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Stichwortverzeichnis in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 430 - 436

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_430

Bibliographic information
Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 425 Stichwortverzeichnis A ABC Analyse 43, 45, 240 ABC Formel 278 A /B /C Klassifikationssystem 44 Abnahmepotenzial 31, 32, 40 Abnehmer 31 Abnehmergruppen 26 Absatzpotenzial 33, 37 Absatzsteigerungen 214 Abschlusschance 173 Abschlussfähigkeit 1 Abschlussfragen 296 Abschluss mit Kaufvoraussetzung 172 Abschlussphase 142, 389 Abschlusstechnik 166 ff., 376 Abschlussvoraussetzungen 166 Abschlusszeitpunkt 168 f. Abschöpfungskunden 243, 244 Abwanderungssymptome 343 Adressen, Quellen für 266 f. After Sales Service 334 ff. Aktivitätenliste 413 A Kunden 43, 51, 60 Alternativfragen 137 Alternativtechnik 172 Angebot eines Extras 172 Angebotsmenge 99 Angebotsverfolgung 249 ff. Angebotsverfolgungs Checkliste 249 Angebotsverfolgung, telefonische 252 Angriffskunden 354 Arbeitserleichterung, Methoden 413 ff. Argumentation 76, 92, 116, 117, 128, 160, 170 Argumentationsschema 95 Argument, schwaches 122 Argument, starkes 122 Argument, wichtigstes 122 Assoziationen 126 Aufmerksamkeitsphase 102 Auftragschancen 263 Aufwertungsfragen 139 Aufwertung, von Einwänden 149 Ausschöpfungsgrad 37 Ausschöpfungsquote 37 Außendienstberichtswesen 405 authentisch 107 Autoverkäufer 128 B Bearbeitungsfristen 55 Bedarfsanalyse 97 ff., 110 ff., 120 Bedarfsermittlung 141 Bedarfspotenzial 97 Bedarfsqualifikation 295 Bedarfsträger 30 Bedürfnis Nutzen Zyklus 116 Bekräftigungsphase 103 Beratungsqualität 120 Berichtsprobleme 404 Beschwerdegespräche 344 ff. Beschwerdemanagement 339 ff. Beschwerden 334, 344 ff. Bestandskunden 72 Bestätigungsfragen 139 Besuchsberichte 403 ff. Besuchsdauer 42, 240 Besuchshäufigkeit 50, 51, 54, 60 Besuchsplanung 50, 52 ff. Besuchsplanung, effektive 60 ff. Besuchsrhythmus 28 Besuchstouren 65 Besuchsturnus 42 Besuchsvorbereitung 91 Besuchszeit 50 Besuchszeitoptimierung 56 Bettger, Frank 85 Bewertungsportale 74, 275 Beziehungsebene 127 Beziehungsmanagement 321 ff. Beziehungspflege 334 Bierach, Alfred 130 B Kunden 43, 51 Blickkontakt 221 f. Branchen Strategie 286 Briefe 267 ff. Budgetqualifikation 296 Budgetverantwortung 77 Bumerang Methode 149 Business Community 272 Buying Center 369 C Callcenter 74 C Kunden 43, 51, 60 Commitment 19, 170 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 426 426 Stichwortverzeichnis Cross Selling Potenzial 47 Customer Lifetime Value 48 D Deckungsbeitrag 45, 48, 50, 56, 60, 236 f., 252 Deckungsbeitragspotenzial 47 Deckungsbeitragsrechnung 236 ff. Deckungsbeitragssteigerung 238 Deinvestitionskunden 243, 354 Delegation 414 Demonstration 376 Detroy, Erich Norbert 120 Dialog 134 Durchdringungsstrategie 30, 33 Durchschnittsumsatz 31, 32 E E Commerce 273 Effizienzerhöhung 235 EHI Retail Institute 35 Eicher, Hans 121 Eignungsbeweise 309 Eindruck, erster 104 Einkaufsentscheidung 373 Einkaufsentscheidung, beeinflussen 372 Einkaufsgremien 351, 369 ff. Einkaufsleiter 113 Einkreis Methode 63 Einstellung, positive 229 Einwandbehandlung 146, 151 ff. Einwände 143 ff., 278 Einwandentkräftung 376, 389 Eisenhower Methode 411 E Mail 274 E Mail Management 416 Emotionen 105, 130 Emotionen, negative 106 Emotionen, positive 125 Emotion Selling 111 f. Emotionszentren 124 Empathie 1, 3 ff., 123 Empfehlungen 212 Empfehlungsschreiben 198 Entscheider 77 ff., 92, 276, 287, 315 Entscheidungsbefugnis 92 Entscheidungsfreiheit 127 Entscheidungshilfen 75 Entscheidungsqualifikation 296 Entscheidungsqualifizierung 278 Entspannung 422 Erfolgsgeschichten 132 Erholung 422 Erreichbarkeit 330, 333 Erwartungskunden 55 Erwartungskundenplanung 55 Expertenstatus 303 F Facebook 74, 272 f., 275 Fachabteilungsleiter 113 Fahrkomfort 128 Fahrrouten 66 Finanzqualifizierung 278 Firmendatenbank 93 Folieneinsatz 190 Follow up Phase 390 Frageformen 135 f. Fragen 110, 112, 134 ff. Fragen, geschlossene 137 Frageninhalt 135 f. Fragenkatalog zur Bedarfsanalyse 112 Fragen, offene 136 Fragen, rhetorische 138 Fragetechnik 58, 135 Fremdwörter 128 G Gebietsplanung 29 ff. Gebietspotenzial 25 ff. Geffroy, Edgar K. 58 Gefühle, gute 110 Gegenfragen 138 Gesamtbedarfsmenge 99 Gesamtumsatz 34 Gesamtumsatzplanung 30 Geschäftschancen 289 Gesprächsanalyse 118 Gesprächsaufbau, strategischer 100 ff. Gesprächsaufhänger 108 f. Gesprächsbeginn 104 ff. Gesprächseröffnung 108, 125, 141, 295 Gesprächsführung 376 Gesprächsklima, positives 345 Gesprächspartner 93, 100, 102 Gesprächsstil 130 Gesprächsstrategie 101 ff. Gesprächstermin 278 Gesprächsterritorium 118 Gesprächsvorbereitung 91 ff., 97 Gesprächsziel 91, 103 Gestik 219 Gewinn 212, 289, 316 Gewinn, beiderseitiger 91 Gewinnerhöhung 235 Glaubwürdigkeit 4, 8, 12, 199 Gnuschke, Ehrenfried 100 GPS Navigationssystem 65 Großabnehmer 61 Großkunden 287, 351 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 427 427Stichwortverzeichnis Großkunden, Bearbeitungsstrategien 354 Großkunden, Beziehungspflege 360 H Handlungsmotive 111 Hauptkonkurrenten 80 Hauptstraßen Methode 64 Hirnforschung 91, 105, 107 Holzheu, Harry 104 I Ideen 16 Informationsfragen 139 Informationsgewinnung 388 Informationslieferanten 302 Informationspotenzial 47 Infotainment 132 Innendienst 59, 62 Innovationslieferant 302 Interessenqualifizierung 278 Interessensignale 223 Interessenten 74 Internet 92, 93, 275 Investitionskunden 243 Isolationsfragen 104, 140 Ist Umsatz 34 J Jahresarbeitszeit 27 Jahresendgeschäft 252 Jahresendspurt 253 ff. Jahresgespräche 351, 363 ff. Jahresleistungsanalyse 362, 393 Jahresplanung 382 ff. K Kaltbesuche 281 f. KAUB 101 Kaufappelle 129 Kaufbereitschaft 101, 169 Kaufbremsen 176 f. Kaufentscheidung 73, 74, 78, 92, 316 Kaufentscheidungsprozess 369 Kaufinteressenten 72 Kaufmotive 94, 111, 112, 332 Kaufmotiv, entscheidendes 118 f. Kaufphasen 73 Kaufprozess 75 Kaufzyklus 70, 75 Kennzahlen 394 ff. Kennzahlen, besuchsbezogene 398 Kennzahlen, umsatzbezogene 395 Kernstreckenverfahren 63 Key Account Konzeption 352 ff. Key Account Management 351 ff. Koinecke, Jan 114 Koinecke, Jürgen 114 Kompetenz, emotionale 123 Kompetenz, kommunikative 108 Komplimente 131 Konflikt 229 ff. Konfliktsituation 229, 231 Konkurrenz 288, 290 Konkurrenzbeobachtung 80 ff. Konkurrenzkunden 289 ff. Konkurrenzprodukte 80, 81 Konkurrenzunternehmen 81 Konsequenz 12 Konsolidierungskunden 354 Kontaktanbahnung 287, 288 Kontaktpflege 342 Kontaktphase 102 Kontakttiefe 121 Kontrollfragen 141, 390 ff. Körperhaltung 218 Körpersignale 217 ff. Körpersprache 106, 217, 225, 232 Kreativität 13 ff. Kunden, unzufriedene 341 ff. Kunden, zahlungsfaule 260 Kunden, zahlungsunwillige 257 Kundenadressen 265 Kundenansprache, emotionale 130 f. Kundenattacke 232, 234 Kundenattraktivität 242, 355 Kundenbedürfnisse 116 Kundenbestellrhythmus 61 Kundenbesuch 49, 50, 387 Kundenbewertung 43, 45 Kundenbewertungsmatrix 241 ff. Kundenbeziehung 328, 332, 337 Kundenbindung 274, 321 ff., 324, 332 Kundenbindung, Maßnahmen 328 Kundendatenbank 67, 98 Kundendeckungsbeitrag 359 Kundenerfolgssteigerung 303 f. Kundenerwartungen 339 ff. Kundengespräch 387 Kundengruppe 32, 51 Kundenintegration 360 Kundenkapitalwert 48 f. Kundenkategorien 29, 33, 353 Kundenklasse 60 Kundenklassifikation 52, 60 Kundenmanagementsysteme 76 Kundennutzen 95, 208 Kundenorientierung 123, 360, 361 Kundenportfolio 27, 355 Kundenportfolioanalyse 240 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 428 428 Stichwortverzeichnis Kundenportfolio Matrix 242 Kundenprofitabilität 359 f. Kundenqualifizierung 388 Kundenrentabilität 359 Kundenrückgewinnung 255 ff. Kundenschwund 342 Kundenstamm 50 Kundentypen 225 ff., 324 Kundenumfragen 274 Kundenumsatz Strukturanalyse 43 Kundenunternehmen 92 Kundenversteher 289 Kundenwert 47 Kundenzufriedenheit 338 ff. L Leistungskontrolle 394 ff. Leistungsmerkmal 117 Leistungstest 19 ff. Limbisches Verkaufen 105 Limit Argumente 73 LinkedIn 74, 288, 336 Liquiditätspotenzial 47 Lösungen 127, 317 Lösungsangebote 316 Lösungsgespräch 127 Lösungsverkauf 307 ff. M Marktanteil 37, 81 Marktattraktivität 355 Marktziele 26 Mastergefühl 112 Mehrwert, emotionaler 121 Meinungsbildner 92 Merkmalsvorteile 116 Messe 293 ff. Messegespräche 293 Messekontakte 298 Messenachbereitung 298 Messenachgespräch 297 Messevorbereitung 293 Mimik 220 Mind Mapping 414 Misserfolge 392, 393 Mitbewerber 333 Multiplikator Strategie 284 f. N Nachlass 204 Nachfassaktion, telefonische 267 Navigationssystem 67 Nebenbei Technik 172 Networking 282 ff. Netzwerk 74, 283 Netzwerke, soziale 17, 75, 272 Neukunde 30, 40, 49, 72, 261 ff. Neukundenakquisition 275 Neukundengewinnung 33 ff., 261, 287 Neukundenplanung 41 Neukunden, potenzielle 274 Neukundensuche 264, 289 Neukunden Werbesoll 264 Neuprodukteinführung 159 ff. Neurokommunikation 105 Neurowissenschaft 105 NLP 130 Nur heute noch Methode 171 Nutzen 102, 116, 120 Nutzenargumentation, kundenorientierte 96 Nutzenargumente 115, 117, 199 Nutzenbeweise 121 Nutzenerwartungen 115 Nutzenkonzentration 121 O Order Pipeline 55 P Pareto Gesetz 43 Persönlichkeitsprofile 226 Pflug, Karlheinz 105 Planungsprofi 304 f. Point of View Selling 69, 315 ff. Potenzialerhebung 38 Präsentation 8, 76, 142, 179 ff., 186, 192, 389 Präsentation, Ablauf 184 Präsentationskonzept 183 Präsentationsmedien 182 Präsentationsvorbereitung 179 Präsentationsziele 181 Präsentationszielgruppe 179 Preisanpassung 206 Preisargumentation 205 ff. Preisdemontage 198, 202 Preiseinwände 198 Preisformulierung 207 Preisgespräch 195 ff., 205 Preisgespräch, Vorbereitung 195 Preisnachlässe 204 Preisnennung 199 Preisnutzen 312 Preistoleranz 212 Preisverhandlung 196 Preiszugeständnisse 212 ff. Problembewusstsein 277 Probleme 113 ff. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 429 429Stichwortverzeichnis Problemkatalog 114 Problemlösung 110, 305 Problemlösungsvorschläge 116 Produktivitätssteigerung 235 Produktmerkmal 116, 117 Produktportfolio 355 Produktüberlegenheit 84 Produktverkauf 307 Produktvorteile 132, 164, 282, 307, 389 Profit Center 235 ff. Profit Center Manager 235 ff. Projektgeschäft 313 ff. Projektkompetenz 308 Projektteam 312 Prozessverkauf 351 Public Relations der Konkurrenz 83 Punkteschlüssel 52 Punktesystem 52 Q Qualifikationsfragen 295 Qualitätsbeweise 121 QUALITY Abschluss 173 ff. R Rabatte 199, 204, 210, 212 Rabattfalle 196, 205 Rabattspirale 205, 211 Redefiguren 129 Referenzen 212, 269 ff., 275 Referenzlisten 270 Referenzmethode 151 Referenzpotenzial 47 Referenztechnik 171 Reiseplan 65 Reiserouten 64 Reiseroutenplanung, wöchentlich 62 Routenplaner 66 Routineaufträge 61 Rüdenauer, R. A. 101 S Sandwich Methode 199 Schlüsseltalente 1 ff. Schnappauf, Rudolf A. 129 Schnelligkeit 16 ff., 330, 333 Schwächentableau 164 Scoring 48 Scoring Methode 46 ff. Sekretärin 276 Selbstdisziplin 1 Selbstkontrolle 387 ff. Selbstkontrolle, periodische 391 Selbstmanagement 408 ff. Selbstmotivation 1, 420 f. Seminare 285 Servicepolitik der Konkurrenz 82 Serviceüberlegenheit 84 Sinnesempfindungen 128 Skontoerhöhung 215 Smalltalk 125 SMART Regeln 408 SMS 273 f. Social Media 92, 275, 336 Social Media Kanäle 93, 271 ff. Social Media Monitoring Tools 74 Spitzenverkäufer 1, 10, 13, 19 Sprechtechnik 133 f. Sprungverfahren 64 Stammkunde 58, 97, 123, 321, 342, 343 Stärkentableau 164 Stressbewältigung 408 ff. Stressreaktionen 132, 417 Stresssymptome 417 Stress Tagebuch 418 f. Suggestionen 127 Sympathie 4, 7, 104, 105, 131 T Tagesplanung 379 f. Tagestouren 63, 64 Tätigkeitswörter 127 Teamfähigkeit 18 Teilziele 92 Telefon, zur Neukundengewinnung 275 ff. Telefonaktionen 280 Telefonverkauf 279 f. Terminplanung 41 Termintechnik 58 TEV Bewertungsschema 45 f. Thiele, Albert 182 Top Entscheider 316 Topmanagement 287 ff. Tourenplan 42 Tourenplanung 41 ff., 58, 62 ff. Tourenplanungs Software 66 Training, mentales 106 Travelling Salesman 63 Tricks der Einkäufer 156 ff. Twitter 74, 273, 275 U Übernachtungsgrenze 62 Überraschungsfragen 140 Überzeugungskraft 124, 127 Umsatz 31, 72, 132 Umsatzaufteilung 31 Umsatzendspurt 235, 252 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 430 430 Stichwortverzeichnis Umsatz Erwartungswert 56 Umsatzplanung 39 ff. Umsatzpotenzial 33, 36, 47 Umsatzschätzung 54 Umsatzsteigerung 213, 244 ff., 252 Umsatzziel 30 Unterbewusstsein 104 V Verabschiedung 224 Verbalisierung, von Einwänden 147 Vergleichskennziffer 31, 32, 35 Verhaltensweisen 225 Verhandlungen 232 Verhandlungen, festgefahrene 233 Verhandlungsplan 96, 97 Verhandlungsposition 96 Verhandlungsprozess 332 Verhandlungstechnik 154 ff. Verkaufen, multisensorisches 128 Verkaufsargumente 391 Verkaufsbezirk 30, 64, 86 ff., 401 Verkaufschancen 287 Verkaufsgebiete 25, 26, 30 Verkaufsgespräch 76, 100, 101, 110, 123, 127, 132, 143 Verkaufskonzept 286 Verkaufsplanung 379 ff. Verkaufsprozess 68 ff., 166, 170, 387 Verkaufspsychologie 217, 225 Verkaufssprache, wirkungsvolle 123 ff. Verkaufsstrategie 226, 301 ff. Verkaufsstress reduzieren 419 Verkaufszeit, aktive 57 ff. Verkaufszyklus 69, 71, 74, 308 Verkaufszyklusplanung 68 ff., 76 Verkauf, visionärer 315 ff. Vertrauen 12, 104, 105, 108, 112, 319 Vertrauensaufbau 12, 321 Vertrauensbildung 322 Vertriebspolitik 82 Vertriebspolitik der Konkurrenz 82 Verzögerungsursachen 78 Visionärer Verkauf 316 Vision der Zukunft 316 Visionen 329 Visualisierung 151 Vogel, Ingo 105 Vorteil, besonderer 148 Vorteilslisten 165 W Wachstumskunden 92, 354 Wachstumspotenzial 239 Wartezeit 58, 60 Web 2.0 17 Weiterempfehlung 269 Wellenlänge, gleiche 108 Wenn dann Technik 171 Wertanalyse 305 f. Wertbewusstsein 196 Wertgefühl 112 Wertkranz 197 Wertorientierung 324 ff. Wertorientierungsmatrix 325 Wertschöpfung 309 Wertschöpfungskette 196, 310, 351 Wertschöpfungspartnerschaft 310 ff. Wettbewerber 80 Wettbewerbsvorteile 83 ff. W Fragen 127 Win win Beziehung 310 Wochenplanung 380 f. Wortschatz 124, 128 Wortwahl 124 X Xing 272, 288, 336 Z Zahlungsunfähigkeit 235 ff. Zeitkapazität 27 ff. Zeitmanagement 408 ff. Zeitrentabilität 56, 57 Zeitschlucker 59 Zielformulierung 91, 408 Zielgruppe 283, 307 Zielgruppenanalyse 263 Zielkunden 290 Zuhören 11 Zuhören, aktives 10 ff., 117 Zukunftskunden 45 Zurück und vor Methode 172 Zusatzleistungen 72 Zustimmung, bedingte 149 Zuverlässigkeit 5, 9, 198, 201, 202, 333 Zuwendung 104, 131 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite VIII www.vahlen.de ISBN 978-3-8006-4774-3 © 2014 Verlag Franz Vahlen GmbH Wilhelmstraße 9, 80801 München Satz: Fotosatz Buck, Kumhausen Umschlaggestaltung: Ralph Zimmermann – Bureau Parapluie Bildnachweis: © shansekala – istockphoto.com eBook-Produktion: hgv publishing services Dieser Titel ist auch als Printausgabe beim Verlag und im Buchhandel erhältlich.

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.