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6.3 Ausgewählte Leistungsbereiche des infrastrukturellen Gebäudemanagements in:

Hanspeter Gondring, Thomas Wagner

Facility Management, page 189 - 210

Handbuch für Studium und Praxis

2. Edition 2012, ISBN print: 978-3-8006-3836-9, ISBN online: 978-3-8006-4182-6, https://doi.org/10.15358/9783800641826_189

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Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 174 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement174 100 ff. beinhalten Definition, Struktur und Beschreibung des FMs im Allgemeinen und Leistungsbilder von Einzelleistungen im Besonderen.246 Die Richtlinie GEFMA 100-2, deren Grundlage die GEFMA 100-1 ist, gibt eine explizite Auflistung der Leistungen des infrastrukturellen Gebäudemanagements wieder:247 •• Verpflegungsdienste •• DV-Dienste und sonstigen Support, z. B. EDV-Support •• Gärtnerdienste, die sich auf die Pflege von Pflanzen innen und außen beziehen •• Hausmeisterdienste •• Interne Postdienste •• Büro-Service •• Reinigungs- und Pflegedienste •• Sicherheitsdienste •• Umzugsdienste •• Dienste in Außenanlagen •• Entsorgen •• Versorgen247 In Deutschland hat sich im IGM die Definition der DIN 32736 etabliert. 6.3 Ausgewählte Leistungsbereiche des infrastrukturellen Gebäudemanagements Das IGM hat zahlreiche Leistungsfelder. Die Leistungen Verpflegungsdienst, Gebäudereinigung, Umzugsdienst und Sicherheitsdienst sind dabei von besonderer Bedeutung und werden vermehrt nachgefragt. 6.3.1 Verpflegungsdienste Der Verpflegungsdienst, auch Catering genannt, umfasst alle Dienstleistungen rund um die Verpflegung von Mitarbeitern und Gästen einer Unternehmung. Dabei ist es wichtig, eine hygienisch einwandfreie Ernährung zu gewährleisten und dieser, unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit, einen besonders hohen Stellenwert einzuräumen. Der stetig wachsende Kosten- und Wettbewerbsdruck zwingt die Caterer zu neuen Verpflegungskonzepten, die aber weiterhin für eine gute Qualität garantieren sollen.248 Es gibt dabei drei besonders bekannte und häufig angewandte Verfahren zur Speisenzubereitung. 246 Vgl. Gondring, H./ Wagner, T. (2007), S. 37. 247 Vgl. GEFMA 100-2 (2004), S. 4. 248 Vgl. Gondring, H./Wagner, T. (2007), S. 164. 6.3 Ausgewählte Leistungsbereiche Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 175 1756.3 Ausgewählte Leistungsbereiche Eine dieser Verpflegungsmöglichkeiten ist das so genannte „Cook & Serve“- Verfahren, wobei hier die Speisen zubereitet und sofort serviert werden. Diese Art der Verpflegung ist sehr personalintensiv und nur dann wirtschaftlich, wenn vorher bekannt ist, welche und wie viele Speisen ausgegeben werden sollen. Eine weitere Möglichkeit der Verpflegung ist die „Cook & Chill“-Methode, wobei die Speisen drei bis fünf Tage vor der Ausgabe gekocht und danach schnell auf drei Grad Celsius herunter gekühlt werden. Kurz vor der Essensausgabe werden sie dann regeneriert, d. h. erhitzt und sind somit zum Verzehr bereit.249 „Cook & Freeze“ beschreibt das Kochen und das anschließende Gefrieren in der Essenszubereitung. Die Speisen werden dabei zuerst gegart und im Anschluss bei –40 Grad Celsius schockgefrostet. Diese Speisen können dann bis zu neun Monate bei –18 Grad Celsius aufbewahrt werden und werden dann unmittelbar vor dem Verzehr aufgetaut und erhitzt. Zur Verpflegung gehören nicht nur diverse Speisenzubereitungsmöglichkeiten in Küchen, sondern auch das Eventcatering und das Aufstellen von Verpflegungsautomaten. Im Rahmen des Eventcaterings werden die Speisen zum Thema der Veranstaltung kreiert und dementsprechend aufwändig zubereitet und dekoriert. Das so genannte „Front Cooking“ findet immer mehr Anklang, wobei die Speisen vom Caterer vor den Augen der Gäste frisch zubereitet und serviert werden. Eine weitere Versorgungsform, die allerdings der Zusatzverpflegung und Alternativversorgung dient, ist das Aufstellen von Verpflegungsautomaten, die von Kalt- und Heißgetränken über Snackund Süßwaren bis hin zu fertig zubereiteten Speisen für Verpflegung sorgen. Hierbei gehört es zum Leistungsspektrum des Caterers diese zu befüllen und zu warten.250 Leistungen im Verpflegungsmanagement zu vergeben, bietet nicht nur eine Entbindung der zu erbringenden Leistungen und damit die Konzentration auf das Kerngeschäft, sondern es können i. d. R. Kosten eingespart und Wertschöpfungspotentiale generiert werden. 6.3.2 Gebäudereinigung Der Begriff „Gebäudereinigung“ ist gesetzlich nicht definiert und der Leistungsumfang hängt von den Vereinbarungen der Vertragsparteien, also dem Nutzer und dem Leistungserbringer, ab. Allerdings kann es auch, abhängig von der Art der Nutzung einer Liegenschaft, gesetzliche Vorgaben oder einen Stand der Technik für die Reinigungen geben, die es einzuhalten gilt. Demnach ist eine Büroimmobilie anders zu reinigen als ein Krankenhaus.251 249 Vgl. Dettmer, H. (2005), S. 88 f. 250 Vgl. Gondring, H./Wagner, T. (2007), S. 165. 251 Vgl. Najork, E. N. (2009), S. 67. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 176 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement176 Zur Gebäudereinigung gehören die von den Mietern gemeinsam genutzten Gebäudeteile wie u. a. Zugänge, Eingangsbereiche, Flure, Treppenhäuser, Bodenräume und Aufzüge. Im weitläufigen Sinne sind unter Reinigung die üblichen, in einem Haushalt vorgenommenen Reinigungsmaßnahmen, wie bspw. Kehren, Staubwischen sowie sonstige übliche Arbeiten, zu verstehen.252 Die GEFMA Richtlinie 100-2 unterscheidet allerdings bei der Reinigung Unterhaltsreinigung, Glas- und Fassadenreinigung, Sonderreinigung und Industriereinigung und legt damit die genaue Tätigkeit fest.253 Die Veröffentlichung des Forschungs- und Prüfinstituts für Facility Management GmbH (FIGR) zeigt, dass je nach Nutzung und Beschaffenheit der Immobilie der Aufwand zur Gebäudereinigung einen Anteil von 40 bis 50 % der Gesamtbetriebskosten ausmachen kann. Für die Reinigung wird jährlich ein Betrag von 1 bis 3 % der gesamten Baukostensumme ausgegeben. Diese Zahlen sollen aufzeigen, wie wichtig eine Ermittlung des tatsächlichen Bedarfs der zu reinigenden Flächen und deren Intervalle ist. Denn nur dann kann eine wirtschaftliche und kostengünstige Reinigung ausgeführt werden.254 Mit der Ermittlung der Flächen und der Intervalle kann ein Leistungsverzeichnis und die dazugehörige Leistungsbeschreibung für die Gebäudereinigung 252 Vgl. Dörlich, H. J. (2008), S. 76. 253 Vgl. GEFMA 100-2 (2004), Anhang B, S. B 19. 254 Vgl. Dörlich, H. J. (2008), S. 76. Abb. 56: Kennzahlen für Reinigungsdienstleistungen Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 177 1776.3 Ausgewählte Leistungsbereiche erstellt werden. Im Leistungsverzeichnis, das einen Bestandteil des Dienstleistungsvertrages darstellt, werden die Tätigkeiten nach Art und Umfang und das gewünschte Ergebnis definiert und festgehalten.255 Reinigungsaufträge können als Einzelauftrag, d. h. als Sonderauftrag, der nur einmalig bzw. bei akutem Bedarf auszuführen ist, vergeben werden oder als Dauerauftrag, der für einen längeren Zeitraum gültig ist. Meist werden Daueraufträge für Reinigungsleistungen vergeben, da sie für eine längere Zeitspanne gültig sind und eine kontinuierliche Kostenerfassung gewährleisten.256 Im Rahmen der Gebäudereinigung spielt die Qualitätskontrolle, also die Überprüfung der erbrachten Reinigungsleistung, eine zentrale Rolle. Denn nur mit einer konsequenten Qualitätsüberwachung und deren Dokumentation wird das definierte Qualitätsniveau erreicht und erhalten. Die Kontrolle kann durch den Hausmeister, die Reinigungsfirma selbst oder durch eine neutrale Firma wie bspw. das FIGR erfolgen. Hierbei wird eine Checkliste eingesetzt, die sich an der vereinbarten Leistungsbeschreibung orientiert und die mit der tatsächlichen Leistungserbringung abgeglichen wird. Daraus kann geschlussfolgert werden, inwieweit die Leistung vertragsgemäß erbracht wurde und welche eventuellen Mängel noch zu beseitigen sind.257 6.3.3 Umzugsdienste Die Aufgabe des Umzugsmanagements besteht in der Organisation und Durchführung von Umzügen von Arbeitsplätzen und die gleichzeitige Optimierung von Flächen, mit dem Ziel, Arbeitsabläufe zu verbessern und Arbeitserleichterungen für die Mitarbeiter zu schaffen. Dabei ist besonderes Augenmerk darauf zu richten, dass der Umzug ohne sonderliche Betriebsbeeinflussung und -störung vollzogen wird, was durch eine optimale Umzugsplanung und -vorbereitung sicherzustellen ist. Oberste Priorität hat die schnelle Durchführung des Umzugs und die Vermeidung von Ausfällen, um die schnelle Aufnahme der betrieblichen Tätigkeit am neuen Standort zu gewährleisten.258 Im Rahmen eines Umzugs sind verschiedene Leistungen durchzuführen, wie bspw. die Projektsteuerung. Diese beinhaltet die Berufung einer Projektleitung im Projektteam, die Terminüberwachung und die Erstellung der Projektdokumentation. Des Weiteren werden Soll-Ist-Analysen erstellt und Planungsanpassungen vorgenommen. Ein weiterer wichtiger Punkt im Rahmen der Projektsteuerung ist die Sicherstellung des Informationsflusses. Die Erstellung eines Raumkonzeptes, sowie die Möblierungs- und Belegungsplanung werden zu den Leistungen am neuen Standort gezählt. Leistungen, die die elektronische Datenverarbeitung (EDV), die Technik und die Telekommunikation betreffen sind die Installationsplanung für die Verkabelung, für das EDV- und Rechenzentrum sowie für die Telekommunikationsanlage und die Medientechnik. 255 Vgl. Gondring, H./Wagner, T. (2007), S. 159f. 256 Vgl. Hellerforth, M. (2006), S. 195. 257 Vgl. Gondring, H./Wagner, T. (2007), S. 162. 258 Vgl. Losch, W. (1997), IV – 15.1, S. 1f. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 178 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement178 Im Rahmen des Umzugs muss das Inventar erfasst und in einer Inventardatenbank hinterlegt werden. Der Umzug an sich kann nun stattfinden, wenn im Vorfeld die Zutrittsberechtigung sichergestellt wurde und das umzuziehende Inventar transportfähig verpackt wurde. Nach dem Standortwechsel wird eine Abnahme und Schadensaufnahme der Umzugsleistung erbracht, sowie eine Entsorgung nicht mehr benötigter Utensilien durchgeführt.259 Mangelhafte Umzugsplanung ist oftmals im Betriebsergebnis, beim Arbeitsablauf und in der Öffentlichkeitswirkung sichtbar. Deshalb sollte die Planung eines größeren Umzugs in die Hände von erfahrenen, ausgewählten und geschulten Personen übergeben werden, die über das entsprechende Know-how für Planung und Organisation sowie übergreifendes Wissen über Firmenhierarchie und Ablauforganisation mit fachspezifischem Hintergrund verfügen260. Meist wird mit dem Thema Umzug nur Verpacken, Transportieren und wieder Auspacken von Gütern verbunden. Dies ist allerdings nur ein kleiner Teil des ganzen Prozesses. Der wesentlich größere Anteil besteht insbesondere in der Vorbereitung, wie Abb. 57 veranschaulicht.261 259 Vgl. Hellerforth, M. (2006), S. 201f. 260 Vgl. Losch, W., Umzugsmanagement, in: Lutz, W. (Hrsg.) (2003), IV – 15.1, S. 1. 261 Vgl. ebenda, IV – 15.2, S. 1. Abb. 57: Ablaufdiagramm Umzug261 INPUT: Flächen-, Belegungs-, Raumpläne, Möblierungspläne Arbeitsplatzgestaltung INPUT: Späteste Freigabe Kosten/Budget START ENDE Bildung Projektteam Begehung der Örtlichkeiten Vorlaufaktivitäten, Umzugsvorbereitung Konstituierende Sitzung Ermittlung: Daten, Volumen, Prioritäten Ablaufkonzept LV/Vergabe Umzug Nacharbeiten Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 179 1796.3 Ausgewählte Leistungsbereiche 6.3.3.1 Umzugs-Projektteam Zur Durchführung der Umzugsaktivitäten sollte ein Projektteam gebildet werden. Dieses Projektteam hat die Aufgabe, alle mit dem Umzug zusammenhängenden Maßnahmen einzuleiten, anzuordnen und umzusetzen. Das Team sollte mit Personen aus allen Fachbereichen besetzt sein, die einen reibungslosen Ablauf garantieren können. Hierzu müssen auch Mitarbeiter der betroffenen Firma eingebunden werden, die mit den internen Abläufen der Firma vertraut sind. Neben dem Projektleiter, der über fachübergreifendes Wissen verfügen sollte, müssen relevante Fachbereiche von den Projektteam-Mitarbeitern abgedeckt werden: •• Bautechnik •• Haustechnik •• Elektrotechnik •• Kommunikationstechnik •• Brandschutztechnik •• Zentrale Dienste Die Zusammenarbeit mit den Angestellten der betroffenen Firma ist unumgänglich. So ist bspw. die Kommunikation mit dem Betriebsrat bereits im Vorfeld anzuraten, damit durch Einsprüche bezüglich Unterrichtung und Beratung, Arbeitsplatzgestaltung, Arbeitsabläufen und Arbeitsumgebung (Mitbestimmungsrecht des Betriebsrats gem. §§ 90, 91 BetrVG) keine organisatorischen und zeitlichen Verzögerungen auftreten.262 Neben dem Projektleiter haben die größte Verantwortung die Umzugsbeauftragten der jeweiligen Bereiche bzw. Abteilungen. Der Umzugsbeauftragte kennt die Raumbelegungspläne, ist über Abwesenheiten (Dienstreise, Krankheit, Urlaub) der Mitarbeiter informiert und muss dafür sorgen, dass alle Abteilungen korrekt und ordnungsgemäß packen und zum Umzugsstichtag auch umzugsbereit sind. Während des Umzugs ist der Umzugsbeauftragte vor Ort und beobachtet die ordnungsgemäße Durchführung. Bei auftretenden Problemen ist er das Bindeglied zur Leitstelle. Auch bei der Nachbereitung des Umzugs ist er vor Ort und prüft ob alles ordentlich ausgeführt wurde. 6.3.3.2 Raumplanung Ein Umzug setzt eine bereits abgeschlossene Flächen- und Belegungsplanung voraus. Diese informiert über die Lage und Größe der jeweiligen Abteilungen. An den Flächen- und Belegungsplan schließt sich eine detaillierte Raumplanung an. In ihr werden den Mitarbeitern namentlich Räumlichkeiten zugeordnet. Dabei wird der übergeordnete Bereich in seine Einzelheiten aufgeteilt und die interne Bereichsuntergliederung verdeutlicht. Im späteren Verlauf der Planung werden die Einzelfunktionen mit Namen ergänzt, um eine räumliche Zuordnung jedes Mitarbeiters zu erhalten.263 262 Vgl. ebenda, IV – 15.3, S. 2. 263 Vgl. ebenda, IV – 15.4.3, S. 3. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 180 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement180 6.3.3.3 Objektbegehung Bei dieser Begehung des neuen Standorts müssen Daten aufgenommen werden, die für die am Umzug Beteiligten notwendig sind. Vor Ort besteht auch die Möglichkeit evtl. auftauchende Probleme zu besprechen und nach alternativen Möglichkeiten zu suchen. Bei einer Objektbegehung sollten der Projektleiter und der Umzugsbeauftragte teilnehmen. Ein aktueller Grundrissplan ist die Grundlage für die Objektbegehung. Zur Festlegung des Rahmens für die Logistik sind bei der Begehung diverse Punkte zu beachten: •• Zufahrtsmöglichkeiten zum Gebäude •• Stellflächen vor dem Gebäude •• Fassade (ist der Einsatz von Außenaufzügen möglich) •• Eingangstüren zum Gebäude (Höhe, Breite, Art) •• Flure im Gebäude (Höhe, Breite, Art) •• Aufzüge (Höhe, Breite, Tiefe) •• Flurtüren (Größe, Schwellen und Schienen) •• Räume (Türbreite, Türhöhe, Türschwellen, Bodenbelag) 6.3.3.4 Logistisches Konzept Nur ein durchgehendes, logistisches System für die Abwicklung eines Umzugs bedeutet für alle am Umzug Beteiligten Erleichterungen und Sicherheit. Um eine möglichst hohe Ausnutzung des LKW-Laderaums zu erreichen, werden die Umzugskartons meist ohne Rücksicht auf Herkunft und spätere Verwendung eingeladen. Dadurch gestaltet sich das Zuordnen der einzelnen Kartons am Entladeort oft zeitaufwändig. Um dies zu vermeiden und damit alle Kartons ihrem Bestimmungsort zugeordnet werden können, sollte ein Leitsystem entwickelt werden. Dieses Leitsystem bildet das Herzstück der Ablaufsteuerung. Die Einzelteile dieses Leitsystems sind:264 •• Umzugsaufkleber/Barcode •• Lageplan des Entladeorts •• Gebäudeorientierungssystem •• Möblierungspläne264 Der Umzugsaufkleber bzw. der Barcode ist ein wichtiges Element. Durch ihn wird das Umzugsgut mit der künftigen Adresse versehen und kann am Entladeort sofort zugeordnet werden. Mit Hilfe des Lageplans erkennt der LKW Fahrer die Zufahrt zum Gebäude, die Gebäudenummer, sowie die Entladestelle. Im Gebäude selbst erfolgt die Orientierung mit Hilfe des Gebäudeorientierungssystems, auf dem die Raumnummerierung vermerkt ist. Es wird durch Hinweistafeln und Pfeile in den Fluren ergänzt. 264 Vgl. ebenda, IV – 15.8, S. 1. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 181 1816.3 Ausgewählte Leistungsbereiche 265 Die Umzugsbesprechung ist der letzte Punkt der Vorbereitungsphase. Eine solche Besprechung sollte ca. 1–2 Wochen vor dem eigentlichen Umzug stattfinden. Der Projektleiter erläutert hier den gesamten Ablauf des Umzugs und beantwortet Fragen dazu. Die Besprechung ist oftmals die letzte Möglichkeit Informationen weiterzugeben und sich untereinander auszutauschen. Neben der Vorstellung des Ablaufplans wird durch den Sicherheitsingenieur auf Unfallgefahren hingewiesen, die Umzugsfirma wird vorgestellt, der Terminplan präsentiert und erläutert sowie die Anweisung zum Verpacken der Umzugsgegenstände gegeben. 6.3.3.5 Nacharbeiten Für die Nacharbeiten sollte eine umfassende Ortsbegehung am alten Standort erfolgen. Unabhängig von den Anforderungen an die Wiederherstellung der Fläche, die meist vertraglich geregelt sind, ergeben sich jedoch weitere Tätigkeiten die im eigentlichen Sinne zum Umzug dazugehören, aber noch nicht ausgeführt wurden. Dazu zählen u. a. die Entsorgung von alten Büromöbeln, von Inventar und alten Unterlagen, die nicht mehr benötigt werden. Des Weiteren müssen noch Umzugshilfsmittel wie Türrahmenverkleidungen und 265 Vgl. ebenda, S. 3. Wartebucht für LKW Entladestelle 2 Entladestelle 1 FU H R PA R K IN ST A N D H ./E N ER G IE EN TW IC K LU N G /V ER W A LT U N G /V ER TR IE B PR O D . B Ü R O S PR O D . B Ü R O S LA G ER -A U S LA G ER -E IN FERTIGUNG VERSAND KANTINE PFORTE MÜLL WAREN-EIN A-STRASSE ZUFAHRT ABFAHRT P P 13 12 11 10 15 16 8 3 9 2 4 5 1 76 Abb. 58: Umzugs-Lageplan265 Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 182 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement182 Türrampen beseitigt und entsorgt werden sowie bauliche Änderungen (Ausbau von Fenstern/Türen) wiederhergestellt werden. Schäden, die durch den Umzug entstanden sind, sollten zur Vermeidung von Streitigkeiten unmittelbar nach dem Umzug dokumentiert werden. Am neuen Standort wird nach dem Aufbau und der Montage der Möbel die Übereinstimmung mit Arbeitsstättenverordnung und Bildschirmarbeitsplatzverordnung geprüft. Zuletzt müssen die Hilfsmittel des Umzugs wie Schutzauskleidungen für Aufzüge und Türen, Umzugsleitsysteme und Hinweistafeln entfernt und beseitigt werden. 266 6.3.4 Sicherheitsdienste Das Aufgabengebiet des Sicherheitsdienstes ergibt sich aus der Definition von Sicherheit des Auftraggebers. Dies beginnt bei der Installation und regelmäßigen Wartung von Rauchmeldern und Feuerlöschern, geht über Schließdienste und Pförtner bis hin zum 24-stündigen Objektschutz.267 Nach Definition von DIN, GEFMA und VDMA ergibt sich ein Leistungsbild nach Abb. 60. 266 Vgl. Hellerforth, M. (2006), Handbuch Facility Management für Immobilienunternehmen. 267 Vgl. Hellerforth, M. (2001), S. 301. Leistungen des Umzugsmanagements • Projektleitung/Projektteam • Terminüberwachung • Projektdokumentation • Monitoring Projektverlauf • Informationskoordination • Standortfaktorenanalyse • Raumkonzept • Belegungsplanung • Ausstattungsplanung • Möblierungsplanung • Planung FM-Prozesse • Vertragsprüfung • Information an Geschäftspartner • Organisation Rückgabe der Flächen • Herstellung des vertragsgemäßen Zustandes • Installationsplanung EDV/RZ • Planung Netzwerk/Verkabelg. • Planung TK-Anlage/Medien • Inventaraufnahme (Datenbank) • Planung Umzugslogistik • Ausschreibung Transportdienstleister • Ausschreibung neuer Möbel, neue TK-Anlage etc. • Entsorgungsplanung für nicht mehr benötigtes Material • Definition Umzugsleitsystem • Einrichtung Umzugsleitstelle • Klärung Zutrittsberechtigung • Koordination des Umzugs • Schadensaufnahme am alten und neuen Standort, sowie am Transportgut • Abnahme der Umzugsleistung Neuer Standort Alter Standort IT/TKProjektsteuerung Umzug Abb. 59: Leistungen des Umzugsmanagements266 Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 183 1836.3 Ausgewählte Leistungsbereiche 268 6.3.4.1 Personalanforderungen Die Basis und Qualität aller Sicherheitsdienstleistungen liegt in der Ausbildung des eingesetzten Personals. Nur qualifiziertes Sicherheitspersonal kann die Ansprüche des Auftraggebers befriedigen und die vertraglich vereinbarte Leistung umsetzen. Die gesetzliche Mindestanforderung einer dreitägigen Unterweisung durch die IHK nach § 34 a der Gewerbeordnung NL kann dabei aber mit der qualitativ besseren Ausbildung zur staatlich anerkannten Werkschutzfachkraft nicht verglichen werden. Im Jahr 2001 wurde zusätzlich nach langen und umfangreichen Vorarbeiten der Lehrberuf „Fachmann/Fachfrau für Sicherheit“ eingeführt. Neben einer qualifizierten Ausbildung sollte das eingesetzte Personal flexibel einsetzbar sein. Von einem Sicherheitsdienstmitarbeiter muss erwartet werden können, dass er den normalen Werkschutz beherrscht, aber bei Bedarf auch im Veranstaltungsschutz oder im Fahrdienst eingesetzt werden kann. 6.3.4.2 Ausarbeiten eines Sicherheitskonzepts Bevor die eigentliche Sicherheitsdienstleistung beginnen kann, muss ein geeignetes Konzept erarbeitet werden. Ausgangspunkt dazu ist eine sorgfältige Analyse der Struktur und Funktion des betreffenden Objekts und der damit in Zusammenhang stehenden sicherheitsbezogenen Eigenschaften. Diese so genannte Schwachstellenanalyse im Rahmen der Sicherheitskonzeption ist kein einmaliger Vorgang, sondern muss ständig aktualisiert werden.269 Nutzungsänderungen oder der Einzug neuer Mieter können bspw. eine neue Sicherheitslage darstellen und eine Anpassung an das Sicherheitskonzept erfordern. Daher muss der Sicherheitsdienst über relevante Veränderungen im Gebäude ständig auf dem neuesten Stand gehalten werden. Der Sicherheitsdienst übt eine beratende Funktion bei der Auswahl von baulichen Sicherheitsmaßnahmen aus und erstellt das geeignete Konzept. Um späte- 268 Vgl. Krimmling J. (2005), S. 113. 269 Vgl. Födisch, K., Sicherheitsdienste, in: Erbslöh, F. D./Galonska, J. (Hrsg.) (2000), 7.2.2.6, S. 1. DIN 32736 GEFMA 100 Zutrittskontrollen Objektbewachung Revierdienste Schließdienste Personenschutz Sonderbewachung Feuerwehr Vorbeugender Brandschutz Sicherheitsdienste: Sicherheitsdienste: Pforte/Zugangskontrolle Wachdienst Objektschutz Personenschutz Alarm- und Notrufdienste Notrufzentrale Geld- und Wertdienste Werksfeuerwehr VDMA 2496 Sicherheitsdienste: Zugangskontrollen Objektüberwachung Revierdienste Schließdienste Personenschutz Sonderbewachung Abb. 60: Leistungsbild der Sicherheitsdienste268 Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 184 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement184 re Umbaukosten zu sparen ist es zu empfehlen, das bauliche Sicherheitskonzept bereits in der Planungsphase der Immobilie zu entwickeln und umzusetzen. Aufbauend auf die Schwachstellenanalyse folgt die Gefahren- und Bedrohungsanalyse, bei der alle möglichen Zustände und Ereignisse, die Schäden zur Folge haben können ermittelt werden. Aus der Eintrittswahrscheinlichkeit dieser Ereignisse und der zu erwartenden Schadenshöhe entsteht ein Bedrohungsbild, das die Verteilung der Einzelrisiken und das Gesamtrisiko für das Objekt klassifiziert. Aus dem erstellten Bedrohungsbild und der sich dadurch ergebenden Sicherheitsstufe können Art und Umfang der Sicherheitsdienste entsprechend definiert werden. 6.3.4.3 Einzelne Sicherheitsdienstleistungen Der Separatdienst Der Separatdienst ist der umfangreichste Dienst, der angeboten wird. Bei dieser Form der Dienstleistung wird das Objekt permanent von vor Ort anwesenden Sicherheitskräften abgesichert. Die Zeitspanne der Anwesenheit ist vertraglich geregelt und kann von den Öffnungszeiten des Objekts bis hin zum 24-Stunden- Dienst reichen. Die Sicherheitskraft hält sich dabei je nach Unternehmensgröße in einer Leitstelle auf, in der Kameras, Gefahrenmeldeanlagen und sonstige Sicherheitstechnik aufgeschaltet sein können. Zusätzlich können auch planmäßig oder unregelmäßig Kontrollgänge innerhalb des Objekts erfolgen. Der Separatdienst steht für Zwischenfälle jeder Art und als Kontrollfunktion zur Verfügung. Je nach Wunsch des Auftraggebers kann er auch den Telefondienst außerhalb der Öffnungszeiten übernehmen. Separatdienste kommen immer dort zum Einsatz, wo eine mehr oder weniger durchgehende Besetzung des Sicherheitsdienstes erforderlich ist. Erforderlich werden kann dies durch die Sicherheitslage und entsprechende Sicherheitsstufe oder permanenten, aber auch schutzbedürftigen Passanten- und Kraftfahrzeugverkehr.270 Der Streifendienst Beim Streifendienst wird das Areal einer Immobilie in mehr oder weniger regelmäßigen Abständen auf den festgelegten Strecken abgegangen. Um die Streifentätigkeit für Außenstehende unberechenbar zu machen, werden Kontrollwege und Kontrollzeiten häufig geändert. Je nach Objektart ist das Personal dabei bewaffnet oder es werden Hunde zur Hilfe eingesetzt. Neben der Kontrolle von Zäunen und Einfriedungen kontrolliert der Streifendienst auch die Tiefgaragen, Parklätze sowie die Produktionsanlagen. Der Streifendienst wird meist auf sehr großflächigen und unübersichtlichen Arealen wie z. B. Flughäfen oder Raffinerien eingesetzt. Der Revierdienst Der Revierdienst ist eine Form des Bewachens, bei dem der Sicherheitsdienst einen bestimmten Bereich, das Revier, in unregelmäßigen Abständen anfährt 270 Vgl. ebenda. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 185 1856.3 Ausgewählte Leistungsbereiche und kontrolliert. Die Dauer, Art und Häufigkeit der Kontrolle wird vorher vertraglich mit dem Auftraggeber festgelegt. Revierdienste werden meist bei abgelegenen und nicht hoch schutzbedürftigen Objekten durchgeführt oder beim Schließdienst eingesetzt. Die Alarmverfolgung Die Dienstleistung Alarmverfolgung wird dann erbracht, wenn in der Notrufzentrale der Sicherheitsfirma ein Alarm über das zu sichernde Objekt eingeht. Die Alarmmeldung erfolgt durch die installierten Gefahrenmeldeanlagen, bei Einbruch, Brand, Überfällen sowie allen sonstigen in einem Objekt möglichen Zwischenfällen. Je nach Art des Alarms fährt der Sicherheitsmitarbeiter sofort zur Kontrolle zum Objekt, verständigt die zuständigen Behörden wie Polizei und Feuerwehr oder informiert den Auftraggeber über den Alarm. Die Zutrittskontrolle Um zu verhindern, dass Personen unbefugt auf das Firmengelände bzw. das Gebäude gelangen und/oder verbotene Gegenstände mitbringen, wird die Zutrittkontrolle durchgeführt. Dabei werden alle Personenbewegungen an den definierten Zutritten kontrolliert und Personen nach Berechtigung und Nichtberechtigung selektiert. Auch beim Verlassen des Gebäudes können Besucher oder Mitarbeiter Gegenstände illegal mitnehmen. Solche Vorgänge zu erkennen und zu unterbinden, ist das Ziel bzw. die Aufgabe der Ausgangskontrollen. Das Sicherheitspersonal hat die Personenkontrollen situationsgerecht und somit angepasst und angemessen durchzuführen. Die Zutritts- und Ausgangskontrollen können neben dem Sicherheitsdienst auch durch den Pforten- und Empfangsdienst übernommen werden. Die Fahrzeugkontrolle Der Einsatz von Fahrzeugkontrollen stellt die Gewährleistung der Sicherheit des Gebäudes schon im Vorfeld sicher. Durch Fahrzeuge, die unberechtigt auf das Firmengelände einfahren, sich dort schon befinden oder das Gelände verlassen wollen, können Gefahren für den Betrieb entstehen. Um dies zu vermeiden werden sorgfältige Kontrollen durchgeführt, bei der nicht nur die Berechtigung des Fahrzeugs sondern auch die Insassen und die Beladung der Fahrzeuge kontrolliert werden. Bei den Kontrollen darf eine Unterscheidung, ob es sich um betriebseigene oder betriebsfremde Fahrzeuge handelt, nicht gemacht werden. Ziel der Fahrzeugkontrollen ist, Gefahren vorzubeugen und potentielle Straftäter abzuschrecken, um einen störungsfreien Betriebsablauf gewährleisten zu können.271 Der Personenschutz Personenschutz kann situationsbedingt oder permanent erforderlich sein. Dies ist abhängig von den im Gebäude befindlichen Personen und deren Schutzbe- 271 Vgl. ebenda, S. 10. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 186 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement186 dürftigkeit. Auch ein schutzwürdiger Besuch oder eine akute Gefahrensituation durch Bomben- oder Morddrohungen kann einen Personenschutz notwendig machen.272 Beim Personenschutz muss das gesamte Lebensumfeld des Betreffenden gesichert werden und das Sicherheitskonzept sehr individuell auf die Person abgestimmt werden.273 Der Brandschutz Der Brandschutz beginnt bereits in der Planungsphase des Gebäudes. In den Landesbauverordnungen sind bauliche Brandschutzmaßnahmen bereits vorgeschrieben, die zwingend einzuhalten sind. Auch beim Um- und Anbau eines Gebäudes sind diese Vorschriften zu beachten. Für die Nutzungsphase erarbeitet das Brandschutzmanagement, oftmals in enger Zusammenarbeit mit der Feuerwehr, einen geeigneten Notfallplan. Durch Brandschutzschulungen werden die Mitarbeiter im richtigen Verhalten und im vorbeugenden und abwehrenden Brandschutz unterwiesen. Des Weiteren werden die aufgestellten Feuerlöscher und Feuermelder regelmäßig auf ihre Funktionalität hin überprüft und bei Bedarf ausgetauscht. Ziel des Brandschutzes ist der Schutz von Leben, vor Verletzung oder Tod sowie der Schutz von Sachwerten vor Beschädigung oder Zerstörung.274 Durch die Brandschutzorganisation sollen mögliche Brandgefahren beseitigt und Feuer verhütet werden. Die Missachtung von gesetzlichen Brandschutzvorschriften führt vor Gericht mit hoher Wahrscheinlichkeit zum Schuldvorwurf und entsprechenden Schadensersatzansprüchen. Um nicht nur dieses finanzielle Risiko abzuwenden, sondern auch zum Schutz des Gebäudes geben immer mehr Firmen das Brandschutzmanagement an professionelle und erfahrene Dienstleister ab. 6.3.4.4 Gebäudesicherheit Zäune und Mauern Zäune und Mauern stellen i. d. R. den ersten Schutz an der Grundstücksgrenze dar. Die Konstruktion, Abmessung und der Aufbau sollten so gestaltet sein, dass eine nachträgliche Aufrüstung möglich ist. Um einen guten Schutz zu bieten sollten bestimmte Bedingungen erfüllt werden: – eine Höhe von 2,40  m mit bewehrten (Stachel-, NATO-Draht) Auslegern nach außen, bei Frontgitteranlagen mit Stahlspitzen und bei Mauern mit Stahlzackenbändern – in Beton versetzte Zaunpfosten – ein Unterkriechschutz, der mindestens 50 cm tief im Boden eingegraben ist – keine Übersteigmöglichkeiten wie z. B. Riegel, Querstreben, Schlösser etc. – kein Bewuchs – Verwenden von widerstandsfähigem Material275 272 Vgl. ebenda, S. 14. 273 Vgl. Plitzkat, R., Sicherheitsdienste, in: Lutz, W. (Hrsg.) (2003), IV – 11.5.5, S. 1. 274 Vgl. Plitzkat, R., a. a. O., IV – 11.6.2, S. 1. 275 Vgl. Ehrlich, J, Sicherheitsdienste – Objektsicherheitstechnik, in: Erbslöh, F. D./ Galonska, J. (Hrsg.) (2000) 7.5.1, S. 1. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 187 1876.3 Ausgewählte Leistungsbereiche Außenhautkonstruktionen In Bezug auf die Gebäudesicherheit muss bei der Außenhautkonstruktion alles untersucht werden, was direkt an der Fassade als Durchlass ins Gebäude gewertet werden kann und daher auch abgesichert werden muss. Empfehlenswert ist der Einbau von Einbruchshemmenden Türen mit Mehrfachverriegelung nach DIN 18103. Bei Fenstern muss auf die Stabilität großen Wert gelegt werden und dass sie über einen großen Widerstandswert verfügen. Je nach Bedarf, z. B. in der Vorstandsetage, ist der Einbau von schusssicherem Glas zu empfehlen. Zur Absicherung von Lichtschächten, Zu- und Abluftöffnungen, Dachkuppeln und Kellerfenstern sind Gitter einzubauen. Diese Gitter müssen gegen Aufhebeln und Ausbrechen gesichert werden. Dazu müssen sie mindestens 80 mm tief im Mauerwerk verankert sein. Rollläden müssen vergleichbar im Konstruktionsaufbau und mit Schlössern abschließbar sein. Auch hier ist der Einbau von speziellen einbruchshemmenden Rollläden zu empfehlen. Gefahrenmeldeanlagen Hierzu zählen: – die Einbruchmeldeanlage – die Überfallmeldeanlage – die Brandmeldeanlage und – die Feststellanlage Diese Anlagen lösen Alarm aus und geben ihn an eine ständig besetzte Leitstelle, z. B. die Sicherheitszentrale, weiter. Die Anlagen und ihre Sensoren können entweder ständig aktiv sein oder durch eine Scharfschalteinrichtung bei Bedarf ein- und ausgeschaltet werden. Um den ordnungsgemäßen Betrieb der Anlage garantieren zu können, muss sie vierteljährlich auf ihre Funktion geprüft werden.276 Zutrittssysteme Durch den Einbau von Drehkreuzen oder speziellen Durchgangstüren kann der Zugang zu besonderen Räumen oder Gebäudebereichen gegen unbefugte Personen abgesichert werden. Nur vorher autorisierte Personen dürfen diesen Bereich betreten. Der Zugang erfolgt durch: – Zugangskarten – Codesysteme – Stimmenerkennung – Fingerabdruckidentifizierung Optische Systeme Zu den optischen Systemen zählen der Einsatz von Überwachungskameras und Spiegeln. Diese werden überall dort eingesetzt, wo die zwingende Anwesenheit von Personal direkt vor Ort nicht nötig ist, oder in großen Firmenarealen und Warenlagern. Der Aufbau dieser Systeme dient zur Vermeidung, besseren Auf- 276 Vgl. ebenda, 7.2.5.2, S. 1. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 188 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement188 klärung und Abschreckung von kriminellen Handlungen und ist eine wichtige Hilfe für das Sicherheitspersonal. Bei Videokameras wird zwischen Festmontierten und schwenkbaren Kameras unterschieden. Festmontierte Kameras dienen zur Überwachung von Zaunabschnitten, Einfahrten und Türen. Die schwenkbaren Kameras sind zur Überwachung größerer Bereiche, beweglicher Objekte oder auch Personenbewegungen geeignet.277 Bei der Auswahl der Kamera sollte auf die Auflösung geachtet werden, da nur bei entsprechend hoher Auflösung die Bilder richtig ausgewertet und beurteilt werden können. Es ist sinnvoll, digitale Aufzeichnungsgeräte im Videobetrieb einzusetzen. So können große Datenmengen gespeichert und einfach verwaltet werden. Beim Anbringen der Anlagen ist darauf zu achten, dass: – die Kameras außerhalb des Handbereichs installiert werden, – die Zuleitungen zu ihnen geschützt und/oder im geschützten Bereich verlegt werden, – der zu überwachende Bereich komplett erfasst werden kann. Beschallungssysteme Bei Einbruch, Überfall, Bedrohung oder Feuer wird das Gebäude durch Lautsprecher beschallt. Dazu werden die Lautsprecher an allen wichtigen Gebäudepunkten angebracht, um die Hörbarkeit im gesamten Gebäude sicherzustellen. Die Beschallung dient aber nicht nur zur Warnung vor Gefahren, sondern soll auch potentielle Kriminelle vertreiben bzw. abschrecken. Beleuchtungssysteme Im Bereich von Ein- und Ausgangsbereichen und entlang der Umzäunung ist für eine gute Ausleuchtung zu sorgen. Dies hilft zur Abwehr von Eindringlingen und dem Sicherheitspersonal bei Streifengängen. Die Schaltung muss sowohl von Hand als auch in Abhängigkeit der Helligkeit möglich sein. Auch der Einsatz von Bewegungsmeldern ist hier sinnvoll.278 6.3.4.5 Rechtliche Aspekte Hausrecht Jedem Eigentümer oder zur Nutzung berechtigten Person (Mieter, Pächter) gewährt das Eigentumsrecht ein so genanntes Hausrecht. Dies berechtigt dazu, einer Person Hausverbot zu erteilen. Erforderlich zur Rechtfertigung eines Hausverbots ist die Störung des Hausfriedens, wie z. B. jedes strafrechtlich relevante Verhalten von Kunden, Besuchern oder Mitarbeitern oder auch erhebliche Verstöße gegen die Hausordnung.279 Zwar ist auch ein mündlich erteiltes Hausverbot rechtswirksam, jedoch sollte die Erteilung schriftlich erfolgen, da die 277 Vgl. Bosch, M., Infrastrukturelle Prozesse des Gebäudemanagements, in: Zehrer, H./Sasse, E. (Hrsg.) (2005), 3.1.3.4, S. 11. 278 Vgl. Ehrlich, J., a. a. O., 7.2.5.2, S. 20. 279 Vgl. Födisch, K., a. a. O., 7.2.3.4, S. 1. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 189 1896.3 Ausgewählte Leistungsbereiche Beweislast auf Seiten des Erteilenden liegt. Eine Missachtung des Hausverbots kann gem. § 123 StGB mit einer Geldstrafe oder gar mit einer Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr geahndet werden. Notwehr In § 32 StGB wird Notwehr definiert: „Wer eine Tat begeht, die durch Notwehr geboten ist, handelt nicht rechtswidrig“ sowie in Absatz 2 „Notwehr ist die Verteidigung, die erforderlich ist, um einen gegenwärtigen rechtswidrigen Angriff von sich oder einem anderen abzuwenden“. Ein Angriff, der die Notwehr rechtfertigt, ist eine Aktion, die von einem Menschen ausgeht und eine drohende Verletzung von Menschen, Rechtsgütern oder rechtlich geschütztem Interesse zur Folge haben kann. Ein Angriff durch Tiere (z. B. Hunde) ist nicht notwehrfähig.280 Wird der Angriff des Hundes aber von einem Menschen veranlasst oder gesteuert, so stellt dies wiederum einen notwehrfähigen Angriff dar. Wird der Angriff gegen eine dritte Person bzw. deren Rechtsgüter verteidigt, so wird von der so genannten Nothilfe gesprochen. Bei den Handlungsalternativen, die eine sofortige Beendigung des Angriffs mit Sicherheit erwarten lässt, ist diejenige zu wählen, die den geringsten Schaden anrichtet. Selbsthilfe Selbsthilfe ist gleichbedeutend mit der Durchsetzung oder Sicherung privatrechtlicher Ansprüche in Form von privater Gewalt. Die Selbsthilfe tritt nicht an Stelle des staatlichen Rechtsschutzes, sondern vielmehr neben ihn. Sie hat im System der Rechtsordnung eine rechtfertigende Funktion.281 In § 229 BGB wird die Selbsthilfe definiert: „Wer zum Zwecke der Selbsthilfe eine Sache wegnimmt, zerstört oder beschädigt oder wer zum Zwecke der Selbsthilfe einen Verpflichteten, welcher der Flucht verdächtigt ist, festnimmt oder den Widerstand des Verpflichteten gegen eine Handlung, die dieser zu dulden verpflichtet ist, beseitigt, handelt nicht widerrechtlich, wenn obrigkeitliche Hilfe nicht rechtzeitig zu erlangen ist und ohne sofortiges Eingreifen die Gefahr besteht, dass die Verwirklichung des Anspruchs vereitelt oder wesentlich erschwert wurde“. Die Anwendung des § 229 BGB ist vor dem Hintergrund der Vermeidung von Selbstjustiz nur unter engen Voraussetzungen möglich, so muss z. B. der Selbsthilfe-Ausführende zumindest versucht haben, staatliche Hilfe einzuschalten. Zu Selbsthilfemaßnahme zählen: – Wegnahme von Diebesgut, das der Täter bei sich führt – Festnahme des Täters bei Fluchtverdacht – Widerstandsbeseitigung des Täters, sollte dieser bei der Flucht oder Festnahme Gewalt anwenden 280 Vgl. ebenda, 7.2.3.5, S. 1. 281 Vgl. ebenda, 7.2.3.5, S. 4. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 190 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement190 Allerdings ist wie auch bei der Notwehr darauf zu achten, dass die Verhältnismäßigkeit der Mittel gewahrt bleibt. Vorläufige Festnahme Das Recht zur vorläufigen Festnahme durch jedermann wird in § 127 Abs. 1 StPO geregelt: „Wird jemand auf frischer Tat betroffen oder verfolgt, so ist, wenn er der Flucht verdächtigt ist, oder seine Identität nicht sofort festgestellt werden kann, jedermann befugt, ihn auch ohne richterliche Anordnung vorläufig festzunehmen“. Durch diesen Paragraphen soll erreicht werden, dass Tatverdächtige, die auf frischer Tat ertappt werden, bis zum Eintreffen der Polizei festgehalten werden können und ihre Identität sichergestellt werden kann. Die Festnahme von Kindern bis zur Vollendung ihres 14. Lebensjahres ist, selbst wenn sie zweifelsfrei eine Straftat verübt haben, nicht rechtens, da Kinder gem. § 19 StGB schuldunfähig sind. Für den Sicherheitsdienst ist es von großer Bedeutung für die alltägliche Arbeit, die Rechte und Grenzen dieses „Jedermanns-Rechts“ zu kennen. Notstand Um eine Gefahr abwehren zu können, darf eine Sache, von der Gefahr ausgeht, beschädigt oder sogar zerstört werden. Diese Form der Abwehr nennt sich Defensiv-Notstand und ist in § 228 BGB geregelt: „Wer eine fremde Sache beschädigt oder zerstört, um eine durch sie drohende Gefahr von sich, oder einem anderen abzuwenden, handelt nicht widerrechtlich, wenn die Beschädigung oder Zerstörung zur Abwendung der Gefahr erforderlich ist und der Schaden nicht außer Verhältnis zu der Gefahr steht“. 6.3.5 Bürodienste 6.3.5.1 Telefonzentrale Ein Telefonanruf ist häufig der erste Kontakt zu einem Unternehmen. Daher ist es wichtig, dass hier bereits ein guter Eindruck vermittelt wird. Freundlichkeit und Professionalität ist dabei oberstes Gebot. Die Telefonzentrale hat als Aufgabe die Fragen der Anrufer, soweit möglich selbst zu beantworten oder den Anruf an den betreffenden Mitarbeiter weiterzuleiten.282 6.3.5.2 DV-Dienste Der Anbieter von DV-Dienstleistungen ist zuständig für das Entwerfen und Erstellen des geeigneten Hard- und Softwarekonzepts, die Inbetriebnahme sowie die Aufrechterhaltung des Systems. Ebenso muss er die ständige Sicherung der 282 Vgl. Bosch, M., a. a. O., 3.1.3.3, S. 4. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 191 1916.3 Ausgewählte Leistungsbereiche Daten gewährleisten können bzw. die Sicherung ausführen. Weitere Aufgaben des DV-Dienstleisters sind: – Installieren und Inbetriebnahme von neuer Software (Updates) – Anpassen von DV-Systemen an neue Anwendungen – Schulungen und Einweisungen für die Nutzer283 Der DV-Dienst muss ständig erreichbar und in der Lage sein, entstehende Probleme möglichst zeitnah zu beheben. 6.3.5.3 Postdienste Die Poststelle ist für das Öffnen, Sortieren und Verteilen der eingehenden Post zuständig. Ausgehende Post wird hier gesammelt, ausreichend frankiert und zur Versendung gegeben. Bei dringender Versendungspflicht wird das Poststück an einen Expresskurierdienst übergeben. Ferner wird aus der Poststelle die Verteilung der internen Post koordiniert. Sie wird beim Absender abgeholt und auf dem schnellst möglichen Weg zum Bestimmungsort gebracht. 6.3.5.4 Kopier- und Druckdienste Einzelne Kopien oder Ausdrucke, die im Tagesgeschäft anfallen, werden normalerweise durch die Mitarbeiter erstellt. Drucksachen oder Vervielfältigungen in großer Stückzahl werden dagegen an den Kopier- und Druckdienstleister weitergegeben. Dieser erstellt die Aufträge zeitnah bzw. bis zum gewünschten Termin und in besserer Qualität. Weitere Leistungen sind das Scannen von Daten, die Verfilmung von Zeichnungen, das Erstellen von Mikrofilmen oder Großflächenkopien.284 6.3.5.5 Sekretariatsdienste Der Sekretariatsdienst wird dort eingesetzt, wo eine Vollbeschäftigung einer Bürokraft nicht rentabel ist, oder wo in einem bestehenden Sekretariat durch Urlaub und/oder Krankheit Engpässe entstehen. Dabei erledigt der Sekretariatsservice die täglichen Arbeiten des Bürobetriebs wie: – Schreibarbeiten und Erledigung des Postverkehrs – E-Mails beantworten und weiterleiten – Telefondienst – Erstellen von Präsentationen etc. Neben den Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Termintreue und Sorgfalt bei der Leistung, spielt eine gute Ausbildung und Erfahrung eine wichtige Rolle. Es sollte der Umgang mit den allgemeinen Softwaresystemen wie „MS Office“ als Voraussetzung gelten. Weitere Kenntnisse im IT-Bereich oder in Fremdsprachen sind von Vorteil. 283 Vgl. Diederichs, C. J. (2006), S. 585. 284 Vgl. Bosch, M., a. a. O., 3.1.3.3, S. 8. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 192 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement192 6.3.5.6 Reisedienste Durch zunehmende Reisetätigkeiten von Mitarbeitern bekommen die Geschäftsreisen in den Unternehmen immer größere Bedeutung. Zusätzlich erhöht sich durch das Tarifsystem der Deutschen Bahn und das steigende Angebot von „Billigfliegern“ die Komplexität bei der Suche nach kostengünstigen Reisemöglichkeiten. Damit sich Geschäftsreisende nicht mit der Organisation der Reise beschäftigen müssen, werden die relevanten Reisedaten an das Travelmanagement weitergegeben. In der Reisestelle wird die Reise professionell geplant und organisiert. Damit soll eine möglichst effiziente und kostengünstige Organisation von Dienstreisen im Unternehmen erreicht werden.285 6.3.5.7 Zentralarchiv Im Zentralarchiv werden Akten, sonstige Unterlagen, Mikrofilme und weitere Speichermedien gelagert und verwaltet. Es stellt oftmals einen hohen Wert für das Unternehmen dar und muss daher gut organisiert und verwaltet sein. Besonders bei großen Betrieben mit vielen Abteilungen kann nur durch ein sauber sortiertes System ein schneller Zugriff auf die angeforderte Akte garantiert werden. Der Dienstleistungsanbieter für das Zentralarchiv verfügt über das entsprechende Know-how und erstellt ein geeignetes Lager- und Sortierkonzept. 6.3.6 Gebäude- und Servicedienste 6.3.6.1 Gärtnerdienste Das attraktive Erscheinungsbild der Grünanlage ist für viele Betriebe ein wichtiger Aspekt der Repräsentation. Der Gärtnereidienstleister beschränkt sich in seinem Leistungsangebot nicht nur auf Mähen des Rasens, Unkrautbekämpfung und Heckenschneiden. Er kümmert sich auch um die Neubepflanzung und Umgestaltung oder erstellt auf Wunsch ein neues Bepflanzungskonzept. Weiterhin sollte er u. a. als zusätzliche Dienste anbieten: – Pflege und Werterhaltung von Grünpflanzen im Innenbereich – Wässern und Düngen – Schnitt und Säuberung der Pflanzen und Bäume – Totholzschnitt und Baumfällarbeiten – Behandlungen bei Pilz- und Schädlingsbefall – Großbaumverpflanzungen – Spielplatzpflege – Sportplatzpflege – Teichanlegung, -sanierung und -pflege – Gewässer- und Uferbegrünung – Außenanlagensanierung – Lieferung und Aufbau von Außenmöblierung 285 Vgl. ebenda, S. 1. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 193 1936.3 Ausgewählte Leistungsbereiche 6.3.6.2 Empfangs- und Pförtnerdienste Die Empfangsmitarbeiter sollten die Fähigkeit besitzen, flexibel auf die unterschiedlichsten Personengruppen zu reagieren und sich in jedem Fall angemessen zu verhalten. Der Einsatz von ungelernten oder nicht speziell geschulten Mitarbeitern am Empfang sollte vermieden werden. Die Aufgaben des Empfangs sind u. a.: – Registrieren von Besuchern durch Eintragung in so genannte Besucherlisten – Benachrichtigung von Mitarbeitern, dass der Besuch eingetroffen ist und am Empfang abgeholt werden kann – Wegbeschreibung für Firmenfremde – Kontrolle von Werksausweisen – Ausstellen von Besucherausweisen – Erstellen von Werksausweisen für neue Mitarbeiter286 6.3.6.3 Parkraummanagement Das Parkraummanagement dient dazu, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen, die zur geordneten Bewirtschaftung, Instandhaltung und Pflege des Parkraums mit seinen Parkplatz- und Wegflächen sowie deren technischen Einbauten notwendig sind. Dabei wird auch fortwährend an Optimierungskonzepten für die Parkraumbewirtschaftung gearbeitet. Ferner erarbeitet das Parkraummanagement ein optimales Reinigungskonzept, einschließlich des erforderlichen Winterdienstes. Besteht die Möglichkeit die firmeneigenen Parkflächen zur Rentabilitätssteigerung an das öffentliche Parksystem anzubinden, so erstellt das Parkraummanagement ein Vermarktungskonzept und organisiert den Aufbau der erforderlichen Schrankensysteme und Kassen bzw. Parkscheinautomaten.287 Ein zusätzlicher Servicedienst ist der „Valet-Parking-Service“. Hier fährt der Kunde/Gast vor das Gebäude, gibt seinen Autoschlüssel ab und lässt sein Fahrzeug von einem Mitarbeiter des Parkplatzdienstes einparken. Auf Wunsch kann das Auto während der Parkzeit gereinigt und gecheckt werden. 6.3.6.4 Entsorgungsdienste Um eine ordnungsgemäße und fachgerechte Entsorgung zu gewährleisten, wird bei größeren Unternehmen meist ein professioneller Entsorger beauftragt. Er erfasst das Abfallaufkommen nach Art und Umfang und erarbeitet ein erforderliches Konzept, das zur Sammlung, Sortierung, Abfuhr und Entsorgung nötig ist. In diesem Konzept wird die Form der Trennung nach Abfall und Wertstoff geregelt, die Intervalle der Abfuhr festgelegt und die Positionierung und Dimensionierung der Abfallbehälter beschrieben.288 Des Weiteren werden 286 Vgl. ebenda, S. 2. 287 Vgl. VBI Fachgruppe Projekt- und Facility Management in Zusammenarbeit mit der AHO, Facility Management Consulting, Köln 2001, S. 28. 288 Vgl. ebenda, S. 34. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 194 6 Infrastrukturelles Gebäudemanagement194 Optimierungsmaßnahmen sowie Konzepte zur Abfallvermeidung und konsequentem Recycling erarbeitet. 6.3.6.5 Geld- und Wertdienste Geld- und Wertdienste sind besonders sensible Bereiche und werden nur von speziellen und leistungsfähigen Dienstleistungsunternehmen ausgeführt. Zu den wesentlichen Aufgaben gehören: – Geld- und Werttransporte – Geldbearbeitung und -lagerung – Kurierdienste Hierbei ist besonders der Punkt Geldbearbeitung und -lagerung ein sehr sensibler Bereich. Dazu gehört das Entleeren und Bestücken von Geldautomaten, das Zählen von Bargeld sowie die Sicherungsverwaltung von treuhändisch verwaltetem Geld und anderen Wertsachen.289 Die Geld- und Werttransporte dürfen nur in speziell gesicherten Geldtransportfahrzeugen durchgeführt werden und müssen von mindestens zwei geschulten Sicherheitsfachleuten begleitet werden. Der Dienstleister stellt i. d. R. nicht nur das Personal und die Fahrzeuge zur Verfügung, sondern er erstellt auch die für den Transport erforderlichen Fahrtrouten, die Zeitabfolge sowie das Sicherheitskonzept. Während des Transports muss er die Sicherheit des Geldes bzw. der Güter gewährleisten können, da er in dieser Zeit für Verlust oder Beschädigung haftbar gemacht werden kann. 6.3.6.6 Fuhrparkmanagement Für Unternehmen, die über einen großen Bestand an Dienstfahrzeugen verfügen, wird das professionelle Fuhrparkmanagement angeboten. Zu den vielfältigen Aufgaben des Fuhrparkmanagements gehören u. a. drei Leistungsbereiche: Bereich Einkauf: – Beschaffung der Fahrzeuge – Beschaffung von Ersatzteilen Bereich Kostensteuerung und Administration: – Verwaltung des Fuhrparkbestands – Kostenerfassung und -verrechnung – Controlling des Fuhrparks – Abrechnung von KFZ-Steuern und Versicherungen Bereich Technik: – Instandhaltungsplanung und -durchführung – Verbrauchskontrolle290 289 Vgl. Plitzkat, R., a. a. O., IV – 11.9.5, S. 1. 290 Vgl. Bosch, M., a. a. O., 3.1.3.2, S. 1. Vahlen – Allgemeine Reihe – Gondring/Wagner - Facility Management (2. Auflage) – Herstellung: Frau Deuringer Stand: 27.04.2012 Status: Imprimatur Seite 195 1956.4 IGM im Bereich von Krankenhäusern und Kliniken 6.4 IGM im Bereich von Krankenhäusern und Kliniken Krankenhäuser und Kliniken sind hoch technisierte Immobilien, deren größte Anforderungen Verfügbarkeit, Sicherheit und Hygiene sind. Seit der Einführung der diagnosebezogenen Fallpauschale, Diagnosis Related Groups (DRG), im Jahre 2004 stehen Krankenhäuser und Kliniken vor neuen Herausforderungen um mindestens kostendeckend zu wirtschaften und somit ihr Bestehen zu sichern. Gesetzt wurden neue Maßstäbe für die zu erbringende Qualität, die Effizienz und die Transparenz der Leistungserbringung, sowie die Neugestaltung der Finanzierung.291 Auf Grund dessen und eines stetig steigenden Kosten- und Leistungsdrucks befinden sich Krankenhäuser und Kliniken in einem wirtschaftlichen Wettbewerb, der zu vergleichen ist mit in der Wirtschaft agierenden Unternehmen. Ziel ist es, sich durch verbesserte Strukturen, aufeinander abgestimmte und ineinander greifende Abläufe sowie durch die Einführung eines ganzheitlichen prozessorientierten Managements für alle Leistungsbereiche vom Wettbewerb abzuheben und somit das Überleben durch die Steigerung der Wirtschaftlichkeit nachhaltig zu sichern.292 6.4.1 Primäre und sekundäre Prozesse in Krankenhäusern und Kliniken Die Kernaufgabe, d. h. der primäre Prozess eines Krankenhauses ist die medizinische Dienstleistung mit Pflege und ärztlichem Dienst. Damit verbunden sind Dienstleistungen und Prozesse, die nicht unmittelbar zur Kernaufgabe eines Krankenhauses gehören, die so genannten sekundären Prozesse. Diese sind jedoch eng mit den Kernaufgaben verbunden und ermöglichen erst deren Erbringung.293 Neben Erhalt und Wiederherstellung der Gesundheit eines Menschen gehören zu den Primärleistungen eines Krankenhauses bspw.:294 •• Patientenaufnahme, •• Behandlungsplanung, •• Leistungskommunikation, •• Durchführung von Maßnahmen, •• Entlassung und Weiterleitung von Patienten.294 291 Vgl. Genähr, S. (2006). 292 Vgl. Göcke, A. (2004), S. 1. 293 Vgl. Gudat, H. (2006). 294 Vgl. Sivabalan, S. (o. J.) 6.4 IGM im Bereich von Krankenhäusern und Kliniken

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References

Zusammenfassung

Vorteile

- Umfassender Einblick in Theorie und Praxis des Facility Managements

- Systematische Darstellung der relevanten Normen und Richtlinien

- Konkrete Beispiele zur Anwendung und Vertiefung der Inhalte

Zum Werk

Die Immobilie in ihrem Lebenszyklus erfordert ein Wertmanagement, das unter dem Begriff Facility Management zusammengefasst wird. Das Buch umfasst alle Aspekte einschließlich anschaulicher Praxisbeispiele.

Zur Neuauflage

Umfassende Aktualisierung und zusätzliche Fallbeispiele.

Inhalt

- Geschichte des FM; Vergleich mit anderen Ländern

- Facility Management im Lebenszyklus einer Immobilie

- Strategisches FM

- Inhalte des technischen, kaufmännischen und infrastrukturellen FM mit vielen Praxisbeispielen

- Rechtliche Aspekte und Normen

- Wertorientierung im FM und FM-Rating

- Outsourcing-Strategien

- EDV-technische Unterstützung

Autoren

Prof. Dr. Hanspeter Gondring, Duale Hochschule Stuttgart, Dipl.-Kfm. Thomas Wagner, Wagner Real Estate GmbH, Hamburg.

Zielgruppe

Studierende der Immobilienwirtschaft und immobiliennahe Studienfächer wie z.B. Architektur, Bauingenieurwesen, Stadt- und Regionalplanung, Studierende der Bank- und Finanzwirtschaft, Jura-Studierende mit der Vertiefung Immobilienrecht sowie interessierte Praktiker.