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10.2 Beziehungspflege mit Großkunden in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 366 - 368

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_366

Bibliographic information
Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 360 360 10. Key Account Management: Partnerschaften mit Großkunden Stellen Sie bei einem Abnehmer unzureichende Renditen fest, gilt es, folgende Maßnahmen in die Wege zu leiten: • Analysieren Sie sorgfältig, auf welche Abweichungen von der Norm (besondere Lieferwünsche, Regalservice, Zahlungsbedingungen et cetera) das schlechte Kundenergebnis zurückzuführen ist. Legen Sie sich eine klare Verhandlungs liste zu recht: Was ist noch akzeptabel, wann ist die Grenze überschritten? • Entwickeln Sie eine Auswahl von Alternativen für den Kunden. • Betonen Sie, dass jede Ihrer Leistungen einen gewissen Preis hat. • Bieten Sie dem Kunden marktgerechte Preise und Konditionen für jede Alter native an. Ziel Ihrer Verhandlungen sollte es sein, den Kunden durch eine größere Flexibilität Ihres Angebots wunschgerecht zu bedienen und hierfür leistungsgerechte Preise zu erzielen. Stellen Sie jeder traditionellen Leistung eine kostengünstigere Alter native gegenüber. Dazu einige Beispiele: Traditionelle Leistung Kostengünstigere Alternative Außendienstbesuche Telefonverkauf, Bestellung per Datenfernübertragung Lieferung frei Haus Abholung ab Werk Lieferung in verschiedene Filialen Lieferung in ein Zentrallager Teilnahme an regelmäßigen Aktionsverkäufen flexible Aktionsprogramme, die individuell verhandelt werden reguläre Zahlungsbedingungen (zum Beispiel 14 Tage 2 %; 30 Tage netto) gesondert vereinbarte Zahlungsbedin gungen (zum Beispiel 14 Tage netto) Tipp: Als ideale Verhandlungstaktik hat sich hierbei die Rabattierung der kostengünstige ren Alternativen bewährt. Wünscht ein Kunde den vollen Umfang der traditionellen Leistungen, zahlt er den vergleichsweise hoch angesetzten Standardpreis. Für jede gewählte Alternative erhält er einen Rabatt. Dies ist optisch wesentlich attraktiver, als für jede Standardleistung einen Aufschlag auf einen vergleichsweise niedrig angesetzten Basispreis zu fordern. 10.2 Beziehungspflege mit Großkunden Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Beziehung zu Ihren Großkunden. Als Key Ac count Manager dürfen Sie Ihre Hauptaufgabe nicht in einer kurzfristigen Um satzsteigerung sehen, sondern Ihr Ziel sollte der langfristige Erfolg der Beziehung sein. Durch eine konsequente Kundenorientierung und Kundenintegration in Ihr Unternehmen legen Sie den Grundstein dafür. Anhand der nachfolgenden Check liste können Sie überprüfen, ob Sie bereits eine konsequente Kundenorientierung realisiert haben. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 361 36110.2 Beziehungspflege mit Großkunden Checkliste: Kundenorientierung Fragen bereits realisiert intensivieren Wissen Sie, welche Produkt oder Leistungsmerkmale für Ihren Schlüsselkunden wichtig sind, und kennen Sie deren Gewichtung? q q Kennen Sie sein „Problem“ genau, das er mit Ihnen lösen möchte? q q Kennen und verstehen Sie die Märkte Ihres Key Accounts sowie die Anforderungen, denen er sich dort stellen muss? q q Wissen Sie, was seine Kaufentscheidung vorantreibt oder bremst? q q Erkennen Sie rechtzeitig seine unerfüllten Bedürfnisse? q q Bemerken Sie frühzeitig den technologischen Wandel sowie den Wertewandel Ihres Key Accounts und geben Sie entsprechende Informationen an die Produktentwicklung Ihres Hauses weiter? q q Überprüfen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit? q q Reagieren Sie auf Vorschläge oder Anregungen des Key Accounts? q q Sind Sie auch bei ausgefallenen Wünschen Ihres Key Accounts flexibel? q q Wissen Sie, wie Ihr Key Account Ihre Leistung im Vergleich zu den Wettbewerbern bewertet? q q Wissen Sie, worin er den Vorteil in einem Geschäft mit Ihnen sieht? q q Wissen Sie, ob er Vertrauen zu Ihnen hat und worauf dieses beruht? q q Stimulieren Sie mit Ihren Ideen sein Denken? q q Sind Sie für ihn stets ohne Mühe erreichbar? q q Reagieren Sie schnell auf seine Anforderungen? q q Quelle: Richard Hofmaier (Hg.): Investitionsgüter- und High-Tech-Marketing (ITM) Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 362 362 10. Key Account Management: Partnerschaften mit Großkunden 10.3 Jahresleistungsanalyse Keine Arbeit ohne Erfolgskontrolle. Dies gilt auch in der Großkundenbetreuung. Darum führen Sie jährlich eine Leistungsanalyse anhand der folgenden (durch einige Änderungen auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen) Checkliste durch: Checkliste zur jährlichen Leistungsanalyse Umsätze: • Sind die Umsätze im Vergleich zum Vorjahr zufrieden stellend? • Sind die Umsätze zufrieden stellend in Bezug auf die Planung, das Umsatz wachstum unserer Firma, das Wachstum der betroffenen Kundenkategorie, das Wachstum des Kunden, vergleichbare Kunden? • Ist der Umsatz einer Wettbewerber Produktgruppe eindeutig besser oder schlechter als der Produktgruppenumsatz unserer Firma? • Waren die Umsätze einer Periode besonders stark oder schwach? • Entspricht die aktuelle Umsatzsituation dem allgemeinen Trend? • Wie hoch ist das Umsatzpotenzial des Kunden für unsere Produkte? Distribution: • Werden wichtige Gemäßgrößen nicht geführt? • Gibt es gravierende Out of Stock Situationen? • Ist das Distributionsniveau schlechter als bei vergleichbaren Kunden? Regalpositionierung: • Entspricht unser Regalanteil dem Marktanteil? • Entspricht die Regalbreite den Verhältnissen bei vergleichbaren Kunden? • Sind die Artikel in der richtigen Höhe platziert? Preise: • Sind unsere Produkte mit einem höheren Verkaufspreis ausgezeichnet als bei ähnlichen Kunden? • Haben die Verkaufspreise einen Nachteil wichtigen Konkurrenzprodukten gegenüber? • Verstärkt sich dieser Nachteil in der Saison? Aktionen: • Wurden genauso viele Aktionen durchgeführt wie im Vorjahr? • Hat sich die Unterstützung des Kunden für Aktionen geändert? • Hat sich der Aktions Mix dem Vorjahr gegenüber geändert? • Wurden im Vergleich zum Vorjahr andere Rabatte gewährt? • Bringen die Aktionen eine deutliche Umsatzzunahme, wenn die Normalpreis periode nach der Aktion berücksichtigt wird? • Partizipieren wir ausreichend an den Aktionsmöglichkeiten des Kunden? Ertrag: • Welche Konditionen und Rabatte erhält der Kunde? • Wie hoch ist der Deckungsbeitrag? • Wie liegt der Deckungsbeitrag im Vergleich zum Vorjahr? • Wie liegt der Deckungsbeitrag im Vergleich zu ähnlichen Kunden? • Wie hoch sind die normalen Handelsspannen für unsere Produkte? • Was kostet unser Service für diesen Kunden?

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Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.