Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Aufl.) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 415 Literaturverzeichnis Aaker, D. A. (1996): Building Strong Brands, New York. Abell, D. F. (1980): Defining the Business. The Starting Point of Strategic Planning, Englewood Cliffs. Adams, J. (1965): Inequity in Social Exchange, in: Berkowitz Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 2, S. 267–299. Adams, J./Jacobsen, P. (1964): Effects of Wage Inequities on Work Quality, in: Journal of Abnormal Social Psychology, Vol. 69, No. 1, S. 19–25. Adams, J./Rosenbaum, W. (1962): The Relationship of Worker Productivity to Cognitive Dissonance About Wage Inequities, in: Journal of Applied Psychology, Vol. 46, No. 3, S. 161–164. Ahlert, D./Kenning, P./Petermann, F. (2001): Die Bedeutung von Vertrauen für die Interaktionsbeziehungen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001, Wiesbaden, S. 279–298. Ahlert, M. (2003): Einsatz des Analytic Hierarchy Process im Relationship Marketing. Eine Analyse strategischer Optionen bei Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden. Alajoutsijärvi, K./Möller, K./Tähtinen, J. (2000): Beautiful Exit: How to Leave Your Business Partner, in: European Journal of Marketing, Vol. 34, No. 11/12, S. 1270–1289. Albers, S./Hildebrandt , L. (2006): Methodische Probleme bei der Erfolgsfaktorenforschung – Messfehler, formative versus reflektive Indikatoren und die Wahl des Strukturgleichungsmodells, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 58. Jg., Nr. 1, S. 2–33. Aldrich, H./Pfeffer, J. (1976): Environments of Organizations, in: Inkeles, A./Coleman, J./ Smelser, N. (Hrsg.): Annual Review of Sociology, Palo Alto, S. 79–105. Algesheimer, R. (2004): Brand Communities. Begriff, Grundmodell und Implikationen, Bamberg. Al-Hawari, M./Ward, T./Newby, L. (2009): The relationship between service quality and retention within the automated and traditional contexts of retail banking, in: Journal of Service Management, Vol. 20, No. 4, S. 455–472. Allen, N. J./Meyer, J. P. (1990): The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization, in: Journal of Occupation al Psychology, Vol. 63, No. 1, S. 1–18. Alpert, F. H./Kamins, M. A. (1995): An Empirical Investigation of Consumer Memory, Attitude and Perceptions toward Pioneer and Follower Brands, in: Journal of Marketing, Vol. 59, No. 4, S. 34–45. Althaus, S. (1995): Kundenorientierung als Integrationsfaktor ganzheitlicher Unternehmensführung, St. Gallen. Altman, I./Taylor, D. A. (1973): Social Penetration. The Development of Interpersonal Relationships, New York. Anderson, E./Fornell, C./Mazvancheryl, S. K. (2004): Customer satisfaction and shareholder value, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 4, S. 172–185. Anderson, E. W./Fornell, C./Rust, R. T. (1997): Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences between Goods and Services, in: Marketing Science, Vol. 16, No. 2, S. 129–145. Anderson, E. W./Mittal, V. (2000): Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, in: Journal of Service Research, Vol. 3, No. 2, S. 107–120. Anderson, J. C. (1995): Relationships in Business Markets: Exchange Episodes, Value Creation, and Their Empirical Assessment, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 346–350. Literaturverzeichnis Literaturverzeichnis Literaturverzeichnis416 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 416 Anderson, J. C./Gerbing, D. W. (1991): Predicting the Performance of Measures in a Confirmatory Factor Analysis With a Pretest Assessment of Their Substantive Valid ities, in: Journal of Applied Psychology, Vol. 76, No. 5, S. 732–740. Andreassen, T. W./Lindestad, B. (1998): Repurchasing Complex Services. The Significance of Quality, Image and Satisfaction on Customer Loyalty, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 1, S. 7–23. Ansoff, H. I. (1966): Management Strategies, München. Apple (2012): Das Entertainment-Center für Ihre Welt, http://www.apple.com/de/ itunes/ overview/ (Zugriff am 11.05.2012). Arzenheimer, M./Hippner, H. (2000): Kundenzufriedenheitsmessung für die Beratungsleistungen eines Call Centers, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000. Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 213–236. Audi (2012): Audi Swiss Service Package, http://www.audi.ch/ch/brand/de/service_zubehoer/Kundenservice/audi_swiss_service.html (Zugriff am 11.05.2012). Axel Springer Schweiz (2012): Premium Food – Feinkost fürs Volk, in: Bilanz – Das Schweizer Wirtschaftsmagazin, www.bilanz.ch/edition/artikel.asp?AssetID=4800 (Zugriff am 11.05.2012). Backhaus, K. (2006): Industriegütermarketing, 8. Aufl., München. Backhaus, K./Büschken, J. (1996): What Do We Know about Business-to-Business Interactions? A Synopsis of Empirical Research on Buyer-Seller Interactions, in: Gemünden, H. G./Ritter, T./Walter, A. (Hrsg.): Relationships and Networks in International Markets, Oxford, S. 13–36. Backhaus, K./Erichson, B./Plinke, W./Weiber, R. (2008): Multivariate Analysemethoden. Eine anwendungsorientierte Einführung, 12. Aufl., Berlin/Heidelberg. Backhaus, K./Schneider, H. (2009): Strategisches Marketing, 2. Aufl., Stuttgart. Backhaus, K./Voeth, M. (2009): Industriegütermarketing, 9. Aufl., München. Bagozzi, R. P. (1974): Marketing as an Organized Behavioral System of Exchange, in: Journal of Marketing, Vol. 38, No. 4, S. 77–81. Bagozzi, R. P. (1975): Marketing as Exchange, in: Journal of Marketing, Vol. 39, No. 4, S. 32–39. Baguhl, O. (2004): Key-Account-Controlling im Marketing für Industriegüter, Münster. Bailom, F./Hinterhuber, H. H./Sauerwein, E. (1996): Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, in: Marketing ZFP, 18. Jg., Nr. 2, S. 117–126. Baker, M. J./Buttery, E. A./Richter-Buttery, E. M. (1998): Relationship Marketing in three Dimensions, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 12, No. 4, S. 47–62. Balanced Scorecard Institute (2012): Regional Airline Balanced Scorecard, http://www. balancedscorecard.org/BSCResources/ExamplesSuccessStories/tabid/57/Default.aspx (Zugriff am 21.05.2012). Ballantyne, D. (1997): Internal Networks for Internal Marketing, in: Journal of Market ing Management, Vol. 13, No. 13, S. 343–366. Barnard, C. (1970): Die Führung großer Organisationen, Essen. Barnard, C. (1974): The Functions of the Executive, Cambridge, MA. Barney, J. B. (1986): Strategic Factor Markets: Expectations, Luck, and Business Strategy, in: Management Science, Vol. 32, No. 10, S. 1231–1241. Barth, K. (2009): Catagory Management in Apotheken, in: Schröder, H./Olbrich, R./Kennig, P./Evanschitzky, H. (Hrsg.): Distribution und Handel in Theorie und Praxis, Wiesbaden, S. 181–201. Basler Kantonalbank (2012): Unsere Erfolgsfaktoren, http://www.bkb.ch/index/privatkunden/seniorenberatung.htm (Zugriff am 11.05.2012). Basuroy, S./Desai, K. K./Talukdar, D. (2006): An Empirical Investigation of Signaling in the Motion Picture Industry, in: Journal of Marketing Research, Vol. 43, No. 2, S. 287–295. Bauer, E. (1976): Markt-Segmentierung als Marketingstrategie, Berlin. Bauer, H. H./Grether, M./König, T./Schlieder, B. (2002): Die Entwicklung eines Instruments zur Messung der Servicequalität von Bankfilialen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 48. Jg., Nr. 4, S. 345–365. Bauer, M. (2000): Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen, Wiesbaden. 417Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 417 Bauer, R. (1960): Consumer Behavior as Risk-Taking, in: Hancock, R. (Hrsg.): Proceed ings of the 43th Conference of the American Marketing Association, Chicago, S. 389–398. Baumgarten, J./Wübker, G./Voigt, S. (2007): Stärkung der Kundenbindung durch intelligente Preiskonzepte – Die nachhaltige Alternative zum Preisdumping ist Loyalty Pricing, in: Betriebswirtschaftliche Blätter, o.Jg., Nr. 5, S. 272. Baumgartner, E. (2007): Brand Communities. Wie Unternehmen Markennetzwerke initiieren, fördern und nutzen, Heidelberg. BBDO (2009): Marketing in der Krise. Studie, Düsseldorf. Beatson, A. T./Lings, I./Gudergan, S. (2008): Employee behaviour and relationship quality: impact on customers, in: The Service Industries Journal, Vol. 28, No. 2, S. 211–223. Beatty, S. E./Mayer, M./Coleman, J. E./Reynolds, K. E./Lee, J. (1996): Customer-sales associate retail relationships, in: Journal of Retailing Vol. 72, No. 3, S. 223–248. Beck, T. C. (1998): Kostenefiiziente Netzwerkkoperationen: Optimierung komplexer Partnerschaften zwischen Unternehmen, Wiesbaden. Becker, J. (2009a): Marketing-Konzeption. Grundlagen des ziel-strategischen und operativen Marketing-Managements, 9. Aufl., München. Becker, M. (2009b): Personalentwicklung. Bildung, Förderung und Organisationsentwicklung in Theorie und Praxis, 5. Aufl., Stuttgart. Becker, R./Kaerkes, W. (2006): ExBa untersucht Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit – Gefühlte Bindung geht über Zufriedenheit, in: QZ Qualität und Zuverlässigkeit, o.Jg., Nr. 3, S. 18–22. Beckett, N. (2008): Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierung der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg: Qualitätsmanagement bei Ritz-Carlton Hotel Company, in: Töpfer, A. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern, Neuwied, S. 949–964. Bejou, D./Wray, B./Ingram, T. N. (1996): Determinants of Relationship Quality. An Artificial Neural Network Analysis, in: Journal of Business Research, Vol. 36, No. 2, S. 137–143. Belch, G. E./Belch, M. A. (2008): Advertising and Promotion. An Integrated Marketing Communications Perspective, 8. Aufl., New York. Belz, C./Schögel, M./Tomczak, T. (2007): Innovation Driven Marketing. Vom Trend zur innovativen Marketinglösung, Wiesbaden. Benkenstein, M. (1992): Die Reduktion der Fertigungstiefe als betriebswirtschaftliches Entscheidungsproblem, Münster. Benkenstein, M. (2002): Strategisches Marketing. Ein wettbewerbsorientierter Ansatz, 2. Aufl., Stuttgart. Benölken, H./Greipel, P. (1994): Dienstleistungsmanagement. Service als strategische Erfolgsposition, 2. Aufl., Wiesbaden. Benson, J. K. (1975): The Interorganizational Network as Political Economy, in: Administrative Science Quarterly, Vol. 20, No. 2, S. 229–249. Berekoven, L./Eckert, W./Ellenrieder, P. (2006): Marktforschung. Methodische Grundlagen und praktische Anwendung, 11. Aufl., Wiesbaden. Berger, C./Blauth, R./Bolster, C./Burchill, G./DuMouchel, W./Pouliot, F./Richter, R./Rubinoff, A./Shen, D./Timko, M./Walden, D. (1993): Kano’s Methods for Understand ing Customer-Defined Quality, in: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol. 2, No. 1, S. 3–35. Berger, P. D./Nasr, N. I. (1998): Customer Lifetime Value. Marketing Models and Applications, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 12, No. 1, S. 17–30. Bergheimer, M. (1991): Cross-Selling, in: Marketing Journal, 24. Jg., Nr. 3, S. 226–229. Berry, L. L. (1983): Relationship Marketing, in: AMA (Hrsg.): Emerging Perspectives on Services Marketing, Chicago, S. 25–28. Berry, L. L. (1986): Big Ideas in Services Marketing, in: Venkatesan, M./Schmalensee, D. M./ Marshall, C. (Hrsg.): Creativity in Services Marketing. What’s New, What Works, What’s Developing, Chicago, S. 6–8. Bertelsmann Medien (2008): www.bertelsmann.de (Zugriff am 18.03.2008). Bertelsmann Stiftung (2012): Leitbild der Bertelsmann Stiftung, www.bertelsmann-stiftung.de (Zugriff am 11.05.12). Beutin, N. (2006): Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 121–169. Literaturverzeichnis418 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 418 Bieberstein, I. (2006): Dienstleistungs-Marketing, 4. Aufl., Ludwigshafen. Biester, S. (2000): Gegen die Betriebsblindheit, in: Lebensmittelzeitung, 04.02.2000, Nr. 5, S. 34. Birkelbach, R. (1988): Strategische Geschäftsfeldplanung im Versicherungssektor, in: Marketing ZFP, 10. Jg., Nr. 8, S. 231–239. BITKOM (2007): Markt für Spielekonsolen, http://www.bitkom.org/de/presse/49914_47409. aspx (Zugriff am 16.05.2012). Bitner, M. J./Booms, B. H./Tetreault, M. S. (1990): The Service Encounter. Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 1, S. 71–84. Bitner, M. J./Hubbert, A. R. (1994): Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality. The Customer’s Voice, in: Rust, R. T./Oliver, R. L. (Hrsg.): Service Quality. New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, S. 72–94. Blache, R./Damiani, E./Frühling, J. M./Kraus, H.-M. (2010): Aktives Kundenbindungsmanagement der Deutschen Bank, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 745–765. Blackston, M. (1993): Beyond Brand Personality: Building Brand Relationships, in: Aaker, D./Biel, A. (Hrsg.): Brand Equity & Advertising, New York, S. 113–124. Blanchard, K./Carlos, J. P./Randolph, A. (1998): Management durch Empowerment. Mitarbeiter bringen mehr, wenn sie mehr dürfen, Berlin. Blattberg, R. C./Deighton, J. (1996): Manage Marketing by the Customer Equity Test, in: Harvard Business Review, Vol. 74, No. 4, S. 136–144. Blau, P. M. (1964): Exchange and Power in Social Life, New York. Bliemel, F. W./Eggert, A. (1998): Kundenbindung. Die neue Sollstrategie?, in: Marketing ZFP, 20. Jg., Nr. 1, S. 37–46. Blinda, A. (2008): Gewerkschaften rufen zum Lonely-Planet-Boykott auf, in: Spiegel Online, www.spiegel.de/reise/aktuell/0,1518,537182,00.html (Zugriff am 11.05.2012). Blodgett, J./Hill, D./Tax, S. (1997): The Effects of Distributive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behavior, in: Journal of Retailing, Vol. 73, No. 2, S. 185–210. Bogaschewsky, R. (1995): Vertikale Kooperationen. Erklärungsansätze der Transaktionskostentheorie und des Beziehungsmarketing, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Sonderheft Nr. 35, S. 1–19. Boles, J. S./Barksdale, H. C. (1997): Business Relationships. An Examination of the Effects of Buyer-Salesperson Relationships on Customer Retention and Willingness to Refer and Recommend, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 12, No. 3/4, S. 248–258. Bongartz, M. (2002): Markenführung im Internet. Verhaltenstypen – Einflussfaktoren – Erfolgswirkungen, Wiesbaden. Bonnemaizon, A./Cova, B./Louyot, M.-C. (2007): Relationship Marketing in 2015: A Delphi Approach, in: European Management Journal, Vol. 25, No. 1, S. 50–59. Bosch (2012): Minimale Ausfallzeiten, optimale Kostenkontrolle: ServicePlus – maßgeschneiderte Servicepakete für kleine sowie große Handwerks- und Bauunternehmen, http://www.bosch-presse.de/presseforum/details.htm?txtID=2635&locale=de (Zugriff am 11.05.2012). Boulding, W./Kalra, A./Staelin, R./Zeithaml, V. A. (1993): A Dynamic Process Model of Service Quality. From Expectations to Behavioral Intentions, in: Journal of Marketing Research, Vol. 30, No. 1, S. 7–27. Bower, G./Hilgard, E./Aebli, H./Aeschbacher, U. (1997): Theories of Learning, 5. Aufl., Englewood Cliffs. Brandt, D. R./Reffett, K. L. (1989): Focusing on Consumer Problems to Improve Service Quality, in: Bitner, M. J./Crosby, L. A. (Hrsg.): Designing a Winning Service Strategy, Chicago, S. 92–97. Brasch, C.-M./Köder, K./Rapp, R. (2007): Praxishandbuch Kundenmanagement. Grundlagen, Fallbeispiele, Checklisten – nach dem ULTIMA-Ansatz, Weinheim. Brauck, M. (2003): Mythos Deutsche Telekom, in: Brand eins, o.Jg., Nr. 10, S. 22–31. Braun, T./Cornelsen, J. (2006): Was sind Kundenempfehlungen wert? Messung und Management monetärer Referenzwerte von Automobilbesitzern aus Sicht der Marktforschung, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 625–653. 419Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 419 Braunstein, C. (2001): Einstellungsforschung und Kundenbindung: Zur Erklärung des Treueverhaltens von Konsumenten, Wiesbaden. Brodie, R. J./Coviello, N. E./Brookes, R. W./Little, V. (1997): Towards a Paradigm Shift in Marketing? An Examination of Current Marketing Practices, in: Journal of Marketing Management, Vol. 13, No. 5, S. 383–406. Bruhn, M. (1982): Konsumentenzufriedenheit und Beschwerden. Erklärungsansätze und Ergebnisse einer empirischen Untersuchung in ausgewählten Konsumbereichen, Frankfurt am Main/Bern. Bruhn, M. (1992): Implementierung des Electronic Marketing in der Unternehmung und im Markt, in: Hermanns, A./Flegel, V. (Hrsg.): Handbuch des Electronic Market ing. Funktionen und Anwendungen der Informations- und Kommunika tionstechnik im Marketing, München, S. 101–132. Bruhn, M. (1994): Das Konzept des Markentypenlebenszyklus, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Handbuch Markenartikel. Anforderungen an die Markenpolitik aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Band 1, Stuttgart, S. 239–280. Bruhn, M. (1997): Multimedia-Kommunikation. Systematische Planung und Umsetzung eines interaktiven Marketinginstruments, München. Bruhn, M. (1998a): Balanced Scorecard: Ein ganzheitliches Konzept der Wertorientierten Unternehmensführung?, in: Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W. R./Schierenbeck, H./Studer, M. (Hrsg.): Wertorientierte Unternehmensführung, Perspektiven und Handlungsfelder für die Wertsteigerung, Wiesbaden, S. 145–167. Bruhn, M. (1998b): Qualitätsmanagement im Private Banking, in: Basler Bankenvereinigung (Hrsg.): Private Banking. Die Herausforderung für den Firmenplatz Schweiz, Bern u.a., S. 53–102. Bruhn, M. (1998c): Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen, Berlin u.a. Bruhn, M. (1999): Relationship Marketing – Neustrukturierung der klassischen Marketinginstrumente durch eine Orientierung an Kundenbeziehungen, in: Grünig, R./Pasquier, M. (Hrsg.): Strategisches Management und Marketing. Festschrift für Prof. Dr. Richard Kühn zum 60. Geburtstag, Bern u.a., S. 189–218. Bruhn, M. (2000a): Kundenerwartungen. Theoretische Grundlagen, Messung und Managementkonzept, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 70. Jg., Nr. 9, S. 1031–1053. Bruhn, M. (2000b): Qualitätscontrolling in Dienstleistungsunternehmen, in: Kostenrechnungspraxis, 44. Jg., Sonderheft 1, S. 19–27. Bruhn, M. (2000c): Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 21–48. Bruhn, M. (2001): Einsatz Nationaler Kundenbarometer für das Dienstleistungsmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 337– 366. Bruhn, M. (2002a): Electronic Services – eine Einführung in den Sammelband, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Electronic Services. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden, S. 3–42. Bruhn, M. (2002b): Integrierte Kundenorientierung. Implementierung einer kundenorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden. Bruhn, M. (2002c): Konsequenzen des Relationship Marketing für die Integrierte Kommunikation, in: Merten, K./Zimmermann, R. (Hrsg.): Das Handbuch der Unternehmenskommunikation, München u.a., S. 171–185. Bruhn, M. (2004a): Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Marken, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Handbuch Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement. Strategien, Instrumente, Erfahrungen. Band 1, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 3–50. Bruhn, M. (2004b): Markenführung für Nonprofit-Organisationen, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Handbuch Markenführung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 2297–2330. Bruhn, M. (2006a): Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung, in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung. Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 33–65. Literaturverzeichnis420 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 420 Bruhn, M. (2008): Nationale Kundenzufriedenheitsindizes, in: Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 173–201. Bruhn, M. (2010a): Kommunikationspolitik, 6. Aufl., München. Bruhn, M. (2010b): Marketing. Grundlagen für Studium und Praxis, 10. Aufl., Wiesbaden. Bruhn, M. (2011a): Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), 4. Aufl., München. Bruhn, M. (2011b): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 8. Aufl., Berlin u.a. Bruhn, M. (2011c): Unternehmens- und Marketingkommunikation. Handbuch für ein integriertes Kommunikationsmanagement, 2. Aufl., München. Bruhn, M. (2012): Marketing für Nonprofit-Organisationen. Grundlagen – Konzepte – Instrumente, 2. Aufl., Stuttgart. Bruhn, M. (2013): Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen, Wiesbaden. Bruhn, M./Bunge, B. (1996): Beziehungsmarketing als integrativer Ansatz der Marketingwissenschaft. Ein „Beziehungsgeflecht” zwischen Neologismus und Eklektizismus?, in: Die Unternehmung, 50. Jg., Nr. 3, S. 171–194. Bruhn, M./Eichen, F. (2007): Marken-Konsumenten-Beziehungen: Bestandsaufnahme, kritische Würdigung und Forschungsfragen aus Sicht des Relationship Marketing, in: Florack, A./Scarabis, M./Primosch, E. (Hrsg.): Psychologische Markenführung, München, S. 221–256. Bruhn, M./Georgi, D. (1999): Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements. Grundlagen, Methoden, Fallbeispiele, München/Wien. Bruhn, M./Georgi, D. (2000): Kundenerwartung als Steuerungsgröße. Konzept, empirische Ergebnisse und Ansätze eines Erwartungsmanagements, in: Marketing ZFP, 22. Jg., Nr. 3, S. 185–196. Bruhn, M./Georgi, D. (2006a): Dienstleistungsmanagement in Banken. Konzeption und Umsetzung auf Basis der Service Value Chain, Frankfurt am Main. Bruhn, M./Georgi, D. (2006b): Services Marketing. Managing the Service Value Chain, Harlow u.a. Bruhn, M./Georgi, D./Treyer, M./Leumann, S. (2000): Wertorientiertes Relationship Marketing: Vom Kundenwert zum Customer Lifetime Value, in: Die Unternehmung, 54. Jg., Nr. 3, S. 167–187. Bruhn, M./Hadwich, K. (2006): Produkt- und Servicemanagement. Konzepte, Methoden, Prozesse, München. Bruhn, M./Hadwich, K. (2012): Customer Experience. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 3–37. Bruhn, M./Hadwich, K./Georgi, D. (2006): Implementierung des Kundenwertmanagements. Modellierung und Anwendungsbeispiel, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 351–368. Bruhn, M./Hennig-Thurau, T./Hadwich, K. (2004): Markenführung und Relationship Marketing, in: Bruhn, M. (Hrsg.): Handbuch Markenführung. Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement, Band 1, Wiesbaden, S. 391–420. Bruhn, M./Homburg, C. (2010): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden. Bruhn, M./Meffert, H. (2012): Handbuch Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden. Bruhn, M./Meffert, H./Wehrle, F. (Hrsg.) (1994): Marktorientierte Unternehmensführung im Umbruch. Effizienz und Flexibilität als Herausforderungen des Marketing, Stuttgart. Bruhn, M./Michalski, S. (2001): Rückgewinnungsmanagement. Eine explorative Studie zum Stand des Rückgewinnungsmanagements bei Banken und Versicherungen, in: Die Unternehmung, Vol. 55, No. 2, S. 111–125. Bruhn, M./Michalski, S. (2003): Analyse von Kundenabwanderungen – Forschungsstand, Erklärungsansätze, Implikationen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 55. Jg., Nr. 3, S. 431–454. Bruhn, M./Murmann, B. (1998): Nationale Kundenbarometer. Messung von Qualität und Zufriedenheit. Methodenvergleich und Entwurf eines Schweizer Kundenbarometers, Wiesbaden. 421Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 421 Bruhn, M./Richter, M./Georgi, D. (2006): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess, in: Marketing ZFP, 28. Jg., Nr. 2, S. 116–133. Bruner, G. C./Hensel, P. J./James, K. E. (2005): Marketing Scales Handbook. A Compilation of Multi-Item Measures for Consumer Behavior & Advertising, 4. Aufl., Chicago. Brymer, R. A. (1991): Employee Empowerment: A Guest-Driven Leadership Strategy, in: The Cornell & Restaurant Administration Quarterly, Vol. 32, No. 1, S. 58–68. Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (2012): Gib Aids keine Chance, www. gib-aids-keine-chance.de (Zugriff am 01.06.2012). Burnett, K. (1992): Relationship Fundraising, London. Büschken, J. (2004): Higher Profits through Customer Lock-in, London. Bussel, H./Forbes, D. (2006): Developing Relationship Marketing in the Voluntary Sector, in: Journal of Nonprofit & Voluntary Sector Marketing, Vol. 15, No. 1/2, S. 151–174. Büttgen, M. (2000): Marktorientiertes Informationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden. Büttgen, M. (2007): Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess. Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung, Wiesbaden. Buttle, F. A. (1998): Word of Mouth: Understanding and Managing Referral Marketing, in: Journal of Strategic Marketing, Vol. 6, No. 3, S. 241–254. buwConsultingGroup (2011): Social-Media-Umfrage. Rank your Bank, http://www.buw. de/aktuelles/events/internationaler-retail-bankentag-2011.html (Zugriff am 11.05.2012). Cablecom (2008): Lossurfen: Hispeed Internet jetzt zum halben Preis, http://www. cablecom.ch/index/internet/hispeed.htm (Zugriff am 11.05.2012). Cadotte, E. R./Woodruff, R. B./Jenkins, R. L. (1987): Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction, in: Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 3, S. 305–314. Cahill, D. J. (1995): The Managerial Implications of the Learning Organization. A New Tool for Internal Marketing, in: Journal of Services Marketing, Vol. 9, No. 4, S. 43–51. Cannon, J./Perreault, W. (1999): Buyer-seller relationships in business markets, in: Journal of Marketing Research, Vol. 36, No. 4, S. 439–460. Cannon, J. P./Achrol, R. S./Gundlach, G. T. (2000): Contracts, Norms and Plural Form Governance, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 2, S. 180–194. CarGarantie (2008): Customer Lifetime-Wertschöpfung ein Kundenleben lang, Institut für Automobilwirtschaft, Hochschule für Wirtschaft und Umwelt, Nürtingen-Geislingen. Chenet, P./Tynan, C./Money, A. (1999): Service Performance Gap: Re-Evaluation and Redevelopment, in: Journal of Business Research, Vol. 46, No. 2, S. 133–147. Christophersen, T./Grape, C. (2007): Die Erfassung latenter Konstrukte mit Hilfe formative und reflektiver Messmodelle, in: Albers, S./Klapper, D./Konradz, U./Walter, A./Wolf, J. (Hrsg.): Methodik der empirischen Forschung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 103–118. Christy, R./Oliver, G./Penn, J. (1996): Relationship marketing in consumer markets, in: Journal of Marketing Management, Vol. 12, No. 1–3, S. 175–187. Chung/Ki-Han/Shin/Jae-Ik (2009): The Relationship between site characteristics, relationship quality, and word of mouth, in: International Journal of Business and Information, Vol. 4, No. 2, S. 137–160. Churchill, G. A. (1979): A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, in: Journal of Marketing Research, Vol. 16, No. 1, S. 64–73. Coase, R. H. (1937): The Nature of the Firm, in: Economica, Vol. 4, No. 4, S. 386–405. Coca Cola (2012): www.mycokemusic.ch (Zugriff am 11.05.2012). Coop (2012): Strategische Projekte, http://www.coop.ch/pb/site/viva/node/68878350/Lde/ index.html (Zugriff am 11.05.2012). Cornelsen, J. (1996): Kundenwert. Begriff und Bestimmungsfaktoren, Arbeitspapier Nr. 53, Betriebswirtschaftliches Institut der Universität Erlangen-Nürnberg, Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg. Cornelsen, J. (1998): Kundenbewertung mit Referenzwerten. Theorie und Ergebnisse des Kooperationsprojektes „Kundenwert“ in Zusammenarbeit mit der GfK AG, Arbeitspapier Nr. 64, Betriebswirtschaftliches Institut der Universität Erlangen-Nürnberg, Universität Erlangen-Nürnberg, Nürnberg. Cornelsen, J. (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing, Nürnberg. Literaturverzeichnis422 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 422 Cornelsen, J. (2006): Kundenbewertung mit Referenzwerten, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 183–215. Corsten, H. (2000): Der Integrationsgrad des externen Faktors als Gestaltungsparameter in Dienstleistungsunternehmungen. Voraussetzungen und Möglichkeiten der Externalisierung und Internalisierung, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 145–168. Corsten, H./Gössinger, R. (2007): Dienstleistungsmanagement, 5. Aufl., München/Wien. Costanzo, C. (2007): Relationship Pricing Moves from Nicety to Necessity, in: American Banker, Vol. 172, No. 122, S. 10. Cravens, D. W./Piercy, N. F. (1994): Relationship Marketing and Collaborative Networks in Service Organizations, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 39–53. Creditreform (2002): http://www.creditreform.de/presse/00032.php (Zugriff am 18.05.2005). Crosby, L. A./Evans, K. R./Cowles, D. (1990): Relationship Quality in Services Selling. An Interpersonal Influence Perspective, in: Journal of Marketing, Vol. 54, No. 3, S. 68–81. Crosby, L. A./Johnson, S. L. (2001): High Performance Marketing in the CRM Era, in: Marketing Management, Vol. 10, No. 3, S. 10–11. Czepiel, J. A. (1990): Service Encounters and Service Relationships. Implications for Research, in: Journal of Business Research, Vol. 20, No. 1, S. 13–21. Dagger, T. S./Sweeney, J. C. (2007): Service Quality Attribute Weights. How Do Novice and Longer-Term Customers Construct Service Quality Perceptions?, in: Journal of Service Research, Vol. 10, No. 1, S. 22–42. Dahlke, B. (2001): Business Process Reengineering: Grundlagen der Prozessanalyse und Prozessoptimierung, Wiesbaden. Danaher, P. J./Rust, R. T. (1996): Indirect Financial Benefits from Service Quality, in: Quality Management Journal, Vol. 3, No. 2, S. 63–75. Darby, M. R./Karni, E. (1973): Free Competition and the Optimal Amount of Fraud, in: The Journal of Law and Economics, Vol. 16, No. 1, S. 67–88. Darnbeck, H. (2004): Philip Morris, in: Spiegel Online, www.spiegel.de/wissenschaft/ mensch/0,1518,327539,00.html (Zugriff am 11.05.2012). Day, E./Stafford, M. R./Camacho, A. (1995): Opportunities for involvement research: a scale-development approach, in: Journal of Advertising, Vol. 24, No. 3, S. 69–75. Day, G. S. (2000): Managing Marketing Relationships, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, S. 24–30. Day, G. S. (2003): Creating a Superior Customer-Relating Capability, in: MIT Sloan Management Review, Vol. 44, No. 3, S. 77–82. de Wulf, K./Odekerken-Schröder, G./Iacobucci, D. (2001): Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration, in: Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4, S. 33–50. Dell (2011): www.dell.com (Zugriff am 11.05.2012). Deraëd, P. (2003): Mercer-Studie zur Zukunft des Automobilvertriebs 2010: Tiefgreifender Strukturwandel durch neue Wettbewerber und Konsolidierung, http://www.innovations-report.de/html/berichte/automotive/mercer_studie_zukunft_automobilvertriebs_2010_15972.html (Zugriff am 11.05.2012). Derenthal, K. (2009): Innovationsorientierung von Unternehmen, Wiesbaden. Deshpandé, R./Farley, J. U./Webster, F. E. (1993): Corporate Culture, Customer Orientation and Innovativeness in Japanese Firms. A Quadrad Analysis, in: Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1, S. 23–27. Detecon (2010a): Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden, Studie Detecon Consulting, Zürich. Detecon (2010b): Customer Experience Management in the Telecommunications Industry, http://www.detecon.com/en/publications/studies/studies_detail.html? unique_ id=43778 (Zugriff am 29.05.2012). Deutsch, M. (1958): Trust and Suspicion, in: The Journal of Conflict Resolution, Vol. 2, No. 4, S. 265–279. Deutsch, M. (1985): Distributive Justice, New Haven. 423Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 423 Deutsche Telekom (2009): http://www.telekom.com/medien/konzern/29098 (Zugriff am 11.05.2012). Deutsche Telekom (2012): Mein T-Home, https://hilfe.telekom.de/hsp/cms/content/HSP/ de/3370/theme-45858616/theme-45858615 (Zugriff am 11.05.2012). DeWulf, K./Odekerken-Schröder, G./Iacobucci, D. (2001): Investments in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration, in: Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4, S. 33–50. DHL (2012): http://www.dhl.de/ (Zugriff am 11.05.2012). Diamantopoulos, A. (1999): Export Performance Measurement: Reflective versus Formative Indicators, in: International Marketing Review, Vol. 16, No. 6, S. 444–457. Diamantopoulos, A. (2005): The C-OAR-SE Procedure for Scale Development in Market ing: A Comment, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 22, No. 1, S. 1–9. Diamantopoulos, A./Winklhofer , H. M. (2001): Index Construction with Formative Indicators: An Alternative to Scale Development, in: Journal of Marketing Research, Vol. 38, No. 2, S. 269–277. Dichtl, M. (1998): Standardisierung von Beratungsleistungen, Wiesbaden. Dick, A. S./Basu, K. (1994): Customer Loyalty. Towards an Integrated Conceptual Framework, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, S. 99–113. Diedrich, R./Dierkes, S. (2007): Prozessmanagement, in: Köhler, R./Küpper, H.-U./Pfingsten, A. (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft, 6. Aufl., Stuttgart, S. 1499–1507. Dierkes, M./Hähner, K./Raske, B. (1996): Theoretisches Konzept und praktischer Nutzen der Unternehmenskultur, in: Bullinger, H.-J./Warnecke, H. J. (Hrsg.): Neue Organisationsformen im Unternehmen. Ein Handbuch für das moderne Management, Berlin u.a., S. 315–330. Diller, H. (1995): Kundenbindung als Zielvorgabe im Beziehungs-Marketing, Arbeitspapier Nr. 40, Universität Erlangen-Nürnberg. Diller, H. (1996): Kundenbindung als Marketingziel, in: Marketing ZFP, 18. Jg., Nr. 2, S. 81–94. Diller, H. (2006): Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg, in: Hippner, H./Wilde, K. (Hrsg.): Grundlagen des CRM. Konzepte und Gestaltung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 97–112. Diller, H. (2008): Preispolitik, 4. Aufl., Stuttgart. Diller, H./Goerdt, T. (2005): Marken- und Einkaufsstättentreue der Konsumenten als Bestimmungsfaktoren der Markenführung, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Moderne Markenführung, 4. Aufl., Wiesbaden, S. 1209–1224. Diller, H./Haas, A./Ivens, B. (2005): Verkauf und Kundenmanagement, Stuttgart. Donabedian, A. (1980): The Definition of Quality and Approaches to its Assessment. Explorations in Quality, Assessment and Monitoring, Ann Arbor. Doney, P. M./Cannon, J. P. (1997): An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 2, S. 1–13. Droege & Comp. (2000): Triebfeder Kunde IV. Bestandskunden im Fokus, Vierte Studie von Droege & Comp. zur Kundenorientierung deutscher und internationaler Unternehmen, Düsseldorf. Du, R. Y./Kamakura, W. A. (2006): Household Life Cycles and Lifestyles in the United States, in: Journal of Marketing Research, Vol. 43, No. 1, S. 121–132. Dubinsky, A. J./Ingram, T. N. (1984): A Portfolio Approach to Account Profitability, in: Industrial Marketing Management, Vol. 13, No. 1, S. 33–41. Duffy, D. L. (2003): Internal and External Factors which Affect Customer Loyalty, in: Journal of Consumer Marketing, Vol. 20, No. 5, S. 480–485. Duncan, T./Moriarty, S. (1997): Driving Brand Value. Using Integrated Marketing to Manage Profitable Stakeholder Relationships, New York. Duncan, T./Moriarty, S. (1998): A Communication–Based Marketing Model for Managing Relationship, in: Journal of Marketing, Vol. 62, No. 2, S. 1–13. Dwyer, F. R. (1997): Customer Lifetime Valuation to Support Marketing Decision Making, in: Journal of Direct Marketing, Vol. 11, No. 4, S. 6–13. Dwyer, F. R./Schurr, P. H./Oh, S. (1987): Developing Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 51, No. 2, S. 11–27. Dyllik, T. (1989): Management der Umweltbeziehungen, Wiesbaden. Literaturverzeichnis424 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 424 Easton, G. (1987): Competition and Marketing Strategy, in: European Journal of Market ing, Vol. 21, No. 2, S. 31–49. Eberl, M. (2004): Formative und reflektive Indikatoren im Forschungsprozess: Entscheidungsregeln und die Dominanz des reflektiven Modells, Schriften zur Empirischen Forschung und Quantitativen Unternehmensplanung, Heft 19, Ludwig-Maximilians- Universität München. Eberl, M./Zinnbauer, M. (2005): Strukturgleichungsmodelle in der Anwendung, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 34. Jg., Nr. 19, S. 591–596. Eckert, S. (2008): Strategieorientiertes Kostenmanagement in Unternehmensnetzwerken, Wiesbaden. Edelmann, A. (2004): Dienstleistungen von Konsumgüterherstellern. Eine Fallstudienanalyse zu Erfolgsfaktoren bei Primärdienstleistungsangeboten der Konsumgüter-Markenartikelindustrie, Wiesbaden. Edwards, J. R./Bagozzi, R. P. (2000): On the Nature and Direction of Relationships Be tween Constructs and Measures, in: Psychological Methods, Vol. 5, No. 2, S. 155–174. EFQM (2012a): www.efqm.org (Zugriff am 11.05.2012). EFQM (2012b): The EFQM Excellence Model, http://www.efqm.org/en/Home/The EFQMExcellenceModel/tabid/132/Default.aspx (Zugriff am 11.05.2012). Eggert, A. (1999): Kundenbindung aus Kundensicht, Wiesbaden. Eggert, A. (2001): Konzeptionelle Grundlagen des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements, in: Eggert, A./Fassott, G. (Hrsg.): Electronic Customer Relationship Management. Management der Kundenbeziehungen im Internet-Zeitalter, Stuttgart, S. 87–106. Eggert, A./Helm, S./Garnefeld, S. (2007): Kundenbindung durch Weiterempfehlung?, in: Marketing ZFP, 29. Jg., Nr. 4, S. 233–245. Eichen, F. (2010): Messung und Steuerung der Markenbeziehungsqualität, Wiesbaden. Eisenächer, H. W. (2005): Fallstudie Lufthansa: Profitable Kundenbeziehungen durch Kundenbindung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 743–766. Ekeh, P. P. (1974): Social Exchange Theory. The Two Traditions, Cambridge. Engel, J./Blackwell, R./Miniard, P. (2006): Consumer Behavior, 10. Aufl., Fort Worth. Engelhardt, W. H./Freiling, J. (1995): Integrativität als Brücke zwischen Einzeltransaktion und Geschäftsbeziehung, in: Marketing ZFP, Vol. 17, No. 1, S. 37–43. Engelhardt, W. H./Kleinaltenkamp, M./Reckenfelderbäumer, M. (1992): Dienstleistungen als Absatzobjekt, Arbeitsbericht Nr. 52, Institut für Unternehmensführung und Unternehmensforschung an der Ruhr-Universität Bochum, Ruhr-Universität Bochum, Bochum. EPSI (2011): EPSI Rating – International Benchmark Trends for Customer Satisfaction and Society Activity, http://www.epsi-uk.org/ (Zugriff am 22.05.2012). Erlei, M. (2007): Neue Institutionenökonomik, 2. Aufl., Stuttgart. Ernst, H./Hoyer, W. D./Rübsaamen, C. (2010): Sales, Marketing, and Research-and-Development Cooperation Across New Product Development Stages: Implications for Success, in: Journal of Marketing, Vol. 74, No. 5, S. 80–92. Esch, F.-R. (2010): Strategie und Technik der Markenführung, 6. Aufl., München. Esch, F.-R./Geus, P. (2005): Ansätze zur Messung des Markenwerts, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Moderne Markenführung. Grundlagen – Innovative Ansätze – Praktische Umsetzungen, 4. Aufl., Wiesbaden, S. 1263–1305. Esch, F.-R./Langner, T./Schmitt, B. H./Geus, P. (2006): Are Brands Forever? How Brand Knowledge and Relationships Affect Current and Future Purchases, in: Journal of Product & Brand Management, Vol. 15, No. 2/3, S. 98–105. Esch, F.-R./Wicke, A./Rempel, J. E. (2005): Herausforderungen und Aufgaben des Markenmanagements, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Moderne Markenführung, 4. Aufl., Wiesbaden, S. 3–56. Esprit (2012): http://www.esprit.de/ (Zugriff am 11.05.2012). Estelami, H. (2000): Competitive and Procedural Determinants of Delight and Disappointment in Consumer Complaint Outcomes, in: Journal of Service Research, Vol. 2, No. 3, S. 285–300. 425Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 425 Etscheit, G. (2002): Maßgeschneidertes vom Fließband, in: Zeit Online, http://www.zeit. de/2002/05/200205_z-mass-customiza.xml (Zugriff am 11.05.2012). Fantapié Altobelli, C. (2007): Marktforschung. Methoden, Anwendungen, Praxisbeispiele, Stuttgart. FAZ.NET (2008): Microsoft senkt Preise für Xbox, http://www.faz.net/s/RubE2C6E0BC C2F04DD787CDC274993E94C1/Doc~E570EDA1447A443CAA5C1DFE90BC0FD85~ATpl~ Ecommon~Scontent.html (Zugriff am 11.05.2012). Festinger, L. (1957): A Theory of Cognitive Dissonance, Stanford. Finkelman, D. P./Goland, A. R. (1990): Customers Once Can be Customers for Life, in: Information Strategy: The Executive’s Journal, Vol. 6, No. 4, S. 5. Fischer, T./Tewes, M. (2001): Vertrauen und Commitment in der Dienstleistungsinteraktion, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001, Wiesbaden, S. 299–318. Fliehman, D. G./Auld, D. D. (1993): Customer Retention through Quality Leadership. The Baxter Approach, Milwaukee. Fließ, S. (2009): Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden. Fließ, S./Jakob, F. (1996): Customer Integration. Was ändert sich im Marketing?, in: Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jakob, F. (Hrsg.): Customer Integration, Wiesbaden, S. 25–40. Ford, D. (1980): The Development of Buyer-Seller Relationships in Industrial Markets, in: European Journal of Marketing, Vol. 14, No. 5/6, S. 339–353. Ford, D. (1990): Understanding Business Markets. Interaction, Relationships and Networks, London. Fornell, C. (1992): A National Customer Satisfaction Barometer. The Swedish Ex perience, in: Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, S. 6–21. Fournier, S. M. (1998): Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, in: Journal of Consumer Research, Vol. 24, No. 4, S. 343–373. Fournier, S. M. (2005): Markenbeziehungen. Konsumenten und ihre Marken, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Moderne Markenführung, 4. Aufl., Wiesbaden, S. 209–238. Freter, H. (1983): Marktsegmentierung, Stuttgart. Freter, H. (2008): Markt- und Kundensegmentierung. Kundenorientierte Markterfassung und -bearbeitung, 2. Aufl., Stuttgart. Friedmann, M. L./Smith, L. J. (1993): Consumer Evaluation Processes in a Service Sett ing, in: Journal of Services Marketing, Vol. 7, No. 2, S. 47–61. Frielitz, C./Hippner, H./Martin, S. (2001): eCRM – Hohe Potenziale für elektronische Kundenbindung, in: Absatzwirtschaft, 44. Jg., Nr. 6, S. 88–89. Fritz, W./Lorenz, B. (2010): Beziehungen zwischen Konsumenten und Marken – Eine empirische Analyse verschiedener Beziehungstypen, in: ZfbF – Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 62. Jg., Juni, S. 366–393. Frommeyer, A. (2005): Kommunikationsqualität in persönlichen Kundenbeziehungen. Konzeptualisierung und empirische Prüfung, Wiesbaden. Frost, J. (2004): Aufbau- und Ablauforganisation, in: Schreyögg, G./Werder, A. (Hrsg.): Handwörterbuch Unternehmensführung und Organisation, 4. Aufl., Stuttgart, S. 45–53. Frow, P./Payne, A. (2009): Customer Relationship Management: A Strategic Perspec tive, in: Journal of Business Market Management, Vol. 3, No. 1, S. 7–27. Fujifilm (2008): Die neue Fujifilm Offline-Bestell-Software, http://fotoservice.fujifilm.ch/ de/Bestellsoftware (Zugriff am 11.05.2012). Füller, J./Jawecki, G./Bartl, M. (2009): Produkt- und Serviceentwicklung in Koopera tion mit Online Communities, in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.): Kunden orientierte Unternehmensführung, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 449–468. Gallup (2001): Pressemitteilung: Nur 16 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland sind engagiert am Arbeitsplatz, http://www.erfolgsschmieden.de/Galllup-Studie.html (Zugriff am 11.05.2012). Garbarino, E./Johnson, M. S. (1999): The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 63, No. 2, S. 70–87. Literaturverzeichnis426 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 426 Garvin, D. A. (1988): Die acht Dimensionen der Produktqualität, in: Harvard Manager, 10. Jg., Nr. 3, S. 66–74. Gelbrich, K. (2001): Kundenwert: Wertorientierte Akquisition von Kunden im Automobilbereich, Göttingen. Gelbrich, K./Wünschmann, S. (2006): Mehrdimensionaler Kundenwert als Entscheidungskriterium für die Akquisition von Kunden: Dargestellt am Beispiel der Automobilindustrie, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 583–606. Gemünden, H. G. (1985): Wahrgenommenes Risiko und Informationsnachfrage, in: Marketing ZFP, 7. Jg., Nr. 1, S. 21–32. Gemünden, H. G./Walter, A. (1998): Der Beziehungspromotor. Schlüsselperson für interorganisationale Innovationsprozesse, in: Hauschildt, J./Gemünden, H. G. (Hrsg.): Promotoren. Champions der Innovation, Wiesbaden, S. 113–132. Gentile, C./Spiller, N./Noci, G. (2007): How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer, in: European Management Journal Vol. 25, No. 5, S. 395–410. Georgi, D. (2000): Entwicklung von Kundenbeziehungen, Wiesbaden. Georgi, D. (2007): Werttreiber des Marketing. Methodik, Modellierung, Operationalisierung und empirische Befunde, Basel. Georgi, D. (2008): Kundenbindungsmanagement im Kundenbeziehungslebenszyklus, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 249–270. Gerdes, J. (2010): Kundenbindung durch Dialogmarketing, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 471–492. GfK (2011): 61. GfK-Tagung zu der Bedeutung von Vertrauen für Hersteller, Händler und Konsumenten, Nürnberg. Giering, A. (2000): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Eine Untersuchung moderierender Effekte, Wiesbaden. Gierl, H. (1993): Zufriedene Kunden als Markenwechsler, in: Absatzwirtschaft, 37. Jg., Nr. 2, S. 90–94. Gierl, H. (1999): Vertrauen im Beratungsgeschäft, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 2, S. 195–213. Gierl, H./Kurbel, T. M. (1997): Möglichkeiten zur Ermittlung des Kundenwertes, in: Link, J./Brändli, D./Schleuning, C./Kehl, R. E. (Hrsg.): Handbuch Database Market ing, Ettlingen, S. 174–188. Göbel, E. (2002): Neue Institutionenökonomik. Konzeption und betriebswirtschaftliche Anwendungen, Stuttgart. Goldberg, V. P. (1976): Regulation and Administered Contracts, in: The Bell Journal of Economics and Management Science, Vol. 7, No. 2, S. 426–448. Götz, O./Liehr-Gobbers, K. (2004): Analyse von Strukturgleichungsmodellen mit Hilfe der Partial-Least-Squares (PLS)-Methode, in: Die Betriebswirtschaft, 64. Jg., Nr. 6, S. 714–738. Gouthier, M. (2004): Das Management von Neukundenbeziehungen, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 33. Jg., Nr. 10, S. 590–596. Graumann, J. (1984): Die Dienstleistungsmarke. Ein neuer Markentypus aus absatzwirtschaftlicher Sicht, in: Markenartikel, 4. Jg., Nr. 12, S. 607–610. Graven, J. (2010): Die Milch macht’s, in: enable, Nr. 6, S. 5–11. Gremler, D. D. (2004): The Critical Incident Technique in Service Research, in: Journal of Service Research, Vol. 7, No. 1, S. 65–89. Grimmeisen, M. (1998): Implementierungscontrolling: Wirtschaftliche Umsetzung von Change-Programmen, Wiesbaden. Grönroos, C. (1990): Relationship Approach to Marketing in Service Contexts. The Marketing and Organizational Behavior Interface, in: Journal of Business Research, Vol. 20, No. 1, S. 3–11. Grönroos, C. (1994): From Marketing Mix to Relationship Marketing. Towards a Paradigm Shift in Marketing, in: Management Decision, Vol. 32, No. 2, S. 4–20. 427Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 427 Grönroos, C. (2000): Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, 2. Aufl., New York. Grönroos, C. (2004): The relationship marketing process: communication, in: Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 1, No. 1, S. 99–113. Gröppel-Klein, A. (2004): Lernen, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Gabler Marketing Lexikon, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 461–462. Gröppel-Klein, A./Weinberg, P./Terlutter, R. (2010): Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 43–80. Grund, M. (1998): Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing. Zusammenhänge zwischen Zufriendenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern, Wiesbaden. Gruner, K. E./Homburg, C. (2000): Does Customer Interaction Enhance New Product Success?, in: Journal of Business Research, Vol. 49, No. 1, S. 1–14. Gummesson, E. (1987): Using internal marketing to develop a new culture – the case of Ericsson Quality, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 2, No. 3, S. 23–28. Gummesson, E. (1994): Making Relationship Marketing Operational, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 5–20. Gummesson, E. (2001): eCRM and hCRM: Martial Rivalry or Marital Bliss?, in: Eggert, A./ Fassott, G. (Hrsg.): eCRM: Electronic Customer Relationship Management – Management von Kundenbeziehungen im Internet-Zeitalter, Stuttgart, S. 109–127. Gummesson, E. (2002): Total Relationship Marketing. Rethinking Marketing Management, 2. Aufl., Oxford, Boston. Gummesson, E. (2004): Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business-to-business contexts, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 19, No. 2, S. 136–148. Gummesson, E./Lusch, R. F./Vargo, S. L. (2010): Transitioning from service management to service-dominant logic, in: International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 2, No. 1, S. 8–22. Günter, B./Helm, S. (2003): Die Beendigung von Geschäftsbeziehungen aus Anbietersicht, in: Rese, M./Söllner, A./Utzig, B. P. (Hrsg.): Relationship Marketing – Standortbestimmung und Perspektiven, Berlin, S. 45–70. Günter, B./Helm, S. (2006): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden. Gupta, S./Lehmann, D. R./Stuart, J. A. (2004): Valuing Customers, in: Journal of Market ing Research, Vol. 41, No. 1, S. 7–18. Gupta, S./Zeithaml, V. (2006): Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance, in: Marketing Science, Vol. 25, No. 6, S. 718–739. Güthoff, J. (1995): Qualität komplexer Dienstleistungen, Wiesbaden. Haag, J. (1992): Kundendeckungsbeitragsrechnungen. Ein Prüfstein des Key-Account-Managements, in: Die Betriebswirtschaft, 52. Jg., Nr. 1, S. 25–39. Haas, A. (2006): Wie wirkt das kundenorientierte Verkaufen auf die Kundenzufriedenheit mit der Beratung? Eine Analyse unter Berücksichtigung der Interaktionen zwischen den Dimensionen des Verkäuferverhaltens, in: Marketing ZFP, 28. Jg., Nr. 4, S. 236–246. Hadwich, K. (2003): Beziehungsqualität im Relationship Marketing. Konzeption und empirische Analyse eines Wirkungsmodells, Wiesbaden. Hadwich, K./Eichen, F. (2010): Service Experience Management (SEM) – Serviceerlebnisse als Fundament von Wettbewerbsvorteilen, in: F.A.Z.-Institut/Steria Mummert Consulting (Hrsg.): Managementkompass Servicequalität, Frankfurt am Main, S. 8–10. Haedrich, G./Tomczak, T. (1988): Analyse von Konfliktpotentialen in Hersteller- und Handelsmarketing mit Hilfe des Verfahrens „Analytic Hierarchy Process (AHP)“, in: Die Betriebswirtschaft, 48. Jg., Nr. 5, S. 635–650. Haedrich, G./Tomczak, T. (1990): Strategische Markenführung, Bern. Haedrich, G./Tomczak, T. (1996): Produktpolitik, Suttgart. Haenlein, M./Kaplan, A. M./Schoder, D. (2006): Valuing the Real Option of Abandon ing Unprofitable Customers When Calculating Customer Lifetime Value, in: Journal of Marketing, Vol. 70, No. 3, S. 5–20. Literaturverzeichnis428 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 428 Håkansson, H./Snehota, I. (1993): The Contentand Functions of Business Relationships, Paper der 9. IMP Conference, Bath. Halinen, A. (1996): Service Quality in Professional Business Services. A Relationship Approach, in: Swartz, T. A./Bowen, D. E./Brown, S. W. (Hrsg.): Advances in Services Marketing and Management, Vol. 5, Greenwich, S. 315–341. Haller, S. (1998): Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich, 2. Aufl., Wiesbaden. Haller, S. (2010): Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden. Hamer, L. O. (1996): Consumer Expectations of Services and their Effect on Perceived Service Quality, Urbana/Illinois. Hanna, N./Wozniak, R. (2009): Consumer Behavior. An Applied Approach, 3. Aufl., New York. Hansotia, B. J./Wang, P. (1997): Analytical Challenges in Customer Acquisition, in: Journal of Direct Marketing, Vol. 11, No. 2, S. 7–19. Harris, L. C./Reynolds, K. L. (2004): Jaycustomer Behavior: An Exploration of Types and Motives in the Hospitality Industry, in: Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 5, S. 339–357. Hart, C./Heskett, J./Sasser, W. E. (1990): The Profitable Art of Service Recovery, in: Harvard Business Review, Vol. 68, No. 4, S. 148–156. Hässig, K./Arnold, M. (1996): Informationslogistik und Workflow Management, in: Die Unternehmung, 50. Jg., Nr. 2, S. 99–116. Hauschild, U./Hilverkus, S. (2008): Fallstudie Miles & More: Profitable Kundenbindung in der Airline Industrie, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 795–809. Hauschild, U./Hilverkus, S./Koch, A. (2010): Fallstudie Miles & More: Profitable Kundenbindung in der Airline Industrie, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 765–783. HDI-Gerling Versicherungen (2007): http://www.hdi.de/de/empfehlen/danke- schoen/index.jsp (Zugriff am 11.05.2012). Heger, G. (2003): Aspekte der Kundenbindung bei Energieversorgungsunternehmen, in: Rese, M./Söllner, A./Utzig, B. P. (Hrsg.): Relationship Marketing. Standort und Perspektiven, Berlin, S. 241–272. Heider, F. (1944): Social Perception and Phenomenal Causality, in: Psychological Review, Vol. 51, No. 6, S. 358–374. Heider, F. (1958): The Psychology of Interpersonal Relations, New York. Heider, F. (1977): Psychologie der interpersonalen Beziehungen, Stuttgart. Heimerl, P./Meyer, M. (2007): Organisation und NPOs, in: Badelt, C./Meyer, M./Simsa, R. (Hrsg.): Handbuch der Nonprofit Organisation. Strukturen und Management, 4. Aufl., Stuttgart, S. 231–257. Heinen, E./Dill, P. (1990): Unternehmenskultur aus betriebswirtschaftlicher Sicht, in: Simon, H. (Hrsg.): Herausforderung Unternehmenskultur, Stuttgart. Heitmann, M./Herrmann, A. (2007): Die Zufriedenheit mit dem Entscheidungsprozess als Determinante der Kundenbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 59. Jg., Nr. 5, S. 530–566. Helm, S. (2006): Der Wert von Kundenbeziehungen aus der Perspektive des Transaktionskostenansatzes, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 103– 124. Helm, S. (2008): Kundenbindung und Kundenempfehlung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 135–153. Helm, S./Günter, B. (2003): Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen., in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert: Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung, S. 4–38. Helm, S./Günter, B. (2006): Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 3–38. 429Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 429 Helmig, B./Boenigk, S. (2012): Nonprofit Management, München. Hennig-Thurau, T./Groth, M./Paul, M./Gremler, D. D. (2006): Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships, in: Journal of Marketing, Vol. 70, No. 3, S. 58–73. Hennig-Thurau, T./Hansen, U. (2000): Relationship Marketing – Some Reflections on the State-of-the-Art of the Relational Concept, in: Hennig-Thurau, T./Hansen, U. (Hrsg.): Relationship Marketing. Gaining Competitive Advantage Through Cus tomer Satisfaction and Customer Retention, Berlin u.a., S. 3–28. Hennig-Thurau, T./Klee, A. (1997): The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention. A Critical Assessment and Model Development, in: Psychology & Marketing, Vol. 14, No. 8, S. 737–764. Hentschel, B. (1991): Beziehungsmarketing, in: Das Wirtschaftsstudium, 20. Jg., Nr. 1, S. 25– 28. Hentschel, B. (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals- zum ereignisorientierten Ansatz, Wiesbaden. Hentschel, B. (2000): Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 289–320. Herrmann, A. (2004): Leistungsgestaltung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Gabler Lexikon Marketing, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 457–459. Herrmann, A./Huber, F./Kressmann, F. (2006): Varianz- und kovarianzbasierte Strukturgleichungsmodelle – Ein Leitfaden zu deren Spezifikation, Schätzung und Beurteilung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 58. Jg., Nr. 1, S. 34–66. Herrmann, A./Johnson, M. D. (1999): Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 51. Jg., Nr. 6, S. 579–598. Herstatt, C./Verworn, B. (2007): Management der frühen Innovationsphasen: Grundlagen – Methoden – Neue Ansätze, 2. Aufl., Wiesbaden. Herstatt, C./von Hippel, E. (1992): From Experience: Developing New Product Concepts Via the Lead User Method: A Case Study in a „Low-Tech“ Field, in: Journal of Product Innovation Management, Vol. 9, No. 3, S. 213–221. Heskett, J./Sasser, W. E./Schlesinger, L. A. (1997): The Service Profit Chain, New York. Hess, J./Story, J. (2005): Trust-Based Commitment: Multidimensional Consumer-Brand Relationships, in: Journal of Consumer Marketing, Vol. 22, No. 6, S. 313–322. Hilker, J. (2001): Marketingimplementierung – Grundlagen und Umsetzung für das Dienstleistungsmanagement, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 827–850. Hippner, H./Wilde, K. (2004): Management von CRM-Projekten. Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte, Wiesbaden. Ho/Tech, H./Yu-Sheng/Zheng (2004): Setting customer expectations in service delivery: An integrated marketing-operations perspective, in: Management Science, Vol. 50, No. 4, S. 479–488. Hoekstra, J. C./Huizingh, E. K. R. E. (1999): The Lifetime Value Concept in Customer-Based Marketing, in: Journal of Market Focused Management, Vol. 3, No. 3/4, S. 257–274. Hofbauer, G./Hellwig, C. (2009): Professionelles Vertriebsmanagement, München. Hofer, C. W./Schendel, D. (1978): Strategy Formulation. Analytical Concepts, St. Paul. Holma, A. (2004): Triadic Business Relationships – The Changing Role of Intermediaries in the Business Travel Industry, 13th Symposium in Tourism and Hospitality Research, Aalborg, Denmark, November 4–7. Homans, G. C. (1982): Elementarformen sozialen Verhaltens, 2. Aufl., Opladen. Homburg, C. (2000): Kundennähe von Industriegüterunternehmen, 3. Aufl., Wiesbaden. Homburg, C./Becker, A./Hentschel, F. (2010): Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 111–144. Literaturverzeichnis430 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 430 Homburg, C./Bruhn, M. (2008): Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 3–37. Homburg, C./Bruhn, M. (2010): Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 3–37. Homburg, C./Daum, D. (1997a): Die Kundenstruktur als Controlling-Herausforderung, in: Controlling, 9. Jg., Nr. 6, S. 394–405. Homburg, C./Daum, D. (1997b): Marktorientiertes Kostenmanagement. Kosteneffi zienz und Kundennähe verbinden, Frankfurt am Main. Homburg, C./Fürst, A. (2010): Überblick über die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 599–634. Homburg, C./Garbe, B. (1996): Industrielle Dienstleistungen. Bestandsaufnahme und Entwicklungsrichtungen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 66. Jg., Nr. 3, S. 253–282. Homburg, C./Giering, A. (1996): Konzeptualisierung und Operationalisierung komplexer Konstrukte. Ein Leitfaden für die Marketingforschung, in: Marketing ZFP, 18. Jg., Nr. 1, S. 5–24. Homburg, C./Hildebrandt, L. (1998): Die Kausalanalyse. Bestandsaufnahme, Entwicklungsrichtungen, Problemfelder, in: Hildebrandt, L./Homburg, C. (Hrsg.): Die Kausalanalyse, Stuttgart, S. 15–43. Homburg, C./Jensen, O. (2004): Kundenbindung im Industriegütergeschäft, in: Backhaus, K./Voeth, M. (Hrsg.): Handbuch Industriegütermarketing, Wiesbaden, S. 481–519. Homburg, C./Koschate, N./Hoyer, W. D. (2005): Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay, in: Journal of Marketing, Vol. 69, No. 2, S. 84–96. Homburg, C./Krohmer, H. (2009): Marketingmanagement. Strategie, Instrumente, Umsetzung, Unternehmensführung, 3. Aufl., Wiesbaden. Homburg, C./Schäfer, H./Schneider, J. (2008): Sales Excellence. Vertriebsmanagement mit System, 5. Aufl., Wiesbaden. Homburg, C./Schnurr, P. (1998): Kundenwert als Instrument der Wertorientierten Unternehmensführung, in: Bruhn, M./Lusti, M./Müller, W. R./Schierenbeck, H./Studer, M. (Hrsg.): Wertorientierte Unternehmensführung, Perspektiven und Handlungsfelder für die Wertsteigerung, Wiesbaden, S. 169–189. Homburg, C./Sieben, F./Stock, R. (2004): Einflussgrößen des Kundenrückgewinnungserfolgs – Theoretische Betrachtung und empirische Befunde im Dienstleistungsbereich, in: Marketing ZFP, 26. Jg., Nr. 1, S. 25–41. Homburg, C./Sieben, F. G. (2008): CRM - Strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 501–528. Homburg, C./Stock, R. (2000): Der kundenorientierte Mitarbeiter, Wiesbaden. Homburg, C./Stock, R. (2001): Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Eine dyadische Analyse, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 71. Jg., Nr. 7, S. 789–806. Homburg, C./Werner, H. (1998): Kundenorientierung – Mit System. Mit Customer Orientation Management zu profitablem Wachstum, Frankfurt am Main. Horch, H.-D. (1983): Strukturbesonderheiten freiwilliger Vereinigungen, Frankfurt am Main. Houston, F., S./Gassenheimer, J., B. (1987): Marketing and Exchange, in: Journal of Marketing, Vol. 51, No. 4, S. 3–18. Howard, D./Gengler, C./Mick, D./Deighton, J. (2001): Emotional Contagion Effects on Product Attitudes, in: Journal of Consumer Research, Vol. 28, No. 2, S. 189–201. Huber, F./Herrmann, A./Meyer, F./Vogel, J./Vollhardt, K. (2007a): Kausalmodellierung mit Partial Least Squares. Eine anwendungsorientierte Einführung, Wiesbaden. Huber, F./Vollhardt, K./Meyer, F./Regier, S. (2007b): Die Relevanz von Vertrauen im Beziehungsmarketing, in: Tourismus Journal, 8. Jg., Nr. 4, S. 475–494. 431Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 431 Human Solutions (2012): http://www.bestfit4you.com/ (Zugriff am 11.05.2012). Hünerberg, R./Mann, A. (2004): Dialogkommunikation als Instrument des Innovationsmanagements in Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsinnovationen. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 251–279. Hunt, S. D. (2002): Foundations of Marketing Theory: Toward a General Theory of Marketing, Armonk. Hunt, S. D./Arnett, D. B./Madhavaram, S. (2006): The Explanatory Foundations of Relationship Marketing Theory, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 21, No. 2, S. 72–87. Huntley, J. K. (2006): Conceptualization and Measurement of Relationship Quality: Linking Relationship Quality to Actual Sales and Recommendation Intention, in: Industrial Marketing Management, Vol. 35, No. 6, S. 703–714. Huppertz, J./Arenson, S./Evans, R. (1978): An Application of Equity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations, in: Journal of Marketing Research, Vol. 15, No. 2, S. 250–260. Hypovereinsbank (2012): http://www.hypovereinsbank.de (Zugriff am 11.05.2012). IKEA (2012): Wähle dein IKEA-Einrichtungshaus, http://www.ikea.com/ms/de_DE/ aktivitet/IKNY_SPLASH.html (Zugriff am 11.05.2012). Ivens, B. S. (2002): Beziehungsstile im Business-to-Business-Geschäft, Nürnberg. Jackson, B. B. (1985): Build Customer Relationships that Last, in: Harvard Business Review, Vol. 63, No. 6, S. 120–128. Jacoby, J./Chestnut, R. W. (1978): Brand Loyality: Measurement and Management, New York. Jahn, S. (2007): Strukturgleichungsmodellierung mit LISREL, AMOS und SmartPLS, Arbeitspapier WWDP 86/2007, Technische Universität Chemnitz. Jarvis, C. B./MacKenzie, S. B./Podsakoff, P. M. (2003): A Critical Review of Construct Indicators and Measurement Model Misspecification in Marketing and Consumer Research, in: Journal of Consumer Research, Vol. 30, No. 2, S. 199–218. Johanson, J./Mattson, L.-G. (1987): Interorganizational Relations. A Network Approach Compared to Transaction-Cost Approach, in: International Studies of Management and Organization, Vol. 17, No. 1, S. 34–48. Johnston, W. J./Lewin, J. E. (1996): Organizational Buying Behavior. Toward an Integrative Framework, in: Journal of Business Research, Vol. 35, No. 1, S. 1–15. Jones, O. T./Sasser, W. E. (1995): Why Satisfied Customers Defect, in: Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, S. 88–99. Jordan, N. (1953): Behavioral Forces that are a Function of Attitudes and of Cognitive Organization, in: Human Relations, Vol. 6, No. 3, S. 273–287. Josten GmbH & Co KG (2008): Zahlen & Fakten, www.butlers-international.de/zahlen-undfakten.html (Zugriff am 11.05.2012). Jüttner, U./Wehrli, H. P. (1994): Relationship Marketing from a Value System Perspec tive, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 54–73. Kaas, K. P. (1990): Marketing als Bewältigung von Informations- und Unsicherheitsproblemen im Markt, in: Die Betriebswirtschaft, 50. Jg., Nr. 4, S. 539–548. Kaas, K. P. (1992): Kontraktgütermarketing als Kooperation zwischen Prinzipalen und Agenten, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 44. Jg., Nr. 10, S. 884–901. Kaas, K. P. (1995): Einführung. Marketing und Neue Institutionenökonomik, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftlliche Forschung, Kaas, K.P. (Hrsg.): Kontrakte, Geschäftsbeziehungen, Netzwerke – Marketing und Neue Institutionenökonomik, 47. Jg., Sonderheft 35, S. 1–17. Kaas, K. P. (2000): Alternative Konzepte der Theorieverankerung, in: Backhaus, K. (Hrsg.): Deutschsprachige Marketingforschung. Bestandsaufnahme und Perspektiven, Stuttgart, S. 55–78. Kaas, K. P. (2001): Zur „Theorie des Dienstleistungsmanagements“, in: Bruhn, M./Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 103–121. Literaturverzeichnis432 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 432 Kallol, D. (2009): Relationship marketing research (1994–2006): An academic literature review and classification, in: Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27, No. 3, S. 326–363. Kambartel, K.-H. (1973): Systematische Angebotsplanung in Unternehmen der Auftragsfertigung. Möglichkeiten zur Rationalisierung der Angebotserstellung auf der Grundlage definierter Angebotsformen, Aachen. Kamiske, G. F./Brauer, J.-P. (2008): Qualitätsmanagement von A bis Z, München. Kano, N. (1984): Attractive Quality and Must-be Quality, in: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol. 14, No. 2, S. 39–48. Kaplan, R. S./Norton, D. P. (1992): The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance, in: Harvard Business Review, Vol. 70, No. 1, S. 71–79. Kaplan, R. S./Norton, D. P. (1993): Putting the Balanced Scorecard to Work, in: Harvard Business Review, Vol. 71, No. 5, S. 134–147. Kaplan, R. S./Norton, D. P. (1996): Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, in: Harvard Business Review, Vol. 74, No. 1, S. 75–85. Kaplan, R. S./Norton, D. P. (1997): Balanced Scorecard. Strategien erfolgreich umsetzen, Stuttgart. KDnuggets (2008): http://www.kdnuggets.com/solutions/crm.html (Zugriff am 11.05.2012). Keaveney, S. M. (1995): Customer Switching Behavior in Service Industries. An Ex ploratory Study, in: Journal of Marketing, Vol. 59, No. 2, S. 71–82. Kebbel, G./Michalk, C. (2003): Mit Customer-Relationship-Management Wert schaffen. Der Erfolg ist eine Frage der Strategie, in: Geldinstitute, 34. Jg., Nr. 8/9, S. 38–40. Kelley, H. H. (1967): Attribution Theory in Social Psychology, in: Levine, D. (Hrsg.): Nebraska Symposium on Motivation, Current Theory and Research in Motivation, Vol. 15, Lincoln, S. 192–238. Kenning, P. (2002): Customer Trust Management. Ein Beitrag zum Vertrauensmanagement im Lebensmitteleinzelhandel, Wiesbaden. Kern, E. (1990): Der Interaktionsansatz im Investitionsgütermarketing, Berlin. Kilduff, M./Krackhardt, D. (1994): Bringing the individual back in: A structural analysis of the internal market for reputation in organizations, in: Academy of Management Journal, Vol. 37, No. 1, S. 87–108 Kinard, B./Capella, M. (2006): Relationshipmarketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits, in: Journal of Services Marketing, Vol. 20, No. 6, S. 359–368. Kirchgeorg, M. (1990): Ökologieorientiertes Unternehmensverhalten, Wiesbaden. Kirstein, S. (2009): Unternehmensreputation: Corporate Social Responsibility als strategische Option für deutsche Automobilhersteller, Wiesbaden. Klee, A. (2000): Strategisches Beziehungsmanagement, Aachen. Kleinaltenkamp, M./Kühne, B. (2003): Asymmetrische Bindungen in Geschäftsbeziehungen des Business-to-Business-Bereichs, in: Rese, M./Söllner, A./Utzig, B. P. (Hrsg.): Relationship Marketing – Standortbestimmung und Perspektiven, Berlin, S. 11–44. Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (1997): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin. Kleinaltenkamp, M./Plötner, O./Zedler, C. (2004): Industrielles Servicemanagement, in: Backhaus, K./Voeth, M. (Hrsg.): Handbuch Industriegütermarketing, Wiesbaden, S. 625– 648. Klingsporn, B. (2005): Kundenkarten machen noch keine Kundenbindung, in: Absatzwirtschaft, 48. Jg., Nr. 8, S. 100–102. Köhler, R. (2007): Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling, in: Gouthier, M./ Coenen, C./Schulze, H./Wegmann, C. (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber: Strategien – Management – Innovationen – Branchen, Wiesbaden, S. 504–525. Köhler, R. (2008): Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 467–500. Köhne, T. (2006): Marketing im strategischen Unternehmensnetzwerk. Erklärungsmodell und praktische Anwendung in der Versicherungswirtschaft, Wiesbaden. Kolks, U. (1990): Strategieimplementierung. Ein anwendungsorientiertes Konzept, Wiesbaden. 433Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 433 Koppelmann, U. (2001): Produktmarketing. Entscheidungsgrundlage für Produktmanager, 6. Aufl., Berlin. Koschate, N. (2002): Kundenzufriedenheit und Preisverhalten: Theoretische und empirisch experimentelle Analysen, Wiesbaden. Koschate, N. (2008): Markenwechsel im Lebenszyklus der Nachfrager, Vortrag im Rahmen des 12. G-E-M Markendialogs am 28.02.2008, Berlin. Kotler, P. (1997): Marketing Management, 9. Aufl., New Jersey. Kotler, P./Bliemel, F. W. (2006): Marketing-Management. Analyse, Planung, Umsetzung und Steuerung, 10. Aufl., Stuttgart. Krafft, M. (2007): Kundenbindung und Kundenwert, 2. Aufl., Heidelberg. Krafft, M./Götz, O. (2010): Erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 549–578. Krafft, M./Hoyer, W. D./Reinartz, W. (2002): Einsatz von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen. Eine internationale Studie, Koblenz. Krafft, M./Marzian, S. (1997): Dem Kundenwert auf der Spur, in: Absatzwirtschaft, 40. Jg., Nr. 6, S. 104–109. Krafft, M./Rutsatz, U. (2006a): Einsatz von Kundenwert-Konzepten im Versandhandel und Direktmarketing, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 683–707. Krafft, M./Rutsatz, U. (2006b): Konzepte zur Messung des ökonomischen Kundenwerts, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 269–291. Krapfel, R. K./Salmond, D./Spekman, R. (1991): A Strategic Approach to Managing Buyer- Seller Relationships, in: European Journal of Marketing, Vol. 25, No. 9, S. 22. Kreikebaum, H./Gilbert, D. U./Reinhardt, G. O. (2002): Organisationsmanagement internationaler Unternehmen. Grundlagen und moderne Netzwerkstrukturen, 2. Aufl., Wiesbaden. Kreutzer, Fischer & Partner (1997): 2. Österreichisches Kundenbarometer, Wien. Kreutzer, R. T. (2005): Kundenbindung im Business-to-Business-Markt, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 34. Jg., Nr. 9, S. 517–520. Kressmann, F./Herrmann, A./Huber, F./Magin, S. (2003): Dimensionen der Markeneinstellung und ihre Wirkung auf die Kaufabsicht, in: Die Betriebswirtschaft, 63. Jg., Nr. 4, S. 401–418. Kroeber-Riel, W./Esch, F.-R. (2011): Strategie und Technik der Werbung; Verhaltenswissenschaftliche und neurowissenschaftliche Erkenntnisse, 7. Aufl., Stuttgart. Kroeber-Riel, W./Weinberg, P./Gröppel-Klein, A. (2009): Konsumentenverhalten, 9. Aufl., München. Krombacher (2012): Krombacher Regenwald-Projekt, https://www.krombacher.de/regenwald/ (Zugriff am 11.05.2012). Kuhl, M./Stöber, O. (2006): Data Warehousing und Customer Relationship Management als Grundlage des wertorientierten Dienstleistungsunternehmens, München. Kühn, R. (1991): Methodische Überlegungen zum Umgang mit Kundenorientierung im Marketing-Management, in: Marketing ZFP, 13. Jg., Nr. 2, S. 97–107. Kumar, N./Scheer, L. K./Steenkamp, J.-B. (1995): The Effects of Supplier Fairness on Vulnerable Resellers, in: Journal of Marketing Research, Vol. 32, No. 1, S. 54–65. Kumar, V./Venkatesan, R./Reinartz, W. (2006): Knowing What to Sell, When, and to Whom, in: Harvard Business Review, Vol. 84, No. 3, S. 131–137. Kundenmonitor Schweiz (2012): http://www.kundenmonitor.eu/index.php/kundenmonitor_switzerland.html (Zugriff am 11.05.2012). Kuntz, L./Vera, A. (2003): Krankenhauscontrolling und Medizincontrolling. Eine systematische Schnittstellenanalyse, Arbeitsbericht Nr. 1, Lehrstuhl für Allgemeine BWL und Management im Gesundheitswesen, Universität Köln, Köln. Kunz, H. U. (1998): Otto` s Warenposten. Was bringt Unternehmenskultur?, in: Der Organisator, o.Jg., Nr. 1, S. 6–7. Kunz, W. H./Mangold, M. (2004): Segmentierungsmodell für die Kundenintegration in Dienstleistungsinnovationsprozesse. Eine Anreiz-Beitrags-theoretische Analyse, in: Literaturverzeichnis434 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 434 Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsinnovation. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 327–355. Kuss, A. (2012): Marktforschung – Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse, 4. Aufl., Wiesbaden. Kusterer, A./Diller, H. (1992): Kaufrisiko, in: Diller, H. (Hrsg.): Vahlens Großes Marketinglexikon, München, S. 523–524. Laakmann, K. (1995): Value-added Services als Profilierungsinstrument im Wettbewerb. Analyse, Generierung und Bewertung, Frankfurt am Main. Lacey, R. (2007): Relationship Drivers of Customer Commitment, in: Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 15, No. 4, S. 315. Landry, S. (2005): Dynamic Relationship Pricing To Be Banking`s Next CRM Strategy, Report, Gartner Inc., Stamford. Langer, A./Eisend, M./Kuß, A. (2008): Zu viel des Guten? Zum Einfluss der Anzahl von Ökolabels auf die Konsumentenverwirrtheit, in: Marketing ZFP, 30. Jg., Nr. 1, S. 19–28. Leverin, A./Liljander, V. (2006): Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?, in: International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 4, S. 232–251. Levi-Strauss, C. (1969): The Elementary Structures of Kinship, Boston. Levitt, T. (1983): After the Sale is Over, in: Harvard Business Review, Vol. 61, No. 5, S. 87–93. Liljander, V. (1994): Modeling Perceived Quality Using Different Comparison Standards, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 7, S. 126–142. Liljander, V./Strandvik, T. (1995): The Nature of Customer Relationships in Services, in: Swartz, T. A./Bowen, D. E./Brown, S. W. (Hrsg.): Advances in Services Marketing and Management, Vol. 4, Greenwich, S. 141–167. Lin, C. P./Tsai, Y. H./Chiu, C. K. (2009): Modeling customer loyalty from an integrative perspective of self-determination theory and expectation-confirmation theory, in: Journal of Business Psychology, Vol. 24, No. 3, S. 315–326. Lindqvist, L. J. (1987): Quality and Service Value in the Service Consumption, in: Surprenant, C. F. (Hrsg.): Add Value to your Service, Proceedings Series, Chicago, S. 17–20. Lingenfelder, M./Fisbeck, H. (2000): Gestaltung individueller Informationsdienstleistungen im Internet, in: Trommsdorff, V. (Hrsg.): Handelsforschung 1999/2000, Stuttgart, S. 315–341. Lingenfelder, M./Kreipl, C. (2007): Efficient Consumer Response, in: Albers, S./Herrmann, A. (Hrsg.): Handbuch Produktmanagement: Strategieentwicklung – Produktplanung – Organisation – Kontrolle, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 887–914. Lingenfelder, M./Lauer, A./Groh, S. (2000): Kundenzufriedenheit im Business-to-Business- Marketing. Eine empirisiche Untersuchung von Einflußfaktoren und Verlauf der Kundenzufriedenheit bei industriellen Engineering Dienstleistungen, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000, Wiesbaden, S. 159–196. Link, J./Hildebrand, V. G. (1997): Ausgewählte Konzepte der Kundenbewertung im Rahmen des Database Marketing, in: Link, J./Brändli, D./Schleuning, C./Kehl, R. E. (Hrsg.): Handbuch Database Marketing, Ettlingen, S. 158–172. Lischka, A. (2000): Dialogkommunikation im Relationship Marketing. Kosten-Nutzen-Analyse zur Steuerung von Interaktionsbeziehungen, Wiesbaden. Loose, A./Sydow, J. (1994): Vertrauen und Ökonomie in Netzwerkbeziehungen. Strukturationstheoretische Betrachtungen, in: Sydow, J./Windeler, A. (Hrsg.): Management interorganisationaler Beziehungen. Vertrauen, Kontrolle und Informationstechnik, Opladen, S. 160–193. Lord, K. R./Bumkrant, R. E. (1993): Attention versus distraction: the interactive effect of program involvement and attentional devices on commercial processing, in: Journal of Advertising, Vol. 22, No. 1, S. 47–60. Lovelock, C. H. (1996): Services Marketing. Text, Cases, Readings, 3. Aufl., Englewood Cliffs. Lubbers, E. (1998): Das Brent Spar Syndrom – Shell und die Angst vor Pressure Groups, in: Heise Online, www.heise.de/tp/r4/artikel/2/2488/1.html (Zugriff am 11.05.2012). 435Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 435 Lucco, A. (2008): Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen. Konzeption und empirische Messung der wahrgenommenen Kündigungsqualität aus Kundensicht, Wiesbaden. Ludwig Beck (2012): Personal Shopping, http://www.ludwigbeck.de/kaufhaus/ser vices/ personal-shopping/ (Zugriff am 22.05.2012). Lufthansa (2012): http://www.lufthansa.com (Zugriff am 11.05.2012). Luhmann, N. (2000): Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, 4. Aufl., Stuttgart. Lusch, R. F./Vargo, S. L. (2006): Service-Dominant Logic: Reactions, Reflections and Refinements, in: Marketing Theory, Vol. 6, No. 3, S. 281–288. Lutz, R./Reilly, P. J. (1973): An Exploration of the Effects of Perceived Social and Perform ance Risk on Consumer Information Acquisition, in: Ward, S./Wright, P. (Hrsg.): Advances in Consumer Research, Urbana, S. 393–405. Macneil, I. R. (1974): The Many Futures of Contracts, in: Southern California Law Review, Vol. 48, No. 3, S. 691–816. Macneil, I. R. (1978): Contracts: Adjustment of Long-Term Economic Relations Under Classical, Neoclassical and Relational Contract Law, in: Northwestern University Law Review, Vol. 72, S. 854–905. Magyar, K. M./Magyar, P. K. (1987): Marketingpioniere und Pioniermanagement, Landsberg am Lech. Malhotra, N. K./Birks, D. F. (2007): Marketing Research: An Applied Approach, 3. Aufl., Upper Saddle River. Malorny, C. (1999): TQM umsetzen, 2. Aufl., Stuttgart. Management + Marketing Consulting (2006): Versichertenbarometer 2006, http://www.mplus-m.de/_html/versichertenbarometer.html (Zugriff am 11.05.2012). Mann, A. (1998): Erfolgsfaktor Service – Strategisches Serivcemanagement im nationalen und internationalen Marketing, Wiesbaden. March, J./Simon, H. (1958): Organisation und Individuum: Menschliches Verhalten in Organisationen, Wiesbaden. March, J./Simon, H. (1993): Organisations, 2. Aufl., Cambridge. Markert, G. (2008): Weiterempfehlung als Konstrukt in der Erfolgskette des Relationship Marketing. Theoretische Analyse, Modellierung und empirische Nachweise, Wiesbaden. Mathur, A./Lee, E./Moschis, G. P. (2006): Life-Changing Events and Marketing Opportunities, in: Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing, Vol. 14, No. 2, S. 115–128. Mathur, A./Moschis, G. P./Lee, E. (2003): Life Events and Brand Preference Changes, in: Journal of Consumer Behaviour, Vol. 3, No. 2, S. 129–141. Mattmüller, R./Tunder, R. (1999): Das prozessorientierte Marketingverständnis. Eine neoinstitutionenökonomische Begründung, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45. Jg., Nr. 4, S. 435–451. Matzler, K./Hinterhuber, H. H. (1998): How to Make Product Development Projects More Sucessful by Integratign Kano‘s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment, in: Technovation, Vol. 18, No. 1, S. 25–38. Maybach (2012): Personal Liaison Manager, http://www.maybach.com.au/de/our-spirit/ personal-liaison-manager (Zugriff am 14.06.2012). Mayer-Vorfelder, M. (2012): Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich – Konzeption eines entscheidungsorientierten Managementansatzes, in: Bruhn, M./Hadwich, K. (Hrsg.): Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden, S. 133–161. McEwen, W. J. (2004): Building a Brand Relationship, in: Gallup Management Journal, Vol. 3, No. 4, S. 1–3. McIntosh, D./Druckman, D./Zajonc, R. (1994): Socially Induced Affect, in: Druckman, D./ Bjork, R. (Hrsg.): Learning, Remebering, Believing: Enhancing Human Perform ance, Washington/DC, S. 251–276. Literaturverzeichnis436 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 436 McNamara, S. L. (2001): The Brand as a Person, http://www.adcracker.com/brand/3–0- 6htm (Zugriff am 22.05.2008). Meffert, H. (1993): Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Neuere Entwicklungen in Theorie und Praxis, Arbeitspapier Nr. 78, Wissenschaftliche Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e.V., hrsg. von Meffert, H./Wagner, H., Münster. Meffert, H. (1994): Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Neuere Entwicklungen in Theorie und Praxis, in: Die Betriebswirtschaft, 54. Jg., Nr. 4, S. 519–541. Meffert, H. (1999a): Marketing. Entwicklungstendenzen und Zukunftsperspektiven, in: Die Unternehmung, 53. Jg., Nr. 6, S. 409–432. Meffert, H. (1999b): Marketingwissenschaft im Wandel. Anmerkungen zur Paradigmendiskussion, in: Meffert, H. (Hrsg.): Marktorientierte Unternehmensführung im Wandel, Wiesbaden, S. 35–66. Meffert, H. (2003): Marketing Management. Analyse, Strategie, Implementierung, 2. Aufl., Wiesbaden. Meffert, H./Bruhn, M. (1978): Marketingtheorie – Quo Vadis?, in: Bratschitsch, R./Heinen, E. (Hrsg.): Absatzwirtschaft – Marketing. Betriebswirtschaftliche Probleme und gesellschaftlicher Bezug, Wien, S. 1–24. Meffert, H./Bruhn, M. (2006): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 5. Aufl., Wiesbaden. Meffert, H./Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden, 6. Aufl., Wiesbaden. Meffert, H./Burmann, C./Kirchgeorg, M. (2012): Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte, Instrumente, Praxisbeispiele, 11. Aufl., Wiesbaden. Meffert, H./Burmann, C./Koers, M. (2005): Markenmanagement. Grundfragen der identitätsorientierten Markenführung, 2. Aufl., Wiesbaden. Meißner, H. (2004): Management des Kundendialogs per E-Mail, Frankfurt am Main. Meldau, S. (2007): Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern. Konzeptionierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafens, Wiesbaden. META Group (2002): CRM, die nächste Generation – Theorie und Praxis. Customer Relationship Management in Europa, CRM-Studie Europa 2002, Schwenningen. Meyer, A. (1994): Dienstleistungs-Marketing, 6. Aufl., Augsburg. Meyer, A./Blümelhuber, C. (2001): Kundenbindung durch Services, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 269–292. Meyer, A./Dornach, F. (1999): Kundenmonitor Deutschland. Qualität und Kundenorientierung. Jahrbuch der Kundenorientierung in Deutschland 1999, München. Meyer, A./Oevermann, D. (1995): Kundenbindung, in: Tietz, B./Köhler, R./Zentes, J. (Hrsg.): Handwörterbuch des Marketing, 2. Aufl., Stuttgart, S. 1340–1351. Meyer, C./Schwager, A. (2007): Understanding Customer Experience, in: Harvard Business Review, Vol. 85, No. 2, S. 116–126. Michalski, S. (2002): Kundenabwanderungs- und Kundenrückgewinnungsprozesse. Eine theoretische und empirische Untersuchung am Beispiel von Banken, Wiesbaden. Microsoft (2012): Microsoft Usability, http://www.microsoft.com/en-us/usability/ default. aspx (Zugriff am 11.05.2012). Miele (2012): Technischer Kundendienst, http://miele.ch/ch/haushalt/service/Kundendienst.htm (Zugriff am 11.02.2012). Miller, D./Friesen, D. H. (1982): Innovation in Conservative and Entrepreneurial Firms. Two Models of Strategic Momentum, in: Strategic Management Journal, Vol. 3, No. 1, S. 1–25. Miller, J. A. (1977): Exploring Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectations, Posing Problems, and Making Meaningful Measurement, in: Hunt, H. K. (Hrsg.): Conceptualizations and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, S. 72–91. Mittal, B. (1989): Measuring purchase-decision involvement, in: Psychology and Marketing, Vol. 6, No. 2, S. 147–162. Mittal, B./Lassar, W. M. (1998): Why Do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction, in: Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 3, S. 177–194. 437Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 437 Mittal, V./Kamakura, W. A. (2001): Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, in: Journal of Marketing Research, Vol. 38, No. 1, S. 131–142. Monroe, K. B. (2002): Pricing. Making Profitable Decisions, 3. Aufl., New York. Mook, L./Handy, F./Ginieniewicz, J./Quarter, J. (2007): The Value of Volunteering for a Nonprofit Membership Association – The Case of ARNOVA, in: Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly, Vol. 36, No. 3, S. 504–520. Moorman, C./Zaltman, G./Deshpandé, R. (1992): Relationships between Providers and Users of Market Research. The Dynamics of Trust within and between Organizations, in: Journal of Marketing Research, Vol. 29, No. 3, S. 314–329. Morgan, N. A./Rego, L. L. (2006): The Value of Different Customer Satisfaction and Loyal ty Metrics in Predicting Business Performance, in: Marketing Science, Vol. 25, No. 5, S. 426– 439. Morgan, R. M./Hunt, S. D. (1994): The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, S. 20–38. Muckian, M. (2007): How First Michigan CU Has Structured Its Relationship Pricing, in: Credit Union Journal, Vol. 11, No. 30, S. 10. Mudie, P./Cottam, A. (2006): The Management and Marketing of Services, 3. Aufl., Oxford. Mulhern, F. J. (1999): Customer Profitability Analysis. Measurement, Concentration and Research Directions, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 13, No. 1, S. 25–40. Murgulez, L./Dukeov, I./Eklöf, J./Selivanova, I. (2000): Russian Customer Satisfaction Index 1999–2000: Main Results and Research Observations, in: Dermanov, V. K. (Hrsg.): Business Excellence. Russian and International State-of-the-Art Experience, Stockholm School of Economics in St. Petersburg, S. 223–229. Murray, J. A. (1984): A Concept of Entrepreneurial Strategy, in: Strategic Management Journal, Vol. 5, No. 1, S. 1–13. Murray, K. B. (1991): A Test of Services Marketing Theory. Consumer Information Acquisition Activities, in: Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1, S. 10–25. Musa, R./Pallister, J./Robson, M. (2005): The Roles of Perceived Value, Perceived Equity and Relational Commitment in a Disconfirmation Paradigm Framework: An Initial Assessment in a ‘Relationship-Rich’ Consumption Environment, in: Advances in Consumer Research, Vol. 32, No. 1, S. 349–357. Narayandas, D. (1998): Measuring and Managing the Benefits of Customer Retention: An Empirical Investigation, in: Journal of Service Research, Vol. 1, No. 2, S. 108–128. Ndubisi, N. O. (2006): A Structural Equation Modelling of the Antecedents of Relation ship Quality in the Malaysia Banking Sector, in: Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11, No. 2, S. 131–141. Nevin, J. R. (1995): Relationship Marketing and Distribution Channels: Exploring Fundamental Issues?, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 327–334. Ngobo, P. V. (1997): The Standards Issue. An Accessibility-Diagnosticity Perspective, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 10, S. 61–79. Niermann, S./Walsh, G. (2005): Analyse der Determinanten der Kundenzufriedenheit und -bindung privater Haushalte, in: Der Markt, 44. Jg., Nr. 3+4, S. 151–160. Nieschlag, R./Dichtl, E./Hörschgen, H. (2002): Marketing, 19. Aufl., Berlin/München. NIKE (2012): http://nikeid.nike.com/nikeid/index.jsp (Zugriff am 11.05.2012). Noll, J./Winkler, M. (2004): Gütesiegel und Vertrauen im E-Commerce, in: der markt, 43. Jg., Nr. 168, S. 23–32. o.V. (2008): Rewe führt Bio-Marke ein, http://www.wuv.de/nachrichten/unternehmen/ rewe_fuehrt_bio_marke_ein (Zugriff am 11.05.2012). o.V. (2011a): Den digitalen Kunden binden, in: Horizont, 18. August 2011, Nr. 33, S. 17. o.V. (2011b): Wertorientierte Kundenprofitabilitätsmessung, in: Performance, No. 1, S. 66–76. Oldano, T. L. (1987): Relationship Segmentation. Enhancing the Service Provider/ Client Connection, in: Surprenant, C. F. (Hrsg.): Add Value to Your Service. The Key to Success, Proceedings Series, Chicago, S. 143–146. Literaturverzeichnis438 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 438 Oliver, R. L. (1980): A Cognitive Model of Antecendents and Consequences of Satisfaction Decisions, in: Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, S. 460–469. Oliver, R. L. (1999): Whence Consumer Loyalty?, in: Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, S. 33–44. Oliver, R. L. (2009): Satisfaction, 2. Aufl., New York. Oliver, R. L./Swan, J. (1989): Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach, in: Journal of Marketing, Vol. 53, No. 2, S. 21–35. Olson, J. C./Dover, P. A. (1979): Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial, in: Journal of Applied Psychology, Vol. 64, No. 2, S. 41–50. Omega (2008): www.omegawatches.com (Zugriff am 11.05.2012). Orange (2012a): Mobile Number Portability, http://www1.orange.ch/de/support/ becoming-a-customer/keep-your-number/ (Zugriff am 11.05.2012). Orange (2012b): Optima – Der kluge Preisplan, der sich Ihnen anpasst, http://www1.orange. ch/de/support/price-plans/optima/ (Zugriff am 11.05.2012). Palay, T. M. (1984): Comparative Institutional Economics: The Governance of Rail Fright Contracting, in: The Journal of Legal Studies, Vol. 13, No. 6, S. 265–287. Palmatier, R. W. (2008): Relationship Marketing, Cambridge. Palmatier, R. W./Dant, R. P./Grewal, D./Evans, K. R. (2006): Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, in: Journal of Marketing, Vol. 70, No. 4, S. 136–153. Palmatier, R. W./Gopalakrishna, S./Houston, M. B. (2006): Returns on Business-to-Business Relationship Marketing Investments: Strategies for Leveraging Profits, in: Marketing Science, Vol. 25, No. 5, S. 477–493. Palmatier, R. W./Jarvis, C. B./Bechkoff, J. R./Kardes, F. R. (2009): The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 73, No. 5, S. 1–18. Palmatier, R. W./Scheer, L. K./Houston, M. B./Evans, K. R./Gopalakrishna, S. (2007): Use of Relationship Marketing Programs in Building Customer-Salesperson and Customer- Firm Relationships: Differential Influences on Financial Outcomes, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 24, No. 3, S. 210–223. Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, in: Journal of Marketing, Vol. 49, No. 1, S. 41–50. Parasuraman, A./Zeithaml, V. A./Berry, L. L. (1988): SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, in: Journal of Retail ing, Vol. 64, No. 1, S. 12–40. Park, J.-W./Kim, K.-H./Kim, J. (2002): Acceptance of Brand Extensions: Interactive Influences of Product Category Similarity, Typicality of Claimed Benefits, and Brand Relationship Quality, in: Advances in Consumer Research, Vol. 29, No. 1, S. 190–198. Pascale, R. T./Athos, A. G. (1981): The art of Japanese management: applications for American executives, New York. Payne, A. (1995): Advances in Relationship Marketing, London. Peck, H./Payne, A./Christopher, M./Clark, M. (1999): Relationship Marketing. Strategy and Implementation, Oxford. Peltier, J. W./Schibrowsky, J. A./Davis, J. (1998): Using Attitudinal and Descriptive Database Information to Understand Interactive Buyer-Seller Relationships, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 12, No. 3, S. 32–45. Peppers, D./Rogers, M. (1997): Enterprise one-to-one: Tools for Building Unbreakable Customer Relationships in the Interactive Age, New York. PersonalNOVEL (2007): www.personalnovel.de (Zugriff am 01.05.2012). Peters, A./Esch, F. R./Michel, M. (2009): Maggi Kochstudio: Integrierte Umsetzung der Marke in allen Kontaktpunkten, in: Esch, F. R./Armbrecht, W. (Hrsg.): Best Practice der Markenführung, Wiesbaden, S. 287–303. Pfeffer, J. (1982): Organizations and Organization Theory, Cambridge. Pfeffer, J. (1992): Managing with Power. Politics and influence in organizations, Boston. Pfeffer, J./Salancik, G. (1978): The External Control of Organizations. A Resource Dependence Perspective, New York. 439Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 439 Phillips, J. M./Liu, B. S./Costello, T. G. (1998): A Balance Theory Perspective of Triadic Supply Chain Relationships, in: Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 6, No. 4, S. 78–91. Picot, A. (1982): Transaktionskostenansatz in der Organisationstheorie. Stand der Diskussion und Aussagewert, in: Die Betriebswirtschaft, 42. Jg., Nr. 2, S. 267–284. Picot, A. (1989): Zur Bedeutung allgemeiner Theorieansätze für die betriebswirtschaftliche Information und Kommunikation. Der Beitrag der Transaktionskosten- und Principal- Agent-Theorie, in: Kirsch, W./Picot, A. (Hrsg.): Die Betriebswirtschaftslehre im Spannungsfeld zwischen Generalisierung und Spezialisierung, Wiesbaden, S. 361–379. Picot, A./Dietl, H. (1990): Transaktionskostentheorie, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 19. Jg., Nr. 4, S. 178–184. Picot, A./Reichwald, R./Wigand, R. T. (2009): Die grenzenlose Unternehmung: Information, Organisation und Management, Wiesbaden. Pine, J. B./Gilmore, A. (1999): The Experience Economy, Boston. Plinke, W. (1996): Kundenorientierung als Voraussetzung der Customer Integration, in: Kleinaltenkamp, M./Fließ, S./Jacob, F. (Hrsg.): Customer Integration. Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden, S. 41–56. Plinke, W. (1997): Grundlagen des Geschäftsbeziehungsmanagements, in: Kleinaltenkamp, M./Plinke, W. (Hrsg.): Geschäftsbeziehungsmanagement, Berlin, S. 1–62. Plinke, W./Söllner, A. (2008): Kundenbindung und Abhängigkeitsbeziehungen, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 77–101. Porsche (2008): www.porscheconsulting.com (Zugriff am 13.03.2008). Porter, C. E./Donthu, N. (2008): Cultivating Trust and Harvesting Value in Virtual Communities, in: Management Science, Vol. 54, No. 1, S. 113–128. Porter, M. E. (1989): Globaler Wettbewerb. Strategien der neuen Internationalisierung, Wiesbaden. Porter, M. E. (1995): Wettbewerbsstrategie, 8. Aufl., Frankfurt am Main/New York. Porter, M. E./Fuller, M. B. (1989): Koalitionen und globale Strategien, in: Porter, M. E. (Hrsg.): Globaler Wettbewerb, Wiesbaden, S. 363–399. Price, L. L./Arnould, E. J. (1999): Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships in Context, in: Journal of Marketing, Vol. 63, No. 4, S. 38–56. pronova BKK (2012): Wechseln Sie zu uns, http://www.bkk-rheinland.de/index.php?id=147 (Zugriff am 11.05.2012). Prudent, C. (2005): Wie Sie aus Kunden Fans machen, in: Impulse, http://www.forummainz.de/files/impulse_marketing_11.pdf (Zugriff am 11.05.2012). Puttfarcken, J. (2010): Fallstudie Dr. Ing. h.c. F. Porsche AG: Konzeption und Implementierung des Kundenbindungsmanagements bei einem exklusiven Sportwagenhersteller, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 849–870. Quinn, R./Rohrbaugh, J. (1983): A Spatial Model of Effectivenes Criteria. Towards a Competing Values Approach to Organizational Analysis, in: Management Science, Vol. 29, No. 3, S. 363–377. Raffée, H./Sauter, B./Silberer, G. (1973): Theorie der kognitiven Dissonanz und Konsumgüter-Marketing, Wiesbaden. Rapp, R. (1992): Qualitatives Controlling durch Kundenzufriedenheitsmessung. USW- Work ing Paper Nr. 8, Erfstadt. Rapp, R. (1993): Umsetzungsorientiertes Marketing für industrielle Dienstleistungen, in: Simon, H. (Hrsg.): Industrielle Dienstleistungen, Stuttgart, S. 135–159. Rauyruen, P./Miller, K. E. (2007): Relationship Quality as a Predictor of B2B Customer Loyal ty, in: Journal of Business Research, Vol. 60, No. 1, S. 21–31. Ravald, A./Grönroos, C. (1996): The Value Concept and Relationship Marketing, in: European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 2, S. 19–30. Reckenfelderbäumer, M. (2004): Prozessmanagement bei industriellen Dienstleistungen, in: Backhaus, K./Voeth, M. (Hrsg.): Handbuch Industriegütermarketing, Wiesbaden, S. 649–676. Literaturverzeichnis440 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 440 Reckenfelderbäumer, M./Welling, M. (2006): Der Beitrag einer relativen Einzel-, Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten – konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 335–368. Reichardt, I. (1996): Die Organisation der Kundenorientierung, in: Absatzwirtschaft, 39. Jg., Nr. 3, S. 64–68. Reichheld, F. F. (1996): The Loyalty Effect. The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Boston. Reichheld, F. F./Sasser, W. E. (1990): Zero Defections. Quality Comes to Services, in: Harvard Business Review, Vol. 68, No. 5, S. 105–111. Reichheld, F. F./Sasser, W. E. (1991): Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution, in: Harvard Manager, 13. Jg., Nr. 4, S. 108–116. Reichwald, R./Piller, F. (2009): Interaktive Wertschöpfung. Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung, 2. Aufl., Wiesbaden. Reimann, M./Schilke, O./Thomas, J. S. (2010): Customer relationship management and firm performance: the mediating role of business strategy, in: Journal of the Acad emy of Marketing Science, Vol. 38, No. 3, S. 326–346. Reinartz, W./Krafft, M./Hoyer, W. D. (2004): The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance, in: Journal of Marketing Research, Vol. 41, No. 3, S. 293–305. Reinartz, W./Kumar, V. (2002): The Mismanagement of Customer Loyalty, in: Harvard Business Review, Vol. 80, No. 2, S. 86–94. Reinartz, W./Thomas, J. S./Kumar, V. (2005): Balancing Acquisition and Retention Resources to Maximize Customer Profitability, in: Journal of Marketing, Vol. 69, No. 1, S. 63–79. Reinecke, S./Dittrich, S. (2006): Controlling der Kundenbindung, in: Reinecke, S./Tomczak, T. (Hrsg.): Handbuch Marketingcontrolling. Effektivität und Effizienz einer marktorientierten Unternehmensführung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 309–341. Reinecke, S./Janz, S. (2007): Marketingcontrolling, Stuttgart. Reinecke, S./Keller, J. (2006): Strategisches Kundenwertcontrolling – Planung, Steuerung und Kontrolle von Kundenerfolgspotenzialen, in: Reinecke, S./Tomczak, T. (Hrsg.): Handbuch Marketingcontrolling. Effektivität und Effizienz einer marktorientierten Unternehmensführung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 253–282. Reinecke, S./Sipötz, E./Wiemann, E.-M. (1998): Total Customer Care. Kundenorientierung auf dem Prüfstand, St.Gallen/Wien. Reiß, M. (1995): Implementierungsarbeit im Spannungsfeld zwischen Effektivität und Effizienz, in: Zeitschrift für Organisation, 64. Jg., Nr. 5, S. 278–289. Rese, M. (2006): Entscheidungsunterstützung in Geschäftsbeziehungen mittels Deckungsbeitragsrechnung – Möglichkeiten und Grenzen, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 293–310. Richins, M. L. (1983): Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers. A Pilot Study, in: Journal of Marketing, Vol. 47, No. 4, S. 68–78. Richins, M. L./Root-Shaffer, T. (1988): The Role of Involvement and Opinion Leadership in Consumer Word-of-Mouth: An Implicit Model Made Explicit, in: Advances in Consumer Research, Vol. 15, No. 1, S. 32–36. Richter, M. (2005): Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess. Konzeptionalisierung und empirische Befunde, Wiesbaden. Rieker, S. (1995): Bedeutende Kunden. Analyse und Gestaltung von langfristigen Anbieter- Nachfrager-Beziehungen auf industriellen Märkten, Wiesbaden. Riemenschneider, M. (2006): Der Wert der Produktvielfalt. Wirkung großer Sortimente auf das Verhalten von Konsumenten, Wiesbaden. Ripperger, T. (2003): Ökonomik des Vertrauens, 2. Aufl., Tübingen. Ritter, T. (1999): Innovationserfolg durch Netzwerk-Kompetenz, in: Absatzwirtschaft, 42. Jg., Nr. 1, S. 68–71. Ritter, T./Gemünden, H. G. (2003): Network Competence: Its Impact on Innovation Success and Its Antecedents, in: Journal of Business Research, Vol. 56, No. 9, S. 745–755. Robinson Club (2008): www.robinson.com (Zugriff am 11.05.2012). Rogers, E. M. (2003): Diffusion of Innovations, 5. Aufl., New York u.a. 441Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 441 Roland Berger (2003a): Kundenbindungsprogramme in deutschen und österreichischen Unternehmen, http://www.pressetext.com/news/20030811020 (Zugriff am 11.05.2012). Roland Berger (2003b): Pressemitteilung vom 9. Mai 2003: Roland Berger Strategy Consultants stellt Studie zu Kundenbindungsprogrammen in Deutschland vor, http://www. presseportal.de/pm/32053/444947/roland-berger-strategy-consultants-stellt-studie-zukundenbindungsprogrammen-in-deutschland-vor (Zugriff am 11.05.2012). Roller, J. (2008): Kompromisslose Kundenorientierung als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express, in: Töpfer, A. (Hrsg.): Handbuch Kundenmanagement, Berlin/Heidelberg, S. 965–975. Roos, L./Strandvik, T. (1997): Diagnosing the Termation of Customer Relationship, Proceeding the „New and Evolving Paradigms: The Emerging Future of Marketing“, Konferenz vom 12.–15.Juli 1997, Dublin. Rosenberger, G. (2000): Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 341–362. Ross, W. T./Anderson, E./Weitz, B. (1997): Performance in Principal-Agent Dyads: The Causes and Consequences of Preceived Asymmetry of Commitment to the Relation ship, in: Management Science, Vol. 43, No. 5, S. 680–704. Rossiter, J. R. (2002): The C-OAR-SE procedure for scale development in marketing, in: International Journal of Research in Marketing, Vol. 19, No. 4, S. 305. Rost, W. (1990): Emotionen: Elixiere des Lebens, Berlin. Roth, S. (2001): Interaktionen im Dienstleistungsmanagement. Eine informationsökonomische Analyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001, Wiesbaden, S. 35–66. Rothfuß, R. (2010): Value-Added Services als strategisches Instrument der Kundenbindung: Das Beispiel Degussa Feed Additives im Geschäftsgebiet Health & Nutrition der Evonik Degussa GmbH, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 895–916. Rotter, J. B. (1967): A New Scale for the Measurement of Interpersonal Trust, in: Journal of Personality, Vol. 35, No. 4, S. 651–665. Rudner, R. (1966): Philosophy of Social Science, Englewood Cliffs. Rudolf-Sipötz, E./Arnet, R. (2004): Umfassende Kundenbetreuung bei der Zürcher Kantonalbank, in: Symposion Publishing (Hrsg.): Digitale Fachbibliothek. Kundenorientierung – Strategie und Umsetzung, Düsseldorf, S. 1–26. Rudolf-Sipötz, E./Tomczak, T. (2001): Kundenwert in Forschung und Praxis, Thexis: Fachbericht für Marketing, Nr. 2. Rühle von Lilienstern, H. (1972): Kooperation, zwischenbetriebliche, in: Kern, H. (Hrsg.): Handwörterbuch der Produktion, Stuttgart, S. 928–938. Rust, R. T./Lemon, K. N./Das, N. (2004): Customer Equity Management, New Jersey. Rust, R. T./Oliver, R. L. (1994): Service Quality. Insights and Managerial Implications from the Frontier, in: Rust, R. T./Oliver, R. L. (Hrsg.): Service Quality. New Directions in Theory and Practice, Thousand Oaks, S. 1–20. Rust, R. T./Verhoef, P. C. (2005): Optimizing the Marketing Interventions Mix in Intermediate-Term CRM, in: Marketing Science, Vol. 24, No. 3, S. 477–489. Rust, R. T./Zahorik, A. J./Keiningham, T. L. (1994): Return on Quality. Measuring the Financial Impact of your Company’s Quest for Quality, Chicago. Ryals, L./Knox, S. (2007): Measuring and Managing Customer Relationship Risk in Business Markets, in: Industrial Marketing Management, Vol. 36, No. 6, S. 823–833. Sackmann, S./Bissels, S./Bissels, T. (2002): Kulturelle Vielfalt in Organisationen: Ansätze zum Umgang mit einem vernachlässigten Thema der Organisationswissenschaft, in: Die Betriebswirtschaft, 62. Jg., Nr. 1, S. 43–58. Sahlins, M. (1972): Stone Age Economics, Chicago. Sánchez-Garcia, J./Moliner-Tena, M. A./Callarisa-Fiol, L./Rodríguez-Artola, R. M. (2007): Relationship Quality of an Establishment and Perceived Value of a Purchase, in: Service Industries Journal, Vol. 27, No. 2, S. 151–174. Literaturverzeichnis442 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 442 Sargeant, A. (1998): Donor Lifetime Value – An Emperical Analysis, in: Journal of Nonprofit & Voluntary Sector Marketing, Vol. 3, No. 4, S. 283–297. Sargeant, A. (2001): Using Donor Lifetime Value to Inform Fundraising Strategy, in: Nonprofit Management & Leadership, Vol. 12, No. 1, S. 25–38. Sargeant, A. (2009): Marketing Management for Nonprofit Organizations, 3. Aufl., New York. Scherhag, C./Boenigk, S. (2010): Relationship Fundraising: Stand der empirischen Forschung, theoretischer Bezugsrahmen und zukünftige Forschungsfelder, in: Zeitschrift für öffentliche und gemeinwirtschaftliche Unternehmen, Vol. 33, No. 4, S. 354–367. Scheuing, E. E./Johnson, E. M. (1989): A Proposed Model for New Service Development, in: Journal of Services Marketing, Vol. 3, No. 2, S. 25–34. Schirmeister, R./Kreuz, C. (2006): Der investitionsrechnerische Kundenwert, in: Günter, B./ Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 311–333. Schirmeister, R./Reimsbach, D. (2006): Kundenrentabilität, in: Seicht, G. (Hrsg.): Jahrbuch für Controlling und Rechnungswesen, Wien, S. 97–114. Schlesinger, L. A./Heskett, J. L. (1992): Dem Kunden dienen. Das müssen viele Dienstleister erst noch lernen, in: Harvard Manager, 14. Jg., Nr. 1, S. 106–116. Schleuning, C. (1997): Dialogmarketing. Theoretische Fundierung, Leistungsmerkmale und Gestaltungsansätze, 3. Aufl., Ettlingen. Schmitt, B. H. (1999): Experimental Marketing – How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands, New York. Schmitt, B. H. (2003): Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, Hoboken, New Jersey. Schmitt, B. H./Mangold, M. (2005): Customer Experience Management als zentrale Erfolgsgrösse der Markenführung, in: Esch, F.-R. (Hrsg.): Moderne Markenführung. Grundlagen, Innovative Ansätze, Praktische Umsetzungen, 4. Aufl., Wiesbaden, S. 287–303. Schmitz, G. (1997): Marketing für professionelle Dienstleistungen, Wiesbaden. Schneider, D. (1973): Unternehmungsziele und Unternehmungskooperation, Wiesbaden. Schoder, D. (2007): The Flaw in Customer Lifetime Value, in: Harvard Business Review, Vol. 85, No. 12, S. 26–26. Schögel, M. (2001): Multichannel Marketing. Erfolgreich in mehreren Vertriebswegen, Zürich. Schögel, M. (2006): Kooperationsfähigkeiten im Marketing. Eine empirische Untersuchung, Wiesbaden. Schögel, M./Walter, V./Arndt, O. (2008): Management von Kundenbeziehungen, in: Schwarz, T. (Hrsg.): Leitfaden Online Marketing, Waghäusel. Schreyögg, G. (1997): Kommentar: Theorien organisatorischer Ressourcen, in: Ortmann, G./Sydow, J./Türk, K. (Hrsg.): Theorien der Organisation, Opladen, S. 481–486. Schuh, A. (2005): Investitionsgütermarketing bzw. Business-to-Business Marketing – Zentrale Erklärungs- und Managementansätze, in: Holzmüller, H. H. S., A. (Hrsg.): Innovationen im sektoralen Marketing, Heidelberg, S. 71–89. Schultz, D. E. (1999): We Could Be More Efficient If We Considered … in: Marketing News, Vol. 33, No. 15, S. 8. Schulze, H. (2002): Die Ritz-Carlton-Erfolgsstory um den Malcolm Baldrige National Quality Award – Mit hoher Servicequalität zweimaliger MBNQA-Gewinner, in: Töpfer, A. (Hrsg.): Business Excellence, Frankfurt am Main, S. 199–232. Schumacher, E. F. (1977): Die Rückkehr zum menschlichen Maß, Reinbek. Schütze, R. (1992): Kundenzufriedenheit. After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten, Wiesbaden. Schwarz, P./Purtschert, R./Giroud, C./Sauer, R. (2009): Das Freiburger Management-Modell für Nonprofit-Organisationen (NPO), 6. Aufl., Bern. Schwetz, W. (2000): Customer Relationship Management – Mit dem richtigen CAS/CRM- System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten, Wiesbaden. Seiders, K./Voss, G. B./Grewal, D./Godfrey, A. L. (2005): Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context, in: Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4, S. 26–43. 443Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 443 Seifert, D. (2006): Efficient Consumer Response. Instrument des Marketing-Controlling zur Schaffung strategischer Wettbewerbsvorteile im Handel, in: Zerres, C./Zerres, M. P. (Hrsg.): Handbuch Marketing-Controlling, 3. Aufl., Berlin, Heidelberg, S. 375–394. Seiter, M. (2006): Management von kooperationsspezifischen Risiken in Unternehmensnetzwerken, München. ServiceBarometer (2007): www.servicebarometer.com (Zugriff am 11.05.2012). Shani, D./Chalasani, S. (1992): Exploiting Niches Using Relationship Marketing, in: Journal of Consumer Marketing, Vol. 9, No. 3, S. 33–42. Shao, C. Y./Baker, M. J./Wagner, J. A. (2004): The effects of appropriateness of service contact personnel dress on customer expectations of service quality and purchase intention: The moderating influences of involvement and gender, in: Journal of Business Research, Vol. 57, No. 10, S. 1164–1176. Shell (2008): Brent Spar Dossier, http://www-static.shell.com/static/gbr/downloads/e_ and_p/brent_spar_dossier.pdf (Zugriff am 11.05.2012). Sheth, J. N./Parvatiyar, A. (1995): Relationship Marketing in Consumer Markets. Antecedents and Consequences, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, S. 255–271. Shostack, G. L. (1984): Designing Services That Deliver, in: Harvard Business Review, Vol. 62, No. 1, S. 133–139. Shostack, G. L. (1985): Planning the Service Encounter, in: Czepiel, J. A./Solomon, M. R./ Surprenant, C. F. (Hrsg.): The Service Encounter, Lexington, S. 243–253. Sieber & Partners (2007): http://www.pascal-sieber.ch/Files/cno/cno-07/cno_Post Finance_ rbc_def.pdf (Zugriff am 11.05.2012). Siems, F. (2003): Preiswahrnehmung von Dienstleistungen. Konzeptualisierung und Integration in das Relationship Marketing, Wiesbaden. Siems, F. (2006): Der Kundenbedarfslebenszyklus als wichtiges Management-Tool, in: Blickpunkt: KMU, o.Jg., Nr. 3, S. 40–44. Siguaw, J. A./Simpson, P. M./Enz, C. A. (2006): Conceptualizing Innovation Orienta tion: A Framework for Study and Integration of Innovation Research, in: Journal of Product Innovation Management, Vol. 23, No. 6, S. 556–574. Simon, H. (1997): Administrative Behavior, 4. Aufl., New York. Simon, H. (2008): Preismanagement. Analyse, Strategie, Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden. Simon, H./Homburg, C. (1998): Kundenzufriedenheit, 3. Aufl., Wiesbaden. Simon, H./Tacke, G./Woscidlo, B./Laker, M. (2001): Kundenbindung durch Preispolitik, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 319–336. Sin, L. Y. M./Tse, A. C. B./Yau, O. H. M./Chow, R. P. M./Lee, J. S. Y./Lau, L. B. Y. (2005): Relationship Marketing Orientation: Scale Development and Cross-Cultural Validation, in: Journal of Business Research, Vol. 58, No. 2, S. 185–194. Sinha, I./DeSarbo, W./Young-Helou, S. (1999): Sources and Consequences of Customer Value and Loyalty: Evidence from the Field, Arbeitspapier, Philadelphia. Sirdeshmukh, D./Singh, J./Sabol, B. (2002): Consumer Trust, Value and Loyalty in Relational Exchanges, in: Journal of Marketing, Vol. 66, No. 1, S. 15–37. smart (2007): http://www.smart.de (Zugriff am 11.05.2012). Smith, J. B. (1998): Buyer-Seller Relationships. Similarity, Relationship Management and Quality, in: Psychology & Marketing, Vol. 15, No. 1, S. 3–21. Soberman, D. A. (2003): Simultaneous Signaling and Screening with Warranties, in: Journal of Marketing Research, Vol. 40, No. 2, S. 176–192. Spahlinger, L. I./Herrmann, A./Huber, F./Magin, S. (2006): Konzept zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen durch Kundenwertmanagement, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen, Innovative Konzepte, Praktische Umsetzungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 607–624. Spence, M. (1976): Information Aspects of Market Structure, in: Quaterly Journal of Economics, Vol. 90, No. 4,S. 591–597. Spitzer, G. (2008): Kundenbindungsmanagement für Verbrauchsgüter am Beispiel der Marke Maggi, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 6. Aufl., Wiesbaden, S. 887–897. Literaturverzeichnis444 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 444 Spremann, K. (1988): Reputation, Garantie, Information, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 58. Jg., Nr. 5/6, S. 613–629. Spremann, K. (1990): Asymmetrische Information, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 60. Jg., Nr. 5/6, S. 561–586. Srivastava, R. K./Fahey, L./Christensen, H. K. (2001): The Resource-Based View and Marketing: The Role of Market-Based Assets in Gaining Competitive Advantage, in: Journal of Management Inquiry, Vol. 27, No. 6, S. 777–802. Staehle, W. (1999): Management: Eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive, 7. Aufl., München. Stauss, B. (1992): Dienstleistungsqualität contra Kostensenkung?, in: Betriebswirtschaftliche Blätter, 41. Jg., Nr. 2, S. 111–115. Stauss, B. (1994): Markteintrittsstrategien im internationalen Dienstleistungsmarketing, in: Thexis, 11. Jg., Nr. 3, S. 10–16. Stauss, B. (1997): Regaining Service Customers. Costs and Benefits of Regain Management, Diskussionsbeitrag der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt, Nr. 86, Ingolstadt. Stauss, B. (2000a): „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung. Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse, in: Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. Grundlagen, Konzepte, Erfahrungen, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 322–340. Stauss, B. (2000b): Perspektivenwandel. Vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, in: Thexis, 17. Jg., Nr. 2, S. 15–18. Stauss, B. (2005): Dienstleistungsmarketing als Innovator des Marketingverständnisses? Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Ansatz von Vargo/Lusch, in: Haas, A./ Ivens, B. S. (Hrsg.): Innovatives Marketing. Entscheidungsfelder – Management – Instrumente, Wiesbaden, S. 479–499. Stauss, B. (2010): Kundenbindung durch Beschwerdemanagement, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 7. Aufl., Wiesbaden, S. 369–396. Stauss, B./Dornach, F./Coenenberg, A. G. (2006): Zufriedenheitsmanagement in Deutschland. Von der Messung zur Unternehmenssteuerung, München. Stauss, B./Hentschel, B. (1990): Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen, in: Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 36. Jg., Nr. 6, S. 232–259. Stauss, B./Hentschel, B. (1991): Dienstleistungsqualität, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 2. Jg., Nr. 5, S. 238–244. Stauss, B./Neuhaus, P. (1995): Das Qualitative Zufriedenheitsmodell, Diskussionsbeiträge der Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät Ingolstadt Nr. 66, Ingolstadt. Stauss, B./Seidel, W. (2002): Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden, Leistung verbessern, Kunden binden, 3. Aufl., München. Stauss, B./Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe, 4. Aufl., München/Wien. Steffen, D. (2006): Die Potenzialqualität von Dienstleistungen. Konzeptualisierung und empirische Prüfung, Wiesbaden. Steffenhagen, H./Funke, K. (1986): Messen und Ausstellungen. Formulieren Sie Messeziele, die später auch nachprüfbar sind, in: Marketing Journal, 19. Jg., Nr. 6, S. 546–551. Stegbauer, C. (2010): Reziprozität, in: Stegbauer, C./Häußling, R. (Hrsg.): Handbuch Netzwerkforschung, Wiesbaden. Steiner, P. (2011): Sensory Branding, Wiesbaden. Steinhorst, U. (2004): Entwicklung eines Instrumentariums zur Gestaltung von Systempartnerscfhaften im Produktenstehungsprozess, Wiesbaden. Steinmann, H./Schreyögg, C. (2005): Management. Grundlagen der Unternehmensführung, 6. Aufl., Wiesbaden. Stender-Monhemius, K. (2002): Marketing, Oldenburg. Stewart, A. M. (1997): Mitarbeitermotivation durch Empowerment. Mehr Kompetenzen. Bessere Arbeitsergebnisse, Niedernhausen. 445Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 445 Stock-Homburg, R. (2008): Personalmanagement. Theorien – Konzepte – Instrumente, Wiesbaden. Stock-Homburg, R. (2009): Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, 4. Aufl., Wiesbaden. Stock, R. (2003): Teams an der Schnittstelle zwischen Anbieter- und Kunden-Unternehmen, Wiesbaden. Stock, R. (2005): Can Customer Satisfaction Decrease Price Sensitivity in Business-to-Business Markets?, in: Journal of Business-to-Business Marketing, Vol. 12, No. 3, S. 59–87. Stock, R./Hoyer, W. D. (2005): An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orien tation, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33, No. 4, S. 536–553. Storbacka, K. (1997): Segmentation Based on Customer Profitability. Retrospective Analysis of Retail Bank Customer Bases, in: Journal of Marketing Management, Vol. 13, No. 5, S. 479–492. Storbacka, K./Strandvik, T./Grönroos, C. (1994): Managing Customer Relationships for Profit. The Dynamics of Relationship Quality, in: International Journal of Service Industry Management, Vol. 5, No. 5, S. 21–38. Strand, R. (2008): Die Quintessenz des EDI, in: Logistik Heute, o.Jg., Nr. 1–2, S. 22–23. Strandvik, T./Törnroos, J.-A. (1997): Discovering Relationscapes. Extending the Horizon of Relationship Strategies in Marketing, in: AMA (Hrsg.): New and Evolving paradigms. The Emerging Future of Marketing, Dublin, S. 381–393. Stuhldreier, U. (2002): Mehrstufige Marktsegmentierung im Bankmarketing: Ein Erfolgsfaktor für das Privatkundengeschäft, Wiesbaden. Sudharshan, D./Liu, B. S./Hamer, L. O. (1996): A Real-Time Updating Model of Con sumer Expectations in Service Quality Evaluation, Working Paper, University of Illinois at Urbana, Champaign. Sullins, E. (1991): Emotional Contagion Revisited: Effects of Social Comparison and Expressive Style on mood Convergence, in: Personality and Social Psychology Bulle tin, Vol. 17, No. 2, S. 166–174. Swan, J. E./Trawick, I. F./Silva, D. W. (1985): How Industrial Salespeople Gain Cus tomer Trust, in: Industrial Marketing Management, Vol. 14, No. 3, S. 203–211. Swartz, T. A./Bowen, D. E./Brown, S. (1992): Services Marketing and Management, London. Sydow, J. (1992): On the Management of Strategic Networks, in: Ernste, H./Meier, V. (Hrsg.): Regional Development and Contemporary Industrial Response, London, S. 115–131. Sydow, J. (2000): Management von Dienstleistungsbeziehungen. Kundenintegration in organisations- und netzwerktheoretischer Perspektive, in: Witt, F. H. (Hrsg.): Unternehmung und Informationsgesellschaft, Wiesbaden, S. 21–33. Tan, K. C./Pawitra, T. A. (2001): Integrating SERVQUAL and Kano‘s Model into QFD for Service Excellence Development, in: Managing Service Quality, Vol. 11, No. 6, S. 418–430. Taylor, D./Moghaddam, F. (1994): Theories of Intergroup Relations: International Social Psychological Perspectives, 2. Aufl., Westport. TeamSuccess (2005): http://www.thalia.ch/shop/jae_spe_bonuskarte/show/ (Zugriff am 16.05.2012). Teas, R. K. (1993): Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality, in: Journal of Professional Services Marketing, Vol. 8, No. 2, S. 33–53. Thalia (2008): Die Thalia Bonuskarte, http://www.thalia.ch/shop/jae_spe_bonuskarte/ show/ (Zugriff am 11.05.2012). Thibaut, J. W./Kelley, H. H. (1959): The Social Psychology of Groups, New York. Thorbjørnsen, H./Supphellen, M./Nysveen, H./Pedersen, P. E. (2002): Building Brand Relationships Online: A Comparision of Two Interactive Applications, in: Journal of Interactive Marketing, Vol. 16, No. 3, S. 17–34. Tomczak, T./Dittrich, S. (2000): Kundenbindung: bestehende Kundenpotentiale langfristig nutzen, in: Hinterhuber, H. H./Matzler, K. (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, 2. Aufl., Wiesbaden, S. 103–126. Tomczak, T./Herrmann, A./Brexendorf, T. O./Kernstock, J. (2005): Behavioral Brand ing – Markenprofilierung durch persönliche Kommunikation, in: Thexis, 22. Jg., Nr. 1, S. 28–31. Literaturverzeichnis446 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 446 Tomczak, T./Rudolf-Sipötz, E. (2006): Bestimmungsfaktoren des Kundenwerts: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, in: Günter, B./Helm, S. (Hrsg.): Kundenwert. Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzung, 3. Aufl., Wiesbaden, S. 127– 155. Töpfer, A. (2000): Der operative und strategische Kundenbindungsindex, in: Bruhn, M./ Stauss, B. (Hrsg.): Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich. Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2000, Wiesbaden, S. 475–500. Trommsdorff, V. (2008): Konsumentenverhalten, 7. Aufl., Stuttgart. Trommsdorff, V./Steinhoff, F. (2007): Innovationsmarketing, München. Tse, D. K./Wilton, P. C. (1988): Models of Consumer Satisfaction Formation. An Extension, in: Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, S. 204–212. Tupperware (2008): www.tupperware.com (Zugriff am 11.05.2012). Turley, L. W./Milliman, R. E. (2000): Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence, in: Journal of Business Research, Vol. 49, No. 2, S. 193–211. Twardawa, W./Wildner, R. (2008): Lebenslange Markenbindung – Realität oder Illusion?, Vortrag im Rahmen des 27. Unternehmergesprächs der GfK am 24.01.2008, Kronberg. UBS (2001): Beziehungspflege bei UBS Warburg (Jahresbericht 2001), http://www.static-ubs. com/global/de/about_ubs/investor_relations/annualreporting/archive/_jcr_content/ par/table.1232983633.file/dGFibGVUZXh0PS9jb250ZW50L2RhbS91YnMvZ2xvYmFsL 2Fib3V0X3Vicy9hYm91dF91cy8yNzM4OV9SZWZlcmVuejgucGRm/27389_Referenz8.pdf (Zugriff am 11.05.2012). Ulaga, W./Eggert, A. (2006): Relationship value and relationship quality: Broadening the nomological network of business-to-business relationships, in: European Journal of Marketing, Vol. 40, No. 3/4, S. 311–327. Universität Basel (2008): Qualitätsstrategie 2008. Zur qualitativen Entwicklung der Universität Basel 2008–2012, http://www.unibas.ch/doc/doc_download.cfm?uuid=D54DCB853 005C8DEA390FED39FCCDE3C (Zugriff am 11.05.2012). van Raaij, W. F. (1991): The Formation and Use of Expectations in Consumer Decision Making, in: Robertson, T. S./Kassarjian, H. H. (Hrsg.): Handbook of Consumer Behavior, Englewood Cliffs, S. 401–418. van Waterschoot, W./van de Bulte, C. (1992): The 4 P Classification of the Marketing Mix Revisited, in: Journal of Marketing, Vol. 56, No. 4, S. 83–93. Vargo, S. L. (2008): Service Dominant Logic: Prologue, Progress and Prospects, 38. Jahrestagung der Kommission Marketing, Berlin, 18. Januar 2008, http://www.sdlogic.net/presentations.html (Zugriff am 11.05.2012). Vargo, S. L. (2009): Toward a transcending conceptualization of relationship: a servicedominant logic perspective, in: Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 24, No. 5/6, S. 373–379. Vargo, S. L./Lusch, R. F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S. 1–17. Vargo, S. L./Lusch, R. F. (2008): Why “service”?, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 36, No. 1, S. 25–38. Veloutsou, C. (2007): Identifying the Dimensions of the Product-Brand and Consumer Relationship, in: Journal of Marketing Management, Vol. 23, No. 1–2, S. 7–26. Veloutsou, C. (2009): Brands as relationship facilitators in consumer markets, in: Marketing Theory, Vol. 9, No. 1, S. 127–130. Verhoef, P. C. (2003): Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development, in: Journal of Marketing, Vol. 67, No. 4, S. 30–45. Verhoef, P. C./Lemon, K. N./Parasuraman, A./Roggeveen, A./Tsiros, M./Schlesinger, L. A. (2009): Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, in: Journal of Retailing, Vol. 85, No. 1, S. 31–41. Virtuelle Fabrik Baden-Württemberg (2008): Wir über uns, http://www.virtuelle- fabrik-bw. com/index.php?id=5 (Zugriff am 11.05.2012). Vogel, B. (2003): Teuer erkaufte Treue, in: Handelszeitung, 04.02.2003, Nr. 5, S. 13. 447Literaturverzeichnis Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 447 Vogel, V. (2006): Kundenbindung und Kundenwert – Der Einfluss von Einstellungen auf das Kaufverhalten, Wiesbaden. Volkswagen (2008): Glossar – Plattformstrategie, http://www.volkswagen.de/de/Volkswagen/nachhaltigkeit/service/glossar_nachhaltigkeit/plattformstrategie.html (Zugriff am 11.05.2012). Volkswagen Club (2011): http://www.vw-club.de/ (Zugriff am 11.05.2012). Volkswagen Coaching (2011): http://www.vw-coaching.de/ (Zugriff am 16.05.2012). von Hippel, E./Katz, R. (2002): Shifting Innovation to Users via Toolkits, in: Management Science, Vol. 48, No. 7, S. 821–833. von Hippel, E. A. (1986): Lead Users. A Source of Novel Product Concepts, in: Management Science, Vol. 32, No. 7, S. 791–805. von Loewenfeld, F./Perrey, J./Schröder, J. (2007): Bedeutung und strategisches Management von Brand Communities, in: Backhaus, K./Hoeren, T. (Hrsg.): Marken im Internet. Herausforderungen und rechtliche Grenzen für das Marketing, Wiesbaden, S. 295–320. von Rosenstiel, L./Ewald, G. (1979): Marktpsychologie, Konsumverhalten und Kaufentscheidung, Band 1, Stuttgart. von Wangenheim, F. (2003): Weiterempfehlung und Kundenwert: Ein Ansatz zur persönlichen Kommunikation, Wiesbaden. von Wangenheim, F./Bayón, T./Herrmann, A. (2006): Die Abgabe von Kundenempfehlungen – Determinanten und ökonometrische Modellierung, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 58. Jg., Nr. 3, S. 304–336. Wachter, N. (2006): Kundenwert aus Kundensicht. Eine empirische Analyse des Kundennutzens aus Sicht der Privat- und Geschäftskunden in der Automobilindustrie, Wiesbaden. Walsh, S./Gilmore, A./Carson, D. (2004): Managing and Implementing Simultaneous Transaction and Relationship Marketing, in: International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No. 7, S. 468–483. Wangenheim, F./Evanschitzky, H./Wunderlich, M. (2007): Does the Employee-Cus tomer Satisfaction Link Hold for all Employee Groups?, in: Journal of Business Research, Vol. 60, S. 690–697. Weber, S.-M. (1999): Netzwerkartige Wertschöpfungssysteme. Informations- und Kommunikationssysteme im Beziehungsgeflecht Hersteller, Handel, Serviceanbieter, Wiesbaden. Weiber, R./Adler, J. (1995): Informationsökonomisch begründete Typologisierung von Kaufprozessen, in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 47. Jg., Nr. 1, S. 43–65. Weiber, R./Billen, P. (2005): Informationsökonomische Fundierung des Dienstleistungsmarketing, in: Corsten, H./Gössinger, R. (Hrsg.): Dienstleistungsökonomie: Beiträge zu einer theoretischen Fundierung, Berlin, S. 85–128. Welge, M. K./Al-Laham, A. (2011): Strategisches Management. Grundlagen, Prozess, Implementierung, 6. Aufl., Wiesbaden. Wells, W. D./Gubar, G. (1966): Life Cycle Concept in Marketing Research, in: Journal of Marketing Research, Vol. 3, No. 4, S. 355–363. Wernerfelt, B. (1984): A Resource-Based View of the Firm, in: Strategic Management Journal, Vol. 5, No. 2, S. 171–180. Whitford, W. C. (1985): Ian Macneil’s Contribution to Contracts Scholarship, in: Wisconsin Law Review, S. 545–560. Wieseke, J./Dickmann, S. W. (2007): Einflussfaktoren und Konsequenzen der Zahlungsbereitschaft von Dienstleistungskunden. Eine empirische Analyse anhand der Einführung von Serviceentgelten im deutschen Reisebüromarkt, in: Tourismus Journal, 8. Jg., Nr. 4, S. 495–518. Wilkie, W. (1994): Consumer Behavior, 3. Aufl., New York. Williamson, O. E. (1975): Markets and Hierarchies. Analysis and Antitrust Implications, New York/London. Williamson, O. E. (1985): The Economic Institutions of Capitalism, New York/London. Williamson, O. E. (1991): Comparative Economic Organizations. The Analysis of Discrete Structural Alternatives, in: Administrative Science Quarterly, Vol. 36, No. 2, S. 269–296. Literaturverzeichnis448 Vahlens Handbücher – Bruhn – Relationship Marketing (3. Auflage) – Hersteller: Frau Deuringer Stand: 26.10.12 Status: Druckdaten Seite 448 Winklhofer, H./Pressey, A./Tzokas, N. (2006): A Cultural Perspective of Relationship Orientation: Using Organisational Culture to Support a Supply Relationship Orientation, in: Journal of Marketing Management, Vol. 22, No. 1/2, S. 169–194. Wirtz, B. W. (2008): Multi-Channel-Marketing, Wiesbaden. Wirtz, B. W./Schilke, O. (2004): Ansätze des Kundenwertmanagements, in: Wirtz, B. W./ Göttgens, O. (Hrsg.): Integriertes Marken- und Kundenwertmanagement, Wiesbaden, S. 19–55. Wirtz, B. W./Schilke, O. (2010): Kundenbindung durch E-Services, in: Bruhn, M./Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden, S. 517–536. Witte, E. H. (2000): Kundenorientierung. Eine Managementaufgabe mit psychologischem Feingefühl, in: Hamburger Forschungsberichte zur Sozialpsyhologie, Nr. 25, Universität Hamburg. Wohlgemuth, A. C. (1989): Führung im Dienstleistungsbereich. Interaktionsintensität und Produktionsstandardisierung als Basis einer neuen Typologie, in: Zeitschrift Führung und Organisation, 58. Jg., Nr. 5, S. 339–345. Woll, A. (2003): Allgemeine Volkswirtschaftslehre, 14. Aufl., München. Woratschek, H. (2001): Zum Stand einer „Theorie des Dienstleistungsmarketing“, in: Die Unternehmung, 55. Jg., Nr. 4/5, S. 261–278. Wu, J. J./Chen, Y.-H./Chung, Y.-S. (2010): Trust factors influencing virtual community members: A study of transaction communities, in: Journal of Business Research, Vol. 63, No. 9–10, S. 1025–1032. Wuyts, S./Stremersch, S./Van den Bulte, C./Franses, P. H. (2004): Vertical Marketing Systems for Complex Products: A Triadic Perspective, in: Journal of Marketing Research, Vol. 41, No. 4, S. 479–487. Yang, Z./Peterson, R. T. (2004): Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs, in: Psychology & Marketing, Vol. 21, No. 10, S. 799–822. Yau, O. H. M./McFetridge, P. R./Chow, R. P. M./Lee, J. S. Y./Sin, L. Y. M./Tse, A. C. B. (2000): Is Relationship Marketing for Everyone?, in: European Journal of Marketing, Vol. 34, No. 9/10, S. 1111–1127. Yip, G. S. (1982): Barriers to Entry, Lexington. Zeithaml, V. A. (1981): How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Donnelly, J. H./George, W. R. (Hrsg.): Marketing of Services, Chicago, S. 186–190. Zeithaml, V. A. (1988): Consumer Perceptions of Price, Quality and Value. A Means-End Model and Synthesis of Evidence, in: Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, S. 2–22. Zeithaml, V. A. (1991): How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, in: Lovelock, C. H. (Hrsg.): Services Marketing, 2. Aufl., Englewood Cliffs, S. 39–47. Zeithaml, V. A./Berry, L. L./Parasuraman, A. (1990): Delivering Quality Service, New York. Zeithaml, V. A./Berry, L. L./Parasuraman, A. (1993): The Nature of Determinants of Customer Expectations of Service, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, S. 1–12. Zeithaml, V. A./Berry, L. L./Parasuraman, A. (1996): The Behavioral Consequences of Service Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 60, No. 2, S. 31–46. Zeithaml, V. A./Parasuraman, A./Berry, L. L. (1992): Qualitätsservice, Frankfurt am Main/ New York. Zentes, J. (2006): Wer nicht vertikalisiert, verliert!, in: Absatzwirtschaft, o.Jg., Nr. 3, S. 30. Zeplin, S. (2005): Innengerichtetes identitätsbasiertes Markenmanagement, Wiesbaden. Zeyer, U. (1995): Zeitaspekte der Implementierung aktueller Managementkonzepte, in: Zeitschrift für Organisation, 64. Jg., Nr. 5, S. 283–289. zu Knyphausen-Aufseß, D. (1997): Auf dem Weg zu einem ressourcenorientierten Paradigma? Resource Dependence-Theorie der Organisation und Resource-based View des Strategischen Managements im Vergleich, in: Ortmann, G./Sydow, J./Türk, K. (Hrsg.): Theorien der Organisation, Opladen, S. 452–480.