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7.2 Die besten Wege zu neuen Kunden in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 276 - 302

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_276

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 267 2677.2 Die besten Wege zu neuen Kunden 7.2 Die besten Wege zu neuen Kunden 7.2.1 Brief mit telefonischer Nachfassaktion Wenn Sie einem potenziellen Kunden, bevor Sie ihn anrufen, einen Brief schreiben wollen, sollten Sie folgende Regeln berücksichtigen: • Der wichtigste Zweck dieses Briefes besteht darin, das nachfolgende Telefonge spräch zu verkaufen – und nicht das Angebot! Genauso, wie Sie im folgenden Telefongespräch auch nur den persönlichen Gesprächstermin verkaufen sollten (und nicht das Angebot). Ihr Brief muss also einen so interessanten Punkt ent halten, dass der Kunde gerne mehr darüber erfahren möchte. • Beschreiben Sie Ihr Angebot oder Ihr Produkt nur so weit, dass Sie mit ein oder zwei entscheidenden Vorteilen das Interesse des Kunden wecken. Erwähnen Sie dabei einen wirklich interessanten Nutzen. Beispiel: „Wir können aufgrund unserer umfassenden Marktanalyse 20 Prozent mehr Versicherungsschutz bie ten – bei gleich bleibenden Prämien.“ • Versenden Sie nur so viele Briefe, wie Sie in den nächsten drei bis fünf Tagen telefonisch nachbearbeiten können. • Legen Sie keine Broschüren oder anderes Informationsmaterial bei. Grundregeln für Briefe, die beim Kunden „ankommen“ Für erfolgreiche Briefe an neue Kunden gibt Dr. Hans Christian Altmann in sei nem Buch Mut zu neuen Kunden eine Fülle an Tipps. Diese sind in der folgenden Checkliste zusammengefasst: Grundregeln für Briefe, die beim Leser ankommen Checkfragen: Ja Nein Maßnahmen Fassen Sie sich in Ihren Briefen kurz? q q Kann der Leser innerhalb von 20 Sekunden einen persönli chen Vorteil für sich erkennen? q q Zeigt die Überschrift dem Leser sofort, ob das Angebot für ihn interessant ist? q q Weckt die Überschrift mit einem der folgenden Inhalte die Aufmerksamkeit des Lesers: • Herausragende Produkteigenschaft oder leistung? • Ratschlag, der dem Leser bei der Lösung eines Problems hilft? q q q q • Kuriosität? • Ansprache eines wichtigen Problems der Zielgruppe? • Neuheit? • Produkt oder Markenname? (sollte in keiner Überschrift fehlen!) q q q q q q q q Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 268 268 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Grundregeln für Briefe, die beim Leser ankommen Checkfragen: Ja Nein Maßnahmen Ist die Überschrift witzig oder provozierend formuliert? q q Sagen Sie dem Adressaten gleich in den ersten drei Zeilen Ihres Briefes, warum gerade er Ihren Brief lesen soll? q q Sprechen Sie ein Problem oder einen Bedarf an, von dem Sie sicher sind, dass Ihr Adressat davon betroffen ist? q q Sprechen Sie den Leser im Brief persönlich an? q q Sagen Sie dem Adressaten, welche Vorteile Ihr Angebot ihm persönlich bietet? q q Sprechen Sie die menschlichen Grundbedürfnisse an? • Dinge, die Ihre Kunden erreichen wollen (zum Beispiel Geld verdienen, Zeit sparen, im Trend liegen) • Dinge, die Ihre Kunden unbedingt vermeiden wollen (zum Beispiel Besitz verlieren, Ärger haben, den guten Ruf verlieren) q q Sind Ihre Gedanken logisch verknüpft? q q Setzen Sie gezielt Verstärker, also positive Wörter, ein, die beim Lesen angenehme Assoziationen auslösen (zum Beispiel profitabel, Spaß haben, Erfolg, Freude, Vorteil)? q q Vermeiden Sie Filter, also negative Wörter, die unange nehme Assoziationen auslösen (zum Beispiel gefährlich, Kosten, Rechnung)? q q Verzichten Sie auf leere Versprechungen und Effekt hascherei? q q Entspricht Ihr Schreibstil der Zielgruppe, Ihrem Produkt und dem Unterzeichner? q q Wählen Sie eine farbige, frische und lebhafte Sprache? q q Sind die Botschaft und der Ton des Briefes freundlich, aber nicht anbiedernd? q q Machen das Schriftbild und der Gesamteindruck des Briefes einen angenehmen Eindruck? q q Achten Sie auf Glaubwürdigkeit? q q Bieten Sie dem Leser Sicherheit? q q Besteht Ihre Sprache nur aus gängigen Worten und Aus drücken, so dass der Empfänger Sie schnell versteht? q q Schreiben Sie konkret? q q Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 269 2697.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Grundregeln für Briefe, die beim Leser ankommen Checkfragen: Ja Nein Maßnahmen Verwenden Sie Zahlen? q q Zitieren Sie aus dem Dankesbrief eines zufriedenen Kunden? q q Setzen Sie wenn möglich Fotos ein? q q Vergessen Sie die Postscriptum Zeile nicht? q q Unterschreiben Sie Ihre Briefe möglichst persönlich und mit Vor und Zunamen? q q Sagen Sie dem Leser, was er tun soll? q q 7.2.2 Über Referenzen zu neuen Kunden Die Neukundensuche per Weiterempfehlung ist ein besonders aussichtsreicher Weg zum Erfolg. Sie hat einen wichtigen psychologischen Effekt, weil sie die Angst des potenziellen Kunden vor möglichen negativen Folgen beseitigt, die die Kaufent scheidung theoretisch für ihn bringen könnte. Durch die Nennung von Referenzen beruhigen Sie den Kunden, indem Sie ihn in die große Gruppe derer einbinden, die schon Erfahrung mit Ihrem Angebot haben. Referenzen sind in der Lage, Vertrauen aufzubauen. Führen Sie deshalb eine Liste mit Namen von kompetenten Leuten mit (einschließlich Funktion und Firma), die gerne bestätigen, dass Ihr Produkt hält, was Sie versprechen. Damit eine Referenz die gewünschte Wirkung bringt, sollten Sie folgende Grundregeln beachten: • Legen Sie einem Interessenten nur Referenzen von anderen Kunden vor, die mit einem ähnlichen Problem konfrontiert waren wie der Interessent heute. Eine Referenz hat mehr Gewicht, wenn der Interessent den zitierten Kunden kennt. • Fragen Sie in jedem Fall den Referenzgeber, inwieweit Sie sich auf ihn beziehen dürfen. • Verwenden Sie keine Konkurrenten des Kunden als Referenz. • Bitten Sie Ihren Referenzgeber, entweder selbst beim potenziellen Neukunden anzurufen oder Ihnen ein kurzes Empfehlungsschreiben auszustellen. • Wenn Sie Finanzdienstleistungen anbieten, sollten Sie deutlich Ihre Verschwie genheit und Diskretion betonen, wenn der Kunde bereit ist, Ihnen Namen zu nennen. Den Rahmen abstecken „Kennen Sie jemanden, der von meinem Produkt profitieren könnte?“ Wenn Sie Ihre Kunden generell so nach Weiterempfehlungen fragen, werden Sie in der Regel kaum sofort eine Person genannt bekommen. Stecken Sie den Rahmen ab. Helfen Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 270 270 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Sie Ihrem Kunden, eine Referenzperson zu finden, indem Sie die Anzahl der Per sonen, an die der Kunde denken müsste, verringern. Angenommen, Ihr Kunde ist Golfspieler. Dann könnte das Gespräch so verlaufen: Verkäufer: „Herr Schulz, Sie haben gesagt, Sie sind begeisterter Golfspieler.“ Kunde: „Ja, ich spiele schon seit 20 Jahren.“ Verkäufer: „Hm. Gibt es da bestimmte Personen, mit denen Sie am häufigsten spielen?“ Kunde: „Ja, mit meinem Geschäftsfreund Manfred Kluge, meiner Bekannten Katharina Leister und mit unserem Direktor Georg Vollmann.“ Verkäufer: „Herr Schulz, wenn Sie an diese Leute denken, könnte einer von ihnen, genauso wie Sie, von meinem Produkt profitieren?“ Der Kunde hat nun bestimmte Personen vor seinem geistigen Auge und kann leichter prüfen, ob Ihr Produkt für sie in Frage käme. Lebendige Referenzen Referenzlisten sind oftmals nur eine nichts sagende Aneinanderreihung von Na men. Der neue Kunde erfährt von ihnen nichts über die spezifische Situation des Referenzgebers. Solche Listen regen kaum an, sie zu nutzen. Machen Sie deshalb Ihre Referenzen lebendig. Erzählen Sie die Geschichte, die hinter dem Namen steckt. So geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, die Referenzgeber zu erkennen, die für ihn tatsächlich interessant sind. Beispiel: Name des Kunden, Adresse, Telefonnummer Ausstattung: Kopiergerät Nr. X, automatischer Einzug, Sortiermöglichkeit, 10.000 Kopien pro Monat. Kunde A ist Verwaltungsleiter einer Klinik. Das vorherige Gerät musste häufig repa riert werden, so dass wichtige Kopien für Patienten nicht gemacht werden konnten. Drei Modelle von X wurden vor 2010 aufgestellt. Seitdem waren nur zwei Repara turen notwendig, die jeweils weniger als zwei Stunden in Anspruch nahmen. Der Kunde hat vor einer Woche zwei weitere Kopierer für eine neue Abteilung bestellt. Eine solche Beschreibung macht die Referenz realistischer und glaubwürdiger. Liest Ihr Neukunde dies, so wird er eventuell seine eigene Situation wiedererken nen und die richtigen Fragen stellen. Machen Sie Ihre Referenzen interessanter, indem Sie zum Beispiel ein Bild des Kunden hinzufügen. Profi-Tipp: Wirkungsvolle Referenzlisten Verkäufer J. Wegerer hat gute Erfahrungen mit einer selbst angefertigten Refe renzliste gemacht: „Sehr individuell wirken wörtliche Aussagen meiner zehn besten Kunden. Bei meinen Besuchen bitte ich jeden Kunden, mir in einem Satz zu sagen, weshalb er die Zusammenarbeit mit mir schätzt. Ich notiere nur diesen Satz Wort für Wort und bitte den Kunden um seine Unterschrift. Meistens besteht durchaus Bereitschaft dafür. Schließlich wird das Ganze gedruckt, also zehn Aussagen von zehn Kunden mit Unterschrift. Diesen Sonderdruck bekommen zusätzlich alle, die per Coupon aus der Fachpresse nach unserer technischen Dokumentation fragen.“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 271 2717.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Referenzen vor Ort Die Erfahrung eines Anwenders kann auch an Ort und Stelle wirken. Fahren Sie mit Ihrem Interessenten zu Einsatzbeispielen, zu Orten, Firmen und Plätzen, wo Ihr Produkt bereits erfolgreich eingesetzt ist, wo man nicht nur zwei Wochen oder einige Stunden Erfahrung hat, sondern vielleicht schon monate oder jahrelang. Möglicherweise ergeben sich für Ihren neuen Kunden bei solchen Einsätzen zu sätzliche Anregungen, auf die er noch gar nicht gekommen ist. Keine Chance ungenutzt lassen Haben Sie eine Liste aller Freunde, Bekannten und Kunden aufgestellt, die Sie zum Thema Weiterempfehlung ansprechen können? Sie werden erstaunt sein, wie viele Namen Ihnen einfallen, wenn Sie nach folgendem Schema vorgehen. Es ist dem Buch Neue Kunden gewinnen von Herbert Pfeiffer und Manfred della Schiava entnommen. Wer kann Ihnen die Namen potenzieller Kunden nennen oder Sie direkt weiterempfehlen? Ansprechpartner aus Ihrer Schulzeit (Ausbildungszeit): Grundschule, weiterführen de Schulen, Universität, Berufsschule, Klassentreffen, Bundeswehr et cetera. Den ken Sie auch an Lehrer, Eltern von Mitschülern, Hausmeister, Putzfrauen, Gärtner, Kantinenangestellte, Bekannte aus Lehrgängen, Weiterbildungskursen, Seminaren, Volkshochschulkursen. Ansprechpartner aus Ihrer Berufszeit (früherer und aktueller Arbeitsplatz): Kontakte durch Bewerbungen, Lehrzeit, Kollegen, Interessengemeinschaften wie Gewerk schaften, Arbeitskreise, frühere Kunden, frühere Konkurrenten et cetera. Ansprechpartner aus Ihrer Freizeit: Reisen, Theater, Kino, Diskussionen, Hobby, Sport, Kontakte in der Nachbarschaft, Sauna, diverse Veranstaltungen wie Grill party, Straßenfest et cetera. Auch die Mitarbeit oder Mitgliedschaft in einem Klub oder Verband kann Denkanstöße bieten: Sportverein, Parteien, Kirchenvorstand, Ausschusssitzungen … Ansprechpartner aus Ihrer Verwandtschaft: Vater, Mutter, Partner, Geschwister, Großeltern, Onkel und Tanten, Nichten, Neffen, Cousins und Cousinen et cetera. Tipp: Schauen Sie in Stammbüchern und Fotoalben nach. Weitere Personengruppen: Vertreter, Postbeamte, Gas und Stromableser, Kamin kehrer, Kundendienste, Lebensmittelhändler, Ärzte, Krankenhauspersonal, Optiker et cetera. 7.2.3 Kundengewinnung und Referenzen über Social-Media-Kanäle Die sozialen Netzwerke im Web 2.0 sind für eine gezielte Neukundengewinnung prädestiniert. Denn sind Sie einmal Mitglied eines Netzwerkes, können Sie direkt nach Interessenten für Ihr Angebot suchen. Und das Beste: Jeder Ihrer Kontakte hat wiederum eigene Kontakte. Suchen diese einen neuen Anbieter, kann es von Vorteil sein, wenn sie Ihren Namen in Verbindung mit Ihrem Unternehmen schon mal in einer Kontaktliste gelesen haben. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 272 272 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Kontakte knüpfen Abhängig davon, welche Zielgruppe Sie ansprechen wollen, empfiehlt es sich, in geeigneten sozialen Netzwerken eines oder mehrere Profile anzulegen. Wenn Sie sich als Außendienstmitarbeiter mit Foto, Vorlieben und direkter Kontaktmöglich keit vorstellen, wird für Interessenten die Kontaktaufnahme mit Ihnen als Vertreter Ihres Hauses gleich leichter. Xing ist ein typisches Beispiel für eine Business Community, die sich online aus tauscht. In diesem größten deutschen Business Netzwerk ist es möglich, sich über persönliche Profile in kurzer Zeit kennen zu lernen und mit beruflichen Kontakten in Verbindung zu treten/bleiben. Die Teilnehmer tauschen sich in über 45.000 Fachgruppen aus und veranstalten auch Networking Events, bei denen sie sich persönlich treffen. Bei Xing sind derzeit über 73.000 Mitglieder in der Gruppe „Vertrieb und Verkauf“ organisiert. Nach der Anmeldung bei Xing erstellen Sie zuerst Ihr Profil, das zugleich Ihre elektronische Visitenkarte ist. Legen Sie bei Ihrem Auftritt Wert auf Kompetenz und Authentizität. Dann bauen Sie Ihr Netzwerk auf. Stellen Sie fest, welche Ihrer Kunden, Geschäftspartner und Freunde auf Xing vertreten sind. Vernetzen Sie sich mit ihnen. Dabei sehen Sie in der Regel, mit wem diese vernetzt sind. Ihre bei Xing angetroffenen Kunden können Ihnen auch eine Empfehlung schreiben, die für alle Besucher Ihres Profils sichtbar ist. Schauen Sie außerdem, welche Personen Ihr Angebot suchen und sich dafür unter der Rubrik „Ich suche …“ eingetragen haben. Sie können außerdem Personen auswählen und als Kontakt vermerken, die in der Branche tätig sind, für die Sie eine Lösung offerieren. Oder Sie können einem bestimmten Personenkreis (Beispiel: alle Leiter von Autowerkstätten) ein Angebot machen. Sehen Sie sich auch in den Foren um. Schauen Sie, welche Foren es zu Ihren Hobbys gibt. Nutzen Sie Xing zum Austausch mit Menschen, die Ihr Hobby teilen und mit denen Sie sich vielleicht auch persönlich treffen können. Bemühen Sie sich beim ersten Treffen nicht gleich um ein Verkaufsgespräch. Dieses ergibt sich bei gleicher Wellenlänge voraussichtlich von alleine, vorausgesetzt natürlich, dass ein Bedarf vorhanden ist. Facebook, das größte soziale Netzwerk, ist viel mehr als nur das Teilen von per sönlichen Ansichten und Fotos unter Freunden. Auch wenn viele Nutzer hier ihre oberste Priorität sehen, stehen doch hinter vielen Kontakten von privaten Online „Freunden“ Personen, die Sie weiterempfehlen könnten oder die über die Vergabe von Aufträgen entscheiden. Facebook eignet sich zur Kundengewinnung wie auch zur Kundenbindung. Was ein Facebook Fan für ein Unternehmen wert ist, hat die Firma Syncapse, Anbieter einer Social CRM Plattform, ermittelt. Dabei wurden unter anderem die folgenden Faktoren berücksichtigt: Die Ausgaben von Fans für Produkte des betreffenden Unternehmens; die positiven Effekte durch das Werben weiterer Fans und damit potenzieller Neukunden; günstige Auswirkungen auf das Image des Anbieters und seiner Produkte sowie die gestiegene Loyalität der Facebook Fans gegenüber dem Unternehmen. Das Ergebnis: Nutzer von Facebook geben im Schnitt 71,84 Dollar mehr für Produkte von Unternehmen aus, die sie als Fans unterstützen, als Nicht Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 273 2737.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Fans. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit, dass Fans einer Marke die Treue halten, um 28 Prozent höher. Insgesamt ergibt sich ein „Mehrwert“ von 136,38 Dollar pro Fan. (Quelle: Computerwoche Nr. 31/32 vom 1. August 2011). Im Zentrum eines Engagements bei Facebook sollte eine eigene Fanpage stehen, mit der Sie Nutzer zu Fans Ihrer Produkte und Ihrer Marke machen. Wie können Sie Ihre Fans bei der Stange halten? Geben Sie interessante Informationen zuerst an Ihre Fans weiter. Zum Beispiel die Ankündigung von aktuellen Veranstaltun gen, nützliche Tipps, Vorstellung neuer Produkte, Sonderaktionen, Inhalte von interessanten Blogs oder externer Webseiten et cetera. Geschäftskunden können Sie beispielsweise informieren über technische Neuerungen, über Studien, aktuelle Rechtsprechung, wichtige Termine usw. Beim Verkauf über Facebook gelten andere Regeln als im üblichen E Commerce. Bieten Sie bei Facebook anfangs ein kleines, ausgewähltes Sortiment an. Gefragt ist besonders der Fan Shop, zu dem nur Ihre Fans Zugang haben. Offerieren Sie Ihren Fans exklusive Produkte, die nur diese erwerben können. Das vergrößert die Chance, dass Kunden ihren Freunden davon berichten. Gewähren Sie Gruppenra batte. Bieten Sie Ihren Fans (bzw. Ihren Followern bei Twitter) exklusive Gutscheine als Dank für deren Freundschaft. Binden Sie Ihre Kunden ein. Offerieren Sie Ihren Fans beispielsweise vorab ein Produkt in mehreren Varianten. Lassen Sie sie per Kauf abstimmen, welches in den freien Verkauf übernommen wird. Twitter ermöglicht es Ihnen unter anderem, durch schnell übermittelte Kurzin formationen Nähe zu Ihren Kunden zu erzeugen. Bei den Inhalten, die Sie mit Ihren Followern teilen, ist Relevanz gefragt. Sie können beispielsweise über Pro dukt oder Sonderangebote informieren, über Neuigkeiten aus Ihrem Haus oder Ihrer Branche berichten, auf interessante Blogbeiträge oder Webseiten verweisen oder etwas aus Ihrem täglichen Leben erzählen. Dabei gilt: In der Kürze liegt die Würze. Bei Twitter sind pro Nachricht (Tweet), die man verschickt, nur 140 Zeichen erlaubt. Dabei gilt jedoch als Erfolgsbedingung: Nur gute Inhalte sorgen auch für eine große Reichweite. Wenn im Augenblick gerade etwas Interessantes geschieht, erfahren es die Nutzer von Twitter sofort. Ein Beispiel: Auf der Website www. marketing boerse.de wurde als Weihnachtsaktion ein kostenloses E Book angebo ten. Dieses Angebot wurde von Nutzern über Twitter weiterempfohlen mit dem Ergebnis, dass innerhalb von zwei Tagen 67.000 Downloads des Buches erfolgten. Bei Twitter können Sie auch nach Interessenten sehen, die hier nach einer Lösung für ein Problem suchen. So gibt es viele Nachrichten, in denen Nutzer fragen, ob ihnen mal jemand einen guten Lieferanten für das Produkt xy nennen könne. Aktiver Verkauf ist über Twitter in der Regel nicht möglich, aber Sie können die Nutzer auf Ihre eigene Website lenken. Wichtig ist, dass Sie aufmerksam darauf achten, was über Sie getwittert wird. Legen Sie Ihre Suchbegriffe fest und nutzen Sie unter Twitter die Suchfunktionen. Dabei gilt: Sie müssen nicht selbst twittern, um über die Themen informiert zu sein, über die gesprochen wird. Schnell die Kunden erreichen mit SMS Kurzfristig den Umsatz steigern können Sie auch, indem Sie Kunden per SMS (Short Messaging Service) beispielsweise über derzeit stattfindende Sonderakti Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 274 274 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte onen informieren. Dabei kann die SMS auch einen Link zu einer Website bzw. zu einer Click to Call Telefonnummer beinhalten. Nach Informationen des Bran chenverbands CTIA reagieren die Empfänger einer SMS im Schnitt innerhalb von 90 Sekunden, während die Reaktionszeit bei E Mail im Durchschnitt 90 Minuten beträgt. Durch die kurze Antwortzeit sind SMS auch für kleinere Kundenumfragen gut geeignet. Der Vorteil: Sie können auf positives oder negatives Feedback der Kunden schnell reagieren. Außerdem sind SMS ein nützliches Instrument zur Kun denbindung; zum Beispiel können Sie Kundenanfragen unmittelbar beantworten, Sie können den Kunden über den aktuellen Stand einer Bestellung Auskunft geben oder sie kurz vor einer Vertragserneuerung kontaktieren. Die SMS erfordert weder eine Internetverbindung noch eine gesonderte Anmeldung. Ihr großer Vorteil für Sie ist die ständige Erreichbarkeit der Kunden, denn Ihre Nachricht kommt immer an, solange die Empfänger Netzempfang haben. So können Sie auch sicher sein, dass Kunden Terminbestätigungen und erinnerungen bekommen, die Sie ihnen als Textnachricht zuschicken. Hinweis: Bei der Nutzung von SMS im Rahmen des mobilen Marketing sind die Vorschriften von Paragraph 6 Telemediengesetz zu beachten, der die besonderen Informationspflichten bei kommerzieller Kommunikation regelt (siehe gesetze im internet.de/tmg/_6.html). Neukontakte pflegen In vielen Branchen ist die Pflege von Interessenten ein wichtiger Erfolgsfaktor, denn es wird nicht gleich beim Erstkontakt verkauft. Oft vergehen Monate bis zum Auftrag. Wenn Sie einen Kontakt nicht regelmäßig pflegen, werden Sie bei der Auftragsvergabe als interessanter Anbieter vergessen sein. Hier gilt es, die Zeit geschickt zu überbrücken, ohne aufdringlich zu wirken. Die sozialen Netzwerke im Web 2.0 sind für dieses Ziel bestens geeignet. Ob online oder im „realen“ Leben – langfristig zählt der persönliche Austausch. Hier kommt die Reziprozitätsregel zum Tragen, wonach Menschen motiviert sind, für eine erhaltene Leistung eine Gegenleistung zu erbringen. In der Social Media Sprache heißt das Prinzip „teilen“: Interessante Inhalte werden geteilt, also weiter gepostet und weiter verbreitet. Wer besonders viel nützlichen, interessanten und aktuellen Input einbringt, der wird stärker beachtet und gewinnt mehr Fans (bei Facebook), Freunde und Follower (Twitter). Was überzeugt potenzielle Neukunden am besten? Es sind die von Ihnen gebote nen handfesten Fakten. Geben Sie Ihren potenziellen Neukunden professionelle Informationen mit echtem Nutzwert für sie. Bieten Sie etwas wirklich Neues, In teressantes oder Hilfreiches, beispielsweise in Form von Checklisten, Case Studies oder Blogbeiträgen. Verschenken Sie kleine Kostproben Ihres Wissens: ein E Book, ein Online Seminar, ein Gratis Video et cetera. Je besser der Inhalt und je größer der Nutzen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Dokument im Internet an weitere Interessenten weitergeleitet wird. Als Dankeschön erhalten Sie vom User sein Feedback „Gefällt mir“ oder seine Mailadresse. Sie dürfen ihm eine Mail schi cken, ohne dass Sie eine Abmahnung befürchten müssen. Wenn Sie ihm darin für ihn interessantes Wissen zusenden, wird er wieder auf Sie zukommen und Sie Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 275 2757.2 Die besten Wege zu neuen Kunden können in einen wiederholten Dialog mit ihm treten. Vielleicht wird er Sie zum Dank auch weiterempfehlen. Bei der Arbeit mit Social Media besteht die Gefahr, sich zu verzetteln und zu viel Zeit täglich dafür aufzuwenden. Experten empfehlen, sich ein strenges zeitliches Limit für die Beschäftigung damit zu setzen und eine halbe bis maximal eine Stunde täglich nicht zu überschreiten. Damit Sie nicht zu viel Zeit aufwenden, empfiehlt es sich, dass Sie beispielsweise mit einer Software arbeiten, die Social Networking Plattformen und Weblogs nach Diskussionsbeiträgen, Tweets oder Postings durchsucht, die sich auf das eigene Unternehmen und die eigenen Pro dukte beziehen (Beispiele: TweetDeck, Dynamics Social Networking Accelerator von Microsoft, Social CRM von Salesforce.com …). Referenzen über das Internet Elektronische Empfehlungen sind beliebt und erfolgreich, weil sie einfach zu re alisieren sind. Ein Mausklick reicht und schon sind alle Bekannten informiert. Voraussetzung ist allerdings, dass es etwas gibt, was die Empfehlung lohnt. Der einfachste Weg, um online mehr Empfehlungen zu bekommen, ist der „Gefällt mir“ Button von Facebook. Sie können ihn auf jeder Website, zum Beispiel Ihrer Homepage, einrichten. Wer draufklickt, empfiehlt Ihre Website seinen Freunden weiter. Auch über Twitter ist dies möglich. Dazu können Sie Twitter Buttons Ihrer Website hinzufügen und Besuchern Ihrer Seite helfen, die Inhalte mit anderen zu teilen. Eine weitere Möglichkeit, viele Empfehlungen zu bekommen, ist Ihr E Mail Verteiler. Mit einem Mausklick aus einer E Mail heraus können Sie jede beliebige Website bequem empfehlen lassen. Dies lässt sich für Facebook, Twitter, Xing und andere Netzwerke realisieren. (Hinweis: Aktuelle Informationen und viele Tipps zum Thema E Mail finden Sie unter www.email marketing forum.de.) Auch Bewertungsportale im Internet haben Empfehlungscharakter. Ihr Zweck besteht darin, Verbrauchern die Kaufentscheidung zu erleichtern. Vor allem im Bereich Dienstleistung und Beratung wird öffentlich beurteilt. Tipp: Wenn Sie wissen wollen, was die Kunden von Ihrem Unternehmen halten, sollten Sie sich einmal bei den Bewertungsportalen umschauen. Hier einige Beispiele: Ciao, Doo yoo und Xviser: alle Produkte; Yelp: Restaurants, Shopping etc.; Holidaycheck: Hotels. 7.2.4 Zehn Schritte zur Neukundengewinnung per Telefon Die größte Herausforderung bei der Neukundenakquisition besteht darin, zu ei nem Termin zu kommen. Das Telefon bietet dafür eine der besten Möglichkeiten. Allerdings wird es aufgrund des hohen Aufgaben und Termindrucks der Kunden immer schwieriger, das Interesse eines potenziellen Käufers zu gewinnen und einen Termin zu bekommen. Nur die Verkäufer, die wissen, wie sie in den ers ten 30 Sekunden die Aufmerksamkeit und das Interesse des potenziellen Kunden wecken, werden am Telefon auch ihre Ziele erreichen. Wichtig für den Erfolg am Telefon ist eine sehr gute Gesprächsvorbereitung. Informieren Sie sich über das Kundenunternehmen und Ihren Gesprächspartner. Nutzen Sie dazu das Internet Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 276 276 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte und andere mögliche Quellen. Je mehr Sie über den potenziellen Kunden wissen, desto perfekter wird Ihre Gesprächseröffnung sein und desto zielgerichteter Ihre Fragen. Dr. Hans Christian Altmann zeigt in seinem Buch Mut zu neuen Kunden, wie Sie mit folgenden Schritten zu einem optimalen Telefon Erstgespräch kommen: 1. Wie erkennen Sie die Entscheider? Wenden Sie sich bei einem neuen Kunden an die Telefonistin und fragen Sie sie: „Können Sie mir bitte helfen? Wer ist verant wortlich für …?“ oder: „… Ich möchte gern den Herrn oder die Dame sprechen, die in Ihrer Firma XY einkauft. Können Sie mir bitte seinen/ihren Namen sagen?“ Notieren Sie sich dabei auch den Namen der Sekretärin des Entscheidungsträgers. Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Genannte nicht allein entscheidet (oder die Telefonistin es nicht genau weiß), rufen Sie ihn direkt an: „Mein Name ist … von der Firma … Ich habe gehört, dass Sie für alle Einkaufsentscheidungen von Büro ausstattungen über 30.000 Euro verantwortlich sind. Ist das korrekt?“ Oder: „Mein Name ist … Sind Sie allein für den Einkauf von Kopierern über 30.000 Euro zu ständig oder sind daran auch noch andere Personen (oder Abteilungen) beteiligt?“ 2. Wie stellen Sie sich bei der Sekretärin vor? Wenn Sie dem Geschäftsführer, zum Beispiel Herrn Schmidt, einen Brief geschrieben haben, rufen Sie ihn nach drei bis fünf Tagen an (sonst erinnert er sich nicht mehr an Ihr Schreiben). Denken Sie dabei an den Hauptzweck Ihres Anrufes: Sie wollen nicht Ihr Angebot, sondern „nur“ einen Gesprächstermin verkaufen. Versuchen Sie nicht, am Telefon Einzelheiten zu besprechen. Es sei denn, Sie können in Ihrer Branche bereits problemlos am Telefon abschließen. Gehen Sie folgendermaßen vor: Stellen Sie sich bei der Sekretärin nur kurz vor: „Guten Tag, Frau … Mein Name ist … Bitte verbinden Sie mich mit Herrn Schmidt.“ Wenn die Sekretärin fragt „Worum geht es?“, antworten Sie: „Es geht um einen Brief, den ich Herrn Schmidt geschrieben habe.“ Oder Sie machen die Sekretärin auf eine Problemlösung auf merksam, die ihrem Chef erheblichen Nutzen bringt. Beispiel: „Es geht um die Steigerung Ihrer Produktionseffizienz, die Ihrer Firma 10 Prozent der Kosten ein sparen hilft.“ Ist der Kontakt im Augenblick nicht möglich, bieten Sie an, dass Sie später erneut anrufen, und erkundigen Sie sich nach der günstigsten Zeit. Akzeptieren Sie Rück rufangebote der Sekretärin nur, wenn der Kunde Sie bereits gut kennt. 3. Wie eröffnen Sie das Gespräch beim Kunden? Gehen Sie davon aus, dass der Kunde Ihr Schreiben nicht oder nur oberflächlich gelesen hat. Oder dass er es überhaupt nicht bekommen hat. Stellen Sie sich zuerst vor: „Herr Schmidt, mein Name ist … von … Wir sind darauf spezialisiert … Wir haben bereits mit Firmen wie … zusammengearbeitet.“ Kommen Sie dann auf den Zweck des Anrufes zu sprechen: „Haben Sie meinen Brief erhalten …? (Unabhängig von der Antwort fahren Sie fort:) … Der Zweck meines Anrufes ist es, wie ich bereits in meinem Brief erwähnte, dass wir ein neues Angebot entwickelt haben, das für Sie von großem Interesse sein könnte.“ 4. Wie gewinnen Sie die Aufmerksamkeit und das Interesse des Kunden? Die ers ten 30 Sekunden sind die wichtigsten bei einem neuen Kundenkontakt. Denn der Kunde möchte gleich einen Vorteil hören oder eine neue Problemlösung erkennen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 277 2777.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Andernfalls steigt er aus dem Gespräch aus. Gehen Sie deshalb sofort auf die zwei Kernfragen des Kunden ein: „Worum geht es überhaupt?“ und „Welchen Nutzen kann ich daraus ziehen?“ Sie sagen zum Beispiel: „Herr Schmidt, unsere Software wurde entwickelt, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter um 25 Prozent zu erhöhen. Mir sind Unternehmen bekannt, die noch bessere Ergebnisse erzielt haben. Sind das nicht Zahlen, die auch Sie gerne erreichen würden?“ Eine Frage im Anschluss an Ihre Behauptung bewirkt, das sich der Kunde weiter auf Ihre Aussage konzentriert. Den Kunden interessiert jeder Interessenwecker, der mit Einsparungen zu tun hat. Das Gleiche gilt für Vorteile, die mit Erhöhungen zu tun haben – zum Beispiel des Gewinns, der Produktion, des Return on Investment et cetera. Je mehr Sie sich auf etwas Kundenspezifisches beziehen und dabei einen besonderen Kundenvorteil erwähnen können, desto interessanter sind Sie für den Kunden und desto eher wird er bereit sein, zuzuhören und sich mit Ihnen zu treffen. Bei offenkundigen Vorteilen können Sie schon nach der Erwähnung von ein oder zwei Vorteilen auf den persönlichen Gesprächstermin hinlenken: „Da ich jedoch zu diesem Zeitpunkt nicht weiß, wie weit das für Sie zutrifft, schlage ich vor, dass wir einen Termin ausmachen, der Ihnen zusagt. Wäre Ihnen 10.15 Uhr am nächsten Freitag passend? Oder lieber Dienstag in der kommenden Woche?“ 5. Wie verabschieden Sie sich von einem desinteressierten Kunden? Falls der Kunde nach zwei Vorteilen immer noch kein Interesse zeigt und Ihr Angebot nachdrück lich ablehnt, sollten Sie sich höflich verabschieden: „Herr Schmidt, entschuldigen Sie die Störung. Noch einen schönen Tag und auf Wiedersehen!“ Sie können aber auch einen Wiederholungsanruf vorbereiten: „Herr Schmidt, ich respektiere Ihre Entscheidung und lasse Sie sofort in Ruhe. Nur noch eine Frage. Falls ich wieder ein neues Angebot habe, wären Sie an einer kurzen Information interessiert?“ Wenn ein Kunde aber zum zweiten Mal sagt: „Ich habe kein Interesse!“, sollten Sie sich ohne jeden Groll endgültig verabschieden. Am besten sogar mit einer ausge sprochen freundlichen Stimme. Sagen Sie zu dem Kunden: „Ich respektiere Ihren Wunsch. Danke für das Gespräch und noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören.“ 6. Wie erfahren Sie die Probleme oder Wünsche des Kunden? Nur wer das Prob lem des Kunden kennt, kann ihm sein Angebot als die optimale Problemlösung präsentieren. Problembewusstsein schaffen Sie durch viele Fragen. Wie können Sie vorgehen? • Bitten Sie den Kunden als Erstes um die Erlaubnis, ihm einige Fragen zu stellen. • Stellen Sie die ersten Fragen sehr zurückhaltend, so dass sie der Kunde gern und problemlos beantworten kann. • Nennen Sie vor den „eigentlichen“ Fragen dem Kunden immer einen speziellen Angebotsvorteil. Nur so weiß er, dass sich das Zuhören lohnt. • Zeigen Sie dem Kunden auch, dass Sie seine Zeit nicht überstrapazieren und ihn in die Entscheidung mit einbeziehen wollen. Beispiele: „Bevor ich auf meinen Vorschlag zurückkomme, würde ich gerne ein paar Fragen mit Ihnen besprechen. Haben Sie einen Moment Zeit dafür?“ Oder: Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 278 278 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte „Herr Schmidt, meine Firma hat eine Idee entwickelt, von der unsere Kunden sagen, dass sie die Arbeitskosten in ihrem Herstellungsprozess nachhaltig redu ziert. Der spezielle Zweck meines Anrufs ist es heute herauszufinden, ob es auch in Ihrer Firma dafür eine Möglichkeit gibt. Würden Sie mir dazu ein paar Fragen beantworten?“ 7. Wie qualifizieren Sie den Kunden? In vielen Fällen kann es sinnvoll sein, die Qualifikation des Kunden schon sehr früh vorzunehmen, um sich unnötige Er klärungen und weitere Bemühungen zu ersparen. Bewerten Sie den Kunden nach den drei Kriterien Interesse, Entscheidungsfähigkeit und Finanzkraft. Gehen Sie bei der Qualifizierung genau in dieser Reihenfolge vor. Beispiel: • Interessenqualifizierung: „Würden Sie sich gerne einmal unsere neuen leis tungsstarken Kopiergeräte anschauen?“ • Entscheidungsqualifizierung: „Angenommen, Sie sind von der Leistungsstärke der neuen Geräte überzeugt, können Sie dann allein die Entscheidung treffen oder sind andere Personen daran beteiligt?“ • Finanzqualifizierung: „Die Leasingrate für das Gerät Z beträgt im Monat circa XY Euro. Wenn Sie das Kopiergerät überzeugt, würde das in Ihr Budget passen?“ Erst wenn der Kunde alle drei Fragen positiv beantwortet, haben Sie wirklich einen qualifizierten Kunden vor sich. Wenn nicht, wissen Sie auf jeden Fall, wie Sie sich verhalten müssen. Wenn auch noch andere Personen an der Entscheidung betei ligt sind, werden Sie beispielsweise Ihr Produkt nicht alleine vor diesem Kunden präsentieren. Neben den Qualifikationsfragen nach Bedarf/Interesse, Entscheidungsbefug nis und Geld des Kunden sollten Sie immer auch noch folgende Frage prüfen: Rechtfertigt das mögliche Auftragsvolumen Ihren voraussichtlichen Zeit und Kostenaufwand (zum Beispiel die Anfahrten oder die Ausarbeitung von Ange boten)? 8. Wie gehen Sie mit Einwänden des Kunden um? Wenn der Kunde im Gespräch sagt: „Können Sie mir das noch genauer erklären?“, sagen Sie: „Herr Schmidt, ich wünschte, ich könnte Ihnen das alles in ein oder zwei Sätzen sagen. Aber vieles wird sich sofort klären, wenn Sie das Gerät sehen. Sie brauchen nicht mehr als 20 Minuten dafür. Dann wissen Sie selbst, ob die Sache für Sie interessant ist.“ Wenn der Kunde auf weiteren Informationen besteht, dann nennen Sie ihm lieber mehr Vorteile (für ihn) als einzelne Produktmerkmale. Sagen Sie ihm, was das Produkt ihm bietet, aber geben Sie ihm keine Produktbeschreibung. Wenn der Kunde fragt: „Können Sie mir das per Post zusenden?“, sagen Sie: „Herr Schmidt, der Zweck meines Anrufes ist es, Sie persönlich zu treffen. Denn nur wenn ich Ihre spezifischen Daten vorliegen habe, kann ich Ihnen auch die Ant worten geben, an denen Sie wirklich interessiert sind. Darüber hinaus würde ich mich freuen, Sie persönlich kennen zu lernen.“ 9. Wie vereinbaren Sie einen Termin mit dem Kunden? Um den Kunden zu einem Gesprächstermin zu bewegen, kann es notwendig werden, ihn noch gezielter, also noch motivierender anzusprechen. Eine gute Chance bietet hierfür die ABC Formel. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 279 2797.2 Die besten Wege zu neuen Kunden • A steht für Aktion. Das heißt: Sie müssen den Kunden zu einer Handlung be wegen. • B steht für Bonus. Sie müssen dem Kunden einen Bonus, also einen Vorteil oder Nutzen, anbieten. • C steht für Commitment. Also dafür, dass Sie den Kunden verpflichten. Hier ein Beispiel der ABC Formel für einen Versicherungsverkäufer: • A (Aktion): „Herr Schmidt, warum stellen Sie nicht alle Ihre Versicherungsun terlagen zusammen und kommen damit in mein Büro?“ • B (Bonus): „Das wäre eine ausgezeichnete Gelegenheit, bei der ich Ihnen zeigen könnte, wie Sie bei gleichen Beiträgen Ihren Versicherungsschutz ganz wesent lich erhöhen könnten.“ • C (Commitment): „Ich hätte nächsten Mittwoch um 17.15 Uhr und dann um 20.15 Uhr Zeit. Wann ist es Ihnen lieber?“ 10. Wie machen Sie die Sache perfekt? Wenn der Kunde dem Termin zustimmt, ist der Anruf abgeschlossen. Um die Sache absolut wasserdicht zu machen, sollten Sie den Kunden mit ein paar Fragen verabschieden: „Ich habe hier Ihre Adresse … Stimmt die so? Wie lautet die Postleitzahl?“ „Haben Sie einen Kugelschreiber zur Hand? Nur zur Sicherheit: Mein Name ist Fritz Müller. Meine Adresse ist … Tele fonnummer … Wenn es wegen nächsten Mittwoch irgendwelche Probleme gibt, rufen Sie mich bitte an. Geht das?“ – „Wann kann ich Sie tagsüber am besten er reichen? Haben Sie eine direkte Durchwahlnummer in Ihrer Firma? Kann ich Sie auch abends zu Hause anrufen …? Bis wann? Wie ist Ihre Nummer?“ Viele Anlässe für Telefonverkauf Neben der Terminvereinbarung gibt es viele weitere Anlässe, um mit Kunden zu telefonieren. Nachfolgend zehn Beispiele dafür, wann es sinnvoll sein kann, das normale Besuchsprogramm um Verkaufsgespräche am Telefon zu ergänzen: • Wenn Sie ein besonders attraktives Produkt anbieten: Eine Neuheit, einen Son derposten, einen Saisonartikel, eine plötzlich in den Sog der Nachfrage gerate ne Ware. Rufen Sie an, damit alle Kunden möglichst gleichzeitig ihre Chance erhalten. • Wenn Sie außergewöhnliche Bedingungen bieten können: Sonderpreise, Son derrabatte, Altpreise vor Preiserhöhung, Werbezuschuss, verkürzte Lieferzeit, verlängerte Garantie, erweiterter Kundendienst … • Wenn sehr günstige Absatzchancen eingetreten sind: durch eine Anzeigen kampagne, den Beginn einer Fernsehwerbung, eine große Verkaufsförderungs aktion, ein äußeres Ereignis (Wetter, Importstopp eines Konkurrenzartikels et cetera). Sorgen Sie dafür, dass alle Kunden rechtzeitig eingedeckt sind. • Wenn Sie Kunden, die Sie gestern besucht haben, noch einen Zusatzartikel an bieten müssen, an den Sie im Verkaufsgespräch nicht dachten. Keine Angst! Sie leisten dem Kunden einen Dienst, wenn Sie telefonisch nachholen, was beim Besuch vergessen wurde. • Wenn sich herausstellt, dass ein bestellter Artikel nicht lieferbar ist. Verkaufen Sie einen Ersatzartikel: „Ich schicke Ihnen stattdessen 15 Kilo … Damit über brücken Sie die nächsten vier Wochen.“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 280 280 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte • Wenn Kunden einen Auftrag ganz oder teilweise storniert haben. Erfragen Sie die Ursache. Zerstreuen Sie Bedenken und steigern Sie Ihre Chance, die Stor nierung rückgängig zu machen. • Wenn Kunden nur ihren Lagerbestand ergänzen. Wenn Sie kein spezielles An gebot machen können, ist ein Besuch überflüssig. Vereinbaren Sie mit diesen Kunden einen festen Anruftermin, zum Beispiel „jeden zweiten Dienstag mor gens 8 Uhr“! • Wenn bei Kunden die Kosten für einen Besuch in keinem Verhältnis zur Auf tragshöhe stehen (Kleinkunden und schlecht erreichbare Kunden). • Wenn Sie Kunden zu einer bevorstehenden Messe einladen wollen. Ersetzen Sie einen Besuch, der aufgrund des Messetermins ausfällt, durch ein telefonisches Verkaufsgespräch. • Wenn Sie Kunden wieder aktivieren wollen. Beim Durchsehen Ihrer Kartei stel len Sie fest, welche Ihrer „schlafenden Kunden“, die vor einem Jahr bei Ihnen gekauft haben, Sie bisher nicht wieder kontaktiert haben. Regelmäßige Telefonaktionen planen: Nutzen Sie Ihr Telefon als regelmäßig be nutztes Arbeitsmittel – täglich oder an zwei oder drei Tagen in der Woche. Legen Sie bestimmte Wochentage und Uhrzeiten fest, an denen Sie regelmäßig mit Kun den telefonieren. Bestimmen Sie außerdem „planmäßige Anlässe“ für Ihre Anrufe, zum Beispiel: • zwei Monate vor Jahresende (auf Jahresbonus hinweisen, Bestellvorschlag un terbreiten), • zwei Monate vor Saisonbeginn (Bestellvorschlag für Saisonartikel unterbreiten), • ein Monat vor Inkrafttreten einer Preiserhöhung (Ergänzungsbestellungen zum alten Preis vorschlagen), • acht Tage nach einem Angebot (Auftrag erbitten), • acht Tage nach der Aufstellung einer Maschine (fragen: „Alles in Ordnung?“), • drei Tage vor Ablauf der Probezeit (fragen, ob Kunde Gerät behalten will; Auf trag erbitten), • zwei Tage nach einer Demonstration (Auftrag erbitten), • am gleichen Tag, an dem ein schriftlicher Auftrag ankommt (Auftragserhö hung vorschlagen; Hinweis auf Neuheiten und Zusatzartikel mit konkretem Bestellvorschlag). Legen Sie auch „außerplanmäßige Anlässe“ für Ihre Anrufe fest, zum Beispiel: • Bedarfssituation beim Anfrager klären, • potenziellen Bedarfsträgern oder Wiederverkäufern Präsentationen vorschla gen, • wichtige Kunden zum Besuch des Messestandes einladen, • neue Werbemittel bekannt geben, • neue Anwendungsmöglichkeiten für das Produkt mitteilen. Stellen Sie sich für „planmäßige“ und „außerplanmäßige“ Gespräche kurze An rufformulare (Namen, Nummern, Informationen, Fragen, Argumente) zusammen. Wenn telefonische Verkaufsbemühungen für Sie zur regelmäßigen Selbstverständ lichkeit werden, werden sie es auch für Ihre Kunden. Die „zweite Schiene“ bringt Ihnen zusätzliche Erträge. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 281 2817.2 Die besten Wege zu neuen Kunden 7.2.5 Keine Angst vor Kaltbesuchen Kaltbesuche sind bei vielen Verkäufern unbeliebt. Sie fürchten Prestigeverlust bei Abweisungen und geben darüber hinaus eine statistisch unterdurchschnittliche Erfolgsquote als Begründung für die Ablehnung an. Wenn Sie Kaltbesuche jedoch meiden, vergeben Sie eine gute Möglichkeit der Neukundengewinnung. Denn Kalt besuche können durchaus überraschend großen zusätzlichen Gewinn bringen – fallen sie doch in der Regel in Leerstunden: Ein Termin ist geplatzt, ein Besuch war früher zu Ende als erwartet. Für erfolgreiche Kaltbesuche gibt Dr. Hans Christian Altmann in seinem Buch Mut zu neuen Kunden folgende Tipps: • Führen Sie Kaltbesuche bei neuen Kunden nur dann durch, wenn Sie sich be sonders gut motiviert fühlen. Denn die normale Büromotivation reicht für die Neukundenakquisition mit Sicherheit nicht aus. Denken Sie an das Gesetz über die Wirkung des positiven Denkens. Es besagt: „Das, was ich ausstrahle, ziehe ich an!“ Wenn Sie Kaltbesuche von vornherein als unangenehm empfinden, dann können Sie auch hundertprozentig mit schlechten Ergebnissen rechnen. Deshalb sollten Sie an Kaltbesuche nur mit der Einstellung herangehen: „Ich freue mich auf neue Kunden!“ • Gehen Sie immer davon aus, dass Sie willkommen sind, wenn Sie eine wertvolle Information, einen besonderen Vorteil oder eine neue Problemlösung mitbrin gen. Lassen Sie sich auch nicht von der ersten möglichen Abwehrhaltung des Kunden – „Ich habe keine Zeit“ oder „Ich habe nur fünf Minuten Zeit“ – beein drucken. Wenn Sie wirklich eine wertvolle Information für den Kunden haben oder ihm eine vorteilhafte Problemlösung anbieten können, wird er Ihnen zu hören, und aus den fünf Minuten werden ganz schnell 30 Minuten. • Lassen Sie sich weder von großen Kundennamen noch von anderen Vorurteilen abschrecken! Eine positive Einstellung ist der wichtigste Erfolgsfaktor! • Versuchen Sie bei großen Firmen zunächst, die Entscheider mit Namen, Funk tionen und Telefonnummern sowie die Firmensituation für eine spätere Be darfsanalyse festzustellen. Falls sich die Gelegenheit für ein sofortiges Gespräch gleich ergibt, sollten Sie sie in jedem Fall nutzen. Verlangen Sie bei mittleren oder kleineren Firmen nach Möglichkeit immer den Chef zu sprechen. • Stellen Sie sich und Ihre Firma klar vor und sagen Sie ebenso klar, was Sie möchten. • Feilen Sie an Ihrem Verkaufsgespräch so lange, bis Sie in der Lage sind, schon in den ersten 30 Sekunden das Interesse zu wecken. • Üben Sie in Ihrem Verkaufsgespräch die Fähigkeit, sofort auf den Punkt zu kommen und die entscheidenden Vorteile Ihres Angebotes ganz schnell, präzise und bildhaft darzustellen. • Verwenden Sie – wenn Ihre Firma nicht „stadtbekannt“ ist – möglichst schnell die Schlüsselwörter Spezialisierung, Erfahrung, Referenzen, Vorteile, Ortsnähe und Wirtschaftlichkeit. Am besten mit anschaulichen Beispielen und Beweisen. • Nehmen Sie den Druck aus dem Gespräch, indem Sie von vornherein sagen, dass Sie die bestehende Geschäftsbeziehung zu anderen Wettbewerbern nicht ersetzen, sondern aufgrund Ihrer Leistungspalette nur ergänzen möchten oder bei Unzufriedenheit als Alternative bereitstehen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 282 282 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte • Nehmen Sie Rücksicht auf die Zeitplanung des Kunden. Wenn Sie anfangs nur zehn Minuten ausgemacht haben, dann fragen Sie nach zehn Minuten: „Herr Schneider, die zehn Minuten sind um. Können wir noch weiter sprechen?“ Diese Art von Korrektheit schafft mehr als alles andere Vertrauen – denn sie ist ein Zeichen des Respekts vor dem Gesprächspartner. • Gehen Sie davon aus, dass Sie die Produktvorteile manchem Kunden bis zu sieben Mal vortragen müssen, bis Sie die Mauer der Ablehnung durchbrochen haben. Trotz aller Höflichkeit ist auch eine gewisse Hartnäckigkeit notwendig. Denn Sie haben in der Regel nur eine einzige Chance! • Fragen Sie den Kunden immer, wie sehr er mit der Zusammenarbeit mit seinen bisherigen Lieferanten/Anbietern zufrieden ist und worauf er bei der Zusam menarbeit mit seinen Partnern besonderen Wert legt. In der Unzufriedenheit mit seinen bisherigen Partnern liegt Ihre größte Chance für einen „Probeauftrag“. • Fragen Sie den Kunden nach seinen aktuellen Problemen, Herausforderungen, Aktivitäten und Plänen – also nach allem, was Ihnen die Chance gibt, Schwie rigkeiten bewusst zu machen und als Problemlöser aufzutreten. • Fragen Sie den Kunden auch danach, ob es Umstände gibt, wodurch die Mög lichkeit einer Zusammenarbeit grundsätzlich ausgeschlossen wird, beziehungs weise unter welchen Voraussetzungen er bereit wäre, mit einem neuen Partner zusammenzuarbeiten und was Sie dafür tun müssten. • Halten Sie auch bei einem zurückhaltenden (aber potenziellen) Kunden den Kontakt weiter aufrecht, indem Sie ihn zu Veranstaltungen Ihrer Firma ein laden. Bereiten Sie sich außerdem darauf vor, dass Sie den Kunden zum Bei spiel nach zwei Monaten sofort wiedererkennen und mit Namen ansprechen können. • Seien Sie auf keinen Fall beleidigt, wenn der Kunde vorerst kein Interesse hat. Prüfen Sie aber sogleich die Chancen für zukünftige Projekte beziehungswei se Aufträge. Gerade Absagen lösen auch bei den Kunden immer ein gewisses Schuldgefühl aus. Das ist Ihre Chance, beim nächsten Mal zum Zug zu kommen. Tipp: Verzichten Sie vorerst auf alle weiteren Kontakte, wenn Sie der Kunde sehr unhöflich empfangen hat. Verwenden Sie Ihre Kraft und Motivation lieber für Kunden, die gerne mit Ihnen Geschäfte machen wollen! 7.2.6 Kontakte knüpfen durch aktives Networking Als den „Tod der Kaltakquise“ bezeichnen Vertriebsexperten die Neukontaktge winnung über soziale Netzwerke im Internet. So hilfreich diese sein mögen – auch im „richtigen Leben“ können Sie über geschicktes Networking dafür sorgen, dass Sie bei Bedarf Kontakte haben, die Ihnen weiterhelfen. Erfolgsautor Harvey Mackay sagte anschaulich, wofür Networking gemacht wird: „Grabe einen Brunnen, bevor du Durst bekommst.“ Networking betreiben Sie, damit ein neuer Kunde da ist, bevor Sie ihn brauchen – beispielsweise weil Ihr bester Kunde insolvent ist. Aber Networking kann Ihnen auch Hilfen bringen, die Sie nicht kaufen können. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 283 2837.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Networking systematisch angehen Für Networking sowohl online wie offline gilt: Überlegen Sie sich zuerst Ihre Ziel setzung, also was Sie mit Ihrem Netzwerk erreichen wollen. Zwei typische Bei spiele: „Ich möchte Empfehlungen für neue Kunden bekommen.“ oder „Ich will früh erfahren, wo sich neue Geschäftschancen auftun.“ Anschließend definieren Sie Ihre Zielgruppe: Wer kann Ihnen helfen? Was kennzeichnet Menschen, die Sie in Ihrem Netzwerk haben wollen? Wer beispielsweise Grabsteine verkauft, der braucht kein Netzwerk von Hebammen. Wer Windeln verkauft, der hat mit den Hebammen ein Traumnetzwerk. Dann überlegen Sie, wie Ihre Zielpersonen Ihnen helfen können, wann Sie ihre Hilfe benötigen und was Sie als Gegenleistung bieten können. Denken Sie dabei nicht gleich an Geld, sondern eher an ein Bündnis, das beiden Seiten nutzt. Zwei weitere Basisfragen lauten: Wie finden Sie Ihre Netzwerk kontakte und welche Mittel wollen Sie vornehmlich zur Kontaktpflege einsetzen? Ein Beispiel: Verkäufer V. verkauft Terrassenspringbrunnen. Ein guter Verkaufszeit punkt wäre im Frühjahr, nachdem in eine Erdgeschosswohnung neue Eigentümer eingezogen sind. Doch woher davon erfahren? Eine gute Quelle sind Handwerks betriebe, die bei solchen Wechseln zum Einsatz kommen. Helfen kann also zum Beispiel ein Installateur (= Wer?), indem er V. von Wohnungswechseln berichtet (= Wie?), sobald er davon erfährt (= Wann?). V. könnte ihn als Gegenleistung zum Beispiel seinerseits weiterempfehlen. Wie viele Mitglieder sollte Ihr Netzwerk haben, um tragfähig zu sein? Hierzu ein Tipp: Erstellen Sie eine Liste Ihrer beruflichen Wünsche und überlegen Sie, wie viel davon realistisch mit Networking erreichbar ist. Die Länge der Liste ist auch ein Indiz dafür, wie viele Mitglieder Ihr Netzwerk haben muss, damit Sie Ihre Ziele erreichen. Allerdings werden Sie nicht genug Zeit haben, um alle Mitglieder mit gleicher Intensität zu pflegen. Es wird also nähere und entferntere Partner geben und die Frage wird lauten „Wer muss in den inneren Kreis?“. Das sind die Menschen, mit denen Sie enger kommunizieren als mit dem Rest des Netzwerks. Einen Anhaltspunkt liefert die bekannte 80/20 Regel: 20 Prozent der Netzteilneh mer bringen 80 Prozent des Nutzens. Dies sind die A Kontakte. Sie liefern mehr (Informationen …), als sie erbitten. 80 Prozent liefern 20 Prozent des Nutzens, aber ohne sie wäre das Netz zu löchrig. Fazit: Pflegen Sie die 20 Prozent A Kontakte mit einem Aufwand von 80 Prozent und die 80 Prozent Sonstige mit den restlichen 20 Prozent. An neugeknüpften Kontakten dranbleiben Gehen Sie beim Knüpfen neuer Kontakte systematisch vor: Schaffen Sie Gelegen heiten: Suchen Sie Orte auf, wo Sie mit Menschen der gewünschten Zielgruppe be kannt werden können. Geeignet sind Vorträge, VHS Kurse, Vereine … Profitieren Sie auch von Wartezeiten. Zum Beispiel fällt bei Geschäftsreisen oft viel zeitlicher „Leerlauf“ an. Nutzen Sie diese Zeiten zur Kontaktaufnahme mit anderen Men schen. War der Erstkontakt erfolgreich und der Kontakt erscheint pflegenswert, dann tauschen Sie nicht nur Visitenkarten aus. Halten Sie in einem Kontaktbericht Ihre Erfahrungen fest: Anknüpfungspunkte, persönliche Merkmale …. So kön nen Sie vor einer erneuten Kontaktaufnahme Ihr Gedächtnis auffrischen. Wichtig: Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 284 284 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Setzen Sie mit der Kontaktperson vereinbarte Maßnahmen um. Damit Ihr Netz erhalten bleibt, beachten Sie einige Voraussetzungen: 1. Kommunikation: Auch und gerade wenn Sie nichts brauchen – kommunizieren Sie immer wieder mit Ihren Kontakten! 2. Wechselseitigkeit: Viele Beziehungen bestehen, weil man sich gegenseitig braucht/brauchen könnte. Wer nur mit Leuten spricht, die er mag, dessen Netz wird mangels Verbindungen nicht tragfähig werden. 3. Abhängigkeit: In einem Netz engagiert sich nur der dauerhaft, der in seiner Funktion vom Funktionieren des Netzes abhängig ist. Sie können also niemand zum Verbleib zwingen, wenn er es nicht für nötig hält. 4. Erhaltungswille: Netzwerke sind auch Optionen für die Zukunft. Manchmal engagieren sich Menschen wechselseitig, die sich aktuell nicht brauchen. Dann wird der Kontakt eher lose sein, aber der Wille, in Verbindung zu bleiben (wegen der Option auf die Zukunft) wird den Faden nicht abreißen lassen. 7.2.7 Die Multiplikator-Strategie Die Arbeit mit Multiplikatoren ist ein Weg zu neuen Kunden, der relativ selten beschritten wird, obwohl der Einsatz im Vergleich zum Gewinn sehr niedrig ist. Multiplikatoren können Personen oder Firmen sein, die ein natürliches Interesse an Ihrem Angebot haben und weitere Personen kennen, die ebenfalls interessiert sind. Beispiel: Sie sind Finanzexperte. Wer außer Ihrer Berufsgruppe kümmert sich ebenfalls um das Geld und das Vermögen der Kunden (zum Beispiel Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Unternehmensberater)? Beachten Sie folgende Punkte, wenn Sie die Multiplikator Strategie einsetzen wollen: Wählen Sie Multiplikatoren sorgfältig aus: Sie sollten Kontakt zu Kunden haben, die für Ihr Produkt in Frage kommen. Außerdem sollten sie bereit sein, ihren Kun den einen speziellen Service zu vermitteln, sie sollten an einem lukrativen Zu satzgeschäft interessiert sein und Ihr Produkt/Ihr Angebot nicht als Konkurrenz empfinden. Verzetteln Sie sich nicht: Wenn Sie Multiplikatoren auswählen, sollten Sie sich zunächst auf eine Zielgruppe (zum Beispiel Steuerberater) konzentrieren. Lernen Sie die Multiplikatoren gut kennen: Bevor Sie eine größere Kampagne in Ihrem Verkaufsbezirk starten, kontaktieren Sie am besten zwei, drei Vertreter der in Frage kommenden Zielgruppe. Fragen Sie sie zum Beispiel, ob Interesse besteht (sofern es Sinn macht), den einen oder anderen Kunden von Ihnen zu beraten, zu informieren et cetera. Beispiel: „Herr Steuerberater, ich betreue eine Reihe von gut verdienenden Kunden, für die ganz besonders steuerrechtlich interessante Anlageentscheidungen in Frage kommen. Wären Sie bei Bedarf bereit, solche Man danten noch zu übernehmen und zu beraten?“ So kommen Sie ins Gespräch. Versuchen Sie dabei, viel über die Zielgruppe zu erfahren. Je mehr Sie über die aktuellen Probleme Ihrer Multiplikatoren Bescheid wissen, desto schneller finden Sie auch den „springenden Punkt“, der das erfor derliche Interesse an einer Zusammenarbeit mit Ihnen weckt. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 285 2857.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Schaffen Sie klare Verhältnisse: Sagen Sie deutlich, was der Multiplikator bei einer Zusammenarbeit an Vorteilen zu erwarten hat (Provisionen oder sonstige Zuwen dungen). Fragen Sie ihn nach eventuellen Bedenken und Wünschen. Lassen Sie ihn die Form der Zusammenarbeit mitbestimmen. Stellen Sie sich von vornherein darauf ein, dass der größte Teil der Angesprochenen Ihr Angebot ablehnen wird. Arbeiten Sie lieber nur mit drei guten Multiplikatoren zusammen als mit zehn schlechten. 7.2.8 Seminare: Sanfter Weg zu neuen Kunden Neue Kunden legen zunehmend mehr Wert darauf, von den Verkäufern von An fang an gut beraten zu werden. Seminare für potenzielle Kunden sind ein eleganter Weg, Ihre Beraterkompetenz zu demonstrieren und ohne Verkaufsdruck einen soliden Grundstein für eine Verkaufsbeziehung legen zu können. Beachten Sie dabei einige Tipps: Finden Sie ein aktuelles Thema: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer potenziellen Kunden. Was brennt ihnen auf den Nägeln? Wo suchen sie nach Lösungen? Was sind für sie die größten Probleme und Herausforderungen? Begrenzen Sie die Seminardauer auf zwei Stunden: Das ist völlig ausreichend, denn Sie müssen ein Thema nicht bis ins letzte Detail ausloten. Viel wichtiger ist es, dass Sie Ihren potenziellen Kunden ein paar nützliche Informationen mit auf den Weg geben. Stellen Sie diese Informationen in den Mittelpunkt und verzichten Sie auf ablenkendes Drumherum (Alkohol, Essen, Show et cetera). Wecken Sie Interesse: Geben Sie nicht zu viele Informationen preis. Ein Seminar ist bereits dann ein Erfolg, wenn die Kunden viele Fragen haben und mehr Infor mationen möchten. Laden Sie möglichst viele potenzielle Kunden ein: Die Einladung allein ist schon eine gute Gelegenheit, Ihr Unternehmen und Ihre Person vorzustellen. Melden sich mehr Personen für ein Seminar als erwünscht, können Sie weitere Termine festlegen. Rufen Sie alle an, die nicht an dem Seminar teilnehmen werden: Die Einladung dient als Gesprächseinstieg. Vermeiden Sie während des Seminars Verkaufsdruck: Verfolgen Sie nur das Ziel, Ihre Beraterkompetenz zu beweisen. Es werden sich nach dem Seminar noch genug Verkaufschancen bieten. Lassen Sie niemanden mit leeren Händen wieder gehen: Stellen Sie nützliche Bro schüren, wichtige Artikel et cetera für die Kunden zusammen. Senden Sie jedem Teilnehmer nach dem Seminar innerhalb von zwei Tagen einen Brief: Nehmen Sie Bezug auf das von ihm ausgefüllte Teilnahmeformular, in dem die wichtigsten Daten (Name, Firma, Firmengröße, sonstige unternehmensrele vante Daten) erfasst wurden. Vermitteln Sie dem Kunden den Nutzen, den ihm die Zusammenarbeit mit Ihnen bringen wird. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 286 286 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte 7.2.9 Die Branchen-Strategie Zukünftig wird vor allem derjenige Verkäufer überzeugen, der sein Angebot mit den branchenspezifischen Problemen eines potenziellen Kunden verbinden und es als optimale Problemlösung anbieten kann. Deshalb wird die Branchen Strategie ein immer erfolgreicherer Weg, um Kunden zu gewinnen. Die Grundregeln der Branchen Strategie lauten: Ein Verkäufer verkauft dann am erfolgreichsten, • wenn er kompetent ist, • wenn er für seine Kunden wertvolle Informationen hat, • wenn er den Kunden ein Problem bewusst machen und • wenn er ihnen eine echte Problemlösung anbieten kann. Nachfolgend finden Sie einige Tipps, wie Sie mit der Branchen Strategie neue Kun den gewinnen können: • Wählen Sie zunächst eine Berufsgruppe aus, zu der Sie sich aufgrund persön licher Erfahrungen und Kontakte besonders hingezogen fühlen (zum Beispiel Ärzte, Autohändler, Architekten et cetera). • Informieren Sie sich durch persönliche Gespräche mit einzelnen Branchen mitgliedern oder Verbandsfunktionären über die aktuellen, fachlichen und wirtschaftlichen Schwierigkeiten und Herausforderungen. So erfahren Sie am meisten über spezielle Branchenprobleme und erhalten die besten Argumente für überzeugende Problemlösungen. • Erarbeiten Sie Kriterien für die Vorqualifikation der einzelnen Personen oder Betriebe, für die Ihr Angebot in Frage kommt. Zum Beispiel die Größe des Be triebes, die Anzahl der Mitarbeiter oder die Höhe des Umsatzes. • Finden Sie branchenspezifische Argumente für Ihr Angebot. Beweisen Sie damit Ihre Kompetenz. Ihr Angebot sollte eine echte Problemlösung darstellen. • Testen Sie Ihr Verkaufskonzept zuerst bei zwei oder drei Branchenmitgliedern. Fragen Sie sie dabei ganz ehrlich nach ihrer Meinung: „Hat Sie mein Angebot überzeugt? Was sollte anders sein? Was interessiert Sie wirklich? Was ist für Sie besonders wichtig?“ • Betonen Sie im Gespräch mit den Branchenmitgliedern Ihre besonderen Kennt nisse und Bindungen zu dieser Berufsgruppe. Sprechen Sie über die speziellen, aktuellen und wirtschaftlichen Probleme. Berichten Sie von Ihren erfolgreichen Abschlüssen und den Gründen dafür. • Verfeinern Sie Ihr Verkaufskonzept durch jedes weitere Gespräch. Die besten Argumente kommen immer von den Kunden selbst. • Fragen Sie den Verbandsvorsitzenden, ob Sie in neutraler Form in der Verbands zeitschrift über Ihr Angebot schreiben dürfen beziehungsweise ob Sie die Ad ressen der Verbandsmitglieder für eine spezielle informative Vortragseinladung nützen dürfen. Sie bekommen die Adressen der Verbandsmitglieder umso eher, je wertvoller Ihre Informationen sind. • Nutzen Sie die Querverbindungen der Branchenmitglieder untereinander aus. Fragen Sie sie nach Empfehlungen beziehungsweise nach weiteren Adressen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 287 2877.2 Die besten Wege zu neuen Kunden 7.2.10 Kontaktanbahnung auf Topmanagement-Ebene Die Anbahnung von Kontakten auf Topmanagement Ebene im Kundenunterneh men ist eine aussichtsreiche Erfolgsstrategie bei der Neukundengewinnung. Aber nur wenige Verkäufer wagen sich direkt an das Topmanagement. Dabei sind Ge schäftsleute auf höherer Ebene oft viel zugänglicher als das mittlere Management. Wenn Sie den direkten Draht zum Topmanagement knüpfen, sichern Sie sich viele Vorteile: • Sie wissen wesentlich schneller, ob ein Geschäft überhaupt zustande kommen wird. Wenn Sie bei der Kontaktanbahnung erfolgreich sind, können Sie davon ausgehen, dass Entscheidungen schneller getroffen werden und Aufträge oft größer sind. • Sie vermeiden es, unnötige Arbeiten, wie zum Beispiel ausführliche und oftmals sinnlose Angebote, schriftlich zu formulieren. • Sie können leichter das Maximum der Bedürfnisse im Kundenunternehmen ausmachen, die in Einklang mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gebracht werden können. Denn Topmanager sehen meistens den Wald, aber nicht die Bäume. • Sie können leichter auf die Ebene der Entscheider weiter unten gelangen. Denn die Topmanager, deren Aufmerksamkeit oder Unterstützung Sie gewonnen ha ben, werden Ihnen den Weg weisen. • Sie haben weniger Konkurrenz. Ihre Wettbewerbskollegen werden wahrschein lich eine Etage weiter unten anbieten. • Sie können oft höhere Preise durchsetzen. Auf höherer Ebene gilt eher die Regel: „Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist schlimmer, zu wenig zu bezahlen“. Wann Sie die Spitze stürmen sollten Da die Kontaktanbahnung auf Topmanagement Ebene ein zeitraubender Prozess ist, empfiehlt sich diese Strategie nur bei Großkunden oder solchen Kunden, die sich zu wichtigen Kunden entwickeln könnten. Die Strategie ist vor allem dann geeignet, wenn die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen eine beträchtliche Ausgabe darstellen oder gewichtige Produktivitätsprobleme anspre chen. Bei nicht entwicklungsfähigen Kunden sollten Sie Ihre Zeit nicht verschwen den. Die folgenden Verkaufssituationen bieten sich für eine Fühlungnahme auf Top ebene geradezu an: 1. Neukunde mit großem Potenzial. Wenn Sie den Prozess zu Beginn Ihrer Ver kaufsbemühungen von der Spitze her aufrollen, sind Sie besser imstande, Ziele, Pläne und Probleme des Kundenunternehmens zu verstehen. Außerdem öffnen Ihnen die Referenzen der hochkarätigen Führungskräfte Türen, die andernfalls verschlossen oder unentdeckt blieben. 2. Der Kunde, dessen Potenzial nicht völlig ausgeschöpft ist. Sie wissen, dass an dere Bereiche eines Kundenunternehmens ebenfalls von Ihren Leistungen profi tieren könnten. Oft ist es jedoch schwierig, diese zusätzlichen Verkaufschancen zu erschließen, weil Ihre derzeitigen Ansprechpartner eventuell nur begrenzte Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 288 288 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Kenntnisse der gesamten Organisationsstruktur haben. Dazu kann auch kommen, dass Konkurrenzdenken und Budgetkämpfe die Einkäufer veranlassen könnten, mit firmeninternen Referenzen zurückhaltend umzugehen. Im Gegensatz dazu zeichnen sich Topmanager durch umfassende Kenntnisse der Organisationsstruk turen aus sowie auch durch ihre Verantwortung für den Erfolg aller betrieblichen Prozesse. Sie sind daran interessiert, dass wirksame Problemlösungen möglichst überall zur Verfügung stehen. 3. Der Kunde, den die Konkurrenz ins Visier genommen hat. Ihre besten Kunden sind die reizvollsten Ziele Ihrer Wettbewerber. Wenn Ihre Geschäftsbeziehung nicht auf allerhöchster Ebene Schutz genießt, wird sie immer durch einen hoch zielenden Angriff der Konkurrenz gefährdet sein. Sichern Sie deshalb Ihr ange stammtes Territorium, indem Sie sich mit dem Topmanagement verbünden. Diese Allianz kann sich auch dann als unschätzbar wertvolle Hilfe erweisen, sobald Sie sich Problemen auf den unteren Hierarchieebenen gegenübersehen. Wenn Sie in guten Zeiten überzeugend waren, können Sie in schlechten Zeiten auf dem Fun dament Ihrer Glaubwürdigkeit aufbauen. Wie Sie am besten an Ihre Zielgruppe herankommen Wenn Sie mit dem Topmanagement eines bereits bestehenden Kunden Kontakt aufnehmen wollen, sollten Sie Ihren derzeitigen Gesprächspartner im Kundenun ternehmen darüber informieren, was Sie vorhaben. Das hat den Vorteil, dass er Ihnen sagen kann, welche Meinung das obere Management vermutlich zu Ihrem Produkt etc. hat. Machen Sie Ihren derzeitigen Gesprächspartner außerdem zu Ihrem Verbündeten. Fragen Sie ihn beispielsweise: „Weiß das Topmanagement in Ihrem Haus eigentlich, welche guten Voraussetzungen Sie mit der Installation von Y geschaffen haben für …?“ Fahren Sie fort: „Was halten Sie davon, wenn wir ein Treffen vereinbaren, in dem ich das Management über … informiere und bei dieser Gelegenheit einmal Ihre Leistungen hervorhebe?“ Nun hat sicher auch Ihr derzeitiger Gesprächspartner ein Interesse daran, dass Sie an der Spitze vorspre chen. Denn der Wunsch nach Anerkennung steckt in jedem Menschen. Wichtig ist, dass Sie Ihren „Verbündeten“ nach dem Gespräch mit dem Topmanagement über die Ergebnisse informieren, sofern dieser nicht daran teilgenommen hat. Wenn Sie noch keine Kontaktperson bei einem potenziellen Neukunden haben, dann suchen Sie systematisch nach anderen Personen, die Sie empfehlen würden. Gibt es einen gemeinsamen Bekannten, der bereit ist, Sie vorzustellen und das Treffen mit dem maßgeblichen Manager zu arrangieren? Sprechen Sie beispiels weise diejenigen Bestandskunden an, von denen Sie sich die besten Referenzen versprechen. Hier noch einige weitere Möglichkeiten zur Kontaktanbahnung: Bie ten Sie in Ihrem Haus Seminare für Topmanager an oder klären Sie, ob Sie ggf. die Netzwerke Ihrer eigenen Führungsetage für die Kontaktanbahnung nutzen können. Natürlich können Sie auch auf Online Netze zugreifen. LinkedIn und Xing haben sich hierfür in der Praxis als erfolgversprechend erwiesen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 289 2897.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Worüber Sie mit dem Topmanagement sprechen sollten Einen Termin bei einem Topmanager zu erhalten, erfordert Planung, gute Techni ken, große Sorgfalt bei der Vorbereitung und Durchhaltevermögen. In den meisten Fällen ist Ihr Ansprechpartner nicht daran gewöhnt, dass ein Verkäufer in seinem Terminplan auftaucht. Die meisten Menschen, denen er seine kostbare Zeit wid met, gehören seinem Unternehmen an. Deshalb müssen Sie zur sprichwörtlichen Ausnahme von der Regel werden. Dies gelingt Ihnen am ehesten, wenn Sie für Ihren Besuch ein Thema auswählen, das die Interessen und Belange des anvisierten Topmanagers anspricht. Topmanager interessieren sich prinzipiell für alles, was ihnen hilft, den Gewinn ihres Unternehmens zu steigern, den hart umkämpften Marktanteil mindestens zu verteidigen, aber noch lieber zu erhöhen, näher am Kunden zu sein, die Arbeit ihrer Mitarbeiter noch effizienter zu machen, die Kosten zu reduzieren und ihr Unternehmen fit für die Zukunft zu machen. Sehr gute Erfolgsaussichten haben Verkäufer, wenn sie Topmanagern neue Ge schäftschancen aufzeigen können, weil sie das Business der Kunden verstehen und sich bestens darin auskennen. Der Unternehmensberater Stephan Heinrich bringt die Herausforderung für den Verkäufer so auf den Punkt: „Die Kernfrage lautet: Womit beschäftigt sich der Entscheider meines Kunden und wie kann ich die Kraft meines Unternehmens in seinen Nutzen stellen. Wer versucht, das mit einer Standardpräsentation zu beantworten, ist schneller draußen als er drin war. Wir brauchen keine Produkterklärer mehr. Wir brauchen Verkäufer, die echte Kunden versteher sind“ (in einem Interview mit dem Titel „Top Entscheider wollen keine Verkaufsgespräche“ unter www.cyberpress.de). Topmanager präferieren Verkäufer, die ihnen neue Denkanstöße geben über die Weiterentwicklung ihres Business und die Abhebung von der Konkurrenz. Das zeigt auch eine Untersuchung der Forum Corporation bei 231 Entscheidungsträ gern. Danach sind Topentscheider wesentlich eher bereit, den Kauf eines neuen Produktes bei einem Verkäufer in Betracht zu ziehen, der sich in ihrer Branche und ihrem Geschäft hervorragend auskennt, als von einem Anbieter, den sie bereits kennen und dem sie vertrauen. Einem solchen Anbieter geben sie nicht automa tisch den Vorzug. Näheres zu diesem Thema lesen Sie im Abschnitt 8.7 „Visionärer Verkauf“. 7.2.11 Konkurrenzkunden sind kein Tabu Beziehen Sie bei Ihrer Neukundensuche auch die Kunden Ihrer Konkurrenz als potenzielle Neukunden Ihres Hauses ein. Diese Kunden sind Idealkunden, denn Ihr Wettbewerber hat die Basisarbeit (Kundenqualifikation et cetera) für Sie schon geleistet. Nutzen Sie jede Chance, um vor allem Kunden, die mit ihrem derzeitigen Lieferan ten unzufrieden sind, auf Ihre Seite zu ziehen. Aber auch wenn sie zufrieden sind, heißt das noch lange nicht, dass sie dem Wettbewerber ewig treu bleiben werden. Warum sollten nicht Sie derjenige sein, zu dem sie abwandern? Hier einige Tipps, wie Sie Wettbewerbskunden gewinnen können: Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 290 290 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte • Fertigen Sie sich eine Liste mit all den Konkurrenzkunden an, die Sie in den kommenden Monaten umwerben wollen. Schätzen Sie den Schwierigkeitsgrad der Abwerbung ein und unterteilen Sie entsprechend Ihrer Einschätzung die potenziellen Kunden in A , B und C Neukunden. A steht für „erfolgverspre chend“; B für „schwieriger zu gewinnen“; C für „harte Nüsse“. • Setzen Sie sich konkrete Ziele: Welche der A Neukunden wollen Sie bis zum Jahresende als „Ganzkunden“ gewinnen? Von wie vielen Konkurrenzkunden möchten Sie in welchem Zeitraum zumindest Teilaufträge bekommen? • Geben Sie nicht gleich auf, wenn ein Kunde der Konkurrenz sagt: „Ich bin zufrie den.“ Zufriedenheit ist vergänglich. So können sich zum Beispiel die Bedürfnisse des Kunden ändern und sein derzeitiger Lieferant reagiert nicht darauf et cetera. • Finden Sie einen für den Zielkunden wichtigen Punkt, in dem Ihr Unternehmen besser ist als Ihr Wettbewerber. Den stellen Sie im Gespräch mit dem Kunden besonders heraus: „Ich kann gut verstehen, dass Sie mit Ihrem derzeitigen Lie feranten zufrieden sind. Mein Bruder ist Autohändler und ich kaufe jedes neue Auto von ihm. Da führte lange kein Weg daran vorbei … bis ich neulich diese extravaganten Sitzbezüge haben wollte, die er partout nicht beschaffen konnte.“ Nun ist Ihr Produkt an der Reihe: „Ich glaube, ich kann Ihnen etwas anbieten, was Sie von der Firma XY nicht bekommen. Geben Sie mir ein paar Minuten Zeit.“ • Auch ein Kunde, der von Ihrer Konkurrenz bezieht, ist an neuen Entwicklungen interessiert. Aus einer Vorteilsidee oder einer eigenen Weiterentwicklung kann ein Ansatzpunkt für ein Geschäft entstehen. • Entwickeln Sie eine Beziehung zum Wettbewerbskunden. Egal, ob er kauft oder nicht. Ein freundschaftliches Verhältnis hilft Ihnen einerseits, seine Bedürfnis se und Probleme herauszufinden und andererseits sich „selbst zu verkaufen“. Beweisen Sie dem potenziellen Absprungkunden, dass Sie Ihre Aufgabe mit Begeisterung, Ernsthaftigkeit und Professionalität meistern. Bringen Sie ihm neue Ideen. Zeigen Sie ihm, dass Sie auf seiner Seite stehen – ob er kauft oder nicht. Bieten Sie nicht nur Produkte. Verkaufen Sie ihm Werte. • Bieten Sie dem Kunden eine „andere“ Lösung an, damit Sie von dem unmittelba ren Vergleich wegkommen. Stellen Sie Ihre eigenen Leistungen dar und ändern Sie dabei möglichst Anwendung, Verfahren oder Produkt gegenüber der bisheri gen Lösung ab. „Meinen Sie nicht auch, dass es von Zeit zu Zeit vorteilhaft sein könnte, die Leistungsfähigkeit eines anderen Lieferanten kennen zu lernen?“ • Fragen Sie nach einem „Kein Risiko Auftrag“. Viele Kunden sind ihrem Liefe ranten treu, aber nicht abgeneigt, einen Versuch mit Ihnen zu starten, wenn Sie sie danach fragen. Geben Sie dem Kunden eine ungewöhnliche Garantie. Stellen Sie sicher, dass dieser Auftrag in besonderem Maße perfekt ausgeführt wird. • Erkundigen Sie sich nach einem Teilauftrag im Rahmen eines größeren Auftrags. Vielleicht können Sie den Kunden Stück für Stück gewinnen. • Nutzen Sie die günstige Gelegenheit, bei einem Konkurrenzkunden den Fuß in die Tür zu bekommen, wenn eine Veränderung in seinem Haus eintritt – zum Beispiel wenn ein Einkäufer des Konkurrenzkunden die Firma wechselt, oder ein Verkäufer Ihrer Konkurrenz von dieser weggeht oder von einem für Sie interessanten Kunden abgezogen und durch einen anderen Verkäufer ersetzt wird. Oder wenn sich die Managementstruktur beim Kunden ändert et cetera. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 291 2917.2 Die besten Wege zu neuen Kunden Eine gute Zeit, sich um einen Konkurrenzkunden zu bemühen, ist auch dann, wenn er sich gerade für einen neuen Lieferanten entschieden hat. Warum? Ganz einfach. Er hat gerade eine Entscheidung getroffen und wird daher nicht so schnell über einen anderen Anbieter nachdenken. Die meisten Ihrer Kollegen von der Konkurrenz treten also zum Beispiel in einem Jahr an, wenn der Vertrag wieder ausgelaufen ist. Nutzen Sie die Gunst der Stunde. Sie haben nun ein ganzes Jahr Zeit und können in Ruhe verkaufen. Aber zunächst einmal ist Verkaufen verboten. Versuchen Sie als Erstes einen kurzen Termin zu bekommen. Höchstens 30 Minu ten, in denen Sie den Kunden nur informieren und ihm wichtige Fragen stellen. Interessieren Sie sich für seine Bedürfnisse, seine Ängste, seine Pläne. Entwickeln Sie nun Ideen, die dem Kunden zu noch mehr Erfolg, Einsparungen et cetera ver helfen. Geben Sie alle paar Wochen Ideen an ihn weiter. Machen Sie sich zu einem unentbehrlichen Experten. Dann wird selbst ein sensationelles Preisangebot nach einem Jahr von einem Ihrer Kollegen nicht verhindern können, dass Sie der neue Lieferant werden. Profi-Tipp: Mit der Strategie, den Konkurrenzkunden mehr zu bieten als ihr derzeitiger Liefe rant, ist ein Verkäuferkollege sehr erfolgreich. Er geht so vor: „Ich analysiere zuerst, welche Probleme in der Branche des potenziellen Kunden gerade akut sind. Die wichtigsten liste ich in einer Checkliste auf. Dann sage ich zum Kunden: Mit unseren Produkten verwirklichen unsere Kunden normalerweise sieben wichtige Ziele und können dabei noch erhebliche Einsparungen erzielen. Welche dieser Ziele möchten Sie in Ihrer Firma verwirklichen? Der potenzielle Kunde schaut sich die Liste an. Einen meiner Kunden beschäftigte zum Beispiel schon länger die Frage, wie er un produktive Arbeitsvorgänge reduzieren und die Lohnkosten senken könnte. Sein Problem lässt der Kunde dann auch meist durchblicken. Aber der Gedanke an eine Reduzierung der Wartungskosten, an bessere Raumnutzung, an eine Verbesserung des Betriebsklimas et cetera ist ihm noch nicht gekommen. Er hat noch nicht bemerkt, dass er mit einem neuen Gerät alle sieben Ziele auf einen Streich verwirklichen kann. Interesse vorhanden? Allemal! Bei meinen potenziellen Kunden komme ich mit dieser Liste immer auf mindestens vier Ziele, oft auch auf sechs. Ist das jeweilige Ziel als zutreffend identifiziert, ermittle ich, was die Kunden in den einzelnen Bereichen konkret erreichen wollen. Die prä zisierten Zielvorstellungen trage ich in die jeweiligen Freiräume ein. Dann bitte ich die Kunden, die relevanten, präzisierten Ziele in der Reihenfolge ihrer Prioritäten zu ordnen. ,Welches dieser Ziele ist für Sie das vordringlichste? Ich hätte gerne eine Vorstellung Ihrer Prioritäten, wenn das möglich ist.‘ Danach ist das Verkaufen und die Begründung für die Anschaffung oft keine Frage mehr.“ Sie haben nun verschiedene Strategien kennen gelernt, um Kontakte mit poten ziellen Kunden zu knüpfen. Jede Einzelne hat ihre Vorteile. Doch den größten Vorteil erreichen Sie, wenn Sie mehrere Strategien ausprobieren und miteinander kombinieren. Nur wenn Sie merken, dass eine Strategie – zum Beispiel aufgrund lokaler, konjunktureller oder kundenspezifischer Umstände – besonders Erfolg versprechend ist, sollten Sie sich allein auf diese eine Strategie konzentrieren! Die folgenden Kurztipps bieten Anregungen für viele weitere Möglichkeiten, In teressenten für Ihr Angebot zu finden. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 292 292 7. Neukundengewinnung: Erfolgsregeln für Erstkontakte Kurztipps: 27 Wege zu neuen Kunden 1. Besuchen Sie mit Vorrang die Großen unter den Großen. Kauft die Konzernlei tung, kaufen viel rascher auch Tochtergesellschaften, Werke, Niederlassungen oder Beteiligungsfirmen. 2. Hören Sie sich bei Großkunden um, ob andere Abteilungen der Firma das Produkt auch benötigen. 3. Wenden Sie sich an die Branchen Leader. Wer in seiner Branche eine führen de Rolle spielt, eignet sich hervorragend als Leitkunde. Dem Entschluss eines Branchen Leaders schließen sich kleine und mittlere Firmen oft an. 4. Besuchen Sie den „Ersten am Platz“. Wer ist in einer Stadt der erste Zahnarzt, der erste Fachhändler, der erste Industriebetrieb? Versuchen Sie, die Nummer eins zu gewinnen. Er führt Ihnen eine große „Kundenherde“ zu. 5. Stellen Sie fest, wer die wichtigsten Konkurrenten Ihrer zehn besten Kunden sind. Unterbreiten Sie diesen „maßgeschneiderte“ Angebote. 6. Überprüfen Sie, bei welchen abgesprungenen Kunden sich neue Möglichkeiten bieten, ins Geschäft zu kommen. Chancen können sich zum Beispiel daraus erge ben, dass ein neuer Chef da ist, dass das Produktionsprogramm erweitert wird, dass neue Niederlassungen oder Werke eröffnet werden oder dass neue Roh , Hilfs und Betriebsstoffe eingesetzt werden. 7. Stellen Sie eine Liste mit 20 bis 30 potenziellen Abnehmern zusammen, die Ange bote verlangt haben, im Laufe der Jahre auch besucht wurden, aber bisher nicht gekauft haben. Ein Halbjahresplan legt fest, wie Sie diese Firmen bearbeiten wollen: schriftlich (Angebote, Werbemittel, Preislisten, Gutachten, Zeitschriften artikel), telefonisch (Sachbearbeiter, Einkäufer, Produktionschef, Verkaufsförde rer, Konstruktionschef) und durch Besuche (durch Sie, durch Ihren Verkaufsleiter, durch Ihren Chef). 8. Laden Sie Ihre Stammkunden zu Vorträgen ein und bieten Sie ihnen die Mög lichkeit, Freunde oder Bekannte mitzubringen. 9. Überlegen Sie, wer außer dem Kunden am Einsatzort Ihrer Geräte noch mit Ih ren Produkten in Berührung kommt. Dies können zum Beispiel Mechaniker von Fremdfirmen sein. Laden Sie sie doch zu einem Glas Bier ein. 10. Wer sieht, wo Ihre Geräte stehen, und weiß Adressen, wo sie auch eingesetzt werden könnten? Denken Sie zum Beispiel an Maler, die überall arbeiten, an Fernfahrer oder an Versicherungsvertreter, die viel herumkommen. Wer könnte Lust haben, für jeden vermittelten Auftrag 50 Euro zu kassieren? 11. Führen Sie Gespräche mit Vertreterkollegen, Bekannten, Tischpartnern, Kunden personal und Zufallsbekanntschaften aller Art. Achten Sie immer auf Hinweise. 12. Halten Sie auf Reisen nach potenziellen Kunden Ausschau. Setzen Sie sich in Zügen zu Geschäftsreisenden, die sich für Ihr Angebot interessieren könnten. Beginnen Sie ein Gespräch. 13. Nutzen Sie beim Fliegen Kontakte, die nur in der First Class oder Business Class geknüpft werden können. Die höheren Kosten zahlen sich aus. 14. Tragen Sie ständig Visitenkarten bei sich und verteilen Sie sie bei jeder passenden Gelegenheit. Mit einer humorvollen Bemerkung wird diese Aktion abgerundet. 15. Halten Sie mit einschlägigen Gremien Kontakt: zum Beispiel Gemeinderäten, Parteien, Behörden, Vereinen, Verbänden, Kammern, Kirchen, Gewerkschaften, Lehrerkollegien et cetera. 16. Nehmen Sie teil an den Aktivitäten anderer. Feiern Sie mit, spielen Sie mit, spor teln Sie mit. So machen es Politiker, die gewählt werden wollen. Auf diese Weise finden Sie schnell Kontakt zu Ihnen bisher fremden Kreisen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 293 2937.3 Verkaufsplattform Messe 17. Machen Sie Stichproben in Nachbarbranchen und prüfen Sie, ob die Aufnahme bereitschaft „wächst“. 18. Beobachten Sie die Sortimentspolitik der Kauf und Versandhäuser, Supermärkte und Filialbetriebe, Groß und Einzelhändler. Sehen Sie sich Schaufenster, Ausla gen, Kataloge, Plakate, Preislisten, Inserate an (natürlich auch im Internet). 19. Halten Sie mit der Kundendienstabteilung Ihres Hauses Kontakt, damit Sie alle dort bekannten Anschriften erfahren. 20. Stellen Sie sicher, dass Sie vom Innendienst alle durch Anfragen und Korrespon denz bekannten Anschriften bekommen. 21. Veranstalten Sie einen Tag der offenen Tür. Neben der Kontaktgewinnung bietet eine solche Veranstaltung auch eine gute Gelegenheit zur Kundenbindung. 22. Führen Sie regelmäßig einen Akquisitionstag durch. (Konzentrieren Sie sich auf ein bestimmtes Industriegebiet und gehen Sie zu allen Firmen, die grundsätzlich an Ihrem Angebot interessiert sein könnten.) 23. Verfolgen Sie laufend Fernseh und Rundfunkwerbungen. Wer wirbt ständig? 24. Lesen Sie ortseigene Orientierungstafeln (am Bahnhof, Ortseingang oder An fang eines Gewerbegebiets) und Werbetafeln. Durchfahren Sie Industrie und Gewerbegebiete. 25. Auch im Urlaub können sich lukrative Auftragschancen ergeben, wenn Sie den Ferienort strategisch auswählen. Ein Spitzenverkäufer zum Beispiel verbringt jedes Jahr vier Wochen auf Teneriffa, weil dort viele Wirtschaftsbosse Urlaub machen. 26. Um eine Referenz von einem früheren Geschäftspartner zu bekommen, schreiben Sie, beispielsweise in einem sozialen Netzwerk, selbst eine gute Beurteilung über diesen – er wird sich voraussichtlich gerne revanchieren. 27. In den sozialen Netzwerken im Web 2.0 ist es nicht schwer, Kunden vom Wettbe werber zu gewinnen. So lassen sich beispielsweise bei Xing direkt die Kontakte der Kontakte einsehen. Deshalb auch die Empfehlung: Schützen Sie Ihre eigenen Kontakte vor dem offenen Zugriff! 7.3 Verkaufsplattform Messe Die Ansprüche an eine erfolgreiche Messeteilnahme sind hoch. Doch die Realität sieht meist anders aus. So hat eine Unternehmensberatung in einer Messebefra gung ermittelt, dass Verkäufer pro Messetag nur 2,5 brauchbare Messekontakte knüpfen, 20 Prozent der Fachbesucher mit der Qualität der Messegespräche unzu frieden sind, 70 Prozent von ihnen vom Standpersonal nicht angesprochen werden und 80 Prozent der Verkäufer am Bedarf der Kunden vorbeireden. Hier nun einige Tipps, wie Sie es besser machen können. 7.3.1 Messevorbereitung Die perfekte Organisation des Messeauftrittes ist die erste Voraussetzung für einen guten Eindruck beim Kunden und Messebesucher. Auch Sie als Verkäufer können dazu einen wichtigen Beitrag leisten, wenn Sie bereits bei der Vorbereitung aktiv mitwirken. Das können Sie tun:

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.