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8.5 Das Teufelskreis-Modell nach Schulz von Thun in:

Michael Schugk

Interkulturelle Kommunikation, page 404 - 411

Grundlagen und interkulturelle Kompetenz für Marketing und Vertrieb

2. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4888-7, ISBN online: 978-3-8006-4889-4, https://doi.org/10.15358/9783800648894_404

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Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 386 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 387 3878.5 Das Teufelskreis-Modell nach Schulz von Thun Distanz-Orientierung und somit entsprechend unterkühlt empfunden wird im Falle eines Aufenthaltes in Italien in der dortigen fremden Kultur als Person mit unverhältnismäßiger Distanz-Orientierung empfunden, was die generell bestehenden kulturellen Unterschiede im Einzelfall noch verstärken und die kulturelle Kluft vergrößern kann. Es wird deutlich, dass durch Hinzuziehen der individuellen Ebene, also quasi des persönlichen Heimatterrains einer fiktiv gedachten einzelnen Person zur allgemeinen kulturellen Ebene sich zwar ein komplexeres, aber auch vollständigeres Bild von der Realität im Einzelfall wiedergeben lässt. Wenn sich die fiktiv gedachte einzelne deutsche Person darüber bewusst ist in der Heimatkultur Deutschland zu den Menschen mit ausgeprägter Wechsel- und Distanz-Orientierung zu gehören kann sie dieses Wissen über die eigene Person sowie das Wissen über die Besonderheiten der italienischen Kultur heranziehen, um die eigenen, persönlichen Konfliktfelder in einer fremden Kultur vergleichsweise einfach zu identifizieren, was als eine wichtige Voraussetzung für interkulturelles Verstehen anzusehen ist. Somit ist für die angeführte, fiktiv gedachte einzelne deutsche Person anzunehmen, dass die bereits in Deutschland in gewissem Maße gewohnten Probleme zu großer Distanz-Orientierung sich in Italien noch verschärfen werden. Mehr noch als in der Heimatkultur wird es für die deutsche Person also von Bedeutung sein sich nicht zu unnahbar und kontaktscheu zu geben. Doch ist davon auszugehen, dass diese aus der übermäßigen Distanz-Orientierung der deutschen Person resultierenden Probleme immerhin bereits bekannt und in gewissem Maße vielleicht auch vertraut sind. Daher ist es gut möglich, dass die eigentlichen Probleme für die fiktiv gedachte deutsche Person eher in Ausrichtung an ihrer Wechsel-Orientierung entstehen, war sie es in der Heimat-Kultur doch gewohnt als ausgeprägt wechselwillige Person angesehen zu werden, was in der italienischen Kultur aber ganz anders gesehen wird, gilt die Person nach italienischen Maßstäben doch eher als Person mit Dauer-Orientierung. Es ist deutlich geworden, dass sich durch den Kulturwechsel einer einzelnen Person Selbst- und Fremdwahrnehmung gravierend verändern können, was wiederum zu Irritationen sowie Selbstzweifeln in der Fremde führen kann164. 8.4.2 Fallstudie zum Riemann Thomann Modell: „Der unzuverlässige peruanische Möbelhändler“ Lesen Sie die in Kapitel 8.2.3.4.4 angeführte Fallstudie „Der unzuverlässige peruanische Möbelhändler“. Verorten Sie auf Basis der dort geschilderten Situation die beiden Kulturen von Deutschland und Peru im Rahmen des Riemann-Thomann-Modells. Beschreiben Sie anhand der Verortung der beiden Kulturen, worin sich die kommunikativen Missverständnisse zwischen dem deutschen Expatriate Hermann Gebhardt und dem peruanischen Möbelverkäufer Teodoro Cubillas begründen. 8.5 Das Teufelskreis Modell nach Schulz von Thun Im Rahmen des Teufelskreis-Modells wird ganz allgemein betrachtet Bezug genommen auf die Interaktion, also das Hin und Her von Äußerung und Antwort bzw. Aktion und Reaktion. Somit bezieht es sich also auf das Zwischen-Menschliche sowie die damit verbundene Beziehungsdynamik. Die in dieser Hinsicht 8.5 Das Teufelskreis-Modell nach Schulz von Thun Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 388 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 389 388 8 Interkulturelle Kommunikations psychologie verstandene Ausrichtung ist mit der sog. Systemischen Psychologie in Verbindung zu bringen, bei der es um die Gesetzmäßigkeiten geht, mit denen die „Elemente“ des Systems aufeinander reagieren und Einfluss nehmen. Die Systemische Psychologie versteht somit das Verhalten und Erleben des Menschen nicht aus seiner innerseelischen Dynamik heraus, sondern vielmehr aus den Gegebenheiten des sozialen Systems heraus, innerhalb dessen der Mensch seinen Platz hat. Im hier ausschließlich berücksichtigten einfachsten Falle handelt es sich bei dem System um eine einfache Zweierbeziehung. Im Sinne der „Systemtherapie“ wird davon ausgegangen, dass die Ursache von Kommunikationsproblemen nicht bzw. zumindest nicht zuvorderst beim einzelnen Menschen zu suchen ist, sondern vielmehr im (Fehl-)Funktionieren des gesamten Regelsystems165. Schulz von Thun bringt diesen Sachverhalt wie folgt auf den Punkt: „Keiner ist „schuldig“, sondern alle spielen nach den geltenden Regeln, niemand ist „krank“, „pathologisch“, „unreif“ oder „bösartig“, sondern der Einzelne zeigt ein Symptom, das für die Erhaltung des Gesamtsystems auf verborgene Weise unentbehrlich ist; unter diesem Blickwinkel ist der Fehler nicht länger beim Einzelnen, sondern im Regelkreis des Miteinander-Agierens und Aufeinander-Reagierens zu suchen.“166 Das Teufelskreis-Modell selbst stellt ein Kreislaufschema dar, das geeignet ist im Rahmen einer solchermaßen verstandenen Systemtherapie die Art des Miteinander-Schaffens zum Gegenstand der Auseinandersetzung zu machen. Dabei ist dieses Miteinander-Schaffen der Beteiligten mit einem Teufelskreis verbunden. Die allgemeine Struktur des derartig verstandenen Kreislaufes ist dabei durch die vier zu unterscheidenden Stationen des Teufelskreis-Modells gekennzeichnet. In die eckigen Kästen werden dabei die äußerlich sichtbaren und wirksamen Verhaltensweisen („Äußerungen“) und in die Kreise die inneren Reaktionen („Innerungen“) der beiden Kommunikationspartner eingetragen167. Abbildung  8-14 gibt die allgemeine Struktur eines derartig verstandenen zwischenmenschlichen Kreislaufes mit seinen vier Stationen wieder. Die Zirkularität des Teufelskreis-Modells soll zum Ausdruck bringen, dass dieses Schema keinen Anfang und keine Ursache kennt. Vielmehr wird das Augenmerk auf die Bedeutung der Wechselwirkungen in der Interaktion gelegt. Im Sinne eines derart verstandenen systemischen Blickwinkels ist das Teufelskreis-Modell in den verschiedenartigsten Lebensbereichen und Situationen anwendbar, so etwa im Berufsleben, genauso gut aber in Ehe und Partnerschaft sowie in der Kindererziehung168. Das Teufelskreis-Modell und seine grundlegende Bedeutung sollen zunächst an einem Beispiel aus dem Berufsleben verdeutlicht werden, ohne hierbei auf interkulturelle Aspekte näher einzugehen. Angenommen sei, dass zwei Kollegen auf gleicher hierarchischer Ebene in einer bestimmten Gruppe arbeiten. Der Kollege A schiebt dabei immer wieder anstehende Aufgaben zeitlich hinaus. Der Kollege B hingegen, der bereits Erfahrung mit dem Verhalten seines Kollegen A hat machen müssen und weiß, dass dieser es bevorzugt beim Kunden zu repräsentieren anstatt die Kleinarbeit zu machen, wird zunehmend ungeduldig und nervös. Dabei ist dem Kollegen B sehr wohl bewusst, dass im Falle einer Terminversäumung letztlich die gesamte Gruppe, der er sich besonders verpflichtet fühlt, das Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 388 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 389 3898.5 Das Teufelskreis-Modell nach Schulz von Thun Nachsehen hat. Daher erledigt der gutmütige, um Harmonie bemühte Kollege B die Aufgaben selbst. Indes reagiert nun Kollege A auf diese Aufgabenerledigung seines Kollegen B. So hat Kollege A das Gefühl, dass sein Kollege B, wie schon seit längerer Zeit vermutet, sich in alle Angelegenheiten einmischt und auch vor dem eigenen Aufgabenspektrum nicht halt macht, nur um sich geradezu wie der Chef der Gruppe aufzuspielen. Trotz seines insgeheim sich ergebenden Ärgers ist auch Kollege A ein friedliebender Mensch, der die guten kollegialen Beziehungen nicht gefährden möchte. Doch das Gefühl von der eigenen Überflüssigkeit kann er nicht so ohne weiteres ignorieren und er reagiert in gewissem Sinne trotzig und lässt den Kollegen B, wenn der sich schon einmischt, gleich die gesamten Aufgaben erledigen. Im Falle der beiden eigentlich friedfertigen Kollegen ist es hilfreich, wenn diese den jeweils unterdrückten Groll erst einmal zum Ausdruck bringen, also die „senkrechte“ Kommunikation in Form von Vorwürfen artikulieren. („Sie sind zu bequem und drücken sich um die Abarbeitung manch einer Aufgabe!“ – „Sie mischen sich in viele Dinge meines Aufgabenbereiches ein!“) Erst danach ist eine seelisch freie Bahn geschaffen für die Klärung der inneren Reaktionen und die Bewusstwerdung des gemeinsam beriebenen Teufelskreises, der auch in Abbildung 8-15 wiedergegeben ist169. Generell neigen Menschen im Konfliktfall dazu die Schuld für die entstandenen Konflikte ausschließlich beim Kommunikationspartner zu suchen. Dies ist auch in Situationen der Interkulturellen Kommunikation zu beobachten. Insofern neigt der Kommunikator dazu das eigene Verhalten lediglich als zwangsläufige und notwendige Reaktion auf das Verhalten des Kommunikationspartners zu betrachten. Das Teufelskreis-Modell nach Schulz von Thun indes richtet das Augenmerk auf das Zusammenspiel aller an der Kommunikation Beteiligten und verdeutlicht, wie Abbildung 8‑14: Allgemeine Struktur des Teufelskreis‑Modells mit seinen vier Statio‑ nen zur Abbildung eines zwischenmenschlichen Kreislaufs nach Schulz von Thun (Quelle: Schulz von Thun (2011 b), S. 34) Innerungen von Person 1 Person 1 Person 2 Innerungen von Person 2 Äußerungen von Person 1 Äußerungen von Person 2 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 390 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 391 390 8 Interkulturelle Kommunikations psychologie letztlich jeder der Kommunikationspartner durch sein eigenes Verhalten zumeist unbewusst und somit auch nicht intendiert das Verhalten des anderen geradezu provoziert, obwohl doch ein jeder mit größter Sicherheit davon ausgeht lediglich darauf zu reagieren. Interkulturelle Unterschiede zwischen den Kommunikationspartnern sind häufig Ausgangspunkt und Antriebsmotor von interkulturellen Teufelskreisen, die vermutlich besonders schwer zu durchschauen sind, da das Verhalten von Vertretern einer fremden Kultur ganz besonders fremdartig und unverständlich erscheint. Wenn beispielsweise eine deutsche Ehefrau zunehmend darunter leidet, dass ihr mexikanischer Ehemann einvernehmlich getroffenen Vereinbarungen immer wieder nicht nachkommt wird sie womöglich in zunehmendem Maße auf Planung, Verlässlichkeit und Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen insistieren. Doch je mehr sich der Ehemann in dieser Situation von seiner Ehefrau gegängelt und geradezu bevormundet fühlt, desto mehr wird er womöglich an seiner Flexibilität und Freiheit, Pläne jederzeit spontan zu modifizieren festhalten, selbst wenn sie ihm nicht mehr situationsadäquat erscheinen. Abbildung 8-16 zeigt auf, dass im Zuge dieses interkulturellen Teufelskreises die Ehefrau immer „deutscher“ und der Ehemann immer „mexikanischer“ werden kann und die gegenseitige Entfremdung letztlich nur eine Frage der Zeit ist. Insbesondere im Kontext interkultureller Begegnungen stellt das Teufelskreis-Modell eine Hilfe für das Verstehen der Dynamik von interkulturellen Kommunikationsstörungen dar und zeigt gleichzeitig auch konstruktive Auswege aus den interkulturellen Teufelskreisen auf170. Abbildung 8‑15: Konkrete Ausgestaltung des Teufelskreis‑Modells nach Schulz von Thun für das Berufsleben anhand des Beispiels der beiden Kollegen A und B (Quelle: Schulz von Thun (2011 b), S. 39) • „tut nichts“ und • schiebt Dinge auf die lange Bank • macht es selbst • (übernimmt die Angelegenheit) • nervös • ärgerlich • übergangen • verärgert • trotzig Kollege A Kollege B verhält sich entsprechend immer mehr verhält sich entsprechend immer mehr fühlt sich dadurch fühlt sich dadurch Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 390 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 391 391Anmerkungen Fallstudie zum Teufelskreis Modell nach Schulz von Thun: „Der  unzuverlässige peruanische Möbelhändler“ Lesen Sie die in Kapitel 8.2.3.4.4 angeführte Fallstudie „Der unzuverlässige peruanische Möbelhändler“. Erstellen Sie auf Basis der dort geschilderten Situation den entsprechenden Teufelskreis nach Schulz von Thun, der zwischen dem deutschen Ingenieur Hermann Gebhardt und dem peruanischen Möbelhändler Teodoro Cubillas entsteht. Abbildung 8‑16: Interkultureller Teufelskreis für deutsche Ehefrau und mexikanischen Ehemann (Quelle: Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 23) • plant • beharrt auf Verabredungen • ist rigide • immer „deutscher“ • entscheidet spontan um • beharrt auf Flexibilität • hält sich nicht an Verabredungen • ist unzuverlässig • immer „mexikanischer“ • eingeengt • bevormundet • verärgert • verunsichert • sitzen gelassen • verärgert Deutsche Frau Mexikanischer Mann verhält sich entsprechend immer mehr verhält sich entsprechend immer mehr fühlt sich dadurch fühlt sich dadurch Anmerkungen 1 Roth (2013) 2 Roth (2003), S. 425 3 vgl. Kapitel 7 4 Roth (2003), S. 425 5 Roth (2003), S. 425 6 Schulz von Thun (2011 a), S. 297 7 Einen umfassenden Einblick in die Transaktionsanalyse bieten z. B. Stewart; Joines (2010); 8 Fuchs (2012), S. 197 9 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 12 10 Klopf; McCroskey (2007), S. 63 11 Kollermann (2009), S. 90 12 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 24 13 Schulz von Thun (2011 b), S. 43 14 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 31 f. 15 Schulz von Thun (2011 b), S. 107 16 Schulz von Thun (2011 b), S. 43 f. 17 Schulz von Thun (2011 b), S. 54 f. 18 Schulz von Thun (2011 b), S. 60 19 Schulz von Thun (2011 b), S. 50 f. 20 Schulz von Thun (2011 b), S. 60 ff. 21 Schulz von Thun (2011 b), S. 62 22 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 32 f. 23 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 14 24 vgl. Kapitel 6.3, 6.4 und 6.5 25 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 35 26 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 39 27 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 15 28 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 15 f. Anmerkungen Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 392 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 393 392 8 Interkulturelle Kommunikations psychologie 29 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 16 30 Schulz von Thun (2011 b), S. 121 f. 31 zitiert nach Springer (2012), S. 205 32 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 38 33 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 40 34 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 41 35 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 43 36 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 41 ff. 37 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 44 f. 38 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 46 f. 39 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 47 f. 40 vgl. Kapitel 6.2.1 41 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 48 f. 42 Heringer (2007), S. 20 43 Watzlawick (2000), S. 72 f. 44 Schroll-Machl (2013), S. 49 45 Schroll-Machl (2013), S. 56 ff. 46 Heringer (2007), S. 20 47 Broszinsky-Schwabe (2011), S. 32 48 Springer (2012), S. 34 f. 49 Springer (2012), S. 50 50 Springer (2012), S. 201 51 Diekmann; Fang (2008), S. 132 52 Diekmann; Fang (2008), S. 132 53 Schulz von Thun (2011 a), S. 33 54 Popper (2004), S. 119 f. 55 Burkart (2003), S. 26 56 Popper (2004), S. 120 57 Burkart (2003), S. 26 ff. 58 Popper (2004), S. 120 59 Litters (1995), S. 15 60 Schulz von Thun (1994), S. 9 61 Schulz von Thun (2011 a), S. 27 62 Schulz von Thun (2011 a), S. 20 ff. 63 Fittkau; Schulz von Thun (1994), S. 101 ff. 64 Müller-Wolf (1994), S. 340 65 Ungeheuer (1987), S. 323 66 Schulz von Thun (1994), S. 30 67 Müller-Wolf (1994), S. 340 68 Scollon; Wong Scollon; Jones (2012), S. 82 f. 69 Litters (1995), S. 15 70 Schulz von Thun (1994), S. 30 71 Schulz von Thun (1994), S. 9 72 Lüsebrink (2012), S. 59 f. 73 Broszinsky-Schwabe (2011), S. 110 74 vgl. Kapitel 6.2.1 75 Schulz von Thun (2011 a), S. 29 76 Wahren (1987), S. 117 77 Schulz von Thun (1994), S. 10 78 Mercier (2006), S. 415 f. 79 vgl. Kapitel 6.2.2.1 80 Hofstede; Hofstede (2011), S. 215 81 Lustig; Koester (2010), S. 282 82 Warthun (1997), S. 61 83 vgl. Kapitel 6.3.1 84 vgl. Kapitel 6.4.4 85 Schulz von Thun (1994), S. 19 86 Schulz von Thun (2011 a), S. 30 f. 87 vgl. Kapitel 6.2.1 88 vgl. Kapitel 6.3.2 89 vgl. Kapitel 6.4.3 90 Schulz von Thun (2011 a), S. 32 91 Schulz von Thun (2011 a), S. 16 f. 92 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 13 93 Fittkau; Müller-Wolf; Schulz von Thun (1994), S. 7 94 Schulz von Thun (1994), S. 11 95 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 51 96 Kollermann (2009), S. 88 f. 97 Schulz von Thun (1994), S. 27 98 Schulz von Thun (2011 a), S. 89 99 Bolten (1999), S. 28 100 Schulz von Thun (2011 a), S. 28 ff. 101 Schulz von Thun (2011 a), S. 30 ff. 102 Schulz von Thun (2011 a), S. 50 f. 103 Schulz von Thun (2011 a), S. 70 104 Schulz von Thun (2011 a), S. 37 105 Noelle-Neumann; Schulz; Wilke (2009), S. 191 106 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 12 ff. 107 Reuter (1999), S. 169 108 Warthun (1997), S. 64 109 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 54 110 Porschke (2009), S. 92 111 Schulz von Thun (2011 c), S. 19 ff. 112 Schulz von Thun (2011 c), S. 25 113 Schulz von Thun (2011 c), S. 54 f. 114 Schulz von Thun (2011 c), S. 34 115 Schulz von Thun (2011 c), S. 37 ff. 116 vgl. Kapitel 5.1.3.2 117 Schulz von Thun (2011 c), S. 53 118 Schulz von Thun (2011 c), S. 26 ff. 119 Schulz von Thun (2011 c), S. 21 f. 120 Schulz von Thun (2011 c), S. 64 ff. 121 Schulz von Thun (2011 c), S. 74 ff. 122 Schulz von Thun (2011 c), S. 95 ff. 123 Schulz von Thun (2011 c), S. 341 124 Schulz von Thun (2011 c), S. 153 125 vgl. Kapitel 8.1 126 Schulz von Thun (2011 c), S. 250 ff. 127 Schulz von Thun (2011 c), S. 261 128 Schulz von Thun (2011 c), S. 269 f. 129 Schulz von Thun (2011 c), S. 275 ff. 130 Schulz von Thun (2011 c), S. 337 131 Schulz von Thun (2011 c), S. 283 ff. Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 392 Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 393 393Anmerkungen 132 Springer (2012), S. 151 133 Schulz von Thun (2011 c), S. 287 ff. 134 Schulz von Thun (2011 c), S. 287 f. 135 Schulz von Thun (2011 c), S. 288 136 Schulz von Thun (2011 c), S. 288 f. 137 Schulz von Thun (2011 c), S. 370 138 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 16 139 vgl. Kapitel 6.5.2.2 140 Broszinsky-Schwabe (2011), S. 94 f. 141 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 17 142 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 17 f. 143 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 19 144 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 20 ff. 145 Bannys (2012), S. 179 146 Schulz von Thun (2011 c), S. 306 147 Bannys (2012), S. 186 f. 148 Schulz von Thun (2011 c), S. 306 149 Bannys (2012), S. 185 f. 150 Schulz von Thun (2011 c), S. 307 151 Bannys (2012), S. 182 f. 152 Schulz von Thun (2011 c), S. 307 153 vgl. Kapitel 5.1.3.2 154 Bannys (2012), S. 183 f. 155 Porschke (2009), S. 96 156 Springer (2012), S. 233 f. 157 vgl. Kapitel 6.3 158 Schulz von Thun (2011 c), S. 305 ff. 159 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 22 160 Porschke (2009), S. 100 161 Hoppe (2009), S. 177 f. 162 vgl. Kapitel 8.3 163 Rez; Kraemer; Kobayashi-Weinsziehr (2009), S. 37 164 Hoppe (2009), S. 183 ff. 165 Schulz von Thun (2011 b), S. 31 f. 166 Schulz von Thun (2011 b), S. 32 167 Schulz von Thun (2011 b), S. 32 168 Schulz von Thun (2011 b), S. 35 ff. 169 Schulz von Thun (2011 b), S. 37 f. 170 Kumbier; Schulz von Thun (2009), S. 23 f. Vahlen – Allg. Reihe – Schugk – Interkulturelle Kommunikation in der Wirtschaft (2. Aufl.) – Herst.: Frau Deuringer Status: Imprimatur Datum: 25.08.2014 Seite 395 9 Das Führen von Verkaufsgesprächen und Verhandlungen Verkaufsgespräche und Verhandlungen haben in der Wirtschaftskommunikation im Allgemeinen eine zentrale und angesichts einer zunehmend globalisierten Welt im interkulturellen Kontext somit auch zunehmende Bedeutung, weshalb beide Bereiche im Folgenden näher betrachtet werden. In Bezug auf Verkaufsgespräche stellen Verkaufsphasen-Modelle eine grundlegende Hilfestellung dar. Verkaufsphasen-Modelle bilden dabei den idealtypischen Verlauf von Verkaufsgesprächen ab, indem der Verlauf von Verkaufsgesprächen in einzelne, idealtypisch zu erwartende und zeitlich aufeinander folgende Phasen untergliedert wird. Im Folgenden wird auf ein vierphasiges Verkaufsphasen-Modell zurückgegriffen, welches den idealtypischen Verlauf von Verkaufsgesprächen in vier grundlegende Phasen unterteilt. 9.1 Vierphasiges Verkaufsgespräch Verkaufsgespräche sind Kommunikationsprozesse, die im persönlichen Verkauf umgesetzt werden. Der persönliche Verkauf zeichnet sich primär durch den persönlichen Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer bei physischer Anwesenheit beider aus1. Verkaufsgespräche selbst dienen dem Zweck, den Abschluss eines Vertrages zum Kauf oder zur Miete eines Produktes bzw. einer Dienstleistung zu erreichen. In ihrem Ablauf dienen sie aus Verkäufersicht somit dazu, Kunden dazu zu bewegen, sich für das entsprechende eigene Angebot zu interessieren, es positiv zu beurteilen und schließlich sich möglichst auch dafür zu entscheiden2. Zentrales Wesensmerkmal des Verkaufsgesprächs ist daher die Orientierung am gewinnbringenden Geschäftsabschluss. In der Praxis werden Verkaufsgespräche, zumindest vonseiten der Anbieter, in der Regel aktiv und systematisch betrieben. Als systematisches Betreiben kann dabei verstanden werden, dass sich ein Verkäufer der Erkenntnisse der Verkaufs- und Kommunikationspsychologie sowie der bekannten Verkaufstechniken und Ansätze zur optimalen Verkaufsgesprächsgestaltung bedient, um seine Erfolgschancen zu vergrößern. Eine Möglichkeit, Verkaufsgespräche systematisch zu gestalten und zu strukturieren, repräsentiert sich in der Ausrichtung an Verkaufsphasen-Modellen. Der in Abbildung 9-1 wiedergegebene phasenbezogene Ansatz zeigt einen sukzessiven Phasenablauf, wie er beispielsweise im Technischen Vertrieb in einem vollständigen Verkaufsgespräch grundsätzlich zu durchlaufen ist. Es handelt sich um die vier aufeinanderfolgenden Einzelphasen von Gesprächseröffnung, Situations- und Bedarfsanalyse, Argumentation und Abschluss. Angemerkt sei, dass der in den gesamten Verkaufsprozess eingebettete Prozess des Verkaufsgesprächs 9 Das Führen von Verkaufsgesprächen und Verhandlungen 9.1 Vierphasiges Verkaufsgespräch

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Zusammenfassung

Kompetenz zur Interkulturellen Kommunikation für jeden Markt der Welt

Kommunikation in der Wirtschaft ist von essentieller Bedeutung und unabdingbar für den Erfolg, wobei die fortschreitende Globalisierung und Internationalisierung die Interkulturelle Kommunikation immer bedeutsamer machen. Erst die Kenntnis kultureller Unterschiede und Besonderheiten ermöglicht eine erfolgreiche Kommunikation auch zwischen Vertretern unterschiedlicher Kulturen.

Dieses Buch gibt kulturübergreifend einen umfassenden Überblick über

- Begriffe der Kommunikation und Kultur

- Interkulturelle Besonderheiten in der interpersonalen und massenmedialen

- Kommunikation (Interkulturelle Marketing-Kommunikation)

- Verbale und nonverbale Kommunikation

- Kulturvergleichende Studien (z.B. GLOBE-Studie)

- Neuere Forschungsgebiete wie Interkulturelle Kommunikationspsychologie und Kulturelle Neurowissenschaft

Durch zahlreiche Fallbeispiele und Fallstudien eignet sich dieses Buch für die Aus- und Weiterbildung an Universitäten, Hochschulen und anderen Bildungseinrichtungen sowie für die Praxis.