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Frank Roebers, Nane Nebel, V.6 Qualitätssicherung im Umgang mit Kunden in:

Jürgen Nebel, Albrecht Schulz, Eckhard Flohr (Ed.)

Das Franchise-System, page 405 - 414

Handbuch für Franchisegeber und Franchisenehmer

4. Edition 2008, ISBN print: 978-3-8006-3330-2, ISBN online: 978-3-8006-4324-0, https://doi.org/10.15358/9783800643240_405

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V.6 Qualitätssicherung im Umgang mit Kunden von Frank Roebers und Nane Nebel Einleitung Von Nane Nebel Kennen Sie den Satz, der gerne von Handelsmanagern zitiert wird: „Der Kunde steht immer im Mittelpunkt – und damit im Weg.“ Wie schön waren doch die Zeiten, als der Einzelhandel noch von seinerAngebotsmacht lebte und der Kunde frohwar, einfach nurWare zu bekommen. Das hat sich in den letzten Jahren massiv geändert. Heute scheinen – grob gesagt – nur noch zwei Vertriebsmodelle zu funktionieren. Entweder billig ohne Service. Oder beratungs- und serviceorientiert, dann aber halt nicht billig. Schaut man sich in Einkaufsmeilen um, die immer als hochwertig und teuer galten, so findet man dort immer öfter die „Billigheimer“ neben den Fachgeschäften. Und löst man sich vom rein stationären Handel und bezieht den immer weiter wachsenden Internethandel mit ein, so wird der Preiskampf noch weiter angeheizt. Wo soll das hinführen? Wo sind da noch Chancen zur Profilierung und Kundenbindung? Viele Franchise-Unternehmen zeigen, dass es einen Königsweg in dieser Situation gibt. Dass man Beratung und Service und gleichzeitig einen guten Preis bieten kann. Dass man Kunden durch regionale Aktivitäten gewinnen und durch den ganz persönlichen Einsatz der Mannschaft vor Ort begeistern und binden kann. Und viele Franchise-Unternehmen beweisen, dass gerade die Kombination aus zentral entwickelten Konzepten und Leistungen mit dem unternehmerischen Einsatz vor Ort den entscheidenden Unterschied zum Mitbewerb ausmacht. Bei diesen Systemen wird der Kunden nicht als „im Weg stehend“ gesehen, sondern als Herausforderung. Jeder Kunde ist eine persönliche Herausforderung für die Vertriebsmannschaft, diesen Interessenten für das eigene Angebot und die eigenen Leistungen zu gewinnen. Und das jeden Tag aufs Neue, immer mit der Bereitschaft sich an die Veränderungen im Markt und im Kundenverhalten anzupassen. Doch all das gelingt nur, wenn es grundsätzliche Regeln zum Umgang mit den Kunden gibt und diese Regeln von allen als „Leitplanken“ des unternehmerischen Handelns vor Ort akzeptiert und eingehalten werden. In Franchise-Systemen hängt der Erfolg wesentlich davon ab, dass die Zentrale Richtlinien und Empfehlungen erarbeitet, die dem Franchise-Nehmer bei seiner täglichen Arbeit helfen und zugleich das gesamte System stabilisieren. Daher dürfen die Unternehmerenergie und das Agieren vor Ort nur im Rahmen dieser Richtlinien und Empfehlungen stattfinden. Nur so kann gegenüber dem Kunden eine hohe Qualität erreicht und gesichert werden. Eine wichtige Aufgabe des Franchise-Gebers ist daher die Qualitätssicherung im Umgang mit den Kunden. Ein gutes Franchise-System zeichnet sich auch dadurch aus, dass es Konzepte und Kontrollmaßnahmen im Einsatz hat, die die Qualität im Umgang mit den Kunden sichert. 384 Festigen Ein Beispiel für diese Qualitätssicherung „amKunden“ ist das nachfolgende Praxisbeispiel von PC-SPEZIALIST. Es zeigt, dass Qualitätssicherung nicht erst an der Ladentheke beginnt, sondern schon ganz am Anfang bei der Auswahl des Franchise-Nehmers und der Immobilie sowie der Ausbildung. Und es zeigt ebenso, dass Systeme zur Qualitätssicherung nicht statisch sein dürfen, sondern sich permanent an die Veränderungen der Rahmenbedingungen anpassen müssen. Fallbeispiel: Qualitätssicherung beim Kundenkontakt und den Vertriebsprozessen bei PC-SPEZIALIST Von Frank Roebers Das PC-SPEZIALIST Franchisesystem ist einer der größten Franchise-Geber für den Handel mit Produkten der IT und des digitalen Home-Entertainments in Deutschland. PC-SPEZIALIST ist eine Geschäftseinheit der SYNAXON AG, die mehrere Franchise- und Kooperationssystem im IT-Markt betreibt. PC-SPEZIALIST betreibt Ladengeschäfte im PC-Einzelhandel mit einem eindeutigen Leistungsversprechen gegenüber den überwiegend privaten Endkunden ist: Gleicher oder besserer Preis wie beim Discounter mit exzellenter Beratung und Service. Mit diesem Leistungsversprechen wird zugleich ein hoher Qualitätsstandard im Umgang mit den Kunden definiert. Diesen Qualitätsstandard in allen Franchise-Stores zu erreichen und zu sichern, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor des PC-SPEZIALIST Franchise-Systems. Frank Roebers, Vorstandssprecher der SYNAXON AG in Bielefeld zeigt in dem folgenden Praxisbeispiel, wie die Qualitätssicherung im Umgang mit den Kunden systematisch umgesetzt werden kann und welche Erfolge damit möglich sind. Die Säulen des PC-SPEZIALIST Konzeptes sind das Sortiment, der Kundenkontakt und der aktive Vertrieb. In diesen Bereichen unternehmenwir außerordentlicheAnstrengungen zur Erreichung und Bewahrung eines in dieser Branche sehr hohen Qualitätsstandards. Qualität wird dabei immer aus Kundensicht formuliert. Wobei unser Kundenbegriff von dem sonst im Handel Üblichen abweicht und den Anforderungen eines guten Franchise- Systems gerecht wird. Wir haben nämlich zwei Kundengruppen: den private Endkunden und den Franchise-Unternehmer. Die hier dargestellte Qualitätssicherung bezieht sich auf den Endkunden, betrifft aber natürlich auch das Handeln und den Erfolg des Franchise- Nehmers. Qualität ist aus Sicht des Kunden eine sehr subjektive Angelegenheit, die sich außerdem auch noch im ständigen Wandel befindet. Das was heute noch ein begeisterndes Qualitätsmerkmal ist, kann morgen schon eine Selbstverständlichkeit sein, die keinen mehr „hinter dem Ofen hervorlockt“. Unser Modell zur Entwicklung von Qualitätsanforderungen wurde an das Kano-Modell angelehnt. Hierbei untergliedert man drei Bereiche der Qualitätsanforderungen: 1. Basisanforderungen 2. Leistungsanforderungen 3. Begeisterungsanforderungen Basisanforderungen werden vom Kunden immer nur dann bemerkt, wenn sie nicht erfüllt werden. Dass einAutoABS hat, wird vorausgesetzt. Dieses Leistungsmerkmal taugtemöglicherweise vor zehn Jahren noch zur Differenzierung. Heute wird nur bemerkt, wenn ein Auto dieses Merkmal nicht besitzt. Wer Basisanforderungen nicht erfüllt, ist daher sofort „aus dem Rennen“. In unserer Branche ist ein gutes Beispiel für eine Basisanforderung das Qualitätssicherung im Umgang mit Kunden 385 Vorhandensein eines Ladenlokals. Vor 15 Jahren war das noch ein Leistungsmerkmal. Private Endkunden haben auch bei Wohnzimmer und Garagenhändlern oder in Büroetagen PCs gekauft. Wer heute als endkundenorientierter PC-Händler kein Ladenlokal hat, verschwindet vom Markt. Ausgenommen er konzentriert sich ausschließlich auf den Handel per Internet. Leistungsanforderungen führen bei Fehlen zu massiver Unzufriedenheit des Konsumenten. Das sind beispielsweise im Fachhandel eine verständliche Beratung und ein vollständiges Angebot. Wer 30 Minuten Fahrtzeit investiert hat, um einen Drucker zu kaufen, ist zu recht verärgert, wenn er zu Hause angekommen bemerkt, dass der Verkäufer vergessen hat, ihm das passende Druckerkabel mit anzubieten und er nun nicht drucken kann. Begeisterungsanforderungen sind meist nur schwer zu identifizieren, wenn sie aber erfüllt werden, sind die Kunden begeistert und empfehlen den Anbieter weiter. Das könnte beispielsweise das Tragen von schwerer Ware zum Fahrzeug des Kunden oder kostenloser Bring- und Aufbauservice sein. Das Problem bei der Einstufung dieser Anforderungen ist nicht nur die Identifizierung, sondern auch ihr mittlerweile sehr schneller Wandel. Die Definition von Qualitätsstandards ist demnach bei uns ein dynamischer und kein statischer Prozess, was für uns einen enormen Aufwand bedeutet. Alle Kernprozesse unseres Franchisesystems, welche unmittelbar auf den Kunden wirken, unterliegen einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Seit einem Jahr geschieht dies bei uns mit Hilfe der Six Sigma-Methode. Dieser ständige Wandel führt dazu, dass wir unser Franchisehandbuch im Fünf-Jahresrhythmus derart überarbeiten, dass es einer Neuschaffung gleich kommt. Diese doch relativ kurzen Zyklen entstehen auch durch die Veränderungen im IT-Markt. Bis zum Jahr 2001 war der IT-Markt ein außerordentlich dynamischer Markt. Seitdem befindet er sich in einer Reife- undKonsolidierungsphase.Wir rechnen deswegenmit einer Verlangsamung der Zyklen, die mehr von Prozessoptimierung als von Prozessmusterwechseln geprägt sein werden. Das Kano-Modell hilft uns dabei, unser heutiges Leistungsangebot einzustufen und uns kritisch zu fragen, ob wir mit unseren heutigen Leistungen in der Lage sind, unsere Kun- 386 Kapitel V: Festigen _ hier Grafik einfügen._ den zu begeistern. Bei uns sind der Kundenkontakt und die daraus resultierende Kundenbegeisterung das wichtigste Marketinginstrument. PC-SPEZIALIST gibt daher im Vergleich zu Wettbewerbern sehr wenig Geld für traditionelle Werbung aus. Der weit größte Teil unserer Kunden kommt auf Empfehlung oder als Wiederkäufer in unsere Läden. Wir haben in den letzten Jahren analysiert, welcheAspekte unseres Franchise-Systems kritisch imHinblick auf die Qualitätsanforderungen sind (Critical to Quality, CTQ). Auf diese Aspekte konzentrieren wir uns bei der Qualitätssicherung. Unsere CTQs sind: • die Güte des Franchise-Nehmers, • die Lage des Ladenlokals, • die Güte der Immobilie, • der Zustand der Innenausstattung/Raumgestaltung, • das Sortiment, • der Kundenkontakt und • der aktive Vertrieb. Unsere Franchise-Nehmer Bei uns melden sich zwischen 1.200 und 2.000 Menschen pro Jahr, die sich für eine Franchiselizenz interessieren. Da wir wissen, dass die sorgfältige Auswahl des Franchise-Nehmers eine wichtige Rolle für den künftigen Erfolg spielt, gehen wir hierbei außerordentlich sorgfältig vor. Wir sehen es als unsere erste wichtige Leistung für unsere Franchise-Nehmer, dass wir ungeeignete Kandidaten davor bewahren, ein unangemessenes unternehmerisches Risiko einzugehen. Wir haben ein paar relativ leicht zu erfüllende formale Kriterien. Der Interessent muss in der Lage sein, 15–20Prozent des Investitionsvolumens als Eigenkapital zu erbringen, er darf nicht vorbestraft sein und er muss eine positive Bankauskunft vorweisen. Viel wichtiger als die formalen Kriterien sind bei uns die Persönlichkeitsmerkmale. Der geeignete Kandidat bringt eine gewisse Liebe zu unseren Produkten mit. Er ist extrovertiert, führungsstark, hat eine starke Machermentalität und Freude am Vertrieb. Um das alles herauszufinden, haben wir eine zweistufige Vorvertragsphase. Diese beginnt mit der Interessentenphase. Hier stellen wir als Franchise-Geber zum ersten Mal umfangreichesWissen zur Verfügung. Der Interessent bekommt von uns Unterlagen, die ihn in die Lage versetzen, einen Geschäftsplan und die sonstigen Unterlagen zur Existenzgründung zu erstellen. Hier zeigt sich bereits das erste Mal, ob der Interessent selbstständig auf hohem Niveau arbeitet. Die erstellten Unterlagen dienen einerseits zum Abschlussgespräch bei uns. Vollständigkeit und Qualität entscheiden darüber, ob wir mit dem Interessenten einen Vorvertrag abschließen oder nicht. Darüber hinaus werden die Unterlagen für die Bankgespräche zur Existenzgründungsfinanzierung genutzt. Die hohe Qualität dieser Unterlagen ist einer der Gründe dafür, dass wir jeden Franchise-Nehmer relativ problemlos bei den Banken finanziert bekommen. Nach Abschluss der zweiten Vertragsstufe, des Vorvertrags, starten bei uns drei Prozesse mit dem Franchise-Nehmer: • Ausbildung • Finanzierung • Immobiliensuche Qualitätssicherung im Umgang mit Kunden 387 Wir arbeiten zu einem großen Teil mit branchenfremden Existenzgründern. Nicht nur deswegen ist die Ausbildung enorm wichtig. Sie gliedert sich im Wesentlichen in drei Teilbereiche: Selbststudium der Handbücher, Praktikum und Präsenzschulung. Ingesamt nimmt dieAusbildung 2–4Monate inAnspruch. UmdieAusbildung abzuschließen,muss eine anspruchsvolle Abschlussprüfung und ein Mindestumsatz als Verkäufer während des Praktikums nachgewiesen werden. Die Finanzierung ist bei uns kein erfolgskritischer Bestandteil der Eingliederung. Die Immobilie Die Immobiliensuche hingegen ist ein wichtiger und kritischer Bestandteil. Bei den Anforderungen an unsere Handelsimmobilien hat es in den letzten Jahren erhebliche Veränderungen gegeben. Vor zehn Jahren reichte es, wenn unsere Immobilien Parkplätze hatten, leicht anzufahren und aufzufinden waren. Heute ist es gerade durch das Internet zu einer Verschiebung gekommen. Wer heute bereits genau weiß, was er für ein Produkt kaufen möchte, entscheidet sich immer häufiger gegen den stationären Handel. Es ist mittlerweile bequemer über das Internet zu bestellen, als einen Laden aufzusuchen. Einkauf im stationären Handel wird bei unseren Produkten nur noch dann präferiert, wenn der Kunde noch eine Beratung durch einen Verkäufer haben möchte oder der Einkauf Bestandteil seiner Freizeitgestaltung wird. Das bedeutet für uns, dass wir uns in Zukunft eher Richtung urbane Lust- und Wandelzonen, als in Richtung grüne Wiese orientieren werden. Ausnahmen davon dürften vor allem große Einkaufsmalls mit hohem Freizeitwert sein. Durch die hohe Flächenabdeckung des IT-Handels ist auch die Bereitschaft gesunken, lange Anfahrtswege zu akzeptieren. Das bedeutet für uns, dass wir eine deutlich größere Anzahl an Standorten brauchen, um alsHandelssystemnicht aus demRelevanzbereich des Kunden zu rutschen. Um eine hohe Qualität bei den Immobilen zu erreichen, gehen wir auch außergewöhnliche Wege. Wir erstellen gemeinsam mit dem künftigen Franchise-Nehmer einen Plan, welche Straßen und Gegenden in seinem Zielstandort genau abzusuchen sind. Dann geht der künftige Franchise-Nehmer alle geeigneten Immobilien ab, gleich, ob sie vermietet sind oder leer stehen. Er stellt sich bei den vermieteten Flächen als künftiger Franchise-Nehmer von PC-SPEZIALIST vor und befragt den Betreiber nach den für uns wichtigen Informationen. Dazu gehören Miethöhe, Einschätzung der Handelsattraktivität, ob er die Fläche demnächst räumen möchte, ob es wichtige Bauvorhaben in der nächsten Zeit geben wird usw. Wir bekommen durch dieses Verfahren einen sehr guten Überblick über die Immobiliensituation in dem Zielstandort. Wennder Franchise-Nehmer seineWunsch-Immobile gefunden hat, wird diese nach einem standardisierten Verfahren gefilmt und dokumentiert und bei uns zur Genehmigung vorgelegt. Zusätzlich fährt meist ein Mitarbeiter aus unserer Expansionsabteilung zu der Immobilie und besichtigt sie selbst noch einmal. Das alles bedeutet einen hohenAufwand. Da Mieterträge häufig über Zeiträume von fünf Jahren und mehr abgeschlossen werden, ist dies eine wichtige Investition in die Zukunft unserer Franchise-Nehmer. Die Ausbildung Die Ausbildung unserer Franchise-Nehmer erfolgt in drei Phasen. Der erste Teil ist das Selbststudium. Hier werden auf das individuelle Kenntnisprofil des künftigen Partners abgestimmte Bücher gelesen und das Franchisehandbuch durchgearbeitet. Unsere Franchisehandbücher enthalten fast ausschließlich systemspezifischesWissen. Wenn wirWissens- 388 Kapitel V: Festigen lücken im allgemeinen betriebsnotwendigen Bereich entdecken, gibt es hierzu spezielle Empfehlungen. Danach kommt eine zweiwöchige Präsenz-Schulung in unserer Zentrale. Hier werden alle für den späteren Betrieb erforderlichenKenntnisse noch einmal vertieft und geübt. Schwerpunkte sind hier die Betriebsverfahren, Umgang mit unserem Warenwirtschaftssystem, Vertrieb und Vertriebsführung. Der wohl wichtigste Teil derAusbildung ist das Praktikum in einem unserer hierfür gesondert zugelassenen Ausbildungsbetriebe innerhalb des PC- SPEZIALIST Franchisesystems. Hierbei arbeitet er mit besonderem Schwerpunkt im Verkauf und muss auch einen bestimmten Mindestumsatz erzielen. Der künftige Partner bekommt eine Beurteilung durch den Ausbildungsfranchise-Nehmer. Wenn diese nicht ausreichend ausfällt, hat der künftige Partner Gelegenheit, das Praktikum in einem anderen Betrieb zu wiederholen. Die Ausbildung wird schließlich durch eine theoretische und praktische Abschlussprüfung beendet. Wenn unser künftiger Franchise-Nehmer die Ausbildung bestanden hat, die Finanzierung bestätigt bekommt und wir die Immobilie genehmigt haben, geht es in die letzte Phase vor der Eröffnung: in den Eröffnungscountdown.Hierwird präzise auf Tagesbasis geplant, damit wir sicherstellen können, dass zum Zeitpunkt der Eröffnung der Laden aus Kundensicht perfekt ist. Hier stellen wir sicher, dass unser standardisierter Ladenbau, die Außenreklame und die Sortimentsausstattung umgesetzt werden. Qualitätssicherung im laufenden Betrieb Im laufenden Betrieb stellen wir unseren Franchise-Nehmern erprobte und standardisierte Verfahren zur Qualitätssicherung bei PC-SPEZIALIST zur Verfügung. Diese betreffen in erster Linie den Kundenkontakt und den Vertrieb. Wer zum ersten Mal mit unseren Regeln konfrontiert wird, wundert sich meist sehr über die Detailliertheit. Es befremdet einige, dass wir beispielsweise regeln, dass die Verkäufer morgens mit gewaschenen Haaren, sauberen Fingernägeln und intakter Kleidung erscheinen sollen. Berücksichtigt man, dass wir in der PC-Branche arbeiten und es häufigmit sehr technikaffinen Menschen zu tun haben, die sich keinerlei Gedanken um ihr Äußeres machen, ist diese Regel verständlich. Weitere Regelungsinhalte unserer standardisierten Verfahren sind: • Ordnung und Sauberkeit des Stores (Innen und Außen) • Sortimentierung • Produktinformationen • Ausstellung • Ausstattung der Berater- und Kassenarbeitsplätze • Produktion und Technik Neben diesen eher infrastrukturellen Vorgaben sind weitere Regelungsschwerpunkte der Kundenkontakt und der aktive Vertrieb. Für ein eher fachhandelsähnliches System liegt hier der entscheidende Treiber für den wirtschaftlichen Erfolg. Wir wollen hier unseren Kunden exzellente Qualität bieten, die ihn positiv überrascht. Das erwartet der Kunde im Kundenkontakt (Leistungsbereich): • Freundliche unaufdringliche Bedienung • Verständliche kompetente Beratung • Vollständiges und auf seinen Bedarf passendes Angebot • Kulanz im Reklamationsfall Qualitätssicherung im Umgang mit Kunden 389 Wir scheinen eines der ganz wenigen Handelssysteme in unserem Markt zu sein, welches imKundenkontaktmodell regelt, dass jeder Kunde gefragt werden soll, was er mit dem gewünschten Produkt zu tun beabsichtigt. Diese einfache Frage führt dazu, dass unser Fehlberatungsrisiko sehr viel kleiner ist, als wenn wir diese Frage nicht stellen. Sie bietet im Übrigen die Gelegenheit, über das konkret nachgefragte Produkt hinaus Angebote zu machen, die den Kunden und uns glücklicher machen. Wenn der Kunde beispielsweise mitteilt, dass er mit dem PC auch spielen möchte (was im Übrigen auf die große Mehrheit der Nutzer über 30 zutrifft), kann ich ihm die passende Grafikkarte zu seinemWunschspiel mit anbieten. Die meisten Spiele sind heute als Online- Spiele zu nutzen. Diese Kunden kann ich damit glücklich machen, dass ich Ihnen einen günstigeren DSL-Tarif mit Fastpath-Option anbiete. Ganz nebenbei steigt damit auch der Ertrag pro Kundenkontakt. Das alles zu bieten, ist die wichtigste Differenzierung gegen- über den discountierten Handelsformen. Darüber hinaus haben wir noch Regeln, wie auf eine für den Kunden sehr angenehmeArt auf Einwände zu reagieren ist, wieman verhindert, als Beratermissbraucht zuwerden usw. Dies zu regeln und zu schulen ist eine Sache, für die Umsetzung zu sorgen eine andere. Unser wichtigstes Instrument bei der Sicherung der Qualität sind Checklisten mit mehreren hundert Einzelpunkten. Diese Checklisten werden sowohl von unseren Partner als auch von unseren Mitarbeitern der Operations-Abteilung genutzt, um die Qualität in den Stores zu messen und zu regeln. Hier die Erfassungsmaske in unserem Systempartnerinformationssystem: 390 Kapitel V: Festigen _ hier Grafik einfügen._ Und eine Detailansicht zum Unterpunkt Kundenbedienung. Die Franchise-Betreuer besuchen jeden Store im Schnitt zwei Mal pro Quartal und führen mindestens einen Check pro Quartal durch. Die Ergebnisse werden mit den Franchise- Nehmern besprochen. Hierbei werden konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität vereinbart. Sollte es nicht zu einer nachhaltigen Vermeidung von qualitätskritischen Merkmalen kommen, wird das Ganze eskaliert. Der betroffene Franchise-Nehmer wird u. a. vor den Franchise-Nehmerbeirat geladen und dieser empfiehlt Sanktionen nach Anhörung. Unsere Qualitätskriterien genießen eine außerordentlich hohe Akzeptanz bei unseren Franchise-Nehmern. Uns allen ist klar, dass eine nachhaltige Verletzung der Marke PC-SPEZIALIST auch allen Franchise-Nehmern schadet. Das ist einer der Gründe dafür, dass es in den letzten fünf Jahren nur eine Eskalation gegeben hat. In letzter Konsequenz würden wir uns sogar von einem finanziell erfolgreichen Franchise-Nehmer trennen, wenn er wiederholt gegen diese Regeln verstößt. Dies ist 1997 tatsächlich in einem Fall geschehen. Der Partner hatte sich über sechs Monate geweigert, seine Verkäufer die PC-SPEZIALIST-Hemden tragen zu lassen und dafür zu sorgen, dass morgens der Parkplatz gereinigt wurde. Dies war insofern kritisch, als sich der Laden direkt neben einemMcDonalds befand und die McDrive-Kunden abends dort kiloweise Abfall abgeladen haben. Es macht nun mal keinen guten Eindruck, wenn man bei Aussteigen in matschige Pommesreste tritt. Wirmüssen uns der Frage stellen, ob sich der ganzeAufwand tatsächlich rechnet.Aus heutiger Sicht könnenwir nachweisen, dass dieses Qualitätssicherungsverfahren einwichtiger Erfolgstreiber des PC-SPEZIALIST Franchise-Systems ist. Die SYNAXON AG ist auch Eigentümerin von IT-Verbundgruppen und daher können wir ganz gut franchisierte mit kooperierten und nicht kooperiertenHändlernmit Ladenflächen vergleichen. In allen Leis- Qualitätssicherung im Umgang mit Kunden 391 _ hier Grafik einfügen._ tungsparametern liegt das Franchise-Systemdeutlich vorne. DerUmsatz beträgt im Schnitt das Vierfache gegenüber den Vergleichsgruppen, die Handelsspanne das Doppelte, die Insolvenzquote liegt bei einem Zehntel. Bei Testkäufen zur Beratungsqualität, an denen PC-SPEZIALIST-Franchise-Nehmer teilgenommen haben, waren wir immer bei den Siegern. Ein eindeutiger Beweis, dass wir mit unserer Qualitätssicherung auf dem besten Weg sind. 392 Kapitel V: Festigen V.7 Kundenforen: Der Schlüssel zur Kundenbegeisterung im Franchisesystem von Brigitte Hielscher Einführung Wenn Sie mehr als vier dieser Fragen mit 0 bis –2 (+2 bedeutet: ja, voll und ganz; –2 bedeutet: nein, überhaupt nicht) beantwortet haben, sollten Sie den folgenden Text lesen. +2 bedeutet:ja,voll und ganz bitte ankreuzen –2 bedeutet:nein,überhaupt nicht +2 +1 0 –1 –2 Wissen Sie, wie hoch der Lebensumsatz ist,den Sie in Ihrem Geschäftsfeld mit nur einem Ihrer Kunden – statistisch gesehen – realisieren können? Ist es Ihnen – oder Ihren Franchisepartnern – heute schon technisch möglich, Ihre Kunden einzeln (!) zu identifizieren? Haben Sie z.B. Informationen über die Lebensgewohnheiten oder das persönliche Umfeld Ihrer Kunden? Gibt es in Ihrem Unternehmen – oder in den Franchisebetrieben vor Ort – Kundenmanager, die für die Steigerung der Lebensumsätze von Kunden verantwortlich sind, die ihnen individuell zugeordnet werden? Nutzen Sie – oder Ihre Franchisepartner – heute schon die neuen Medien (z.B. Internet oder Voice-Mail- Systeme), um mit Ihren Kunden den direkten Dialog zu pflegen; um sie z.B. gezielt zu beraten oder Feedback von ihnen einzuholen? Kundenforen: Der Schlüssel zur Kundenbegeisterung im Franchisesystem 393

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References

Zusammenfassung

Das Standardwerk des Franchising

Mit Franchising gutes Geld verdienen wollen viele. Gelingen kann es aber nur, wenn man die Bedingungen hierfür wirklich kennt und dann auch konsequent umsetzt.

Dieses Standardwerk gibt nun in der 4. Auflage Franchisegebern und Franchisenehmern gemeinsam das ökonomische und rechtliche Instrumentarium an die Hand, um die Kraft des Franchising voll nutzen zu können. Franchisegebern zeigt es, wie sie Chancen beim Entwickeln und Umsetzen von Franchisesystemen erkennen und Risiken vermeiden können. Franchisenehmern hilft es, die Stärken und Schwächen eines Systems nach wirtschaftlichen Kriterien einzuschätzen. Erkenntnis: Franchising als „Partnership for Profit“ lebt nur, wenn Geber und Nehmer gleichermaßen vom System profitieren. Die langjährigen Erfahrungen der Herausgeber und Autoren prägen dieses Buch. Der inhaltliche Rhythmus folgt dem Lebenszyklus eines Franchisesystems.

Die Neuauflage erläutert im Detail die Auswirkungen der EG-Vertikal-Gruppenfreistellungsverordnung sowie der Anpassung des deutschen an das EG-Kartellrecht durch die 7. GWB-Novelle. Sie beleuchtet die Folgen der großen Schuldrechtsreform einschließlich der geänderten Verbraucherschutzvorschriften und setzt sich mit den unbefriedigenden Auswirkungen der Muster-Widerrufs-belehrung auseinander. Der Dokumentationsteil bündelt wichtige rechtliche Rahmenbedingungen und Empfehlungen des Deutschen Franchise-Verbandes in der jeweils aktuellen Fassung.

Die Herausgeber

Dr. Jürgen Nebel, Personal- und Unternehmensberater, Albrecht Schulz, Rechtsanwalt, hat langjährige Erfahrung im Franchise-, Vertriebs- und Handelsvertreterrecht, Prof. Dr. Eckhard Flohr, Rechtsanwalt, langjähriger Berater nationaler und internationaler Franchise-Systeme.