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11.2: Schlussgedanken 2002: Sind wir weitergekommen? in:

Peter Winkelmann

Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung, page 756 - 757

Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements - CRM

5. Edition 2012, ISBN print: 978-3-8006-4264-9, ISBN online: 978-3-8006-4334-9, https://doi.org/10.15358/9783800643349_756

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744 Peter Winkelmann: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – Reihe: VAHLEN Handbücher – Verlag Vahlen München – Herst.: Fr. Deuringer – 23.03.2012 – Druckdaten – Seite 744 11 Schlussgedanken Das Problem des Nicht-Schritthaltens betrifft auch den Führungsstil in Marketing und Vertrieb. Es war Aufgabe dieses Buches, einen Baukasten der modernen Methoden und Systeme zur Vertriebsführung aufzuzeigen. Aber diese Methoden werden sich nur dann erfolgreich umsetzen lassen, wenn in den Unternehmen das emotionale Umfeld stimmt. Das gilt auch für die zuarbeitenden Handelspartner, die oft noch selbst an einem unzeitgemäßen Kundenverständnis festhalten und sich neu positionieren müssen. Ebenso sind neue Führungskonzepte für die Betreuung der wachsenden Schar der Homeoffice-Verkäufer angeraten, denen oft die Bindung an das Stammhaus fehlt. Bevor also neue Systeme für die Marktbearbeitung zum Einsatz kommen, sollten gruppendynamische Fragen bereinigt, gemeinsame Marktziele und Wettbewerber definiert und Kundenzielgruppen ausfindig gemacht sein, um die es sich zu bemühen lohnt. Das Thema Kundennutzen darf vor den Türen der Organisation nicht halt machen. Neue Mitarbeiternutzen setzen neue Kräfte frei und machen alte Weisungen überflüssig. Fazit: Es wird für die Unternehmen in den kommenden Jahren zwar entscheidend sein, mit der Automatisierungswelle mitzuströmen. Mindestens ebenso wichtig ist es aber, neue Kraftfelder aus dem Vertrieb heraus zu entwickeln; sprich Freude an Zielerreichungen, Spaß an der Arbeit, berufssportlicher Ehrgeiz. Von schablonisierten Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungskonzepten durch Customer-Care-Center, Internet-Ansprachen oder Club-Programme springt allzu oft kein Funke über. Sie werden bald an ihre Grenzen stoßen. Immer gleichförmigere Produkte, Preise und Kommunikationskampagnen lancieren die Unternehmen in Me-too-Situationen. Wir sollten einsehen, dass Wettbewerbsvorsprünge letztlich doch nur mit Hilfe überlegener Vertriebs- und Servicekonzeptionen zu erringen sind (vgl. Koinecke/Koinecke 1996, S. 21). 11.2 Schlussgedanken 2002: Sind wir weitergekommen? „Es war einmal vor langer, langer Zeit ein Geschäftsbereich namens Marketing der unbestrittene Herrscher im Königreich der Geschäfte. Die Macht und Bedeutung von König Marketing wurde im ganzen Lands gepriesen und gelobt. In den letzten Jahren jedoch wurde König Marketing von den Bereichen Finanzwesen, strategische Planung (ehemals ein treuer Untertan des Königs) und Produktion gestützt. Nun regieren diese Thronräuber im Königreich der Geschäfte, während das Gefolge von König Marketing in untergeordnete Rollen gedrängt wurde. Überall im Land fragen die Untertanen, die König Marketing weiterhin treu ergeben sind: „Was verursachte den Fall des Königs? Wie kann sein früherer Glanz wieder hergestellt werden?““ (Reichheld 2003, S. 76) Das Eingangszitat ist treffend. Wenn auch hier – wie so oft – nicht deutlich wird, dass das Marketing den Läuferstab schon längst an den Vertrieb übergeben hat. Kundenorientierung wird heute vom Vertrieb und von der IT geprägt und nicht mehr vorrangig vom Marketing. Aber egal, ob Vertrieb oder Marketing das Marktspiel antreiben: Der frühere Glanz eines Verkaufens in wachsender Wirtschaft wird nicht mehr erstrahlen. Wir spüren eine Zeitenwende in allen Unternehmensbereichen, die mit dem Kunden zu tun haben. Noch liegt zu viel Nebel über der Strecke. Noch wissen wir z.B. nicht, was das UMTS-Zeitalter wirklich verändern wird und wie die neuen Geschäftsmodelle aussehen, die den Kunden von überall in der Welt mit seinem Auto (Telematics), seinem Schreibtisch und seinem Fernseher vernetzen. Die Auguren versprechen neue Nutzenparadiese. Doch der Fluch eines anstehenden Paradigmenwechsels wird schon in vielen Lebensbereichen sichtbar: Der Trend zur Automatisierung. Fahrkartenschalter der Deutschen Bahn AG, Kassenterminals der Banken oder Quick-Check-in- Automaten der Deutschen Lufthansa symbolisieren die beunruhigende Entwicklung, unter dem Deckmantel CRM Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Der Verkäufer wird zu teuer. Kun- 745 Peter Winkelmann: Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung – Reihe: VAHLEN Handbücher – Verlag Vahlen München – Herst.: Fr. Deuringer – 23.03.2012 – Druckdaten – Seite 745 11.4Schlussgedanken 2008 denbesuche werden angesichts des Verkehrskollapses und der Möglichkeit, Prozesse in das Internet zu übertragen, zunehmend zum Luxus. Wir sollten also jetzt aufpassen, dass die Waage zwischen Kosten- und Kundenorientierung nicht zu Lasten der Kunden und ebenso nicht zu Lasten der Mitarbeiter ausschlägt. Wie sagt es Reinhold Würth: „Wir müssen einen Weg finden, dem Verkäufer die Pflicht zum Hobby zu machen.“ (Würth, ASW Sonderausgabe 2002, S. 130) Denn was bleibt übrig von engagierten Mitarbeitern und kreativer Arbeitsatmosphäre, wenn Einkäufer das Einkaufen an eProcurement  delegieren und Kunden ihre Aufträge direkt in die ERP-Systeme der Lieferanten  einspeisen und überwachen. Internetgestütztes Supply Chain Management wird das große Thema werden. Die Kundenbetreuung hat sich zunehmend logistischen Zielsetzungen zu unterwerfen. Hoffen wir also darauf, dass unsere Kunden weiter so anspruchsvoll bleiben, dass sie sich dem Zugriff der Automaten und der düsteren Prognose des Silent Marketing entziehen. Die Arbeit des persönlichen Verkaufs ist dann durch nichts zu ersetzen. „Je düsterer die Konjunktur, desto wichtiger der Verkäufer. Kein anderer Bereich beeinflusst das wirtschaftliche Ergebnis eines Unternehmens so direkt wie der Vertrieb.“ (Leitl/Rickens, MM 2/2002, S. 145) 11.3 Schlussgedanken 2005 : Der Vertrieb bleibt im Rampenlicht „Kann ich Ihnen schon einmal einen Kaffee bringen“, sagte die Frisöse. DAS IST SERVICE „Ich bringe Ihnen schon mal den Kaffee“, sagte die Frisöse, „so wie Sie ihn mögen – mit Milch und ohne Zucker.“ DAS IST CRM Unverändert stehen Neuorientierungen und Qualitätsverbesserungen im Vertrieb im Vordergrund unternehmerischer Strategien. CRM ist dabei weiterhin das wichtigste Thema. Denn die Konjunktur kommt noch immer nicht richtig in Gang. Wachstumsmärkte sind kaum in Sicht. In den Vertriebs organisationen werden deshalb bis 2006 noch erhebliche qualitative Umschichtungen ablaufen. Der Trend geht, wie im Buch geschildert, zum intelligenten Vertrieb. Aus Auftragsjägern werden Marktmanager. Aus Marktmanagern werden Wertemanager. So bleibt der Vertrieb im Rampenlicht der marktorientierten Unternehmensführung. Und die 3. Auflage schließt mit dem Motto: Vertrieb gut – alles gut (gesehen in: Wirtschaftsverband für Handelsvermittlung und Vertrieb Baden-Württemberg (CDH) – www.cdh-markt.de) 11.4 Schlussgedanken 2008: Mehr Kundenorientierung = mehr Unternehmenserfolg Diese 4. Auflage entstand nach dem Ausklingen einer konjunkturellen Krisenphase. Die Unternehmen stellen wieder verstärkt Vertriebsmitarbeiter ein. Neue Ideen für mehr Kundenorientierung  sind gefragt. Die CRM-Szene nimmt nach mehr als zehn Jahren einen unerwarteten Aufschwung. Es gibt ca. 20  Prozent mehr Unternehmensprojekte zur Verbesserung von CRM und Vertriebssteuerung.

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References

Zusammenfassung

"Dieses deutsche Standardwerk für Vertriebsmanagement und CRM beschreibt nicht nur praxisnah die Aufgaben und Instrumente eines intelligenten Vertriebs, sondern zeigt auch, wie Vertriebskonzeptionen mit Datenbanken und CRM-Software in die Praxis umgesetzt werden können." (salesbusiness 6/12)

"...für den Vertriebler das Pendant zur gutsortierten Werkstatt eines Handwerkers." (Harvard Business Manager 9/12)

Das Standardwerk zur Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung.

Bei der Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

steht der Kunde im Mittelpunkt. Das Werk beschreibt umfassend die Methoden und Instrumente eines intelligenten Vertriebs und liefert praktische Lösungen zu den drei zentralen Punkten: Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Kundenbindung.

Der entscheidende Faktor

einer erfolgreichen Vertriebskonzeption ist der Einsatz von EDV-Systemen. Das Werk zeigt, wie sich Vertriebskonzeptionen mit Hilfe von Datenbanken und CRM-Software in die Praxis umsetzen lassen. Führende Anbieter von CRM- und Geomarketingsystemen bieten hierzu Praxisbeispiele.

Operative Vertriebsunterstützung

Für das strategische Marketing ist die Vertriebspolitik das vielleicht wichtigste Instrument im Marketing-Mix. Denn der Verkauf sorgt für Absatz, Umsatz, Marktanteil und Kundenzufriedenheit. Im operativen Kundenalltag dagegen steht der Vertrieb auf Augenhöhe neben dem Marketing. Was die Vertriebsabteilung fachlich tun kann, um dem Kunden zu dienen, ist Gegenstand dieses Buches. Die Neuauflage behandelt jetzt auch eingehend Social Media und Networking.