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TEIL DREI Profi-Level: Schlau kommunizieren in:

Sigrun Dahmer

Kommunikations-Hacks, page 169 - 216

Brisante Gespräche meistern

1. Edition 2020, ISBN print: 978-3-648-14093-2, ISBN online: 978-3-648-14097-0, https://doi.org/10.34157/9783648140970-169

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TEIL DREI Profi-Level: Schlau kommunizieren 171 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner Im ersten Teil des Buches standen die Grundlagen der Kommunikation im Mittelpunkt. Sie haben erfahren, dass es einen Unterschied zwischen der Inhalts- und der Beziehungsebene gibt und ein Gefühl für die Wichtigkeit einer stimmigen Körpersprache entwickelt. Darüber hinaus ging es um die Struktur eines Gespräches: Gerade bei brenzligen Unterhaltungen hilft es, nicht zu schnell auf den Punkt zu kommen, sondern erst einmal in eine positive, deeskalierende Atmosphäre zu investieren. Sie wissen mittlerweile, wie Sie anschließend Fakten und Argumente so darstellen können, dass sie auch von Ihrem Gesprächspartner angenommen werden. Gegen Ende eines Gesprächs vermögen Sie, die konkreten Lösungen zusammenzufassen und Ihrem Gegenüber Ihren Willen zur weiteren Zusammenarbeit zu vermitteln. Sie haben das aktive Zuhören, das Senden von Ich-Botschaften und das Spiegeln als machtvolle Tools der kooperativen Gesprächsführung kennengelernt. Im zweiten Teil ging es darum, wie diese Basistechniken auch in komplexeren Zusammenhängen klug zur Anwendung kommen können. Sie haben viel über gruppendynamische Prozesse erfahren und gesehen, welche Bedürfnisse uns Menschen antreiben und welchen Einfluss sie auf unser Gesprächsverhalten haben. Dieses psychologische Hintergrundwissen können Sie zur Verbesserung schwieriger Gespräche, etwa bei Diskussionen im Team oder bei Verhandlungen nach der Harvard-Methode nutzen. Insgesamt gesehen wissen Sie nun, welche kommunikativen Mittel Ihnen zur Verfügung stehen, um Nähe herzustellen oder Ihre Autorität zu behaupten. Es gibt dabei jedoch keine allgemeingültige Regel, welcher kommunikative Stil der Beste ist. Diese Entscheidung müssen Sie immer wieder neu treffen, denn die Sprache, die Sie wählen, sollte zu Ihnen, zu dem Empfänger und zu der Situation passen. Im dritten Teil geht es um kommunikatives Profiwissen für Kenner. Sie erfahren, wie Sie die bislang gewonnen Einsichten in besonders herausfordernden Gesprächen  – etwa im Verkauf, bei der Reklamation oder mit Ihrem Vorgesetzten – umsetzen können. Zusätzlich werden Sie erfahren, wie man mit einer mitreißenden Rede vor Publikum zu punkten vermag. Zu guter Letzt werden wir uns mit der antiken Rhetorik und der Erzählkunst des modernen Storytellings beschäftigen, damit Sie einen Eindruck davon bekommen, welche weiteren sprachlichen Schätze noch darauf warten, von Ihnen entdeckt zu werden. 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 172 10.1 Gesprächslenkung bei Verkaufsgesprächen Wer eine tragfähige Beziehung zu seinen Kunden aufbauen möchte, ist gut beraten, langfristig zu denken, denn in dem Verkäufer-Kunden-Verhältnis gibt es verschiedene Stadien. Am Anfang steht die Akquise, in der man neue Kunden auf sich aufmerksam machen will, später geht es darum, die Kunden mittel- bis langfristig an sich zu binden und sie auch in problematischen Zeiten, zum Beispiel, wenn etwas reklamiert wird, zu halten. Wenn alles gut läuft, ist der Kunde zufrieden und empfiehlt das Unternehmen weiter. Doch wie beginnt man ein Verkaufsgespräch? Wie tritt man mit dem Kunden in Kontakt? Den groben Fahrplan haben wir schon am Anfang des Buches kennengelernt, jetzt geht es um die Feinheiten. Wir beschäftigen uns damit, mit welchen sprachlichen Strategien wir positive Emotionen und Sympathie wecken. Beim Verkaufsgespräch ist dafür das Herstellen eines »Wir«-Gefühls hilfreich, damit sich der Kunde auf eine Beratung einlässt und nicht das Gefühl hat, »über den Tisch gezogen zu werden«. Bevor wir uns mit dem Austausch von Sachinformationen beschäftigen, sollten wir eine symmetrische Beziehung herstellen, damit wir als Beratende unseren Kunden auf Augenhöhe begegnen können. Während früher im Verkaufsgespräch eine Art servile Unterwürfigkeit auf der Beziehungsebene, gemischt mit einem oberlehrerhaften Anpreisen des Produkts auf der Sachebene als Weg zum Verkaufserfolg gesehen wurde, setzt man heutzutage auf eine eher partnerschaftliche, dialogorientierte Herangehensweise. Während man früher eine scheinbare Objektivität durch Passivkonstruktionen mit »man«, ausgesuchter Fachsprache und verschachteltem Satzbau suggeriert hat, versucht man heute persönlich, einfach und klar zu kommunizieren. Früher hätte man beispielsweise im Konjunktiv vorgeschlagen: »Man könnte das T-Shirt auch einmal in der Farbe Rot anprobieren«. Heutzutage würde diese Formulierung ersetzt werden durch: »Probieren Sie das T-Shirt doch auch einmal in Rot an. Ich könnte mir vorstellen, dass Ihnen das gut steht. Was meinen Sie?« Der Käufer wird dialogisch in das Gespräch mit eingebunden und muss keine langatmigen Monologe über sich ergehen lassen. Und noch etwas hat sich geändert. Während der Kunde früher aus Höflichkeit selten direkt widersprochen hat, gehören Einwände zu einem eher partnerschaftlich angelegten modernen Dialog dazu. Ein guter Verkäufer lässt sich dadurch nicht in die Defensive drängen, sondern fragt nach. Er oder sie versucht, entweder das Problem zu verstehen und einen passenderen neuen Vorschlag zu entwickeln oder stimmt dem Einwand zum Teil zu, streicht dann aber die Vorzüge des Produkts, nämlich den Nutzen für den Kunden, deutlich heraus. Dasselbe Prinzip eignet sich beim Nennen des Preises. Wenn er dem Kunden zu hoch erscheint, sollten Sie ihm verdeutlichen, dass die Ware im Hinblick auf die Vorteile, die sie für ihn bietet, ihr Geld wert ist. 10.1 Gesprächslenkung bei Verkaufsgesprächen 10.1 Gesprächslenkung bei Verkaufsgesprächen 173 H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R D E R V E R K A U F S R H E T O R I K Hacks beim Verkaufsgespräch y Stellen Sie offene Fragen, um das Gespräch in Gang zu bringen und sich mit der Denkweise des Kunden vertraut zu machen. y Wenn Sie statt einer Einzelperson eine Gruppe beraten, sollten Sie den Entscheider identifizieren und ihn in den Fokus nehmen, ohne die anderen auszuschließen. y Hören Sie gut zu, um das genaue Problem zu verstehen. Benutzen Sie dazu Präzisionsfragen, wie zum Beispiel: »Was genau möchten Sie mit dem Gerät machen?«, um daran anschließend die passende Lösung anbieten zu können. y Lassen Sie Ihrem Kunden vor allem in der ersten Hälfte des Gespräches Zeit und setzen Sie ihn nicht unter Druck. Gegen Ende des Verkaufsgespräches können Sie die Verkaufsentscheidung aber durchaus indirekt, zum Beispiel durch Entscheidungsfragen wie: »Soll ich Sie zur Kasse begleiten?« oder Alternativfragen wie: »Nehmen Sie das rote oder blaue Modell?« beschleunigen. Bei Alternativfragen wird übrigens normalerweise der zweite Vorschlag bevorzugt. Blindgänger, die Sie auf Ihrer Ware sitzen lassen y Verbessern Sie den Kunden nicht, auch wenn er etwas sachlich Falsches sagt. Er verliert sonst sein Gesicht und das belastet das Vertrauensverhältnis. Geschickter ist es, den Tatbestand bei der nächsten Möglichkeit nebenbei so umzuformulieren, dass er sachlich korrekt wird. y Verzichten Sie auf vorhersagbare Floskeln, sondern individualisieren Sie das Gespräch. Kunden entwickeln schnell eine Abwehrhaltung, wenn sie sich manipuliert fühlen. y Bagatellisieren Sie die Einwände des Kunden nicht, sondern versuchen Sie zu verstehen, welche Bedürfnisse er hat. y Humor nur sehr vorsichtig dosieren. Witze, die nicht eindeutig und harmlos sind, werden schnell missverstanden. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass ein geübter Verkäufer erst einmal zuhört, um die Bedürfnisse des Kunden kennenzulernen. Als schlauer Kommunikator lenkt er oder sie dabei das Gespräch, ohne dass der Kunde bemerkt, wer die Fäden in der Hand hält. Ein wichtiges Werkzeug dafür stellt eine geschickte Frageführung dar. Erst wenn der Verkäufer die Bedürfnisse des Kunden einschätzen kann, wird er den besonderen Nutzen seiner Produkte passgenau erklären. Gegen Ende hilft er dem Kunden durch eine Engführung des Gespräches, zum Abschluss zu kommen und den Kauf zu tätigen. Danach wird der Verkäufer dem Kunden vielleicht sogar noch einmal zu der guten Wahl gratulieren, bevor er sich verabschiedet. 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 174 10.2 Reklamationen: Umgang mit unzufriedenen Kunden Warum sind Reklamationsgespräche so schwierig? Das liegt an zwei Gründen. Einerseits gilt es, den unzufriedenen Kunden zu beschwichtigen, andererseits geht es darum, sich nicht von der mitunter massiven Negativität, mit der Sie konfrontiert werden, anstecken zu lassen. Das Beschwerdenmanagement ist somit ein Bereich, in welchem kommunikatives Geschick unabdingbar ist, um unzufriedene Kunden umzustimmen und gleichzeitig Distanz zu den Emotionen aufzubauen. Ein gutes Mindset leistet Ihnen beim Erfüllen dieser herausfordernden Aufgabe große Hilfe. Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, können Sie diese Klage zum Beispiel positiv umdeuten. Der Kunde wendet sich nicht von dem Unternehmen ab, sondern gibt ihm die Chance, Fehler zu beheben und den Schaden, falls die Reklamation berechtigt ist, wiedergutzumachen. Ihr Gesprächsziel sollte weniger sein, inhaltlich darauf zu pochen, dass das Unternehmen keinen Fehler gemacht hat, sondern das Wohlwollen des Kunden oder der Kundin auf der Beziehungsebene zu erhalten oder wieder zurückzugewinnen. In der ersten Phase des Gespräches ist Ihr Gespür für Empfindsamkeiten gefragt. Sie sollten dem aufgebrachten Gegenüber Zeit und Raum geben, um zu schimpfen und »Dampf abzulassen.« Zeigen Sie, dass Sie den Kunden ernst nehmen, indem Sie sich ihm konzentriert widmen und sicherstellen, dass Sie nicht gestört werden. Am hilfreichsten ist es, wenn Sie schweigen und ihm nur durch kurze mitfühlende Beiträge zeigen, dass Sie zuhören und nachvollziehen, was er sagt. Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen und bringen Sie Verständnis für seinen Unmut und seine Nöte auf. Lassen Sie ihn ausreden und Druck abbauen, bevor Sie nach konkreten Informationen fragen. Wer das Problem banalisiert oder den Kunden mit Allgemeinplätzen besänftigen will, riskiert, ihn endgültig zu verlieren. Ebenso wenig ist es zielführend, zu viel Zeit mit der Schuldfrage oder möglichen Verteidigungsstrategien zu verbringen. Die Hintergründe, warum genau es zu dem Mangel gekommen ist, interessieren den Kunden normalerweise nicht. Sein Interesse besteht darin, sich verstanden zu fühlen und den Schaden behoben zu wissen. Die Regeln des aktiven Zuhörens und die Fähigkeit »Ich-Botschaften« zu formulieren kommen Ihnen in diesem Kontext ganz besonders zugute. Wir haben gesehen, dass Sie erst, wenn sich die Emotionen gelegt haben, damit beginnen sollten, den Sachverhalt systematisch zu klären, indem Sie die benötigten Fakten oder Beweismittel sammeln. Setzen Sie Ihren Gesprächspartner unbedingt ins Bild, falls Sie erst längere Nachforschungen anstellen oder Absprachen mit den Verantwortlichen treffen müssen. Informieren Sie ihn darüber hinaus, wann genau Sie planen, sich wieder bei ihm zurückzumelden. Da Sie mit dem Gespräch das Ziel verfolgen, einen schlechten Eindruck wett zu machen, ist es sehr wichtig, alle Absprachen so zuverlässig wie möglich einzuhalten. Wenn Sie die benötigten Informationen 10.2 Reklamationen: Umgang mit unzufriedenen Kunden 10.3 Beförderung: Effektiv mit dem Vorgesetzten kommunizieren 175 vor sich liegen haben, können Sie den Kunden beim Finden einer zufriedenstellenden Lösung beteiligen. Hier helfen offene Fragen, um eine neue Sicht auf die Dinge zu ermöglichen. Sie könnten beispielsweise fragen: »Was benötigen Sie am meisten?« Die Antwort kann unterschiedlich lauten. So könnte der Kunde beispielsweise einen Umtausch, eine Reparatur, einen Gutschein oder die finanzielle Erstattung als die für ihn beste Option auswählen. Vergessen Sie nicht, dass es nicht nur um eine objektive Problembeseitigung, sondern auch um das Wiederherstellen des verloren gegangenen Vertrauensverhältnisses geht. Am Ende des Gespräches entschuldigen Sie sich am besten noch einmal für die Mangelleistung Ihres Unternehmens und fassen dann die Ergebnisse mit den terminlich konkretisierten Folgeaktionen zur Wiedergutmachung zusammen. Dadurch beseitigen Sie Unklarheiten und vermitteln der Kundin oder dem Kunden das Gefühl, dass das Problem gelöst worden ist. Im besten Fall wird Ihr Kunde beim nächsten Mal wieder Geschäfte mit Ihrem Unternehmen tätigen. Nach dem Gespräch sollten Sie das Gespräch und die Vereinbarungen im Beschwerdebuch protokollieren und dafür sorgen, dass alle getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden. Zuverlässigkeit, gute Kommunikation und klare Absprachen spielen bei Reklamationen eine kaum zu überschätzende Rolle: Man kann, vor allem auch bei einem kleineren Betrieb, davon ausgehen, dass es sich herumsprechen wird, wenn sich Kunden – gerade auch bei Problemen – ernst genommen fühlen und mit der Zusammenarbeit mit Ihnen zufrieden sind. 10.3 Beförderung: Effektiv mit dem Vorgesetzten kommunizieren Vor dem Gespräch: Selbstsicherheit und Verbindlichkeit Wie bei allen wichtigen Gesprächen hängt der erfolgreiche Verlauf einer Unterredung mit Ihrem Vorgesetzten maßgeblich von einer gründlichen Vorbereitung Ihrerseits ab. Für eine Gehaltsverhandlung beispielsweise ist es sinnvoll, vorab eine Liste zu erstellen, auf der Sie Ihre besonderen Leistungen, wie zum Beispiel Projekte, die Sie federführend vorangetrieben haben, aufzählen. Versuchen Sie Ihre Erfolge anhand von Statistiken oder Zahlen zu belegen, da Sie dadurch die Fakten für sich sprechen lassen können. Vergessen Sie nicht, dass zur intensiven Vorbereitung auch das selbstkritische Abklopfen Ihrer Schwächen gehört. Sie sind gut beraten, in Gedanken auch die Gegenposition einzunehmen und mental mögliche Kritikpunkte durchzuspielen. Welche Möglichkeiten sehen Sie, diese im Notfall zu entschärfen? Nun sind Sie gut vorbereitet und können mit Ihrem Vorgesetzten in den Dialog treten. »Verbeißen« Sie sich jedoch nicht zu sehr in der Planung eines isolierten Einzelgespräches. Denken Sie eher in größeren Zeiträumen, denn eine Beförderung kommt nicht von heute auf morgen. Kündigen Sie Ihrem Vorgesetzten dennoch bereits frühzeitig 10.3 Beförderung: Effektiv mit dem Vorgesetzten kommunizieren 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 176 Ihre weiteren Karriere-Ziele an, damit er oder sie mehr Gestaltungsspielraum hat. Im Sinne des Harvard-Konzepts sollten Sie sich ebenfalls einen Plan »B« zurechtlegen, indem Sie sich zum Beispiel vorläufige Alternativen zu einer Beförderung überlegen. Während des Gesprächs: Belegen Sie den Nutzen, den Sie für das Unternehmen erwirtschaften Kommunikation hat viel mit Psychologie zu tun. Die Tatsache, dass so viele sachfremde Aspekte mitbedacht werden müssen, bereitet uns häufig Schwierigkeiten. Leider wird Ihr Wunsch nach Beförderung zum Beispiel wenig Erfolg haben, wenn Sie mit der Tür ins Haus fallen und Ihrem Vorgesetzten direkt ins Gesicht sagen: »Chef, ich brauche mehr Geld.« Geschickter ist es, mit einem positiven Gesprächseinstieg, der sanft zu dem von Ihnen gewünschten Thema führt, zu beginnen. Sprechen Sie beispielsweise ein berufliches Ereignis an, das Ihnen Spaß gemacht oder Sie beeindruckt hat. Zeigen Sie dabei Loyalität. Erst im zweiten Schritt streichen Sie heraus, was Sie bislang zu dem Erfolg des Unternehmens beigetragen haben. Es ist vorteilhaft für Sie, wenn Sie das Gesagte nun mit konkreten Fakten belegen können. Machen Sie deutlich, wie Sie sich die zukünftige Zusammenarbeit vorstellen und welchen Mehrwert das Unternehmen, beziehungsweise Ihr Vorgesetzter, davon hat, wenn Sie eine höhere Position bekleiden. Sprechen Sie sachlich den Wunsch nach einer Beförderung oder einer Lohnerhöhung aus und machen Sie danach eine Pause. Lassen Sie diese Aussage stehen, ohne sie langatmig zu erklären. Beobachten Sie ganz genau, wie Ihr Vorgesetzter darauf reagiert. Bedrängen Sie ihn oder sie nicht, aber deuten Sie dennoch an, dass Sie das Thema nach einem angemessenen Zeitraum wieder aufnehmen möchten. Versuchen Sie das Gespräch verbindlich ausklingen zu lassen, indem Sie sich zum Beispiel für die Unterredung bedanken oder zum Abschluss kurz eine nette Bemerkung zu einem eher beiläufigen Thema machen. Nach dem Gespräch: Zeigen Sie fachliche Kompetenz und Loyalität Vermutlich werden Sie in der Zeit nach dem Gespräch von Ihrem Vorgesetzten besonders kritisch unter die Lupe genommen werden, da er oder sie herausfinden will, ob Sie sich für die Beförderungsstelle tatsächlich eignen. Zeigen Sie sich weiterhin loyal und zuverlässig. Übernehmen Sie Verantwortung und stellen Sie sich für komplexe Aufgaben zur Verfügung. Insbesondere Frauen sollten darauf achten, dass es dabei nicht etwa um Routinearbeiten wie das Schreiben eines Protokolls geht. Solcher Fleißarbeit wird in der Regel nur wenig Wertschätzung entgegengebracht. Übernehmen Sie stattdessen lieber anspruchsvolle neue Aufgabenbereiche und stärken Sie zum Beispiel auf Konferenzen oder durch Präsentationen Ihre Sichtbarkeit. Wer befördert werden will, ist generell gut beraten, wenn er sich dazu gezielt mit anderen Kolleginnen und Kollegen vernetzt. Scheuen Sie sich nicht davor, dabei auch die Nähe von höherrangigen Führungskräften zu suchen. 10.4 Ethik am Arbeitsplatz 177 10.4 Ethik am Arbeitsplatz Das herausstechende Merkmal der heutigen Businesswelt ist die Veränderung. Mechanische Arbeitsabläufe, die in fest umrissene Stellenanzeigen umschrieben werden können, sind in der Regel nicht mehr zeitgemäß. Die Aufgaben werden zunehmend komplexer und das Arbeitsumfeld wandelt sich in den Zeiten der Digitalisierung dabei stetig. Kommunikation findet nicht nur synchron, sondern auch asynchron, also zeitlich versetzt, statt. Es ist unbestritten, dass diese Veränderungen auch Einfluss auf die Kommunikationsprozesse innerhalb eines Unternehmens haben. Mitarbeitende und Vorgesetzte unterhalten sich nicht mehr hauptsächlich nach streng hierarchisch verlaufenden, eindimensionalen Gesprächsstrukturen, sondern verwenden vermehrt einen kooperativen Kommunikationsstil. In modernen Kommunikationsansätzen geht es darum, sicherzustellen, dass sich alle Teilnehmenden, unabhängig von Kriterien, wie zum Beispiel Alter, Geschlecht, Herkunft oder Fachgebiet, in vieldimensionalen Beziehungsnetzen effektiv und respektvoll austauschen können. In durchlässig gewordenen Bezugssystemen besteht die große Herausforderung darin, sich auf eine universal gültige ethische Grundeinstellung zu einigen. Wir benötigen eine Maxime, die uns als Verhaltensmaßstab im alltäglichen Umgang miteinander dient. Vermutlich ist Ihnen Kants kategorischer Imperativ ein Begriff.30 In einer Welt, in der Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Selbstorganisation und Teamgeist immer wichtiger werden, steigt der Anspruch an die Fertigkeit, schwierige Gespräche innerhalb und außerhalb eines Unternehmens klug meistern zu können. Wenn man Kants kategorischen Imperativ als Leitlinie nimmt, stärkt man die Bedeutung vernünftiger und sozialverantwortlicher Kompetenzen. Diese Herangehensweise kann uns – gerade auch in einer sich verändernden Arbeitswelt – ein hilfreicher ethischer Kompass sein. Allen voran sollten Geschäftsleitung und Führungskräfte authentische Botschaften senden, in denen sie glaubwürdig Respekt für sich und andere transportieren. Ihre Grundeinstellung wird insbesondere in einem tragfähigen Kommunikationsmanagement sichtbar, zu dem das Etablieren einer positiven Streitkultur gehört. Das Bewusstsein, dass Krisengespräche auch als Motor zur Weiterentwicklung genutzt werden können, gilt dann dementsprechend als ein Kennzeichen von zeitgemäßen Führungsstrategien. Das geht aber nur, wenn Konflikte im Kant’schen Sinne verantwortungsbewusst ausgetragen werden. 30 »Handle nur nach derjenigen Maxime, durch die du zugleich wollen kannst, dass sie ein allgemeines Gesetz werde.« Meyers Lexikonredaktion (Hg.): Meyers Neues Lexikon. Band V, Mannheim, 1993, S. 234: kategorischer Imperativ. 10.4 Ethik am Arbeitsplatz 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 178 Kants kategorischer Imperativ könnte somit als universeller ethischer Grundsatz des Ausgleichs von Interessen dienen. Frei nach der Kant’schen Maxime sollten wir unsere Kollegen und Mitarbeiter so behandeln, wie wir uns selbst, einem idealtypischen Verhaltenskodex zufolge, den Umgang miteinander vorstellen. Beherzigen wir diese Leitlinie, können wir gleichzeitig sowohl unsere eigenen Ziele anstreben als auch Verständnis für die Bedürfnisse unserer Gesprächspartner  – gerade auch bei Konfliktgesprächen – zeigen. Der gegenseitige Respekt und das Ausbalancieren von Interessen erleichtern es uns, akzeptable, gangbare Lösungen zu finden. Je mehr wir hinter einem Ergebnis stehen, desto überzeugender können wir es danach auch in der internen und externen Unternehmenskommunikation vertreten. 10.5 Experteninterview mit dem Arzt Matthias Böhme Abbildung 7: Dem Arzt Matthias Böhme ist Patientenautonomie wichtig. (Foto© Sigrun Dahmer) Kannst du dich bitte kurz vorstellen? Matthias Böhme, Arzt, 54 Jahre alt, verheiratet, zwei Kinder. Facharzt für Innere Medizin, Endokrinologe und Diabetologe. Das musst du gleich mal erklären. Genau, wenn ich mich den Patienten vorstelle, sage ich entweder: Ich bin der »Zuckerdoktor.« Oder, wenn es um Endokrinologie geht, bin ich der »Hormondoktor« oder »Facharzt für Hormon- und Stoffwechselerkrankungen.« Wenn die Patienten Genaueres wissen wollen, erkläre ich das auch. Bei Kollegen haben wir Endokrinologen den Ruf, wir würden uns mit »abgedrehten« Dingen beschäftigen. Sieht man vom Diabetes mellitus (Zuckererkrankung), Schilddrüsenerkrankungen oder Osteoporose, alle drei sind »Volkskrankheiten«, ab. Aber wenn ich um Rat gefragt werde, geht es oft um seltene 10.5 Experteninterview mit dem Arzt Matthias Böhme 10.5 Experteninterview mit dem Arzt Matthias Böhme 179 Erkrankungen, von denen die meisten Ärzte im Studium nichts oder nur sehr wenig gehört haben. Wenn ein Patient mit einer solchen Krankheit in die Klinik kommt, gilt er dementsprechend oftmals als »Exot«, was es schwierig macht, ihn adäquat zu betreuen. Da sind wir Endokrinologen gefragt. Du musst dann ein bisschen Sherlock-Holmes-mäßig forschen, was im Einzelfall los ist … Das stimmt, das ist bei der hochspezialisierten Endokrinologie manchmal tatsächlich so. Mein Sohn hat einen speziellen Humor. Er hat mir einmal ein T-Shirt mit Dr. House geschenkt: »It’s not Lupus.« Wobei Dr. House natürlich genau das Gegenteil davon ist, wie ein Arzt sein sollte … Zum anderen haben wir Endokrinologen und Diabetologen, wie oben erwähnt, mit sehr häufig auftretenden Krankheiten, zum Beispiel dem Diabetes mellitus, zu tun. Zum Glück behandeln auch speziell weitergebildete Allgemeinmediziner diese Krankheit. Dennoch wird sie oft noch unterschätzt. Insgesamt kann ich sagen: »Wir haben beides: Country und Western« … Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus? Ich bin kein Frühaufsteher, darum bin ich froh, dass ich mir meinen Arbeitstag als inzwischen niedergelassener Arzt selbst gestalten kann. Ich bin in einer Zwitterstellung: Vormittags arbeite ich, bis auf freitags, im Klinikum Dortmund, nachmittags in meiner Praxisgemeinschaft. In meinem Alltag als Arzt erfahre ich immer wieder, wie wichtig das Reden ist. Das fiel mir anfangs nicht leicht. Da ich früher als Schweiger bezeichnet wurde, war Übung angesagt: Du kannst nur das gut, was du täglich übst. Das gilt auch für das Reden, das wesentlich für die Sprechzeit mit meinen Patienten ist. Ich versuche, mir für jeden Patienten eine halbe Stunde Zeit zu nehmen, damit ich ihn möglichst genau befragen und Auskunft geben kann. Wie gehst du vor, wenn du deinen Patienten schwierige medizinische Sachverhalte verständlich machen musst? Zu meinen Tätigkeiten gehören unter anderen: Anamnese, Visite, Sprechstunden und – selten – Hausbesuche. Ich arbeite auch mit Ernährungs- und Diabetesberatern, die aus der Pflege kommen, zusammen. Neben der Einzelberatung führen wir auch Schulungen für Patienten mit einer Zuckererkrankung durch. Das hat meinen Arbeitsstil geprägt. Ich halte nichts von den »Halbgöttern in Weiß.« Wenn man von der Uni kommt, hat man sein Fachvokabular, das gut ist, um den Kollegen kurz und knapp etwas zu beschreiben. Das erleichtert die Kommunikation mit Kollegen, aber nicht den Umgang mit Patienten, denn die verstehen das nicht. Da 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 180 kann ich mich gut hineindenken: Selbst wenn Juristen auf Deutsch Paragrafen zitieren, finde ich das unverständlich, obwohl sie fast keine Fremdwörter gebrauchen. Auch als Arzt finde ich es manchmal schwierig, komplizierte Zusammenhänge so herunterzubrechen, dass meine Patienten sie verstehen. Ob es mir immer so gelingt, weiß ich nicht, aber ich probiere es. Ich benutze dann zum Beispiel möglichst wenige Fremdwörter und keine komplizierten Sätze und versuche, mich auf die Sprache meines Gegenübers einzustellen. Ich habe mir auch angewöhnt nachzufragen, ob der Patient mich verstanden hat. »Haben Sie noch Fragen?«, sage ich dann. Oder auch: »Was möchten Sie noch von mir wissen?« Ein Kollege von mir nennt das: die Klärung des Behandlungsauftrags. Das ist wichtig, damit ich weiß, mit welcher Erwartung der Patient zu mir kommt. In der Endokrinologie kann das heikel sein, weil wir oft am Ende einer langen Odyssee des Patienten stehen und dennoch manchmal keine Diagnose stellen können. Ab und zu gibt es auch psychosomatische Erklärungen für eine Erkrankung. Ich bin damit aber sehr vorsichtig. Gerade auch in der Diabetologie haben viele das Vorurteil, übergewichtige Menschen seien undiszipliniert und äßen zu viel. Doch das ist nicht richtig. (Mein Gesprächspartner führt das noch genauer aus) Mir ist klar, dass die ganze Situation, der Arztbesuch an sich, aus Sicht der Patienten schwierig ist. Sie haben meist nur eine vage Vorstellung, was sie erwartet und Angst, etwa vor einer schlimmen Diagnose: Prognosen wie »Sie leben noch vier Monate« sind Schwachsinn. Die sollte man auf keinen Fall treffen. Es kann jeden treffen. Kommt es häufiger vor, dass Angehörige zur Unterstützung oder auch ganz praktisch als Übersetzer mitkommen? Ja, durchaus. Ich frage am Beginn des Gesprächs ab, ob derjenige auch dabei sein darf. Das betrifft einen Punkt, den ich als sehr zentral empfinde, nämlich die Patientenautonomie. Ein mulmiges Gefühl habe ich manchmal, wenn eine Mutter ihr volljähriges Kind begleitet. Da frage ich auch nach, ob das gewollt ist. Ansonsten begrüße ich das sehr, wenn ich zum Beispiel einem fünfundsiebzigjährigen Patienten etwas erklären muss, der von Enkeln oder Kindern begleitet wird. Mehr Ohren hören mehr! Dadurch wird das Gespräch nicht kürzer, aber es unterstützt die Mitarbeit des Patienten. Der Patient erkennt besser, was er tun kann. Aber der Zeitdruck ist schon hoch? Ja, ein Kampf, vor allem für die Kollegen, die auf der Station arbeiten. Doch Zeitdruck versuche ich zu vermeiden. Denn, was nutzt mir die Hochleistungsmedizin, wenn ich den Patienten nicht verständlich erkläre, was aus meiner Sicht für sie das Beste ist. Beim Typ-1-Diabetes beispielsweise, einer chronischen Erkrankung, ist es wichtig, 10.5 Experteninterview mit dem Arzt Matthias Böhme 181 dass die Patienten mitarbeiten, denn die Krankheit wird sie ihr Leben lang begleiten. Hier geht es um Empowerment: Ich möchte die Patienten dazu ermächtigen, selbst mit der Krankheit umgehen zu können, indem sie beispielsweise die Insulinmenge selbst bestimmen und sich selbst spritzen können. Das erfordert viel Eigenleistung, viel Eigensteuerung, macht aber auch unabhängiger vom Arzt. Da der Patient nach Schulungen seine Krankheit bis zu einem gewissen Grad selbst managen kann, wird dadurch auch die »Asymmetrie« zwischen Arzt und Patient ein wenig aufgehoben. Überhaupt machen sich Patienten heutzutage oftmals selbstständig über das Internet kundig, womit ich keine Probleme habe. Das nehme ich schon ernst, solange meine Patienten nicht vorschnell eine populistische Diagnose aufstellen, welche jede wissenschaftliche Methode aushebelt (Matthias Böhme lacht). Aber auch für diesen Fall gilt: Reden hilft! Bei einem Arztbesuch spielt neben der fachlichen Ebene auch das Vertrauensverhältnis eine große Rolle. Wie schaffst du Vertrauen? Ich versuche mir Zeit zu nehmen und achte darauf, dass wir in der Sprechzeit nicht von Mitarbeitern gestört werden, die zum Beispiel noch eben ganz schnell ein Rezept unterschreiben lassen wollen. Ich stelle dann oft auch das Handy auf stumm. Natürlich kann es immer Notfälle geben, aber in der Regel halten wir uns alle als Zeichen der Wertschätzung in der Praxis an diese Vereinbarungen. Ich versuche zudem, die Patienten ernst zu nehmen. In meinem Bereich sind viele chronisch krank, sodass wir lange zusammenarbeiten, und da baut sich natürlich eine Vertrauensbeziehung auf. Wobei man auch vorsichtig sein muss, dass es nicht zu persönlich wird. Ein Arzt ist nicht dein Freund. Da bleibt ein durch die Rolle gegebener Unterschied: Ich habe das Fachwissen und kann Berater sein. Dazu sind manchmal Fragen, wie zum Beispiel nach dem Beruf, nötig. Manchmal ergeben sich auch Gespräche über private Konflikte. Da geht es um Probleme mit dem Partner bis hin zu Regelund Erektionsstörungen, aber dennoch kann ich nicht der Freund meiner Patienten sein, denn sonst verliere ich die Objektivität. Das ist ein wissenschaftlicher Anteil in der Medizin. Ich muss objektiv bleiben, um die richtige Entscheidung zu treffen. Arztbesuche sind aufwühlend. Wir haben schon über große Erwartungen gesprochen, über Ängste und Hilflosigkeit und im schlimmsten Falle kommen da noch große Schmerzen hinzu. Wie bewältigst du kritische Situationen, in denen starke Emotionen aufkommen? Das muss ich aushalten. Das ist meine Rolle als Arzt. Ich sage mir in solchen Situationen, dass das nichts mit mir als Person zu tun hat. Man muss dann eher fragen, was steckt dahinter, was ist da los? Falls es zum Beispiel daran liegt, dass jemand Schmerzen hat, kann man das behandeln. Emotionen, auch häufig unterschwellig Aggression, bauen sich dann auf, wenn der Patient nicht als Person ernst genommen, sondern zum Beispiel als Diagnose »XY« behandelt wird. 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 182 Ich habe übrigens vor ein paar Jahren angefangen, mich etwas mehr mit Medizinethik zu beschäftigen. Das hat noch einmal mein Patientenbild, überhaupt mein Menschenbild, verändert. Kurz gefasst überzeugt mich die Vorstellung Immanuel Kants vom Menschen als Zweck an sich. Daraus leitet sich die Patientenautonomie ab: Der Patient gehört sich selbst. Er trifft die Entscheidung, welche Art der Behandlung er wünscht. Natürlich berate ich und erkläre die Vor- und Nachteile einer Therapie – auch der Ablehnung einer Therapie. Meine Aufgabe sehe ich darin, den Patienten bis hin zum Tod zu begleiten. Wir sind alle sterblich, der Tod ist unausweichlich. Ich finde es wichtig, dass der Patient bis dahin noch mitentscheiden kann. Dadurch kann er den Prozess des Sterbens so gestalten, dass er sich hoffentlich nicht ganz ausgeliefert fühlt. Ich bin vierundfünfzig Jahre alt und ich selbst habe wenig Angst vor dem Sterben. Ich habe das Gefühl, etwas aus meinem Leben gemacht zu haben und wenn ich sterbe, dann ist das so. Das ist eine Haltung, die auch in meinem Beruf hilft. Ich erinnere mich noch gut an meine Anfangszeiten als Assistenzarzt. Da gab es einen Oberarzt, der sagte: »Jeder Tod ist eine Niederlage für mich!« Diese Einstellung habe ich schon damals abgelehnt und gedacht: »So ein Quatsch!« Natürlich gibt es Zwänge. Krankheiten, die man nicht heilen kann. Aber dann kann man immer noch herausfinden, was der Patient möchte. Wenn man eine Diagnose mitteilt, darf das nicht in einer Alternativlosigkeit enden, denn es gibt immer Möglichkeiten, Therapie und Sterben zu gestalten. Darum auch die Eingangsfrage: »Warum kommen Sie?« Ich will verstehen, was meinen Gegenüber bewegt. Ich möchte nicht im Descarte’schen Sinne zum Techniker werden, sondern mich um den Menschen kümmern. Das Thema Tod ist ein schwieriges Thema, das zu schwierigen Gesprächen führt. Nehmen wir eine weniger dramatische Diagnose: Sie haben Diabetes, Sie werden nie mehr wieder normal leben und essen können … Doch, ich sage dann schon, welche Alternativen es gibt: »Sie haben Diabetes und es gibt Möglichkeiten, damit fast ›normal‹ zu leben.« Ich sehe das so: Ich habe eine Allianz mit dem Patienten und versuche mit ihm zusammen, eine schwierige Situation zu bewältigen. Dabei spielt von meiner ärztlichen Seite Verlässlichkeit eine große Rolle: Der Patient muss sich darauf verlassen können, dass er mit Fragen zu seiner Krankheit und mit Problemen, die im Behandlungsverlauf auftauchen, in mir einen dauerhaften Ansprechpartner findet. Auf Patientenseite lösen Diagnosen Emotionen aus, aber sie sind nur eine Phase in einem längeren Prozess: Vom ersten Erschrecken über die Diagnose bis zur Akzeptanz der Erkrankung als Teil des eigenen Lebens. Über die Jahre entwickelt er eine eigene Art, mit »seiner« Krankheit zu leben. Meine Aufgabe ist es, an den Stellen, an der der rationale Umgang mit der Krankheit verloren zu gehen droht, gegenzusteuern. Zum Beispiel, wenn alle Probleme des eigenen Lebens an einer Diagnose – häufig wird mir dann die Schilddrüsenunterfunktion genannt – festgemacht werden. 10.5 Experteninterview mit dem Arzt Matthias Böhme 183 Dein Beruf ist sicherlich sehr aufreibend. Wie gewinnst du Abstand zu belastenden Situationen? Fahrradfahren. Ich fahre fast immer mit dem Rad und dann bin ich abgelenkt, muss auf andere Dinge achten. Ich reflektiere auch belastende Ereignisse im Gespräch mit meinen Kollegen in der Praxis. Wir sagen dann manchmal: »Komm wir machen unsere private Balint-Gruppe und tauschen uns gemeinsam über unsere Fälle aus!«31 Aus der Onkologie kenne ich, dass die Fälle interdisziplinär, also zwischen Onkologen, Strahlentherapeuten, Chirurgen usw., besprochen werden. Dadurch, dass man im Team arbeitet, wird auch die Verantwortung geteilt und die Entscheidungen unter dem Stichwort: shared decision making zusammen getroffen. Das hilft! Dieser Begriff (shared decision making) bindet immer auch den Patienten in die Entscheidungsfindung ein. Das nenne ich »partizipative Entscheidungsfindung« – jeder trägt seine Sicht zur Entscheidung bei. Das funktioniert natürlich nur mit einem informierten Patienten. Man sagt, dass immer mehr Patienten vor dem Arztbesuch im Internet nach Informationen über ihre Krankheit suchen. Entspricht das deiner Erfahrung und wenn ja, wie beurteilst du das? Ja, ich bin da offen, empfehle auch manchmal ganz konkret einige seriöse Seiten, auf denen man sich informieren kann. Allerdings warne ich auch vor den Foren, auf denen es mitunter sehr emotional zugeht. Ich erkläre, dass dort oft Menschen schreiben, die mit ihrer Situation, aus welchen Gründen auch immer, nicht klarkommen. Denn häufig gibt es ein riesiges Krankheitsspektrum auch bei vermeintlich einfachen Erkrankungen, z. B. die schon erwähnte Schilddrüsenunterfunktion: Der eine schluckt sein Schilddrüsenhormon und fühlt sich wohl, für den anderen bricht das Leben, was er vorher kannte zusammen, und nichts geht mehr. In den Foren suchen oft diejenigen Hilfe, die von einer Krankheit besonders belastet sind. Aktuell wird das Thema Telemedizin, die ärztliche Beratung durch digitale Kommunikationsmedien, kontrovers diskutiert. Wie stehst du dazu? Wenn die Technik funktioniert, kann das als Alternative durchaus hilfreich sein. Natürlich braucht man auch hierfür Zeit. Ich habe mich damit noch nicht genauer beschäftigt, da ich lieber dem Patienten gegenübersitze. Du bemerkst dann besser, wie sich die Stimmung im Gespräch entwickelt. (Matthias Böhme denkt einen Moment nach) Obwohl ich mich erinnere: In meinem Praktischen Jahr (1990) in Wolfsburg wurden bereits telemedizinische Konferenzen durchgeführt. Gerade die jüngeren Generatio- 31 Balint-Gruppen, benannt nach dem ungarischen Psychiater und Psychoanalytiker, sind feste Gruppen von Ärzten, die unter (psychotherapeutischer) Supervision, »Problempatienten« aus der eigenen Praxis besprechen. 10 Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner 184 nen nehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung als natürlicher und unproblematischer als ich wahr. Welchen Kommunikationstipp gibst du einem Berufsanfänger in deiner Branche? Hören Sie zu und bleiben Sie offen! Bitte ergänze den Satz: Kommunikation bedeutet für mich … Reden hilft, denn ohne Kommunikation geht es nicht. Sie ist die Grundlage aller Interaktion. 185 11 Die Königsdisziplin: Reden halten Reden können magisch sein, haben die Kraft Visionen zu beschwören, mitzureißen und zu versöhnen. Doch Reden zu halten ist eine Kunst, die nicht einfach zu erlernen ist. Natürlich kann man sich das Handwerkszeug und einige Kniffs erarbeiten, dabei sollte aber nicht vergessen werden, dass eine Rede sehr viel mit der eigenen Persönlichkeit zu tun hat. Eine ausladende, dramatische Geste kann bei dem einen Redner das Publikum zum begeisterten Applaudieren bringen, während es bei dem anderen nur antrainiert aussieht und die Zuschauer sich peinlich berührt abwenden lässt. Einige Sprecher punkten mit besonnener Wortwahl und überzeugen mit dem gezielten Setzen von Pausen, bei anderen regt dieselbe Sprechweise zum Gähnen an. Hier sind Sie, liebe Leserin und lieber Leser, mehr als sonst gefragt. Prüfen Sie selbstkritisch, welche Tipps Sie übernehmen möchten, da Sie zu Ihnen passen und auf welche Tricks Sie besser verzichten, da Sie bei Ihnen unecht wirken könnten. Um solche Entscheidungen zu treffen, ist ein Video-Mitschnitt überaus praktisch: Filmen Sie sich selbst oder lassen Sie sich von einer vertrauten Person per Handykamera aufnehmen. Das mag sich vielleicht zu Anfang komisch anfühlen, ist aber ein sehr effektives Werkzeug zur Diagnose der eigenen Stärken und Schwächen. Sie werden erstaunt sein, wie Sie von außen betrachtet wirken. Entweder, weil Sie viel professioneller als erwartet aussehen, oder weil Sie auf einmal störende Kleinigkeiten an sich wahrnehmen, die Sie vorher nicht bemerkt haben. Einige Redner gehen etwa pausenlos im Raum auf und ab und strahlen dadurch ungewollt eine große Unruhe aus. Andere fassen sich andauernd ans Kinn, ohne es zu merken. H ACK S UND BLIND G Ä NGER : REDEBEGLEITENDE KÖRPERSPR ACHE Hacks: Find your own style Für jede Rednerpersönlichkeit gelten andere Regeln: Achten Sie darauf, dass Sie sich wohl in Ihrer Rolle als Rednerin oder Redner fühlen. Falls Sie im Zweifel sind, wie eine Geste bei Ihnen wirkt, können Sie sich filmen (lassen). Finden Sie Ihren eigenen Stil! Blindgänger: Sich verstellen Eignen Sie sich nicht vermeintlich effektive Gesten an, die nicht zu Ihrer Persönlichkeit passen. 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 186 11.1 Das ganze Paket muss stimmen Redner-Persönlichkeit, Anlass, Ziele, Publikum Eine Rede zu halten ist auch darum eine Königsdisziplin, weil das Redeskript und die Vortragsart nicht nur zu Ihnen und Ihrer Persönlichkeit passen müssen, sondern auch zum Redeanlass und zum Publikum. Bei einer festlichen Rede zum Firmenjubiläum stehen andere Ziele im Vordergrund, als wenn ein Technik-Spezialist seine Arbeitsergebnisse dem Vorstand erläutert. Die Herausforderung einer guten Rede besteht darin, ein in sich stimmiges Gesamtpaket zu präsentieren. Zum einen sollten Sie zwar die unterschiedlichen Erwartungen Ihrer Zuhörer im Blick zu behalten, zum anderen dürfen Sie sich ihnen, wenn Sie daran interessiert sind, dass Ihre individuelle Handschrift erkennbar bleibt, auch nicht zu sehr anpassen. Alles in allem werden von Ihnen nicht weniger als die Fähigkeiten eines Allround- Talents abverlangt: Ihr Konzept muss stimmen, der Inhalt sachgerecht und nachvollziehbar gegliedert sein und auf der Bühne sollen Sie darüber hinaus auch noch als Speaker mit einer professionellen Performanz, basierend auf einer klaren Sprechweise und der passenden redebegleitenden Körpersprache, überzeugen. Nicht zu vergessen, dass man davon ausgeht, dass Sie nebenbei die modernen technischen Hilfsmittel so kompetent »handlen« können, dass sie Ihnen gute Dienste bei der Visualisierung leisten. Kein Wunder, dass das Kapitel über das Halten einer Rede erst am Ende des Buches zu finden ist. Damit Sie mit Ihrem Vortrag überzeugen, müssen Sie über mannigfaltige Fähigkeiten verfügen und in der Lage sein, diese auch noch raffiniert zu kombinieren. Doch, obwohl die Vorbereitungen, damit Ihre Präsentation glatt über die Bühne geht, außerordentlich zeit- und energieaufwendig sind, lohnt sich der Einsatz! Denn, wenn alles zusammenpasst, dann können Reden tatsächlich eine magische Wirkung entfalten. Mit einem gelungenen Vortrag können Sie Ihr Publikum in den tiefen Ebenen berühren, die im Alltag sonst kaum zugänglich sind. Situationsanalyse Als erstes sollten Sie sich überlegen, welche Absicht Sie mit der Rede verfolgen. Falls Sie von jemand anderen gebeten worden sind, eine Rede zu halten, bedarf es der Klärung, was genau von Ihnen erwartet wird. Geht es beispielsweise eher um einen sogenannten »Key-Note«-Vortrag, also einer frei gehaltenen Rede rund um einen Grundgedanken, oder handelt es sich um die schon erwähnte feierliche Jubiläumsansprache? Während Sie beim ersten Auftritt vermutlich circa eine Viertelstunde lang locker mit dem Publikum plaudern, um es auf ein Thema einstimmen, ist im zweiten Fall ein ganz anderes Format gefragt. Bei einer feierlichen Ansprache wird in der Regel ein mindestens zwanzigminütiger zeremonieller Beitrag von Ihnen erwartet. Doch die beiden Redeanlässe unterscheiden sich nicht nur von der Form her, sondern höchstwahr- 11.1 Das ganze Paket muss stimmen 11.1 Das ganze Paket muss stimmen 187 scheinlich auch von der Zusammensetzung des Publikums. Machen Sie sich Gedanken über Ihre Adressaten! Bringen Sie in Erfahrung, mit wie vielen Zuhörern Sie rechnen müssen. Sehr hilfreich wäre auch, wenn Sie etwas über das Vorwissen und die speziellen Interessen Ihres Zielpublikums eruieren könnten: Je besser Sie wissen, für wen Sie sprechen, desto passgenauer und persönlicher können Sie die Zuhörerinnen und Zuhörer ansprechen. Der nächste Arbeitsschritt besteht in dem Erstellen einer groben inhaltlichen Gliederung. Schon jetzt sollten Sie eine Zeiteinteilung vornehmen und dabei auch flexible Puffer in beide Richtungen einplanen. Legen Sie zum einen Sollbruchstellen fest, an denen Sie Ihre Rede bei Zeitdruck kürzen können. Halten Sie gleichzeitig aber immer auch eine maximale Reserve parat, also Themen, auf die Sie rekurrieren können, falls Sie schon vor der vereinbarten Zeit »fertig« sein sollten. Auf den Punkt recherchieren: Welche Informationen fehlen noch? Eine gründliche Recherche ist sinnvoll, um die eigene Expertise solide abzusichern, wobei es beim Sammeln von Informationen immer einer kritischen Distanz bedarf. Je nach Thema und Zielgruppe ist der Zeitbedarf, den Sie für die Recherche Ihrer Rede veranschlagen müssen, unterschiedlich hoch. Fokussieren Sie sich auf den roten Faden, denn der hilft Ihnen dabei, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen: Wer sich seiner Kernbotschaft bewusst ist, baut der Gefahr vor, sich zu weit vom ursprünglichen Thema zu entfernen. Zudem ist es ratsam, nicht zu vergessen, dass der Behaltensleistung Ihres Publikums enge Grenzen gesetzt sind. Filtern und verarbeiten Sie die Fakten so lange, bis Sie in der Lage sind, Ihrem Publikum die wichtigsten Daten gut verständlich und markant formuliert zu präsentieren. Weiterhin empfehle ich Ihnen, schon während der Recherche Ausschau nach einprägsamen Grafiken, anschaulichen Beispielen oder passenden Cartoons zu halten. Je abwechslungsreicher Ihr Material ist, umso leichter wird es Ihnen gelingen, die Aufmerksamkeit des Publikums aufrecht zu halten. Das ist nämlich genau der Punkt, an dem eine Menge Speaker scheitern: Viele kennen sich in ihrem Fachbereich zwar exzellent aus, vermögen es aber nicht, ihre Zuhörer zu erreichen, da sie ihren Vortrag zu einseitig auf das Erklären von Sachzusammenhängen beschränken. Good to know: Faustregel beim Kürzen Bei Zeitnot an der Menge der Argumente kürzen, nicht an Beispielen und Veranschaulichungen. Ihr Publikum bedarf in der Regel eher kurzer Pausen zum Durchatmen als einer noch höheren Informationsdichte. Struktur und Dramaturgie Insgesamt hat sich auch bei Reden der klassische Dreischritt von Einleitung, Hauptteil und Schluss, die Bonbonform, bewährt. Ein guter Vortrag wird aber nicht nur nach 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 188 logischen Kriterien, sondern auch nach dramaturgischen Gesichtspunkten strukturiert: Fangen Sie beispielsweise mit einer Fragestellung an, die Sie im Laufe der Rede beantworten. Sie können auch mit einem Entscheidungsproblem – am besten einem konkreten Fallbeispiel aus der Praxis  – beginnen, dessen geschickteste Lösung Sie erst am Ende der Rede verraten. Mit dem Anfang einer Rede möchten Sie als Erstes Neugier wecken. Dazu eignen sich visuelle Einstiege oder persönliches Storytelling besonders gut. Des Weiteren möchten Sie dem Publikum Orientierung geben. Viele Rednerinnen und Redner fangen aus diesem Grund mit einem Überblick über den Inhalt und den Aufbau ihrer Rede an. Erst nach einer Einführung in den allgemeinen »Fahrplan«, kommen sie anschließend Schritt für Schritt auf die einzelnen Aspekte zu sprechen. Der informierende Einstieg hat sich vor allem bei Fachvorträgen bewährt, da die Zuhörer dadurch genügend Zeit bekommen, um sich auf die Struktur eines längeren, anspruchsvollen Vortrags einzustellen. Bei der Gliederung des Hauptteils stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Eine klassische Herangehensweise besteht darin, einen Sachverhalt chronologisch darzustellen. Wer diesen Ansatz wählt, kann seinen Vortrag linear nach den Dimensionen Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft anlegen. Eine weitere beliebte Methode besteht darin, mit dem Stilmittel der Gegenüberstellung (These, Antithese, Synthese) zu arbeiten. Wer dieses Modell wählt, kann dementsprechend zuerst Argumente oder Konzepte einander vergleichend gegenüberstellen (Chancen versus Risiken), um dann am Ende der Rede einen Kompromiss anzubieten. Eine dritte übliche Gliederungsmöglichkeit ist das Regel-Beispiel-Schema. Sie können entweder induktiv vom konkreten Einzelfall ausgehend eine allgemeine Regel ableiten oder deduktiv zuerst den Hauptgedanken vorstellen und ihn dann an vielen Einzelbeispielen erläutern. Suchen Sie die Struktur aus, die am besten zu Ihrem Thema passt und informieren Sie Ihr Publikum schon zu Beginn darüber, welche Struktur sie erwartet. Am Ende des Vortrags sollten Sie keine weiteren inhaltlich neuen Informationen einführen, da Sie sonst die Aufnahmefähigkeit und die Geduld Ihres Publikums überstrapazieren. Der Schluss bietet sich eher dazu an, noch einmal prägnant die wichtigsten Kernaussagen zusammenzufassen. Falls nach der Rede noch ein weiterer Programmpunkt geplant ist – eine Abstimmung, eine Spendensammlung, eine Fragerunde oder eine Diskussion – können Sie das Ende Ihrer Rede auch für eine Überleitung nutzen. Good to know: Was steht wo? Zum Einstieg eignet sich ein Bild, eine persönliche Begebenheit, ein aktueller Anlass, eine Provokation, ein Zitat, eine Statistik. Im Mittelteil arbeiten Sie mit Begründungen, Belegen, Argumenten und Beispielen, zum Schluss wiederholen Sie zwei bis vier Kernaussagen, beantworten Fragen, sprechen Empfehlungen aus, fordern zu Handlungen auf oder eröffnen die Diskussion mit einer Frage. 11.1 Das ganze Paket muss stimmen 189 Memokarten und Stimmführung Nachdem Sie das Material gesichtet, eine Gliederung entworfen und die einzelnen Schritte stichpunktartig notiert haben, halten Sie nun eine Strukturskizze oder eine Art erstes Skript in der Hand. Sie wissen, was Sie an welcher Stelle sagen wollen und können sich jetzt Gedanken über die Ausführung machen. Im Folgenden geht es um Überlegungen dazu, welche gestalterischen Möglichkeiten Ihnen bei dem Vortrag des Inhalts zur Verfügung stehen. Vermutlich stellt sich Ihnen als erstes die Frage, ob es besser ist, frei zu reden oder vom Skript abzulesen. Ich möchte Ihnen dringend davon abraten, mit einem ausformulierten Text zu arbeiten. Wenn Sie ein Skript Wort für Wort ablesen, ist die Gefahr hoch, dass Sie mit den Augen an den Wörtern kleben und dadurch zu wenig Blickkontakt mit dem Publikum aufnehmen. Doch ganz ohne Rettungsnetz möchte man die Manege verständlicherweise ebenfalls nicht betreten. Also, was tun? Wie so oft, liegt die beste Antwort in einem Kompromiss. Insofern empfehle ich Ihnen, Memokarten als schriftliche Erinnerungsstütze zu verwenden. Der Rückgriff auf Notizen hat den Vorteil, dass Sie durchgehend frei sprechen, aber nichts Wichtiges vergessen. Ihre nicht ausformulierten Stichpunkte zwingen Sie dazu, flexibel zu formulieren, wodurch Ihre Rede lebendig und individuell klingt. Darüber hinaus bleiben Ihre Hände beim Halten der Memokarten weitgehend beweglich, sodass Sie problemlos redebegleitende Gesten einsetzen können. Memokarten: Nützlicher als man denkt Auf den Memokarten lassen sich nicht nur Schlüsselwörter vermerken, sondern auch Kennzeichen zur Art des Vortrags. So können Sie zum Beispiel Wörter, die Sie besonders betonen wollen, unterstreichen. Darüber hinaus steht es Ihnen frei, vielleicht auch noch einige Absätze zu markieren, nach denen Sie eine Pause setzen möchten. Abschließend kann, wer mag, zudem einige ausdrucksstarke Gesten notieren. Alles in allem bietet das Verwenden von Sprech-Symbolen eine gute Grundlage für einen variantenreichen und dynamischen Vortragsstil. H A C K S & B L I N D G Ä N G E R M E M O K A R T E N Hacks: Notizen auf Memokarten Empfehlenswert sind Memokarten im Format Din A5 oder Din A6. Beschriften Sie nur die Vorderseite mit wenig Text in Großbuchstaben, vorzugsweise in Druckschrift. Das hilft Ihnen beim Vortrag, das Wichtigste auf einen Blick zu erfassen. Einer der besten Praxistipps ist, die Karten auf jeden Fall durchzunummerieren, denn es kommt immer wieder vor, dass sie durch unglückliche Umstände durcheinandergeraten. Auf den Karten können Sie sowohl inhaltliche Schlüsselbegriffe und Gliederungspunkte als auch Betonung, Pausen und Gesten notieren. Der besseren Übersicht wegen könnte es 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 190 sich dabei als sinnvoll erweisen, mit verschiedenen Farben zu arbeiten. Ein letzter Tipp: Schreiben Sie den ausformulierten ersten und letzten Satz auf, damit Sie auch bei großer Nervosität in der Lage sind, diese beiden Schlüsselsätze sicher zu präsentieren. Blindgänger: Ausformuliertes Redeskript Viele Speaker stellen sich selbst ein Bein, indem sie ein Wort für Wort ausformuliertes Skript anfertigen. Ein fertiges Manuskript verleitet Sie jedoch dazu, den Text abzulesen, wodurch Sie sich die Chance nehmen, mit dem Publikum in Kontakt zu treten. Lassen Sie sich nicht von der Eloquenz feinsinniger Formulierungen verführen! Ihre raffinierten Subtilitäten werden mit hoher Wahrscheinlichkeit die Aufmerksamkeit der Zuhörer in einer lauten Live-Situation überfordern. Bei einigen Redeanlässen mag es tatsächlich um Passagen mit präzisen Einzelformulierungen gehen. Es ist kein Problem, diese dann wortwörtlich abzulesen. Solange das die Ausnahme ist, werden die abgelesenen Abschnitte durch den Kontrast zur ansonsten frei gehaltenen Rede sogar als besonders ausdrucksstark wahrgenommen werden. 11.2 Haltung zeigen: Körpersprache und Stimmführung Wie wir gesehen haben, können Sie durch eine nuancierte Modulation für einen abwechslungsreichen Vortrag sorgen. Auch der Einsatz von Körpersprache kann es Ihrem Publikum erleichtern, Ihnen zu folgen. Starke körperliche Präsenz zieht Ihre Zuschauer in Ihren Bann. Dazu sollten Sie bewusst auf einen festen Stand und eine offene Körperhaltung achten. Ihrer Mimik kommt eine besonders wichtige Bedeutung zu: Bemühen Sie sich um einen freundlichen Gesichtsausdruck und nehmen Sie Blickkontakt mit den Zuhörern auf! Das geht am einfachsten, wenn Sie nicht mit den Augen auf Ihrem ausformulierten Text fixiert sind, sondern nur hin und wieder einen Blick auf Ihre extra groß geschriebenen Notizen werfen und ansonsten weitgehend frei formulieren. Ihre Stimmführung sollte einen selbstbewussten, sicheren Auftritt unterstützen. Eine ruhige, laute und tiefe Stimme wirkt kompetent, eine hohe, piepsige Stimme wird als nervös wahrgenommen. Aufrechte Haltung Eine aufrechte Haltung zeigt unserem Gegenüber, dass wir direkt kommunizieren und vertrauenswürdig sind. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, sich dem Publikum selbstbewusst und standfest zu präsentieren. Doch da wir vor dem Halten einer Rede oft zu Nervosität neigen, machen wir uns unbewusst manchmal kleiner als wir sind, indem wir zum Beispiel den Kopf zwischen unseren eingezogenen Schulterblättern 11.2 Haltung zeigen: Körpersprache und Stimmführung 11.2 Haltung zeigen: Körpersprache und Stimmführung 191 verstecken. Viele Frauen haben darüber hinaus die unbewusste Angewohnheit, bei einem Vortrag in die Knie zu gehen und die Hüfte herauszuschieben. Durch dieses »Einknicken« schaden sie sich, da diese Haltung ihre Optik verkürzt. Bewegung im Raum Wenn ein Rednerpult vorhanden ist, sollten Sie die Vor- und Nachteile der Nutzung gründlich abwägen. Auf den ersten Blick ist ein Rednerpult verführerisch, da es uns buchstäblich entlastet: Wir können unsere Unterlagen ablegen und bekommen dadurch die Hände frei. Doch leider wird es von vielen Rednerinnen und Rednern auch als eine Art Schutzwall missbraucht. Natürlich ist es in Ordnung, sich ab und zu an dem Rednerpult abzustützen. Problematisch wird es erst, wenn Sie sich in eine unvorteilhaft gebückte Dauerhaltung bringen, die als nonverbales Zeichen von Schwäche beim Publikum missverstanden werden könnte. Um diesem unvorteilhaften Eindruck vorzubeugen, gibt es einen Trick: Wer auf jeden Fall hinter einem Rednerpult sprechen will, kann seinen fixen Standort zwischendurch ab und zu verlassen, und während dieser Phasen demonstrativ offen auf das Publikum zugehen. In der Regel erhöhen Sie durch eine dynamische Raumbewegung wie dieser die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer. Doch auch hier gilt es, Maß zu halten, da zu viel des Guten schaden kann. So begegnet man immer wieder sehr nervösen Rednerinnen und Rednern, die auf der Bühne ständig den Standort wechseln und zusätzlich noch hektisch gestikulieren. Wer zu übergroßer Nervosität neigt, sollte daran arbeiten, seine Aufregung besser zu kanalisieren. Auffallend unruhige Speaker könnten beispielsweise versuchen, die Arme und Beine bewusst langsam zu bewegen, um ihrem Auftritt mehr Fokus zu geben. Aus demselben Grund sind auch kleine Pausen empfehlenswert, die sich dadurch ergeben, dass Sie immer wieder einmal kurz stehen bleiben und die Hände für einen Moment ablegen. Eine besonnene Stop-and-Go-Choreografie hilft Ihnen, Druck abzubauen und gleichzeitig hinterlassen Sie dadurch einen souveränen Eindruck beim Publikum. Offene Hände Sobald wir angespannt sind, neigen wir instinktiv dazu, unsere Hände in den Hosentaschen oder hinter dem Rücken zu verbergen. Obwohl dieses Bedürfnis verständlich ist, sollten wir ihm nicht nachgeben. Auf Außenstehende wirkt es sonst schnell so, als hätten wir etwas zu verheimlichen. Eine weitere Handhaltung, mit der vor allem männliche Redner bisweilen ein Problem haben, ist die sogenannte »Feigenblattstellung.« Dieser Begriff beschreibt, dass ein Speaker seinen Unterkörper – oft ohne es zu bemerken – wie bei einem Elfmeter bedeckt. Da diese Handhaltung schambesetzt und unsicher wirkt, sollte sie möglichst vermieden werden. Doch nicht nur kleine versteckte Gesten wecken Misstrauen, auch sehr dominante Handgesten kommen nicht gut an. Wer auf der Bühne die Hände in die Hüften stemmt, 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 192 sieht beispielsweise unvorteilhaft aggressiv und arrogant aus. Besser ist es, Hände und Arme grundsätzlich entspannt hängen zu lassen und sie nur dann gezielt einzusetzen, wenn Sie einige Passagen Ihres Redebeitrags unterstreichen möchten. Blickkontakt: Den Blick in Form eines »Ws« schweifen lassen Benutzen Sie Ihre Augen, um Präsenz zu zeigen. Das gelingt am besten, wenn Sie einzelne Zuschauer im Publikum systematisch nacheinander in Form des Buchstaben »Ws« anschauen, ohne sich auf jemanden zu fixieren. Bedenken Sie dabei jedoch auch Ihren Blickwinkel: Es ist besonders vorteilhaft, wenn der Blickkontakt auf Augenhöhe stattfindet. Wer auf einem Podium steht, wirkt schnell so, als ob er von oben herab über die Köpfe des Publikums hinweg spräche. Um diesen Eindruck zu kompensieren, würde ein erfahrener Speaker den schon oben erwähnten Trick benutzen, zwischendurch das Podium zu verlassen, um den direkten Kontakt mit dem Publikum zu suchen. We all smile in the same language Ein Lächeln kommt fast immer gut an. Es ist einer der Gesichtsausdrücke, die dafür sorgen, dass wir als freundlich und sympathisch wahrgenommen werden. »We all smile in the same language«. Dieses Motto drückt aus, dass einige Zeichen der Körpersprache international weitgehend gleich verstanden werden. Dazu gehört das Lächeln als positives Signal genauso wie das Stirnrunzeln als Zeichen dafür, dass uns etwas missfällt. Doch leider ist auch beim Lächeln Vorsicht geboten. Auch hier gilt es, den Einsatz angemessen zu dosieren. Vor allem Frauen wird nachgesagt, dass sie, um eine harmonische Stimmung herzustellen, dazu erzogen worden sind, permanent einen verbindlichen Gesichtsausdruck zu zeigen. Das kann insbesondere Rednerinnen dazu verleiten, durchgehend, und somit auch an unpassenden Stellen, zu lächeln. Doch ein Heben der Mundwinkel im falschen Kontext wird vom Publikum in der Regel negativ bewertet. Die Zuschauer werden den Speaker entweder als unaufrichtig oder als schwach einschätzen. Wir alle kennen Menschen, die nur von Amts wegen, einen fröhlichen Gesichtsausdruck aufsetzen und ihre wahre Befindlichkeit körpersprachlich dadurch verraten, dass sie lediglich mit dem Mund, aber nicht mit den Augen lächeln. Diese Art Verbindlichkeit wirkt in sich nicht stimmig, sondern künstlich und führt dazu, dass wir misstrauisch werden und uns manipuliert fühlen. Lächeln ist ein starkes Zeichen. Es steht für Optimismus und Verbundenheit und sollte aufrichtig sein. Ich möchte Ihnen Mut machen, gerade bei einer offiziellen Rede, auch einmal ein ernstes Gesicht zu machen oder zumindest ein neutrales Pokerface zu zeigen. Das gilt insbesondere für einen Redeabschnitt, in dem Sie beispielsweise etwas Unangenehmes mitteilen oder engagiert Position beziehen. Stehen Sie dazu, was Sie sagen und spielen Sie es nicht mit einem Lächeln herunter. 11.3 Die Kür: im Dialog mit dem Publikum 193 Lebendige Gesten Insgesamt sollten Sie großen Wert auf eine natürliche, fließende Körpersprache legen. Starr antrainierte Gesten hingegen wirken oft hölzern und wenig authentisch. Damit will ich aber nicht sagen, dass Sie Ihrer Körpersprache nicht doch ein wenig nachhelfen können, um Ihren Redeauftritt zu optimieren. Wer eindrucksvoller reden möchte, kann sich durchaus vorab einige lebendige Gesten überlegen. In jeder Rede gibt es erfahrungsgemäß Stellen, die sich zur gestischen Untermalung besonders gut eignen. Ein Klassiker ist beispielsweise die redebegleitende Handbewegung bei den Konjunktionen: »zum einen … zum anderen.« Weiterhin bietet es sich zum Beispiel an, Aufzählungen mit den Fingern einer Hand zu visualisieren. Überprüfen Sie solche geplanten Gesten aber immer daraufhin, ob sie tatsächlich zu Ihrer Persönlichkeit und zur inhaltlichen Aussage passen. 11.3 Die Kür: im Dialog mit dem Publikum Während eines Vortrags bieten sich Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Publikum an. Im Folgenden werden Sie verschiedene Strategien kennenlernen. Einige eignen sich auch für ungeübte Rednerinnen und Redner, andere sind eher erfahrenen Speakern vorbehalten. Besonders in den Phasen direkt vor und unmittelbar nach der Rede können Sie ungezwungen ein paar persönliche Worte mit dem Publikum wechseln. Während des Vortrags bieten sich vor allem die Gelenkstellen zwischen den verschiedenen Teilen der Rede zum Dialog mit den Zuhörerinnen und Zuhörern an. Je geübter und selbstbewusster Sie sind, desto leichter wird es Ihnen fallen, mit dem Publikum Kontakt aufzunehmen. Stellen Sie sich die Zuschauer nicht als misstrauische Kritiker, sondern lieber als neugierige, neue Bekannte vor. Das Publikum möchte Sie und Ihre Ansichten kennenlernen und ist dankbar, wenn sie dabei aber auch ein wenig unterhalten werden. Gerade die Situation bei der Begrüßung und beim Abschied verschafft Ihnen viele Ansatzpunkte, um ein Gespräch zu beginnen. Halten Sie bewusst Ausschau nach Gemeinsamkeiten, an die Sie anknüpfen können. Sie finden sicherlich einen Aufhänger, um auf die konkrete Situation, in der Sie und das Publikum sich befinden, einzugehen. Das kann das gute oder scheußliche Wetter, ein Plakat an der Wand oder ein aktuelles Fußballspiel sein. Bei Letzterem geht es natürlich nicht um das ausgiebige Fachsimpeln über Fußball, sondern lediglich darum, eine Verbindung zum Publikum aufzubauen. 11.3 Die Kür: im Dialog mit dem Publikum 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 194 Good to know: Auf Tuchfühlung gehen Ein Tipp für einen geübten, kontaktfreudigen Redner: Nutzen Sie die letzten Minuten vor der Ansprache gezielt dazu, schon einmal auf Tuchfühlung mit den Zuhörern zu gehen. Mischen Sie sich unter das Publikum und machen Sie ein wenig Small Talk, um ein besseres Gefühl für Ihre Zielgruppe zu bekommen. Wie schon erwähnt, bietet es sich manchmal an, während der Rede das Podium zu verlassen, um die Zuhörer aktiv in den Vortrag einzubeziehen. Eine Möglichkeit besteht darin, dass Sie jemanden aus dem Publikum um ein kurzes Statement, etwa als eine Antwort auf eine Entscheidungsfrage, bitten. Solche Aktionen lockern eine Präsentation auf, machen sie lebendig und lassen die Rednerin oder Redner souverän wirken. Allerdings bergen sie auch das Risiko, dass das Geschehen außer Kontrolle gerät. Ein Trick, um dem vorzubauen, besteht darin, das Mikrofon nicht aus der Hand zu geben. Das hat den Vorteil, dass Sie einen unerwarteten Ausrutscher bei so einem Spontaninterview meist unmittelbar reparieren können: Da Sie bereits neben Ihrem Interviewpartner stehen, können Sie vorgeben, ihm zu »helfen«, indem Sie die Frage oder die Antwort reformulieren und das Gespräch dabei unauffällig in die gewollte Richtung zurücklenken. Eine weitere Methode, das Publikum miteinzubeziehen, besteht darin, Beobachtungen als Fragen und Deutungen zu verbalisieren. Diese Strategie eignet sich besonders gut für den Mittelteil einer Rede. Schauen Sie sich die lächelnden, neutralen oder skeptischen Gesichter der Zuschauerinnen und Zuschauer in den ersten Reihen an und versuchen Sie deren Mimik laut zu deuten. So könnten Sie behaupten: »Sie sehen zufrieden aus, es scheint keine weiteren Fragen zu geben.« Die Reaktion der Zuschauer wird Ihnen unmittelbar spiegeln, ob Sie mit Ihrer Vermutung richtig oder falsch liegen. Genauso bietet es sich an, einen verwirrten Gesichtsausdruck zu interpretieren. »Ich habe das Gefühl, dass ich mein Tempo etwas drosseln sollte, denn ich blicke in viele ratlose Gesichter, oder liege ich falsch mit dieser Annahme?« Wer die Kunst der dialogischen Rücksprache sicher beherrscht, zeigt, dass er die Bedürfnisse der Zuschauer wahrnimmt und stellt dadurch eine starke Verbindung auf der Beziehungsebene her. Allerdings sollten Sie diesen Kunstgriff erst anwenden, wenn Sie sich wohl in Ihrer Haut fühlen, denn sonst wirkt so ein Verhalten nicht authentisch. Der letzte Teil Ihrer Rede eignet sich ebenfalls zur Interaktion mit dem Publikum. Je nachdem, in welchem Kontext Ihr Vortrag stattfindet, wird gegen Ende möglicherweise eine Evaluation gefragt sein. Klassischerweise wird das in Form von Bewertungsbögen oder Punkteabfragen durchgeführt. Die technikaffinen Rednerinnen und Redner unter Ihnen werden dafür vielleicht auch digitale Medien, wie zum Beispiel kollaborative Padlets, einsetzen wollen. Praktischerweise gibt es mittlerweile gleich mehrere Apps, mit denen sich ohne großen Aufwand ein anonymes Feedback erstellen lässt. So können Sie beispielsweise auch eine Wortwolke oder eine Meinungsum- 11.3 Die Kür: im Dialog mit dem Publikum 195 frage per Handyabstimmung zur Rückmeldung nutzen und die Ergebnisse zeitgleich per Beamer publik machen. Das kann, so gewünscht, sogar anschließend als Grundlage für eine Diskussion genutzt werden. Medien können sehr effektvoll eingesetzt werden, in der Praxis tritt aber zuweilen das Gegenteil ein. Davon handelt der nächste Abschnitt. Jeder kennt sie: abschreckende Mediennutzung Sobald Sie wissen, in welchem Raum Sie Ihre Rede halten werden, sollten Sie diesem einen Besuch abstatten, um sich einen realistischen Eindruck von der vorhandenen Ausstattung zu verschaffen. Dabei geht es noch nicht um die Funktionsfähigkeit technischer Hilfsmittel, auf die wir später noch zu sprechen kommen, sondern um viel rudimentärere Dinge. Kontrollieren Sie als Erstes, ob die Ausstattung grundsätzlich Ihren Vorstellungen entspricht. y Falls Sie mit Präsentationssoftware arbeiten, benötigen Sie Vorhänge oder Rollos. Probieren Sie vor Ort, ob sie zuverlässig abdunkeln. y Gibt es genügend Stühle und Tische? Wie sind sie angeordnet? y Funktioniert das Licht? y Läuft die Heizung im Winter? y Schreiben die Flipchartstifte zuverlässig? y Lässt sich das Board mühelos säubern? Stellen Sie sicher, dass die äußeren Rahmenbedingungen funktionieren. In den meisten Fällen wird der Hausmeister das bereits geregelt haben. Dennoch sollten Sie sich vor bösen Überraschungen schützen. Schließlich möchten Sie nicht die letzten fünf Minuten vor Ihrer Rede damit beschäftigt sein, zusätzliche Stühle in den Veranstaltungsraum zu schleppen. Wenn alles, was Sie benötigen, vorhanden ist, stellt sich als Nächstes die Frage nach der Handhabung technischer Hilfsmittel. Ein Probedurchlauf, in dem Sie herausfinden, ob Mikrofon, Beamer und Laptop funktionieren, baut unliebsamen technischen Schwierigkeiten vor. Planen Sie unbedingt Zeit dafür ein. Am besten entsprechend der Devise »je früher desto besser« an einem zusätzlichen Termin, zumindest aber am Tag des Vortrags. Good to know: Niemals ohne Ein Tipp für alle Fälle: Nehmen Sie immer ein Verlängerungskabel mit, wenn ein wichtiger Vortrag in einem Ihnen unbekannten Raum ansteht! Visualisierungsmöglichkeiten Wir können Informationen besonders gut aufnehmen, wenn bei der Erklärung mehrere Sinneskanäle angesprochen werden. Das können Sie am Beispiel der Abseitsregel 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 196 aus dem Fußball selbst ausprobieren: Erläutern Sie diese einem Gesprächspartner, der die Regel nicht kennt, allein mit Worten! Sie werden schnell die ersten Fragezeichen im Auge eines wenig sportinteressierten Zuhörers sehen. Wenn Sie jedoch eine schnelle Skizze anfertigen, um die Positionen der beteiligten Spieler darzustellen, wird Ihr Gegenüber viel schneller begreifen, um was es geht. Verallgemeinernd können wir festhalten, dass Visualisierungen meist eine immense Bereicherung für einen Vortrag darstellen. Damit eine Präsentation aber kein Power- Point-Folienmarathon wird, gilt es bestimmte Regeln zu beachten. H A C K S U N D B L I N D G Ä N G E R V I S U A L I S I E R U N G Hacks zur besseren Visualisierung Take five: Wer Plakate verwendet, sollte eine fünf Zentimeter große, lesbare Schrift benutzen. Zudem gilt für Plakate und Folien gleichermaßen, dass sie nicht überladen werden dürfen. Insofern ist es geschickter, statt ausformulierter Sätze lediglich Schlüsselbegriffe zu notieren. Blindgänger bei der Visualisierung Vermeiden Sie helle, pastellige Farbtöne, die von den Zuhörerinnen und Zuhörern in den letzten Reihen nur mit großer Mühe entziffert werden können. Starke Kontraste wie schwarz und weiß leisten Ihnen hierbei weitaus bessere Dienste. Falls Sie mit Präsentationssoftware arbeiten, sollten Sie Ihre Powerpoint- Folien nicht zu schnell durch den Beamer »jagen«. In der Regel sollte eine Folie mindestens zwei Minuten sichtbar bleiben. Die größte Unsitte besteht jedoch darin, den Inhalt einer Folie Wort für Wort vorzulesen und dabei dem Publikum den Rücken zuzuwenden. Handouts Zur Visualisierung eignen sich viele Medien: Plakate, Sketchnotes auf der Flipchart oder die Verwendung von Präsentationssoftware wie Power-Point oder Prezi. Darüber hinaus arbeiten viele Vortragende nach wie vor gern mit Handouts. Ihnen ist es wichtig – ganz old school – die relevanten Ergebnisse für jeden Zuhörer handlich auf einem Thesenpapier zusammenzufassen. Diese Vorgehensweise kann sich als hilfreich erweisen, da anschließend allen dasselbe Material vorliegt. Allerdings stellt sich die Frage, zu welchem Zeitpunkt man die Handouts am besten verteilen sollte. • Keine Papiere während der Präsentation ausgeben Theoretisch können die Thesenpapiere vor, während und nach dem Vortrag ausgeteilt werden. Aus praktischen Gründen ist jedoch dringend davon abzuraten, die Papiere beim Halten der Rede auszugeben, da sonst eine zu große Unruhe entsteht. 11.3 Die Kür: im Dialog mit dem Publikum 197 • Papiere vor der Präsentation verteilen Ein besserer Zeitpunkt für die Ausgabe stellt der Beginn der Veranstaltung dar. Die Zuhörerinnen und Zuhörer entspannen sich, wenn sie sehen, dass sie nicht mitschreiben müssen. Gleichzeitig haben sie die Möglichkeit, sich bei Bedarf individuelle Notizen auf dem Papier machen zu können. Achten Sie auf jeden Fall darauf, dass das Design der gezeigten Folien mit dem auf dem Handout identisch ist, da Abweichungen für Verwirrung sorgen. Wer das missachtet, wird sich auf störende Gespräche im Publikum gefasst machen müssen. Aus demselben Grund empfiehlt es sich, ein Handout nicht zu kleinschrittig zu konzipieren, denn sonst kann es schnell zur Zwangsjacke werden: Erfahrungsgemäß gibt es immer jemanden, der bei einer Abweichung um Erklärung bittet. Solchen Detailfragen, die Sie und das Publikum ablenken, beugen Sie vor, wenn Sie auf dem Handout nur das Wichtigste festhalten. • Papiere nach der Präsentation bereitstellen Sie können Ihre Thesenpapiere auch problemlos direkt im Anschluss an Ihren Vortrag austeilen. Da Sie Ihre Rede bereits beendet haben, stört es Sie nicht, dass die Stimmung zu diesem Zeitpunkt sowieso unruhig ist. Manchmal jedoch lässt einen die einsetzende Aufbruchsstimmung vergessen, dass man eigentlich noch ein Handout vorbereitet hatte. Damit das nicht passiert, gibt es einen Trick: Am besten stapeln Sie die Thesenpapiere schon nach der Pause auf einem Tisch vor dem Ausgang. Mein Tipp ist, die Zuhörerinnen und Zuhörer aber erst kurz vor Ende darauf hinweisen, beim Verlassen des Raums ein Handout mitzunehmen. Damit geben Sie Ihrem Publikum das Paper sozusagen als Abschiedsgeschenk mit auf den Weg. Der große Vorteil an diesem späten Verteilungszeitpunkt besteht darin, dass das Handout, unabhängig von dem Vortrag, für sich selbst spricht. Das ermöglicht Ihnen, Ihr Thesenpapier zusätzlich noch mit weiteren Details, wie zum Beispiel mit Lesetipps oder hilfreichen Links, anzureichern. Fallbeispiel: Herr Wiese trägt vor: Was läuft alles falsch? Herr Wiese arbeitet als IT-Fachmann für ein renommiertes Unternehmen. Er ist ein schüchterner Mann, der sich ungern in große Menschenmengen begibt. Da ist nur noch eine Sache, die er noch weniger mag: vor ihnen zu sprechen. Doch nun ist es wieder soweit: Herr Wiese wurde von seinem Vorgesetzten dazu »verdonnert«, einen Fachvortrag zu halten. Die letzten Minuten, bevor es losgeht, empfindet er als besonders belastend. Herr Wiese kaut auf seiner Unterlippe und wischt sich noch eine imaginäre Fluse von seinem Jackett, bevor er endlich aufsteht und zu dem Smartboard ganz vorn im Konferenzraum geht. Als er dort ankommt, breitet er seine vielen Zettel auf dem Tisch vor sich aus und kann seinen Blick auch bei der Begrüßung des Publikums nicht von seinen Notizen abwenden. Zu tief sitzt die Angst, etwas zu vergessen. Nach den ersten Sätzen hält er abrupt inne, bückt sich und sucht in seinem Aktenkoffer nach dem Laserpointer. Vielleicht, so denkt er sich, braucht er ihn gleich, um seinen Zuhörerinnen und Zuhörern ein Detail auf der Powerpoint-Folie zu zeigen. Als er ihn findet, legt 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 198 er ihn auf die Notizen und führt seinen Vortrag mit vielen »ähs« und »hms« fort. Das, was Herr Wiese erläutert, hat durchaus Hand und Fuß. Niemand im Plenum bezweifelt seine Expertise. Doch die Kernaussage und der fachliche Hintergrund bleiben dem Publikum letztendlich unklar. Zu viele aneinandergereihte Nebensätze lassen auch den ihm wohlgesonnenen Kolleginnen und Kollegen schnell den Überblick verlieren. Mit einem verlegenen Grinsen und weiteren unbeholfenen nervösen, kleinen Gesten beendet Herr Wiese irgendwann endlich seinen Vortrag und kehrt mit deutlich sichtbaren Schweißtropfen auf der Stirn zu seinem Stammplatz ganz hinten im Konferenzraum zurück. Was hätte Herr Wiese besser machen können? Herr Wiese scheint ein introvertierter Typ zu sein. Das mag erklären, warum der IT- Fachmann bei öffentlichen Auftritten überdurchschnittlich nervös wird. Er sollte sich fragen, was genau ihm Angst bereitet. Da sein Fachwissen anerkannt wird, könnte er sich eigentlich entspannen. Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Punkten, an denen Herr Wiese arbeiten kann, um seinen Auftritt zu verbessern. Der erste Verbesserungsvorschlag bezieht sich auf die Organisation der Arbeitsmittel. Die Tatsache, dass Herr Wiese seine Unterlagen und seinen Laserpointer während des Vortrags gesucht hat, war suboptimal. Es hat ihm zusätzlichen Stress bereitet und gleichzeitig einen schlechten Eindruck auf das Publikum gemacht. Die bessere Alternative ist, alle Materialien schon vor Beginn der Rede griffbereit vor sich liegen zu haben. Herrn Wieses bei Weitem schwerwiegendster Fehler jedoch besteht darin, dass er nur an sich und sein Fachwissen gedacht hat, ohne seine Empfänger in seine Überlegungen mit einzubeziehen. Dadurch hat er die Möglichkeit verschenkt, seine Zuhörer bei seinen Ausführungen mitzunehmen. Wer sicherstellen möchte, dass sein Publikum in der Lage ist, ihm auch bei einem komplizierten Sachverhalt zu folgen, sollte, anders als Herr Wiese, die Informationsmenge schon vorab reduzieren und sich auf schematische Grundzusammenhänge beschränken. Zur besseren Veranschaulichung hätten sich sicherlich auch Abbildungen geeignet. Gerade in diesem Kontext wären Handouts empfehlenswert, da jeder Zuschauer sie nach seinem eigenen Tempo betrachten und bei Bedarf später noch weitere Informationen nachschlagen könnte. An dem Fallbeispiel von Herrn Wiese sehen wir auch, wie Verständnis erschwerend der Gebrauch einer komplizierten Fachsprache sein kann. Im Gegensatz zu unserem Protagonisten sollte ein Experte darauf achten, sein Fachwissen Laien gegenüber so verständlich wie möglich zu vermitteln. Das gelingt ihm, wenn er vorwiegend in kurzen, prägnanten Hauptsätzen spricht und seinem Vortrag insgesamt eine klare, gut nachvollziehbare Struktur gibt. Diese sprachlichen Strategien machen es möglich, schwierige komplexe Sachverhalte so aufzubereiten, dass sie, in einem gewissen Rahmen, auch einem interessierten Laienpublikum zugänglich werden. 11.5 Oldies but Goldies: Grundsätze der klassischen Rhetorik 199 Zu guter Letzt würde ich Herrn Wiese raten, an seiner Körpersprache zu arbeiten. Er sollte versuchen, gleich zu Beginn durch Blickkontakt eine Beziehung mit dem Publikum aufzubauen. Dabei hätte ihm auch eine offene, dem Publikum zugewandte Körperhaltung gute Dienste geleistet. Insgesamt wäre für Herrn Wiese in den ersten Minuten vermutlich ein Rednerpult von Vorteil gewesen. Es hätte seinen Händen Halt und ihm als Sprecher einen festen Stand verliehen. Bei seinen Erläuterungen im Hauptteil seines Vortrags wäre er idealtypischerweise allerdings hinter dem Pult hervorgetreten, um seine Bilder und Skizzen zu erläutern. Und am Ende hätte er sich vielleicht soweit frei geredet, dass er in der Lage gewesen wäre, Fragen zu beantworten. 11.4 Nach der Rede ist vor der Rede: Vor- und Nachbereitung Eine gute Rede zu halten, ist eine komplexe Herausforderung. Nicht umsonst spricht man von »Redekunst.« In diesem Teil des Buches haben Sie einen Überblick über verschiedene Gestaltungsmittel erhalten, die Sie dabei unterstützen, komplexe Inhalte interessant darzustellen und Ihre Position mit geschickten Argumentationsketten überzeugend zu vertreten. Wer sich als Rednerin oder Redner weiter entwickeln möchte, sollte sich nach jedem Auftritt selbstkritisch fragen, welche Phasen glatt liefen und an welchen Stellen es zu Reibungsverlusten kam. Das gibt Ihnen die Möglichkeit zu erkennen, was Sie bei der nächsten Rede nachbessern sollten. Bleiben Sie jedoch fair. Manchmal ist eine Rede ein Selbstläufer, da man sich zur rechten Zeit am rechten Ort befand. Ebenso kommt aber manchmal auch das Gegenteil vor: Wir haben uns gründlich vorbereitet, den Vortrag nach allen Regeln der Kunst gehalten, aber dennoch wollte der Funke nicht auf das Publikum überspringen. Wenn die Chemie nicht stimmt, kann man das nur im begrenzten Rahmen beeinflussen. Wir können zwar möglichst gute Voraussetzungen für das Gelingen einer Rede schaffen, aber keine Begeisterung erzwingen. 11.5 Oldies but Goldies: Grundsätze der klassischen Rhetorik Betrachtet man die Kunst der Rhetorik, schaut man auf eine lange Geschichte zurück.32 Angefangen hat alles in Griechenland, dem Geburtsort der antiken Rhetorik. Die Geburtsstunde ordnet man dem fünften Jahrhundert vor Christus zu. Insgesamt wird vermutet, dass die Wertschätzung der freien Rede eng mit dem in Griechenland prak- 32 In meinem historischen Abriss orientiere ich mich an der sehr pointierten Darstellung der Geschichte der Rhetorik in: Allhoff, D. und Allhoff, W. et al: Rhetorik & Kommunikation. Ein Lehr- und Übungsbuch. München 2016, 17. Auflage, S. 248 ff. 11.4 Nach der Rede ist vor der Rede: Vor- und Nachbereitung 11.5 Oldies but Goldies: Grundsätze der klassischen Rhetorik 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 200 tizierten System der direkten Demokratie zusammenhängt: Auf den öffentlich abgehaltenen Volksversammlungen war es damals wichtig, andere von seiner Meinung zu überzeugen. Schließlich wurde am Ende der Versammlung ein Beschluss gefasst, der von der Mehrheit unterstützt werden sollte. Aus diesem Grund bedurfte es insbesondere bei Streitfällen geschickter Redner, welche die Laienrichter auf ihre Seite zu ziehen vermochten. Es ist nicht weiter erstaunlich, dass es zu dieser Zeit renommierte Rhetoriklehrer gab, welche andere darin unterwiesen, wie eine Rede aufgebaut und formuliert sein müsse, um die Zuhörerschaft zu überzeugen. Diese sich damals oft auf Wanderschaft befindenden Rhetoriklehrer nannte man aufgrund ihrer theoretischen und praktischen Fertigkeiten auch »Sophisten«, also die »Wissenden«. Sophisten galten als ausdrucksstark und wortgewandt, aber nicht unbedingt als moralisch integer. Sie waren der Idee einer einzigen Wahrheit gegenüber skeptisch eingestellt und tolerierten eine große Bandbreite widersprüchlicher Anschauungen. Anscheinend gab man sich damals keine größere Mühe, sorgfältig zwischen »manipulieren« und »argumentieren« zu unterscheiden. Mit Platon (427–347 vor Christus) fand eine generelle Besinnung auf ethische Grundsätze statt. Platon betonte, dass man nicht durch Schmeicheleien seine Sicht der Dinge durchsetzen sollte, sondern dass es darum ginge, die Wahrheit darzustellen. Auch bei Aristoteles (384–322 vor Christus) spielten Logik und Glaubwürdigkeit eine entscheidende Rolle. Er bestand darauf, dass ein strittiger Sachverhalt das Abwägen von Für und Wider erfordere, wobei er das Erbringen von Beweisen als unabdingbar voraussetzte. Um 100 vor Christi Geburt wurden die rhetorischen Lehren vor allen Dingen in Rom weiterentwickelt. Cicero verfasste viele rhetorische Reden und Abhandlungen über Rhetorik in lateinischer Sprache. In seinen Werken benennt er unter anderem die fünf Phasen des Entstehungsprozesses einer Rede. Es ist faszinierend zu sehen, dass seine Überlegungen auch heutzutage prinzipiell noch immer Gültigkeit besitzen. Die fünf Phasen einer Rede nach Cicero y Inventio: Das Auffinden der Argumente. Diese Phase entspricht in etwa dem, was wir heute Recherche nennen. y Dispositio: Die Struktur. In dieser Phase macht der Redner sich Gedanken über die Gliederung seiner Rede. y Elocutio: Der sprachliche Ausdruck des Vortrags. Hiermit ist die Überführung von Gedanken in einen Text gemeint. In dieser Phase geht es um Sprachrichtigkeit, Eloquenz und den gekonnten Einsatz stilistischer Mittel. Heutzutage würden wir hinsichtlich des letztgenannten Aspekts vom rhetorischen »Feinschliff« sprechen. 11.5 Oldies but Goldies: Grundsätze der klassischen Rhetorik 201 y Memoria: Das Auswendiglernen der Rede. Heutzutage benutzen wir in der Regel Hilfsmittel als Gedächtnisstütze und legen zudem mehr Wert auf einen natürlich wirkenden freien Vortrag als auf eine wortwörtlich rezitierte kunstvoll vorformulierte Rede. y Actio: Der Vortrag. In diesen Bereich fallen heutzutage Aspekte wie angemessene Kleidung, Stimmführung und Körpersprache. Im Mittelalter wurde die schon von Cicero angelegte Klassifikation im Rahmen der Rhetorik als einer der Sieben freien Künste (der sogenannten »septem artes liberales«) weiter ausgebaut. Man sprach von drei Hauptfunktionen einer gelungenen Rede: 1. Docere: Sie soll belehren, dem Zuhörer wird Wissen vermittelt. 2. Delectare: Sie soll erfreuen und mit sanftem Affekt erbauen. Der Zuhörer kann sich an der Schönheit der Sprache erfreuen und empfindet dem Redner gegenüber Wohlwollen. 3. Movere (oder auch Flectere): Sie soll den Zuhörer bewegen, indem sie starke Emotionen in ihm anspricht. In der Renaissance (15.–16. Jahrhundert) fand mit der Wiedergeburt alter Ideale eine Rückbesinnung auf die antike Ästhetik statt. Martin Luther (1483–1546), einer der maßgeblichen Impulsgeber des Reformationszeitalters, war als überaus eloquenter Redner bekannt. Seine Ideen erlangten auch durch die neu entstandene Buchdruckerkunst eine bis dahin unbekannte Reichweite. Im 18. Jahrhundert wurde alle Redekunst, bei der nicht die Funktion des Belehrens (docere) im Vordergrund stand, kritisiert. Im Zeitalter der Französischen Revolution bedienten sich nun vor allem gesellschaftskritisch eingestellte bürgerliche Publizisten der Lehren der Rhetorik. Auch in der Epoche der Romantik (18–19. Jahrhundert) vertrat man eine skeptische Position hinsichtlich der Rhetorik. Man bemängelte, dass sie oft nicht authentisch wäre. Obwohl die ethischen Werte angezweifelt wurden, bedienten sich die Literaten dennoch der klassischen Gestaltungsmittel, um das Gefühl einer neuen Innerlichkeit, das oftmals auf volkstümliche Traditionen zurückging, zu vermitteln. Im 20. Jahrhundert wurde rhetorisches Wissen vielfach zu Propagandazwecken missbraucht. Ein Beispiel dafür ist die berühmte Sportpalastrede von Hitlers Reichspropagandaminister Joseph Goebbels. Als Kriegstreiber ging es Goebbels vor allem darum, sein Publikum zu indoktrinieren, indem er die Menge dazu aufhetzte, sich noch intensiver für den Zweiten Weltkrieg zu begeistern. Heutzutage steht die moderne Rhetorik unter anderem vor der Herausforderung der Digitalisierung. Expertinnen und Experten beschäftigen sich beispielsweise mit verschiedenen Aspekten der Kommunikation im Internet. 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 202 Abschließend noch ein Tipp: Wer sich für einzelne klassische Stilmittel und ihre Wirkung interessiert, erfährt in den Online-Arbeitshilfen unter der Rubrik: »Effektive rhetorische Figuren« mehr zum Thema. 11.6 Dramaturgie: Mit Emotionen arbeiten: Storytelling Obwohl »Storytelling« eines der meistbenutzten Buzzwords im Marketing ist, beruht die Idee dahinter auf der alten, magischen Kulturtradition des Geschichtenerzählens. Woher stammt unsere Faszination für mitreißende Storys? Warum haben wir uns als Kinder mit großem Eifer Märchen und Fabeln vorlesen lassen? Wieso begeisterten wir uns als Teenager für Heldensagen und wie kann es angehen, dass wir, noch ein paar Jahre später, eine manchmal fast schon süchtig machende Vorliebe für Spielfilme oder Serien entwickeln? Gute Geschichten sprechen uns auf mehreren Ebenen an und erreichen dadurch eine symbolische Tiefe und Eindrücklichkeit, die uns über den Alltag hinausträgt. Doch nicht nur die Handlung der Geschichte ist wichtig, sondern auch die Art und Weise, wie sie geschildert wird. Der Erzählvorgang vermittelt das Gefühl von Zusammengehörigkeit und emotionaler Nähe. Zwei Beispiele aus unserem Leben als Kind und junger Erwachsener sollen das deutlich machen: Unsere Eltern haben uns damals die Welt in einer Gute-Nacht-Geschichte erklärt, bevor sie uns zärtlich zugedeckt und sich mit einem Kuss von uns verabschiedet haben. Wird Ihnen bei dieser Erinnerung nicht warm ums Herz? Das zweite Beispiel stellen schöne Abende dar, die Sie gemeinsam mit ihrem Freundeskreis verbracht haben: Man sitzt gemütlich zusammen, isst und trinkt, hört Musik und dann gibt es immer auch jemanden, der es versteht, die Gruppe mit witzigen Anekdoten zu unterhalten. Dieser besagte Freund wusste seine Geschichten so anschaulich zu schildern, dass alle zusammen laut über die Pointe gelacht haben. Müssen Sie nicht auch schmunzeln, wenn Sie sich an solche Treffen erinnern? Ich weiß nicht, was Sie im Einzelnen erlebt haben, aber wir sind uns vermutlich einig, dass mündlich vorgetragene Geschichten das Potenzial haben, uns auf eine besonders nachhaltige Weise emotional anzusprechen. Good to know: Die Magie von Geschichten Geschichten helfen, eine Botschaft so zu transportieren, dass sie vom Zuhörer besonders gut behalten wird. Diesen Effekt machen sich heutzutage viele Bereiche zu Nutzen. Aus diesem Grund findet man Storytelling in vielen Sparten: zum Beispiel in der Bildung beim Vermitteln 11.6 Dramaturgie: Mit Emotionen arbeiten: Storytelling 11.6 Dramaturgie: Mit Emotionen arbeiten: Storytelling 203 von Wissen, in der psychotherapeutischen Praxis beim Verarbeiten von Problemen, im journalistischen Bereich beim Verfassen spannender Artikel und in Public Relations beim Marketing. Die Grundbedingungen Damit Storytelling seine Wirksamkeit entfalten kann, sollten bestimmte Grundbedingungen gewährleistet sein. Als Erzählerin oder Erzähler werden Sie nur vom Publikum akzeptiert, wenn Sie Ihre Zuhörer partnerschaftlich ansprechen, indem Sie Gemeinsamkeiten betonen. Wichtig ist, dass Sie die passende Geschichte für Ihr Publikum finden. Dazu ist es nötig, Ihre Zuhörer zu kennen: Was wissen sie bereits und was möchten sie noch erfahren? Welche Bedürfnisse haben sie und wie können Sie diese im Rahmen einer Geschichte erfüllen? Wer sein Publikum emotional erreichen möchte, benötigt eine passende Heldenfigur. Ihr Protagonist sollte zur Identifikation einladen und die Zuhörer in ihrer Lebenswelt abholen, indem er ihre Erfahrungen, Ansichten und Werte widerspiegelt. Aber Achtung, Ihr erfundener Charakter darf auch nicht zu perfekt ausgestaltet werden! Obwohl der Held dem Publikum so sympathisch und vertraut sein soll, dass es sich in der Figur wiedererkennt, wirkt er besonders menschlich und einladend, wenn er auch Schwächen aufweist oder seltsame Marotten pflegt. Erst die negativen Seiten, die Probleme und unbefriedigten Bedürfnisse eines Helden, lassen eine spannende und überraschende Geschichte entstehen. Ein Protagonist ohne Fehl und Tadel hat schon alles, was er braucht und entwickelt sich nicht mehr weiter, sondern führt ein vorhersagbares, langweiliges Leben. Erst durch das Bestehen von Herausforderungen und dem Besiegen eines Antagonisten können Wendepunkte, Höhepunkte, Niederlagen und die Auflösung eines Konflikts stattfinden. Allerdings darf das Geschehen nicht so schwierig und undurchschaubar werden, dass die Ereignisse die Zuhörer verwirren. Hier empfiehlt es sich, auf bewährte Erzähltraditionen zurückzugreifen, denn bekannte Strukturen geben den Zuhörern Sicherheit. Die Moral der Geschichte Die Kernbotschaft wird umso besser im Gedächtnis verankert, je anschaulicher und emotionaler sie als direkte oder indirekte Moralempfehlung am Ende dargeboten wird. Dazu sollten Sie an die starken Gefühle Ihrer Zuhörerinnen und Zuhörer appellieren, zu denen beispielsweise Freude, Liebe, Neugier und Hoffnung, aber auch Sorge, Einsamkeit und Angst gehören. Die Geschichte kann frei erfunden sein oder auf Tatsachen beruhen. Oft wird auch, ähnlich wie bei Sagen und Legenden, eine Mischform verwendet. Der Kern der Geschichte beruht auf einer tatsächlichen Begebenheit, die dann aber fantasievoll ausgebaut wird, damit die Erzählung an Dramatik und Emotionalität gewinnt. 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 204 Heldenreise als Erzählstruktur Damit eine Erzählung auf einen fruchtbaren Boden fällt, ist es nötig, einen passenden Rahmen zu setzen. Zuerst sollte die notwendige Aufmerksamkeit der Zuhörer geweckt werden. Wie bei dem Halten einer Rede vermögen geschickte Erzählerinnen und Erzähler ihre Zuhörer konkret einzubinden, um dann zusammen mit ihnen, wie in den Märchen aus Tausendundeiner Nacht, die Fantasiereise anzutreten. An dieser Stelle gilt es, sich dafür zu entscheiden, ob der Erzähler gleich zu Beginn preisgibt, warum er seine Geschichte erzählt und was er mit ihr ausdrücken will, oder ob er die Spannung erhöht, indem er seine Zuhörer diese wichtige Information erst im Laufe der Story selbst herausfinden lässt. Viele Geschichten folgen dem antiken Erzählgerüst der Heldenreise, welches im modernen Storytelling jedoch auf einige wenige Grundzüge reduziert wird. Entsprechend dem überlieferten Muster wird der Held vor eine Herausforderung gestellt und muss ein schweres Problem bewältigen. In der klassischen Tradition tritt er, wie beispielsweise Odysseus, dazu eine Reise an, bei der er einen Reifungsprozess unterläuft. Je nach Kontext gilt es, sich gegen einen oder mehrere Gegenspieler zu behaupten, eine Aufgabe zu lösen oder ein Unheil abzuhalten. Dazu muss er meist eine Lektion lernen, was oft zugleich die Lehre der Geschichte ist, denn er kann den alten Konflikt nur mit einer neuen Strategie lösen. Heutzutage wird die äußere Reise gern durch eine innere ersetzt und der »Held« wird nicht selten durch einen kritischen Antihelden verkörpert. Die folgenden Beispiele sollen veranschaulichen, welche Art von Moral das moderne Storytelling transportiert. Die Lehre könnte sein, dass jemand, der bis jetzt ein Einzelkämpfer war, sich jetzt mit Gleichgesinnten verbindet und dadurch größere Erfolge erzielt. Ein anderes zeitgenössisches Beispiel für die Struktur einer Story wäre, dass unser schüchterner Held, ausgelöst von einer Krise, sich zum ersten Mal selbst behaupten muss. Wenn es um Marketing und Produktwerbung geht, handelt die Geschichte vermutlich von einem Gegenstand, den der Held unbedingt braucht, um sein Leben qualitativ deutlich zu verbessern. Letztendlich ist es Ihnen frei überlassen, mit welchen Inhalten Sie dieses Erzählschema vom Helden, der ein Problem löst und dabei eine wichtige Lehre erfährt, füllen. Das Wichtigste ist, dass sich am Ende Ihrer Story die Lebensbedingungen entscheidend zum Besseren geändert haben. Enttäuschen Sie Ihr Publikum nicht mit einem schwachen, unentschiedenen Ende! Es wird sich beschweren, wenn Sie es lange an der Nase herumgeführt habe, nur um es dann mit einem halb garen Schlussteil abzuspeisen. Viel befriedigender ist eine sinnstiftende Moral oder ein identitätsstärkender Appell, mit dem die Zuschauer aufgefordert werden, bestimmte Werte und Haltungen zu vertreten. 11.6 Dramaturgie: Mit Emotionen arbeiten: Storytelling 205 Die Story lebendig werden lassen Wie kann man sein Publikum beim Erzählen einer Geschichte in seinen Bann ziehen? Beim Storytelling stehen Ihnen viele Stilmittel aus dem Theaterbereich zur Verfügung. Natürlich sollten Sie diese auf Ihre Zielgruppe anpassen, damit sie nicht zu »kindisch« wirken. Um die Geschichte lebendig zu machen, können Sie als Erzählerin oder Erzähler beispielsweise ausgewählte Requisiten einsetzen und Stimmfarbe, Gestik oder Mimik zur Ausgestaltung der erzählten Situationen verwenden. Ein wichtiger Bestandteil des Storytellings ist das gemeinsame Publikumserleben. So kann zum Beispiel ein running gag oder eine witzige Namensgebung die Gruppe durch Lachen zusammenschweißen. Doch auch ein gruseliger Höhepunkt, der alle Zuhörer vor Schreck zusammenzucken lässt, hat das Potenzial, das Gemeinschaftsgefühl zu stärken. Die Mischung macht es Zum einen sollten Sie als Geschichtenerzähler viele vertraute Elemente und Wiederholungen benutzen, damit das Publikum sich sicher fühlt und Ihnen genug vertraut, um sich auf die Erzählung einzulassen. Andererseits bleibt Ihre Geschichte interessant und einzigartig, wenn Sie unerwartete, neuartige Wendungen einbauen. Das kann durch einen inhaltlichen Twist geschehen, indem Rapunzel plötzlich eine Dose Coca-Cola in der Hand hält oder auch durch eine ungewöhnliche Erzählperspektive, etwa indem eine Katze den Alltag ihres Frauchens aus seiner Sicht als Vierbeiner beschreibt. Optimal ist es, wenn es Ihnen gelingt, Ihr Publikum zum einen emotional anzusprechen, zum anderen aber auch rätselhafte Herausforderungen für den Verstand bereitstellen. Je origineller die Geschichte, desto wahrscheinlicher wird es, dass die Zuhörer sie sich nicht nur merken, sondern auch selbst weitererzählen. So kann es, in Abhängigkeit von dem jeweiligen Kontext, passend sein, interaktive Gestaltungselemente zu verwenden: Sie könnten beispielsweise Ihr Publikum dazu veranlassen zu klatschen, Handlungsoptionen zu nennen oder gar selbst einen Teil der Geschichte weiterzuspinnen. Durch solche Gelegenheiten zur Beteiligung regen Sie Ihre Zuhörer dazu an, sich immer tiefer in die Geschichte hineinzubegeben. Die Unternehmensstory als Narrativ Bei der firmeneigenen Story wird ein Narrativ entwickelt, in welchem der Gründer ein Problem nach vielen entbehrungsreichen Herausforderungen auf so ungewöhnliche Weise gelöst hat, dass heutzutage eine große Belegschaft und zahlreiche Kunden von seinen Erkenntnissen profitieren. Es gibt mittlerweile einige Unternehmen, die das Storytelling sogar virtuell vermitteln. Die Einbindung digitaler Medien öffnet der Erzählerin oder dem Erzähler viele zusätzliche Möglichkeiten, die Empfänger der Geschichte aktiv bei der Entwicklung der Handlung miteinzubeziehen. Viele Firmen stellen sich selbst im Netz durch das Erzählen der 11 Die Königsdisziplin: Reden halten 206 Unternehmensgeschichte dar, indem sie beispielsweise verschiedene Mitarbeiter und Kunden zu Wort kommen lassen, um ihre Erfahrung und ihren Anteil an der Firmengeschichte zu schildern. Bei der Entwicklung eines Firmen-Narrativs werden die klassische Bauelemente einer guten Story wirkungsvoll genutzt: Die Unternehmen schildern Ihre Erfolgsbotschaft mit einem Identifikationsangebot für ihre Mitarbeiter und Kunden, beginnen mit einer bescheidenen Ausgangsituation, schaffen spannende Konflikte im Mittelteil und bringen zum Schluss ein Happy Ending, in welchem die Moral deutlich wird, dass das Unternehmen hart gearbeitet hat und sich nun am wohlverdienten Erfolg erfreut. Good to know: Was der Held auf seiner Reise lernt Im Prinzip geht das Storytelling auf alte Wurzeln, die archetypische Heldenreise, zurück. Um Ihre Geschichte lebendig zu gestalten, können Sie Ihren Helden vor Probleme stellen, die er bewältigen muss. Durch diese Herausforderung lernt er eine wichtige Lektion – die Botschaft, die Sie vermitteln wollen. Um die Zuhörer tiefer in die Geschichte hineinzuziehen, stehen Ihnen theatralische Mittel und die Techniken der Publikumsbeteiligung zur Verfügung. 207 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick Businesskommunikation Im Beruf zeigt sich Kommunikationsfähigkeit darin, eine Mitteilung nicht nur unter dem Inhaltsaspekt anzugehen, sondern immer auch die Beziehungsebene miteinzubeziehen. Wir senden und empfangen stets auf vier Ebenen. Wir stellen uns selbst dar und definieren gleichzeitig zusätzlich die Beziehung zu unserem Gesprächspartner. Darüber hinaus teilen wir unserem Gegenüber eine Sachinformation mit und drücken in einem Appell einen Wunsch oder eine Handlungsaufforderung aus. Es ist somit hilfreich, sich Kommunikation als komplexes System des Informationsaustausches vorzustellen, bei dem sowohl sprachliche als auch nicht-sprachliche Zeichen eine Bedeutung haben. Wir sprechen stets mit vier Schnäbeln und hören mit vier Ohren. Um Missverständnissen vorzubauen, sollten wir uns um Stimmigkeit bemühen, indem wir das »Double-Bind«-Dilemma vermeiden. Kommunikativ verfahrene Situationen können im Nachhinein auf der Metaebene gelöst werden. Ein Modell, das sich als nützlich für die Problemlösung erwiesen hat, ist die gewaltfreie Kommunikation. Sie zeichnet sich dadurch aus, dass Konflikte im Zusammenhang mit unerfüllten Bedürfnissen gebracht werden. Die Bedürfnispyramide von Maslow beschreibt wiederum, welche Kategorien von Bedürfnissen es gibt und priorisiert deren Dringlichkeit. In der Businesskommunikation kommen, je nachdem ob die Beziehung zwischen dem Sender und dem Empfänger symmetrisch oder asymmetrisch ist, vor allen Dingen zwei Kommunikationsstile zu Einsatz: die Sprache der Harmonie und die Sprache der Macht. Manchmal steht das Schaffen von Nähe und Verbindlichkeit im Vordergrund, manchmal geht es darum, sich statusgerecht zu behaupten. In diesem Sinne lässt sich Kommunikationsfähigkeit im Beruf auch so verstehen, dass Sie über ein großes Repertoire unterschiedlicher kommunikativer Strategien verfügen, sodass Sie in der Lage sind in einer konkreten Situation die Werkzeuge auszuwählen, welche Ihnen für den Moment als besonders geeignet erscheinen, um Ihr kommunikatives Ziel zu erreichen. Insgesamt können wir unsere Kommunikationsabsicht besonders gut durchsetzen, wenn wir unsere Nachrichten in sich stimmig formulieren, die Präferenz unseres Gesprächspartners mit einbeziehen und gleichzeitig auch die Beziehungspflege nicht aus den Augen verlieren. Krisengespräche Ihr Wissen um verschiedene Kategorien von Konflikten und unterschiedliche Persönlichkeitstypen hat zu dem Beschluss geführt, ein Problem in einem Krisengespräch zu 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick 208 behandeln, um einem Fehlverhalten auf den Grund gehen. Das heißt, Sie haben sich bewusst dafür entschieden, die »Kampfansage« anzunehmen und sich kurzfristig in eine emotional belastende Situation zu begeben, da Sie sich einen langfristigen Nutzen, die Lösung des Problems, von dem Gespräch erhoffen. Sie haben sich vorab sachlich und mental gut vorbereitet. Sie wissen um Ihre eigenen Werte, Stärken und Zielen. Diese Verankerung ist die Basis für ihre Integrität, auf die sie vertrauen können. Sie kennen die Schwachpunkte, die Sie »triggern« und wissen, wie Sie sich im Notfall Handlungsspielräume schaffen können. Der Gesprächsablauf wird professionell von Ihnen gesteuert und beginnt mit einem sanften »Lead-In«, das vor allem der Stärkung der Beziehungsebene dient. Sie machen am Anfang Small Talk, um ein positives Klima zu schaffen, weil Sie hoffen, dadurch mit Ihrem Gegenüber ins Gespräch zu kommen. Das eigentliche Thema, um das es geht, werden Sie bewusst erst nach der Einleitung ansprechen. Nachdem Sie miteinander warm geworden sind, werden Sie das Problem inhaltlich auf der Sachebene verhandeln und gut dokumentierte Fakten anführen. Sie werden dabei stets beachten, dass unabhängig davon, wie kontrovers Sie das strittige Thema mit Ihrem Gesprächspartner diskutieren, der gegenseitige Respekt keinen Schaden nimmt. Sie verhindern unnötige Eskalationen, indem Sie Ihre Kritik sensibel und »umweltverträglich« formulieren. Das geschieht nicht ganz uneigennützig, denn Ihnen ist bewusst, dass Ihre Sachlichkeit die Chancen erhöht, dass Ihr Konfliktpartner Ihnen bis zum Ende aufmerksam zuhört. Aus diesem Grund bleiben Sie bei sich selbst und machen nur Aussagen über Ihr Verhalten, Ihre Gedanken und Ihre Gefühle. Sie widerstehen der Versuchung zu generalisieren oder alte Streitereien wiederzubeleben, sondern beschränken sich auf den konkreten Konfliktanlass. Sobald Sie Ihre Sicht der Dinge dargelegt haben, lassen Sie den anderen ebenfalls zu Wort kommen. Während Ihr Gegenüber seine Wahrnehmung der Situation erläutert, können Sie sich entspannen und zuhören. Sie gehen noch nicht in die Diskussion, sondern versuchen, sich in den anderen hineinzuversetzen, um seine Perspektive nachzuvollziehen, ohne ihn vorzuverurteilen. Sie erliegen in dieser Phase nicht der Verführung, das Problem kleinreden zu wollen. Sie wissen, dass das zwar kurzfristig zum schnellen Beenden des als unangenehm empfundenen Konfliktgespräches führen mag, Ihnen jedoch nicht längerfristig weiterhilft, da dieselben Streitpunkte so lange immer wieder aufflammen werden, bis Sie sie einmal endgültig geklärt haben. 12.1 Wer fragt, der führt: Fragetypen 209 Sie wissen um Wirklichkeitskonstruktion und Wahrnehmungsphänomene, sodass Sie Ihrem Gesprächspartner eine eigene Sicht auf die Dinge zugestehen und ihm einen Vertrauensvorschuss geben können. Vermutlich gab es Gründe für sein Verhalten. Vielleicht hat Ihr Gegenüber nicht wahrgenommen, dass sein Verhalten Sie gestört hat. Wahrscheinlich fühlte er sich, warum auch immer, unter Druck gesetzt und hat nur instinktiv ohne böse Absicht gehandelt. Wir alle neigen zu Überreaktionen, sobald uns der Stress über den Kopf wächst. Sie bemerken, wie Sie immer milder mit Ihrem Urteil werden, je besser Sie sich in Ihr Gegenüber hineinversetzen können. Durch die Tatsache, dass Sie die Bewertung der Situation von »problematisch« und »verletzend« hin zu »ungeschickt« und »ungünstig« ändern, lösen Sie die Spannung zwischen sich und Ihrem Gegenüber, auf. Im besten Fall wird es Ihnen gelingen, die als unüberwindbar gesehenen gegensätzlichen Sichtweisen letztendlich doch zu verbinden, indem Sie mit passenden Fragen Handlungsalternativen entwickeln. Erst wenn Sie und Ihr Gegenüber beide zu Wort gekommen sind, beginnen Sie zusammen an einer Lösung zu arbeiten und konkrete Vereinbarungen zu treffen. Nachdem Sie sich abschließend auf Resultate geeinigt haben, machen Sie ein wenig ausklingenden, freundlichen Small Talk, um die Wogen zu glätten und einander die gegenseitige Wertschätzung zu versichern. Diese Nachsorge ist wichtig, denn durch sie bleiben Sie weiterhin in Kontakt mit Ihrem Gegenüber und können dadurch neue Konflikte schnell aus der Welt schaffen. 12.1 Wer fragt, der führt: Fragetypen Als schlauer Kommunikator führen Sie das Gespräch, ohne dass Ihr Gegenüber direkt bemerkt, dass Sie die Fäden in der Hand halten. Ein wichtiges Werkzeug dafür stellen Fragen dar. Entscheidungsfragen Entscheidungsfragen eignen sich beispielsweise als »Ice-Breaker«, um überhaupt in Kontakt mit Ihrem Gesprächspartner zu treten. Die Hemmschwelle lediglich mit »ja« oder »nein« antworten zu müssen, ist gering. Dadurch wächst die Chance, dass auch unsichere, schüchterne Menschen sich auf ein Gespräch mit Ihnen einlassen. Mit einer Reihung knapper Entscheidungsfragen lässt sich ein Gespräch nicht nur beginnen, sondern auch beenden. Eine enge Gesprächsführung bietet sich beispielsweise ebenfalls an, wenn Sie möchten, dass Ihr Gesprächspartner einen Entschluss fällt. So dienen Entscheidungsfragen bei einem Verkaufsgespräch dazu, die Abschlussphase in Richtung Kaufhandlung einzuleiten. 12.1 Wer fragt, der führt: Fragetypen 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick 210 Alternativfragen Alternativfragen eignen sich für Gesprächspartner, die gern das Gefühl haben, frei und unabhängig eine Wahl treffen zu können. Interessanterweise wird aus psychologischen Gründen meist die zweitgenannte Alterative bevorzugt. Offene Fragen Offene Fragen dienen dazu, die Denkweise des anderen kennenzulernen. Je besser wir einander einschätzen können, umso weniger wird es zu Missverständnissen kommen. Je genauer Sie zuhören und dem anderen Interesse, Zeit und Aufmerksamkeit zollen, desto reibungsloser werden auch zukünftige Gespräche von statten gehen. Es lohnt sich also, Zeit in einen offenen Austausch zu investieren, gerade auch bei Gesprächspartnern, deren Denkweise uns wenig vertraut ist und die sich uns gegen- über kritisch äußern. Je besser wir die Erwartungen des anderen kennenlernen, umso passgenauer können wir darauf Bezug nehmen. Allerdings können sogenannte Impulsfragen auch Schwierigkeiten bereiten. Es gibt Gesprächspartner, die bei der Antwort sehr weit ausholen, sodass Sie die Kontrolle über das Gespräch verlieren. So kann es den Kandidaten bei einem Bewerbungsgesprächen beispielsweise überfordern, wenn er gefragt wird: »Was haben Sie denn eigentlich bis jetzt alles so gemacht?« Falls sich eine so offene Frage nicht bewährt, kann man mit Präzisionsfragen wie: »Welche Fächerkombination haben Sie studiert?« noch nachträglich Struktur in ein Gespräch bringen. Suggestivfragen Suggestivfragen legen dem Gesprächspartner die Antwort in den Mund. »Sie wollen doch eine gute Mutter sein, oder?« ist ein Beispiel für einen recht plumpen Versuch, die Gesprächspartnerin in eine bestimmte Richtung zu drängen. Doch auch diese geschlossene Frage kann hilfreich sein. Sie leistet Ihnen zum Beispiel gute Dienste, wenn Sie jemanden unterstützen wollen, der verwirrt und orientierungslos oder sehr emotionalisiert ist. Da bei der Frage die erwartete Antwort deutlich mitschwingt, gibt das dem Zuhörer Sicherheit. Beim Small Talk kann zum Beispiel bewusst eine stereotype Suggestivfrage über das Wetter verwendet werden, um eine Unterhaltung in Gang zu bringen: »Finden Sie nicht auch, dass es in der letzten Woche viel zu oft geregnet hat?« Gegenfragen Gegenfragen sind ein probates Mittel, um zu verhindern, dass jemand die Gesprächsführung an sich reißt. Um dieses Ziel zu erreichen, wird eine scheinbare Prämisse infrage gestellt. Wenn zum Beispiel jemand behauptet: »Wie sollte das denn sonst gehen? Das ist doch ein Ding der Unmöglichkeit!«, können Sie darauf mit einer Gegenfrage kontern: »Wie aber soll das denn ohne diesen Vorschlag weitergehen?« 12.2 Die Zauberformel 211 Verständnisfragen Im Prinzip geht es bei dieser Art von Frage darum, zu prüfen, ob man den anderen richtig verstanden hat, indem man die zentrale Botschaft mit eigenen Worten umschreibt, also paraphrasiert. »Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie Vorschlag B bevorzugen?« Solche Vergewisserungsfragen wirken zu Beginn manchmal ein wenig holprig. Es ist eine Frage der Übung und bedarf etwas Zeit, bis einem solche Formulierungen leichter über die Lippen gehen, doch dann kann man sie sehr effektiv anwenden. Gerade bei Streitgesprächen stellen sie ein mächtiges Tool dar: Wer in einer angespannten Lage Verständnisfragen stellt, nachfragt, was gemeint ist, kann Missverständnisse ausräumen und dadurch das Gespräch deutlich versachlichen. Zirkuläre Frage Die zirkuläre Frage ist eine Fragetechnik aus der Psychologie, die einem dabei hilft, eine andere Perspektive einzunehmen. Diese Methode wird auch »triadische Frage« genannt, da es um die Stellungnahme von drei Personen geht. Mithilfe dieses Kunstgriffs soll herausgefunden werden, wie eine dritte Person die Reaktion einer zweiten Person auf das Verhalten einer ersten Person hin kommentiert. 12.2 Die Zauberformel Empathie plus Metakommunikation gleich gemeinsame Lösung Das Handwerkszeug der Kommunikation kann man lernen. Es gibt bestimmte Kriterien, die Sie beim Halten von Vorträgen, Reden und Präsentationen, also beim monologischen Sprechen, bedenken sollten. Unter anderem haben sich beispielsweise folgende Fragen bewährt: Welche Kleidung passt am besten zu dem Anlass, was will ich in welcher Reihenfolge sagen, welche Gesten setze ich ein, wie betone ich die Leitbegriffe, wo setze ich Pausen? Auch beim dialogischen Sprechen hilft Ihnen eine gute Vorbereitung. Vor allem sollten Sie die Beziehungsebene im Blick behalten. Techniken wie Ich-Botschaften, Spiegeln und aktives Zuhören unterstützen Sie dabei, sich empathisch in Ihr Gegenüber hineinzuversetzen. Das hat den Effekt, dass Ihr Gesprächspartner sich ernst genommen und verstanden fühlt. Das funktioniert nur, wenn beide darauf verzichten können, Recht behalten zu müssen und sich vorstellen können, dass es verschiedene Sichtweisen auf eine Situation geben kann. Durch Verständnis und Empathie wird eine Basis dafür geschaffen, sich dem tatsächlichen Problem widmen zu können. Erst in einem vertrauensvollen Klima ist es möglich, den konkreten Sachverhalt in Worte zu fassen und mit etwas emotionalem Abstand zusammen anzusehen. Bei sehr komplexen Konflikten ist es wichtig, die Alltagsebene zu verlassen und die konkrete Situation möglichst objektiv zu analysieren. Falls es 12.2 Die Zauberformel 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick 212 Kommunikationsprobleme gibt, sollten Sie das thematisieren, indem Sie darüber sprechen, wie Sie und Ihr Gegenüber miteinander reden. Die anfangs geschaffene Vertrauensebene bildet dabei die Voraussetzung dafür, das Gesprächsverhalten auf der Metaebene ansprechen zu können. Die Zauberformel für Kommunikation liegt somit in der Addition von Empathie und Metakommunikation und ermöglicht das gemeinsame Lösen eines Problems. Damit es zu dieser Art von respektvoller Verständigung kommen kann, kommt noch das Zauberwort: »Stimmigkeit« zum Einsatz. Stimmigkeit bedeutet nicht, dass Sie fehlerfrei agieren und keine Schwächen haben, sondern, dass Sie präsent sind und aktiv versuchen, Ihr Gegenüber wahrzunehmen und sich auf ihn einlassen. Wer mit dieser Haltung auf jemanden zugeht, schafft die beste Basis für eine gelingende Kommunikation. Schwarze und weiße Rhetorik Rhetorik an sich hat nicht unbedingt einen guten Ruf. Die Redekunst wurde oft demagogisch missbraucht, um andere zu unterdrücken und mundtot zu machen. Diese sogenannte schwarze Rhetorik ist tatsächlich mit großer Vorsicht zu genießen. Doch je besser Sie über Kommunikationsprozesse Bescheid wissen, desto schneller durchschauen Sie die Mechanismen der Manipulation und können sich zur Wehr setzen. Weiße Rhetorik hingegen unterstreicht die Idee der Verbindung und der Kooperation. Sie ermöglicht Gesprächspartnern neue, ungewöhnliche Wege auszuprobieren, eine Richtung, die im Wirtschaftsleben ganz maßgeblich vom Harvard-Konzept angesto- ßen worden ist. Gewaltfreie Kommunikation eröffnet Räume, indem sie einen Blick auf die Bedürfnisse hinter den Äußerungen wirft. Als eine Methode der achtsamen Gesprächsführung hilft sie komplizierte Beziehungsprobleme zu klären, indem die Gesprächspartner ihre Wünsche explizit in Worte fassen. Die kommunikativen Strategien der weißen Rhetorik können vor allem auch im beruflichen Kontext viel Gutes bewirken und das Arbeitsklima deutlich verbessern. Allerdings nur, wenn sie nicht als Mittel zur Optimierung und Leistungssteigerung instrumentalisiert werden, sondern von innen kommen und authentisch sind. Weiße Rhetorik ist eine heilsame Medizin für knifflige Situationen. Wenn Sie Verständnis für Ihr Gegenüber zeigen, dann halten Sie bereits den Schlüssel in der Hand, um brisante Gespräche zu meistern. Kooperative Gesprächstechniken mindern den Stress und bewahren immer den Respekt vor der Persönlichkeit des Gesprächspartners. 12.3 Die fünf Säulen der Kommunikation 213 12.3 Die fünf Säulen der Kommunikation Abbildung 8: Kommunikation ist ein komplexes System, das von mehreren Säulen getragen wird. (Abbildung© Karsten Geisler) Die fünf Säulen der Kommunikation im Überblick Das Bild der fünf Säulen veranschaulicht, dass Kommunikationsstärke auf einer Kombination verschiedener Fähigkeiten beruht. Sie sind gut beraten, wenn Sie nicht nur eine Säule im Auge behalten, sondern auch die anderen vier Aspekte mitbedenken. Die Säulen versinnbildlichen somit die fünf entscheidenden Faktoren, die Sie bei allen Kommunikationsanlässen in Ihre Überlegungen miteinbeziehen sollten. Die erste Säule bezieht sich auf den Zweck Ihrer Botschaft. Sie machen sich als Erstes Gedanken darüber, was Sie erreichen möchten. In der Praxis heißt das, dass Sie sich, bevor Sie Ihr Handy zur Hand nehmen oder den Computer anschalten, erst einmal überlegen, was Sie mit Ihrem Telefonat oder Ihrer Rede bezwecken wollen. Möchten Sie dem Empfänger durch Ihre Mitteilung neue Informationen zukommen lassen oder geht es Ihnen eher darum, Beziehungsarbeit zu leisten, indem Sie Ihren Kunden etwa eine Karte zu Weihnachten schicken? Sie ahnen schon, dass diese Überlegungen auch Einfluss auf den Inhalt haben: Wenn die Informationsvermittlung im Vordergrund steht, sollten Sie private Inhalte möglichst heraushalten, wenn es um Beziehungspflege geht, ist es ein Fauxpas, Geschäftliches zu thematisieren und werblich zu klingen. Die zweite Säule steht für die Zielgruppe. Bei jedem Gespräch sollten Sie sich Gedanken über Ihren Adressaten machen und Ihre Botschaft an den Empfänger anpassen. Auf der Betriebsfeier würden Sie mit dem Arbeitskollegen zum Beispiel anders über Ihre Arbeit sprechen als mit Ihrer Vorgesetzten oder einem Neukunden. Die dritte Säule beschäftigt sich mit dem Inhalt von Mitteilungen. Was wollen Sie mitteilen? Hier geht es darum, Ideen zu generieren und zu entscheiden, welche Themen wichtig sind und welche Aspekte nicht weiterverfolgt werden sollten. 12.3 Die fünf Säulen der Kommunikation 12 Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick 214 Um die äußere Struktur geht es in der vierten Säule. Dieser Aspekt wird oft vernachlässigt, obwohl er immens wichtig ist, da der Inhalt Ihrer Botschaft immer auch die Form beeinflusst. Zum Beispiel sollten Sie keine SMS schreiben, wenn Sie jemandem Ihr Beileid aussprechen möchten, da sich Inhalt und Form widersprechen und Ihr Mitgefühl als unglaubwürdig wahrgenommen werden würde. Die letzte Säule symbolisiert die sprachliche Korrektheit. Wenn Sie beispielsweise eine Bewerbung verschicken, werden Sie darauf achten, das Anschreiben vorher gründlich von Rechtschreibfehlern zu befreien. Haben Sie diesen Schritt nicht durchgeführt, verfehlt Ihre Mitteilung höchstwahrscheinlich ihren Zweck: Man wird Sie vermutlich nicht zur nächsten Runde, zum persönlichen Bewerbungsgespräch, einladen. Insgesamt ist das Bild der fünf Säulen eine nützliche Planungshilfe. Überlegungen zu Zweck, Zielgruppe, Inhalt, Struktur und Sprache sind Werkzeuge, die Sie dabei unterstützen, Kommunikationsprozesse zu optimieren. Sie sind so universell, dass sie gleichermaßen für so unterschiedliche Situationen wie den Umgang mit Reklamationen und die Akquise von Neukunden gelten. Fünf-Säulen-Quickcheck Säule eins: Der Zweck y Was bezwecke ich? Will ich beispielsweise eher Sachinformationen vermitteln oder geht es mir um den Aufbau oder die Pflege der Beziehung? y Was bezweckt mein Gesprächspartner? Will er durch seine Reklamation Dampf ablassen oder einen Ersatz bekommen? y Bei mündlicher Kommunikation will ich gehört werden. Dementsprechend sollte ich mir Gedanken über die Lautstärke, das Sprechtempo und meinen Sprachstil, über Gestik und Mimik machen. y Bei schriftlicher Kommunikation will ich gelesen werden. Ich sollte mich darum mit Fragen wie diesen auseinandersetzen: Wer ist der richtige Adressat meines Briefes? Wie formuliere ich zum Beispiel die Betreffzeile, damit meine E-Mail auch geöffnet wird? Säule zwei: Die Zielgruppe y Wen will ich ansprechen? y Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben die Empfänger an mich? y Welchen Sprachstil nutze ich? Duze oder sieze ich? Hochdeutsch oder Dialekt? Standard- oder Umgangssprache? Fachbegriffe oder einfaches Deutsch? y Ist meine Zielgruppe konservativ oder offen für Neues? Säule drei: Der Inhalt y Wie finde ich die Informationen, die ich brauche? y Wie finde ich neue Ideen, wie kann ich alte verbessern? 12.3 Die fünf Säulen der Kommunikation 215 y Was genau habe ich an Mehrwert zu bieten? y Ist meine Mitteilung vollständig? Was ist der Schwerpunkt, was eher nebensächlich? y Sind meine Formulierungen eindeutig? Säule vier: Logik und Gesamtstruktur y Wie organisiere ich meine Ideen möglichst effektiv und logisch nachvollziehbar? y Schreibe ich online oder offline? Kenne ich die entsprechenden Regeln für die Textformate? y Sind alle wichtigen Themen untergebracht? y Ist es für alle nachvollziehbar, um was es geht, oder fehlen wichtige Informationen? y Leitfrage: Ist die Gesamtstruktur stimmig? y Was gehört an den Anfang, was in den Hauptteil und was in den Schluss? y Gibt es Passagen, die überflüssig sind und die Leserin oder den Leser verwirren? y Was lasse ich weg? Was wiederhole ich? Säule fünf: Die Sprache y Ist mein Inhalt klar und verständlich? y Treffe ich den richtigen Ton, bleibe ich respektvoll? y Habe ich Wortwahl und Satzbau so benutzt, dass sich meine Zielgruppe angesprochen fühlt? y Sind Passagen zu lang? Satzgefüge zu umständlich? y Entsprechen Inhalt und Form den Konventionen? Sind sämtliche Verstöße gegen die Regeln der deutschen Sprache bereinigt? Sind zum Beispiel alle Folien von Rechtschreibfehlern befreit? Ist die Grammatik korrekt? y Ist die äußere Form ansprechend? y Leitfrage: Ist der Text flüssig zu lesen? (Am besten laut vorlesen: An welchen Stellen stockt der Lesefluss?)

Chapter Preview

Schlagworte

Job, Berufseinsteiger, Karriere, Kommunikationstechniken, Kommunikation

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Zusammenfassung

Mit diesem Buch erhalten Sie wertvolle Tipps und Hintergrundwissen, um in jeder Situation souverän zu kommunizieren. Im ersten Teil lernen Sie schnell umsetzbare kommunikative Basisinformationen samt praktikabler Dos and Don'ts kennen. Erfahren Sie unter anderem, wie Sie schneller die Mechanismen hinter Gesprächen erkennen, sich nicht aus der Ruhe bringen lassen und effektiv darauf reagieren können. Der zweite Teil bietet eine Vertiefung des kommunikativen Know-hows, welches anschaulich am Beispiel typischer Situationen aus dem Berufsalltag erläutert wird. Der dritte Teil beschäftigt sich mit kommunikativem Fingerspitzengefühl in besonders herausfordernden Situationen. Inhalt

  • Mit dem ersten Eindruck überzeugen

  • Kommunikations-Knigge

  • Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken

  • Kommunikatives Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen

  • Deeskalation, Do's & Don'ts bei brisanten Gesprächen

  • Interviews mit Personen in Kommunikationsberufen (Arzt, Schauspieler, Polizist)

  • Reden halten

  • Mächtige rhetorische Tools im Überblick

  • Inkl. Selbsttest: Wie verhalte ich mich in schwierigen Gesprächen?

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Job, Berufseinsteiger, Karriere, Kommunikationstechniken, Kommunikation