunklen Seite, also seinen Schwächen, umgeht: Der eine hat gelernt, damit umzugehen, ohne dem anderen auf die Füße zu treten. Und derjenige, bei dem die Gesellschaft sich fragt, was mit 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 74 dem nicht stimmt, der ist das Umkehrbeispiel. Der kann damit nicht umgehen und tappt in eine Falle. Vor einiger Zeit habe ich auf Wunsch von Kollegen von der Kripo Intensivtäter trainiert, damit sie nicht immer in ihre eigenen Verhaltensfallen tappen. Jeden Mittwoch in vier, fünf Einheiten. Als ich hier in Niehl angefangen habe, gab es vier oder fünf Jugendgruppen, die immer wieder aneinandergeraten sind und sich geprügelt haben. Das kann man sich gar nicht mehr vorstellen. Damals haben sich einige Jugendliche extrem verhalten, wenn sie mich in Uniform gesehen haben. Nach zwei, drei Monaten hat sich das geändert und nach vier, fünf Monaten kontinuierlicher Anwesenheit und kontinuierlichem freundlichen Grüßen, bin ich zum ersten Mal gefragt worden: »Herr Kegel, warum setzen Sie sich eigentlich nicht zu uns?« Das war eine große Freude für mich. Zu sehen, dass ich durch kontinuierliche Freundlichkeit etwas ändern kann! Und dann habe ich die Jugendlichen bald fragen können, was sie sich eigentlich wünschen würden. Und daraus ist dann letztendlich der Niehler Mitternachtssport entstanden. Das war ein Hit. Da waren jede Nacht vierzig Jugendliche dabei, auch die, die ich nicht auf der Straße, sondern in der Halle haben wollte. Das war grandios. In Ihrem Beruf werden Sie sicherlich oft mit brenzligen Situationen konfrontiert. Wie gehen Sie dann vor? Heutzutage gibt es so etwas wie Gefährder-Ansprache. Etwas passiert und man geht hin und betont, dass sich das nicht wiederholen darf. Bei häuslicher Gewalt beispielsweise wird die Ex-Freundin bedroht und ich höre Sätze wie: »Herr Kegel, Sie müssen das verstehen, die hat mich wahnsinnig gemacht! Ich liebe diese Frau, aber Sie sind doch auch ein Mann. Das müssen Sie doch verstehen!« Dann sage ich: »Verstehe ich, aber geschlagen hast DU und das ist DEINE Entscheidung, DEINE Verantwortlichkeit! Was deine Frau dazu beigetragen hat, wie SIE deine Knöpfe gedrückt hat, das muss SIE bearbeiten. Aber das Schlagen, das darf nicht sein, egal wie sehr du dich genervt fühlst. Und, wenn du das nicht aushältst, dann musst du weggehen!« (Herr Kegel macht eine Pause) Und die höhere Schule ist, wenn du ihr beim Weggehen zurufen kannst: »Ich haue jetzt ab, weil ich dich liebe und in drei Stunden komme ich wieder.« Aber das Wichtige ist, sich diese Sätze, dieses Verhalten, vorher zu überlegen und sie einzutrainieren, damit man in dem Stressmoment selbst keinen Distanzverlust erleidet und einem kein »Mist« über die Zunge rollt. Ich selbst arbeite zum Beispiel mit der Konditionierung, dass im Streit kein Platz für persönliche Beleidigungen ist. Das habe ich bei mir selbst so konditioniert, dass mir das seit Jahrzehnten nicht mehr passiert, egal, wie sehr ich die Nerven verliere … wir sind alle nur Menschen. Diese Konditionierung ist hilfreich, weil der Streit dann nicht in die Tiefe geht. Wenn man es schafft, sich nicht persönlich zu beleidigen, ist nach ein paar Stunden oder am nächsten Tag, die Entschuldigung oder das sich in den Arm nehmen, viel näher. Auch, wenn man sich angebrüllt hat. 3.5 Experteninterview mit dem Polizisten Dieter Kegel 75 Am besten jedoch ist es, wenn man sich schon vorher überlegt: Was kann ich machen, damit ich nicht überkoche? Tue ich das nicht, mache ich aus der Emotion heraus Fehler. Dann kann ich meine Gefühle nicht kontrollieren, weil ich Stress habe. Das alles sind so meine Themen. Wie funktioniert Deeskalation bei Streitigkeiten? In so einem Fall stelle ich gerne Fragen, die mein Gegenüber, der unter Stress steht, nicht erwartet. Das läuft unter meinem eigenen Stichwort: Die Tat-Regie ändern. Das heißt, es ist etwas passiert, die Polizei kommt. Und wenn ich es schaffe, das Gegen- über, das vielleicht Täter war oder in einer brisanten Situation immer noch Täter ist und gerade eine Stresssituation erlebt, durch eine unerwartete Frage zu überraschen, dann steigere ich die Chancen, ihn zu wecken. Dadurch verhindere ich im besten Fall, dass er in ein Muster verfällt und mich als Polizist ablehnt, weil er erwartet, dass ich ihm Stress mache, ihm Grenzen setze, ihn mitnehme und einsperre. Können wir ja alles machen, aber damit ich erst einmal in eine oberflächliche Kommunikation komme, mache oder sage ich etwas Unerwartetes. Damit steigere ich die Möglichkeit, dass er mich wahrnimmt und mit mir spricht. Zum Beispiel bekomme ich mit, dass in der Nähe ein Familienstreit, eine Schlägerei, stattfindet. Ich komme dazu, um meine Kollegen zu unterstützen. Und wenn ich dann eine Frage stelle wie: »Was machen wir denn jetzt?«, dann guckt er mich erstaunt an. Dadurch komme ich oft ins Gespräch. Ich weiß dann zwar, was für mich als Polizist nicht geht, aber manchmal sind dennoch verschiedene Lösungswege vorhanden. Vielleicht fällt ihm einer ein, der für ihn probat ist. Ich diktieren ihm nichts, sondern nehme ihn einfach bei meinem Gesprächsangebot mit. Sie haben einen sehr herausfordernden, belastenden und mitunter gefährlichen Beruf. Wie gehen Sie mit Belastungssituationen um? Ehrlich, auch dazu habe ich eine Geschichte. Meine erste Frau wollte irgendwann eine Geheimnummer, da sie sich nicht wohl fühlte, da ich viele schreckliche Ereignisse als Polizist erlebt habe und sie mit ihr besprochen habe. Sie hatte dazu eigene Bilder und dachte, ich hätte mit gefährlichen Menschen zu tun. Ich hatte die Ereignisse dann für mich irgendwann abgeschlossen, aber bei ihr hat sich die Angst so weit gesteigert, dass sie eine Geheimnummer haben wollte. Da bin ich hellhörig geworden. Davon habe ich in meiner Dienstgruppe erzählt und wir haben beschlossen, so etwas nach bewegenden Einsätzen untereinander zu besprechen, mit Menschen, die mit der Materie vertraut sind, damit wir das nicht mit nach Hause nehmen müssen. Natürlich nimmt man dennoch etwas mit nach Hause, denkt, man sei der eigenen Moralempfindung noch etwas schuldig geblieben. Du denkst dann weiter über ein Problem nach, suchst nach einer gesetzeskonformen und guten Lösung. Da muss man dann schon manchmal ein paar Tage drüber nachdenken. So lange, bis man eine Lösung gefunden hat, mit der man selbst und andere gut leben können. Eigentlich möchte ich nach dem 3 Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken 76 Satz leben, dass ich mir abends sage, dass ich jetzt nichts mehr durch aktives Handeln oder Grübeln ändern kann und darum einfach schlafen sollte. Das würde ich gerne noch mehr verinnerlichen. Klappt aber nicht immer. Hier im Stadtteil sind Sie bei Alt und Jung bekannt und gelten als ansprechbar und vertrauenswürdig. Das kommt nicht von ungefähr, sondern hängt auch damit zusammen, dass Sie zum Beispiel wöchentlich eine offene Sprechstunde auf dem Marktplatz anbieten. Können Sie das Konzept erläutern? Wenn die Polizeidichte wieder besser wird, ist es von Vorteil, mehr niedrigschwellige Gesprächsangebote bereitzustellen: in einer Bäckerei, in einem Café oder auf dem Marktplatz. In der Polizeiwache muss man, das ist nicht böse gemeint, das dient der Eigensicherung, erst klingeln, bevor man hineingelassen wird. Als Nächstes muss man einem unbekannten Polizisten sagen, was man will. Dadurch ist die Hürde sehr hoch, auf eine Polizeiwache zu gehen, gerade auch, wenn man denkt, das eigene Anliegen sei nicht ganz so wichtig. Es ist viel einfacher, sich an einem Stehtisch auf dem Marktplatz zu mir zu gesellen und zu sagen: »Herr Kegel, ich habe da mal eine Frage, wollte gern mal etwas mit Ihnen besprechen …« Das hat zur Folge, dass das Gespräch nicht mehr so förmlich ist. Wir essen dann Obst zusammen oder trinken eine Tasse Kaffee. Als ich Sie auf dem Markt angesprochen und um ein Interview gebeten habe, haben Sie mich sofort wahrgenommen … Sie haben recht. Körpersprache spielt eine große Rolle bei der Kommunikation. Das Gefühl funktioniert sieben Mal schneller als der Verstand. Wenn du dich zum Beispiel nicht wohlfühlst, musst du weg gehen. Traut eurem eigenen Gefühl! Körpersprache, also Gestik, Mimik, Körperhaltung und Blickkontakt, ist oft wichtiger als das, was man sagt  … Jemanden grüßen und anlächeln ist so wichtig! Ich grüße jeden, der mich anschaut. Und die Leute denken dann: Ein Polizist, der mich grüßt, das ist ja nett. Das ist niedrigschwellige Polizeiarbeit. Die Kultur des Grüßens geht übrigens einher mit der Kultur des Lächelns. Wenn du einen grüßt, dann schaust du freundlich, das geht gar nicht anders. Beim Training mache ich manchmal ein Rollenspiel, bei dem man den anderen mit Worten Komplimente macht, diese aber laut und aggressiv brüllt. Wenn wir uns danach unterhalten, merkt man, dass man die Worte des anderen überhaupt nicht mitbekommt, wohl aber das Geschrei, den Finger, der auf einen gezeigt hat und die wütende Fratze. Nach einem Streit versöhnt man sich wieder, und wenn man dann über die Missverständnisse redet, merkt man, dass man gar nicht richtig darauf geachtet hat, was der anderen mit Worten von sich gegeben hat. Man ist nicht aufnahmefähig gewesen, man ist ganz bei seinen eigenen Gedanken geblieben. Aber Körpersprache geht, wie zum Beispiel beim Grüßen und Lächeln, auch positiv. 3.5 Experteninterview mit dem Polizisten Dieter Kegel 77 Welchen Kommunikationstipp würden Sie einem Berufsanfänger in Ihrer Branche geben? Sei du selbst! Spiel nichts vor! Gerade Polizisten sind am Anfang sehr verunsichert. Da machen sich Nicht-Polizisten, oder ich sage mal, Nichtuniformträger, keine Gedanken drüber. Wenn du zum ersten Mal eine Uniform trägst und über die Straße gehst, dann gucken dich alle an! Damit, dass man immer angeschaut wird, muss man lernen umzugehen. Welche körpersprachliche Haltung nimmst du ein? Schutz? Unsicherheit? Fassade? Und der Normalbürger denkt dann, warum benimmt der sich so komisch? Es ist leicht gesagt, dass Polizisten privat anders sind als in Uniform. Es ist wirklich schwierig, wenn wir als derselbe Mensch immer andere sozialen Rollen spielen. Auch von einem Polizisten wird oft eine bestimmte Rolle erwartet. Er soll ein Macher sein und das wird dann manchmal stark verinnerlicht, obwohl das gar nicht so richtig passt. Ein Berufsanfänger sucht einfach nach einem Verhalten, das funktioniert. Ich glaube jedoch, dass alles, was Fassade ist, dazu geeignet ist, beim Gegenüber Unsicherheit zu erzeugen. Das heißt, der junge Polizist baut eine Fassade auf, ohne dass er es will. Und wenn es ganz schlecht läuft, sagst du etwas, was absolut richtig ist, aber beim Gegenüber dennoch nicht ankommt, weil er sagt: Ich glaube dir nicht. Er spürt, dass du nicht authentisch bist, weil du gerade eine Rolle spielst. Es ist besser, sich nicht zu verstellen und zu sagen, was man innerlich zutiefst für richtig hält. Wenn du aber, vor allem auch bei deinen Fehlern, authentisch bist, dann birgt das unglaubliche Chancen. Du vermittelst, dass es in Ordnung ist, Schwäche zu zeigen. Das heißt, man kann einfach so sein, wie man ist, und wird dennoch als nett empfunden, ohne als Schwächling zu gelten. Sei du selbst, dann wirkst du glaubhaft und verhältst dich stimmig. Bitte ergänzen Sie den Satz: Kommunikation bedeutet für mich … Kommunikation bedeutet für mich, sich wohl zu fühlen. Gute Kommunikation heißt: Man geht nach einem Treffen wieder aus der Tür hinaus und sagt, das war schön. Genauso, wie ich das hier gleich machen werde. Ich gehe hier gleich raus und sage: Unser Gespräch hat mich bewegt und war schön. Geht mir ebenso, Herr Kegel. Vielen Dank für das tolle Interview!

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Schlagworte

Job, Berufseinsteiger, Karriere, Kommunikationstechniken, Kommunikation

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Zusammenfassung

Mit diesem Buch erhalten Sie wertvolle Tipps und Hintergrundwissen, um in jeder Situation souverän zu kommunizieren. Im ersten Teil lernen Sie schnell umsetzbare kommunikative Basisinformationen samt praktikabler Dos and Don'ts kennen. Erfahren Sie unter anderem, wie Sie schneller die Mechanismen hinter Gesprächen erkennen, sich nicht aus der Ruhe bringen lassen und effektiv darauf reagieren können. Der zweite Teil bietet eine Vertiefung des kommunikativen Know-hows, welches anschaulich am Beispiel typischer Situationen aus dem Berufsalltag erläutert wird. Der dritte Teil beschäftigt sich mit kommunikativem Fingerspitzengefühl in besonders herausfordernden Situationen. Inhalt

  • Mit dem ersten Eindruck überzeugen

  • Kommunikations-Knigge

  • Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken

  • Kommunikatives Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen

  • Deeskalation, Do's & Don'ts bei brisanten Gesprächen

  • Interviews mit Personen in Kommunikationsberufen (Arzt, Schauspieler, Polizist)

  • Reden halten

  • Mächtige rhetorische Tools im Überblick

  • Inkl. Selbsttest: Wie verhalte ich mich in schwierigen Gesprächen?

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Job, Berufseinsteiger, Karriere, Kommunikationstechniken, Kommunikation