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5.3 Konflikte in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 238 - 244

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_238

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 229 2295.3 Konflikte Der freundliche Dauerkunde Er ist der Kunde, den es nicht mehr geben soll! Er geht auf die Wünsche des Ver käufers ein und bleibt sachlich. Tipp: Gerade diesen Kunden müssen Sie besonders höflich und zuvorkommend behandeln. Er erwartet dies. Man sollte nicht den verhängnisvollen Fehler begehen und glauben, dass der freundliche Dauerkunde sowieso immer wieder kaufen wird. Fördern Sie Ihre positive Einstellung Wenn Sie öfter Probleme mit einem schwierigen Kunden haben, kann dies manch mal auch an Ihnen liegen. Folgende Methode hilft Ihnen in solchen Fällen weiter: Stellen Sie sich in Gedanken der Reihe nach Ihre schwierigsten Kunden vor und bezeichnen Sie sie mit einer charakteristischen Eigenschaft. Wahrscheinlich ist sie negativ. Suchen Sie nun zu dieser negativen Eigenschaft, die Sie dem Kunden zuschreiben, ein positives Gegenstück. Ihre Auflistung könnte zum Beispiel so lauten: Negativ Positiv arrogant selbstbewusst (zielstrebig, willensstark) undurchsichtig diplomatisch (zurückhaltend, diskret) habgierig geschäftstüchtig (kaufmännisch, gewinnorientiert) feige vorsichtig (besonnen, kühl) schleimig verbindlich (anpassungsfähig, aufgeschlossen) Bedenken Sie: Wenn Sie einem Kunden ein negatives Charakteristikum zuordnen, prägt das Ihre Einstellung zu ihm. Wer jedoch mit einer negativen Einstellung eine Verkaufsverhandlung führt, vermindert von vornherein seine Erfolgsaussichten. Umgekehrt gilt: Eine positive Einstellung, auch einem schwierigen Kunden gegen über, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine geeignete Taktik wählen, den richtigen Ton treffen und so den Auftrag erhalten. 5.3 Konflikte Verkäufer im Spannungsfeld zwischen den Vorgaben der Verkaufsleitung und den Wünschen der Kunden stehen ständig in einer Konfliktsituation. Wobei aber Konflikt nicht gleichzusetzen ist mit Streit. Der Streit ist ein eskalierender Kon flikt, ein aus den Fugen geratener Konflikt. Und diese Art von Konflikt richtet in Geschäftsbeziehungen oft großen Schaden an – genauso wie im Privatleben. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 230 230 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln 5.3.1 Der Verkäufer als Konfliktmanager Als Verkäufer können Sie einiges dazu tun, damit Konflikte nicht in Streit ausar ten. Am sichersten können Sie unangenehme Auseinandersetzungen mit Kunden vermeiden, wenn Sie ständig eine echte Win win Situation zwischen dem Kun den und Ihrem Unternehmen fördern, wenn Sie also um Ihren Kunden bemüht sind, kundenorientiert denken und handeln sowie versuchen, die größtmögliche Übereinstimmung seiner und der Interessen Ihres Unternehmens herbeizuführen. Damit ist nicht gemeint, dass Sie dem Kunden nach dem Mund reden und mit Ihren eigenen Meinungen und Vorstellungen zurückstehen. Im Gegenteil: • Scheuen Sie keine Konflikte. Sie gehören zum Leben und vor allen Dingen ge hören sie in die Geschäftswelt. • Sehen Sie Konflikte als Chance an, das Bestmögliche aus einer Situation zu ma chen. Optimale Problemlösungen können nur gefunden werden, wenn wirklich alle Sichtweisen auf den Verhandlungstisch kommen. Konflikte sind also eine große Herausforderung für Sie als Verkäufer. • Lernen Sie konstruktives und produktives Streiten. Diese Art von Streiten ver bindet Sie eher mit Ihren Kunden, als dass es Sie voneinander entfernt. Denken Sie daran: Kunden wünschen sich keine Verkäufer, die sich wie eine Fahne im Wind drehen, sondern ernst zu nehmende Geschäfts und Gesprächspartner, die das Wohl ihrer Kunden im Auge behalten. Was können Sie nun tun, wenn es trotz aller guten Vorsätze und guten Willens Ihrerseits doch zu einem Streit zwischen Ihnen und dem Kunden kommt? Vor allen Dingen in langwierigen harten Verhandlungen können Gespräche aus der Bahn lau fen. Es gibt aber auch Lieferpannen, die den Kunden in Zorn bringen, Kundenfehler, die den Ablauf stören, Missverständnisse, Kurzschlüsse. Falsches Konfliktverhalten kann in solchen Fällen einen jahrelangen Vertrauensaufbau zunichte machen. Eine professionelle Konfliktbewältigung setzt vor allem die Einfühlung in die Ge mütslage des Kunden voraus. Gehen Sie davon aus, dass der Kunde den Konflikt mit Ihnen nicht sucht und nicht will. Die wenigen Ausnahmen von dieser Regel bleiben hier unberücksichtigt. Er fühlt sich schlecht behandelt, möglicherweise zu Unrecht, und explodiert. Oder es brennt ihm einfach einmal eine Sicherung durch – Sie sollten dafür Verständnis aufbringen, da Sie selbst diese Erfahrung sicher auch schon mal gemacht haben. Unkontrollierte Konflikte nehmen einen geradezu naturgesetzlichen Gang: sie eskalieren. Der verbalen Provokation folgt ein gereiztes Kontern, der Drohung die Gegendrohung, der Kränkung Entrüstung und Revanche. Die Eskalation ist irrational und schädlich. Sie müssen deshalb den Konfliktme chanismus durchbrechen: • Reagieren Sie auf die Herausforderung freundlich: „Das ist aber nicht sehr schmeichelhaft, was Sie mir da an den Kopf werfen!“ • Beschreiben Sie locker und naiv Ihre Empfindung: „Ich bin überrascht von dem, was Sie da gerade gesagt haben, und ziemlich betroffen.“ • Bekunden Sie Ihren Friedenswillen: „Ich möchte nicht mit Ihnen streiten. Wir sind doch eigentlich bisher recht gut miteinander ausgekommen.“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 231 2315.3 Konflikte So können Sie den Kunden aus dem Konfliktrhythmus bringen. Er kann sich nun auch nicht mehr so verhalten, wie er es gewohnt ist. Die Chance besteht, dass er die Sinnlosigkeit einer emotionalen Auseinandersetzung spürt und bereit ist, mit Ihnen gemeinsam eine vernünftige Lösung des Problems zu suchen. Der beste Weg zur Konfliktlösung besteht darin, den Konflikt in einen Verhand lungsprozess um die beste Lösung umzufunktionieren. Es ist eine Strategie der Nützlichkeit, bei der die Betroffenen den Konflikt systematisch analysieren, auf den Kern reduzieren und so lange nach Lösungsmöglichkeiten suchen, bis eine Alternative gefunden ist, die für alle Beteiligten akzeptabel ist. Streitsituationen und Auseinandersetzungen bewältigen Kommunikationsprofis sehen Konflikte als eine Chance. Sie wissen genau, wie sie damit umgehen müssen. Sie verhalten sich ruhig und leidenschaftslos. Und sie haben Geduld. Wenn Sie also Ihrem wütenden Geschäftspartner die Zeit geben, sich abzureagieren, dann wird Ihre Geduld belohnt werden. Denn wenn die Auf regung vorüber ist, dann sind die meisten Kunden auch bereit Ihnen zuzuhören. Vorher macht eine Erklärung Ihrerseits keinen Sinn. Hier zwei Beispiele für Konfliktsituationen und wie Sie sie bewältigen können: • Ein Kunde erregt sich wegen einer Fehlbelieferung fürchterlich und deckt Sie mit einem Wortschwall ein. • Ihr Chef meint, Sie hätten einen Kunden verärgert, und überschüttet Sie mit Vorwürfen. Bevor Sie instinktiv in Verteidigungsstellung gehen, probieren Sie folgende in der Praxis bewährte Strategie: Schritt 1: Bleiben Sie still. Lassen Sie den anderen erst einmal Dampf ablassen und unterbrechen Sie ihn dabei nicht. Am Telefon gilt das Gleiche: keinen Mucks, kein Seufzen, das ermuntert den anderen nur zum Weiterreden. Schritt 2: Wenn die Lautstärke wieder normal ist und Sie den Eindruck haben, Ihr Gegenüber ist bereit zuzuhören, geben Sie eine „Absichtserklärung“. Sagen Sie „Es ist nicht meine Absicht, Ihnen …“ (hier beschreiben Sie das Ärgernis). „Ich möch te … (hier kommt die positive Formulierung dessen, was Sie vorhaben).“ Konkretes Beispiel: „Es ist nicht meine Absicht, Ihre Fertigung in Schwierigkeiten zu bringen. Ich möchte Sie genauso pünktlich beliefern wie jeden Kunden.“ Damit stellen Sie den Konflikt auf eine neue Grundlage: Sie bestreiten den Ärger nicht, sondern stellen dem Missgeschick Ihre positive Absicht gegenüber und damit gleichzeitig Ihre Bereitschaft, das Problem zu lösen. Schritt 3: Nun können Sie Ihrem Konfliktpartner eine Lösung vorschlagen und mit ihm über Auswege sprechen. Tipp: Eine echte Chance zur Problemlösung haben Sie erst, wenn Sie den Ärger des anderen anerkennen. Deshalb ist Schritt 2 unverzichtbar. Wie Sie in Konfliktsituationen bestehen, hängt nicht nur von Ihren Worten, son dern von Ihrer gesamten Reaktion ab. Beachten Sie deshalb auch die folgenden Empfehlungen: Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 232 232 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln • Keine Rechtfertigung. Viele Menschen fühlen sich bei Angriffen zu einer Ver teidigung ihrer Position und einer Rechtfertigung ihres Tuns genötigt. Dieser Reflex bestärkt den Angreifer aber, merkt er doch, dass er getroffen hat. Gehen Sie nicht in diese Falle. Hören Sie Ihrem Gegenüber ruhig zu, bis seine Energie erschöpft ist . • Kontrollieren Sie Ihre Gedanken. Machen Sie sich Ihre Gedanken bewusst, wäh rend Sie jemand beschimpft oder angreift. Sie benötigen irgendeinen Notnagel, an dem Sie sich festhalten können und der Ihnen hilft, Ihr Nervenkostüm stabil zu halten. Wenn zum Beispiel die Kundenattacke am Telefon erfolgt, heften Sie Ihren Blick auf etwas, was Sie aufheitert oder glücklich stimmt: ein Familienfoto, ein wohlwollender Brief eines zufriedenen Kunden, eine Auszeichnung, die an der Wand hängt. Wenn Sie dem wütenden Kunden von Angesicht zu Angesicht gegenübertreten, dann denken Sie sich – möglichst schon vorbereitend auf das Gespräch – ein Codewort oder einen angenehmen Satz aus, der Ihnen hilft, die se unangenehme Situation jederzeit im Griff zu behalten. Beispiel: Sie denken an ein besonders erfolgreiches Golfspiel oder an eine andere Tätigkeit, die Sie gerne ausführen. • Zählen Sie langsam bis drei, bevor Sie antworten. Damit verhindern Sie zuverläs sig, dass Sie dem anderen ins Wort fallen und die Aufregung noch vergrößern. Der Moment der Ruhe nach dem Sturm fokussiert die Aufmerksamkeit auf Sie und Ihre Antwort. Denn: Rededuelle werden nie durch den gewonnen, der am lautesten schreit. Diese kleine Pause kann auch bewirken, dass Ihrem wütenden Gesprächspartner sein ungehöriges Verhalten bewusst wird und er sich sogar für sein Aufbrausen entschuldigt beziehungsweise einen Fehler zugibt. Je länger Sie Ihr Gegenüber zu Wort kommen lassen, desto mehr werden Sie Interessantes erfahren und vielleicht die Quelle des Konfliktes entdecken. • Beachten Sie Ihre Körpersprache. Erlauben Sie nicht, dass eine aggressive oder verschlossene Körpersprache Ihre ruhige Antwort Lügen straft. Abwehrende Handbewegungen, Kratzen am Kopf, die Hände um den Kugelschreiber zur Faust geballt, das alles widerlegt die Aufgeschlossenheit und Ruhe, mit der Sie Ihrem Gesprächspartner begegnen möchten. Beißen Sie sich nicht auf die Lip pen. Verschränken Sie nicht Ihre Arme. Machen Sie sich zur Regel: Die Hände bleiben aus dem Gesicht. Wenn Sie Ihre Offenheit auch körpersprachlich aus drücken können, wird die Aufregung Ihres Konfliktpartners schnell wieder abnehmen, und er ist bereit Ihnen zuzuhören. 10 Tipps für konfliktfreie Verhandlungen Die Aufgabe, in Verhandlungen eigene Positionen durchzusetzen, bedarf eines gewissen Kampfgeistes, der oftmals den Kommunikationsprozess erschwert. So können Sie Spannungen verhindern: 1. Respektieren Sie Ihren Gesprächspartner verbal. Vermeiden Sie Worte wie „richtig“, „vernünftig“, „konstruktiv“, wenn Sie Ihren eigenen Standpunkt dar legen. Dies impliziert, Ihr Partner wäre das Gegenteil. 2. Wählen Sie weiche Ablehnungsformen. „Wir können darauf nicht eingehen“ klingt weniger feindlich als „Wir wollen nicht“. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 233 2335.3 Konflikte 3. Verzichten Sie auf Drohungen. Weisen Sie dafür sachlich auf mögliche negative Konsequenzen hin. 4. Bemühen Sie sich darum, allen Beteiligten ein Wir Gefühl zu vermitteln. Ver meiden Sie eine überhebliche Ich Haltung. Betonen Sie gemeinsame Interessen. Beziehen Sie Ihren Partner mit ein, wenn Sie nach Lösungen suchen. 5. Bleiben Sie gelassen, wenn die Gespräche ins Stocken geraten. Teilen Sie Ihrem Partner mit, was Sie als Nächstes tun möchten, zum Beispiel: „Darüber möchte ich mich mit Ihnen gerne genauer unterhalten.“ 6. Konzentrieren Sie sich in Diskussionen auf Ideen und weniger auf Personen. 7. Warten Sie mit Ihrem Urteil, bis Sie alle relevanten Tatsachen kennen und den Sachverhalt auch aus der Sicht des anderen genau überblicken. 8. Bleiben Sie auch dann objektiv, wenn Ihre Ansichten in Frage gestellt werden. 9. Erarbeiten Sie zusammen mit Ihrem Partner die positiven und negativen Folgen verschiedener Lösungen. 10. Achten Sie auf Ihre Körperhaltung. Sitzen Sie gelöst, aber aufmerksam da? Oder wirken Sie verkrampft? Lockern Sie regelmäßig Ihre Schultern. Versuchen Sie, aufrecht dazusitzen. Vergessen Sie nicht, Ihren Gesprächspartner offen anzu blicken. Und: Lächeln Sie! 5.3.2 Festgefahrene Verhandlungssituationen aufbrechen Auch wenn Sie darauf achten, dass während einer Verhandlung keine Spannungen entstehen, kann es dazu kommen, dass sich die Fronten verhärten und die Ver handlung festgefahren ist. Keine Seite ist dann bereit, sich zu „bewegen“. Natürlich wollen auch Sie Ihre Position nicht aufgeben. Doch wie kommen Sie aus dieser verzwickten Lage heraus? Gehen Sie diese fünf Schritte: 1. Gehen Sie auf Distanz. Festgefahrene Verhandlungen verlangen als Erstes eine sachliche Analyse der unterschiedlichen Standpunkte. Es empfiehlt sich, die Meinung des Kunden mit Ihren eigenen Worten zu wiederholen, um seine Posi tion zu verstehen: „Wenn ich Sie recht verstehe, bestehen Sie auf einer Valutie rung von sechs Monaten?“ 2. „Entwaffnen“ Sie die Gegenseite. Um der Situation die Härte zu nehmen, ist es wichtig, dass Sie (vorübergehend) an die Seite des Kunden treten und Verständ nis für seine Position zeigen: „Ja, ich weiß: Sie stehen im harten Konkurrenz kampf und müssen darauf achten, Ihre Liquidität zu erhalten. Ich bin sicher, dass wir gemeinsam eine Lösung für Ihr Problem finden!“ Indem Sie sich einsichtig zeigen, erlauben Sie dem Gesprächspartner, sich selbst wieder zu bewegen, ohne das Gesicht zu verlieren. 3. Bringen Sie eine neue Sichtweise ein. Ist der Kunde bereit, weiter zu verhandeln, sollten Sie unbedingt einen neuen Aspekt in das Gespräch einbringen: „Mal an genommen, Sie könnten sich zur Abnahme einer größeren Menge entschließen, könnte ich mir vorstellen, Ihnen bei der Valutierung ein ganzes Stück entge genzukommen.“ Stellen Sie bei diesem Schritt möglichst viele Fragen, um aus zuloten, wo Ihr Gesprächspartner konzessionsbereit ist: „Was wäre, wenn …?“ Akzeptiert er den neuen Aspekt, kommt der entscheidende vierte Schritt: Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 234 234 5. Verkaufspsychologie: Kunden verstehen und richtig behandeln 4. Bauen Sie eine goldene Brücke. Ein chinesisches Sprichwort sagt: „Bau deinem Gegner goldene Brücken, über die er sich zurückziehen kann!“ Um über diese Brücke zu gehen, muss der Kunde davon überzeugt sein, nicht einseitig nach geben zu müssen, sondern aus mehreren Möglichkeiten frei wählen zu können. Die Pfeiler der goldenen Brücke sind also die Optionen, die Sie dem Kunden offen lassen: „Wir haben ja mehrere Möglichkeiten: Entweder wir schließen heute gleich die größere Menge ab und einigen uns auf vier Monate Valuta oder Sie platzieren erst einmal den kleineren Auftrag.“ 5. Stellen Sie die Ehre wieder her. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er ei nem fairen Kompromiss zugestimmt hat – zum Beispiel, indem Sie am Schluss der Verhandlung noch einmal die Punkte aufzählen, in denen Sie dem Kunden entgegengekommen sind. Tipp: Wie Sie bei Kundenattacken wieder Herr der Lage werden Sie sind mitten in einer Verkaufspräsentation vor mehreren Personen. Alles läuft reibungslos. Plötzlich beschwert sich ein Kunde heftig über Ihr Produkt, Ihre Vor führung oder Ihre Firma. Verständlich, wenn Sie in einer solchen Situation nervös werden. Hier ein paar Ratschläge, wie Sie schnell wieder Herr der Lage werden. • Zeigen Sie dem Kunden deutlich, dass Sie seine Aussage schockt. Das allein kann ihm schon den Wind aus den Segeln nehmen. • Stellen Sie Fragen, die den Kunden einerseits beruhigen, aber andererseits auch sein Problem aufdecken. Ihre Fragen fangen am besten mit Wer, Was, Warum oder Wie an. Oder: „Würden Sie mir das bitte genauer erklären?“, „Das wusste ich nicht. Könnten Sie mir diesen Punkt noch mal darlegen?“ • Erzählen Sie von einem ähnlichen Erlebnis: „Wissen Sie, das erinnert mich an eine Kundin, die Ähnliches sagte und genauso empört war wie Sie …“ So signalisieren Sie Einfühlungsvermögen. • Machen Sie sich Notizen. Auch das beruhigt den Kunden und verschafft Ihnen seine Aufmerksamkeit. • Nutzen Sie das Telefon. Sagen Sie, dass Sie in dieser Angelegenheit (beispielsweise wenn es eine Beschwerde ist) sofort telefonieren müssen. Rufen Sie zum Beispiel Ihren Verkaufsleiter oder den Kundenservice an. Der Kunde fühlt sich dadurch von Ihnen ernst genommen. Mit diesen Reaktionen gewinnen Sie erst einmal Zeit und bringen Ihre Nervosität unter Kontrolle. Sie verschaffen sich den Respekt des Kunden und die Präsentation kann weitergehen. Literatur Kandt, Bastian: Verhandeln und Vergleichen in Konfliktsituationen, 2013 Rückle, Horst: Körpersprache im Verkauf, 2003 Seelye, Richard S./Moody, O. William: Verkauf beginnt, wenn der Kunde nein sagt, 2000 Verra, Stefan: Die Körpersprache im Verkauf – Überzeugend wirken – mitreißend kommunizieren, 2. Auflage, 2007 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 235 6. Umsatz und Profiterhöhung: Alle Chancen nutzen „Erfolg ist keine Sache des Glücks. Erfolg ist erstens Arbeit, zweitens Arbeit und drittens Arbeit – gepaart mit Verstand, Voraussicht und Fantasie.“ (B. C. Forbes) Viele Unternehmen kennen die Situation: steigende Kosten, stagnierende Umsätze, Zunahme von Kundenverlusten und Marktsättigung. Da Umsatzausweitungen in vielen Branchen nicht mehr in gewohntem Umfang möglich sind, stehen heute die Themen Gewinnerhöhung und Produktivitätssteigerung im Mittelpunkt des Inte resses. Gerade der Vertriebsbereich bietet in vielen Unternehmen unerschlossene Reserven zur Effizienzerhöhung. Kein anderer Unternehmensbereich erlaubt sich so viele Schwachstellen und Reibungsverluste: unbefriedigende Qualität der Ver käuferleistung, veraltete und ungeeignete Vertriebswege, vergeudete Kapazitäten oder unwirtschaftliche Kommunikations und Akquisitionsmethoden, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Als Außendienstmitarbeiter können Sie vor allem durch bewusste Konzentration Ihrer Kräfte auf ertragreiche Produkte und renditestarke Kunden die Produktivität in Ihrem Arbeitsbereich erhöhen und den Gewinn verbessern. Aber auch durch besondere Anstrengungen zum jährlichen Umsatzendspurt, durch verstärkte Be mühungen, verlorene Kunden wieder zurückzugewinnen und durch das recht zeitige Läuten der Alarmglocken, wenn Zahlungsunfähigkeit beim Kunden droht. 6.1 Verkäufer als Profit-Center-Manager Arbeiten Sie noch auf Basis der Umsatzprovision? Dann steht für Sie wahrschein lich stets der erzielte Umsatz im Vordergrund und nicht die Rentabilität der Auf träge. Damit werden jedoch Unternehmensziele, die die Gewinnerhaltung und steigerung anstreben, vernachlässigt. Eine Denkhaltung „Umsatz um jeden Preis“ ist bei diesen Zielen nicht mehr haltbar. Deshalb gehen heute immer mehr Unter nehmen dazu über, ihre Verkäufer gewinnorientiert zu vergüten und wandeln die Verkaufsgebiete in Profit Center um. Die Vergütung des Verkäufers erfolgt nach den Profiten, gemessen in Deckungs beiträgen, die sich als Differenz aus seinen Umsätzen, Produktkosten und persön lichen Kosten ergeben.

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.