Content

3.7 Durch Fragen führen in:

Christine Behle, Renate Hofe

Handbuch Außendienst, page 143 - 152

Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Verkaufsstrategien, Verkaufspsychologie und

4. Edition 2014, ISBN print: 978-3-8006-4773-6, ISBN online: 978-3-8006-4774-3, https://doi.org/10.15358/9783800647743_143

Bibliographic information
Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 134 134 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Sie Ihre Verkaufsbotschaft zu schnell. Schweift das Auge des Kunden ab, geht es ihm höchstwahrscheinlich zu langsam. Beobachten Sie auch die Haltung des Kunden. Beginnt er, auf seinem Sitz hin und her zu rutschen, mit dem Bleistift zu spielen oder Papiere zu ordnen, müssen Sie gedrängter argumentieren. Beugt er sich vor, will er Sie unterbrechen, müssen Sie ausführlicher erklären. Stellen Sie Fragen, die Ihnen zeigen, ob Sie verstanden werden: „Wem werden Sie den Artikel anbieten?“ Erhöhen Sie Ihre Aussagegeschwindigkeit, wenn die richtige Antwort wie aus der Pistole geschossen kommt. Argumentieren Sie langsamer, wenn die richtige Antwort ausbleibt. Teilen Sie lange Sätze in sinnvolle Wortblöcke. Sprechen Sie schwierige Worte langsamer. Akzentuieren Sie wichtige Satzteile. In jedem Satz gibt es wichtige und weniger wichtige Wörter. Geschickte Sprecher betonen die wichtigsten und lassen die ande ren zurücktreten. Beispiel: „Die Maschine kann sofort geliefert werden und bedarf keinerlei Installationen.“ Durch das richtige Akzentuieren erfasst der Kunde sofort das für ihn Wesentliche. Sprechen Sie in der richtigen Sprachmelodie. Nutzen Sie Ihre Fähigkeit zur Stimmva riation (Redetempo, Lautstärke, Tonhöhe). Stellen Sie sich auf die jeweilige Situation ein und legen Sie Emotion in Ihre Stimme. Vermeiden Sie Pausenfüller. Halten Sie Ihre Verkaufssprache frei von Verlegenheits lauten wie „äh“, „hmhm“ et cetera. Machen Sie strategische Pausen. Sie vermitteln, an der richtigen Stelle platziert, Spannung. Zum Beispiel: „Ihr Vorteil ist“ – Pause – „a, b, c“. Nebenbei verschaffen Sie damit Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, die aufgenommenen Informationen zu verarbeiten und Fragen zu stellen, ohne Sie zu unterbrechen. Dabei gewinnt er ein positives Bild von Ihnen: Sie haben keine Hetze, sind sich Ihres Produktes sicher und müssen den Kunden nicht niederreden. 3.7 Durch Fragen führen „Wer viel fragt, lernt viel und macht sich angenehm, besonders wenn er seine Fragen dem Wissen der Gefragten anpasst. Denn er gibt ihnen so Gelegenheit, sich in Reden zu ergehen. Er selbst aber erntet fortwährend Erkenntnisse.“ (Francis Bacon) Der wechselseitige Dialog zwischen Verkäufer und Kunde ist das klassische Kom munikationsmittel. Je intensiver der Kunde am Dialog beteiligt ist, desto größer ist die Chance, dass er in seinem Gedächtnis speichert, was für seine Kaufent scheidung wichtig ist. Leider gibt es noch immer viele Verkäufer, die sich gerne nur selbst reden hören. Sie halten Monologe ab und laufen dabei Gefahr, dass der Kunde sie bewusst oder unbewusst missversteht. Außerdem schaltet er mit der Zeit ab, wenn er keine Gelegenheit hat, sich ausführlich zu äußern oder Fragen zu stellen. Kommunikationsanalysen haben gezeigt, dass von Präsentationen und Argumentationen, die der Kunde nur passiv erlebt, er schon nach 10 Stunden we niger als 10 Prozent im Gedächtnis behält. Nur ein vernünftiger Dialog bildet die Brücke vom Verkäufer zum Kunden. Dieser Buchabschnitt zeigt Ihnen, wie Sie durch geschickte Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken. Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 135 1353.7 Durch Fragen führen Um mit Fragen die gewünschte Wirkung zu erzielen, sind folgende Grundregeln zur Fragetechnik hilfreich: 1. Überlegen Sie sich, bevor Sie eine Frage formulieren, was Sie damit erreichen wollen: Wenn das Ziel unklar ist, wird auch die Formulierung der Frage unklar und birgt die Gefahr, dass auch der Gesprächspartner unklare, Ihnen nicht hilf reiche Antworten gibt. 2. Fragen Sie kurz: Statt: „Um mir ein zutreffendes Bild machen zu können, in wel chem Umfang in Ihrem Betrieb mit dem Zweikomponentenschaumstoff Calorcit isoliert werden kann, müsste ich wissen, welche Wände des Labors aus Ziegeln errichtet sind und welche aus Beton. Können Sie mir das sagen?“ fragen Sie knapp: „Welche Wände des Labors bestehen aus Ziegeln und welche aus Beton?“ 3. Fragen Sie verständlich: Vermeiden Sie Begriffe, die der Kunde möglicherweise nicht kennt. Verwenden Sie nur Fremdwörter und Fachbegriffe, deren Kenntnis der Kunde durch Eigengebrauch nachgewiesen hat. 4. Fragen Sie präzise: „Wie beurteilen Sie die Entwicklung des Immobilienmark tes?“ und „Was sagen Sie zum Konkurs von XY?“ sind keine präzisen Fragen. Sie haben weitschweifige, unbefriedigende Antworten zur Folge. Fragen Sie präziser: „Werden Ihrer Meinung nach die Grundstückspreise in Nordhessen steigen oder fallen?“ oder „Wo sehen Sie die Ursachen für den Konkurs von XY?“ 5. Fragen Sie eingliedrig: Eine Frage wie „Wie viel Schmieröle verbrauchen Sie täglich, und was machen Sie mit dem Altöl?“ ist zweigliedrig. Derartige Fragen erfordern verschiedene Antworten und bringen deshalb den Kunden in Ar gumentationsnöte. Stellen Sie stattdessen zwei eingliedrige Fragen: „Wie viel Schmieröl verbrauchen Sie täglich?“ Und wenn Sie die Antwort haben: „Was machen Sie mit dem Altöl?“ 6. Fragen Sie partnergerecht: Stellen Sie Fragen, die Ihr Gesprächspartner auch beantworten kann. Fragen Sie nicht den Kaufmann nach technischen Details oder den Techniker nach Kalkulationen. Sie führen ihn sonst in Versuchung zu flunkern, um sein Nichtwissen zu vertuschen. 7. Fragen Sie akzentuiert: Sprechen Sie langsam, laut und deutlich. Schauen Sie den Kunden an. Demonstrieren Sie, dass Ihnen die Frage wichtig ist, damit sich der Gesprächspartner mit der Antwort Mühe gibt. Lassen Sie ihm Zeit zu antworten. 3.7.1 Frageninhalte und Frageformen Durch Fragen erhalten Sie all die Informationen, die Sie für Ihre Argumentation und die Angebotserstellung benötigen. Fragen beweisen Ihr Interesse am Kunden – und seine Antworten zeigen Ihnen sein Interesse an Ihrem Produkt, Ihren Vor schlägen und Problemlösungsmöglichkeiten. Durch gezielte Fragen erfahren Sie, welche Vorstellungen, Wünsche, Bedürfnisse, Probleme, Träume ein Kunde hat. Durch Fragen lenken Sie seine Aufmerksamkeit geschickt auf besondere Vorzüge Ihres Angebotes, entkräften Einwände, führen gezielt eine Kaufentscheidung des Kunden herbei. Neben der Informationsgewinnung dienen Fragen auch folgenden Zwecken: • Motivation: Die Frage fordert den Kunden zum Handeln auf. „Wollen wir den Versuch einmal machen?“ – „Wenn Sie das nicht schaffen – wer soll es schaffen?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 136 136 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen • Entscheidung: Der Kunde soll eine Entscheidung treffen. „Wann können wir liefern?“ – „Wie viel nehmen Sie? Zweihundert Kartons?“ • Erläuterung: Die Frage ist ein verkleidetes Zusatzinformationsangebot. „Erlau ben Sie einen Hinweis?“ („Lassen Sie mich darauf hinweisen, dass …“) • Informationsübermittlung: Die Frage ist eine verkleidete Aussage. „Wissen Sie, dass Weber & Co. zum Globus Konzern gehört?“ (Weber gehört zu Globus.) • Meinungskundgabe: Die Frage ist eine verkleidete Meinungsäußerung. „Haben Sie die geschmacklosen Muster einmal in der Hand gehabt?“ Das Spektrum der Frageformen reicht von der offenen Frage, die dem Gefragten einen maximalen Antwortspielraum einräumt, bis zur geschlossenen Frage, die die Antwort auf „Ja“ oder „Nein“ beschränkt. Nachfolgend finden Sie eine Über sicht über unterschiedliche Frageformen und inhalte. Sie ermöglicht Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Möglichkeiten der Fragestellung und zeigt, in welchen Situationen welche Frage angemessen ist. Checkliste: Frageformen Frageform Merkmal Vorteile/Nachteile Beispiele Offene Fragen W Fragen, also Fragen, die mit was, wann, wieso, weshalb, warum, wo, wie beginnen. Eine Ja oder Nein Antwort ist nicht möglich. Vorteile: Sie erhal ten vom Kunden Informationen, weil offene Fragen ihm die Gelegenheit einer freien und unbefangenen Antwort bieten. Offene Fragen sind vor allem am Ge sprächsanfang gut einsetzbar, um die Kundensituation zu analysieren. Nachteile: Redselige Kunden kommen leicht vom Thema ab. „Welche Aufgaben werden Sie mit diesem Produkt lösen?“ „Wie haben Sie Ihre Auf gaben bisher gelöst?“ „Wo sehen Sie die Schwerpunkte unserer zukünftigen Zusammen arbeit?“ „Wer sind Ihre Kunden?“ „Was erwarten Ihre Kun den von Ihren Produk ten?“ „Wie sieht Ihre Produkt palette aus?“ „Was erwarten Sie von einer Firma nach dem Einkauf?“ „Welche zusätzlichen Anforderungen stellen Sie an ein Produkt?“ „Welche Pläne haben Sie in Zukunft?“ „Welche Ansprechpart ner sollten wir in Ihrem Unternehmen ebenfalls kontaktieren?“ „Welche Entwicklungen erwarten Sie in Ihrem Un ternehmen innerhalb der nächsten fünf Jahre?“ „Wer sind Ihre Mitbewer ber?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 137 1373.7 Durch Fragen führen Checkliste: Frageformen Frageform Merkmal Vorteile/Nachteile Beispiele Geschlossene Fragen Zeitwort oder Hilfszeitwort am Satzanfang. Geschlossene Fragen lassen als Antwort nur ein „Ja“ oder „Nein“ des Kun den zu. Vorteile: Zeitge winn durch eine schnellere Zielerrei chung. Der Kunde braucht nicht lange nachzudenken. Mit geschlossenen Fragen können Sie das Gespräch lenken, gedankliche Weichen stellen und Gesprächsin halte auf den Punkt bringen. Nachteile: Wichtige Nebeninformatio nen entfallen. Vermeiden Sie des halb geschlossene Fragen vor allem am Anfang eines Ver kaufsgesprächs, da Sie in dieser Phase so viel wie möglich vom Kunden erfah ren wollen. „Sind Sie interessiert, 4.000 Euro jährlich einzu sparen?“ „Können Sie sich vorstel len, dass diese Pluspunkte des Gerätes auch für andere Leute wichtig sein können?“ „Unsere Zusatzartikel gibt es bis zum Ende des Monats zum Sonderpreis. Wollen Sie diese Chance wahrnehmen?“ Alternativfragen Hierbei handelt es sich um geschlossene Fragen, bei de nen zwei Wahl möglichkeiten angeboten wer den, zwischen denen sich der Gesprächspart ner entscheiden soll. Typisch ist das Wort „oder“. Vorteile: Alternativ fragen verhindern eine Ablehnung durch ein „Nein“. Nachteile: Da Alter nativfragen nur zwei Möglichkeiten und keine Aus weichmöglichkeiten anbieten, können sie eine Lösung des Problems verhin dern. Sie können auf den Kunden bevormundend oder negativ wir ken. „Sollen wir Ihnen ein Finanzierungsangebot machen, oder wollen Sie den Barzahlungsrabatt in Anspruch nehmen?“ „Sollen wir noch diese Woche liefern, oder reicht es Ihnen Anfang nächster Woche?“ „Kommen Sie mit der Installation des Gerätes zurecht, oder sollen wir einen unserer Techniker damit beauftragen?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 138 138 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Checkliste: Frageformen Frageform Merkmal Vorteile/Nachteile Beispiele Rhetorische Fragen Sie haben zwar den Wortlaut von Fragen, sind meistens jedoch Fest stellungen. Sie sollen die Aufmerksam keit des Ge sprächspartners gewinnen und seine Gedanken auf bestimmte Inhalte lenken. Vorteile: Diese Fragen sind vor Kundengruppen nützlich, da sie den Vortrag beleben, die Zuhörer zum Mitdenken anre gen und Ihnen die Gesprächsführung belassen. Nachteile: Im Zwei ergespräch haben sie keinen großen Stellenwert. „Warum soll ich antwor ten? Die rühren sich von selbst.“ „Ärgern Sie sich auch manchmal über die Preis treiberei des Staates? – Sicher wollen Sie …“ Gegenfragen Antwort in Fra geform auf eine Frage, wenn eine direkte Antwort ge fährlich wäre. Vorteile: Gegen fragen bieten eine sehr direkte Mög lichkeit, auf die Auftragsvergabe Einfluss zu nehmen, vor allem in Ab schlusssituationen. Mit Gegenfragen kommen Sie aus kri tischen Situationen heraus und stellen sicher, dass Sie Ihren Kunden richtig verstanden haben. Deshalb sind Ge genfragen vor allem im Preisgespräch und in Bedrängnis nützlich. Nachteile: Gegen fragen können dem Kunden leicht lästig werden; deshalb sollten Sie sie vor allem in Situatio nen einsetzen, in denen „es darauf ankommt“. Kunde: „Wann können Sie liefern?“ Verkäufer: „Wann brau chen Sie es denn?“ Kunde: „Können Sie Ihren Preis um 12 Pro zent reduzieren?“ Verkäufer: „Würden Sie dann kaufen?“ Kunde: „Ich werde mir die Sache noch einmal überlegen. Rufen Sie mich dann bitte nächste Woche noch einmal an?“ Verkäufer: „Was hält Sie davon ab, jetzt zu kaufen?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 139 1393.7 Durch Fragen führen Checkliste: Frageinhalte Frageinhalt Merkmal Vorteile/Nachteile Beispiele Informationsfragen Es handelt sich um offene Fra gen, mit denen Informationen zusammengetra gen werden. Da bei ist es emp fehlenswert, sie mit höflichen Wendungen ein zuleiten. Wenn mit ihnen die Kundensituation analysiert wer den soll, heißen sie auch „Situati onsfragen“. Vorteile: Diese Fragen verschaffen Ihnen Einblick in die Situation und Bedarfslage der Zuhörer und ermögli chen auch die Einwand entkräftung. Nachteile: Wie grund sätzlich bei offenen Fragen besteht die Gefahr, dass der Kunde zu weitschweifig wird. „Wo sind Ihre Nieder lassungen?“ „Warum glauben Sie, dass sich Aluminium verformt?“ „Darf ich fragen, wer von Ihnen jeweils für das ganze Jahr dispo niert?“ Bestätigungsfragen Bestätigungsfra gen sind sugges tiv formulierte Informationsfra gen. Vorteile: Indem Sie den Kunden durch mehrere Bestätigungs fragen um seine Zustimmung bitten, verstärken Sie seine Identifikation mit Ihrem Angebot. Nachteile: Vorsicht bei unsicheren und wort kargen Kunden. Diese stimmen Ihnen even tuell aus Höflichkeit oder Bequemlichkeit zu, obwohl sie anderer Meinung sind. „Sie stimmen mir sicher zu, dass dieses System eine große Vereinfachung des Verfahrens bedeu tet?“ „Die Ersparnis schlägt zu Buche, nicht wahr?“ Tipp: Bilden Sie aus suggestiven Bestäti gungsfragen keine längeren Ketten. Der berühmte „Jasage Rhythmus“, in den der Kunde gezwun gen werden soll, kann plötzlich abbrechen. Der Kunde fühlt sich entmündigt und wird bockig. Aufwertungsfragen Hierbei handelt es sich um Kom plimente, die in Frageform ver steckt sind. Sie haben überwie gend rhetori sche Bedeutung; eigentlich ist gar keine Antwort erforderlich. Vorteile: Man kann dem Kunden ein „ge tarntes“ Kompliment machen, das nicht nach Schmeichelei riecht. Nachteile: Bei unge schickter Formulierung entsteht leicht der Ein druck von Schleimerei. „Herr K., sind Sie der Besitzer dieses tollen Hauses?“ „Herr K., Sie sind doch einer der füh renden Fachhändler in diesem Landkreis?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 140 140 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Checkliste: Frageinhalte Frageinhalt Merkmal Vorteile/Nachteile Beispiele Überraschungsfragen Um einen un inte ressierten Kunden aufzu rütteln, eruiert der Verkäufer das Hauptinte resse des Kunden und behauptet in Frageform, dass der Kunde im Begriff ist, gegen sein Hauptinteresse zu verstoßen. Vorteile: Durch Überraschungsfragen bringen Sie eine Ver handlung in Gang, die bisher nicht in Fahrt gekommen ist, weil der Gesprächspart ner entweder seine Probleme und seine Meinung verbirgt oder interessenlos vor sich hin brütet. Nachteile: Es besteht die Gefahr, dass der Kunde beleidigt ist und voll auf Ableh nung schaltet, wenn Sie den falschen Ton anschlagen. Verkäufer zu einem sehr sparsamen Kunden: „Sie sind im Begriff, 5.000 Euro aus dem Fenster zu werfen. Wollen Sie das?“ Zu einem Kunden, der in betriebliche Positionskämpfe verwickelt ist: „Wa rum geben Sie Ihren Gegnern hier im Haus die Chance, Ihnen vorzuwerfen, Sie hätten das neueste technische Verfahren nicht genauestens studiert?“ Isolationsfragen Sie dienen bei der Einwandbe handlung dazu festzustellen, ob ein bestimmter Einwand der einzige oder wichtigste ist. Vorteile: Neben der Einwandentkräftung kann mit einer Isola tionsfrage sogar eine bedingte Abschlussfra ge eingeleitet werden. „Wenn ich Ihnen nachweise, dass bei unserem Angebot die Gesamtkosten (auf die es ja ankommt) nicht um 7 Prozent höher sind, sondern um 5 Prozent niedri ger als beim Wettbe werber – erteilen Sie dann den Auftrag?“ „Ich verstehe, dass Sie nicht in Liquidi tätsengpässe kom men wollen. Wenn wir eine Finanzie rungslösung finden, würden Sie sich dann für unsere Maschine entscheiden?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 141 1413.7 Durch Fragen führen Checkliste: Frageinhalte Frageinhalt Merkmal Vorteile/Nachteile Beispiele Kontrollfragen Kontrollfragen haben eine geschlossene Frageform; sie können je nach Situation „objektiv“ oder „suggestiv“ gestellt werden und sollten nach Beantwortung einer Frage oder Beseitigung eines Einwan des eingesetzt werden. Vorteile: Mit Kon trollfragen können Sie feststellen, ob der Kunde Ihre Argumente versteht und auch ak zeptiert; sie demons trieren Ihre Bereit schaft, alle Bedenken zu diskutieren. Nachteile: Kontrollfra gen können in ihrer Suggestivform Ableh nung hervorrufen, da sie leicht schulmeister haft wirken. „Darf ich davon aus gehen, dass ich alle Ihre Fragen beant wortet habe?“ „Sind Sie mit dieser Betrachtungsweise einverstanden, Herr K.?“ 3.7.2 Fragen in verschiedenen Phasen des Verkaufsgesprächs Je nachdem, in welcher Phase eines Verkaufsgesprächs Sie sich befinden, kommen Sie mit unterschiedlichen Fragen Ihrem Ziel näher: Fragen während der Gesprächseröffnung Direkt gestellte Fragen bei der Gesprächseröffnung haben einen hohen Aufmerk samkeitsgrad. Sie wecken die Neugier auf das, was kommt: „Wenn Sie Ihre Fer tigungszeiten und damit Ihre Kosten um 10 bis 15 Prozent senken könnten und wir Ihnen dafür eine maßgeschneiderte Lösung anbieten, ist Ihnen das sicher ein Gespräch von 15 Minuten wert?“ Fragen zur Bedarfsermittlung Um herauszufinden, ob und wie Sie dem Kunden mit Ihren Produkten nützen können, müssen Sie am Beginn des Verkaufsgesprächs sorgfältig seine Bedarfslage klären. Fragen spielen dabei eine herausragende Rolle. Viele Beispiele dazu finden Sie im Kapitel 3.4. Ihrer Form nach sind die Fragen zur Bedarfsermittlung „echt“, denn Sie wollen ja etwas erfahren. Suggestivfragen, die das Kundenproblem interpretieren, bringen Sie nicht weiter. Die Fragen sind offen, um so viele Informationen wie möglich über die Kundensituation zu erhalten, oder geschlossen, wenn die Zeit drängt. Dem Inhalt nach verlangen die Fragen Information, Begründung (für einen beim Kunden gegebenen Zustand) und Kontrolle (dass Sie die Kundensituation verste hen). Beispiele: „Wie hoch ist Ihr monatlicher Verbrauch an Weißblech?“ (Echt, geschlossen, Information) – „Warum werben Sie nicht im Funk?“ (Echt, offen, Be gründung) – „Die Grundwartung dauert also rund 45 Minuten, ist das richtig?“ (Echt, geschlossen, Kontrolle). Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 142 142 3. Gesprächsführung: Die Kunst zu überzeugen Fragen während der Präsentation Die Phase der Präsentation beginnt mit dem Versprechen eines Nutzens: „Sind Sie interessiert, 4.000 Euro jährlich einzusparen?“ – „Ein zusätzlicher Umsatz von 6.000 bis 8.000 Euro – möchten Sie den erzielen?“ Ihre Produkte bringen einen vielfachen Nutzen: Gewinn, Sicherheit, Vereinfa chung, Image, Flexibilität et cetera. Ihre Kunst besteht darin, für die Einstiegsfrage in die Präsentation denjenigen Nutzen auszuwählen, der dem vorwiegenden Inte resse des Kunden entspricht. In der vorausgegangenen Phase der Bedarfsklärung müssen Sie die Wahl treffen. Mit dem „Ja“ zur Einstiegsfrage verlangt der Kunde Ihre Präsentation. Die Kontrollfrage ist in der Präsentationsphase der wichtigste Fragetyp. Denn Sie müssen sich immer wieder vergewissern, ob der Kunde verstanden hat, was Sie ihm zeigen und erklären. „Habe ich mich verständlich ausgedrückt?“ – „Ist Ihnen der Zusammenhang deutlich geworden?“ – „Können Sie die Steuerung erkennen?“ Bei der Fragestellung ist Taktgefühl wichtig. Fragen Sie also nicht: „Haben Sie mich verstanden?“, sondern: „Habe ich mich richtig ausgedrückt?“ Empfehlenswert ist es, das Präsentationsargument gelegentlich mit einer Informationsfrage zu verbinden: „Sie erhalten die Mischung in den beiden gängigen Packungsgrößen. Sehen Sie darin einen Vorteil?“ Diese Frage bringt den Kunden dazu, über das Argument nachzudenken und Stellung zu nehmen. Zustimmung ist ein Schritt zum Abschluss. Widerspruch deckt Vorbehalte auf, die, wenn sie unentdeckt bleiben, den Abschluss verhindern. Fragen in der Abschlussphase In der Abschlussphase muss ein Auftrag ausgehandelt werden, der nach Artikelart, Menge, Service und Konditionen beiden Seiten gerecht wird. Diese Aufgabe ist ohne gezieltes Fragen und Antworten nicht lösbar. Je nachdem, wie weit der Kunde bereits von Ihrem Angebot überzeugt ist, empfehlen sich unterschiedliche Fragen: • Der Kunde ist überzeugt: Mögliche Abschlussformulierungen sind nun: „Darf ich Ihnen diesen Auftrag, wie gemeinsam besprochen, bestätigen?“ – „Wann können wir Ihnen die Produkte liefern?“ • Der Kunde ist unsicher und zögert: Hier bringen Sie folgende Fragen weiter: „Gibt es aus Ihrer Sicht Punkte, die unklar sind oder gegen unser Produkt spre chen?“ – „Wie beurteilen Sie unser Produkt?“ – Wenn der Preis das Problem ist: „Ist der Preis für Sie der einzige Grund, der Sie vom Kauf abhält?“ Lautet die Antwort „ja“, fragen Sie weiter: „Bei welchem Preis würden Sie sofort zusagen?“ • Der Kunde zeigt sich ablehnend: Durch gezielte Fragen können Sie versuchen, seine Wunschvorstellungen herauszubekommen. Sie fragen: „Wie müsste denn das Produkt beschaffen sein, das Sie kaufen würden?“ oder „Welches Ereignis könnte Sie denn veranlassen, den Auftrag zu erteilen?“ Jetzt denkt der Kunde nach, was er eigentlich haben will. Und Sie erfahren einiges über seine Pläne, Befürchtungen, Probleme, Hoffnungen … Sie bekommen neue Argumente. Al ternativ sind auch Fragen möglich wie „Was spricht aus Ihrer Sicht gegen unser Angebot?“ – „Sehe ich dies richtig, wenn unser Angebot auch … und … umfasst, dann kommen wir ins Geschäft?“ Vahlen – Allgemeine Reihe – Behle/vom Hofe – Handbuch Außendienst, 4. Aufl. Herstellung: Frau Deuringer – Status: Imprimatur – Stand: 24.03.2014 Seite 143 1433.8 Einwände behandeln Fragen, wenn kein Auftrag möglich ist Selbst wenn bei einem Kunden gar keine Chance auf einen Auftrag besteht, weil er mit seinem derzeitigen Produkt voll zufrieden ist, können Sie sich von ihm durch gezielte Fragen gute Verkaufsargumente für Ihr nächstes Gespräch holen. Voraus setzung: Sie nehmen sich jetzt die Zeit, um ein paar Fragen zu stellen: „Welches Modell haben Sie? Warum sind Sie damit so zufrieden?“ – „Was ist Ihrer Meinung nach das Wichtigste bei einem guten XY?“ – „Worüber haben Sie sich bei Ihrem alten XY am meisten geärgert?“ – „Wenn Ihre Nachbarin Sie um Rat fragen würde, warum würden Sie ihr dann zu diesem Gerät raten?“ 3.8 Einwände behandeln Einwände sind Kundenaussagen, die einen Kaufwiderstand ausdrücken. Die Re aktion darauf wird von vielen Verkäufern als Abwehr auf eine Kundenattacke verstanden. Mit Gegenargumenten wird pariert und entkräftet. Doch eine „harte Kommunikation“ kann keine Basis für Vertrauensbildung sein. Wie Sie geschickt mit Einwänden umgehen, lesen Sie nachfolgend. 3.8.1 Gründe für Einwände Einwände sind zuallererst die „natürliche Reaktion“ des Kunden auf das Angebot des Verkäufers, das der Kunde zwangsläufig zunächst anders beurteilen muss. Stellen Sie sich die Ursache der Meinungsverschiedenheit über den Nutzen des Angebots vor wie in Abbildung 9: Abbildung 9: Positionen im Verkaufsgespräch K = Kunde V = Verkäufer Problem K K K V

Chapter Preview

References

Zusammenfassung

Vorteile

- Effizientes Gebietsmanagement

- Verkaufspsychologie, Gesprächsführung, Präsentationen, Preisverhandlung

- Erfolgreiche Neukundengewinnung und dauerhafte Kundenbindung

Zum Werk

Basiswissen für erfolgreiche Verkäufer

Berufseinsteiger und Verkaufsprofis finden im Handbuch Außendienst hilfreiche Strategien und wirkungsvolle Argumente für ihren Arbeitsalltag. Beim Kunden vor Ort effektiv und gut vorbereitet zu sein: eine Selbstverständlichkeit für gute Verkäufer. Christine Behle und Renate vom Hofe veranschaulichen klassisches wie aktuelles Know-how und helfen bei der Umsetzung von Trends. Sie zeigen, wie Kundengewinnung und -bindung erfolgreich funktionieren, wie Umsätze gesteigert werden und welche Formen von Präsentation und Performance Eindruck hinterlassen.

Autorinnen

Christine Behle, Pastetten. Renate vom Hofe, Oberhaching.

Zielgruppe

Alle, die es in der Kunst des Verkaufens zur Meisterschaft bringen wollen.