Content

3.11 Abschlusstechnik in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 175 - 188

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_175

Bibliographic information
Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 166 166 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen 3.11 Abschlusstechnik Nach dem traditionellen Verkaufsmodell sollte der Verkäufer im Verkaufspro zess 5 Prozent der Zeit für die Bedarfsanalyse, 10 Prozent für die Problemlösung, 35 Prozent für die Nutzenargumentation und 50 Prozent für die Abschlusstechnik verwenden. Das gilt heute nicht mehr. Der Verkaufsexperte Manfred Danckert rät: Verwenden Sie 50 Prozent für die Bedarfsanalyse, 35 Prozent für die Problemlö sung, 10 Prozent für die Nutzenargumentation und 5 Prozent für den Abschluss! 3.11.1 Wichtige Abschlussvoraussetzungen Es verwundert nicht, wenn bei Verkäuferumfragen die Abschlusstechnik oft auf Platz 1 der „Bedürfnisskala“ liegt: Viele Verkäufer erhoffen sich von der Abschluss technik ein Wundermittel, das ihnen nach einer verkorksten Verhandlung trotz dem noch den Auftrag in die Tasche zaubert. Doch dieses Wundermittel gibt es nicht. Die Erfahrung beweist es immer wieder: Wenn Sie im Laufe der verschie denen Phasen im Verkaufsgespräch das Feld für den Abschluss nicht richtig vor bereitet haben, dann stehen Sie vor enormen Schwierigkeiten, dennoch erfolgreich abzuschließen. Alles, was Sie im Laufe eines Gespräches sagen oder tun, ist bereits Teil der Ab schlusstechnik. Schon mit dem ersten „Ja“ des Kunden stellen Sie die Weichen hin zum Abschluss. Dieses erste „Ja“ bewirken Sie mit Ihrer natürlichen Ausstrahlung, Abbildung 10: Vorteilsliste 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Alles aus einer Hand Geräuscharm Deutsche Fertigung Komponenten und Systeme Erfahrungsvorsprung Weltweite Präsenz Zahlreiche Patente und Rechte Großer Marktanteil Kundenbetreuung Wirtschaftlichkeit Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 167 1673.11 Abschlusstechnik mit Ihrem erkennbaren aufrichtigen Interesse am Kunden. Wenn der Kunde „ja“ sagt zu Ihnen als Person, haben Sie schon sehr viel gewonnen. Die Zeit für die Abschlussphase eines Verkaufsgespräches ist gekommen, wenn Sie den Kunden von den Vorteilen Ihres Produktes überzeugen und ihm seinen Nutzen transparent machen konnten. Damit der Kunde kaufbereit ist, müssen einige wichtige Voraussetzungen erfüllt sein: 1. Der Kunde muss Ihr Produkt brauchen: Bedingung dafür ist, dass Sie mithilfe gezielter Fragen und aufmerksamen Zuhörens die Kaufmotive, Wünsche und Probleme des Kunden erfragt und ihm die dafür optimale Lösung aufgezeigt haben. 2. Der Kunde muss Ihr Produkt wollen: Er muss überzeugt sein, dass Ihr Produkt ihm hilft, sein Problem zu lösen oder sein Ziel auf kostengünstigem Wege zu erreichen. 3. Der Kunde muss das Produkt anwenden können: Wichtig ist, dass Sie dafür sorgen, dass der Kunde den größten Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen kann. Topverkäufer verkaufen zum Beispiel keine Profisportausrüstung an Amateure. 4. Der Kunde muss an Sie und Ihre Firma glauben: Während des Gesprächs muss es Ihnen gelungen sein, Vertrauen aufzubauen. Vertrauen bedeutet Seriosität, Kor rektheit, Beweise (keine Behauptungen), Zuverlässigkeit, gutes Firmenimage. 5. Der Kunde muss sich das Produkt leisten können: Klären Sie, ob der Kunde genug Geld zur Verfügung hat, um Ihr Produkt bezahlen zu können. Fragen Sie ihn: „Ich nehme an, dass Ihnen die Ausgaben bereits bewilligt wurden?“ Klären Sie außerdem, ob er dieses Geld auch für Ihr Produkt ausgeben möchte. 6. Der Kunde muss Ihr Angebot verstanden haben: Klären Sie, ob dem Kunden die Verpflichtungen, die er mit dem Kauf eingeht, beziehungsweise die Konsequen zen, die für ihn daraus entstehen, klar sind. Hat er nicht alles genau verstanden, dann wird er bei der Frage nach der Kaufentscheidung unsicher und der Ab schluss ist in Gefahr. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, brauchen Sie nicht zu zögern, Ihre Trumpfkarte zu ziehen – die Frage nach dem Abschluss: „Sie wären sicher enttäuscht von mir als Verkäufer, wenn ich Sie nach diesem großen Maß an Übereinstimmung nicht fragen würde: Darf ich jetzt den Auftrag notieren, Herr Meier?“ Leider schieben viele Verkäufer die Abschlussfrage aus Angst vor einem „Nein“ des Kunden hinaus. Sie wollen nicht aufdringlich sein und die Entscheidung dem Kunden überlassen. Viele fürchten sich dabei insgeheim vor dem Moment, der nach ihrer Meinung über Erfolg oder Versagen entscheidet. Das Gefährliche daran beschreibt der Verkaufsexperte Hans Eicher in seinem Buch Der Verkaufs-Alchimist so: „Ein abschlussgehemmter Verkäufer wirkt nicht nur unsicher, auch seinen Fra gen, die zu zögerlich gestellt werden, fehlt der richtige Biss. Kunden schließen daraus, dass er selbst nicht ganz von dem überzeugt ist, was er verkaufen möchte, und dass die ganze Sache wahrscheinlich einen verborgenen Nachteil hat, der verschwiegen werden soll. Gespräche dieser Art werden leicht zur sichselbster füllenden Prophezeiung.“ Das bestätigen auch Untersuchungen, die zeigen, dass 65 Prozent der Verkäufer bei einem Verkaufsgespräch allein an ihrer negativen Erwartungshaltung scheitern! Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 168 168 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Tatsächlich ist es der Idealfall, wenn der Kunde von sich aus die Kaufentschei dung trifft und dem Verkäufer den Verkaufsabschluss abnimmt. Doch zahlreiche Kunden haben Mühe, sich zu entscheiden, und sind froh, wenn der Verkäufer ihnen dabei hilft. Dabei spielen natürlich der Gesprächsverlauf und die berühmte „Chemie“ zwischen beiden Seiten eine wichtige Rolle. 3.11.2 Der richtige Abschlusszeitpunkt Um ein Gespür dafür zu bekommen, ob der richtige Abschlusszeitpunkt bereits gekommen ist, hilft es Ihnen, wenn Sie den Kunden beobachten. Es gibt verschie dene Formen, mit denen der Kunde seine Kauflust deutlich macht: • Durch Zustimmung zu Ihren Argumenten, Ihrer Präsentation, Ihren Informa tionen und Antworten. Die Zustimmung äußert sich durch Worte, Gesten, Blickkontakt und Kopfnicken. • Durch Fragen zum Gebrauch des Produktes, die durch Originalität auffallen und beweisen, dass sich der Kunde Gedanken über die Anwendung des Produktes macht. Pauschalfragen, die jeder Kunde stellt, genügen nicht. • Durch Fragen nach Varianten im Angebot: Sie bedeuten, dass der Kunde im Begriff ist, angebotene Produkte an seine spezifische Situation anzupassen. • Durch Fragen zur Auftragsabwicklung: Hier geht es um Lieferung, Zahlung, Service, Vorhaltung, Rückgaberechte et cetera. • Durch wiederholte Fragen: „Um noch einmal auf die Abrufmöglichkeiten zu kommen – wie viel Ware können Sie für mich lagern?“ Es geht um die Beseiti gung der letzten Hindernisse. • Durch eine Serie von Detailentscheidungen: Wenn der Kunde die Einzelheiten eines möglichen Auftrags festlegt, ist der Besitzwunsch schon sehr stark. • Durch wiederholtes Betrachten und Betasten des Produktes, Musters oder der Unterlagen. Der Besitzwunsch „fließt in die Hände“ und bezeugt sich durch „Handlungen“. • Durch das Hinzuziehen von Kollegen: Der Kunde holt die Meinung von Tech nikern, Lagerleitern, Finanzspezialisten, Marketing Fachleuten oder sogar vom Chef ein, um sich den vielleicht schon gefassten Kaufentschluss direkt oder indirekt bestätigen zu lassen. Der Kunde, der an Ihrem Angebot interessiert ist, stellt Ihnen viele Detailfragen nach bestimmten Produktleistungen, Lieferzeiten, Sonderausstattungen, Platzie rungs und Lagermöglichkeiten. Er fragt nach spezifischen Abnahmemengen und Rabatten, Skonto oder Zahlungszielen, nach Referenzen, Gutachten, Erfahrungen im Markt, nach Ersatzteilen, Gewinnmöglichkeiten, nach Werbemaßnahmen und Verkaufsförderungsaktionen. Er wünscht von sich aus eine Produktvorführung, eine Werksbesichtigung, weitere Unterlagen, eine Probeaufstellung (zum Beispiel Bürogeräte). Er fordert eine Probefahrt, Muster oder eine Objektbesichtigung. Der interessierte Kunde spricht von sich aus über Vorteile und Nutzen. Er lobt Ihr Unternehmen und die bisherige Zusammenarbeit. Dafür typische Formulierungen sind: „Das ist wirklich überzeugend …“, „Da bin ich angenehm überrascht …“, „Das ist ein Vorteil, das muss ich zugeben …“, „Das könnte ich gut gebrauchen …“, Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 169 1693.11 Abschlusstechnik „Jawohl, das ist eine echte Zeitersparnis …“ et cetera. Der Kunde ist aufgeschlossen und freundlich. Er gibt auf Fragen bereitwillig Antwort, liefert Ihnen Informatio nen und argumentiert kritisch, aber sachlich. Er respektiert Sie als Partner. Wenn der Kunde solche Kaufsignale zeigt, dann antworten Sie auf seine Fragen nicht einfach mit „ja“ oder „nein“, sondern bewegen Sie durch Ihre Antworten das Gespräch geschickt auf den Abschluss hin. Beispiele: Kunde: „Schulen Sie denn meine Mitarbeiter auch gründlich, wenn ich mich entschließen sollte?“ Sie: „Selbst verständlich, Herr K. Unser Schulungsleiter, Herr Bader, erarbeitet sofort nach der Auftragserteilung einen Zeit und Lehrplan in Abstimmung mit Ihnen …“ – Kunde: „Liefern Sie auch in 25 Liter Tonnen?“ Sie: „Das müsste möglich sein. Wollen Sie, dass wir Sie mit 25 Liter Tonnen beliefern?“ – Kunde: „Könnten Sie bis Ende die ser Woche liefern?“ Sie: „Wahrscheinlich. Brauchen Sie unsere Lieferung bis Ende dieser Woche?“ Jetzt bekommen Sie ein erstes verbindliches „Ja“ vom Kunden. Ein Kunde, dessen Kaufentschluss reift, verändert sein Verhalten. Er wird beweg licher und zeigt eine gewisse Anspannung. Es ist wichtig, dass Sie auf diese Verände rung achten. Haben Sie den Eindruck, dass der richtige Zeitpunkt für die Frage nach dem Auftrag gekommen ist, dann leiten Sie das Abschlussgespräch mit der Frage ein: „Was fehlt noch für Ihre Entscheidung?“ oder „Welche Informationen benötigen Sie noch, um eine Kaufentscheidung zu treffen?“ oder „Haben Sie das Gefühl, dass Sie ausreichend informiert sind oder kann ich noch etwas für Sie tun, damit Sie eine gute Entscheidung treffen können?“ Kaufbereitschaft testen Wie bereit ist der Kunde für den Kauf? Eine gute Methode, dies herauszufinden, sind Probeabschlüsse während des Verkaufsgesprächs. Diese Vorgehensweise hat zwei große Vorteile: Das Risiko, dass der Kunde „nein“ sagt, ist relativ gering. Außerdem hilft sie Ihnen, versteckte Einwände ans Licht zu bringen, auf die Sie gezielt eingehen können. In folgenden Verkaufssituationen eignen sich Probeab schlüsse besonders gut: • Sie sind sich nicht ganz sicher, ob das Verhalten und die Fragen des Kunden schon als Zustimmung zu interpretieren sind. In dieser Situation empfiehlt Verkaufsex perte Hans Eicher, dem Kunden folgende Frage im Konjunktiv zu stellen: „Ange nommen, Sie würden sich für mein Angebot entscheiden, was müssen wir dann noch klären?“ oder „Angenommen, Sie würden sich jetzt zu einem Kauf entschlie ßen, was würden Sie noch für Ihre Entscheidung benötigen?“ Wenn der Kunde die Entscheidung noch etwas hinausschieben will, dann kann Sie folgende Frage weiterbringen: „Das kann ich gut nachvollziehen. Gibt es noch etwas, das ich für Sie tun könnte, damit Ihre Entscheidung gut abgesichert ist? Was wäre aus Ihrer Sicht der nächste sinnvolle Schritt?“ Eine alternative Reaktion wäre auch: „Ich verstehe, dass Sie warten wollen. Es ist immer gut, die Vor und Nachteile gut ab zuwägen. Das Einzige, was Sie sich fragen sollten: Was kostet es mich, pro Tag, pro Woche und pro Monat, wenn ich mit der Installation der Maschine noch warte?“ • Sie haben den wesentlichen Hauptnutzen für den Kunden erläutert. Machen Sie zum Beispiel einen Probeabschluss, wenn Sie die enorm hohe Kostenersparnis bewiesen oder eine sehr gute Referenz erwähnt haben et cetera. Beispiele: „Nun Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 170 170 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen habe ich Ihnen drei für Sie wichtige Vorteile dieser Maschine demonstriert. Wel cher Vorteil würde Ihnen in Ihrer Situation am meisten nutzen?“ – „Ich meine, dieser Maschinentyp würde am besten Ihren Bedürfnissen gerecht werden. Haben Sie etwas dagegen, wenn ich in der Firma anrufe, um zu klären, ob wir sofort liefern können?“ In der Regel ist kein Kunde böse, wenn Sie einen zweiten Versuch starten, weil er den ersten (noch) abgeblockt hat. Schließlich weiß der Kunde, dass Verkaufen Ihr Geschäft ist. Er erwartet nicht, dass Sie nach dem ersten „Nein“ schon resignieren. Enttäuschen Sie ihn nicht! Viele Verkäufer geben hier viel zu früh auf. Nur 10 Prozent halten – nach einer Umfrage – durch, um das „Nein“ zu überwinden. Diese Beharrlichkeit lohnt sich jedoch. Eine Studie weist nach, dass 80 Prozent der Verkäufe an Geschäftskunden erst nach dem fünften Kontakt zustande kommen. Der Grund dafür sind meist die unternehmensinternen Regelungen zur Entscheidungsfindung. 3.11.3 Einsatz von Abschlusstechniken Es ist nur ein Mythos, dass ein Verkäufer die verschiedenen Abschlusstechniken alle beherrschen muss. Die Wahrheit: Einerseits ist Ihre Einstellung wichtiger als Ihre Techniken. Sie gehen mit der richtigen Einstellung zum Kunden, wenn Sie 1. ein gesundes Selbstvertrauen haben, 2. über Optimismus verfügen, 3. eine Voll endungsvorstellung haben (was angefangen wurde, muss auch beendet werden), 4. an Ihr Produkt glauben und 5. den Abschluss als etwas Selbstverständliches sehen. Andererseits basieren manche Abschlusstechniken auf abgedroschenen Phrasen und bewirken beim Kunden das Gefühl, manipuliert zu werden. Fragen Sie nach dem Auftrag, aber bremsen Sie sich nicht mit veralteten Abschlusstech niken selbst aus. Arbeiten Sie an Ihrer Einstellung und stellen Sie mehr Fragen. Dann verkaufen Sie auch mehr. Eine Befragung von mehreren hundert industriellen Einkäufern brachte an den Tag, welche Abschlusstechniken einsetzbar sind und auf welche Sie besser ver zichten sollten. Die Umfrage zeigte klar: Das größte Vertrauen genießt derjenige Verkäufer, der durch gekonnte Argumentation den Kunden von den Vorteilen seines Angebotes überzeugt. Dann ist der Auftrag die logische Folge. Das gilt besonders bei teuren Produkten beziehungsweise komplexen Verkaufspro zessen, wo Sie es bei den Kunden mit Profis zu tun haben. Hier können Abschluss techniken die Chance auf einen Auftrag reduzieren, weil sie auf den Kunden Druck ausüben. In solchen Situationen gilt es, den Verkaufsprozess geschickt an den Punkt heranzuführen, wo der Abschluss die genau richtige logische Konsequenz ist. Dies ist der Punkt, wo sich beide Seiten mit dem Geschäft identifizieren und der Kunde sich auf dieser Basis zum Kauf verpflichtet – das heißt sein endgültiges Commitment gibt. Bewegen Sie in einem solchen Fall den Verkaufsprozess Stufe für Stufe an diesen Punkt heran. Die nötige Bewegung entsteht, wenn Sie auf jeder Stufe Commitment erzeugen, indem sich der Kunde zu einer Handlung zwischen jedem Kontakt ver pflichtet. Setzen Sie dabei den Kunden nicht unter Druck. Fragen Sie nach Commit Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 171 1713.11 Abschlusstechnik ment in natürlicher, lockerer Form. Mit den folgenden, aufeinander aufbauenden Fragen bewegen Sie den Verkaufsprozess voran: „Was geschieht zwischen diesem und dem nächsten Kontakt? – Werden Sie bei uns kaufen, wenn Ihnen das Muster gefällt? – Werden Sie meinen Vorschlag Ihrem Geschäftsführer vorstellen – zusammen mit Ihrer Empfehlung, ihn anzunehmen? – Sie werden Ihre Bestandszahlen bis zu unserem nächsten Treffen ermittelt haben, richtig? – Können wir so verbleiben, dass Sie Ihren Mitarbeitern einen Überblick ver schaffen und ihren Input bekommen, welche Leistungsmerkmale unseres Produktes sie präsentiert bekommen wollen? Diese Informationen werden Sie bei unserem nächsten Kontakt vorliegen haben. – Bis zu welchem Termin werden Sie das Material geprüft haben können, sodass wir uns wieder treffen können? – Wenn Sie sich vor meinem nächsten Anruf dazu entschließen, den Anbieter zu wechseln, werden Sie mich dann informieren? – Werde ich dabei sein, wenn Sie die nächste Ausschreibung machen? – Wenn das Angebot alle besprochenen Punkte beinhaltet, werden Sie dann zustimmen und unserem Plan folgen? – Können wir das Schriftliche abschließen?“ Stimmen Sie keinem Folgetermin zu, bevor sich der Kunde nicht bereit erklärt, bis zum nächsten Gespräch etwas zu tun – und wenn er sich nur Ihren Katalog anschaut. Innerhalb der verschiedenen Abschlusstechniken gibt es unterschiedliche Abstu fungen hinsichtlich der Akzeptanz beim Kunden. Die bereits erwähnte Befragung von mehreren hundert industriellen Einkäufern zeigte folgende Ergebnisse: Akzeptiert werden von den Einkäufern am ehesten die „Nur heute noch Methode“ und die „Referenztechnik“, die als Unterstützung oder Entscheidungshilfe ver standen werden: Nur-heute-noch-Methode: Mit dieser Technik führen Sie dem Kunden vor Augen, warum Ihr Angebot eine einmalige Gelegenheit darstellt und er sich schnell ent scheiden muss: „Wir rechnen aufgrund einer Rohstoffverknappung in der nächsten Woche mit erheblichen Lieferengpässen. Heute kann ich Ihnen noch den Donners tag als Liefertermin fest zusagen.“ Referenztechnik, auch Vorbildtechnik genannt. Das stärkste Verkaufsargument besteht darin, ein Produkt schon erfolgreich verkauft zu haben. Der Kunde sagt umso eher „ja“, je mehr positive Beispiele ihn darin bestätigen. Beachten Sie bei Anwendung dieser Methode, dass Sie dem Kunden als Referenz nur Firmen nen nen, die aus seiner Branche stammen und ähnlich gelagerte Probleme haben. „Sie werden die Maschine optimal nutzen können. Das weiß ich, weil mir mehrere Fälle bekannt sind, wo die Probleme ähnlich wie bei Ihnen waren und erfolgreich gelöst wurden. Ein Beispiel ist die Firma X. Dort ist eine ähnliche Lösung, wie wir sie jetzt gemeinsam erarbeitet haben, erfolgreich im Einsatz und der Ausschuss konnte um 50 Prozent reduziert werden. Sie können sofort den Betriebsleiter anrufen und sich meine Aussage bestätigen lassen.“ Auch mit der Referenz einer wichtigen Persön lichkeit oder mit einem Fachartikel in einer renommierten Zeitschrift können Sie den gleichen Effekt erzielen. Die Wenn-dann-Technik nimmt in der Einkäuferbewertung eine mittlere Position ein und sollte nur gelegentlich verwendet werden. Mit dieser Technik bringen Sie den Kunden in eine Situation, in der er kaum noch „nein“ sagen kann. „Wenn ich Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 172 172 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Ihnen verspreche, dass ich das Gerät morgen persönlich vorbeibringe und den Techniker gleich dazu, unterzeichnen Sie mir dann den Auftrag?“ Die Wenn dann Technik ist auch einsetzbar, wenn der Kunde mit Änderungswün schen gegenüber dem ursprünglichen Angebot kommt. Können Sie im Rahmen Ihrer Kompetenzen einen solchen Kundenwunsch erfüllen (Deckungsbeitrag be achten!), dann tun Sie es. Sie binden damit den Kunden. Kleiden Sie Zugeständnisse in Frageform: „Wenn es möglich wäre, dass …“, „Angenommen, wir könnten …“ Das ist taktisch klüger, als einfach „ja“ zu sagen. Die Frageform signalisiert dem Kunden, dass es sich um eine „Anstrengung“, eine besondere Leistung handelt. Wenn das Verkaufsgespräch vorher problemlos gelaufen ist, kann auch die von vielen Verkäufern bevorzugte Alternativtechnik zum Erfolg führen. Dabei werden dem Kunden zwei verschiedene Kaufmöglichkeiten angeboten, wobei vorausge setzt wird, dass er kaufen will. Beispiele: „Möchten Sie den Wagen nur in der Nor malausführung oder mit dem praktischen und eleganten Schiebedach?“ – „Sollen wir liefern oder ziehen Sie Selbstabholung vor?“ – Damit der Kunde diese Technik nicht als Manipulation ansieht, sollte er jedoch seine Zustimmung zu Ihrem An gebot deutlich signalisiert haben. Auch gegen das Angebot eines Extras wird kein Kunde etwas einzuwenden haben. Hierbei offerieren Sie ein Zugeständnis, eine Zusatzleistung als Anstoß zur Kauf entscheidung: „Außerdem kann ich Ihnen, wenn Sie die Grundmaschine hier stehen haben, ein ganz besonderes Angebot unterbreiten, was die Ausbaustufen betrifft …“ Besondere Vorsicht geboten ist bei folgenden Techniken, die die Kunden als ma nipulierend empfinden und daher ablehnen. Sie sollten auf fast aussichtslose Fälle sowie Mitnahmegeschäfte beschränkt bleiben: Der Abschluss mit Kaufvoraussetzung: Bei Anwendung dieser Technik verhalten Sie sich – wie selbstverständlich – so, als hätte der Kunde schon gekauft. Darum sprechen Sie mit ihm auch nicht über den Kauf als solchen, sondern über Aus führungsfragen (Material, Farbe, Design, technische Details), über Lieferfragen, Service, Montage, Zahlungsmodalitäten et cetera. Beispiel: „Sind Sie damit einver standen, dass wir jetzt gleich einmal in Ihrer Werkshalle die günstigste Platzie rungsmöglichkeit für die Maschine auskundschaften?“ Die Nebenbei-Technik, auch „Herbeiführen von Einzelentscheidungen“ genannt: Hier beschäftigen Sie den Kunden mit zweitrangigen Details, die aber sein „Ja“ zum Auftrag erfordern: „Sie stimmen mir also zu, dass dies ein Superangebot ist? Sollen wir ins Zentrallager liefern oder direkt zu Ihnen?“ Die „Zurück-und-vor-Methode“: Hier wird bewusst ein „Nein“ des Kunden (zu rück) provoziert, damit das eigentliche Angebot dann umso überzeugender im Raum stehen bleibt (vor). Beispiel: „Sie möchten auf keinen Fall das Sortiment A geliefert bekommen, Herr K.“ Kunde: „Nein, so ist es.“ Sie: „Fein, ich darf daraus entnehmen, dass Sie sich für das Sortiment B entschieden haben, das hervorragend zu Ihrer Produktpalette passt?“ Der Abschluss mit Panikmache: Diese Methode darf nur in den wenigsten Fällen angewandt werden. Wenn Sie Feuerlöscher oder Versicherungen verkaufen, kann ein diskreter Hinweis auf drohende Gefahren wirkungsvoll sein. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 173 1733.11 Abschlusstechnik Profi-Tipp: Abschlusschance erkennen Viele Verkäufer sind so mit ihren Überredungskünsten beschäftigt, dass sie gar nicht merken, wenn sie funktioniert haben. Wenn der Kunde nicht sagt: „Halt, wo kann ich unterschreiben?“, reden sie unaufhörlich weiter. Über ein solches Erlebnis be richtet ein Kunde: „Ein Verkäufer für die Gelben Seiten des Telefonbuchs versuchte, mich davon zu überzeugen, bei ihm zu inserieren. Er hatte einen kompletten Überblick über unsere Anzeigen in den Gelben Seiten dabei und in der letzten Ausgabe die Seite markiert, wo wir inseriert hatten. Er wollte wissen, warum wir nicht mehr weitermachen woll ten. Ich meinte, es gäbe dafür eine Reihe von Gründen. Bevor ich sie aber vorbringen konnte, unterbrach er mich und sagte: ,Ich kann Ihnen fünf Gründe nennen. 1. Sie sind seit 35 Jahren im Geschäft, und man kennt Sie schon. 2. Sie haben einen Au ßendienst, dessen Aufgabe es ist, neue Kunden zu erreichen. 3. Die Gelben Seiten sprechen nur Kunden an, die viel kosten und wenig einbringen. 4. …‘ Ich traute meinen Ohren nicht. Ich hatte zwei Gründe, warum ich nicht kaufte, und er nannte mir drei weitere! Dann öffnete er das Branchenbuch und zeigte mir die Seite, wo meine Anzeige erscheinen sollte. Als ich sie betrachtete, bemerkte ich unten auf der Seite eine kleine Anzeige einer obskuren Marke für Ausrüstungsgüter, die ich seit Wochen intensiv suchte. Das war für mich eine unglaubliche Fügung des Schicksals, was ich dem Verkäufer sagte. Wenn noch irgendein Beweis notwendig gewesen wäre, dass die Gelben Seiten ihre Berechtigung haben, so hatte ich ihn jetzt. Ich war so froh, und wenn der Verkäufer sein Auftragsformular herausgezogen hätte, hätte ich sofort unterschrieben. Aber er fragte nie nach dem Auftrag!“ Exkurs: Der QUALITY-Abschluss Wenn Sie das Glück haben, im jeweiligen Bereich die besten Produkte mit den höchs ten Preisen zu vertreten, können Sie eine weiter verfeinerte Abschlussvariante an bringen. Sie lässt sich auf fast jedes Produkt und jede Dienstleistung anwenden, egal ob das Produkt teuer oder preisgünstig ist. Diese Variante ist besonders nützlich, wenn Sie mit einem Einkaufsgremium oder Vorstand und nicht mit einer Einzelper son verhandeln. Die Technik ist unter der Bezeichnung QUALITY bekannt, wobei die Buchstaben des Wortes für die einzelnen Stadien im Abschlussgespräch stehen: Qualifizieren und quantifizieren Untermauern und verstehen Alles? Lege den Kunden fest! Isolieren und antworten Testen Yes („ja“) ist der einzig mögliche Abschluss Viele Verkaufstrainer haben die QUALITY Eselsbrücke auf ihre eigenen Bedürf nisse umfunktioniert. Eine entsprechende Lösung heißt NUMBERS: Nummerieren bis 10 Unklarheiten beseitigen Mögliche Einwände Bereit zum Abschluss Eliminieren Punkt für Punkt Rückkehr zum Abschluss Schlussakt mit Unterschrift Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 174 174 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Nachfolgend wird gezeigt, wie ein professioneller Verkäufer die QUALITY/NUM BERS Technik einsetzen könnte, wenn er einem großen Auftrag auf der Spur ist, aber erst den Vorstand der potenziellen Kundenfirma überzeugen muss. Er hat eine ausgezeichnete Präsentation hinter sich und hat sich auch redlich bemüht, alle vom Vorstand gestellten Fragen erschöpfend zu beantworten. Er hat einerseits das Gefühl, dass seine Bemühungen durchaus positiv aufgenommen worden sind, andererseits weiß er, dass im Vorstand einige Zauderer sitzen, die gegen jegliche Art von Veränderung eingestellt sind. Er rechnet mit der Antwort: „Wir möchten es uns ein paar Wochen überlegen“ und ist innerlich darauf vorbereitet. Er weiß, dass seine Firma etwas Besseres zu bieten hat, als die Kundenfirma im Augenblick be kommt, und er ist keineswegs bereit, klein beizugeben. Er kommt also zum Schluss der Präsentation: „So, das ist es, was wir empfehlen. Ich glaube, nachgewiesen zu haben, dass es eine wesentliche Verbesserung gegenüber Ihrem jetzigen System darstellt. Wie ist bitte Ihre Meinung?“ Der Sprecher des Vorstands schaut sich um, sieht Nicken und Kopfschütteln zu etwa gleichen Teilen. Daraufhin sagt er zum Verkäufer: „Das sieht in Ihrer Präsen tation alles sehr schön aus, aber wir möchten uns die Sache durch den Kopf gehen lassen, bevor wir grünes Licht geben.“ Das ist das Zeichen für die erste Phase von QUALITY. Schritt 1: Qualifizieren und quantifizieren: Verkäufer: „Da bin ich ganz Ihrer Mei nung. Sie sollten es sich sehr genau überlegen. Allerdings ist es erfahrungsgemäß häufig so, dass die Aussage ,Ich möchte es mir überlegen‘ eigentlich bedeutet: ,Da sind ein paar Punkte, die mir nicht ganz klar sind.‘ Vielleicht würden Sie das auch so sehen.“ Genügend Mitglieder des Vorstands werden ihm Recht geben. Verkäufer: „Schön. Dann schreiben wir diese spezifischen Punkte auf, damit wir wirklich deutlich machen können, worum es eigentlich geht.“ Der Verkäufer schlägt eine leere Seite seines Flipcharts auf und schreibt die Zahlen 1 bis 10 auf die linke Seite. Beim Schreiben spricht er die Zahlen laut aus, die er gerade schreibt: „Eins, zwei, drei, vier, fünf, sechs, sieben, acht, neun, zehn.“ Das Aufschreiben der Zahlen ist sehr wichtig. Dieses Vorgehen erzeugt in den Gedanken der Vorstands mitglieder folgende Vorstellung: „Dieser Mann kennt sein Geschäft. Er ist in der Lage, mit mindestens zehn Punkten oder Fragen fertig zu werden. Und Fragen muss doch wohl jeder haben, dem er etwas verkaufen will.“ Aber es ist bekannt, dass Kunden nur sehr selten mehr als zwei oder drei Punkte ansprechen. „So, wo liegen die Unklarheiten?“, fragt der Verkäufer und ist bereit, die erste Anfrage neben der Zahl eins einzutragen. Schritt 2: Untermauern und verstehen: Der Verkäufer schreibt auf das Flipchart den ersten Punkt, den der Vorstand ihm nennt. Vielleicht wird er wörtlich etwa so formuliert: „Das ist extrem viel Geld. Können wir wirklich eine solche Ausga be rechtfertigen?“ Der Verkäufer verkürzt die Aussage und schreibt „Preis“ oder „Rechtfertigung einer solchen Ausgabe“, wenn ihm das besser in sein Konzept passt. Das wichtigste Gebot in diesem zweiten Stadium: Der Verkäufer darf nur Punkte und Begriffe aufschreiben, die er versteht. Er muss klar sehen, worauf der Kunde hinaus will und wie er den Punkt behandeln kann, wenn es soweit ist. Sollte der Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 175 1753.11 Abschlusstechnik Verkäufer etwas nicht ganz verstehen, reagiert er so: „Was genau meinen Sie da mit?“ Dann kommt die Erklärung. Häufig ist es auch so, dass der Kunde mit dem Versuch einer Erklärung seiner Anfrage scheitert und auf den Einwand verzichtet: „Ach, vergessen Sie es, das ist eigentlich schon behandelt worden.“ Vielleicht kommt als zweiter Punkt: „Wir sind uns nicht ganz im Klaren darüber, wie Ihre Lieferfristen mit unserer zeitlichen Planung übereinstimmen. So etwas machen wir normalerweise in der Sommerpause.“ Da schreibt der Verkäufer „Lie ferung“ neben die Nummer zwei auf seinem Flipchart. Der dritte Punkt könnte etwa so aussehen: „Ihre Servicezusage von ,innerhalb 48 Stunden‘ scheint uns unzureichend zu sein. Ein Produktionsstillstand von 48 Stunden ist eine ganz schön lange Zeit!“ Der Verkäufer schreibt: „Servicezu sage“. Mit etwas Glück bekommt der Verkäufer eine Frage zur Glaubwürdigkeit seiner Aussagen: „Woher wissen wir, dass Ihr Produkt wirklich alles bringt, was Sie behaupten?“ Da schreibt er: „Glaubwürdigkeit/Beweise“. Die Nennung von vier Punkten ist ungewöhnlich. Wenn keine weiteren Probleme genannt werden, folgt: Schritt 3: Alles? „Sind das alle Punkte, die Sie auf dem Herzen haben?“ Die Mit glieder beraten untereinander und nicken. Wenn die Teilnehmer bejahen, zieht der Verkäufer einen kräftigen Strich auf dem Flipchart unmittelbar unter dem letzten der aufgelisteten Punkte. Die restlichen Punkte stehen also unterhalb dieser Linie. Schritt 4: Lege den Kunden fest! Der Verkäufer bemüht sich jetzt um einen Vorab schluss, eine verbindliche Zusage aufgrund seiner Liste. „Wenn ich alle diese An fragen zu Ihrer Zufriedenheit beantworten kann, dürfen wir dann mit Ihrem Auf trag rechnen?“ Die Wahrscheinlichkeit einer „Ja“ Antwort ist höher als 80 Prozent. Schritt 5: Isolieren und antworten: Der Verkäufer behandelt jetzt die Punkte auf seiner Liste, einen nach dem anderen. Sobald ein Punkt abgehandelt ist und der Vorstand eingeräumt hat, dass der Einwand kein Problem mehr darstellt, streicht der Verkäufer den betreffenden Punkt auf seinem Flipchart komplett durch, kein vorsichtiges Abhaken am Rand. Wenn ein bestimmter Punkt eine härtere Nuss für den Verkäufer darstellt als die anderen, kann er diesen Punkt durchaus als letzten behandeln, auch wenn es sich nicht um den zuletzt eingetragenen Punkt auf der Liste handelt. Auch der Kunde wird wissen, dass dieser Punkt der problematischste ist, und wird von daher seine Zustimmung nicht verweigern. Der Verkäufer formuliert das etwa so: „Ein sehr guter Punkt. Ich darf das vielleicht als Letztes behandeln, wenn wir alles andere durchgesprochen haben.“ Das ist auch deswegen eine gute Taktik, weil der Verkäufer nach Behandlung und Durchstreichen der anderen Punkte eine optimale Verbindlichkeit beim letzten übrig gebliebenen Punkt erreichen kann: „Also, wenn ich diesen letzten Punkt zu Ihrer Zufriedenheit beantworten kann, steht unserer Zusammenarbeit nichts mehr im Wege!“ Schritt 6: Testen: Alle Punkte sind durchgestrichen worden. Die Entscheidung ist gekommen. Eine letzte Frage muss gestellt werden: „Habe ich alle diese Punkte zu Ihrer Zufriedenheit beantworten können?“ Für ein „Nein“ von einem der Vor Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 176 176 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen standsmitglieder ist es jetzt zu spät. Das Gremium kann nur noch „ja“ sagen. Und das ist auch bereits Schritt sieben. Schritt 7: „Ja“ ist der einzig mögliche Abschluss: Keine Fragen mehr bezüglich des Verhandlungsobjekts. Der Verkauf ist abgeschlossen. Die Frage: „Darf ich also mit dem Auftrag rechnen?“ ist überflüssig – und schlechtes Taktieren! Stattdes sen sollte der Verkäufer etwas endgültig Abschließendes von sich geben, etwa: „Hervorragend. Ich freue mich sehr, Sie als Kunden zu begrüßen. Sie werden Ihre Entscheidung nicht bereuen.“ Eine letzte administrative Frage könnte noch angeschlossen werden, wenn der Verkäufer – wie in diesem Beispiel – mit einem Vorstand oder sonstigen Gremium verhandelt: „Wer von Ihnen erteilt den Auftrag?“ 3.11.4 Kaufbremsen des Kunden Gerade in der Abschlussphase ist noch einmal höchste Konzentration gefordert. Denn durch Kaufbremsen wollen viele Kunden den Auftragsabschluss zuerst ein mal aufschieben. Damit steigt die Gefahr, dass der Auftrag an die Konkurrenz geht. Die am häufigsten eingesetzten Einwände sind folgende: „Zu teuer.“ – „Ich überlege es mir noch.“ – „Ich schlafe noch mal darüber.“ – „Jetzt noch nicht – vielleicht später.“ – „Ich muss das erst noch mit meinem Chef besprechen.“ – „Es stehen noch weitere Angebote aus.“ – „Die Finanzierung ist noch nicht gesichert.“ Wie Sie konkret auf derartige Einwände reagieren können, lesen Sie im Kapitel zur Einwandbehandlung. Grundsätzlich gilt: Falls ein Kunde in der Abschlussphase zögert, stellen Sie Fragen, um die Hintergründe zu erfahren. Bieten Sie außerdem Sicherheiten in Form von Referenzen. Wenn der Kunde nicht unterschreibt, obwohl Sie alle Fragen beantwortet haben, können Sie einen neuen „Anlauf“ zum Abschluss machen – zum Beispiel in der folgenden Form: Sie sagen zu dem Kunden: „Natürlich würde ich Sie gern sofort als Kunde gewinnen. Aber momentan sind für mich zwei Punkte noch wichtiger als die Unterschrift.“ Der Kunde wird wissen wollen, um welche Punkte es sich handelt, und Sie antworten: „Sind Sie fest davon überzeugt, Herr K., dass diese Versicherungskombination Ihre Probleme lösen würde?“ Wenn der Kunde „nein“ sagt, haben Sie ihn – entgegen Ihrer Vermutung – noch nicht überzeugt. Sie befinden sich also noch gar nicht in der Abschlussphase. Sagt er aber „ja“, so fahren Sie fort: „Zweite Frage. Wenn diese Versicherung Sie nur halb so viel kosten würde, wie wir gerade errechnet haben, würden Sie sich dann dafür entscheiden?“ Der Kunde kann diese Frage nicht gut verneinen, nachdem er die vorige bejaht hat. Dies gibt Ihnen Gelegenheit, Folgendes zu sagen: „Dann, lieber Herr K., gibt es eigentlich keinen Grund, weshalb Sie den Antrag nicht un terschreiben sollten. Denn ich rechne Ihnen jetzt genau vor, dass die Hälfte des Beitrags das Finanzamt zahlt …“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 177 1773.11 Abschlusstechnik Wenn kein Geschäft zustande kommt Für den Fall, dass der Kunde sich nicht zum Kauf entschließen kann und „nein“ sagt, dann beachten Sie die oberste Verhaltensregel: Zeigen Sie Verständnis und bleiben Sie höflich und liebenswürdig. Ein „Nein“ darf Ihre souveräne Haltung nicht erschüttern. Bewährte Abfangformulierungen im Fall einer Ablehnung sind: • die Frage „Warum … ?“ (Sowie weitere öffnende Fragesätze mit: wer, was …) • „Ich verstehe, wenn Sie jetzt noch ,nein‘ sagen. In welchem Punkt meines An gebots genau vermissen Sie noch Übereinstimmung mit Ihren Vorstellungen?“ • „Bitte sagen Sie mir frank und frei, wo Sie mein Angebot noch nicht überzeugt hat?“ • „Was muss ich konkret tun, damit Einklang zwischen Ihren Vorstellungen und meinem Angebot besteht?“ Wenn Sie zum derzeitigen Zeitpunkt nicht zum Geschäft kommen können, ver suchen Sie, eine Vereinbarung über die Fortsetzung des Kontaktes zu treffen. Sie verlassen den Gesprächspartner dann nicht als Besiegter. Die Verhandlung ist dann nicht gescheitert, sie ist nur unterbrochen. Folgende Vorgehensweisen bieten sich an: 1. Neuen Besuchstermin festlegen: „Können wir unser Gespräch in sechs Wochen fortsetzen? Bis dahin haben Sie die steuerliche Seite mit Ihrem Steuerberater geklärt. Ich besuche Sie Anfang Februar wieder.“ Der Kunde stimmt einem solchen Vorschlag oft zu. Er ist froh, zunächst einmal Bedenkzeit gewonnen zu haben. 2. Telefonanruf ankündigen: „Ich werde in der zuständigen Abteilung eine Be rechnung nach Ihren Vorstellungen durchführen lassen. Das dauert etwa eine Woche. Erlauben Sie mir, dass ich mich anschließend bei Ihnen melde, um Sie über das Resultat zu informieren?“ Natürlich können Sie auch ohne Erlaubnis anrufen. Wenn sie erteilt wird, verpflichtet sich der Kunde jedoch, Ihrem Anruf Interesse entgegenzubringen. 3. Serviceleistungen anbieten: „Wenn Sie mir die Daten Ihrer Mitarbeiter überlas sen, würde ich einmal genau berechnen lassen, welche Ersparnisse Sie bei einer Umstellung Ihrer Altersversorgung auf Direktversicherung erzielen würden.“ Eine solche Dienstleistung schafft eine engere Verbindung zum Kunden. 4. Informatorische Betreuung zusichern: „Ich veranlasse, dass Sie alle vier Wochen unsere Hausmitteilungen erhalten. Sind Sie damit einverstanden?“ Verlangen Sie das Einverständnis des Kunden. Dem Kunden soll bewusst werden, dass Sie Ihr Informationsmaterial nicht verschleudern, sondern nur dorthin verschicken, wo es erwartet wird. Gespräch mit einem Dritten anbieten: mit einem Fachmann aus Ihrem Hause oder mit einem zufriedenen Kunden. „Ich vermittle gerne ein Gespräch mit Herrn B., der Ihnen genau erklären kann, warum …“ Überlegen Sie, welche Möglichkeiten Sie haben, dem Kunden Gefälligkeiten zu erweisen, die ihn mit Ihrer Gesellschaft verbinden und moralisch verpflichten, Ihre Angebote mindestens wohlwollend zu prüfen. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 178 178 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Halten Sie regelmäßig schriftlich und/oder telefonisch Tuchfühlung, bis tatsächlich eine Entscheidung für oder gegen Ihr Produkt gefallen ist. Diese wird in der Regel nicht durch unaufgeforderte Preisnachlässe beschleunigt. Am Ende des Verkaufsgesprächs Zum Schluss des Gesprächs stellt sich der Kunde, bewusst oder unbewusst, die Frage, ob der Kontakt mit Ihnen lohnend war und was er von dem hat, was Sie ihm gerade erzählt haben. Er überlegt, ob er während des Gesprächs und danach ein gutes Gefühl hatte, ob er mit seinen Interessen im Mittelpunkt stand, ob er gefragt wurde und wichtig war. Wenn der Kunde auf alle diese Fragen eine posi tive Antwort für sich gefunden hat und zugleich überzeugt ist, dass Ihr Angebot seinen Bedarf am besten erfüllt, wird seine Kaufbereitschaft hoch sein. Durch Ihre Überzeugungskraft, Ihre Verbindlichkeit und Abschlussstärke bestimmen Sie, welchen bleibenden Eindruck Sie beim Kunden hinterlassen. Zum Ende des Gesprächs überzeugen Sie, wenn Sie ein festes Gesprächsziel haben, konkret und eindeutig, verbindlich und freundlich sind. Auch jetzt gilt es, die positiven Gefühle des Kunden zu erhalten, beispielsweise indem Sie ihn in seiner Entscheidung bestä tigen, ihm gratulieren oder die Vorteile bei der ersten Anwendung des Produktes schildern. Literatur Bierach, Alfred: NLP, 4. Auflage, 1997 Birgelen, Dominik: Alles, was Sie über das Verkaufen wissen müssen – Der Ver kaufsprozess: Mehr Kunden, mehr Know how, mehr Abschlüsse, 2013 Detroy, Erich Norbert: Sich durchsetzen in Preisgesprächen und Preisverhandlun gen, 15. Auflage, 2009 Eicher, Hans: Der Verkaufs Alchimist, 2. Auflage, 2005 Geffroy, Edgar K.: Das große Geffroy Top Verkäufer Handbuch, 2008 Holzheu, Harry: Natürliches Verkaufen, 2002 Limbeck, Martin: Nicht gekauft hat er schon – So denken Top Verkäufer, 7. Auflage, 2013 O’Connor, Joseph/Seymour, John: Neurolinguistisches Programmieren – Gelun gene Kommunikation und persönliche Entfaltung, 20. Auflage, 2010 Scheitlin, Victor: 67 Checklisten für den Verkauf, 2002 Schnappauf, Rudolf A.: Verkaufspraxis, 2000 Thiele, Albert: Argumentieren unter Stress – Wie man unfaire Angriffe erfolgreich abwehrt, 8. Auflage, 2013 Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 179 1793.12 Erfolgsregeln für Ihre Präsentation 3.12 Erfolgsregeln für Ihre Präsentation Je eindrucksvoller und überzeugender Sie Ihr Unternehmen und Ihr Leistungs angebot dem Kunden präsentieren, desto größer ist Ihre Auftragschance. Bereiten Sie also Ihre Präsentationen gründlich vor, wählen Sie die passenden Hilfsmittel, beachten Sie wichtige Regeln für die Durchführung und inszenieren Sie ein effekt volles Ende. Besonders die multimediale Technik macht es heutzutage möglich, die Kunden zu unterhalten, zu begeistern und schließlich zum Kauf zu bewegen. Multimedia ist die Kombination aller herkömmlichen Medien wie zum Beispiel Ton, Bild, Video, Grafik, Animation und Text. Als Medium fungiert der Computer. Doch Achtung: Nach wie vor sind Ihr Auftreten und Ihre Persönlichkeit wichtiger für die Vertrauensbildung und die Glaubwürdigkeit als Computer und Multime dia. Überbewerten Sie deshalb die neuen Medien nicht, sondern nutzen Sie sie als wertvolle Hilfsmittel und setzen Sie sie richtig, gezielt und an passender Stelle ein. Vermitteln Sie dem Kunden während der ganzen Präsentationszeit, dass er und seine Bedürfnisse, Wünsche und Ziele im Vordergrund stehen. 3.12.1 Nützliche Tipps für Ihre Vorbereitung Bevor Sie bei Ihrer Präsentationsvorbereitung ins Detail gehen und Ihr Konzept erstellen, sollten Sie sich genau überlegen, wo Sie präsentieren wollen, wer Ihre Zielgruppe ist, welche konkreten Bedürfnisse und Erwartungen sie hat und welche Präsentationsmedien Ihre Botschaften und Argumente der Zielgruppe am besten verständlich machen können. Der Ort des Geschehens Soll die Präsentation in Ihrer Firma oder im Kundenunternehmen stattfinden? Bei des hat Vor und Nachteile. So spricht beispielsweise für die Vorführung in Ihrer Firma, dass der Kunde Ihr Unternehmen dadurch besser kennen lernen könnte. Bei schwierigen Fragen hätten Sie Experten in unmittelbarer Nähe und könnten sie gegebenenfalls hinzuziehen. Das macht auf die Kunden einen guten Eindruck. Für eine Präsentation im Hause des Kunden dagegen spricht, dass sich der Kunde dort wahrscheinlich wohler fühlt, gelassener und aufnahmebereiter ist. Außerdem erfah ren Sie mehr über Ihren Kunden als Unternehmer und Mensch und lernen leichter weitere Entscheidungsträger kennen, die auch ein Wörtchen mitzureden haben. Für Ihre Entscheidung, an welchem Ort die Präsentation stattfinden soll, ist fol gende Grundüberlegung wichtig: Wollen Sie Ihr Unternehmen und Ihr Angebot stärker in den Vordergrund rücken oder stehen für Sie der Kunde und seine An liegen im Mittelpunkt? Die Zielgruppe Bereits bei der Planung ist es wichtig, dass Sie sich auf Ihre Präsentationszielgrup pe einstellen. Informieren Sie sich deshalb rechtzeitig vor dem Termin über die Gesprächsteilnehmer im Hinblick auf ihre Abteilungszugehörigkeit, ihre Funk

Chapter Preview

References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.