Content

9.3 After-Sales-Service in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 341 - 345

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_341

Bibliographic information
Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 334 334 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen • Beobachten Sie sich selbst: Wie verhalten Sie sich gegenüber Ihren Kunden? Wie reden Sie mit anderen Kollegen über Ihre Kunden? Sind Sie ein positiver Botschafter Ihres Unternehmens? • Schauen Sie die letzten Beschwerdevorgänge durch. Welche Verbesserungsmög lichkeiten sehen Sie dabei – für Sie selbst sowie für die anderen Abteilungen? • Fragen Sie jeden Kunden, der nicht mehr bei Ihnen kauft, nach dem „Warum“. So kommen Sie Schwachstellen auf die Spur. Suchen Sie regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden Halten Sie auch nach dem Geschäftsabschluss den Kontakt zu Ihren Kunden auf recht. Erkundigen Sie sich nach ihren Erwartungen hinsichtlich der weiteren Ge schäftsbeziehung. Zeigen Sie den Kunden durch gezielte Nachfassanrufe, dass für Ihr Unternehmen Kundenorientierung kein leeres Versprechen ist. 9.3 After-Sales-Service Der Auftrag ist unterschrieben, der Verkäufer nie mehr gesehen. Oder doch? Ja, wenn es um den nächsten Auftrag geht. Verkäufer, die dies praktizieren, werden bald keine Kunden mehr haben. Nur wer sich auch nach dem Kauf um seine Kun den kümmert, kann sicher sein, dass sie zu Wiederkäufern werden. Hier hilfreiche Tipps für Ihre Beziehungspflege. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie zufrieden sind: Erkundigen Sie sich telefonisch oder persönlich vor Ort, ob Ihre Kunden mit der Lieferung, mit dem Service, mit dem Produkt oder mit Ihrer Beratung zufrieden sind. Kümmern Sie sich persönlich um die Beschwerden Ihrer Kunden: Kontrollieren Sie, ob der Beschwerdegrund auch tatsächlich – falls eine andere Person dafür zuständig ist – beseitigt ist. Rufen Sie den Kunden an, um nachzuforschen, ob eine Reklamation zu seiner vollständigen Zufriedenheit erledigt wurde. Entschädigen Sie den Kunden bei Beschwerden für seine Mühe. Schicken Sie ihm für acht oder neun fehlerhafte Teile zehn Stück kostenlosen Ersatz. Machen Sie sich auch nach dem Kauf leicht erreichbar: Für den Kunden muss es ein Leichtes sein, bei Ihnen Beschwerden loszuwerden, Antwort auf eine Frage zu bekommen oder im Notfall einen Ansprechpartner zu haben. Ob gebührenfreier Anschluss, Anrufbeantworter, E Mail Adresse, Handy oder telefonische Sprech zeiten – es gibt viele Möglichkeiten, leicht erreichbar zu sein. Geben Sie dem Kunden Garantien: Ihr Kunde macht mit Ihnen Geschäfte, weil er Ihnen und Ihrer Firma vertraut. Zeigen Sie ebenfalls Vertrauen in Ihr Produkt. Besprechen Sie mit der Verkaufsleitung, ob Sie Garantien auf Produkt und Ser vice geben können – sofern dies bei Ihnen noch nicht üblich ist. Das festigt die Geschäftsbeziehung und bietet dem Kunden Sicherheit. Informieren Sie Ihre Kunden: Jeder Verkäufer kann Bestellungen aufnehmen. Aber wer sich unentbehrlich machen will, der muss ein wenig mehr für seine Kunden tun. Stehen Sie ihnen immer mit Rat und Tat zur Seite. Lassen Sie Ihren Kunden Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 335 3359.3 After Sales Service interessante Informationen aus Industrie und Handel zukommen. Oder schreiben Sie ein Informationsblatt, in dem Sie Antwort auf die am häufigsten gestellten Fragen in Zusammenhang mit Ihrem Produkt geben. Nehmen Sie Verbindung mit dem Kunden auf, falls die Auftragsabwicklung länger als versprochen dauert: Nennen Sie realistische Liefertermine. Kommt es trotzdem zu einer Verzögerung, sollten Sie den Kunden unverzüglich unterrichten. Entschul digen Sie sich bei ihm für eventuelle Unannehmlichkeiten und prüfen Sie, ob eine Übergangslösung in Betracht kommt. Überraschen Sie Ihren Kunden ab und zu: Zum Beispiel mit einer guten Nachricht vom Geschäftsführer, Inhaber oder Vorstand persönlich. Schreiben Sie einen Brief, in dem Sie • dem Kunden sehr herzlich dafür danken, dass er Ihr Unternehmen als Ge schäftspartner ausgewählt hat, • dem Kunden versichern, sich täglich um optimalen Service zu bemühen, • den Kunden um einen Hinweis bitten, falls seine Erwartungen einmal nicht erfüllt werden sollten. Bestätigen Sie dem Kunden nach dem Kauf die Richtigkeit seiner Entscheidung: Zum Beispiel mit einem handgeschriebenen Kompliment. Beispiele: „Wissenschaft liche Untersuchungen haben ergeben, dass Lärm krank macht. Sie haben sich für eine geräuscharme Maschine entschieden. Damit haben Sie bewiesen, dass Sie sich Ihrer Verantwortung für Ihre Umwelt bewusst sind.“ Oder: „Trotz der schlechten Marktlage für Produkte mit natürlichem Fettgehalt haben Sie bewiesen, dass mit Qualität, Aufklärung und Engagement gute Umsätze zu erzielen sind.“ Senden Sie ihm Zeugnisse, Gutachten, Labortests, Marktstudien, welche die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung dokumentieren. Sagen Sie so oft wie möglich „vielen Dank“: Sie können diese zwei Worte gar nicht häufig genug benutzen. Ein Dankeschön ist das erste und wichtigste Instrument der Nachkaufbetreuung. Damit bringen Sie Ihre Wertschätzung zum Ausdruck, dass der Kunde Ihre Firma unter allen Anbietern ausgewählt hat. Das ist nicht selbst verständlich und daher bei jedem Auftrag aufs Neue Ihren Dank wert! Beispiele: • Bei einer kritischen Anmerkung oder bei einem Verbesserungsvorschlag des Kunden ist ein Dankeschön angebracht. Schließlich hat der Kunde sich Mühe gemacht, über Ihr Unternehmen nachzudenken, anstatt sein Glück einfach bei einem Ihrer Mitbewerber zu versuchen. • Vergessen Sie nicht, dem Kunden dafür zu danken, wenn er Ihnen behilflich ist, ihn besser zu bedienen. Zum Beispiel, weil er stets unaufgefordert alle not wendigen Nummern, Informationen oder Dokumente bereithält und Ihnen so ein langes Suchen in den Unterlagen erspart. • Danken Sie dem Kunden, der so mutig ist, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auszuprobieren. Etwas Neues zu versuchen birgt schließlich im mer das Risiko der Enttäuschung. Zeigen Sie dem Kunden also, wie sehr Sie sich über sein Vertrauen in Ihr Unternehmen freuen. • Bedanken Sie sich bei pünktlichen Zahlern. Jeder Kunde, der mit seinen Zah lungen in Verzug gerät, erhält Erinnerungs oder Mahnschreiben, aber keiner schreibt pünktlichen Zahlern. Haben Sie sich jemals bei Kunden bedankt, die Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 336 336 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen Ihre Rechnung prompt bezahlt haben? Nein? Dann sollten Sie diesen Anlass zur Kontaktpflege nutzen, und zwar mindestens einmal pro Jahr. Vorteil: Sie zeigen damit Ihren Kunden, dass sie Ihnen am Herzen liegen. Zudem geben Sie dem Kunden Gelegenheit, sich über die Anerkennung zu freuen und gut über Sie zu sprechen. Zeigen Sie Ihre Dankbarkeit: Schreiben Sie Dankeschön Karten, verschicken Sie Einladungen zum Essen oder Aufmerksamkeiten wie Blumen, Früchte oder eine besondere Kaffeesorte. Alles nach dem Motto: „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.“ Praxistipp: Danke an die Gatekeeper Außendienstmitarbeiter Jürgen Meister berichtet über sein Erfolgsgeheimnis: „Wenn mich Verkäufer fragen, was mich die vergangenen acht Jahre so erfolgreich gemacht hat, dann antworte ich: ,Meine intensive Nachbearbeitung.‘ Viele Außendienstmit arbeiter schreiben Dankeschön Briefe an die gewonnenen Kunden. Das mache ich auch. Darüber hinaus aber bedanke ich mich mit einem persönlichen Schreiben auch bei der Sekretärin und der vermittelnden Person am Empfang des Unternehmens. Kaum ein anderer Verkäufer tut dies. So falle ich angenehm auf und werde beim nächsten Besuch fast immer herzlich empfangen.“ Kontaktieren Sie Ihre Kunden nicht nur, um Geschäfte zu machen: Rufen Sie auch einfach mal so an. Erkundigen Sie sich beispielsweise nach dem persönlichen Be finden oder nach der Familie. Veranstalten Sie einen Kundentag: Mindestens einmal im Jahr sollten Sie Ihre Kun den einfach nur so einladen – ohne Verkauf – und sich um sie bemühen. Zeigen Sie, dass Ihnen viel an guten Kontakten mit ihnen liegt. Sie können Ihre Kunden hin und wieder auch zu Ideengesprächen einladen. So zeigen Sie Ihnen, dass Sie ihre Anregungen ernst nehmen. Nutzen Sie Social-Media-Kanäle, um bestehende Geschäftskontakte zu pflegen: Laden Sie beispielsweise ausgewählte Kunden in Ihr Business Netzwerk (Xing, LinkedIn, etc.) ein, dem am besten auch Experten aus Ihrem Hause und Partner Ihres Unternehmens angehören. In einem exklusiven, überschaubaren Netzwerk können Sie regelmäßig im Dialog mit Ihren Kunden bleiben. Das gibt Ihnen unter anderem auch die Möglichkeit direkt auf eventuelle Beschwerden zu reagieren bzw. positive Kundenstatements für Ihre Argumentationsstrategie zu finden. Machen Sie realistische Versprechungen – und übertreffen Sie diese: Sehr wir kungsvoll ist es, wenn Sie Ihren Kunden mehr bieten können, als Sie zugesagt haben. Sie als Verkäufer wissen um Ihre Möglichkeiten und die der Firma – und wenn Sie dann beispielsweise wesentlich schneller als versprochen liefern können, wird Ihr Kunde sehr erfreut sein. Überraschen Sie Ihre Kunden: Notieren Sie sich die Geburtstage Ihrer Geschäfts partner, um persönlich zu gratulieren. Auch Glückwünsche zur Geburt eines Kin des oder anderen besonderen Anlässen sind dazu geeignet, die Kundenbindung zu stärken. Oder Sie bieten Ihren Kunden ein Extra ohne besonderen Anlass. Zum Bei spiel bietet die Urlaubs , Reise und Badesaison vielfältige Anlässe für ein pfiffiges Werbegeschenk. Schenken Sie beispielsweise dem Kunden eine Verschnaufpause mit einem praktischen Klappstuhl für den Strand. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 337 3379.3 After Sales Service Antworten Sie sofort: Zeit ist Geld – für Sie und Ihre Kunden. Geben Sie ihnen das Gefühl, wichtig und bedeutend zu sein. Beantworten Sie Telefonanrufe umgehend, egal ob es um Bestellungen oder Fragen geht. Und vergewissern Sie sich, dass Sie wirklich auch alle Anrufer zurückgerufen haben – vielleicht ist die Verkaufschance Ihres Lebens dabei. Fügen Sie ein kleines Extra hinzu: Der Kunde bekommt von Ihnen ein klein wenig mehr, als er bezahlt hat. Beispielsweise bei einem Druckauftrag 100 Blatt mehr, versehen mit den Initialen seines Geschäftsführers. Das zeigt, dass Sie sich Mühe geben und an der Geschäftsbeziehung interessiert sind. Blicken Sie gemeinsam mit dem Kunden zurück: Ein regelmäßiger gemeinsamer Rückblick auf die Geschäftsbeziehung ist eine gute Gelegenheit, mit Ihren Stamm kunden Kontakt zu halten. Sie drücken Ihr Interesse am Erfolg Ihrer Kunden aus und können einer Abwanderung zur Konkurrenz vorbeugen. Setzen Sie sich mo natlich, halbjährlich oder jährlich mit Ihren wichtigsten Kunden zusammen. Las sen Sie die Vergangenheit Revue passieren. Hier ein paar wichtige Anhaltspunkte für ein solches Rückblickgespräch: • Besprechen Sie, warum Ihre Kunden zu Ihren Kunden wurden. Rekonstruieren Sie, was sie zu Ihren besten Kunden machte. • Welche Erfahrungen machten Ihre Kunden, als das Produkt zum ersten Mal zum Einsatz kam oder genutzt wurde? Empfanden sie es als hilfreich? Gab es irgendwelche Probleme? Wurden diese Probleme gelöst? • Welche Erfahrungen machten sie mit dem Produkt, nachdem es schon länger im Einsatz war? • Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit dem Service? Gibt es noch offene Fragen? Wollen Ihre Kunden expandieren? • Überprüfen Sie ständig die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Welche Pläne haben sie für die Zukunft? • Legen Sie schriftlich fest, wie Sie den Bedürfnissen der Kunden in Zukunft noch gerechter werden können. Auch das nachfolgende Formular kann Ihnen beim Rückblick behilflich sein. Jährlicher Rückblick auf die Kundenbeziehung Name des Kunden: Wie gut ist die Beziehung des Kunden zu uns? Wie gut informieren wir den Kunden? Wie bewertet der Kunde unser Produktwissen und unsere Kompetenz? Wie beurteilt er die Zugänglichkeit unserer wichtigsten Leute? Treffen wir die wirklichen Bedürfnisse und Wünsche des Kunden? Welches sind die Stärken unserer Firma aus Kundensicht? Welches sind die Schwächen unserer Firma aus Kundensicht? Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 338 338 9. Kundenbindung: Aus Kunden Partner machen Jährlicher Rückblick auf die Kundenbeziehung Wie beschreibt der Kunde unser Unternehmen seinen Freunden, Bekannten, Geschäftskollegen? Versteht der Kunde unsere Preispolitik? Wie können wir noch besser zusammenarbeiten? Tipp: Kontaktmedium Kundenzeitung Kundenzeitungen gewinnen immer mehr an Bedeutung. Durch die regelmäßige Zusendung wird der Kontakt zu den Stammkunden gepflegt und die Kundenbin dung intensiviert. Lassen Sie sich als Verkäufer die Vorteile dieses Kontaktmediums nicht entgehen. Versenden Sie die von Ihrer Firma gedruckten Kundenzeitungen an Ihre wichtigsten Kunden mit persönlichen Grüßen selbst. Dadurch sichern Sie sich einige Vorteile: • Die Kundenzeitung wird mit Ihrem Namen in Verbindung gebracht. • Mit jeder Ausgabe können Sie spezielle Beilagen (Sonderangebote oder Besuchs ankündigungen) verschicken. • Beim Kunden werden die Vorteile Ihrer Angebotspalette positiv verankert. Viel leicht können Sie wichtige Beiträge mit Haftnotizzetteln versehen, um die Kun denzeitschrift noch persönlicher zu machen. • Vorbereitete Antwortkarten geben Ihren Kunden Gelegenheit, mit Ihnen oder Ihrer Firma Verbindung aufzunehmen und weitere Informationen abzurufen. • Das Erscheinen jeder Ausgabe bietet Ihnen einen guten Anlass, mit Ihren Kunden telefonisch in Kontakt zu treten – Ihre Chance für ein Verkaufsgespräch. Außerdem: Nutzen Sie die Kundenzeitschrift selbst als Informationsplattform. Lie fern Sie der zuständigen Redaktion Beiträge über Ihre Kunden (Jubiläum, Fusion, Ge burtstage oder Geschäftserfolge), über sich selbst und interessante Brancheninfos. 9.4 Kundenzufriedenheit unter der Lupe Zufriedene Kunden sind die Garantie für Ihr monatliches Einkommen. Deshalb ist es wichtig zu erkennen, wann Kunden unzufrieden werden. 9.4.1 Stufen der Unzufriedenheit Zwischen zufriedenen und unzufriedenen Kunden gibt es feine Abstufungen. Je besser Sie diese Zwischenstadien wahrnehmen, desto eher können Sie der Unzu friedenheit von Kunden entgegenwirken. Abbildung 17 zeigt die möglichen Stufen der Unzufriedenheit. Ein gezieltes Beschwerdemanagement kann verhindern, dass „Alarmstufe Rot“ angesagt ist. Da die Kundenzufriedenheit in engem Zusammenhang mit den Kundenerwartungen steht, basiert ein solches Beschwerdemanagement auf einem Ausgleich von Soll und Ist Zustand. „Missionare“ zum Beispiel sind in der Regel Kunden, die wesentlich mehr bekommen, als sie erwarteten. Deshalb werden sie für Ihr Produkt sogar werben. Werden die Kundenerwartungen gerade so erfüllt,

Chapter Preview

References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.